PENGARUH WORD OF MOUTH

Transkripsi

1 1 PENGARUH WORD OF MOUTH, HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus Pada Pempek Pak Raden Jalan R. Sukamto Palembang) Chinthya 1, Charisma Ayu P 2, Ratna Juwita 3 Jurusan Manajemen STIE Multi Data Palembang 1 thyaaa96@mhs.mdp.ac.id, 2 charisma@stie-mdp.ac.id, 3 ratna@stie- mdp.ac.id Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh word of mouth, harga dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian pada Toko Pempek Pak Raden secara parsial dan simultan. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dan sifat penelitian menggunakan deskriptif. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 responden, dengan menggunakan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji regresi linier berganda dan uji hipotesis dengan uji t yang menghasilkan secara parsial word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, sedangkan harga dan kualitas layanan secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Uji hipotesis dengan uji F menghasilkan secara simultan word of mouth, harga dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Toko Pempek Pak Raden. Kata kunci : word of mouth, harga, kualitas layanan, keputusan pembelian. Abstract The purpose of this research is to understand the influence of word of mouth, price and service quality to purchase decision at Toko Pempek Pak Raden partially and simultaneously. This research is using quantitative research with the nature of the research is descriptive research. The amount of sample in this research is 150 samples with accidental sampling. The data was collected by distributed questionnaires. The analysis method that was used in this research are multiple regression linear and hypothesis test with T test that gives result partially word of mouth influenced positively and significantly to customer decision, the variable of price and service quality partially not influenced positively and significantly to customer decision. Hypothesis test with F test gives result simultaneously word of mouth, price and service quality influenced positively and significantly to purchase decision at toko pempek pak raden Keyword : word of mouth, price, service quality, purchase decision.

2 2 1. Pendahuluan Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku usaha yang meraup untung dari usaha kuliner ini. Namun tidak sedikit pula pelaku usaha kuliner yang gulung tikar alias bangkrut, karena strategi pemasaran yang digunakan kurang tepat dan kualitas pelayanan yang kurang optimal. Hubungan baik akan tercipta bila sebuah bisnis kuliner mampu memberikan kepuasan terhadap kebutuhan, keinginan, dan selera konsumen. Selain itu kepuasan pelanggan juga merupakan sumber informasi yang efektif bagi manajemen dalam melakukan perbaikan terhadap layanannya. Daerah yang ada di Indonesia memiliki cita makanan tersendiri, salah satunya ada di Kota Palembang yaitu pempek, tekwan, lenggang, kerupuk ikan, laksan, martabak har, mie celor, pindang patin, dan tempoyak. Pempek merupakan makanan yang banyak ditemui di seputar Kota Palembang dan dijadikan oleh-oleh khas Palembang. Toko pempek legendaris dari kota palembang yang telah eksis pada tahun 1984 yaitu Toko Pempek Pak Raden. Moto dari toko pempek ini adalah Kalau Enak Kasih Tau Teman, Kalau Tidak Enak Kasih Tau Kami" merupakan motto yang selalu tertera di setiap outlet Pempek Pak Raden. Moto dari Pempek Pak Raden merupakan salah satu strategi pemasaran yang dilakukan melalui penyebaran dari mulut ke mulut (word of mouth), yaitu Kalau Enak Kasih Tau Teman, Kalau Tidak Enak Kasih Tau Kami". Moto tersebut menggambarkan adanya pesan yang bisa disampaikan langsung dari konsumen ke pengusaha. Pempek Pak Raden menggunakan media untuk mempromosikan produknya. Salah satu media yang digunakan oleh Pempek Pak Raden yaitu dengan menggunakan instagram. Melalui media tersebut Pempek Pak Raden dapat mempromosikan produkproduk makanannya. Berdasarkan latar belakang dan penelitian terdahulu, maka peneliti akan melihat Pengaruh Word Of Mouth, Harga dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Pempek Pak Raden Jalan R. Sukamto Palembang) baik secara parsial maupun simultan. 2. Landasan Teori Word of Mouth memiliki kekuatan besar yang berdampak pada perilaku pembelian konsumen. Rekomendasi dari teman yang sudah dipercaya, asosiasi, dan konsumen lain berpotensi untuk lebih dipercaya dibandingkan dari sumber komersil, seperti iklan dan sales people. Sebagian besar, word of mouth terjadi secara alami, konsumen mulai dengan membicarakan sebuah merek yang mereka gunakan kepada orang lain. (Kotler & Amstrong, 2012, h.139).. Penetapan harga itu sebenarnya cukup kompleks dan sulit. Kita akan melihat bahwa kekomplekan dan pentingnya penetapan harga ini memerlukan suatu pendekatan yang sistematis, yang melibatkan penetapan tujuan dan mengembangkan suatu struktur penetapan harga lebih lanjut. Menurut Alma (2014, h.169) mengemukakan bahwa : Harga (price) adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Nasution dalam Mardhotillah (2013, h.8) berpendapat bahwa kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Bila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif, maka kualitas layanan ini akan berdampak pada terjadinya keputusan pembelian. Menurut Setiadi dalam Etta Mamang S. Dan Sopian (2013, h.121), perilaku keputusan pembelian adalah proses pengintegrasian yang mengombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua perilaku alternatif atau lebih, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari proses pengintegrasi itu adalah suatu pilihan yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku.

3 Kerangka Pemikiran yang digunakan di dalam penelitian sebagai berikut: 3 (X H 2 Word of mouth ( X 2 ) Harga H 3 Keputusan Pembelian Kualitas (X layanan 3 ) 4 Sumber : Penulis 2017 Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Gambar 2.1., Berdasarkan kerangka pikir diatas, dapat dijelaskan bahwa variabel word of mouth (X1), harga (X2) dan kualitas layanan (X3) berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian (Y) sedangkan variabel word of mouth (X1), harga (X2) dan kualitas layanan (X3) berpengaruh bersama-sama secara simultan terhadap keputusan pembelian (Y). 3. Metodologi Penelitian Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif, sedangkan sifat penelitiannya menggunakan deskriptif yaitu salah satu cara penelitian dengan menggambarkan serta menginterpretasi suatu objek sesuai dengan kenyataan yang ada, tanpa dilebih-lebihkan. Objek penelitian dalam penelitian ini adalah data yang ada di rumah makan Pempek Pak Raden. Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah konsumen Pempek Pak Raden. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Pempek Pak Raden. Penentuan pengambilan sampel menurut Roscoe dan jumlah indikator penelitian sebanyak 15 pernyataan, sehingga total sampel dalam penelitian ini yaitu 15 x 10 = 150 sampel. (dengan menggunakan metode accidental sampling). Jenis data yang digunakan berupa data primer yang diperoleh dari penyebaran kuisioner kepada responden. Data sekunder yang diperoleh dari artikel dan data konsumen Pempek Pak Raden. Pada penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner. Pengumpulan data melalui pengisian kuisioner secara tertulis yang diberikan kepada responden yang sedang berkunjung di rumah makan Pempek Pak Raden. Pengolahan data dengan persamaan regresi berganda, uji asumsi klasik, uji koefisien determinasi serta uji t dan uji F.

4 4 4. Hasil dan Pembahasan Hasil pengolahan data yang sudah dilakukan terhadap variabel bebas dan variabel terikat dapat dilihat berdasarkan tabel 4.1 Tabel 4.1 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,542 a,294,279 1,420 a. Predictors: (Constant), kualitas layanan, harga, word of mouth Berdasarkan tabel tersebut nilai R square (R 2 ) sebesar 0,294 (29,4%), angka tersebut menggambarkan bahwa Keputusan Pembelian (Y), dapat dijelaskan oleh word of mouth, harga, dan kualitas layanan, sedangkan sisanya 71,6% dipengaruhi faktor lain seperti citra merek, kualitas produk, dan persepsi yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Persamaan Regresi Linier Berganda hasil pengolahan data yaitu pada tabel 4.2 Tabel 4.2. Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 8,120 1,197 6,786,000 Word Of Mouth,379,074,485 5,104,000 Harga -,021,053 -,028 -,396,692 Kualitas Layanan,032,041,075,784,434 Sumber : Data Primer Diolah,2017 Keputusan Pembelian = 8, ,37Word Of Mouth - 0,021Harga + 0,032Kualitas Layanan Persamaan di atas menggambarkan jika nilai variabel bebas nol, maka harga saham sebesar 8,120. Koefisien regresi variabel Word Of Mouth bernilai positif sebesar 0,379, ini dapat diartikan bahwa setiap peningkatan Word Of Mouth sebesar 1 satuan, maka akan meningkatkan Keputusan Pembelian sebesar 0,379. Nilai koefisien variabel harga bernilai negatif (0,021), ini dapat diartikan bahwa variabel Harga memiliki hubungan yang berlawanan arah dengan keputusan pembelian maka setiap kenaikan harga akan membuat keputusan pembelian menjadi turun sebesar 0,021.. kualitas layanan bernilai positif yaitu 0,032, ini dapat diartikan bahwa setiap peningkatan kualitas layanan sebesar 1 satuan, maka akan meningkatkan keputusan pembelian sebesar 0,032. Hasil uji t untuk variabel Word Of Mouth sebesar 5,104, maka dapat disimpulkan bahwa Word Of Mouth berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan pembelian. Variabel harga dengan tingkat signifikansi sebesar 0,692, maka dapat disimpulkan bahwa harga tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Kualitas layanan dengan nilai signifikansi sebesar 0,434, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.

5 5 Hasil perhitungan uji F dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 dan nilai F hitung adalah sebesar 20,261, menunjukkan adanya pengaruh word of mouth, harga dan kualitas layanan secara simultan terhadap keputusan pembelian. Tabel 4.3 ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 122, ,863 20,261,000 b Residual 294, ,017 Total 417, KESIMPULAN DAN SARAN Variabel word of mouth berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, variabel harga tidak pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dan kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Variabel word of mouth, harga dan kualitas layanan memiliki pengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian pada Toko Pempek Pak Raden. Saran yang dapat diberikan dalam penelitian yaitu; Petama bagi Toko Pempek Pak Raden sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga dapat meningkatkan keputusan pembelian konsumen. Kedua, peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini dengan variabel yang berbeda seperti kualitas produk dan citra merek. Ketiga, bagi pembaca diharapkan dapat memberikan kritik dan saran yang membangun bagi penulisan karena kemungkinan masih ada pernyataan yang belum atau kurang sesuai dalam menyelesaikan penelitian ini. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchhari, 2014, Kewirausahaan, Alfabeta, Bandung. Alpita, Rizka 2015, Pengaruh Word Of Mouth dan Customer Community terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Vixion di Bangkinang Kota. Jurnal. Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau, Diakses 28 September 2017, dari www. media.neliti.com Daryanto, 2014, Pembelajran Tematik, Terpadu, Terintegrasi (Kurikulum 2013), Gava Media, Yogyakarta. Fadhila, Risa 2013, Analisis Pengaruh Word Of Mouth, Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (studi pada toko LEO Fashion Karangjati Kabupaten Semarang). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro, Semarang, Diakses 28 September 2017, dari www. eprints.undip.ac.id. Ghozali, Imam, 2012, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20, Universitas Dıponegoro, Semarang. Kotler Philip, dan Gary Amstrong 2012, Principles Of Marketing, Global Edition, 14 Edition, Pearson Education.

6 6 Kumalasari, Rizky Andarways 2016, Analisis Keuntungan Pedagang Nasi Kuning (Studi Kasus Pedagang Nasi Kuning di Pasar Palaran Kecamatan Palaran Kota Samarinda). Jurnal. Universitas Mulawarman, Samarinda, Diakses 3 September 2017, dari Lubis, Mohammad 2014, Pengaruh Kualitas Produk dan Penetapan Harga terhadap Keputusan Pembelian Green Cake & Coffee di Bandung. Skripsi. Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. Bandung. Mamang S, Etta dan Sopian, 2013, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis, Andi Offset,Yogyakarta. Mardhotillah, Izzati Choirin 2013, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian Konsumen di Baseball Food Court Universitas Negeri Surabaya. Skripsi. Universitas Negeri Surabaya, Diakses 30 September 2017, Dari www. jurnalmahasiswa.unesa.ac.id. Mursid, M 2014, Managemen Pemasaran, Bumi Aksara, Jakarta. Notoatmodjo,S, 2012, Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta. Peter, J. Paul, 2014, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Buku 2, Salemba Empat, Jakarta. Pratiwi, Desta Aldinu 2015, Analisa Pengaruh Harga, Brand Image dan Diferensiasi Produk Terhadap Keputusan Pembelian Oleh-Oleh Pempek Pak Raden (studi kasus pada wisatawan domestik di Kota Palembang). Skripsi. Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian, Bogor, Diakses 3 September 2017, dari Priyatno, Duwi, SPSS 22 Pengolah Data Terpraktis. Andi. Yogyakarta. Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah, 2013, Perilaku Konsumen : Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian, CV Andi Offset, Yogyakarta. Sernovitz, Andy, 2012, Word Of Mouth Marketing, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Manajemen, Alfabeta, Bandung. Sugiyono, 2014, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy, 2012, Pemasaran Jasa, CV Andi Offset, Yogyakarta