PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN KEP/25M.PAN/2/2004 PADA KANTOR PERTANAHAN KOTA SURABAYA II

Transkripsi

1 PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN KEP/25M.PAN/2/2004 PADA KANTOR PERTANAHAN KOTA SURABAYA II Dian Afriani Wahidahwati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT This pupose research is to find out the service performance which is measured by using KEP/25/M.PAN/2/2004, there are 14 service elementsand the measurement in accordance with the land office of Surabaya city II and to analyze the influence of service elements to the community satisfaction. The sample was 200 respondents from public service users at the Land Office in Surabaya II and selected by accidental sampling. The primary data source in this research from questionnaire. The analytical method used is factor analysis and multiple linear regression analysis. Through the CSI calculation obtains the index value is 2.89 and the CSI value is Based on this result it can be concluded that the quality of land office of Surabaya city II is in good category B.The calculation result of customer satisfaction survey in accordance with land office of Surabaya city II obtains score 2.24 which means that the service quality is in grade A status that is very good. Through factor analysis, 14 elements of the service have been grouped into 3 factors, which are schedule certainty, environmental comfort, and reasonable cost. The result of research shows that schedule certainty, environmental comfort, and reasonable cost have positive influence to the community satisfaction. Keywords:schedule certainty (KJ), environmental comfort (KL),reasonable cost (KB), community satisfaction (KM). ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan yang diukur menggunakan KEP/25/M.PAN/2/2004, ada 14 unsur pelayanan dan pengukuran menurut Kantor Pertanahan Kota Surabaya II serta menganalisis pengaruh unsur-unsur pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Sampel penelitian ini adalah 200 responden dari masyarakat pengguna jasa pelayanan pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya II dan dipilih secara accidental sampling. Sumber data primer dalam penelitian ini berasal dari kuesioner. Metode analisis yang digunakan adalah analisis faktor dan analisis regresi linier berganda. Melalui perhitungan IKM, diperoleh nilai indeks sebesar 2,89 dan nilai IKM sebesar 72,26. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya II dalam kriteria baik B. Hasil perhitungan survei kepuasan pelanggan menurut Kantor Pertanahan Kota Surabaya II diperoleh skor sebesar 2,24 yang berarti mutu pelayanan berada pada status grade A yaitu sangat baik. Melalui analisis faktor, 14 unsur pelayanan telah dikelompokkan menjadi 3 faktor, yaitu kepastian jadwal, kenyamanan lingkungan dan kewajaran biaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepastian jadwal, kenyamanan lingkungan, dan kewajaran biaya berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Kata kunci: kepastian jadwal (KJ), kenyamanan lingkungan (KL), kewajaran biaya (KB), kepuasan masyarkat (KM)

2 2 PENDAHULUAN Paradigma birokrasi yang panjang dan berbelit-belit telah menyulitkan rakyat dalam mendapatkan pelayanan karena itu diperlukan kesadaran dari segenap aparat pemerintah bahwa fungsi mereka adalah sebagai abdi masyarakat yang melayani dan bukannya abdi negara yang selalu meminta untuk dilayani. Dalam konteks birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah selayaknya aparat pemerintah mempunyai komitmen untuk menghargai hak-hak konsumen untuk mendapatkan pelayanan secara transparan, efektif, dan efisien dan adannya jaminan kepastian pelayanan. Masyarakat mengharapkan perilaku birokrasi yang memiliki etika tercermin pada sikap yang sopan dan keramahan dalam menghadapi masyarakat pengguna jasa. Aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada publik sudah sepantasnya tidak melakukan berbagai bentuk diskriminatif yang bisa merugikan pengguna jasa lain. Wajar adanya jika masyarakat menuntut untuk segera mereformasi model pelayanan publik oleh pemerintah. Hal tersebut mnerupakan dampak dari keterpinggiran hak-hak masyarakat. Untuk segera mewujudkan perbaikan kualitas pelayanan pemerintah perlumelakukan pengukuran kinerja karyawan atas pelayanan di kantor sektor publik yang melayani konsumen. Pengukuran kinerja merupakan suatu proses untuk menentukan seberapabaik aktivitasaktivitas yang dilakukan untuk mencapai tujuan strategis,mengeliminasi atau mengurangi pemborosan-pemborosan dan menyajikaninformasi yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan secaraberkesinambungan (Supriyono, 1999:420). Pengukuran kinerja diharapakan dapat meningkatkan motivasi karyawan dalam mewujudkan visi perusahaan. Sistem pengukuran kinerja yang dibutuhkan perusahaan adalah sistem yang dapat menilai kinerja seluruh komponen kunci yang ada dalam perusahaan. Hasil analisis kinerja perusahaan dapat dipakai oleh pihak manajemen sebagai pedoman untuk pengambilan keputusan dan mengevaluasi kinerja manajemen dan unit-unit yang terkait dilingkungan perusahaan. Penyedia pelayanan publik yang berkualitas merupakan kewajiban yang harus dilakukan oleh setiap penyelenggara negara. Dapat dikatakan bahwa salah satu tolak ukur keberhasilan penyelenggara negara dapat dilihat dari kualitas pelayanan publiknya sehingga diperlukan pengukuran kinerja terhadap pelayanan publik tersebut. Untuk meningkatkan kualitas dari kinerja pelayanan publik dalam melakukan tugas dan fungsinya diperlukan adanya indikator kinerja pelayanan publik berdasarkan pedoman umum penyusunan indeks kepuasaan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004, ada 14unsur yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan antara lain prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayananan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan pelayanan, keamanan pelayanan. Organisasi sektor publik dalam penelitian ini adalah Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. Kantor Pertanahan Kota Surabaya II sebagai penyedia layanan jasa bidang pertanahan diharapkan dapat menunjukkan kemampuan kinerja yang baik. Untuk melakukan fungsi tersebut Kantor Pertanahan Kota Surabaya II harus meningkatkan kinerjanya dalam melayani masyarakat. Penelitian ini akan mengukur dan menganalisis kinerja pelayanan pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya II dengan harapan akan meningkatkan kepuasan masyarakat. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat menurut KEP/25/M.PAN/2/2004, dan hasil pengukuran menurut Kantor Pertanahan Kota Surabaya II, serta mengetahui pengaruh variabel-variabel Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004 terhadap kepuasan masyarakat.

3 3 TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Pelayanan Publik Berbagai organisasi yang termasuk dalam cakupan organisasi sektor publik antara lain pemerintah pusat, pemerintah daerah, sejumlah perusahaan dimana pemerintah mempunyai saham (BUMN dan BUMD), organisasi bidang pendidikan, organisasi bidang kesehatan, dan organisasi-organisasi massa. Organisasi sektor publik adalah organisasi yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan negara lain yang diatur dengan hukum (Mahsun et al, 2011:13). Organisasi sektor publik merupakan suatu organisasi yang tujuan utamanya yaitu memberikan pelayanan kepada publik, sehingga publik dapat memperoleh barang atau jasa yang mereka butuhkan. Pengukuran Kinerja Kinerja adalah gambaran pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Mahsun, 2006:25). Secara umum dapat dikatakan bahwa kinerja merupakan prestasi atau hasil kerja yang dapat dicapai oleh sekelompok orang atau organisasi dalam periode tertentu yang sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya. Pengukuran kinerja merupakan manajemen pencapaian kinerja. Pengukurankinerja secara berkelanjutan akan memberikan umpan balik, sehingga upaya perbaikan secara terus menerus akan mencapai keberhasilan di masa mendatang (Bastian, 2006:275). Stout (1993) (dalam Bastian, 2001:329) menyatakan bahwa pengukuran kinerja merupakan proses mencatat dan mengukur pencapaian pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi (mision accomplishment) melalui hasil-hasil yang ditampilkan berupa produk, jasa, ataupun suatu proses. Menurut Whittaker (1993) (dalam Bastian, 2001:329) pengukuran/penilaian kinerja adalahsuatu alat manajemen untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Pengukuran kinerja pada dasarnya telah diterapkan hampir di seluruh perusahaan, baik perusahaan yang tujuannya mencapai profit maupun non profit dan perusahaan jasa maupun swasta. Namun demikian, pengukuran kinerja tersebut sering hanya menjadi sebuah aktivitas rutin tanpa adanya penekanan untuk menindaklanjuti hasil pengukuran yang di dapatkan. Jelas bahwa pengukuran kinjerja tidak secara otomatis memberikan jawaban atas seberapa bagus kinerja saat ini dan tidak memberikan alternatif perbaikan yang dapat dilakukan (Wibisono, 2006: ). Adapun pengukuran kinerja menurut Mardiasmo (2002:121) adalah suatu sistem yang bertujuan untuk membantu manajer publik menilai pencapaian suatu strategi melalui alat ukur financial dan non finansial. Sementara menurut Rivai (2004:309) penilaian kinerja mengacu pada sistem formal dan terstruktur yang digunakan untuk mengukur, menilai, dan mempengaruhi sifat-sifat yag berkaitan dengan pekerjaan, perilaku, dan hasil, termasuk tingkat ketidakhadiran. Sedangkan pengertian pengukuran kinerja (performance measurement) menurut Robertson (2002) yang dikutip Mahsun (2006:25) adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas efisiensi penggunaan sumber daya alam menghasilkan barang dan jasa, kualitas barang dan jasa, hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan, dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan.

4 4 Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengukuran kinerja merupakan tindakan dalam melakukan penilaian atau pengukuran terhadap berbagai aktivitas rantai nilai yang ada pada perusahaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Hasil pengukuran kinerja tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi yang akurat dan berguna bagi peningkatan pengetahuan para manajer dalam mengambil keputusan atau sebagai tindakan manajemen untuk meningkatkan kinerja organisasi. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif dan kuantitatis atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapannya dan kebutuhannya. Tujuan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja unit yang bersangkutan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara NomorKEP/25/M.PAN/2/2004, unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, merupakan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan, merupakan persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasaan petugas pelayanan, merupakan keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). 4. Kedisiplinan petugas pelyanan, merupakan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, merupakan kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan, merupakan tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan, merupakan target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, merupakan pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas, merupakan sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan, merupakan keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, merupakan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, merupakan pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan, merupakan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teraturt sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan, merupakan terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

5 5 merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Kepuasan Masyarakat Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja dengan hasil yang diinginkan (Kottler, 2005). Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa amat puas.sedangkan Jacobalis (dalam Supraptono, 1998) menyatakan bahwa kepuasan adalah rasa lega atau senang karena harapan tentang sesuatu terpenuhi. Menurut Dutton et al. (dalam Supraptono, 1998), ukuran kepuasan masyarakat yang tinggi mencakup kecakapan petugas, keramahan pelayanan, suasana lingkungan yang nyaman, waktu tunggu yang singkat, dan aspek pelayanan lainnya. Menurut Selnes (dalam Endah, 2008), kepuasan masyarakat mencakup tingkat kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction), kesesuaian pelayanan dengan harapan masyarakat (expectation), dan tingkat kepuasan masyarakat selama menjalin hubungan dengan instansi (experience). Berdasar beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sedangkan kepuasan masyarakat adalah pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Kepmen PAN nomor 25 tahun 2004). Hipotesis Hipotesis merupakan dugaan sementara terhadap masalah yang akan diuji kebenarannya, melalui analisis data yang relevan dan kebenarannya akan diketahui setelah dilakukan penelitian. Hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: H 1 : Kepastian jadwal berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. H 2 : Kenyamanan lingkungan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. H 3 : Kewajaran biaya berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang menggunakan jasa pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Peneliti menggunakan 200 kuesioner yang disebar kepada 200 responden atau pengguna pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. Metode Pengumpulan Data Penilitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer berupa data kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dan tanggapan masyarakat mengenai kinerja pegawai Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. Data sekunder berupa data profil perusahaan. Metode pengumpulan data primer dapat diperoleh dengan menyebar kuesioner yang terdiri dari beberapa pertanyaan terkait masalah penelitian. Jawaban kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert yang terdiri atas: sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Variabel Independen Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan diukur dengan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Persyaratan pelayanan

6 6 Persaratan pelayanan diukur dengan persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Kejelasan petugas pelayanan Kejelasan petugas pelayanan diukur dengan keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan. Kedisiplinan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan diukur dengan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Tanggung jawab petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan diukur dengan kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Kemampuan petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanandiukur dengan tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Kecepatan pelayanan Kecepatan pelayanan diukur dengan target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Keadilan pelayanan Keadilan pelayanan diukur dengan pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan Kesopanan petugas pelayanan diukur dengan sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Kewajaran biaya pelayanan Kewajaran biaya pelayanan diukur dengan keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Kepastian biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan diukur dengan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Kepastian jadwal pelayanan Kepastian jadwal pelayanan diukur dengan pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Kenyamanan lingkungan pelayanan Kenyamanan lingkungan diukur dengan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Keamanan pelayanan Keamanan pelayanan diukur dengan terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan. Variabel Dependen Kepuasan Masyarakat Kepuasan masyarakat dalam penelitian ini sebagai variabel dependen atau variabel terikat. Kepuasan Masyarakat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. Pengujian Hipotesis

7 7 Hipotesis penelitian akan diuji menggunakananalisis faktor dan analisis regresi linier berganda, uji analisis faktor digunakan untukmengelompokkan faktor faktor kinerja pelayanan ke dalam beberapa variabel independen yang nantinya akan dilihat pengaruhnya terhadap variabel dependen kepuasan masyarakat. Adapun model persamaan regresinya dirumuskan : KM= a + b 1 KJ+ b 2 KL+ b 3 KB + e Keterangan: KM = Kepuasan masyarakat a = Konstanta b 1 - b 3 = Koefisien regresi KJ-KL-KB e = Variabel independen setelah dilakukan analisis faktor = Standar error Persamaan regresi digunakan untuk menguji pengaruh kepastian jadwal (KJ), kenyamanan lingkungan (KL), dan kewajaran biaya (KB) terhadap kepuasan masyarakat (KM). HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Analisis ini dilakukan dengan menggunakan penilaian indeks kepuasan masyarakat, dimana dari hasil perhitungan didapat kriteria nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) dalam tabel 1 sebagai berikut : Tabel 1 Nilai Persepsi, Internal Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 1, ,75 D Tidak Baik 2 1,76 2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik 3 2,51 3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81, A Sangat Baik Sumber: KEPMEN/25/M.PAN/2/2004 Dari hasil analisis statistik, diperoleh nilai rata-rata unsur pelayanan dari jawaban responden mengenai kinerja pelayanan Kantor Pertanahana Kota Surabaya II dalam tabel 2 sebagai berikut: Tabel 2 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Prosedur Pelayanan 2,89 Persyaratan Pelayanan 2,96 Kejelasan Petugas 3,05 Kedisiplinan Petugas 2,9 Tanggung Jawab Petugas 2,98 Kemampuan Petugas 3,02

8 8 Kecepatan Petugas 2,59 Keadilan Petugas 2,98 Kesopanan Petugas 2,96 Kewajaran Biaya 2,88 Kepastian Biaya 2,9 Sumber: Hasil Kepastian Jadwal 2,53 pengolahan data kuisioner (2014) Kenyamanan Lingkungan 2,96 Berdasarkan nilai rata-rata Keamanan Pelayanan 3,08 unsur pelayanan pada tebel 2 di atas, maka melalui penghitungan dapat diketahui nilai indeks adalah 2,89 dan nilai IKM setelah dikonversi sebesar 72,26. Berdasarkan nilai IKM di atas, dapat disimpulkan mutu pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya II masuk dalam kategori B dan kinerja yang diperlihatkan termasuk dalam kriteria yang baik. Analisis Survei Kepuasan Pelanggan menurut Kantor Pertanahan Kota Surabaya II Dengan instrumen pengukuran kepuasan pelanggan, maka perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sehingga kinerja pelayanan juga dapat diukur. Berikut tabel yang memuat tentang frekuensi jawaban dari 14 indikator: Tabel 3 Indikator Pelayanan dan Frekuensi Jawaban Penilaian Indikator Pelayanan SP P KP TP Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan & keramahan petugas Keawajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian Jadual pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan lingkungan pelayanan Sumber: Data primer (2013) Total

9 9 Menghitung skor kepuasan pelanggan sebagai berikut: Skor = (Jumlah SP x 3) + (Jumlah P x 2) + (Jumlah KP x 1) + (Jumlah TP x 0) Jumlah Responden = (8.203 x 3) + ( x 2) + (1.637 x 1) + (388 x 0) = 2, Berdasarkan hasil suervei kepuasan pelanggan menurut Kantor Pertanahan Kota Surabaya II diperoleh skor kepuasan sebesar 2,24. Skor tersebut berada pada kriteria grade A. Grade A merupakan status yang berarti bahwa mutu pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II menunjukkan hasil yang sangat baik. Hasil perhitungan kepuasan pelanggan menurut Kantor Pertanahan Kota Surabaya II berbeda dengan hasil analisis Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004. Menurut Kantor Pertanahan Kota Surabaya II hasil yang diperoleh yaitu sangat baik akan tetapi hasil yang diperoleh berdasarkan indeks kepuasan masyarakat yaitu baik. Oleh karena itu untuk memperoleh hasil yang maksimal dalam mengukur kepuasan masyarakat pengguna jasa pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya II, maka peneliti akan melakukan uji lanjutan yaitu analisis regresi linier berganda. Analisis Faktor Uji analisis faktor digunakan untuk mengelompokkan faktor-faktor kinerja ke dalam beberapa variabel independen yang nantinya akan dilihat pengaruhnya terhadap variabel dependen kepuasan masyarakat. Berikut hasil pengolahan metode analisis faktor: Tabel 4 Hasil Analisis Faktor Rotated Component Matrix a Component Prosedur Pelayanan,579,091,270 Persyaratan Pelayanan,378,293,577 Kejelasan Petugas,494,403,261 Kedisiplinan Petugas,678,488 -,224 Tanggung Jawab Petugas,372,655,159 Kemampuan Petugas,319,257,526 Kecepatan Petugas,685 -,020,299 Keadilan Petugas,566,422,079 Kesopanan Petugas -,009,605,435 Kewajaran Biaya,177,054,801 Kepastian Biaya,507,354,179 Kepastian Jadwal,723,154,277 Kenyamanan Lingkungan,187,778,035 Keamanan Lingkungan,134,710,182 Sumber: Hasil pengolahan data kuisioner dengan SPSS (2014)

10 10 Berdasarkan tabel 4 diatas dapat dikelompokkan menjadi 3 faktor dimana unsur tersebut dikelompokkan berdasarkan kriteria yaitu jika nilai rotate component matrix diatas 0,5 maka unsur tersebut dapat dikelompokkan. Hasil rotated component matrix menunjukkan hasil sebagai berikut: Tabel 5 Faktor Baru (Variabel Independen) No. Faktor Baru Terdiri dari 1. Kepastian Jadwal (KJ) X 1 (prosedur pelayanan) X 3 (kejelasan petugas) X 4 (kedisiplinan petugas) X 7 (kecepatan petugas) X 8 (keadilan petugas) X 11 (kepastian biaya) X 12 (kepastian jadwal) 2. Kenyamanan lingkungan (KL) X 5 (tanggung jawab petugas) X 9 (kesopanan petugas) X 13 (kenyamanan lingkungan) X 14 (keamanan lingkungan) 3. Kewajaran biaya (KB) X 2 (persyaratan pelayanan) X 6 (kemampuan petugas) X 10 (kewajaran biaya) Sumber: Hasil pengolahan data kuisioner dengan SPSS (2014) Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji normalitas model regresi. Hasil grafik normal P-P Plot untuk uji normalitas dapat dilihat pada gambar berikut ini: Gambar 1 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Sumber: Hasil pengolahan data kuisioner dengan SPSS (2014) Berdasarkan grafik normal P-P Plot memperlihatkan semua titik-titik berhimpit dan mengikuti garis diagonal, sehingga dapat disimpulkan model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.

11 11 b. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas digunakan untuk menunjukkan bahwa diantara variabel independen tidak terjadi korelasi yang kuat atau terjadi masalah multikolinearitas. Berikut hasil nilai tolerance dan VIF masing-masing variabel: Tabel 6 Hasil Uji Multikolinieritas Coefficients a Collinearity Statistics Model Tolerance VIF KJ,518 1,932 KL,612 1,633 KB,627 1,594 Sumber: Hasil pengolahan data kuisioner dengan SPSS (2014) Berdasarkan dari nilai tolerance dan VIF masing-masing variabel independen terlihat bahwa nilai tolerance masing-masing variabel di atas 0,1 dan nilai VIF berada di sekitar angka 1, dengan demikian diantara variabel independen tidak terjadi multikolinearitas. c. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi digunakan untuk mendeteksi adanya autokorelasi dapat dilakukan dengan uji Durbin-Watson (Durbin-Watson test).berikut hasil uji autokorelasi disajikan dalam tabel sebagai berikut: Tabel 7 Hasil Uji Autokorelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1,872 a,761,758, ,622 Sumber: Hasil pengolahan data kuisioner dengan SPSS (2014) Berdasarkan tabel diatas, hasil uji autokorelasi nilai Durbin-Watson diatas sebesar 1,622. Nilai Durbin-Watson berada diantara -2 dan +2, sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat autokorelasi. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis ini digunakan untuk melihat pengaruh kinerja pelayanankantor Pertanahan Kota Surabaya II terhadap kepuasan masyarakat. Variabel-variabel independen yang diteliti pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat yaitu kepastian jadwal, kenyamanan lingkungan dan kewajaran biaya. Berdasarkan dari analisa dengan program SPSS maka diperoleh hasil regresi seperti pada tabel 8 berikut:

12 12 Model Unstandardized Coefficients Tabel 8 Coefficients a Standardized Coefficients t Sig. Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS (2014) Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) -2,553,259-9,878,000 KJ 1,152,085,656 13,527,000,518 1,932 KL,213,097,097 2,184,030,612 1,633 KB,463,091,223 5,063,000,627 1,594 Berdasarkan pada tabel diatas maka di dapat persamaan regresi sebagai berikut : KM = -2, ,152 KJ + 0,213 KL + 0,463 KB + e Dari tabel 5 dan persamaan regresi di atas, dapat diketahui bahwa variabel kepastian jadwal, kenyamanan lingkungan, dan kewajaran biaya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Dari variabel-variabel tersebut, variabel yang memiliki koefisien regresi terbesar, yaitu kepastian jadwal, dengan nilai koefisien regresi 1,152. Hal ini memperlihatkan setiap adanya peningkatan mutu layanan yang lebih baik, akan mampu meningkatkan kepuasan masyarakat, dengan asumsi variabel lain tetap. Uji Hipotesis a. Uji Kesesuaian Model Uji kesesuaian model digunakan untuk menguji model apakah terdapat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil uji kesesuaian model dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 9 Hasil Uji Kesesuaian Model ANOVA a Model Sum of df Mean Square F Sig. Squares Regression 70, , ,240,000 b 1 Residual 22, ,114 Total 93, a. Dependent Variable: KM b. Predictors: (Constant), KB, KL, KJ Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS (2014) Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai F sebesar 208,240 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < α (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa semua variabel independen yaitu kepastian jadwal, kenyamanan lingkungan, dan kewajaran biaya secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan masyarakat.

13 13 b. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepastian jadwal, kenyamanan lingkungan, dan kewajaran biaya terhadap kepuasana masyarakat. Besarnya Koefisien determinasi dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 10 Hasil Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1,872 a,761,758, ,622 a. Predictors: (Constant), KB, KL, KJ b. Dependent Variable: KM Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS (2014) Berdasarkan tabel di atas, nilai Adjusted R Square sebesar 0,758. Nilai tersebut menjelaskan pengaruh kepastian jadwal, kenyamanan lingkungan, dan kewajaran biaya terhahadap kepuasan masyarakat sebesar 75,8%, sedangkan sisanya sebesar 23,97% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. c. Uji t Uji t digunakan untuk melihat sejauh mana pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial. Hasil uji t dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 11 Hasil Uji t Model Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF (Constant) -2,553,259-9,878,000 KJ 1,152,085,656 13,527,000,518 1,932 KL,213,097,097 2,184,030,612 1,633 KB,463,091,223 5,063,000,627 1,594 Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS (2014) 1) Hipotesis 1 Kepastian Jadwal (KJ) Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Masyarakat Hipotesis pertama penelitian menyatakan bahwa kepastian jadwalberpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Berdasarkan tabel diatas, nilai koefisien regresi variabel kepastian jadwal (KJ) sebesar 1,152 dan nilai t hitung sebesar 13,527 dengan nilai signifikansi 0,000. Nilai signifikansi 0,000< α (0,05) maka H 1 diterima yaitu kepastian jadwal (KJ) berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat.

14 14 2) Hipotesi 2 Kenyamanan Lingkungan (KL) Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Masyarakat Hipotesis kedua penelitian menyatakan bahwa kenyamanan lingkunganberpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Berdasarkan tabel diatas, nilai koefisien regresi variabel kenyamanan lingkungan (KL) sebesar 0,213 dan nilai t hitung sebesar 2,184 dengan nilai signifikansi 0,030. Nilai signifikansi 0,030< α (0,05) maka H 2 diterima yaitu kenyamanan lingkungan (KL) berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. 3) Hipotesis 3 Kewajaran Biaya (KB) Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Masyarakat Hipotesis ketiga penelitian menyatakan bahwa kewajaran biayaberpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Berdasarkan tabel diatas, nilai koefisien regresi variabel kewajaran biaya (KB) sebesar 0,463 dan nilai t hitung sebesar 5,063 dengan nilai signifikansi 0,000. Nilai signifikansi 0,000< α (0,05) maka H 3 diterima yaitu kewajaran biaya (KB) berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Simpulan hasil penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut : 1. Pengaruh Kepastian Jadwal Terhadap Kepuasan Masyarakat Kepastian jadwal berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat.kepastian jadwal diukur dengan pelaksanaan waktu pelayanan yang sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dengan demikian, semakin tepat waktu pelayanan yang diberikan semakin tinggi pula kepuasan masyarakat terhadap pelayanan jasa pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. 2. Pengaruh Kenyamanan Lingkungan Terhadap Kepuasan Masyarakat Kenyamanan lingkungan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Kenyamanan lingkungan diukur dengan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Dengan demikian, semakin bersih, rapi, teratur dan membuat masyarakat nyaman maka semakin tinggi pula kepuasan masyarakat terhadap pelayanan jasa Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. 3. Pengaruh Kewajaran Biaya Terhadap Kepuasan Masyarakat Kewajaran biaya berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Kewajaran biaya diukur dengan keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Dengan demikian, semakin terjangkau biaya pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan masyarakat terhadap pelayanan jasa Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. Saran Saran yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan yaitu: 1. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, sebaiknya dapat diterapkan setiap tahunnya dan digunakan sebagai acuan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna bagi unit pelayanan instansi pemerintah. Dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya. 2. Untuk peneliti selanjutnya disarankan untuk menambah jumlah responden dan jenis pelayanan agar hasil yang didapat lebih akurat.

15 15 DAFTAR PUSTAKA Bastian, I Akuntansi Sektor Publik di Indonesia. BPFE. Yogyakarta Akuntasi Sektor Publik Suatu Pengantar. Erlangga. Yogyakarta Akuntasi Sektor Publik Suatu Pengantar. Erlangga. Yogyakarta. Fardhani, H Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Badan Pelayann Perijinan Terpadu Kota Semarang. Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang. Ferdinand, A Metode Penelitian Manajemen. BP UNDIP. Semarang. Ghozali, I Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Bina Aksara. Jakarta Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Halim, A et al Akuntansi Sektor Publik. Salemba Empat. Jakarta. Ihyaul, U Akuntansi Sektor Publik. UMM. Malang. Indriantoro, N. dan B. Supomo Metodologi Penelitian untuk Akuntansi danmanajemen. BPFE. Yogyakarta. Keputusan Menteri Negara Agraria/Kepala Badan Pertanahan Nasional No.5 Tahun 2008Uraian Tugas Subbagiandan Seksipada Kantor Wilayah Badan Pertanahan Nasional dan Uraian Tugas Urusandan Subseksi pada Kantor Pertanahan. Jakarta. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.25 Tahun 2004 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta. Kotler, P Manajemen Pemasaran. PT.Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. LPM Survey Indeks Kepuasan Masyarakat-DLLAJ Provinsi Jawa Timur. Jurnal Penelitian. Universitas Brawijaya. Malang. Mahsun, et al Akuntansi Sektor Publik. Edisi 1. BPFE. Yogyakarta Akuntansi Sektor Publik.Edisi 3. BPFE. Yogyakarta. Mardiasmo Akuntansi Sektor Publik. Andi. Yogyakarta. Mulyadi dan J.Setyawan Sistem Perencanaan dan Pengendalian.Salemba Empat. Jakarta Sistem Perencanaan dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. Peraturan Presiden No.10 Tahun 2006 Tugas BPN RI. Jakarta. Peraturan Presiden No.63 Tahun 2013 Fungsi BPN RI. Jakarta. Rivai, V Manajemen Sumber Daya Manusia: Dari Teori ke Praktek. PT. Raja Gravindo Persada. Jakarta. Santoso, S Latihan SPSS Statistika Parametrik. Elex MFIA Komputindo.Jakarta. Singarimbun, S Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung. Supraptono, S Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Murjani. Tesis. Universitas Gajah Mada. Wibisono, D Manajemen Kinerja. Erlangga. Jakarta. Yuwono, S Petunjuk Praktis Penyusunan Balance Score Card Menuju Organisasi Yang Berfokus Pada Strategi.Gramedia Pustaka. Jakarta.