ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI RESTORAN PIA APPLE PIE, KOTA BOGOR, PROPINSI JAWA BARAT

Transkripsi

1 ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI RESTORAN PIA APPLE PIE, KOTA BOGOR, PROPINSI JAWA BARAT SKRIPSI HERWINA PERSCINDY H DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010

2 RINGKASAN HERWINA PERSCINDY. Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Restoran Pia Apple Pie, Kota Bogor, Propinsi Jawa Barat. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan HARMINI). Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya sehingga makanan akan selalu berdampingan dengan eksistensi manusia. Jumlah penduduk yang semakin bertambah menyebabkan permintaan terhadap makanan sebagai kebutuhan dasar juga semakin tinggi. Jasa penyedia makanan menjadi bisnis yang prospektif. Kota Bogor merupakan salah satu kota dengan jumlah penduduk yang bertambah setiap tahunnya. Kondisi ini juga diikuti dengan meningkatnya jumlah restoran sebagai salah satu jasa penyedia makanan. Kota Bogor memiliki potensi yang baik untuk perkembangan restoran, mengingat Bogor merupakan kota yang dekat dengan Jakarta dan merupakan penghubung antara ibu kota dengan tempat tujuan wisata yang berada di sekitar kota Bogor, seperti Puncak, Sukabumi, dan Bandung. Salah satu jenis restoran yang ada di kota Bogor adalah restoran yang menyediakan makanan jajanan. Tingginya permintaan terhadap pangan jajanan dapat terlihat dari semakin banyaknya jumlah restoran berkonsep Snack Bar yang ada di kota Bogor. Salah satu restoran yang berkonsep Snack Bar yang sudah dikenal di kota Bogor adalah Restoran Pia Apple Pie yang terletak di Jalan Pangrango 10 Bogor. Restoran ini menawarkan suatu konsep variasi menu baru berupa western food (apple salad, apple fried rice,dan spaghetti apple sauce) namun telah dimodifikasi dengan rasa yang sesuai dengan selera orang Indonesia. Namun dalam kenyataannya, Pia Apple Pie memiliki jumlah konsumen yang tidak tetap tiap bulannya dan cenderung mengalami penurunan. Berdasarkan keterangan pihak perusahaan, Pia Apple Pie perlu untuk meningkatkan jumlah konsumen tetap per bulannya. Selain itu, restoran Pia Apple Pie ini terletak di daerah strategis dimana terdapat banyak tempat makan, baik restoran tradisional maupun modern, sehingga pihak restoran harus dapat memuaskan konsumen agar konsumen tetap memilih restoran Pia Apple Pie. Adanya kepuasan konsumen, diharapkan akan menciptakan loyalitas. Oleh karena itu, restoran Pia Apple Pie Bogor perlu mengetahui tentang variabel-variabel pembentuk kepuasan, loyalitas konsumen dan hubungannya. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor, menganalisis variabelvariabel yang membentuk kepuasan konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor, menganalisis variabel-variabel yang membentuk loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor, dan menganalisis hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor. Penelitian dilaksanakan di Restoran Pia Apple Pie yang berlokasi di jalan Pangrango 10 Bogor. Penelitian di lapang dilaksanakan dari bulan Februari hingga bulan Maret Pemilihan responden dilakukan secara judgement sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan terlebih dahulu merumuskan kriteria-kriteria yang digunakan sebagai acuan penarikan sampel. Responden yang dipilih adalah konsumen yang sudah pernah atau sedang

3 mengkonsumsi makanan di Restoran Pia Apple Pie Bogor, bersedia untuk mengisi kuesioner dan konsumen dinilai dewasa untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner (15 tahun ke atas). Metode pengolahan dan analisis data terdiri dari analisis deskriptif, analisis Structural Equation Modeling (SEM), skala Likert dan rentang skala, pengujian kuesioner (uji validitas dan reliabilitas). Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat disimpulkan bahwa responden yang mengunjungi restoran Pia Apple Pie Bogor mayoritas berjenis kelamin perempuan dengan persentase sebesar 75 persen atau sebanyak 75 responden, berusia tahun dengan persentase sebesar 42 persen, memiliki status menikah dengan persentase sebesar 54 persen, bertempat tinggal di luar Bogor dengan persentase sebesar 55 persen, rataan pengeluaran per bulan sebesar Rp Rp sebanyak 40 persen, bekerja sebagai pegawai swasta dengan persentase sebesar 29 persen, dan pendidikan terakhir adalah sarjana dengan persentase sebesar 59 persen. Selain itu, responden Restoran Pia Apple Pie sebanyak 60 persen menyatakan pernah mengunjungi restoran ini sebelumnya. Variabel yang membentuk kepuasan konsumen berdasarkan analisis SEM adalah dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimensi yang terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pia Apple Pie Bogor adalah dimensi tangible, reliability, dan responsiveness. Dimensi responsiveness memiliki nilai koefisien konstruk terbesar 0.88 terhadap kepuasan sehingga signifikan dan mempengaruhi kepuasan konsumen. Dengan semakin ditingkatkannya dimensi responsiveness maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat. Loyalitas konsumen dibentuk oleh variabel pembentuk sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga (Y11), kesediaan konsumen merekomendasikan orang lain untuk mengunjungi Restoran Pia Apple Pie Bogor (Y12), dan sikap konsumen jika restoran mengalami tutup sementara akan tetap mengunjungi restoran di hari berikutnya bila restoran telah buka kembali (Y13). Variabel kesediaan konsumen merekomendasikan orang lain untuk mengunjungi restoran Pia Apple Pie Bogor (Y12) memiliki kontribusi terbesar dalam mempengaruhi loyalitas. Berdasarkan hasil analisis SEM dengan model kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie menunjukkan bahwa variabel kepuasan memiliki hubungan terhadap loyalitas sebesar Dapat disimpulkan bahwa implikasi dari kepuasan konsumen adalah sikap loyalitas konsumen dengan adanya pembelian ulang. Semakin konsumen merasa puas maka konsumen akan semakin loyal terhadap Restoran Pia Apple Pie. Upaya yang dapat dilakukan oleh Restoran Pia Apple Pie untuk meningkatkan kepuasan konumen agar terciptanya loyalitas dengan memperhatikan variabel-variabel pada dimensi tangible, reliability, dan responsiveness, mempertahankan pelaksanaan variabelvariabel pada dimensi assurance dan empathy yang sudah dinilai baik oleh konsumen, dan memperhatikan faktor kebersihan serta fasilitas restoran yaitu mengupayakan ketersediaan tempat parkir, toilet, dan mushola serta menjaga kebersihannya.

4 ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI RESTORAN PIA APPLE PIE, KOTA BOGOR, PROPINSI JAWA BARAT HERWINA PERSCINDY H Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

5 Judul Skripsi : Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Restoran Pia Apple Pie, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat Nama : Herwina Perscindy NIM : H Disetujui, Pembimbing Ir. Harmini, Msi NIP Diketahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP Tanggal Lulus :

6 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Restoran Pia Apple Pie, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi. Bogor, 10 Juni 2010 Herwina Perscindy H

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Surabaya pada tanggal 10 Februari Penulis adalah anak kedua dari dua bersaudara dari pasangan Bapak H. Ir. Hery Koentjoro Pribadi dan Hj. Dyah Konsepsiana. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Negeri Pucang III Sidoarjo pada tahun 2000 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2003 di SLTP Negeri 1 Sidoarjo. Kemudian pendidikan lanjutan menengah atas diselesaikan pada tahun 2006 di SMU Negeri 3 Sidoarjo. Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun Kemudian pada tahun 2007, penulis diterima pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen sebagai mayor serta Mata Kuliah Penunjang Teori Harga Pertanian, Ekonomi Pertanian, Perdagangan Pertanian pada Departemen Ekonomi dan Sumberdaya Lingkungan, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Mata Kuliah Manajemen Keuangan pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Mata Kuliah Ekonomi Syariah pada Departemen Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti pendidikan, penulis juga aktif di beberapa organisasi dan Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) internal kampus, seperti Himpunan Mahasiswa Surabaya dan sekitarnya (HIMASURYA Plus) tahun sebagai anggota. Gentra Kaheman di divisi Tari Saman dan Himpunan Profesi Mahasiswa Peminat Agribisnis (HIPMA) sekarang sebagai anggota umum. Selain itu, penulis juga mengikuti beberapa kepanitiaan yang bersifat sementara, seperti The Earth Day Celebrity (TEDC) tahun 2007 sebagai seksi konsumsi, Agrination tahun 2008 sebagai seksi konsumsi, Olimpiade Mahasiswa (OMI) tahun 2008 dan tahun 2009 sebagai seksi pertandingan, dan sebagainya.

8 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, serta shalawat dan salam kepada junjungan besar Nabi Muhammad SAW, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Drestoran Pia Apple Pie, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor, mengetahui variabel-variabel yang membentuk kepuasan dan loyalitas serta untuk menganalisis hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor. Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak. Bogor, 10 Juni 2010 Herwina Perscindy

9 UCAPAN TERIMAKASIH Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada: 1. Ir. Harmini, MSi selaku dosen pembimbing skripsi atas segala arahan, bimbingan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini. 2. Tintin Sarianti, SP. MM selaku dosen penguji utama pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 3. Rahmat Yanuar, SP. MSi selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 4. Mama dan Papa tercinta, serta kakakku Herisa yang telah memberikan dukungan moril dan materil, doa, serta kasih sayang yang tiada pernah putus. Semoga skripsi ini dapat menjadi persembahan yang terbaik. 5. R. Muhammad Rizqi Attamimi atas kasih sayang, dukungan, semangat, dan senantiasa membantu penulis selama penyusunan skripsi. 6. Pemilik dan pihak manajemen Restoran Pia Apple Pie Bogor, khususnya Ibu Susi Gunadi, Ibu Baby Ahnan, Ibu Tintin Kuraesin, Mbak Wiwin, Mbak Fitri, Mbak Yanti, Dinda, Nina, Rahma, dan seluruh karyawan Restoran Pia Apple Pie Bogor atas waktu, kesempatan dan informasi yang telah diberikan. 7. Emma Rahmawati sebagai teman sekamar yang senantiasa memberikan semangat agar cepat lulus, dan teman-teman Agribisnis. 8. Ibu Ida, Mbak Dian, Pak Yusuf, dan seluruh dosen serta staf departemen Agribisnis. Terima kasih atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi, seminar, dan sidang. 9. Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu. Bogor, 10 Juni 2010 Herwina Perscindy

10 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... Halaman I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup... 6 II. TINJAUAN PUSTAKA Definisi Restoran Jenis Restoran Definisi Pie Penelitian Terdahulu... 9 III KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Pengertian Konsumen Perilaku Konsumen Karakteristik Konsumen Atribut dan Kualitas Jasa Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Kerangka Pemikiran Operasional IV. METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengambilan Sampel Metode Analisis Data Analisis Deskriptif Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Skala Likert dan Rentang Skala Pengujian Kuesioner Hipotesis Definisi Operasional V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Perkembangan Perusahaan Struktur Organisasi Perusahaan Personalia Perusahaan xii xiii xiv x

11 VI. VII Pengadaan Bahan Baku Proses Produksi Strategi Pemasaran Produk Harga Distribusi Promosi KERAGAAN KONSUMEN RESTORAN PIA APPLE PIE BOGOR Karakteristik Demografi Keragaan Perilaku Pembelian Keragaan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PIA APPLE PIE BOGOR Hasil Analisis SEM (Structural Equation Modelling) Hubungan antara Dimensi Tangible dengan Kepuasan Konsumen Hubungan antara Dimensi Reliability dengan Kepuasan Konsumen Hubungan antara Dimensi Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen Hubungan antara Dimensi Assurance dengan Kepuasan Konsumen Hubungan antara Dimensi Empathy dengan Kepuasan Konsumen Hubungan antara Loyalitas dengan Kepuasan Konsumen Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen VIII KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

12 Nomor DAFTAR TABEL Halaman 1. Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun Perkembangan Jumlah Restoran di Bogor Tahun Data Restoran Berkonsep Snack Bar di Kota Bogor Daftar Beberapa Penelitian Terdahulu yang Relevan Ukuran Kriteria Kecocokan atau Goodness of Fit (GOF) dalam Analisis SEM Kriteria Skor Skala Likert Perkembangan Harga Jual Apple Pie Tahun Faktor Penyusun Harga Jual Produk Pia Apple Pie Bogor Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Usia Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Sebaran Responden Berdasarkan Tempat Tinggal Sebaran Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Sebaran Responden Berdasarkan Pengeluaran Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ke Restoran Pia Apple Pie Tiap Bulan Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Pelayanan yang Diharapkan Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian Sebaran Responden Berdasarkan Hari Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Kepuasan Konsumen Setelah Melakukan Pembelian di Restoran Pia Apple Pie Sebaran Jumlah Responden Menurut Variabel Dimensi Kepuasan dan Loyalitas Faktor Muatan (loading factor) Hasil Perhitungan LISREL Kecocokan Model (Goodness Of Fit) xii

13 Nomor DAFTAR GAMBAR Halaman 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Tahapan Proses Keputusan Pembelian Diagram Konsep Kepuasan Konsumen Kerangka Pemikiran Operasional Struktur Model Persamaan SEM Struktur Organisasi Pia Apple Pie Bogor Saluran Distribusi Pia Apple Pie Bogor Path Diagram Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor xiii

14 Nomor DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1. Contoh Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas Lisrel Software Information Sintak Program SIMPLIS yang Membentuk Path Diagram Model Penelitian Matrik Kovarian dan Koefisien Model Kecocokan Keseluruhan Model Penelitian Dokumentasi Input Data Structural Equation Modelling (SEM) xiv

15 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya sehingga makanan akan selalu berdampingan dengan eksistensi manusia. Jumlah penduduk yang semakin bertambah menyebabkan permintaan terhadap makanan sebagai kebutuhan dasar juga semakin tinggi. Kondisi tersebut menyebabkan jasa penyedia makanan menjadi bisnis yang prospektif. Selain itu, alasan sederhana mendirikan restoran atau jasa penyedia makanan adalah masyarakat pasti membutuhkan makanan Budaya makan masyarakat Indonesia terutama yang di perkotaan telah mengalami pergeseran. Hal ini disebabkan oleh mobilitas masyarakat yang semakin tinggi sehingga menyebabkan kemungkinan untuk makan di luar rumah. Selain itu, tingkat pendapatan dan pendidikan yang tinggi serta keinginan untuk makan yang enak, sehat, dan bergizi menjadikan restoran sebagai salah satu tujuan untuk memenuhi keinginan masyarakat. Perubahan pada pendapatan yang menyebabkan meningkatnya kekayaan, akan membawa perubahan pada pola makan seseorang dan akan semakin banyak orang mengkonsumsi pangan yang berorientasi pada kesenangan. Masyarakat di perkotaan menganggap restoran tidak hanya sebagai tempat untuk makan saja, namun sebagai tempat berkumpul dengan keluarga, tempat istirahat yang menyenangkan, tempat mengadakan rapat dengan rekan kerja dan tempat untuk menghilangkan stres. Tabel 1. Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun Tahun Jumlah Penduduk (Jiwa) Pertumbuhan (%) , , , ,11 Sumber : Badan Pusat Statistik Jawa Barat (2009)

16 Kota Bogor merupakan salah satu kota dengan jumlah penduduk yang bertambah setiap tahunnya (Tabel 1). Pertumbuhan jumlah penduduk tersebut merupakan proksi dari adanya konsumen yang semakin meningkat. Kondisi ini juga diikuti dengan meningkatnya jumlah restoran sebagai salah satu jasa penyedia makanan. Berdasarkan data Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor pada Tahun 2004 restoran yang ada di kota Bogor berjumlah 188 buah, namun pada Tahun 2009 jumlahnya meningkat menjadi 225 buah (Tabel 2). Peningkatan terjadi sebesar 20 persen dalam kurun waktu lima tahun, ini menunjukkan adanya trend pertumbuhan dari bisnis restoran di kota Bogor. Selain itu, jumlah yang selalu meningkat dari tahun ke tahun menunjukkan bahwa persaingan pada bisnis restoran di kota Bogor semakin ketat. Tabel 2. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun Tahun Jumlah Restoran (Unit) Laju Pertumbuhan (%) , , , (21,27) ,64 Sumber : Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor (2009) Kota Bogor memiliki potensi yang baik untuk perkembangan restoran, mengingat Bogor merupakan kota yang dekat dengan Jakarta dan merupakan penghubung antara ibu kota dengan tempat tujuan wisata yang berada di sekitar kota Bogor, seperti Puncak, Sukabumi, dan Bandung. Salah satu jenis restoran yang ada di kota Bogor adalah restoran yang menyediakan makanan jajanan. Restoran yang menyediakan makanan jajanan (Snack Bar) merupakan konsep restoran dengan ruangan yang lebih kecil, cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makan kecil atau jajan. Konsumen restoran ini pada umumnya adalah kalangan menengah ke atas yang lebih mengutamakan kualitas cita rasa dan kandungan gizi dalam mengkonsumsi makanan. Tingginya permintaan terhadap pangan jajanan dapat terlihat dari semakin banyaknya jumlah restoran berkonsep 2

17 Snack Bar yang terdaftar di kota Bogor. Data restoran berkonsep Snack Bar di kota Bogor dapat dilihat pada tabel 3. Tabel 3. Data restoran berkonsep Snack Bar di kota Bogor No. Nama Restoran Alamat 1. Roti Venus (Roti Unyil) Jl. Raya Sukasari Samping Ekalokasari Plaza 2. Asinan Gedung Dalam Jl. Siliwangi Sukasari Bogor 3. Makaroni Panggang (MP) Taman Kencana Bogor 4. Lasagna Gulung Taman Kencana Bogor 5. Martabak Air Mancur Jl. Jend.Sudirman Bogor 6. Pia Apple Pie Jl. Pangrango No. 10 Bogor 7. Ka Nung Bakery Jl. Sedane No. 23A Bogor. 9. Es Pala Jl. Surya Kencana /Gang Aut 10. Warung Pak Ewok Taman Kencana Bogor (belakang Balai gedung LRPI) 11. Laksa Jl. Surya Kencana /Gang Aut 12. Warung Cisangkuy Jl. Pajajaran (komplek Perumahan Villa Duta) 13. DBC Coklat & Spageti Jl. Ceremai No. 22 Bogor 14. Rumah Cup Cakes & BBQ Jl. Sanggabuana No. 4 Bogor Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2009 (diolah) Salah satu restoran yang berkonsep Snack Bar yang sudah dikenal di kota Bogor adalah Restoran Pia Apple Pie yang terletak di Jalan Pangrango 10 Bogor. Pia Apple Pie merupakan restoran pertama di Bogor yang memproduksi pie dengan beragam variasi bentuk dan rasa yang unik serta khas. Selain itu, restoran ini juga memadukan menu western food dengan local food seperti spaghetti apple sauce, special apple salad, special apple fried rice, cream of chicken soup, pisang bakar, dan lain-lain. Pia Apple Pie adalah restoran yang berkembang pesat di tengah persaingan diantara restoran yang ada di kota Bogor. Tingginya tingkat persaingan ini ditandai dengan adanya penurunan omset yang diterima oleh Restoran Pia Apple Pie. Dalam sehari Restoran Pia Apple Pie memproduksi pie sebesar buah namun tidak semua pie terjual habis, hal tersebut didukung dengan adanya sisa penjualan pie setiap harinya. Selain itu, tingginya persaingan juga terlihat dengan semakin banyaknya jumlah restoran snack bar maka konsumen memiliki peningkatan kebebasan untuk memilih 3

18 restoran snack bar yang terbaik. Hal tersebut menyebabkan Restoran Pia Apple Pie perlu untuk memenuhi tuntutan dari konsumen akan pelayanan yang berkualitas yang menyebabkan pemahaman untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen perlu dilakukan oleh perusahaan. Dengan begitu, diharapkan perusahaan dapat memenangkan persaingan yang semakin ketat antar berbagai restoran di kota Bogor dan meningkatkan jumlah konsumen yang berdampak pada peningkatan keuntungan yang diterima oleh Restoran Pia Apple Pie Perumusan Masalah Berkembangnya beragam jenis restoran di kota Bogor, baik restoran tradisional maupun modern adalah sebagai reaksi atas beragamnya permintaan konsumen. Hal tersebut menunjukkan persaingan yang semakin ketat antar restoran, yang berupa persaingan dalam menarik perhatian konsumen, mempertahankan dan merebut target pasar. Pada umumnya, setiap restoran menginginkan bahwa konsumen yang diciptakan dapat dipertahankan karena konsumen yang loyal merupakan asset terbesar yang harus dijaga. Implikasinya adalah masing-masing restoran harus mengetahui karakteristik konsumen dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen. Pia Apple Pie merupakan salah satu restoran yang sudah lama berkembang dengan konsep snack bar di Bogor yang memproduksi berbagai jenis pie yang terletak di Jl Pangrango 10 Bogor. Restoran ini dibuka secara resmi di Jalan Pangrango mulai bulan Juli Tahun Pia Apple Pie merupakan restoran pertama di Bogor yang memproduksi apple pie. Restoran ini menawarkan suatu konsep variasi menu baru berupa western food (apple salad, apple fried rice,dan spaghetti apple sauce) namun telah dimodifikasi dengan rasa yang sesuai dengan selera orang Indonesia. Pilihan pie yang ditawarkan, disajikan dengan variasi bentuk dan rasa yang beragam. Selain itu, Pia Apple Pie juga menawarkan jajanan lokal seperti pisang bakar, semar mendem, dan puding. Selain lokasi yang strategis karena berada di tengah kota, tempat yang nyaman, keramahan karyawan juga merupakan salah satu hal yang ditawarkan oleh Restoran Pia Apple Pie dalam menarik minat konsumen. 4

19 Restoran Pia Apple Pie merupakan usaha yang dibentuk atas dasar hobi dan bertujuan untuk menyediakan makanan selingan. Restoran ini awalnya memiliki segmentasi semua kalangan konsumen dari semua usia,jenis kelamin dan semua kalangan karena restoran ini menawarkan makanan yang disukai semua orang dengan harga yang terjangkau dan tempat yang nyaman untuk berkumpul dengan keluarga atau teman. Namun, dalam perkembangannya Restoran Pia Apple Pie telah mengalami pergeseran segmentasi konsumen. Oleh sebab itu, pihak manajemen perlu untuk mengetahui karakteristik konsumennya. Selain itu permasalahan yang dihadapi Restoran Pia Apple Pie adalah penjualan produknya cenderung mengalami penurunan selama beberapa tahun terakhir. Upaya yang harus dilakukan oleh pihak Restoran Pia Apple Pie seharusnya mempertahankan konsumen yang sudah loyal terhadap restoran tersebut atau meningkatkan jumlah konsumen tetap per bulannya. Strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan konsumen dengan cara memuaskan konsumen agar memilih Restoran Pia Apple Pie. Kepuasan konsumen dapat ditingkatkan melalui pendekatan lima dimensi jasa, yaitu tangible (fasilitas fisik), reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance (jaminan), dan empathy (perhatian). Adanya kepuasan konsumen, diharapkan akan menciptakan loyalitas, dimana konsumen akan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, merasa ketergantungan, serta sulit berpaling kepada perusahaan lain. Dengan tumbuhnya loyalitas dari konsumen diharapkan dapat mengatasi penurunan jumlah penjualan Restoran Pia Apple Pie. Berdasarkan uraian di atas masalah yang akan dikaji adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor? 2. Variabel-variabel apa saja yang membentuk kepuasan konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor? 3. Variabel-variabel apa saja yang membentuk loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor? 4. Bagaimana hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor? 5

20 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor. 2. Menganalisis variabel-variabel yang membentuk kepuasan konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor. 3. Menganalisis variabel-variabel yang membentuk loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor. 4. Menganalisis hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi pihakpihak yang berkepentingan, seperti: 1. Perusahaan. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dalam meningkatkan pelayanan kepada konsumen dan pertimbangan dalam membuat kebijakan pemasaran agar dapat bersaing dengan pesaing potensial lainnya. 2. Masyarakat akademik. Penelitian diharapkan dapat menambah wawasan, sebagai referensi atau tambahan perbendaharaan pengetahuan di bidang pemasaran dan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam mengukur perilaku dan tingkat kepuasan konsumen Ruang Lingkup Penelitian ini hanya mencakup pengkajian karakteristik konsumen yang meliputi karakteristik demografi dan perilaku pembelian konsumen, variabel pembentuk kepuasan melalui lima dimensi kualitas jasa, variabel pembentuk loyalitas, dan hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor. 6

21 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Restoran Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor K.M.95/HK.103/MPPT-87). Menurut UU RI No. 34 Tahun 2000, restoran adalah tempat menyantap makanan dan minuman yang disediakan dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. Pengertian restoran menurut Marsum dalam Media Konsultasi Industri Pertanian (2010) adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya, baik berupa makan dan minum Jenis Restoran Torsina (2000) menyatakan bahwa terdapat sepuluh jenis restoran yang berkembang saat ini, yaitu : a. Family Conventional Restoran tradisi keluarga, mementingkan makanan yang enak, suasana, dan harga yang bersahabat. Jenis restoran ini biasanya menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana. b. Fast Food Menu yang disajikan telah siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan tenang. Harga yang ditawarkan pun relatif mahal serta mengutamakan banyak konsumen. Produknya dapat dikonsumsi restoran (eat in) dan dapat dibungkus untuk dimakan di luar restoran (take out).

22 c. Speciality Restaurants Restoran ini biasanya terletak jauh dari keramaian, namun menyajikan makanan khas yang menarik perhatian dan berkualitas. Umumnya ditujukan kepada turis atau orang-orang yang ingin mentraktir teman atau keluarga dalam suasana khas. d. Cafetaria Biasanya terletak di dalam perkantoran, pusat perbelanjaan, sekolah, atau pabrik-pabrik. Kafetaria menyajikan menu terbatas seperti yang disajikan di rumah, berganti-ganti setiap hari, dan harga ekonomis. e. Coffee Shop Ditandai dengan pelayanan makanan secara tepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. Terdapat banyak sitting yang menempati counter service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya berada di gedung perkantoran atau di pusat perbelanjaan dengan lalu lalang pejalan yang tinggi. Hal ini berguna untuk menarik perhatian pengunjung untuk makan siang atau coffee break. f. Gourmet Merupakan restoran yang berkelas dengan suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi yang bersifat artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. g. Ethnic Menyajikan makanan daerah tertentu yang spesifik. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam pekerjanya kadang bernuansa etnik. h. Snack Bar Ruangannya lebih kecil, cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makan kecil atau jajan. Dapat diperoleh volume penjualan yang baik karena waktu makan yang ditawarkan dengan pesanan take out. i. Buffet Biasanya berupa swalayan, namun untuk produk minuman wine, liquor, dan beer dapat dilayani dengan khusus. Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada 8

23 buffet. Peragaan dan display makanan sangat memegang peranan di sini sebab langsung menjual dirinya. j. Drive In / Drive Thru or Parking Para pembeli di sini yang menggunakan mobil tidak perlu keluar dari kendaraannya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat in (sementara parkir) atau take away dan jenis makanan yang disajikan pun dikemas secara praktis Definisi Pie Pie adalah sejenis bakery yang pada awalnya hanya popular di mancanegara, khususnya di Eropa dan Amerika. Pembuatan pie di luar negeri terkait dengan tradisi jenis pie tertentu untuk disajikan pada perayaan hari-hari besar tertentu. Menurut Profil Restoran Pia Apple Pie Bogor (2010), pada saat ini pie merupakan jenis makan yang sudah populer di Indonesia dan tingkat konsumsi pie mengalami perkembangan 2.4. Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini baik mengenai analisis kepuasan konsumen maupun mengenai Structural Equation Modeling (SEM) sebagai alat analisis (Tabel 5). Stenley (2009) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Coffeeshop Warung Kopi serta Implikasinya terhadap Strategi Pemasaran. Metode pengambilan sampling dilakukan dengan teknik non probability sampling melalui accidental sampling. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis, dan Costumer Satisfaction Index dengan mengambil 90 orang responden berdasarkan rumus Slovin yang digunakan. Dari hasil penelitian tersebut mengungkapkan bahwa mayoritas konsumen Coffeeshop Warung Kopi berjenis kelamin laki-laki (73,33 persen), berdomisili Bogor (81,11 persen), berusia tahun (47,78 persen), pendidikan terakhir sarjana (71,11 persen), status belum menikah (52,22 persen), pegawai swasta (34,44 persen), dan pendapatan rata-rata per bulan. Berdasarkan analisis nilai CSI 9

24 didapatkan nilai 73,28 persen yang memiliki arti bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Coffeeshop Warung Kopi berada pada kriteria puas, sedangkan berdasarkan analisis IPA didapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,11 dan nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,65. Hasil dari analisis CSI dan IPA ini dapat disimpulkan suatu loyalitas konsumen. Dalam Coffeeshop Warung Kopi ini dapat dikelompokkan menjadi konsumen switcher buyer (15,56 persen), habitual buyer (24,44 persen), satisfied buyer (75,56 persen), liking the brand (35,56 persen), dan committed buyer (54,44 persen). Implikasi strategi pemasaran yang dapat disarankan dari penelitian tersebut adalah meningkatkan kinerja dari atribut-atribut yang mempengaruhi kualitas produk. Mohamad Amir Elbany (2009) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut, Jawa Barat dengan menggunakan analisis deskritif dan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian diperoleh mayoritas konsumen adalah laki-laki, berusia > 36 tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah, pendidikan sarjana, pendapatan antara Rp Rp Berdasarkan analisis SEM, faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kelima dimensi tersebut terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Pujasega Garut. Dimensi reliability, responsiveness, dan empathy memiliki nilai koefisien konstruk terbesar yaitu 1.00 terhadap kepuasan. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pembentuk kesediaan pelanggan merekomendasikan kepada orang lain untuk mengunjungi Restoran Pujasega Garut. Sedangkan variabel pembentuk sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga memiliki kontribusi terendah dalam mempengaruhi loyalitas. Panjaitan (2007) melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Roti Unyil Venus di Kota Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji proses keputusan konsumen dalam mengkonsumsi roti unyil Venus, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk dan pelayanan roti unyil Venus, dan mengkaji loyalitas konsumen terhadap roti unyil Venus. 10

25 Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh atribut yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai harapan konsumen adalah kecepatan karyawan dalam melayani proses pembelian, penanganan keluhan pengunjung, keamanan, dan kenyamanan ruangan. Atribut yang perlu dipertahankan pelaksanaannya adalah kemudahan dalam proses pembelian, kesesuaian menu dengan pesanan, kemudahan mencapai lokasi, keramahan, perhatian dan kesopanan karyawan, kebersihan dan kerapian penampilan karyawan, kebersihan dalam ruangan, pilihan rasa, kandungan gizi serta kebersihan. Atribut yang pelaksanaannya dilakukan baik oleh perusahaan tetapi dinilai berlebihan oleh konsumen adalah prestasi dan reputasi, kemudahan dalam menghubungi toko, kemudahan cara pembayaran, dan tingkat kehalalan produk atribut-atribut yang dinilai kurang penting oleh konsumen tetapi dilakukan cukup baik oleh perusahaan adalah kemampuan karyawan berkomunikasi dengan kosumen, fasilitas parkir, kemudahan untuk memperoleh informasi, bentuk, dan kemasan dari produk. Hasil analisis diperoleh bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan dan atribut produk yang dinilai menunjukkan bahwa responden belum mencapai kepuasan maksimal. Hal ini terlihat dari nilai kinerja dari atribut pelayanan (3,25) lebih kecil dari nilai kepentingannya (4,13) dan untuk atribut produk, tingkat kinerjanya (3,57) lebih kecil dari tingkat kepentingannya. Tingkat loyalitas konsumen terhadap roti unyil Venus dinyatakan loyal. Hal ini ditunjukkan oleh banyaknya konsumen roti unyil Venus yang termasuk kriteria client sebanyak 60 persen yaitu yang teratur membeli roti unyil Venus dan sudah menjalin hubungan yang kuat dan berlangsung lama dengan perusahaan sehingga sulit bagi konsumen untuk pindah mengkonsumsi roti unyil lainnya. Tidak terdapat hubungan yang nyata antara karakteristik konsumen dengan tingkat loyalitas terhadap roti unyil Venus. Terlihat dari uji Chi-Square, Chi-Square hitung lebih kecil dari Chi-Square tabel untuk setiap kategori karakteristik konsumen yang tidak menunjukkan hubungan yang nyata. Pratiwi (2006) meneliti tentang Analisis Nilai dan Loyalitas Konsumen Macaroni Panggang. Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, serta menganalisis nilai bagi konsumen dan loyalitas konsumen Macaroni Panggang. Variabel laten 11

26 pelayan, karyawan, dan citra memiliki nilai variabel manifes yang positif dan sama besar dengan koefisien masing-masing sebesar 1,00. Setiap penguatan tawaran pelayan, karyawan, dan citra sebesar satu unit akan menguatkan manfaat yang diharapkan konsumen sebesar 1,00. Faktor lain yang juga memiliki nilai variabel manifes positif adalah pengalaman konsumen sebesar 0,14 dan kinerja pesaing sebesar 0,05. Pengaruh positif dalam hal ini adalah peningkatan pengalaman konsumen dan kinerja pesaing sebesar satu unit akan meningkatkan manfaat konsumen sebesar 0,14 untuk pengalaman konsumen dan 0,05 untuk kinerja pesa ing. Peran kinerja pesaing yang relatif kecil ini disebabkan karena variabel kinerja pesaing tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Anggraini (2004) meneliti mengenai Analisis Respon Konsumen terhadap Performance Toko Bakery Pia Apple Pie Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen berdasarkan performance toko bakery Pia Apple Pie. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan Importance Performance Analysis (IPA) yang menggunakan 9 dimensi performance toko. Teknik sampling yang digunakan yaitu accidental sampling dengan responden yang di ambil sebanyak 100 orang. Hasil penelitian diperoleh mayoritas konsumen adalah perempuan (68 persen), berusia tahun (39 persen), berprofesi sebagai karyawan swasta (36 persen), status menikah (52 persen), pendidikan sarjana (41 persen), pendapatan antara Rp < Rp (43 persen), suku bangsa sunda (51 persen), dan frekuensi belanja pie sebanyak 2 kali/bulan (52 persen). Dimensi performance toko bakery PIA Apple Pie Bogor yang perlu dipertahankan kinerjanya meliputi sifat dan kualitas keragaman (variasi dari jenis pie, kualitas makanan/minuman yang baik, selalu tersedia pie yang unik dank has, dan variasi dari ukuran pie yang ditawarkan) serta personel penjualan. Alternatif strategi pemasaran yang dapat diterapkan dari penelitian tersebut meliputi strategi produk, strategi harga, strategi promosi, dan strategi tempat. Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian terdahulu yaitu dalam penelitian ini digunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) yang menggunakan variabel laten bebas dimensi kulitas jasa, yaitu berwujud 12

27 (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), dan empati (emphaty). Selain itu dalam penelitian ini juga menggunakan variabel laten terikat loyalitas yang terdiri dari sub variabel pembentuk sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga, restoran tutup dan rekomendasi. Perbedaan lainnya, yaitu terdapat masalah penurun penjualan sehingga diperlukan analisis tingkat kepuasan konsumen untuk melihat bagaimana tingkat kepuasan konsumen dan hubungannya dengan loyalitas terhadap Restoran Pia Apple Pie. Diharapkan dengan diketahuinya perilaku dan hubungan kepuasan dengan loyalitas konsumen dapat menjadi masukan manajemen dalam menerapkan kebijakannya. Persamaan skripsi ini dengan penelitian terdahulu adalah meneliti tentang analisis kepuasan konsumen dengan menggunakan metode yang sama yaitu mengenai Structural Equation Modeling (SEM) sebagai alat analisis. Tabel 4. Daftar Beberapa Penelitian Terdahulu yang Relevan Penulis Tahun Judul Metode Tujuan Ivan Stenley 2009 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Coffeeshop Warung Kopi serta Implikasinya terhadap Strategi Pemasaran Analisis deskriptif, IPA, dan CSI Mohamad Amir Elbany 2009 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut, Jawa Barat Panjaitan 2007 Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Roti Unyil Venus di Kota Bogor Analisis deskriptif, dan SEM Analisis deskriptif, IPA, dan CSI Menganalisis karakteristik, kepuasan dan loyalitas, dan implikasi terhadap strategi pemasaran Menganalisis karakteristik konsumen, faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Menganalisis karakteristik konsumen, tingkat kepuasan, dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen 13

28 Tabel 4. Lanjutan Penulis Tahun Judul Metode Tujuan Pratiwi 2006 Analisis Nilai dan Loyalitas Konsumen Macaroni Panggang Bogor SEM Menganalisis kepuasan konsumen, faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan Raden Isma Anggraini 2004 Analisis Respon Konsumen Terhadap Performance Toko Bakery Pia Apple Pie Bogor Analisis deskriptif, dan IPA konsumen Menganalisis karakteristik konsumen, kepuasan, dan performance perusahaan 14

29 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka berpikir teoritis adalah sebuah pemahaman yang melandasi pemahaman-pemahaman yang lainnya, dan menjadi pondasi bagi setiap pemikiran selanjutnya dan berdasarkan penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Adapun kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini sebagai berikut Pengertian Konsumen Menurut Undang-undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Kotler (2000) mendefinisikan konsumen sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut Engel et al. (1994) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Selain itu, Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2002) mendefinisikan perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami konsumen. Model perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dipengaruhi oleh pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis.

30 Perbedaan Individu Sumberdaya Konsumen Motivasi dan Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian, Gaya hidup, dan Demografi Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Proses Psikologis Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap dan Perilaku Strategi Pemasaran Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber : Engel et al. (1994) a. Pengaruh Lingkungan Manusia merupakan makhluk sosial yang tidak lepas dari hubungannya dengan faktor-faktor di luar dirinya. Hubungan tersebut seringkali dapat mempengaruhi bagaimana seorang dalam mengambil keputusan-keputusan dalam hidupnya. Faktor lingkungan yang mempengaruhi seseorang dijelaskan oleh Engel et al. (1994) dalam beberapa hal, yaitu : budaya, kelas dan status sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi. Budaya dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran, dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya tidak mencakup naluri dan tidak pula mencakup perilaku idiosinkratik. 16

31 Kelas sosial mengacu pada pengelompokkan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka di dalam pasar. Kelompok status mencerminkan suatu harapan komunitas akan gaya hidup di kalangan masing-masing kelas dan juga estimasi sosial yang positif atau negatif mengenai kehormatan yang diberikan kepada masing-masing kelas. Pengaruh pibadi memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan konsumen, khususnya bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi dan risiko yang dirasakan dan produk atau jasa memiliki visibilitas publik. Keadaan ini diekspresikan melalui kelompok acuan maupun melalui komunikasi lain. Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan, adopsi, dan tinggal bersama. Keluarga sangat penting dalam studi perilaku konsumen karena mempunyai dua alasan, yaitu keluarga merupakan unit pemakaian dan pembelian untuk berbagai produk konsumen, serta keluarga merupakan pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu. Situasi pembelian dapat memiliki pengaruh yang kuat pada perilaku konsumen. Konsumen sering mengubah pola pembelian mereka bergantung kepada situasi pemakaian. Perubahan pada situasi dan hubungannya terhadap perilaku konsumen dapat menjadi manfaat bagi pemasar dalam menentukan strategi pemasarannya. b. Perbedaan Individu Masing-masing individu diciptakan oleh Tuhan berbeda-beda dan unik. Dengan adanya perbedaan tersebut, tentu saja akan mempengaruhi bagaimana individu mengambil keputusan. Hal ini sejalan dengan keputusan pembelian yang dipengaruhi oleh perbedaan indivifu sebagai faktornya. Ada lima hal yang membuat masing-masing individu konsumen berbeda satu dengan lainnya, yaitu sumber daya konsumen, keterlibatan dan motivasi, pengetahuan, sikap, kepribadian, serta gaya hidup dan demografi. 17

32 Sumber daya yang sebenarnya dimiliki oleh konsumen terdiri atas tiga hal dan melalui ketiga hal inilah pemasar melakukan proses pertukaran barang dan jasa. Sumber daya tersebut adalah sumber daya ekonomi, waktu, dan kognitif. Secara praktis, ini berarti pemasar bersaing untuk mendapatkan uang, waktu, dan perhatian konsumen. Keterlibatan mengacu pada tingkat relevansi yang didasari dalam tindakan pembelian dan konsumsi. Bila keterlibatan tinggi, ada motivasi untuk memperoleh dan mengolah informasi serta kemungkinan yang jauh lebih besar dari pemecahan masalah yang diperluas. Terdapat dua jenis keterlibatan, yaitu langgeng dimana keterlibatan ada sepanjang waktu karena peningkatan konsep diri dan keterlibatan situasional yaitu keterlibatan sementara yang distimulsikan oleh risiko yang didasari, tekanan konformitas, atau pertimbangan lain. Pengetahuan konsumen merupakan informasi yang disimpan di dalam ingatan. Pemasar harus mengetahui pengetahuan konsumen karena informasi yang ada pada konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian mereka. Sikap merupakan sebuah evaluasi menyeluruh. Intensitas, dukungan, dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Sifat-sifat ini bergantung pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek sikap. Dengan demikian, sikap dapat berubah yaitu saat dimana konsumen mengakumulasikan pengalaman baru. Kepribadian dapat diartikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup adalah pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup juga merupakan hasil dari jajaran total ekonomi budaya dan kekuatan kehidupan sosial yang menyokong kualitas manusia seseorang. Demografi adalah karakteristik yang dimiliki oleh masyarakat, dapat berupa usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan pendapatan. 18

33 c. Proses Psikologis Proses psikologis merupakan proses sentral yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen. Proses psikologis juga merupakan hal penting dalam mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan. Menurut Engel et al. (1994) ada tiga proses psikologis yang utama, yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap atau perilaku. Pemrosesan informasi adalah suatu proses yang mengacu pada bagaimana stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan, dan kemudian diambil kembali. Pemrosesan informasi terdiri dari tahap pemaparan, perhatian, penerimaan, dan pemerolehan kembali. Proses psikologis juga menjelaskan bagaimana seharusnya pemasar memahami konsumen belajar. Dalam hal ini ada empat jenis pembelajaran, yaitu pembelajaran kognitif berkenaan dengan proses mental yang menentukan retensi informasi. Pengkondisian klasik yang berfokus pada pembelajaran melalui asosiasi. Pengkondisian operant mempertimbangkan bagaimana perilaku dimodifikasikan oleh pengukuh dan penghukum. Pembelajaran vicarious menyangkut pembelajaran melalui observasi. Perubahan sikap dan perilaku merupakan suatu hal yang dapat dipengaruhi dan salah satu yang paling mendasar tetapi menantang yang dihadapi oleh perusahaan. Banyak perusahaan yang mengeluarkan dana besar dalam usaha memodifikasi atau mengukuhkan cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak di dalam pasar. d. Proses Keputusan Engel et al. (1994) menjelaskan bahwa setiap orang memiliki model perilaku konsumen sendiri, yaitu suatu konsepsi bagaimana perilaku ini terjadi dan di bentuk. Jika model ini akurat maka mungkin untuk merancang strategi yang efektif untuk mempengaruhi perilaku tersebut dan sebaliknya. Lebih lanjut pula dijelaskan beberapa hal yang dijadikan sebagai bahan diagnosis pada proses pengambilan keputusan konsumen, yaitu motivasi dan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi 19

34 alternatif, keputusan pembelian, dan hasil atau perilaku pasca pembelian. Urutan proses tersebut adalah sebagai berikut : Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca Pembelian Gambar 2. Tahapan Proses Keputusan Pembelian Sumber : Engel et al. (1994) Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Pengenalan kebutuhan tidak secara otomatis mengaktifkan suatu tindakan. Hal ini bergantung pada beberapa faktor. Pertama, kebutuhan yang dikenali harus penting. Kedua, konsumen percaya bahwa solusi bagi keputusan tersebut ada dalam batas kemampuannya. Pencarian informasi didefinisikan sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi yang diinginkan. Pencarian informasi dapat bersifat internal dan eksternal. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan. Pencarian eksternal terdiri atas pengumpulan informasi dari pasar. Proses pencarian informasi ini lebih dahulu menggunakan pencarian internal lalu jika masih belum berhasil dapat menggunakan pencarian eksternal. Motivasi utama dibalik 20

35 pencarian pra pembelian adalah keinginan untuk membuat pilihan konsumsi yang lebih baik. Evaluasi alternatif merupakan tahap setelah konsumen mendapatkan informasi yaitu konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dan memilih alternatif untuk memenuhi kebutuhan. Pada tahap ini, konsumen menggunakan kriteria evaluasi sebagai atribut yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan, sehingga dapat memberikan manfat yang dicari dan memuaskan kebutuhan tersebut. Kriteria evaluasi dapat berbeda-beda bergantung pada karakteristik produk yang dibutuhkan oleh konsumen. Ketika pengambilan keputusan bersifat kebiasaan, evaluasi alternatif hanya akan melibatkan konsumen yang membentuk niat untuk membeli kembali produk yang sama seperti sebelumnya. Pembelian, jika menggunakan model perilaku konsumen, ditunjukkan sebagai fungsi dari dua faktor yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Hal ini dapat diartikan bahwa seringkali pembelian direncanakan sepenuhnya atau ada niat untuk membeli baik produk maupun merek. Pada lain kali, niat hanya mencakup produk, dengan pilihan merek dicadangkan untuk pertimbangan yang lebih mendalam di tempat penjualan. Perilaku pasca pembelian dapat terlihat dari adanya tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dialami konsumen setelah pembelian terhadap suatu produk dilakukan, kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif, dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui saran hukum Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk maupun merek yang akan di beli. Menurut Engel et al. (1994), beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses pembelian sebagai berikut : 21

36 a. Karakteristik demografi meliputi jenis kelamin, usia, tempat tinggal, pendidikan akhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan, maka tempat jual bersangkutan dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanannya. Semua variabel tersebut sangat penting dalam menentukan pilihan suatu restoran. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting, konsumen yang mempunyai pendidikan akan lebih responsif terhadap informasi. Pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pemilihan produk atau merek. Konsumen yang berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi yang banyak sebelum ia memutuskan untuk membelinya (Sumarwan, 2002). b. Karakteristik psikologi merupakan karakteristik konsumen berdasarkan profil gaya hidup sebagian besar para pemakai. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran yang bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat, dan opini kelompok konsumen Atribut dan Kualitas Jsasa Pengertian atribut menurut Simamora (2004) ada dua, yang pertama, atribut sebagai karakteristik yang membedakan merek atau produk dari yang lain. Kedua, atribut adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan pembelian suatu merek atau produk, yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri. Restoran adalah suatu usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan produk dan jasa. Dimensi kualitas merupakan hal utama yang dapat digunakan dalam mengevaluasi kinerja produk. Dimensi kualitas dibagi menjadi dua bagian, yaitu dimensi kualitas jasa dan dimensi kualitas produk. Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen, oleh karena itu perusahaan hendaknya menentukan tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990) bahwa kualitas layanan/jasa ditentukan oleh lima dimensi servis, yaitu : a. Tangibles Dimensi ini mencakup tampakan dari fasilitas fisik, perlengkapan, 22

37 karyawan hingga alat komunikasi yang digunakan oleh sebuah layanan. Penilaian suatu jasa dapat dilihat dari sisi penampilan fasilitas fisik yaitu bangunan restoran, fasilitas restoran misalnya menggunakan mesin pendingin (AC), kebersihan restoran, penampilan staf yang rapi dan bersih. b. Reliability Dimensi ini menunjukkan kemampuan untuk melaksanakan dan memenuhi layanan yang telah dijanjikan secara akurat. Reliability merupakan ukuran penilaian jasa restoran dengan memperhatikan kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan manajemen restoran. c. Responsiveness Dimensi ini mencakup kemampuan dan kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan layanan yang tepat. Responsiveness merupakan ukuran penilaian layanan restoran dengan memperhatikan kesediaan untuk membantu pengunjung yang membutuhkan layanan seketika. d. Assurance Dimensi ini mencakup pengetahuan dan keramahan pegawai serta kemampuan untuk merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen. Penilaian layanan restoran dapat dinilai dari pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan staf restoran untuk bisa memuaskan pengunjung. e. Emphaty Dimensi ini menunjukkan kepedulian dan perhatian per individu yang diterapkan perusahaan dalam menghadapi konsumennya. Empathy merupakan suatu bentuk kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh restoran pada konsumen Kepuasan Konsumen a. Konsep Kepuasan Konsumen Menurut Simamora (2004), sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. 23

38 Rangkuti (2006), kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja sosial yang dirasakannya setelah pemakaian. Mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membuahkan peningkatan. Umpan balik dari konsumen secara langsung atau dari focus group dari keluhan konsumen merupakan alat untuk mengukur kepuasan konsumen. Bagan yang membentuk kepuasan konsumen dapat dilihat dari Gambar 3. Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Konsumen Produk Nilai Produk Bagi Konsumen Harapan Konsumen Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Konsumen Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Konsumen Sumber : Rangkuti, 2006 Perusahaan menciptakan produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk. Harapan-harapan dari konsumen akan produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya direspon oleh perusahaan dengan menambahkan nilai-nilai tertentu pada produk tersebut yang bertujuan untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan namun juga bernilai bagi 24

39 konsumen. Umpan balik yang baik dari perusahaan akan dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen. Dalam menilai tingkat kepuasan konsumen, Oliver dalam Engel et al. (1994) membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu : 1) Pengakuan Positif. Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan positif dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. 2) Pengakuan Sederhana. Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang. 3) Pengakuan Negatif. Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini mengakibatkan ketidakpuasan konsumen terhadap toko. Menurut Engel et al. (1994), upaya mempertahankan konsumen harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan konsumen baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk menarik konsumen baru. Alasan lainnya adalah kehilangan konsumen dapat membahayakan pasar yang sudah stabil namun mengalami pertumbuhan yang lambat dan tidak signifikan. Oleh karena itu, loyalitas konsumen berdasarkan kepuasan yang murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang dapat diperoleh perusahaannya. Menurut Engel et al. (1994) terdapat beberapa upaya mempertahankan konsumen yaitu : 1) Membangun Harapan yang Realistis. Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan 25

40 terlalu melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut. 2) Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Memenuhi Harapan. Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa sudah memenuhi harapan konsumen. 3) Memberikan Garansi yang Realistis. Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa. 4) Memberikan Informasi tentang Pemakaian Produk. Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah. 5) Mengukuhkan Loyalitas Konsumen. Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas konsumen adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. 6) Menangani Keluhan secara Serius dan Bertindak dengan Tanggung Jawab. Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan tanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen. b. Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2007), ada beberapa metode yang biasa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumennya dan para konsumen pesaing, yaitu : 1) Sistem Keluhan dan Saran. Konsumen menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan 26

41 mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di lokas-lokasi strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau dikirimkan via pos kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif konsumen untuk menyampaikan keluhan dan pendapat. 2) Ghost Shopping. Dengan metode ini, perusahaan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai konsumen potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk dan jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3) Lost Costumer Analysis. Perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi atau mengontak mantan konsumen yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4) Survei Kepuasan Konsumen. Sebagian besar riset dilakukan dengan metode survei. Pengukuran kepuasan konsumen dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara. Diantaranya adalah : i. Directly Reported Satisfaction. Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. 27

42 ii. Derived Satisfaction. Pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa SERVQUAL. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan konsumen terhadap kinerja produk, persepsi konsumen terhadap kinerja aktual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal juga bisa ditanyakan. iii. Problem Analysis. Dalam teknik ini, respon diminta mengungkapkan masalahmasalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis content terhadap semua masalah dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera. iv. Impotance Performance Analysis. Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di matriks Impotance Performance. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya Loyalitas Konsumen a. Konsep Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen adalah tingkat intensitas dimana konsumen akan tetap menggunakan suatu merek dari produk tertentu (Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2002). Menurut Umar (2003), loyalitas 28

43 konsumen sering dihubungkan dengan loyalitas merek. Loyalitas merek adalah suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada sebuah merek (Durianto, et al. 2004). Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang konsumen beralih ke produk merek lain, terutama jika didapati adanya perubahan pada merek tersebut baik menyangkut harga maupun atribut lain. Loyalitas merek merupakan elemen penting yang membentuk perilaku konsumen. Dengan adanya konsumen yang loyal akan melakukan pembelian ulang sehingga penjualan perusahaan akan meningkat Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Penelitian di bidang manajemen, psikologi, ilmu sosial dan perilaku pada umumnya memiliki dua permasalahan dasar yang dihadapi, yaitu hubungan kausal diantara variabel-variabel penelitian dan pengukuran variabel-variabel penelitian. Pengukuran terhadap variabel-variabel penelitian tidak dapat dilakukan secara langsung melainkan melalui pembentuk-pembentuknya. Sementara perangkat statistik yang tersedia kurang dapat mengatasi kedua permasalahan sekaligus, maka alat analisis Structural Equation Modeling (SEM) merupakan perangkat yang tepat untuk mengatasi permasalahan tersebut. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian. SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi lebih ditujukan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model. Oleh karena itu, syarat utama menggunakan SEM adalah membangun suatu model hipotesis yang terdiri dari model struktural dan model pengukuran dalam bentuk diagram jalur (path model) yang berdasarkan justifikasi teori. SEM merupakan rangkaian hubungan secara simultan. Hubungan itu dibangun antara satu atau beberapa variabel independen. Salah satu kelebihan model SEM adalah dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung. Model ini menggambarkan hubungan antara variabel manifest sebagai model pengukuran, sedangkan model yang menggambarkan antara variabel-variabel laten dinamakan model persamaan 29

44 struktural. Seperti dalam pengukuran kepuasan dan loyalitas terhadap kualitas jasa dan produk juga tidak dapat diukur secara langsung melainkan melalui pembentuk-pembentuknya. Pada penelitian ini yang digunakan sebagai variabel laten di Restoran Pia Apple Pie adalah lima dimensi kualitas jasa yaitu berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), dan empati (emphaty) Kerangka Pemikiran Operasional Globalisasi yang telah menjadi sesuatu yang pasti bagi peradaban manusia serta mudahnya penyebaran informasi dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin cepat, membawa kehidupan ke arah dunia tanpa batas. Perubahan demi perubahan tersebut telah berdampak pada kehidupan sosial masyarakat. Perubahan mencolok salah satunya adalah perubahan pola konsumsi pangan. Masyarakat khususnya masyarakat kota dengan mobilitas sehari-hari yang tinggi lebih banyak memilih makan di restoran yang menyajikan makanan cepat saji. Perkembangan bisnis restoran di Bogor mengakibatkan semakin tingginya persaingan restoran di Bogor dalam mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Restoran Pia Apple Pie merupakan salah satu restoran dengan konsep snack bar di Bogor yang memproduksi berbagai jenis pie yang terletak di Jl Pangrango 10 Bogor. Restoran ini resmi telah membuka usahanya pada bulan Juli Tahun Pia Apple Pie merupakan perusahaan pertama di Bogor yang khusus memproduksi apple pie namun seiring perkembangannya usaha ini menjadi sebuah restoran yang menjual berbagai jenis pie dengan varian rasa yang berbeda. Saat ini, Pia Apple Pie tidak hanya menjual pie tetapi juga menjual berbagai produk lainnya, seperti nasi goreng apel, salad apel, spaghetti apel. Berdasarkan hasil survei awal, ada fenomena bahwa jumlah konsumen restoran ini tiap bulannya berfluktuatif bahkan cenderung mengalami penurunan jumlah pengunjung. Tentunya hal ini menyebabkan target penjualan perusahaan mengalami penurunan. Selain itu, restoran Pia Apple Pie ini terletak di daerah strategis dimana terdapat banyak tempat makan, baik restoran tradisional maupun modern, sehingga pihak restoran harus dapat memuaskan konsumen agar 30

45 konsumen tetap memilih restoran Pia Apple Pie. Restoran Pia Apple Pie harus meningkatkan kepuasan konsumen melalui variabel-variabel yang dapat membentuk kepuasan sehingga menjadi loyal terhadap produk perusahaan. Implikasinya tentu saja kenaikan penjualan dan profitabilitas perusahaan. Hal ini yang membuat peneliti ingin menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen pada restoran yang bersangkutan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukkan bagi pihak manajemen untuk mengevaluasi kinerja dalam mengelola restoran di tingkat persaingan perusahaan jasa restoran yang semakin ketat dan agresif. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif dan analisis Structural Equation Modeling (SEM). Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian. Karakteristik konsumen mencakup jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendapatan, pendidikan, dan pekerjaan. Karakteristik konsumen tersebut berfungsi untuk mengetahui segmen dan target pasar dari Restoran Pia Apple Pie yang berguna dalam merancang implikasi strategi bagi pihak manajemen untuk mendapatkan kepuasan konsumennya. Pada penelitian ini, yang digunakan sebagai variabel laten adalah lima dimensi kualitas jasa yaitu berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Kelima dimensi kualitas jasa ini digunakan sebagai indikator untuk mengetahui seberapa jauh tingkat pelayanan yang diterima oleh konsumen, seperti dimensi tangible erat kaitannya dengan tampilan fisik restoran, yaitu kebersihan yang mana dapat mempengaruhi penilaian konsumen dalam melakukan pembelian produk. Dimensi realibility erat kaitannya dengan pelayanan yang dijanjikan yang dapat mempengaruhi peningkatan kepuasan konsumen. Dimensi responsiveness erat kaitannya dengan kesigapan menanggapi keluhan, hal tersebut penting bagi suatu restoran karena dengan kesigapannya tersebut akan memulihkan kepercayaan knsumen. Dimensi assurance erat kaitannya dengan pengetahuan dan keramahan karyawan yang mana dapat merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen. Dimensi empathy erat kaitannya dengan kepedulian dan perhatian yang mana 31

46 dengan perhatian tersebut maka konsumen akan merasa senang terhadap pelayanan restoran tersebut. Variabel-variabel yang digunakan dalam dimensi kualitas jasa berdasarkan referensi terdahulu, teori lima dimensi kualitas jasa dan pengkondisian nyata di Restoran Pia Apple Pie. Masing-masing dimensi diukur melalui beberapa variabel yang relevan, seperti dimensi tangible diukur melalui variabel kebersihan restoran (X11), tampilan restoran secara visual (X12), penampilan fisik karyawan (X13), dan fasilitas tempat parkir (X14). Dimensi realibility diukur melalui variabel komitmen pelayanan (X21), dan sistem pembayaran (X22). Dimensi responsiveness diukur melalui vriabel kesediaan memberikan informasi kepada konsumen (X31), kecepatan menanggapi masalah (X32), dan kecepatan dan ketepatan penyajian menu (X33). Dimensi assurance diukur melalui variabel cita rasa (X41), aroma produk (X42), pengetahuan karyawan (X43), keamanan mengkonsumsi makanan (X44), dan keramahan serta kesopanan karyawan (X45). Dimensi empathy diukur melalui variabel sikap karyawan kepada konsumen/tidak ada diskriminasi konsumen (X51) dan sikap perhatian manajemen dan karyawan melayani konsumen (X52). Selain itu, variabel laten yang digunakan dalam penelitian ini yaitu loyalitas yang diukur melalui variabel sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga (Y11), rekomendasi (Y12), dan sikap konsumen jika restoran tutup (Y13). Untuk lebih jelasnya mengenai alur kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 4. 32

47 Analisis Deskriptif Karakteristik Konsumen : Umur, jenis kelamin, pendidikan, pengeluaran, status pernikahan, pekerjaan, lokasi geografi Implikasi Kebijakan/Masukan bagi Manajemen Restoran Y11 Y12 Y13 Potensi perusahaan jasa pangan di Bogor Restoran Pia Apple Pie Persaingan yang ketat dalam perusahaan jasa pangan khususnya restoran Jumlah konsumen menurun Structural Equation Modelling (SEM) LOYALITAS KEPUASAN TANGIBLE RELIABILITY RESPONSIV ASSURANCE EMPHATY X11 X12 X13 X14 X21 X22 X31 X32 X33 X41 X42 X43 X44 X45 X51 X52 U m p a n B a l i k Gambar 4. Kerangka Pemikiran Operasional

48 IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Restoran Pia Apple Pie yang berlokasi di jalan Pangrango 10 Bogor. Penentuan lokasi penelitian ini dengan pertimbangan bahwa Pia Apple Pie adalah perusahaan pertama di Bogor yang memproduksi pie dengan beragam variasi bentuk dan rasa yang unik dan khas. Penelitian di lapang dilaksanakan dari bulan Februari hingga bulan Maret Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan responden, dimana pertanyaan-pertanyaan yang diajukan mengacu pada kuesioner yang telah disiapkan. Data primer juga diperoleh melalui wawancara langsung dengan pimpinan dan karyawan Pia Apple Pie Bogor dengan mengajukan beberapa pertanyaan untuk melengkapi data yang dibutuhkan. Data sekunder diperoleh melalui buku, internet serta instansi-instansi terkait, seperti Badan Pusat Statistik, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, perpustakaan IPB, dan berbagai kepustakaan lainnya, seperti hasil penelitian terdahulu dan situs internet yang relevan dengan topik penelitian. Instrumenasi atau alat pengumpul data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain kuesioner, daftar pertanyaan, alat pencatat, alat perekam, dan kamera digital, dimana instrumen yang digunakan tersebut harus valid dan reliabel (dapat dipercaya) Metode Pengambilan Sampel Metode penarikan sampel yang dipilih adalah judgement sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan merumuskan kriteria-kriteria yang digunakan sebagai acuan penarikan sampel. Kriteria konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah pernah atau sedang mengkonsumsi makanan di Restoran Pia Apple Pie Bogor, bersedia untuk mengisi kuesioner, hanya satu orang dalam satu

49 keluarga/rombongan dan konsumen dinilai dewasa untuk diwawancarai serta mengisi kuesioner (15 tahun ke atas). Usia 15 tahun ke atas diambil berdasarkan usia dewasa dari BPS. Waktu pengambilan sampel terdiri atas tiga interval waktu yaitu pukul sampai dengan pukul WIB, pukul sampai dengan pukul WIB, dan pukul sampai dengan pukul WIB dan dilakukan setiap hari. Waktu pengambilan sampel bervariasi diharapkan dapat mewakili keseluruhan responden yang berkunjung ke Restoran Pia Apple Pie Bogor. Penentuan ukuran sampel dihitung dengan menggunakan rumus Slovin menurut Sevilla dalam Umar (2003), yaitu : Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi e 2 = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel) Berdasarkan informasi dari pihak manajemen Restoran Pia Apple Pie diketahui bahwa pengunjung restoran rata-rata tiap harinya adalah 100 orang untuk hari kerja dan 200 untuk hari Sabtu dan Minggu dan hari libur (diasumsikan dalam sebulan terdapat satu hari libur dan pembeli melakukan pembelian minimal dua pie). Ini terlihat dari jumlah pie yang laku terjual setiap harinya yakni 200 pie untuk hari kerja dan 400 pie untuk hari Sabtu, Minggu, dan hari libur. Dengan demikian, dapat diperkirakan jumlah pengunjung Restoran Pia Apple Pie setiap bulannya adalah sebagai berikut (asumsi 1 bulan = 30 hari = 4 minggu, dengan 1 hari libur) : Jumlah pengunjung pada hari kerja : 21 hari x 100 orang = 2100 orang Jumlah pengunjung pada hari Sabtu, Minggu, dan libur : 9 hari x 200 = 1800 orang. Diperkirakan pengunjung Restoran Pia Apple Pie, Bogor setiap bulannya sekitar 3900 orang. Penelitian dilakukan selama dua bulan, yaitu bulan Februari 2010 sampai bulan Maret 2010 sehingga jumlah pengunjung selama dua bulan sebesar 35

50 7800 orang. Dengan nilai e sebesar 10 persen (nilai kritis untuk penelitian deskriptif), maka jumlah sampel yang diambil adalah sebagai berikut : Jadi, dalam penelitian ini menggunakan 100 orang responden. Selain itu, berdasarkan penentuan responden dalam metode SEM adalah orang (Firdaus, 2008) Metode Analisis Data Metode yang digunakan dalam pengolahan data ini adalah menggunakan analisis deskriptif, analisis Structural Equation Model (SEM), skala Likert, dan pengujian kuesioner. Adapun metode yang digunakan pada penelitian ini akan dijelaskan pada sub bab berikut Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dilakukan dengan membuat tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data dan informasi mengenai karakteristik, kepuasan, dan loyalitas responden dari jawaban responden akan dikelompokkan, ditabulasi, dan dipresentasekan. Presentase terbesar merupakan faktor-faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Model persamaan struktural terdiri atas persamaan pengukuran dan persamaan struktural. Hubungan antar variabel pembentuk dengan variabel latennya merupakan persamaan pengukuran, sedangkan hubungan antara variabel laten dikenal sebagai persamaan struktural. Model yang menggambarkan hubungan antara variabelvariabel laten dinamakan sebagai model persamaan struktural. SEM memiliki dua tujuan utama dalam analisisnya. Tujuan pertama adalah untuk menentukan apakah model plausible (masuk akal) atau fit berdasarkan suatu 36

51 data yang dimiliki. Tujuan yang kedua adalah untuk menguji berbagai hipotesis yang telah dibangun sebelumnya (Ghozali, 2005). a. Tahapan Prosedur SEM Data kuantitatif pada penelitian ini diolah dengan menggunakan program SPSS 13 for windows untuk memudahkan pengolahan data. Setelah itu, analisis data yang dilakukan pada penelitian ini adalah analisis SEM dengan menggunakan paket program LISREL 8.3. Prosedur pemodelan SEM yang digunakan dalam penelitian ini mengandung tahap-tahap sebagai berikut (Wijanto, 2008): 1) Spesifikasi Model (Model Specification). Tahap ini berkaitan dengan pembentukan model awal persamaan struktural, sebelum dilakukan estimasi. Model awal ini diformulasikan berdasarkan suatu teori atau penelitian sebelumnya. 2) Identifikasi (Identification). Tahap ini berkaitan dengan pengkajian tentang kemungkinan diperolehnya nilai yang unik untuk setiap parameter yang ada di dalam model dan kemungkinan persamaan simultan tidak ada solusinya. 3) Estimasi (Estimation). Tahap ini berkaitan dengan estimasi terhadap model untuk menghasilkan nilai-nilai parameter dengan menggunakan salah satu metode estimasi yang tersedia. Pemilihan metode estimasi yang digunakan seringkali ditentukan berdasarkan karakteristik dari variabel-variabel yang dianalisis. 4) Uji Kecocokan (Testing Fit). Tahap ini berkaitan dengan pengujian kecocokan antara model dengan data. Beberapa kriteria ukuran kecocokan atau Goodness of Fit (GOF) dapat digunakan untuk melaksanakan langkah ini. Beberapa indeks kesesuaian dan cut of value yang umumnya digunakan dapat dilihat pada tabel 5. 37

52 Tabel 5. Ukuran Kriteria Kecocokan atau Goodness of Fit (GOF) dalam analisis SEM Ukuran GOF Tingkat Kecocokan yang bisa diterima (cut of value) Statistic Chi- Mengikuti uji statistik yang berkaitan dengan Square (X 2 ) persyaratan signifikan. Semakin kecil semakin baik Goodness of Fit Index (GFI) Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik GFI 0,90 adalah good-fit, Root Mean Square Residuan (RMR) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) Parsimonious Goodness of Fit (PGFI) Sumber : Wijanto (2008) sedang 0,80 GFI 0,90 adalah marginal-fit Residual rata-rata antara matrik (korelasi atau kovarian) teramati dan hasil estimasi. Standarized RMR 0,05 adalah good-fit Rata-rata perbedaan per degree of freedom yang diharapkan terjadi dalam populasi dan bukan dalam sampel. RMSEA 0,08 adalah good-fit, sedang RMSEA < 0,05 adalah close-fit Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. AGFI 0,90 adalah good-fit, sedang 0,80 AGFI < 0,90 adalah marginal fit Spesifikasi ulang dari GFI, dimana nilai lebih tinggi menunjukkan parsimony yang lebih besar. Ukuran ini digunakan untuk perbandingan antara model-model. 5) Respesifikasi (Respecification). Tahap ini berkaitan dengan respesifikasi model berdasarkan atas hasil uji kecocokan tahap sebelumnya. b. Implementasi Model SEM Implementasi model SEM pada penelitian ini terdiri dari enam variabel laten dan 19 variabel manifes. Hubungan pengaruh antar variabel laten dan variabel manifes digambarkan dalam bentuk diagram lintas (path diagram). 38

53 Sebuah variabel laten adalah konsep yang dihipotesiskan atau yang tidak teramati dan hanya dapat didekati melalui variabel-variabel teramati/manifes. Sementara itu, variabel teramati adalah variabel yang nilainya dapat diperoleh dari responden melalui berbagai metode pengumpulan data (survei, tes, observasi, dan lain-lain). Pendekatan variabelvariabel teramati terhadap suatu konsep jarang dapat dilakukan dengan sempurna dan hampir selalu ada kesalahan-kesalahannya. Kesalahankesalahan pendekatan ini sering dikenal sebagai kesalahan-kesalahan pengukuran (measurement errors) dan dapat diestimasi menggunakan fasilitas-fasilitas yang ada pada SEM. Adapun hipotesis yang disusun dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Variabel laten tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy merupakan variabel laten eksogenus (lambang ksi/ ), yakni variabel yang selalu menjadi variabel bebas pada setiap persamaan struktural. Variabel laten eksogen yaitu variabel independen atau variabel bebas pada semua persamaan yang ada dalam model. Variabel laten eksogen pada penelitian ini dipengaruhi oleh variabel-variabel manifes yang terdiri dari kebersihan restoran, tampilan restoran secara visual, penampilan fisik karyawan, fasilitas parkir, toilet, dan mushola yang tersedia, komitmen pelayanan, sistem pembayaran, kesediaan memberikan informasi kepada konsumen, kecepatan menanggapi masalah, kecepatan dan ketepatan penyajian menu, pengetahuan karyawan, keamanan mengkonsumsi makanan, cita rasa dan aroma produk, keramahan dan kesopanan karyawan, sikap karyawan kepada konsumen (tidak ada diskriminasi konsumen), sikap perhatian manajemen dan karyawan melayani konsumen. 2) Variabel laten endogenus (lambang eta/ ) merupakan variabel yang dalam persamaan minimal menjadi variabel terikat walaupun menjadi variabel bebas untuk persamaan lain dalam model tersebut. Variabel laten 39

54 endogen (kepuasan dan loyalitas) dipengaruhi juga oleh sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga akan tetap melakukan kunjungan ulang, ketersediaan konsumen untuk merekomendasikan, sikap konsumen jika restoran tutup akan tetap melakukan kunjungan ulang pada keesokan harinya. Analisa data masing-masing variabel akan diproses dengan menggunakan software LISREL 8.3. Hubungan kausalitas model SEM mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor dapat dilihat melalui diagram lintas (path diagram) pada Gambar 5. έ 11 έ 12 έ 13 Y11 Y12 Y13 λ Y 11 λ Y 12 λ Y 13 LOYALITAS β KEPUASAN γ γ γ γ γ TANGIBLE RELIABILITY RESPONSIV ASSURANCE EMPHATY λ X 11 λ X 12 λ X 13 λ X 14 λ X 21 λ X 22 λ X 31 λ X 32 λ X 33 λ X 41 λ X 42 λ X 43 λ X 44 λ X 45 λ X 51 λ X 52 X11 X12 X13 X14 X21 X22 X31 X32 X X41 41 X42 42 X43 43 X44 44 X51 X X53 53 Gambar 5. Struktur Model Persamaan SEM Keterangan : Variabel laten bebas berwujud (tangibles) terdiri dari sub variabel pembentuk: X11 : Kebersihan restoran X12 : Tampilan restoran secara visual X13 : Penampilan fisik karyawan 40

55 X14 : Fasilitas tempat parkir Variabel laten bebas keandalan (reliability) terdiri dari sub variabel pembentuk: X21 : Komitmen pelayanan X22 : Sistem pembayaran Variabel laten bebas daya tanggap (responsiveness) terdiri dari sub variabel pembentuk: X31 : Kesediaan memberikan informasi kepada konsumen X32 : Kecepatan menanggapi masalah X33 : Kecepatan dan ketepatan penyajian menu Variabel laten bebas kepastian (assurance) terdiri dari sub variabel pembentuk : X41 : Cita rasa X42 : Aroma produk X43 : Pengetahuan karyawan X44 : Keamanan mengkonsumsi makanan X45 : Keramahan dan kesopanan karyawan Variabel laten bebas empati (emphaty) terdiri dari sub variabel pembentuk : X51 : Sikap karyawan kepada konsumen (tidak ada diskriminasi konsumen) X52 : Sikap perhatian manajemen dan karyawan melayani konsumen Variabel laten terikat loyalitas terdiri dari sub variabel pembentuk : Y11 : Sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga Y12 : Rekomendasi Y13 : Sikap konsumen jika restoran tutup Skala Likert dan Rentang Skala Skala Likert merupakan skala yang dikembangkan melalui metode likert, dimana subjek harus diindikasikan berdasarkan tingkatannya dan berdasarkan berbagai pernyataan yang berkaitan dengan perilaku suatu objek. Skala ini digunakan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap dimensi kualitas produk dan jasa di Restoran Pia Apple Pie Bogor. Skala Likert menggunakan skor tertentu untuk tiap 41

56 jawaban (Rangkuti, 1997). Adapun skor dan respon yang digunakan dalam penelitian ini disajikan dalam Tabel 6. Tabel 6. Kriteria Skor Skala Likert Kriteria Skor Sangat Setuju 5 Setuju 4 Ragu-ragu 3 Kurang Setuju 2 Tidak Setuju 1 Keterangan: 1) Kategori sangat setuju adalah konsumen yang merasakan pelayanan yang diberikan oleh restoran setelah mengkonsumsi makanan di Restoran Pia Apple Pie Bogor lebih dari yang diharapkan. Konsumen tersebut kemungkinan besar akan sulit untuk berpindah ke restoran lain yang pada akhirnya konsumen tersebut sangat puas dan loyal. 2) Kategori setuju adalah konsumen yang merasakan bahwa pelayanan dari Restoran Pia Apple Pie Bogor yang didapatkan sudah sesuai dengan harapannya. 3) Kategori ragu-ragu adalah konsumen yang belum mengetahui benar atau masih ragu-ragu apakah pelayanan dari Restoran Pia Apple Pie Bogor sesuai dengan harapannya atau tidak. 4) Kategori tidak setuju adalah konsumen yang merasakan bahwa pelayanan dari Restoran Pia Apple Pie Bogor tidak sesuai dengan yang diharapkan. 5) Kategori sangat tidak setuju adalah konsumen yang merasakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh restoran sangat tidak sesuai dengan harapannya. Konsumen yang berada pada kategori ini merupakan konsumen yang kemungkinan sangat kecil untuk melakukan kunjungan kembali di Restoran Pia Apple Pie Bogor pada masa yang akan datang. 42

57 Pengujian Kuesioner Pengujian kuesioner dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas sebuah kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk mengukur kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Reliabilitas adalah istilah yang sering dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Pada pengujian kuesioner ini digunakan 30 responden dan penyebaran kuesioner dilakukan sebelum penelitian dimana untuk mengetahui atribut-atribut yang akan digunakan pada kuesioner. a. Uji Validitas Menurut Sugiyono (2008) validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sampai sejauh mana data yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang diteliti. Suatu pembentuk dikatakan valid jika koefisien korelasi product moment melebihi 0,3. Survei uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor setiap item dengan total skor. Pengujian validitas kuesioner pada penelitian ini dilakukan dengan metode satu kali pengukuran yaitu dengan menghitung nilai korelasi product moment dengan bantuan perangkat lunak SPSS 13 for windows. Dari hasil uji validitas, didapatkan bahwa untuk masing-masing variabel teramati yaitu variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan loyalitas memiliki nilai (corrected item total correlation) lebih besar dari nilai r tabel dengan alfa 5persen (0,361), maka 43

58 semua pertanyaan tentang variabel teramati dinyatakan sah. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 2. b. Uji Reliabilitas Menurut Sugiyono (2008) instrumen dikatakan reliabel adalah instrumen yang jika digunakan beberapa kali dalam waktu yang berbeda untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama pula. Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0 1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas, maka semakin reliabel sebuah kuesioner. Dari hasil uji reliabilitas, nilai Alpha Cronbach`s variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan loyalitas lebih besar dari 0,7, maka kuesioner tersebut dapat diandalkan. Hasil pengolahan uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran Hipotesis Hipotesis dari penelitian ini adalah pola hubungan yang terjadi antara kualitas layanan dan kepuasan adalah positif, dimana kenaikan kualitas layanan akan mampu mempengaruhi kenaikan kepuasan konsumen. Implikasi dari kepuasan konsumen adalah sikap loyalitas konsumen dengan adanya pembelian ulang. Kepuasan konsumen menguntungkan bagi perusahaan karena dapat menjadi pemicu minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau kunjungan ulang ke Restoran Pia Apple Pie dan akan diketahui hubungan antara kepuasan dengan loyalitas. Apabila kepuasan konsumen tinggi maka loyalitas konsumen akan tinggi Definisi Operasional 1) Konsumen adalah konsumen yang sudah pernah atau sedang mengkonsumsi makanan di Restoran Pia Apple Pie Bogor. 44

59 2) Produk Pia Apple Pie merupakan sesuatu yang dijual atau ditawarkan oleh Pia Apple Pie kepada konsumen untuk diperhatikan, dimiliki, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. 3) Responden adalah orang yang sudah pernah atau sedang mengkonsumsi makanan di Restoran Pia Apple Pie Bogor, bersedia untuk mengisi kuesioner dan konsumen dinilai dewasa untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner (15 tahun ke atas). 4) Cita rasa yaitu seberapa enak produk makanan dan minuman yang disajikan sehingga konsumen menyukai produk tersebut. Pembentuk yang digunakan adalah rasa manis, asin, gurih, kemudahan rasa untuk diingat, dan keinginan untuk mencoba kembali. 5) Aroma yaitu bagaimana keharuman makanan dan minuman dapat menggugah selera konsumen dan membuat konsumen teringat dengan aromanya. 6) Kebersihan restoran yaitu seberapa bersih lantai, dinding, ruangan, meja, kursi dan perlengkapan yang digunakan restoran tersebut serta ketersediaan perlengkapan seperti tisu. 7) Kesigapan karyawan/pramusaji yaitu bagaimana kecepatan, ketanggapan, dan kesiapan pelayan untuk melayani konsumen. 8) Keramahan dan kesopanan karyawan/pramusaji yaitu bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati dengan adanya sappan, senyuman, dan tutur kata. 9) Penampilan karyawan/pramusaji yaitu penampilan fisik yang terlihat pada pramusaji/karyawan sehingga membuat konsumen percaya terhadap pelayanan yang diberikan. 10) Penjelasan pramusaji/karyawan yaitu bagaimana pramusaji/karyawan memberikan pengertian terhadap apa yang ingin diketahui oleh konsumen dan penggunaan tempo dalam berbicara. 11) Kecepatan dan ketepatan penyajian yaitu seberapa cepat dan tepat pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen. 45

60 12) Dekorasi restoran yaitu bagaimana penataan ruang dan hiasan yang ada di dalam restoran dibandingkan dengan restoran yang lain. 46

61 V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Pia Apple Pie Bogor merupakan perusahaan yang memproduksi pie dan sekaligus menjual produknya secara langsung dalam bentuk restoran yang berkonsep snack bar. Selain itu, Pia Apple Pie juga menggunakan jasa saluran pemasaran berupa agen yang terletak di Jakarta. Pada saat ini, pengunjung Pia Apple Pie tidak hanya dapat membeli pie untuk dibawa pulang, namun juga dapat menikmatinya disana. Usaha Pia Apple Pie dimulai pada Tahun 1998 sebagai usaha bersama tiga orang sahabat, yaitu Ibu Susi Gunadi, Ibu Baby Ahnan, dan Ibu Tintin Kuraesin. Pada awalnya, usaha ini hanyalah usaha kecil-kecilan yang menjual pie apel dengan sistem antar ke rumah (delivery) dan masih berlokasi di Ciapus, Bogor. Berdasarkan modal sebesar 100 juta rupiah milik sendiri, Ibu Susi, Ibu Tintin dan Ibu Baby membeli perangkat dapur, menyewa tempat, dan merekrut empat orang karyawan. Mengingat semakin meningkatnya pesanan, maka mulai diluncurkan produk apple pie secara resmi pada Tahun Dalam kurun waktu enam bulan, Pia Apple Pie mendapat respon yang sangat baik dari masyarakat. Saat itu, sedikitnya 50 loyang apple pie habis terjual setiap harinya dengan harga per loyang sebesar Rp. 8000,00, walaupun pemasarannya masih terbatas dari mulut ke mulut. Pada mulanya, Pia Apple Pie ini mengambil lokasi di jalan Cikuray Bogor dan sistem yang diterapkan masih berupa sistem take away (pesan bawa). Pada bulan Juli Tahun 2000, Pia Apple Pie secara resmi berlokasi di jalan Pangrango 10 Bogor. Alasan kepindahan karena lokasi tersebut dinilai lebih strategis dan memiliki tempat yang lebih luas dibanding lokasi sebelumnya. Bahkan pada saat ini, pengunjung tidak hanya dapat membawa pulang apple pie, tetapi juga dapat menikmatinya disana. Perkembangan tersebut juga diikuti oleh bertambahnya karyawan menjadi 30 orang karyawan tetap dan 2 karyawan part time. Perkembangan perusahaan juga ditandai dengan meluasnya jangkauan pasar Pia Apple Pie ke Jakarta melalui lima agen namun dalam persaingannya yang

62 mampu bertahan hingga saat ini, yaitu agen di Jalan Merpati Raya Blok H1/27 Bintaro Jaya, Sektor 1, Jakarta Selatan ( ). Selain apple pie, juga dibuat jenis pie lain, yaitu chicken pie untuk mengimbangi rasa manis apple pie. Pada tanggal 9 Juni 2002, diluncurkan produkproduk baru diantaranya nasi goreng apel, pisang bakar, salad apel, cream soup, dan poffertjes. Saat ini juga tersedia aneka pie lain, yaitu chocolate pie, strawberry pie, cheese pie, dan pie crust dalam berbagai ukuran. Berdasarkan SIUPP perusahaan Pia Apple Pie nomor 282/188/1005/PK/VIII/2000 bentuk badan usaha ini adalah perusahaan perorangan dengan jenis usaha makanan dan minuman ringan Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi yang diterapkan di Pia Apple Pie masih bersifat sederhana. Pemilik, manajer, dan pelaksana usaha masih dominan berada dalam satu tangan yaitu pimpinan/owner Pia Apple Pie. Bagan struktur organisasi Pia Apple Pie dapat dilihat pada Gambar 6. Perusahaan Pia Apple Pie ini dipimpin oleh pemilik perusahaan (owner). Tugas dan wewenang yang dimiliki oleh pimpinan antara lain menetapkan kebijaksanaan seluruh aktivitas perusahaan, menetapkan harga jual produk, dan menentukan jumlah pegawai yang dibutuhkan. Pimpinan perusahaan juga turut melakukan pengawasan bagi mutu produk. Pimpinan perusahaan dibantu oleh supervisor dan wakil supervisor dalam melakukan kegiatan pengawasan. Supervisor merupakan karyawan yang ditunjuk oleh pimpinan perusahaan yang bertugas mengkoordinasi, serta bertanggung jawab mengawasi keseluruhan kegiatan yang terjadi lingkungan internal, seperti kegiatan produksi, pemasaran, promosi, dan administrasi keuangan. Sedangkan tugas wakil supervisor adalah membantu supervisor dalam menjalankan tugasnya dan mendapatkan amanah penuh untuk menggantikan tugas supervisor jika ada kepentingan di luar perusahaan. Terdapat lima kepala divisi dalam perusahaan, yaitu divisi counter, divisi waiter, divisi bar, divisi produksi, dan divisi umum. Masing-masing divisi memiliki 48

63 tugas yang berbeda-beda. Divisi counter terdiri dari lima karyawan yang memiliki tanggung jawab atas transaksi pembelian produk take away dan pembayaran dengan pembeli. Divisi waiter terdiri dari tiga karyawan yang memiliki tugas sebagai pramusaji. Divisi bar terdiri dari empat karyawan yang memiliki tanggung jawab atas pembuatan makanan dan minuman yang di order oleh pembeli. Divisi produksi terdiri dari enam karyawan yang memiliki tanggung jawab dalam proses pembuatan pie. Divisi umum terdiri dari delapan karyawan yang memiliki tanggung jawab atas kebersihan dan pergudangan perusahaan. Owner Supervisor Wakil Supervisor Kepala Divisi Counter Kepala Divisi Waiter Kepala Divisi Bar Kepala Divisi Produksi Kepala Divisi Umum Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Gambar 6. Struktur Organisasi Pia Apple Pie Bogor Penerapan struktur organisasi pada Pia Apple Pie ini masih sederhana. Selain itu, pengaruh pimpinan masih mendominasi terutama dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan kegiatan usaha. 49

64 5.3. Personalia Perusahaan Pada saat ini jumlah karyawan Pia Apple Pie sebanyak 36 orang, terdiri atas 19 orang karyawan pria dan 17 orang karyawan wanita. Berdasarkan jumlah total karyawan, 7 orang diantaranya merupakan karyawan paruh waktu (part time job). Usia karyawan berkisar antara 20 sampai 30 tahun. Umumnya karyawan adalah lulusan SMA atau SMEA. Kualitas pendidikan tenaga kerja pada bagian produksi dan distribusi relatif rendah. Sebagian besar tenaga kerja tersebut belum mencapai tingkat pendidikan yang tinggi. Namun demikian, rendahnya tingkat pendidikan ini tidak mengganggu jalannya perusahaan karena pekerjaan yang dilakukan relatif tetap dari waktu ke waktu. Pembagian kerja karyawan terbagi ke dalam empat shift, yaitu shift 1, shift 2, shift 3, dan shift 4. Shift 1 bekerja pada pukul , shift 2 bekerja pada pukul , shift 3 bekerja pada pukul , dan shift 4 bekerja pada pukul Dalam setiap shift, karyawan diberikan waktu istirahat selama satu jam untuk makan dan sholat. Rekrutmen pegawai sebagian besar dilakukan dengan menggunakan sistem kekeluargaan dan pendekatan secara personal (personal approach). Pimpinan Pia Apple Pie memberikan kesempatan bagi siapa saja untuk bergabung menjadi karyawan, namun yang diutamakan adalah orang yang direkomendasikan oleh pegawai yang telah bekerja di Pia Apple Pie. Sistem tersebut terbukti merupakan salah satu faktor yang menjamin loyalitas pegawai. Selain itu, adanya insentif, tunjangan kesehatan, tunjangan hari raya, dan suasana kekeluargaan yang tercipta pada saat bekerja turut menyebabkan tingginya loyalitas para pegawai. Pembayaran upah/gaji dilakukan setiap akhir bulan. Insentif/bonus diberikan kepada pegawai yang berprestasi. Bentuk prestasi yang dicapai karyawan misalnya karyawan di bagian produksi yang berhasil memproduksi pie lebih banyak daripada standar yang telah ditetapkan untuk setiap harinya. Insentif yang diberikan mencakup beasiswa bagi karyawan untuk melanjutkan kuliah ke perguruan tinggi. Bonus juga diberikan pada setiap akhir tahun. Tunjangan kesehatan diberikan sebagai biaya 50

65 berobat dan perawatan bagi setiap karyawan. Tunjangan hari raya diberikan pada saat hari raya Idul Fitri dan Natal. Budaya perusahaan yang terdapat pada perusahaan Pia Apple Pie adalah adanya suasana kekeluargaan dan gotong royong yang kuat diantara pegawai. Seluruh karyawan dibuat merasa gembira bekerja didalamnya. Pihak manajemen memberikan kesempatan kepada karyawan untuk mengembangkan diri. Beberapa orang karyawan yang dinilai berprestasi diberikan kesempatan memperoleh beasiswa untuk melanjutkan sekolah di perguruan tinggi. Setiap tahun sedikitnya satu sampai dua orang karyawan melanjutkan kuliah. Selain itu ada banyak hal positif yang selalu dilakukan ditengah-tengah suasana bekerja, seperti kegiatan olah raga dan belajar bahasa asing. Kegiatan olah raga dilakukan sebagai pengisi waktu senggang di sela-sela aktivitas bekerja. Kegiatan belajar bahasa asing erat kaitannya dengan kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dalam bahasa Inggris. Kemampuan berbahasa Inggris dapat memudahkan karyawan dalam melayani turis asing/mancanegara yang tengah berkunjung ke Restoran Pia Apple Pie Bogor. Karyawan juga dilatih membangun rasa kebersamaan dan tanggap terhadap situasi. Dengan demikian, Pia Apple Pie mampu mengikat loyalitas karyawan untuk tetap bekerja Pengadaan Bahan Baku Bahan baku yang digunakan dalm pembuatan apple pie adalah apel jenis room beauty, tepung terigu, mentega, gula pasir, mentega, gula pasir, kismis, dan lain-lain. Apel yang dibutuhkan perusahaan sepanjang tahun 2009 mencapai 800 kilogram per minggu atau 3,2 ton per bulan. Untuk memenuhi kebutuhan ini, pembelian dilakukan di pasar induk Kramatjati, Jakarta sebanyak dua kali dalam seminggu. Untuk bahan baku lainnya, kebutuhan tepung terigu sebanyak 1000 kilogram per bulan, mentega sebanyak 30 kardus per bulan, gula putih sebanyak 800 kilogram per bulan, dan kismis sebanyak 20 kilogram per bulan. Bahan baku tambahan diperoleh di Bogor melalui agen atau dapat dibeli di toko-toko. 51

66 5.5. Proses Produksi Kegiatan produksi sepenuhnya dilakukan di dapur Pia Apple Pie Bogor. Produk Pia Apple Pie yang dihasilkan adalah produk home made sehingga pie yang dihasilkan terjamin mutu dan keaslian rasanya. Kegiatan produksi meliputi beberapa tahap, yaitu bagian isi, bagian kulit pie, bagian peloyangan, dan bagian pembakaran. Bagian isi, kegiatannya terdiri atas pengupasan apel, pembuangan biji, pengolahan, dan pendinginan. Bagian kulit terdiri atas pemrosesan kulit pie dan pembentukannya di bagian peloyangan, dan tahap terakhir yaitu pembakaran pie di alat pemanggang. Volume penjualan pada hari-hari biasa mencapai potong setiap harinya, sedangkan pada akhir pekan (Jumat, Sabtu, dan Minggu) volume penjualan bias meningkat hingga dua kali lipat, yaitu sebesar potong Strategi Pemasaran Strategi pemasaran merupakan keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli. Strategi pemasaran adalah cara untuk mencapai sasaran pemasaran dan berkaitan dengan empat elemen bauran pemasaran (mix marketing). Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam jangka panjang di pasar sasarannya. Bauran pemasaran terdiri atas empat komponen, yaitu produk (product), harga (price), distribusi (place), dan promosi (promotion) Produk Kebijakan produk yang diterapkan oleh perusahaan meliputi keragaman produk, mutu produk, pembungkusan atau pengemasan produk, serta nama merek. a. Keragaman Produk. Produk Pia Apple Pie merupakan jenis barang konsumsi yang dapat dikonsumsi sepanjang tahun dan memiliki daur pembelian yang singkat (short 52

67 purchase cycle). Apple pie merupakan produk yang memiliki ciri khas karena merupakan home made pie (pie yang dibuat secara alami). Selain apple pie, perusahaan ini juga menyediakan aneka pie lain seperti chicken pie, chocolate pie, strawberry pie, cheese pie, blue-berry pie, black pie, pie crust serta beberapa pilihan makanan lain, yaitu nasi goreng apel, pisang bakar, salad apel, spaghetti apple sauce, caramel pudding, poffertjes (kenari, keju, kismis, coklat, mete, dan es krim), semar mendem, cream soup, dan bandrek apel. b. Mutu Produk. Pia Apple Pie memiliki produk yang khas dan mutu yang terjamin. Hal yang dipertahankan oleh manajemen Pia Apple Pie adalah menghasilkan produk yang sehat dan alami tanpa bahan pengawet. Apple pie dibuat tanpa menggunakan bahan pengawet, melainkan hanya menggunakan bahan-bahan alami yang segar dan berkualitas baik. Pembuatan apple pie menggunakan buah apel segar dan bukan buah apel kalengan. Untuk menambah aroma segar dan rasa asam pada adonan digunakan buah jeruk segar, bukan dari citroenzuur atau zat kimia lainnya. Untuk menambah aroma harum pada pie digunakan kayu manis yang berasal dari batangan kayu manis yang dihancurkan secara mendadak, bukan bubuk kayu manis dalam kemasan yang tersedia di toko. Begitu pula untuk pembuatan chicken pie dan makanan lainnya, hanya menggunakan bahanbahan alami yang terjamin kesegarannya, seperti lada yang diambil dari butiran lada yang dihancurkan secara mendadak, susu sapi segar, serta bahan lain seperti sayur, jamur, telur, daging, dan lain-lain. Pie yang dijual di Restoran Pia Apple Pie memiliki daya tahan yang lama, yaitu tiga hari sampai satu minggu jika di simpan di dalam lemari pendingin. Kecuali untuk produk chicken pie hanya tahan satu hari sampai dua hari jika di simpan dalam lemari pendingin. Khusus untuk black pie dalam pembuatannya terdapat beberapa bahan yang ekslusif yaitu menggunakan campuran minuman beralkohol, seperti kahlua licor delicioso, rum mansion house, dan liqueur original irish cream. Untuk pengawasan mutu, perusahaan menunjuk lurah untuk bertanggung jawab 53

68 mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan produksi. Akan tetapi, untuk pengawasan rasa dan kualitas produk, keterlibatan pemilik masih tinggi. Keterlibatan pemilik dalam pengawasan rasa mencakup pengawasan dalam hal banyaknya bahan baku yang digunakan dan melakukan tester (mencoba rasa) setiap adonan yang selesai dibuat. c. Pengemasan. Kemasan merupakan salah satu alat pemasaran yang penting karena kemasan tidak hanya digunakan sebagai pelindung produk tetapi juga digunakan untuk menarik perhatian konsumen. Pengemasan produk Pia Apple Pie sederhana, berupa karton putih untuk produk apple pie, chicken pie, chocolate pie, strawberry pie, cheese pie dan karton hitam untuk produk black pie yang didalamnya dilapisi oleh kertas aluminium foil. Kemasan produk Pia Apple Pie terbilang unik karena dalam setiap kemasan disisipi pamflet/brosur kecil bertuliskan nama produk dan lokasi produsen serta sejarah apple pie di berbagai Negara. Hal itu menjadi ciri tersendiri yang menjadikan produk-produk Pia Apple Pie tampak istimewa. Pengemasan akhir adalah berupa kantung plastik yang bertuliskan logo Pia Apple Pie dan alamat produsen. d. Nama Merek (Brand Name). Nama merek (brand name) juga berperan penting dalam membedakan produk hasil produksi suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Produk apple pie yang terletak di Jalan Pangrango 10 Bogor diberi merek Pia Apple Pie Harga Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk/jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. 54

69 Penetapan harga pada Restoran Pia Apple Pie Bogor didasarkan pada harga bahan baku dan biaya produksi. Perusahaan menetapkan harga produk per kotak yang terdiri atas beberapa ukuran, yaitu small (oval dan love shape 5 x 19 cm), medium (oval dan love shape 10 x 28 cm), large (oval dan love shape 12 x 38 cm), serta slice (1/4 ukuran medium). Perkembangan harga jual apple pie selama 5 tahun terakhir dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 7. Perkembangan Harga Jual Apple Pie Tahun (Rupiah) Tahun Ukuran Small Ukuran Medium Ukuran Large Sumber : Restoran Pia Apple Pie Bogor (2010) Harga jual produk Pia Apple Pie mengalami peningkatan. Hal ini didasarkan pada harga bahan baku dan biaya produksi yang semakin meningkat. Harga jual di Restoran Pia Apple Pie Bogor dengan harga jual di agen berbeda kurang lebih 10 persen, sehingga harga di Jakarta sedikit lebih mahal daripada di Bogor. Hal ini disebabkan oleh adanya ongkos pengangkutan dari Bogor ke Jakarta oleh agen tersebut. Harga produk Pia Apple Pie termasuk mahal, sehingga lebih banyak dikonsumsi oleh golongan menengah ke atas. Harga jual produk ditentukan oleh 55

70 pemilik yang bertindak sebagai direktur perusahaan. Besarnya harga jual tersebut ditentukan berdasarkan pada perhitungan seluruh biaya yang dikeluarkan perusahaan. Tabel 8. Faktor Penyusun Harga Jual Produk Pia Apple Pie Bogor Tahun 2010 Faktor Penyusun Kontribusi Rata-rata (dalam persen) Biaya bahan langsung 24 Biaya upah langsung 25 Biaya bahan penolong 6 Biaya overhead 15 Target Keuntungan 30 Harga jual produk 100 Sumber : Restoran Pia Apple Pie Bogor, 2010 (diolah) Faktor-faktor yang dijadikan patokan oleh perusahaan dalam menetapkan harga jual adalah biaya bahan baku utama, biaya upah langsung, biaya bahan penolong, dan biaya overhead (Tabel 8). Biaya bahan baku utama diperoleh dari total pemakaian seluruh bahan baku. Biaya upah langsung diperoleh dari total upah tenaga kerja. Biaya overhead terdiri atas biaya angkutan dan perijinan, gaji direktur, serta biaya-biaya tidak terduga. Untuk biaya bahan penolong diperoleh dari pembelian kayu manis, vanili, dan lada Distribusi Distribusi merupakan proses pemasaran dari produsen ke konsumen/pemakai akhir. Kebijakan distribusi yang diterapkan oleh Restoran Pia Apple Pie Bogor yaitu : a. Lokasi. Restoran Pia Apple Pie berlokasi di Jalan Pangrango 10 Bogor dengan nomor telepon (0251) Lokasi tersebut strategis karena terletak di pusat kota dan di depan dua hotel besar di Bogor. Didukung suasana lingkungan yang nyaman serta penataan dan desain tempat yang baik. Restoran Pia Apple Pie Bogor memiliki ciri khusus yaitu adanya susia bata dan kolam kecil di halaman 56

71 depan serta bangunan yang didominasi oleh bata berwarna oranye. b. Saluran Distribusi. Saluran distribusi yang digunakan perusahaan saat ini masih melalui perantara agen atau distributor untuk daerah Jakarta dan penjualan langsung dalam konsep Restoran Pia Apple Pie untuk daerah Bogor (Gambar 7). Terdapat agen di Jakarta Selatan dan pengambilan produk olah agen dilakukan dua kali dalam seminggu (Senin dan Kamis). Untuk pembayaran dilakukan pada minggu berikutnya setelah pengambilan. Pia Apple Pie Bogor Agen Konsumen Gambar 7. Saluran Distribusi Pia Apple Pie Bogor. c. Pelanggan. Pelanggan utama Pia Apple Pie adalah konsumen yang berdomisili di daerah Bogor dan konsumen yang berdomisili di luar Bogor atau daerah sekitar Jakarta. d. Pemasok. Bahan baku yang digunakan oleh Restoran Pia Apple Pie Bogor diperoleh dari Jakarta dan Bogor melalui pedagang perantara. Bahan baku utama yaitu apel diperoleh di Pasar Induk Kramatjati Jakarta melalui pembelian langsung dua kali dalam satu minggu. Bahan baku apel memiliki standarisasi tertentu, yaitu apel room beauty dengan ukuran cm. Pemasok bahan baku lainnya diperoleh dari toko yang banyak terdapat di Bogor. Pia Apple Pie telah memiliki pemasok tetap bagi komoditi ayam, sayur dan telur. Penyediaan bahan baku tersebut dilakukan setiap hari oleh pemasok tersebut. Sistem pembelian bahan baku dilakukan secara tunai pada saat bahan baku diterima dengan tujuan agar 57

72 perusahaan tidak memiliki kewajiban pada pedagang yang dapat memberatkan perusahaan di kemudian hari Promosi Suatu perusahaan perlu mengkomunikasikan produk yang dihasilkannya kepada masyarakat agar produk tersebut dikenal dan pada akhirnya dibeli. Untuk mengkomunikasikan produk perlu disusun suatu strategi yang sering disebut dengan strategi bauran promosi (promotion mix) yang terdiri atas empat komponen utama, yaitu periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat (public relation), dan penjualan perorangan (personal selling). Kegiatan promosi yang telah dilakukan oleh Restoran Pia Apple Pie Bogor adalah pemasangan papan promosi dan penunjuk jalan menuju lokasi Restoran Pia Apple Pie. Kegiatan promosi lain yang dilakukan adalah setiap pembelian produk Pia Apple Pie, selalu disisipkan pamphlet/brosur kecil bertuliskan nama produk dan lokasi produsen serta sejarah apple pie di berbagai Negara. Selain itu, Restoran Pia Apple Pie Bogor juga memberikan potongan harga bagi para pengunjung pada saat pembelian produk baru selama masa promosi produk. Kegiatan penjualan pribadi atau perorangan untuk memperkenalkan produk Pia Apple Pie dalam rangka menjaring pembeli telah dilakukan dengan mengikuti kegiatan-kegiatan pameran, diantaranya pameran di Pekan Raya Jakarta. Selain itu, penjualan produk Pia Apple Pie masih dilakukan melalui informasi dari mulut ke mulut antar pelanggan. Sebagai bagian dari publisitas, usaha ini telah mendapat perhatian dari sejumlah surat kabar diantaranya Kompas, Radar Bogor, Suara Pembaharuan, dan majalah SWA yang secara tidak langsung telah menjadi ajang promosi bagi Restoran Pia Apple Pie Bogor. Beberapa stasiun televise juga pernah menayangkan Restoran Pia Apple Pie Bogor dalam suatu bentuk acara, diantaranya RCTI melalui acara Buletin Siang, Trans TV melalui acara Wisata Kuliner, dan TVRI melalui acara Maskum Show. Selain itu, stasiun SCTV dan Trans TV pernah mengadakan kegiatan shooting sinetron di restoran ini. Peranan internet juga turut membantu 58

73 mempromosikan Restoran Pia Apple Pie Bogor. Kegiatan humas dan publisitas juga dilakukan dengan membina hubungan baik dengan relasi perusahaan, perbankan, serta turut berpartisipasinya Restoran Pia Apple Pie Bogor dalam kegiatan sosial, seperti penjualan nasi murah bagi anak-anak jalanan yang berada di sekitar Restoran Pia Apple Pie Bogor. 59

74 6.1. Karakteristik Demografi VI. KERAGAAN KONSUMEN RESTORAN PIA APPLE PIE BOGOR Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk maupun merek yang akan di beli. Dalam penelitian ini terdapat beberapa karakteristik konsumen yang mempengaruhi pilihan konsumen terhadap pembelian produk di Restoran Pia Apple Pie Bogor sebagai berikut. a. Usia Berdasarkan data yang diperoleh dari total 100 responden, dapat dilihat kisaran usia yang paling tinggi persentasenya adalah usia tahun yaitu sebanyak 42 persen (Tabel 9). Pada responden dengan golongan usia tahun menyatakan bahwa Restoran Pia Apple Pie Bogor merupakan tempat yang nyaman untuk berkumpul dengan teman/kerabat, dan keluarga. Selain itu, Restoran Pia Apple Pie Bogor juga merupakan tempat yang cocok untuk bertemu dengan relasi bisnis. Dapat disimpulkan bahwa segmentasi dari Restoran Pia Apple Pie adalah usia dewasa (26-35 tahun). Hal tersebut telah mengalami perubahan segmentasi dimana awal dari segmen Restoran Pia Apple Pie ini adalah untuk semua jenis usia namun dalam kenyetaannya yang memiliki presentasi terbesar adalah usia tahun. Sehingga pihak Restoran Pia Apple Pie perlu menyesuaikan penampilan fisik restorannya dengan memberikan sentuhan nuansa yang terang dan tidak kekanak-kanakan. Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarkan Usia Usia (tahun) Jumlah (orang) Persentase (%) > Total

75 b. Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh yaitu 75 persen berjenis kelamin perempuan dan sebesar 25 persen berjenis kelamin laki-laki (Tabel 10). Sebanyak 75 responden yang berkunjung di Restoran Pia Apple Pie Bogor adalah perempuan. Hal tersebut telah mengalami perubahan segmentasi dimana awal dari segmen Restoran Pia Apple Pie adalah pria dan wanita, namun saat ini konsumen Restoran Pia Apple Pie lebih banyak didominasi oleh konsumen perempuan. Perubahan tersebut karena kebanyakan dari konsumen perempuan membeli produk di Restoran Pia Apple Pie untuk souvenir atau buah tangan kepada saudaranya yang berada di luar kota Bogor ataupun keluarganya yang berada di Bogor. Selain itu, Restoran Pia Apple Pie Bogor yang lokasinya dekat dengan tempat perbelanjaan yang identik dengan konsumen perempuan. Tabel 10. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Perempuan Laki-laki Total c. Status Pernikahan Berdasarkan data yang didapat dari total 100 responden yaitu 54 persen telah berstatus menikah dan sebanyak 46 persen berstatus belum menikah (Tabel 11). Persentase responden yang berkunjung ke Restoran Pia Apple Pie Bogor antara reaponden yang berstatus menikah tidak jauh berbeda dengan responden yang berstatus belum menikah. Hal ini dikarenakan Restoran Pia Apple Pie Bogor bisa menjadi pilihan bagi semua kalangan baik yang sudah menikah maupun yang belum menikah untuk menikmati hidangan restoran. 61

76 Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Jumlah (orang) Persentase (%) Menikah Belum Menikah Total d. Tempat Tinggal Total responden yang diperoleh yaitu sebanyak 100 orang, 55 persen berasal dari luar Bogor dan sisanya sebanyak 45 persen berasal dari Bogor. Berdasarkan hal tersebut terlihat bahwa pelanggan Restoran Pia Apple Pie lebih sering berasal dari luar Bogor. Hal ini disebabkan karena suasana nyaman yang diberikan Restoran Pia Apple Pie dan menu makanan yang unik merupakan daya tarik tersendiri bagi pelanggan Restoran Pia Apple Pie. Selain itu, lokasi Restoran Pia Apple Pie dinilai sangat strategis karena dekat dengan pusat kota Bogor yang mana kota Bogor merupakan kota wisata. Karakteristik responden berdasarkan tempat tinggal dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan Tempat Tinggal Tempat Tinggal Jumlah (orang) Persentase (%) Luar Bogor Bogor Total e. Latar Belakang Pendidikan Tingkat pendidikan terakhir responden sebagian besar adalah berpendidikan terakhir sarjana (Tabel 13). Dari pengamatan yang diperoleh sebesar 59 persen responden berlatar pendidikan terakhir sarjana. Hal ini menandakan bahwa konsumen Restoran Pia Apple Pie merupakan orangorang yang berpendidikan (terpelajar) sehingga konsumen Restoran Pia Apple Pie lebih responsif terhadap informasi dan dalam pemilihan produk. 62

77 Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%) SMP 4 4 SMA Diploma Sarjana Pasca Sarjana 5 5 Total f. Jenis Pekerjaan Pekerjaan yang dimiliki responden sebagian besar berprofesi sebagai pegawai swasta sebesar 29 persen, diikuti oleh golongan wiraswasta sebesar 23 persen, pelajar/mahasiswa sebesar 19 persen, pegawai negeri/bumn sebesar 15 persen, dan golongan ibu rumah tangga sebesar 14 persen. Hal ini disebabkan karena letak restoran tidak jauh dari tempat kerja dan lingkungan sekolah/kampus. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri/BUMN Ibu Rumah Tangga Total g. Pengeluaran/Biaya Konsumsi Pengeluaran berhubungan dengan pendapatan dan erat kaitannya dengan daya beli responden untuk mengunjungi Restoran Pia Apple Pie. Berdasarkan hasil wawancara menggunakan kuesioner, didapatkan persentase responden terbesar berupa 40 persen dengan pengeluaran per bulan sebesar Rp Rp Banyaknya responden yang 63

78 memiliki pengeluaran Rp Rp , menunjukkan bahwa konsumen yang berkunjung ke Restoran Pia Apple Pie merupakan konsumen menengah ke atas. Hal tersebut telah mengalami perubahan segmentasi dimana awal dari segmen Restoran Pia Apple Pie adalah semua kalangan karena awalnya Restoran Pia Apple Pie menjual produknya dengan harga yang terjangkau, namun adanya krisis ekonomi maka semakin lama harga produk Restoran Pia Apple Pie semakin meningkat. Sebaran responden berdasarkan tingkat pengeluaran dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarkan Pengeluaran/Biaya Konsumsi Pengeluaran Jumlah (orang) Persentase (%) < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Total Keragaan Perilaku Pembelian Setiap individu memiliki sikap, kebutuhan, situasi, maupun kondisi yang berbeda dengan individu lain dalam melakukan pembelian terhadap suatu barang/jasa. Perbedaan perilaku inilah yang perlu mendapat perhatian, karena perbedaan tersebut yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan kunjungan atau keputusan pembelian ke suatu restoran. a. Sumber Informasi Dari hasil penelitian diperoleh bahwa 36 persen dari total responden yang berjumlah 100 orang mengetahui keberadaan Restoran Pia Apple Pie melalui teman/kerabat. Hal ini disebabkan sebagian besar responden yang mengunjungi Restoran Pia Apple Pie bersama teman atau rekan bisnisnya 64

79 sehingga penyebaran informasi tentang restoran lebih cepat. Keadaan ini mengindikasikan bahwa tingkat sosialisasi konsumen Restoran Pia Apple Pie baik. Selain itu, 27 persen responden mendapatkan informasi melalui media massa (koran, dan majalah) 5 persen responden mendapatkan informasi melalui media elektronik seperti tayangan dari sebuah saluran televisi dan internet, 14 persen responden mendapatkan informasi melalui papan nama yang terpasang di jalan, dan sebanyak 18 persen responden mendapatkan informasi melalui keluarga. Sebaran responden berdasarkan sumber informasi dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Teman/Kerabat Media Massa Media Elektronik 5 5 Papan Nama Keluarga Total b. Frekuensi Berkunjung ke Restoran Pia Apple Pie Tiap Bulan Sebagian besar responden dari total keseluruhan menyatakan bahwa 60 persen responden mengunjungi Restoran Pia Apple Pie sebanyak satu kali dalam sebulan, 16 persen responden mengunjungi Restoran Pia Apple Pie sebanyak dua dalam sebulan, dan 11 persen responden menyatakan tidak tentu dalam mengunjungi Restoran Pia Apple Pie dalam sebulan. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Restoran Pia Apple Pie memiliki pelanggan yang setia setidaknya sebesar 60 responden. Sebaran responden berdasarkan frekuensi berkunjung ke Restoran Pia Apple Pie tiap bulan dapat dilihat pada Tabel

80 Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ke Restoran Pia Apple Pie Tiap Bulan Frekuensi Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Tiap Bulan 1 kali kali kali kali 1 1 Jarang 7 7 Tidak Tentu Total c. Alasan Berkunjung Dari hasil penelitian (Tabel 18) diketahui bahwa 76 persen responden menyatakan alasan responden untuk mengunjungi Restoran Pia Apple Pie adalah kekhasan rasa, hal ini menandakan bahwa restoran memiliki ciri khas rasa makanan dan minuman yang unik. Selain itu, 13 persen responden menyatakan alasan untuk mengunjungi Restoran Pia Apple Pie adalah lokasi, 7 persen responden menyatakan alasan untuk mengunjungi Restoran Pia Apple Pie adalah pelayanan pihak restoran yang sesuai dengan harapan konsumen. Tabel 18. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung Alasan Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Kekhasan Rasa Lokasi Ingin Tahu 2 2 Pelayanan 7 7 Harga 2 2 Total d. Pelayanan yang Diharapkan Berdasarkan hasil penelitian (Tabel 19) diketahui bahwa 54 persen responden menyatakan bahwa pelayanan yang diharapkan adalah pelayanan 66

81 ramah dan sopan. Hal ini menandakan bahwa pelayanan ramah dan sopan dapat mengindikasikan kepuasan bagi konsumen dan menjadi masukan bagi pihak manajemen restoran untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarkan Pelayanan yang Diharapkan Pelayanan yang Diharapkan Jumlah (orang) Persentase (%) Ramah dan Sopan Pelayanan yang Bersih dan Rapi Pelayanan yang cepat Total e. Keputusan Pembelian Berdasarkan hasil penelitian (Tabel 20), sebanyak 67 responden menyatakan mereka tidak merencanakan untuk membeli makanan/minuman di Restoran Pia Apple Pie Bogor. Sebagian besar menyatakan memutuskan membeli makanan/minuman di Restoran Pia Apple Pie karena sedang melintas dan melihat papan nama di perjalanan menuju Restoran Pia Apple Pie. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar responden merasa ingin tahu, dan ingin mencoba makanan/minuman di Restoran Pia Apple Pie yang memiliki kekhasan rasa tersendiri. Pembelian yang dilakukan secara terencana dilakukan oleh 33 responden. Sebagian besar menyatakan memutuskan membeli makanan/minuman di Restoran Pia Apple Pie karena merasa puas dan mempunyai pengalaman yang baik tentang makan/minum di Restoran Pia Apple Pie. Tabel 20. Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian Keputusan Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%) Mendadak Terencana Total

82 f. Hari Berkunjung Berdasarkan hari berkunjung, sebanyak sebanyak 49 persen responden atau sebanyak 49 orang menyatakan bahwa responden tidak tentu (terkadang hari libur/terkadang hari kerja) dalam mengunjungi Restoran Pia Apple Pie (Tabel 21). Hal ini terjadi karena responden yang datang ke Restoran Pia Apple Pie kurang merencanakan dalam keputusan pembeliannya sehingga kedatangan konsumen ke Restoran Pia Apple Pie menjadi tidak tentu. Selain itu, sebagian besar responden datang ke Restoran Pia Apple Pie karena ingin menikmati kekhasan rasa pie yang sewaktu-waktu dapat diinginkan oleh responden. Sebanyak 41 persen responden atau sebanyak 41 orang menyatakan bahwa responden biasanya mengunjungi Restoran Pia Apple Pie pada hari libur. Hal ini terjadi karena responden yang datang ke Restoran Pia Apple Pie biasanya datang bersama teman atau keluarga dimana waktu libur adalah waktu yang paling tepat untuk berkumpul. Sedangkan sisanya sebanyak 10 persen atau sebanyak 10 orang menyatakan bahwa responden biasanya mengunjungi Restoran Pia Apple Pie pada hari kerja, misalnya saat jam istirahat atau selesai pulang dari kerja. Tabel 21. Sebaran Responden Berdasarkan Hari Berkunjung Hari Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Hari Libur Hari Kerja Tidak Tentu Total g. Waktu Berkunjung Berdasarkan waktu berkunjung (Tabel 22), sebanyak 55 persen responden atau sebanyak 55 orang menyatakan bahwa biasanya mengunjungi Restoran Pia Apple Pie di waktu sore hari, hal tersebut disebabkan sebagian besar konsumen memiliki waktu santai di sore hari dan ingin menikmati menu makanan/minuman sebagai makanan selingan. 68

83 Disamping itu, ada sebanyak 40persen responden menyatakan bahwa biasanya mengunjungi Restoran Pia Apple Pie di waktu siang hari atau jam istirahat kantor untuk menyantap hidangan makan siang. Sisanya, sebanyak 2 persen menyatakan mengunjungi Restoran Pia Apple Pie di waktu pagi hari dan sebanyak 3persen menyatakan mengunjungi Restoran Pia Apple Pie di waktu malam hari. Tabel 22. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Berkunjung Waktu Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Pagi Hari 2 2 Siang Hari Sore Hari Malam Hari 3 3 Total h. Kepuasan Konsumen Setelah Melakukan Pembelian di Restoran Pia Apple Pie Berdasarkan hasil penelitian (Tabel 23) diketahui bahwa 96 persen responden atau sebanyak 96 orang menyatakan puas setelah melakukan pembelian di Restoran Pia Apple Pie. Hal ini mengindikasikan bahwa produk dan tingkat pelayanan Restoran Pia Apple Pie telah sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen sehingga dapat menimbulkan suatu kepuasan yang nantinya dapat menuju pada keloyalan konsumen. Sedangkan sisanya sebesar 4 persen responden menyatakan tidak puas setelah melakukan pembelian di Restoran Pia Apple Pie. Tabel 23. Sebaran Responden Berdasarkan Kepuasan Konsumen Setelah Melakukan Pembelian di Restoran Pia Apple Pie Tingkat Kepuasan Jumlah (orang) Persentase (%) Puas Tidak Puas 4 4 Total

84 6.3. Keragaan Dimensi Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Berikut tabel tabulasi data nilai modus hasil sebaran isian kuesioner dimensi kualitas jasa dan loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor (Tabel 24). Tabel 24. Sebaran Jumlah Responden Menurut Variabel Dimensi Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Variabel Pernyataan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total Tangible Reliability Responsiveness Kebersihan di restoran meliputi kebersihan ruangan, lantai, dinding, meja, kursi dan perlengkapan makan yang ada di meja. (X11) Tampilan dari Restoran secara visual menarik, meliputi dekorasi ruangan, penataan ruang dan hiasan. (X12) Penampilan fisik karyawan/ pramusaji seperti mengenakan busana yang rapi dan bersih dalam melayani konsumen. (X13) Ketersediaan fasilitas parkir, toilet, dan mushola. (X14) Pelayanan yang dijanjikan dapat diberikan dengan baik sesuai dengan promosi yang dijanjikan. (X21) Tersedianya alternatif transaksi pembayaran, seperti kartu autodebet dan credit card. (X22) Kesediaan karyawan/pramusaji memberikan informasi mengenai apa yang ingin diketahui oleh konsumen. (X31) Kesigapan karyawan/pramusaji, seperti cepat dan tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah konsumen terhadap pelayanan di restoran. (X32) Kecepatan dan ketepatan pramusaji dalam penyajian menu/memenuhi pesanan konsumen. (X33)

85 Tabel 24. Lanjutan Variabel Pernyataan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total Assurance Empathy Cita rasa makanan dan minuman enak berdasarkan rasa manis, asin, gurih, kemudahanrasa untuk diingat sehingga menimbulkan keinginan untuk mencoba kembali. (X41) Aroma makanan dan minuman dapat menggugah selera konsumen dan membuat konsumen teringat dengan aromanya. (X42) Karyawan/pramusaji mengetahui informasi yang dibutuhkan konsumen serta dapat meyakinkan konsumen, seperti dalam menjelaskan menu dan fasilitas restoran sesuai dengan keadaan sesungguhnya. (X43) Konsumen merasa aman mengkonsumsi makanan dan minuman karena restoran memiliki sertifikat halal dari MUI dan bebas dari zat-zat berbahaya bagi tubuh. (X44) Karyawan/pramusaji memberikan pelayanan dengan ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa konsumen. (X45) Karyawan/pramusaji bersikap adil yaitu melayani semua konsumen tanpa pilih kasih. (X51) Manajemen dan karyawan/pramusaji memperhatikan kebutuhan konsumen, seperti meminta tambahan peralatan makan (piring dan sendok tambahan) dan meluangkan waktu untuk melayani konsumen. (X52)

86 Tabel 24. Lanjutan Variabel Pernyataan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total Loyalitas Anda akan tetap mengunjungi Restoran "Pia Apple Pie" walaupun mengalami kenaikan harga makanan dan minuman. (Y11) Anda bersedia merekomendasikan Restoran "Pia Apple Pie" kepada orang lain, keluarga, dan kerabat dekat Anda. (Y12) Anda akan tetap mengunjungi kembali jika Restoran "Pia Apple Pie" sedang tutup dan tidak berpindah ke restoran lain. (Y13) Sumber : Data Kuesioner (2010) diolah Berdasarkan Tabel 24, ditemukan bahwa modus untuk seluruh variabel dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy adalah 4 (setuju). Hal ini berdasarkan jumlah terbanyak responden yang menjawab setuju untuk keseluruhan pertanyaan yang berarti bahwa responden mempersepsikan keseluruhan dimensi pelayanan di Restoran Pia Apple Pie Bogor adalah baik dan konsumen merasakan bahwa kinerja dari Restoran Pia Apple Pie Bogor yang didapatkan sudah sesuai dengan harapannya. Pada tabel tabulasi data yang disajikan di atas, didapatkan temuan sebanyak 11 (sebelas) resonden memberikan pernyataan sangat tidak setuju pada dimensi tangible, yaitu 1 (satu) responden pada variabel tampilan restoran secara visual, 1 (satu) responden pada variabel penampilan fisik karyawan/ pramusaji, dan 9 (sembilan) responden pada variabel ketersediaan fasilitas parkir, toilet, dan mushola. Selain itu, sebanyak 3 (tiga) responden memberikan pernyataan sangat tidak setuju pada dimensi reliability, yaitu 1 (satu) responden pada variabel pelayanan yang 72

87 dijanjikan dapat diberikan sesuai dengan promosi yang dijanjikan, dan 2 (dua) responden pada variabel tersedianya alternatif transaksi pembayaran. Sebanyak 4 (empat) responden memberikan pernyataan sangat tidak setuju pada dimensi responsiveness, yaitu 1 (satu) responden pada variabel kesediaan karyawan/pramusaji memberikan informasi, 1 (satu) responden pada variabel kesigapan karyawan/pramusaji dalam menghadapi keluhan dan masalah konsumen terhadap pelayanan di restoran, dan 2 (dua) responden pada variabel kecepatan dan ketepatan pramusaji dalam penyajian menu/memenuhi pesanan konsumen. Pada dimensi assurance terdapat sebanyak 3 (tiga) responden yang memberikan pernyataan sangat tidak setuju, yaitu 1 (satu) responden pada variabel perasaan aman dalam mengkonsumsi makanan dan minuman, dan 1 (satu) responden pada variabel keramahan, dan kesopanan karyawan/pramusaji pada konsumen. Pada dimensi empathy terdapat sebanyak 1 (satu) responden yang memberikan pernyataan sangat tidak setuju, yaitu pada variabel pelayanan karyawan/pramusaji yang melayani semua konsumen tanpa pilih kasih. Berdasarkan temuan tersebut menunjukkan bahwa respon sebagian besar responden perlu mendapatkan perhatian lebih oleh perusahaan. Pada kategori pernyataan sangat tidak setuju adalah konsumen yang merasakan bahwa kinerja yang diberikan oleh restoran tidak sesuai dengan yang diharapkan. Oleh sebab itu, perusahaan harus melakukan beberapa perbaikan atau meningkatkan variabel yang membentuk kepuasan. Variabel pertama dalam dimensi tangible yang perlu mendapatkan perbaikan adalah tampilan visual restoran dengan memberikan dekorasi ruangan atau penggunaan cat dinding yang lebih lembut disebabkan mayoritas konsumen Restoran Pia Apple Pie adalah perempuan, Variabel kedua dalam dimensi tangible adalah penampilan fisik karyawan, pakaian yang dikenakan pramusaji/karyawan hendaknya selalu terjaga kebersihan dan kerapiannya serta meggunakan seragam yang unik dan dapat menarik perhatian konsumen. Variabel ketiga dalam dimensi tangible adalah ketersediaan fasilitas, pada variabel ini kebanyakan responden mengeluh karena kurang tersedianya fasilitas 73

88 parkir restoran. Sebaiknya pihak restoran perlu menambah ketersediaan fasilitas parkir untuk konsumen dengan memperluas lapangan parkir. Variabel yang perlu mendapatkan perbaikan pada dimensi reliability adalah ketersediaan alternatif pembayaran. Sebanyak 28 responden menyatakan ragu-ragu terhadap ketersediaan alternatif pembayaran hal tersebut dikarenakan tidak adanya papan pengumuman di dalam restoran bahwa restoran tersebut dapat menerima pembayaran selain tunai, seperti penggunaan autodebit dan credit card. Selain itu, ketersediaan alternatif pembayaran di Restoran Pia Apple Pie masih kurang karena selama ini hanya menggunakan satu bank saja yaitu Bank Central Asia (BCA). Upaya yang dapat dilakukan oleh manajemen restoran untuk lebih meingkatkan kepuasan konsumen maka perlu adanya penambahan alternatif pembayaran dengan menggunakan bank selain BCA. Variabel berikutnya yang perlu mendapatkan perbaikan pada dimensi reliability adalah pelayanan yang dijanjikan dapat diberikan sesuai dengan promosi yang dijanjikan, pelayanan yang dijanjikan sesuai promosi yaitu adanya pelayanan antar cepat (delivery order) sehingga pihak manajemen restoran memastikan jika ada konsumen yang menginginkan ssstem pelayanan tersebut maka pihak manajemen restoran harus dapat memenuhinya. Variabel yang perlu mendapatkan perbaikan pada dimensi responsiveness adalah kesediaan karyawan memberikan informasi pada konsumen maka pihak manajemen restoran perlu meningkatkan kesediaannya untuk memberikan informasi bila ada konsumen yang bertanya. Variabel berikutnya yang perlu mendapatkan perbaikan pada dimensi responsiveness adalah kesigapan karyawan dalam menghadapi keluhan terhadap pelayanan dengan cara sesegera mungkin menyelesaikan keluhan dari konsumen. Variabel selanjutnya yang perlu mendapatkan perbaikan pada dimensi responsiveness adalah kecepatan dan ketepatan pramusaji dalam penyajian menu dengan cara lebih melatih pramusaji agar lebih cepat dalam bekerja dan memiliki konsentrasi yang kuat agar ketepatan dalam penyajian menu ke konsumen. Variabel yang perlu mendapatkan perbaikan pada dimensi assurance adalah keamanan mengkonsumsi makanan dan minuman di Restoran Pia Apple Pie, 74

89 seharusnya pihak manajemen restoran memberikan label halal di setiap kemasan produknya atau sertifikat halal/bebas dari zat-zat berbahaya di dinding Restoran Pia Apple Pie. Pada dasarnya kualitas jasa/pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkn konsumen sehingga tercapai kepuasan pelanggan. 75

90 VII. ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PIA APPLE PIE BOGOR 7.1. Hasil Analisis SEM (Structural Equation Modelling) Model pada penelitian ini terdiri dari enam variabel laten, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan loyalitas. Variabel manifes untuk ke enam variabel laten sebanyak 19 variabel. Variabel manifes untuk endogenus sebanyak dua dan untuk eksogenus sebanyak 16 variabel. Variabel manifes untuk endogenus dilambangkan dengan Y sedangkan untuk eksogenus dilambangkan dengan X. Variabel manifes tangible meliputi kebersihan restoran, penampilan fisik restoran, penampilan karyawan, dan fasilitas restoran. Variabel manifes untuk reliability meliputi komitmen pelayanan sesuai dengan promosi, dan sistem pembayaran. Variabel manifes responsiveness meliputi kesediaan karyawan dalam memberikan infomasi, kesigapan karyawan, dan kecepatan serta ketanggapan karyawan dalam meyajikan menu. Sedangkan variabel manifes assurance meliputi cita rasa makanan dan minuman, aroma makanan dan minuman, pengetahuan karyawan, keamanan mengkonsumsi makanan dan minuman, serta kesopanan dan keramahan karyawan. Variabel manifes empathy meliputi tidak adanya diskriminasi konsumen, dan perhatian manajemen dan karyawan akan kebutuhan konsumen. Variabel manifes loyalitas yaitu sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga akan tetap melakukan kunjungan ulang, sikap konsumen yang bersedia untuk merekomendasikan restoran ke orang lain, dan sikap konsumen jika restoran sedang tutup akan tetap melakukan kunjungan ulang di keesokan harinya setelah restoran buka. Model persamaan struktural (structural equation modeling) digunakan untuk mengetahui bentuk dan besar pengaruh antara variabel laten eksogenus dan pengaruh variabel endogenus. Variabel laten eksogenus yaitu kepuasan bagi pelanggan dan loyalitas memiliki korelasi dan pengaruh yang sama-sama kuat, tetapi yang paling kuat pada variabel tangible. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen maupun

91 loyalitas konsumen terdapat suatu hubungan dimana kepuasan mempengaruhi lyalitas. Apabila kepuasan konsumen tinggi maka loyalitas konsumen akan tinggi. Model persamaan struktural pada Gambar 8 didapatkan dari output yang dioperasikan melalui program LISREL 8.30, adapun syntax yang membentuk model tersebut dapat dilihat pada Lampiran 4 dan faktor muatan (loading factor) dari output di atas dapat dilihat pada Tabel 25. X TANGIBLE X X X Y RELIABILI X X Y LOYALITY 0.87 KEPUASAN 0.88 RESPONSIV X X X Y ASSURANCE X X X X X EMPHATY Chi-Square=63.97, df=146, P-value= , RMSEA= X X Gambar 8. Path Diagram Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor. 77

92 Berdasarkan uji kelayakan model menunjukkan bahwa model sudah baik dalam menggambarkan data dan telah sesuai dengan teori yang melandasinya. Hal ini didukung dengan pemeriksaan koefisien model dan matrik kovarian (Lampiran 5). Tabel 25. Faktor Muatan (loading factor) Hasil Perhitungan LISREL 8.30 Variabel Laten Variabel Pembentuk Simbol Faktor Muatan Kebersihan restoran X Tangible Penampilan fisik restoran X Penampilan fisik karyawan X Fasilitas restoran X Reliability Komitmen pelayanan X Sistem pembayaran X Kesediaan memberikan informasi X Kesigapan menyelesaikan keluhan X Responsiveness konsumen Kecepatan dan ketepatan penyajian menu X Cita rasa makanan dan minuman X Aroma makanan dan minuman X Assurance Pengetahuan karyawan X Keamanan mengkonsumsi makanan X dan minuman Keramahan karyawan X Empathy Tidak ada diskriminasi konsumen X Perhatian manajemen dan karyawan X Sikap konsumen jika terjadi kenaikan Y harga Loyalitas Rekomendasi Y Sikap konsumen jika restoran sedang tutup untuk sementara Y Kebaikan model secara keseluruhan dalam evaluasi model berdasarkan ukuran yang bersifat mutlak. Evaluasi yang ukurannya mutlak digunakan untuk menilai kebaikan model yang bersangkutan dan tidak digunakan untuk pembandingan kebaikan antar model diantaranya adalah uji chi square, GFI, AGFI, RMR, dan RMSEA (Tabel 26). 78

93 Pengepasan data pada model pertama ini menunjukkan bahwa model sudah baik dan layak dalam mengepas data. Hal ini ditunjukkan pada nilai RMSEA hasil uji sebesar sedangkan nilai yang disarankan Uji kelayakan model yang kedua dilihat dari nilai p-value hasil uji sebesar sedangkan nilai yang disarankan Tabel 26. Kecocokan Model (Goodness Of Fit) No Kriteria Nilai yang Hasil Uji Keterangan disarankan 1 P-Value Good Fit 2 RMSEA Good Fit 3 RMR Good Fit 4 GFI Good Fit 5 AGFI Good Fit Model ini memiliki chi-square dengan derajat bebas 146 dan p-value serta RMSEA memperlihatkan bahwa model ini dapat mengepas data dengan sangat baik. Hal ini didukung dengan nilai Goodness of Fit Index (GFI) dan Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) sebesar 0.94 dan 0.92 sehingga model ini bagus dalam menggambarkan data yang diperoleh untuk disesuaikan dengan landasan teoritis (Lampiran 5) Hubungan antara Dimensi Tangible dengan Kepuasan Konsumen restoran (X11) dan penampilan fisik restoran (X12) memiliki faktor muatan yang terbesar, yaitu sebesar Hal ini menunjukkan bahwa kebersihan restoran dan penampilan Restoran Pia Apple Pie secara visual, meliputi dekorasi ruangan, penataan ruang dan hiasan memiliki kontribusi yang paling besar dalam membentuk dimensi tangible. Sedangkan fasilitas restoran (X14) memiliki kontribusi paling rendah dengan nilai muatan faktor sebesar

94 Implementasi bagi Restoran Pia Apple Pie Bogor adalah pihak manajemen Dimensi tangible memiliki koefisien konstruk terhadap kepuasan sebesar Dimensi ini merupakan dimensi dengan urutan ke lima dalam Restoran Pia Apple Pie yang mempengaruhi kepuasan karena nilai koefisien konstruknya terendah dibandingkan dengan dimensi yang lain (Gambar 8). Variabel laten tangible diukur oleh empat variabel manifes yaitu kebersihan restoran, penampilan fisik restoran, penampilan fisik karyawan, dan fasilitas yang disediakan restoran. Kontribusi ke empat variabel manifes masing-masing sebesar 0.86, 0.86, 0.78, dan Ke empat variabel manifes ini saling berpengaruh positif. Semakin tinggi kualitas pelayanan tangible yang dapat memenuhi keinginan konsumen mengindikasikan bahwa harapan konsumen sesuai dengan kinerja yang diinginkan. Pada Tabel 25. menunjukkan bahwa pembentuk kebersihan lebih memfokuskan perhatiannya kepada fasilitas restoran karena berdasarkan hasil SEM memiliki kontribusi paling rendah. Beberapa hal yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen restoran dengan menambah fasilitas Restoran Pia Apple Pie, seperti toilet dan mushola. Selain itu, berdasarkan wawancara dengan responden dan masalah utama dari dimensi tangible ini adalah kurangnya ketersediaan tempat parkir sehingga konsumen harus memarkirkan kendaraannya jauh dari restoran. Sehingga, pihak restoran perlu untuk mencarikan lokasi sebagai tempat parkir konsumen yang aman dan dekat dengan Restoran Pia Apple Pie Hubungan antara Dimensi Reliability dengan Kepuasan Konsumen Dimensi reliability memiliki koefisien konstruk terhadap kepuasan sebesar Dimensi ini merupakan dimensi dengan urutan ke empat dalam Restoran Pia Apple Pie yang mempengaruhi kepuasan (Gambar 8). Variabel laten reliability ditunjukkan melalui variabel pembentuk komitmen pelayanan, dan sistem pembayaran dengan kontribusi masing-masing sebesar 0.91 dan Pembentuk komitmen pelayanan (X21) memiliki muatan faktor terbesar yaitu sebesar Sedangkan pembentuk sistem pembayaran (X22) memiliki nilai muatan faktor yang rendah yaitu sebesar

95 Implementasi bagi Restoran Pia Apple Pie Bogor adalah pihak manajemen dapat semakin meningkatkan kepuasan konsumen dengan menambah ketersediaan alternatif transaksi pembayaran yang digunakan. Dilihat dari segi karakteristik konsumen Restoran Pia Apple Pie sebanyak 40 persen responden memiliki pengeluaran Rp Rp sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen restoran Pia Apple Pie adalah kalangan menengah atas. Konsumen dengan kalangan menengah ke atas sering kali identik dengan transaksi pembayaran yang menggunakan autodebit atau credit card karena konsumen tidak membawa uang tunai Hubungan antara Dimensi Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen Dimensi responsiveness memiliki koefisien konstruk terhadap kepuasan sebesar Dimensi ini merupakan dimensi dengan urutan ke tiga dalam Restoran Pia Apple Pie yang mempengaruhi kepuasan (Gambar 8). Dengan semakin ditingkatkannya dimensi responsiveness maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat. Pada Gambar 8. dapat dilihat dimensi responsiveness ditunjukkan melalui variabel pembentuk kesediaan memberikan informasi (X31), kesigapan menyelesaikan keluhan konsumen (X32), serta kecepatan dan ketepatan penyajian menu (X33) dengan kontribusi masing-masing sebesar 0.88, 0.89, dan Hal ini menunjukkan bahwa seluruh variabel pembentuk yang digunakan untuk mengukur dimensi responsiveness secara signifikan memiliki hubungan dan dapat diterima sebagai pembentuk dimensi responsiveness. Pada Tabel 25. menunjukkan bahwa pembentuk kesigapan karyawan dalam menyelesaikan keluhan konsumen memiliki muatan faktor terbesar, yaitu Hal ini menunjukkan bahwa kesigapan karyawan Restoran "Pia Apple Pie" dalam menghadapi keluhan dan masalah konsumen terhadap pelayanan di restoran memiliki kontribusi yang paling besar dalam membentuk dimensi responsiveness. Kesigapan karyawan Restoran "Pia Apple Pie" haruslah dipertahankan karena perusahaan jasa atau restoran dinilai dari pelayanan yang diberikan. Jika karyawan kurang sigap 81

96 dalam menanggapi keluhan konsumen terhadap pelayanan maka akan menurunkan kepuasan konsumen. Berdasarkan Tabel 25. pembentuk yang memiliki kontribusi terendah adalah kecepatan dan ketepatan pramusaji dalam penyajian menu dengan faktor muatan sebesar Implementasi bagi restoran "Pia Apple Pie" adalah memberikan pelatihan kepada pramusaji agar lebih cepat, terampil, dan tepat dalam menyajikan menu bagi konsumen. Selain itu, berdasarkan karakteristik konsumen restoran "Pia Apple Pie" sebanyak 22 persen dari 100 responden menyatakan bahwa pelayanan yang diharapkan dari sebuah restoran adalah pelayanan yang cepat. Hal ini dapat menjadi acuan restoran "Pia Apple Pie" untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen dengan semakin meningkatkan kecepatannya dalam penyajian ke konsumen Hubungan antara Dimensi Assurance dengan Kepuasan Konsumen Dimensi assurance memiliki koefisien konstruk terhadap kepuasan sebesar Dimensi ini merupakan dimensi dengan urutan ke dua dalam Restoran Pia Apple Pie yang mempengaruhi kepuasan (Gambar 8). Dengan semakin ditingkatkannya dimensi assurance maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat. Pada Gambar 8. dapat dilihat dimensi assurance ditunjukkan melalui variabel cita rasa makanan dan minuman (X41), aroma makanan dan minuman (X42), pengetahuan karyawan (X43), keamanan mengkonsumsi makanan dan minuman (X44), dan keramahan karyawan (X45) dengan kontribusi masing-masing sebesar 0.74, 0.77, 0.82, 0.70, dan Pada Tabel 25. menunjukkan bahwa pembentuk pengetahuan yang dimiliki karyawan dapat meyakinkan konsumen memiliki muatan faktor terbesar, yaitu Hal ini menunjukkan bahwa karyawan di Restoran Pia Apple Pie mengetahui informasi yang dibutuhkan oleh konsumen dan dapat meyakinkan konsumen memiliki kontribusi yang paling besar dalam membentuk dimensi assurance. Pengetahuan karyawan Restoran "Pia Apple Pie" haruslah dipertahankan karena perusahaan jasa atau restoran dinilai dari karyawan yang informatif karena konsumen 82

97 sekarang semakin pintar. Berdasarkan Tabel 25. pembentuk yang memiliki kontribusi terendah adalah keramahan karyawan dengan faktor muatan sebesar Implementasi bagi restoran "Pia Apple Pie" adalah memberikan pelatihan kepada pramusaji agar lebih ramah, selalu tersenyum dan sopan dalam melayani konsumen. Selain itu, berdasarkan karakteristik konsumen restoran "Pia Apple Pie" sebanyak 54 persen dari 100 responden menyatakan bahwa pelayanan yang diharapkan dari sebuah restoran adalah pelayanan yang ramah dan sopan. Hal ini dapat menjadi acuan restoran "Pia Apple Pie" untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen dengan semakin meningkatkan keramahannya terhadap konsumen Hubungan antara Dimensi Empathy dengan Kepuasan Konsumen Dimensi empathy memiliki koefisien konstruk terbesar terhadap kepuasan sebesar Artinya, dimensi empathy memiliki nilai koefisien konstruk terbesar terhadap kepuasan. Dengan semakin ditingkatkannya dimensi responsiveness maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat. Pada Gambar 8. dapat dilihat dimensi empathy ditunjukkan melalui variabel tidak ada diskriminasi konsumen (X51), dan perhatian manajemen dan karyawan (X52) dengan kontribusi masingmasing sebesar 0.90, dan Pada Tabel 25. menunjukkan bahwa pembentuk tidak ada diskriminasi konsumen memiliki muatan faktor terbesar, yaitu Hal ini menunjukkan bahwa manajemen dan karyawan di Restoran Pia Apple Pie memperlakukan konsumennya dengan adil tanpa adanya diskriminasi. Sedangkan pembentuk yang memiliki kontribusi terendah adalah perhatian manajemen dan karyawan dengan faktor muatan sebesar Hal ini dapat dipertahankan oleh Restoran Pia Apple Pie karena tingkat kinerjanya dirasa sudah cukup baik. Variabel-variabel di dimensi ini haruslah tetap dipertahankan oleh perusahaan karena dimensi ini nerkaitan erat dengan kepedulian dan perhatian yang diterapkan restoran kepada konsumennya. Sealin itu, restoran merupakan konsep usaha dengan menjual jasa sehingga kepedulian dan perhatian sangat penting diterapkan kepada konsumen agar konsumen merasa senang 83

98 karena diperhatikan Hubungan antara dimensi Loyalitas dengan Variabel Pembentuknya Variabel yang digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen terhadap Restoran Pia Apple Pie Bogor dapat dilihat dari sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga (Y11), kesediaannya merekomendasikan orang lain untuk datang ke Restoran Pia Apple Pie (Y12), dan sikap konsumen jika restoran mengalami tutup sementara akan tetap mengunjungi restoran di hari berikutnya bila restoran telah buka kembali (Y13). Berdasarkan analisis SEM, seluruh variabel tersebut berpengaruh signifikan dalam mengukur loyalitas konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t (Gambar 9) dari masing-masing variabel pembentuk yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 (nilai signifikansi 5 persen). Pada Tabel 25. menunjukkan bahwa pembentuk kesediaan konsumen merekomendasikan kepada orang lain untuk mengunjungi Restoran Pia Apple Pie memiliki faktor muatan terbesar, yaitu Berdasarkan hasil survei yang dilakukan di lapangan sebagian besar responden bersedia untuk merekomendasikan Restoran Pia Apple Pie Bogor kepada teman dan kerabatnya untuk datang berkunjung. Kekuatan dalam merekomendasikan suatu produk kepada orang lain merupakan salah satu pembentuk dalam mengukur loyalitas seorang konsumen terhadap suatu produk. Hal ini dinilai potensial karena konsumen cenderung mempercayai konsumen lain yang pernah mencoba suatu produk atau jasa tersebut. Selain itu, didukung dengan data dan informasi dari hasil analisis karakteristik konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor bahwa 36 persen responden mengetahui informasi keberadaan Restoran Pia Apple Pie Bogor berasal dari teman/kerabat. Variabel pembentuk sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga (Y11) memiliki muatan faktor terendah, yaitu sebesar 0.73, yang berarti bahwa sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga memiliki kontribusi terendah dalam mempengaruhi loyalitas. Loyalitas konsumen terhadap Restoran Pia Apple Pie Bogor dapat dilihat juga dari sikap atau tindakan konsumen jika terjadi kenaikan harga di Restoran Pia Apple Pie Bogor. Berdasarkan hasil di atas maka dengan 84

99 adanya kenaikan harga akan mempengaruhi sikap konsumen dalam kunjungan ke Restoran Pia Apple Pie Bogor, yaitu konsumen akan mengurangi frekuensinya dalam membeli produk makanan di Restoran Pia Apple Pie Bogor Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen Dalam penelitian ini, hubungan antara kepuasan dengan loyalitas dilihat dari kepuasan yang terbentuk dari beberapa variabel-variabel dan variabel-variabel pembentuk kepuasan itu sendiri yang menggunakan analisis SEM. Berdasarkan hasil analisis SEM dengan model kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie menunjukkan bahwa variabel kepuasan memiliki nilai konstruk terhadap loyalitas sebesar Dapat disimpulkan bahwa kepuasan memiliki hubungan dengan loyalitas di Restoran Pia Apple Pie. Implikasi dari kepuasan konsumen adalah sikap loyalitas konsumen dengan adanya pembelian ulang. Semakin konsumen merasa puas maka konsumen akan semakin loyal terhadap Restoran Pia Apple Pie. Kepuasan konsumen menguntungkan bagi perusahaan karena dapat menjadi pemicu minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau kunjungan ulang ke Restoran Pia Apple Pie. Hal tersebut ditunjukkan dengan kesediaan konsumen merekomendasikan kepada orang lain untuk mengunjungi Restoran Pia Apple Pie. 85

100 VIII. KESIMPULAN DAN SARAN 8.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan, maka yang dapat disimpulkan adalah: 1. Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat disimpulkan bahwa responden yang mengunjungi Restoran Pia Apple Pie Bogor mayoritas berjenis kelamin perempuan, berusia tahun, memiliki status menikah, bertempat tinggal di luar Bogor, rataan pengeluaran per bulan sebesar Rp Rp , bekerja sebagai pegawai swasta, dan pendidikan terakhir adalah sarjana. 2. Variabel yang membentuk kepuasan konsumen berdasarkan analisis SEM adalah dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimensi empathy memiliki nilai koefisien konstruk terbesar 0.95 terhadap kepuasan. Dengan semakin ditingkatkannya dimensi empathy maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat. 3. Loyalitas konsumen dibentuk oleh variabel pembentuk sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga (Y11), kesediaan konsumen merekomendasikan orang lain untuk mengunjungi Restoran Pia Apple Pie Bogor (Y12), dan sikap konsumen jika restoran mengalami tutup sementara akan tetap mengunjungi restoran di hari berikutnya bila restoran telah buka kembali (Y13). Variabel kesediaan konsumen merekomendasikan orang lain untuk mengunjungi Restoran Pia Apple Pie Bogor (Y12) memiliki kontribusi terbesar dalam mempengaruhi loyalitas. 4. Berdasarkan hasil analisis SEM dengan model kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie menunjukkan bahwa variabel kepuasan memiliki hubungan terhadap loyalitas Saran Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan, maka beberapa saran yang dapat diajukan adalah:

101 1. Restoran Pia Apple Pie Bogor diharapkan dapat lebih memperhatikan variabel-variabel pada dimensi tangible, reliability, dan responsiveness agar kepuasan konsumen terjaga. Seperti, menambah ketersediaan alternatif transaksi pembayaran dengan penggunaan mesin kartu kredit lebih dari satu bank dan meningkatkan kecepatan serta ketepatan pramusaji dalam penyajian menu yang digunakan agar kepuasan konsumen meningkat dan menjadi loyal. 2. Restoran Pia Apple Pie Bogor diharapkan dapat mempertahankan pelaksanaan variabel-variabel pada dimensi assurance dan empathy yang saat ini sudah dinilai baik oleh konsumen agar kepuasan dapat terjaga. 3. Restoran Pia Apple Pie Bogor diharapkan untuk lebih memperhatikan faktor fasilitas restoran yaitu dengan mengupayakan lokasi untuk ketersediaan tempat parkir, toilet, dan mushola. Selain itu, faktor kebersihan restoran juga perlu dijaga terutama saat musim hujan karena lantai restoran di saat musim hujan sering terdapat genangan air yang masuk. 87

102 DAFTAR PUSTAKA Anggaraini RI Analisis respon konsumen terhadap performance toko bakery Pia apple pie Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor Kota Bogor dalam Angka. Bogor. BPS Kota Bogor. Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Bogor. Durianto D, Budiman LJ, Sugiarto Brand Equity Ten: Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Elbany MA Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen restoran pujasega Garut Jawa Barat [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Engel JF, Blackweel RD, Winiard PW Perilaku Konsumen. Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara Jakarta Perilaku Konsumen. Jilid 2. Jakarta: Binarupa Aksara Jakarta. Firdaus M dan Farid Aplikasi Metode Kuantitatif Terpilih Untuk Manajemen dan Bisnis. IPB Press. Bogor. Ghozali I Structural Equation Modelling: Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan Menggunakan Program Lisrel Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin J Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Konsumen Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta: PT Erlangga. Istijanto Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Kotler Manajemen Pemasaran. Terjemahan. Jilid I. Edisi Milenium. Jakarta: PT Prehallindo Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia. Media Konsultasi Industri Pertanian Mengenal Jenis-jenis Restoran. abectipub.wordpress.com//mengenal-jenis-jenis-restoran.html. [20 Maret 2010].

103 Panjaitan Analisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap roti unyil Venus di Kota Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Parasuraman, et al Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions. The Free Press. Macmillan. Pratiwi Analisis nilai dan loyalitas konsumen Macaroni Panggang Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Rangkuti F Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Measuring Customer Stisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Simamora B Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Stenley I Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Coffeeshop Warung Kopi serta implikasinya terhadap strategi pemasaran [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sumarwan, U Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: PT Ghalia Indonesia. Torsina M Usaha Restoran yang Sukses. Jakarta: PT Bhuana Ilmu Populer. Umar H Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: PT Ghalia Indonesia. Wijanto SH Structural Equation Modelling dengan Lisrel 8.8. Yogyakarta: Graha Ilmu.

104 LAMPIRAN

105 Lampiran 1. Contoh Kuesioner KUESIONER PENELITIAN ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN KASUS DI RESTORAN PIA APPLE PIE BOGOR JAWA BARAT SELAMAT DATANG DI RESTORAN PIA APPLE PIE Saya Herwina Perscindy (H ), Mahasiswi tingkat akhir pada Program Sarjana Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB, yang sedang melakukan riset konsumen. Lembar kuesioner ini akan digunakan untuk pengumpulan data dalam pembuatan skripsi. Partisipasi anda sangat saya harapkan untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan jujur. Masukan dan informasi yang Anda berikan sangat berguna bagi peningkatan kualitas Restoran Pia Apple Pie. Terima kasih atas bantuan dan ketersediaan Anda meluangkan waktu untuk pengisian kuesioner ini. No. Kuesioner : Tanggal :../../.. PETUNJUK PENGISIAN : Berilah tanda silang ( X ) pada salah satu jawaban pilihan Anda BATASAN RESPONDEN Batasan responden adalah konsumen yang sudah pernah atau sedang mengkonsumsi makanan di Restoran Pia Apple Pie Bogor, bersedia untuk mengisi kuesioner dan konsumen dinilai cukup dewasa untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner (15 tahun ke atas). A. KARAKTERISTIK RESPONDEN Nama (*boleh tidak diisi) : Umur : Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan Status Pernikahan : Menikah Belum Menikah Alamat/Domisili : Bogor Luar Bogor Pendidikan Terakhir : SD SMP Diploma /Akademi Sarjana (S1) SMA Pascasarjana (S2) 91

106 Lampiran 1. Lanjutan Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa Wiraswasta Pegawai Negeri / BUMN Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Guru / Dosen Rata rata pengeluaran Anda per bulan? < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp B. PERILAKU PEMBELIAN 1. Dari mana Anda mendapatkan informasi mengenai Restoran Pia Apple Pie? a. Keluarga b. Papan nama c. Media massa (koran, internet, majalah) d. Teman / kerabat e. Lainnya, sebutkan. 2. Dalam satu bulan berapa kali Anda mengunjungi Restoran Pia Apple Pie.. kali 3. Apakah yang menjadi pertimbangan Anda untuk mengunjungi Restoran Pia Apple Pie? a. Harga b. Lokasi c. Kekhasan rasa d. Pelayanan e. Lainnya, sebutkan.. 4. Pelayanan seperti apa yang Anda inginkan saat membeli di Restoran Pia Apple Pie? a. Ramah dan sopan b. Pelayanan yang cepat c. Pelayanan yang bersih dan rapi d. Alasan lainnya, sebutkan 5. Bagaimana Anda memutuskan untuk datang ke Restoran Pia Apple Pie? a. Terencana b. Mendadak 6. Kapan biasanya Anda mengunjungi Restoran Pia Apple Pie? a. Hari kerja b. Hari libur c. Tidak tentu 7. Biasanya pada saat kapan Anda mengunjungi Restoran PIA Apple Pie? a. Pagi b. Siang 92

107 Lampiran 1. Lanjutan c. Sore d. Malam Alasannya. 8. Apakah Anda merasa puas setelah mengkonsumsi makanan dan minuman di Restoran Pia Apple Pie? a. Ya b. Tidak PETUNJUK PENGISIAN : Berilah tanda centang ( V ) pada salah satu jawaban pilihan Anda C. DIMENSI KUALITAS JASA DAN LOYALITAS Keterangan: STS = Sangat Tidak Setuju = 1 TS = Tidak Setuju = 2 R = Ragu-ragu = 3 S = Setuju = 4 SS = Sangat Setuju = 5 No Dimensi Kualitas Jasa dan Loyalitas di Restoran "Pia Apple Pie" TANGIBLE 1 Kebersihan di Restoran "Pia Apple Pie" meliputi kebersihan ruangan, lantai, dinding, meja, kursi dan perlengkapan makan yang ada di meja. 2 Tampilan dari Restoran "Pia Apple Pie" secara visual menarik, meliputi dekorasi ruangan, penataan ruang dan hiasan yang digunakan oleh Restoran "Pia Apple Pie". 3 Penampilan fisik karyawan/pramusaji Restoran "Pia Apple Pie" seperti mengenakan busana yang rapi dan bersih dalam melayani konsumen. 4 Ketersediaan fasilitas parkir, toilet, dan mushola di Restoran "Pia Apple Pie". Tingkat Penilaian

108 Lampiran 1. Lanjutan No Dimensi Kualitas Jasa dan Loyalitas di Restoran "Pia Apple Pie" RELIABILITY 1 Pelayanan yang dijanjikan dapat diberikan dengan baik oleh Restoran "Pia Apple Pie" dengan memberikan pelayanan kepada konsumen sesuai dengan promosi yang dijanjikan oleh pihak Restoran. 2 Tersedianya alternatif transaksi pembayaran di Restoran "Pia Apple Pie" antara lain adanya penggunaan pembayaran dengan kartu autodebet dan credit card. RESPONSIVENESS Kesediaan karyawan/pramusaji Restoran "Pia Apple Pie" memberikan informasi mengenai apa yang ingin diketahui oleh konsumen. Kesigapan karyawan/pramusaji Restoran "Pia Apple Pie", seperti cepat dan tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah konsumen terhadap pelayanan di restoran. Kecepatan dan ketepatan pramusaji dalam penyajian menu/memenuhi pesanan konsumen. ASSURANCE Cita rasa makanan dan minuman di Restoran "Pia Apple Pie" enak berdasarkan rasa manis, asin, gurih, kemudahanrasa untuk diingat sehingga menimbulkan keinginan untuk mencoba kembali. Aroma makanan dan minuman di Restoran "Pia Apple Pie" dapat menggugah selera konsumen dan membuat konsumen teringat dengan aromanya. Karyawan/pramusaji Restoran "Pia Apple Pie" mengetahui informasi yang dibutuhkan konsumen serta dapat meyakinkan konsumen, seperti dalam menjelaskan menu dan fasilitas restoran sesuai dengan keadaan sesungguhnya. Konsumen merasa aman mengkonsumsi makanan dan minuman di Restoran "Pia Apple Pie" karena restoran memiliki sertifikat halal dari MUI dan bebas dari zat-zat berbahaya bagi tubuh. Karyawan/pramusaji Restoran "Pia Apple Pie" memberikan pelayanan dengan ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa konsumen. Tingkat Penilaian

109 Lampiran 1. Lanjutan No EMPATHY 1 2 Dimensi Kualitas Jasa dan Loyalitas di Restoran "Pia Apple Pie" Karyawan/pramusaji Restoran "Pia Apple Pie" bersikap adil yaitu melayani semua konsumen tanpa pilih kasih. Manajemen dan karyawan/pramusaji Restoran "Pia Apple Pie" memperhatikan kebutuhan konsumen, seperti meminta tambahan peralatan makan (piring dan sendok tambahan) dan meluangkan waktu yang cukup untuk melayani konsumen. Tingkat Penilaian LOYALITAS 1 Anda akan tetap mengunjungi Restoran "Pia Apple Pie" walaupun mengalami kenaikan harga makanan dan minuman. 2 Anda bersedia merekomendasikan Restoran "Pia Apple Pie" kepada orang lain, keluarga, dan kerabat dekat Anda. 3 Anda akan mengunjungi kembali di hari berikutnya jika Restoran "Pia Apple Pie" sedang tutup sementara. TERIMA KASIH BANYAK ATAS BANTUAN DAN KERJASAMA ANDA UNTUK MENGISI KUESIONER INI 95

110 Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas 2.1 Uji Validitas Dimensi Kualitas Jasa dan Loyalitas a. Tangible VALIDITAS TANGIBLE T1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) T2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) T3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) T4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) VALID VALID VALID VALID b. Reliability VALIDITAS RELIABILITY R1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) R2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) VALID VALID c. Responsiveness VALIDITAS RESPONSIVENESS S1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) S2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) S3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) VALID VALID VALID d. Assurance VALIDITAS ASSURANCE A1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) VALID A2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) VALID A3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) VALID A4 Pearson Correlation VALID 96

111 Sig. (2-tailed) A5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) VALID e. Empathy VALIDITAS EMPATHY E1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) E2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) f. Loyalitas VALIDITAS LOYALITAS L1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) L2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) L3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) VALID VALID VALID VALID VALID 2.2 Uji Reliabilitas Dimensi Kualitas Jasa dan Loyalitas a. Tangible Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,762 4 b. Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,

112 Lampiran 2. Lanjutan c. Responsiveness Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,911 3 d. Assurance Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,889 5 e. Empathy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,895 2 f. Loyalitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,

113 Lampiran 3. Lisrel Software Information HASIL OUTPUT ANALISIS LISREL 8.30: DATE: 4/27/2010 TIME: 12:10 L I S R E L 8.30 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc N. Lincoln Avenue, Suite 100 Chicago, IL , U.S.A. Phone: (800) , (847) , Fax: (847) Copyright by Scientific Software International, Inc., Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: 99

114 Lampiran 4. Sintak Program SIMPLIS yang membentuk path diagram model penelitian Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor Jawa Barat Observed Variables X11 X12 X13 X14 X21 X22 X31 X32 X33 X41 X42 X43 X44 X45 X51 X52 Y11 Y12 Y13 Correlation Matrix From File C:\SEMWINA\WINA.COR Sample Size = 100 Latent Variables TANGIBLE RELIABILI RESPONSIV ASSURANCE EMPHATY KEPUASAN LOYALITY Relationships X11 X12 X13 X14 = TANGIBLE X21 X22 = RELIABILI X31 X32 X33 = RESPONSIV X41 X42 X43 X44 X45 = ASSURANCE X51 X52 = EMPHATY Y11 Y12 Y13 = LOYALITY TANGIBLE RELIABILI RESPONSIV ASSURANCE EMPHATY = KEPUASAN KEPUASAN = LOYALITY Path Diagram OPTIONS SS SC ro rc=1 AD=OFF ME=ML IT=500 set the error covariance between KEPUASAN and TANGIBLE to 0.05 End of Problem 100

115 Lampiran 5. Matrik Kovarian dan Koefisien Model Sample Size = 100 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Covariance Matrix to be Analyzed X11 X12 X13 X14 X21 X X X X X X X X X X X X X X X X X Y Y Y Covariance Matrix to be Analyzed X31 X32 X33 X41 X42 X X X X X X X X X X X Y Y Y Covariance Matrix to be Analyzed X44 X45 X51 X52 Y11 Y X X X X Y Y Y Covariance Matrix to be Analyzed Y Y

116 Lampiran 5. Lanjutan Number of Iterations = 41 LISREL Estimates (Maximum Likelihood) X11 = 0.86*TANGIBLE, Errorvar.= 1.25, R² = 0.37 (0.20) (0.23) X12 = 0.86*TANGIBLE, Errorvar.= 1.26, R² = 0.37 (0.20) (0.23) X13 = 0.78*TANGIBLE, Errorvar.= 1.39, R² = 0.31 (0.19) (0.24) X14 = 0.60*TANGIBLE, Errorvar.= 1.64, R² = 0.18 (0.18) (0.26) X21 = 0.91*RELIABIL, Errorvar.= 1.18, R² = 0.41 (0.26) (0.25) X22 = 0.90*RELIABIL, Errorvar.= 1.19, R² = 0.41 (0.26) (0.25) X31 = 0.88*RESPONSI, Errorvar.= 1.23, R² = 0.38 (0.31) (0.22) X32 = 0.89*RESPONSI, Errorvar.= 1.21, R² = 0.39 (0.31) (0.22) X33 = 0.86*RESPONSI, Errorvar.= 1.27, R² = 0.37 (0.30) (0.22) X41 = 0.74*ASSURANC, Errorvar.= 1.45, R² = 0.28 (0.34) (0.23) X42 = 0.77*ASSURANC, Errorvar.= 1.41, R² = 0.29 (0.35) (0.23) X43 = 0.82*ASSURANC, Errorvar.= 1.32, R² = 0.34 (0.37) (0.22) X44 = 0.70*ASSURANC, Errorvar.= 1.50, R² = 0.25 (0.33) (0.23) X45 = 0.67*ASSURANC, Errorvar.= 1.55, R² = 0.23 (0.31) (0.24) X51 = 0.90*EMPATHY, Errorvar.= 1.20, R² = 0.40 (0.84) (0.23)

117 Lampiran 5. Lanjutan X52 = 0.89*EMPATHY, Errorvar.= 1.20, R² = 0.40 (0.83) (0.23) Y11 = 0.73*LOYALITA, Errorvar.= 1.47, R² = 0.27 (0.16) (0.24) Y12 = 0.85*LOYALITA, Errorvar.= 1.28, R² = 0.36 (0.15) (0.23) Y13 = 0.81*LOYALITA, Errorvar.= 1.35, R² = 0.33 (0.15) (0.23) TANGIBLE = 0.70*KEPUASAN, Errorvar.= 0.48, R² = 0.52 (0.29) 2.42 RELIABIL = 0.78*KEPUASAN, Errorvar.= 0.39, R² = 0.61 (0.36) 2.18 RESPONSI = 0.88*KEPUASAN, Errorvar.= 0.22, R² = 0.78 (0.44) 2.00 ASSURANC = 0.92*KEPUASAN, Errorvar.= 0.16, R² = 0.84 (0.53) 1.73 EMPATHY = 0.95*KEPUASAN, Errorvar.= 0.100, R² = 0.90 (0.97) 0.98 KEPUASAN = 0.87*LOYALITA, Errorvar.= 0.24, R² = 0.76 (0.37) 2.37 Error Covariance for KEPUASAN and TANGIBLE = Correlation Matrix of Independent Variables LOYALITY Covariance Matrix of Latent Variables TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN TANGIBLE 1.00 RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN LOYALITA

118 Lampiran 5. Lanjutan Covariance Matrix of Latent Variables LOYALITY LOYALITY

119 Lampiran 6. Kecocokan Keseluruhan Model Penelitian Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 146 Minimum Fit Function Chi-Square = (P = 1.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = (P = 1.00) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 0.0) Minimum Fit Function Value = 0.59 Population Discrepancy Function Value (F0) = Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.0) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.0) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 1.00 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = Percent Confidence Interval for ECVI = (2.36 ; 2.36) ECVI for Saturated Model = 3.84 ECVI for Independence Model = 4.85 Chi-Square for Independence Model with 171 Degrees of Freedom = Independence AIC = Model AIC = Saturated AIC = Independence CAIC = Model CAIC = Saturated CAIC = Root Mean Square Residual (RMR) = Standardized RMR = Goodness of Fit Index (GFI) = 0.94 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.92 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.72 Normed Fit Index (NFI) = 0.87 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 1.38 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.74 Comparative Fit Index (CFI) = 1.00 Incremental Fit Index (IFI) = 1.30 Relative Fit Index (RFI) = 0.84 Critical N (CN) = The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance Between and Decrease in Chi-Square New Estimate X42 X

120 Lampiran 6. Lanjutan Standardized Solution LAMBDA-Y TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN X X X X X X X X X X X X X X X X LAMBDA-X LOYALITA Y Y Y BETA TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN GAMMA LOYALITA TANGIBLE - - RELIABIL - - RESPONSI - - ASSURANC - - EMPATHY - - KEPUASAN 0.87 Correlation Matrix of ETA and KSI 106

121 Lampiran 6. Lanjutan TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN TANGIBLE 1.00 RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN LOYALITA Correlation Matrix of ETA and KSI LOYALITA LOYALITA 1.00 PSI TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN TANGIBLE 0.48 RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN Regression Matrix ETA on KSI (Standardized) LOYALITA TANGIBLE 0.61 RELIABIL 0.68 RESPONSI 0.77 ASSURANC 0.80 EMPATHY 0.83 KEPUASAN 0.87 Completely Standardized Solution LAMBDA-Y TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN X X X X X X X X X X X

122 Lampiran 6. Lanjutan X X X X X LAMBDA-X LOYALITA Y Y Y BETA TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN GAMMA LOYALITA TANGIBLE - - RELIABIL - - RESPONSI - - ASSURANC - - EMPATHY - - KEPUASAN 0.87 Correlation Matrix of ETA and KSI TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN TANGIBLE 1.00 RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN LOYALITA Correlation Matrix of ETA and KSI LOYALITA LOYALITA 1.00 PSI 108

123 Lampiran 6. Lanjutan TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN TANGIBLE 0.48 RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN THETA-EPS X22 X11 X12 X13 X14 X THETA-EPS X43 X31 X32 X33 X41 X THETA-EPS X44 X45 X51 X THETA-DELTA Y11 Y12 Y Regression Matrix ETA on KSI (Standardized) LOYALITA TANGIBLE 0.61 RELIABIL 0.68 RESPONSI 0.77 ASSURANC 0.80 EMPATHY 0.83 KEPUASAN 0.87 The Problem used Bytes (= 0.1% of Available Workspace) Time used: Seconds 109

124 Lampiran 7. Dokumentasi Logo Restoran Pia Apple Pie Bogor Daftar Menu Restoran Pia Apple Pie Pintu Utama Restoran Pia Apple Pie Lobby Depan Pintu Utama Restoran Black Pie di Restoran Pia Apple Pie Etalase Produk Pia Apple Pie 110