KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA MADIUN

Transkripsi

1 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA MADIUN ( Study tentang Relasi antara Pemberi Pelayanan dan Pelanggan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Madiun) TESIS Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh Gelar Pendidikan Strata-2 Program Studi Sosiologi Universitas Muhamadiyah Malang OLEH : TOTOK SUGIARTO, S.H. NIM PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011

2 TESIS Dipersiapkan dan disusun oleh TOTOK SUGIARTO, SH Telah dipertahankan di Hadapan Tim Penguji Tesis Pada tanggal SUSUNAN TIM PENGUJI Pembimbing Utama Anggota Penguji (Drs. Asep Nurjaman, M. Si) (...) Pembimbing Pendamping (Drs. Mahfudz Daroini, M, Si) (...) Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan Untuk memperoleh Gelar Magister Sosiologi Tanggal,

3 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh Gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Malang, TOTOK SUGIARTO, SH

4

5 Tesis KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA MADIUN ( Study tentang Relasi antara Pemberi Pelayanan dan Pelanggan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Madiun) Yang diajukan oleh TOTOK SUGIARTO, S.H. NIM Telah disetujui oleh: Pembimbing Utama Drs. Asep Nurjaman, M,Si Tanggal: Pembimbing Pendamping Drs. Mahfudz Daroini, M.Si, Tanggal:.2011 ii

6 MOTTO Janganlah kamu bersikap lemah, dan janganlah (pula) kamu bersedih hati, padahal kamulah orang-orang yang paling tinggi (derajatnya), jika kamu orang-orang yang beriman (QS.Ali 'Imraan: 139) Believe in yourself first, if you don t believe in yourself, no one else will believe in you (Rena) v

7 HALAMAN PERSEMBAHAN Dengan segala kerendahan hati karya ini kupersembahkan untuk orang tuaku, istriku tercinta, anak-anakku tersayang (kevin dan aldo) yang senatiasa mendampimgiku, mendoakanku, memberiku semangat di setiap langkah hidupku serta berkorban penuh demi masa depan yang lebih baik. vi

8 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahuwataala, karena berkah dan rahmat-nya Penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Madiun. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat rangka menyelesaikan studi pascasarjana Magister Sosiologi pada Universitas Muhamadiyah Malang. Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Pemerintah Kota Madiun yang telah memberikan kesempatan kepada Penulis untuk mengikuti tugas belajar serta memberikan dukungan moril maupun materil selama penulis melaksanakan pendidikan di Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Bapak Drs. Asep Nurjaman, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I, yang telah meluangkan waktu untuk memberi pemahaman kepada penulis. 3. Bapak Drs. Mahfudz Daroni, M.Si. selaku Dosen Pembimbing II, yang dengan tekun dan teliti dalam memberikan bimbingan dan arahan. 4. Bapak Ibu dosen pembimbing, atas segala bimbingan, masukan dan arahan selama penulis menyelesaikan tesis ini. 5. Segenap civitas akademika Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Malang, mulai dan pengelola, para dosen pengajar sampai pada seluruh staf dan karyawan yang telah memberikan vii

9 bimbingan dan bantuan serta pengetahuan selama penulis melaksanakan pendidikan. 6. Orang Tua Terkasih, Istri Tercinta dan Anak-Anaku tersayang (Kevin dan Aldo), yang berkat do a dan keikhlasan hatinya penulis dapat menyelesaikan pendidikan di Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Malang. 7. Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Madiun beserta stafnya atas dukungan dan bantuan selama penulis menyelesaikan tesis ini. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis sangat mermbutuhkan masukan dan saran untuk kesempurnaan tesis ini. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi yang memanfaatkannya. Madiun, Januari 2011 Penulis viii

10 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii PERNYATAAN... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv HALAMAN MOTTO... v HALAMAN PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii RINGKASAN... xiv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah Penelitian... 8 C. Tujuan Penelitian... 9 D. Manfaat Penelitian... 9 BAB II LANDASAN TEORI A. Tinjauan Terdahulu B. Definisi Konsep Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ix

11 Halaman 2. Definisi Situasi Dasar Hukum Pelayanan Publik C. Landasan Teori Teori Birokrasi Max Webber Teori Pelayanan Publik 20 BAB III METODE PENELITIAN A. Tipologi Penelitian B. Penentuan Lokasi Penelitian C. Sumber Data Penelitian D. Teknik Pengumpulan Data E. Analisa Data F. Uji Keabsahan Data BAB IV DESKRIPSI OBYEK PENELITIAN A. Kondisi Ekonomi dan Demografi Kota Madiun B. Tugas Pokok dan Fungsi KPPT Kota Madiun...39 C. Struktur Organisasi dan Mekanisme Kerja KPPT D. Keadaan Kepegawaian KPPT Kota Madiun E. Proses Pelayanan...49 x

12 BAB V PENYAJIAN DAN ANALISA DATA Halaman A. Pengantar B. Kualitas Pelayanan Publik di Kota Madiun...56 a. Waktu Pelayanan Perizinan...58 b. Biaya Pelayanan...64 c. Tangible (kenyataan)...69 C. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan...72 a. Faktor Internal...73 b. Faktor Eksternal...80 BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

13 xii

14 DAFTAR TABEL Tabel Halaman xii

15 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Lampiran II Peraturan Walikota Madiun Nomor 53 tahun 2008 tentang Rincian Tugas dan Fungsi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Madiun Lampiran III Peraturan Walikota Madiun Nomor 58 Tahun 2008 tentang Pendelegasian sebagian wewenang Walikota Madiun kepada Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Madiun xiii

16 DAFTAR PUSTAKA A. BUKU Bernadus Luankali, 2007, Analisis Kebijakan Publik Dalam Proses Pengambilan Keputusan, Amelia Press, Jakarta David Berry, 1982, Pokok-pokok Pikiran Dalam Sosiologi, Rajawali, Jakarta. Doyle Paul Johnson, 1986, Teori Sosiologi Klasik dan Modern, PT.Gramedia, Jakarta Dwiyanto, A. (Ed). (2006) Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Fukuyama, F. (2002). Memperkuat Negara: Tata Pemerintahan dan Tata Dunia Abad 21. Jakarta: Gramedia. George Ritzer dan Douglas J.Goodman, 2008, Teori Sosiologi: Dari Teori Sosiologi Klasik Sampai Perkembangan Mutakhir Teori Sosial Postmodern, Kreasi Wacana, Yogyakarta. Ir. Moh. Nazir, 2003, Metode penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta. Kamanto Sunarto, 2000, Pengantar Sosiologi (Edisi Kedua), Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta. Kartono, Kartini. (1994). Pemimpin dan Kepemimpinan. Jakarta. Rajawali. Lexy J. Moleong, 1996, Metodologi Penelitian Kualitatif, Rosdakarya, Bandung. Lembaga Administrasi Negara, (2004); Budaya Kerja Aparatur Pemerintah, Jakarta. Lembaga Administrasi Negara (2006); Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik, LAN Jakarta. Lembaga Administrasi Negara (2008); Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima (2008), LAN Jakarta. Lembaga Administrasi Negara (2009); Standar Pelayanan Publik, LAN Jakarta.

17 B. ARTIKEL Doing Business di Indonesia 2010 Yuli Sudoso Hastono : Pelayanan Publik di Bandara Udara Polonia Medan, C. PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. PER/21/M.PAN/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan SOP Administrasi Pemerintahan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 62/KEP/M.PAN/7?2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. D. WEBSITE http. E. SUMBER LAIN Buku Madiun Dalam Angka Tahun 2009 Buku Standar Pelayanan Publik, LAN (langkah-langkah penyusunan) Tahun 2009