BAB 2 TINJAUAN TEORETIS

Transkripsi

1 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS 2.1 Tinjauan Teoretis Pelayanan Publik 1. Definisi Organisasi Sektor Publik Di Indonesia, berbagai berbagai organisasi yang termasuk dalam cakupan organisasi sektor publik antara lain pemerintah pusat, pemerintah daerah, sejumlah perusahaan dimana pemerintah mempunyai saham (BUMN dan BUMD), organisasi bidang pendidikan, organisasi bidang kesehatan, dan organisasi-organisasi massa. Organisasi sektor publik adalah organisasi yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan negara lain yang diatur dengan hukum (Mahsun et al, 2011:13). Organisasi sektor publik merupakan suatu organisasi yang tujuan utamanya yaitu memberikan pelayanan kepada publik, sehingga publik dapat memperoleh barang atau jasa yang mereka butuhkan. 7

2 8 2. Karakteristik Organisasi Sektor Publik Bastian (2010:11) menyatakan bahwa karakteristik organisasi sektor publik adalah sebagai berikut: a. Tujuan Untuk mensejahterahkan masyarakat secara bertahap, baik dalam kebutuhan dasar, dan kebutuhan lainnya baik jasmani maupun rohani. b. Aktivitas Pelayanan publik (public service) seperti dalam bidang pendidikan, kesehatan, keamanan, penegakan hukum, transportasi publik, dan penyediaan pangan. c. Sumber Pembiayaan Berasal dari dana masyarakat yang berwujud pajak dan retribusi, laba perusahaan Negara, pinjaman pemerintah, serta pendapatan lain-lain yang sah dan tidak bertentangan dengan perundangan yang berlaku. d. Pola Pertanggungjawaban Bertanggung jawab kepada masyarakat melalui lembaga perwakilan masyarakat, seperti dalam organisasi pemerintah yang meliputi Dewan Perwakilan Rakyat (DPR), Dewan Perwakilan Daerah (DPD), dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD), serta dalam yayasan dan LSM seperti dewan pengampu. e. Kultur Organisasi Bersifat birokrasi, formal, dan berjenjang.

3 9 f. Penyusunan Anggaran Dilakukan bersama masyarakat dalam perencanaan program. Penurunan anggaran program publik dipublikasikan untuk dikritisi dan didiskusikan oleh masyarakat. Akhirnya disahkan oleh wakil masyarakat di DPR,DPD, DPRD, majelis syuro partai, dewan pengurus LSM, atau dewan pengurus yayasan. g. Stakeholder Dapat dirinci sebagai masyarakat Indonesia, para pegawai organisasi, para kreditor, para investor, lembaga-lembaga internasional termasuk lembaga Donor Dana Internasional (seperti Bank Dunia (World Bank), International Monetary Fund (IMF), Asian Development Bank (ADB), Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB), United Nation Development Program (UNDP), USAID, dan pemerintah luar negeri Pengukuran Kinerja 1. Definisi Kinerja dan Pengukuran Kinerja Untuk memahami definisi pengukuran kinerja, lebih baik memahami definisi kinerja terlebih dahulu. Kinerja adalah gambaran pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Mahsun, 2006:25). Secara umum dapat dikatakan bahwa kinerja merupakan prestasi atau hasil kerja yang dapat dicapai oleh sekelompok orang atau organisasi dalam periode tertentu yang sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya.

4 10 Pengukuran kinerja merupakan manajemen pencapaian kinerja. Pengukurankinerja secara berkelanjutan akan memberikan umpan balik, sehingga upaya perbaikan secara terus menerus akan mencapai keberhasilan di masa mendatang (Bastian, 2006:275). Stout (1993) (dalam Bastian, 2001:329) menyatakan bahwa pengukuran kinerja merupakan proses mencatat dan mengukur pencapaian pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi (mision accomplishment) melalui hasil-hasil yang ditampilkan berupa produk, jasa, ataupun suatu proses. Menurut Whittaker (1993) (dalam Bastian, 2001:329) pengukuran/penilaian kinerja adalahsuatu alat manajemen untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Pengukuran kinerja pada dasarnya telah diterapkan hampir di seluruh perusahaan, baik perusahaan yang tujuannya mencapai profit maupun non profit dan perusahaan jasa maupun swasta. Namun demikian, pengukuran kinerja tersebut sering hanya menjadi sebuah aktivitas rutin tanpa adanya penekanan untuk menindaklanjuti hasil pengukuran yang di dapatkan. Jelas bahwa pengukuran kinjerja tidak secara otomatis memberikan jawaban atas seberapa bagus kinerja saat ini dan tidak memberikan alternatif perbaikan yang dapat dilakukan (Wibisono, 2006: ). Adapun pengukuran kinerja menurut Mardiasmo (2002:121) adalah suatu sistem yang bertujuan untuk membantu manajer publik menilai pencapaian suatu strategi melalui alat ukur financial dan non finansial.

5 11 Sementara menurut Rivai (2004:309) penilaian kinerja mengacu pada sistem formal dan terstruktur yang digunakan untuk mengukur, menilai, dan mempengaruhi sifat-sifat yag berkaitan dengan pekerjaan, perilaku, dan hasil, termasuk tingkat ketidakhadiran. Sedangkan pengertian pengukuran kinerja (performance measurement) menurut Robertson (2002) yang dikutip Mahsun (2006:25) adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas efisiensi penggunaan sumber daya alam menghasilkan barang dan jasa, kualitas barang dan jasa, hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan, dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengukuran kinerja merupakan tindakan dalam melakukan penilaian atau pengukuran terhadap berbagai aktivitas rantai nilai yang ada pada perusahaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Hasil pengukuran kinerja tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi yang akurat dan berguna bagi peningkatan pengetahuan para manajer dalam mengambil keputusan atau sebagai tindakan manajemen untuk meningkatkan kinerja organisasi. 2. Peran pengukuran Kinerja Sistem pengukuran kinerja dapat bermanfaat bagi para pemakainya apabila hasilnya dapat menyediakan umpan balik yang bisa membantu karyawan perusahaan dalam usaha untuk melakukan perbaikan kinerja lebih lanjut. Pengukuran kinerja dapat pula memotivasi setiap individu yang ada di dalam

6 12 perusahaan untuk melakukan aktivitas-aktivitas yang mengarah pada tujuan perusahaan dan tercapainya keselarasan tujuan (goal congruence). Indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran/tujuan yang telah ditetapkan dengan memperhitungkan indikator masukan (inputs), keluaran (outputs), hasil (outcomes), manfaat (benefit), dan dampak (impact) (Bastian, 2006:267). Penggunaan indikator kinerja sangat penting untuk mengetahui apakah suatu aktivitas atau program telah dilakukan secara efisien dan efektif. Indikator untuk tiap-tiap unit organisasi berbeda-beda tergantung pada tipe pelayanan yang dihasilkan. Menurut Mardiasmo (2002:125), penentuan kinerja perlu mempertimbangkan komponen sebagai berikut: a. Biaya Pelayanan (Cost of Service) Indikator biaya biasanya diukur dalam bentuk biaya unit (unit cost), misalnya biaya per unit pelayanan. Beberapa pelayanan mungkin tidak dapatditentukan biaya unitnya, karena output yang dihasilkan tidak dapat dikuantifikasi atau tidak ada keseragaman tipe pelayanan yang diberikan. b. Penggunaan (Utilization) Membandingkan antara jumlah pelayanan yang ditawarkan (supply of service) dengan permintaan publik (public demand). Indikator ini harus dipertimbangkan preferensi publik, sedangkan pengukurannya biasanya berupa volume absolute atau presentase tertentu, (misalnya presentase penggunaan kapasitas).

7 13 c. Kualitas dan Standar Pelayanan (Quality and Standard) Indikator ini merupakan indikator yang paling sulit diukur, karena menyangkut pertimbangan yang sifatnya subyektif. Penggunaan indikator ini harus dilakukan secara hati-hati karena terlalu menekankan ini justru dapat menyebabkan kontra produktif (contoh: perubahan jumlah komplain masyarakat atas pelayanan tertentu). d. Cakupan Pelayanan (Coverage) Indikator cakupan pelayanan perlu dipertimbangkan apabila terdapat kebijakan atau peraturan perundangan yang mensyaratkan untuk memberikan pelayanan dengan tingkat pelayanan minimal yang telah ditetapkan. e. Kepuasan (Satisfaction) Biasanya diukur melalui metode jajak pendapat secara langsung, metode penjaringan aspirasi masyarakat (need assessment) dapat juga digunakan untuk menetapkan indikator proksi, misalnya jumlah komplain. Pembuatan indikator kinerja tersebut memerlukan kerjasama antar unit. 3. Tujuan Pengukuran Kinerja Tujuan pengukuran kinerja adalah untuk menyediakan suatu arahan bagi manajer dan untuk mengevaluasi kinerja mereka. Kriteria pengukuran kinerja yang efektif adalah mudah dimengerti dan disesuaikan terhadap orang-orang yang menangani aktivitas serta membantu proses untuk mengidentifikasi masalah dan menyarankan penyelesaiannya. Adapun tujuan utama pengukuran kinerja adalah memotivasi personel dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi

8 14 standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan oleh organisasi (Mulyadi dan Setyawan, 2001:227). Menurut Mardiasmo (2002:122) secara umum, tujuan sistem pengukuran kinerja adalah: a. Untuk mengkomunikasikan strategi secara lebih baik (top down dan bootom up). b. Untuk mengukur kinerja finansial dan non finansial secara berimbang sehingga dapat ditelusur perkembangan pencapaian strategi. c. Untuk mengakomodasi pemahaman kepentingan manajer level menengah dan bawah serta memeotivasi untuk mencapai goal congruence. d. Sebagai alat untuk mencapai kepuasan berdasarkan pendekatan individual dan kemampuan kolektif yang rasional. Sedangkan menurut Bastian (2006:275), pengukuran kinerja merupakan alat manajemen untuk: a. Memastikan pemahaman para pelaksana dan ukuran yang digunakan untuk pencapaian kinerja. b. Memastikan tercapainya skema kinerja yang disepakati. c. Memonitor dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkannya dengan skema kinerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja. d. Memberikan penghargaan dan hukuman yang objektif atas kinerja yang dicapai setelah dibandingkan dengan skema indikator kinerja yang disepakati. e. Menjadikan alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam upaya memperbaiki kinerja organisasi.

9 15 f. Mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. g. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah. h. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif. i. Menunjukkan peningkatan yang perlu dilakukan. j. Mengungkap permasalahan yang terjadi. 4. Manfaat Pengukuran Kinerja Manfaat dari pengukuran kinerja adalah memberikan informasi yang berguna bagi manajemen untuk mengidentifikasi sumber-sumber masalah dalam rangka pencapaian kesuksesan. Menurut Mardiasmo (2002:122), manfaat pengukuran kinerja antara lain: a. Memberikan pemahaman mengenai ukuran yang digunakan untuk menilai kinerja manajemen. b. Memeberikan arah untuk mencapai target kinerja yang telah ditetapkan. c. Untuk memonitor dan mengevaluasi pencapaian kinerja dan membandingkannya dengan target kinerja serta serta melakukan tindakan korektif untuk memperbaiki kinerja. d. Sebagai dasar untuk memberikan penghargaan dan hukuman (reward & punishment) secara obyektif atas pencapaian prestasi yang diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati. e. Sebagai alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dan rangka memperbaiki kinerja organisasi. f. Membantu mengidentifikasikan apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. g. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah.

10 16 h. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara obyektif. Menurut Lynch dan Cross (1993) yang dikutip Yuwono (2007:29), manfaat sistem pengukuran kinerja yang baik adalah: a. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan. b. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata rantai pelanggan dan pemasok internal. c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of waste). Menurut Mulyadi (2007:360) manfaat pengukuran kinerja bagi manajemen maupun karyawan adalah sebagai berikut: a. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian personel secara maksimum. b. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan penghargaan personel, seperti promosi, transfer, dan pemberhentian. c. Mengidentifikasikan kebutuhan pelatihan dan pengembangan personel dan untuk menyediakan kriteria seleksi evaluasi proggram pelatihan personel. d. Menyediakan suatu dasar untuk mendistribusikan penghargaan. Menurut Halim et al. (2003:208) secara lebih lengkap, manfaat pengukuran kinerja bagi manajemen maupun karyawan adalah sebagai berikut: a. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian karyawan secara maksimum.

11 17 b. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan, seprti promosi, tranfer, pemberhantian. c. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan dan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan. d. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan mereka menilai kinerja mereka. e. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan. 5. Aspek Pengukuran Kinerja Menurut Bastian (2006: ) beberapa aspek dalam pengukuran kinerja: a. Aspek Finansial Aspek finansial meliputi anggaran atau cash flow. Aspek finansial ini sangat penting diperhatikan dengan pengukuran kinerja, sehingga kondisi keuangan dapat dianalogikan sebagai aliran darah dalam tubuh manusia. b. Kepuasan Pelanggan Dalam globalisasi perdagangan, peran dan posisi pelanggan sangat krusial dalam penentuan strategi perusahaan. Untuk itu, manajemen perlu memperoleh informasi yang relevan mengenai tingkat kepuasan pelanggan. c. Operasi dan Bisnis Internal Informasi operasi bisnis internal diperlukan untuk memastikan bahwa seluruh kegiatan organisasi untuk mencapai tujuan dan sasaran organisasi yang tercantum dalam skema strategis. Di samping itu, informasi operasi bisnis internal juga diperlukan untuk melakukan perbaikan terus menerus atas efisiensi dan efektivitas operasi perusahaan.

12 18 d. Kepuasan Pegawai Dalam perusahaan yang banyak melakukan inovasi, peran strategis pegawai sungguh sangat nyata. Apabila pegawai tidak dikelola dengan baik, maka kehancuran perusahaan sulit untuk dihindari. e. Kepuasan Komunitas dan Shareholder/Stakeholder Pengukuran kinerja perlu didesain untuk mengakomodasikan kepuasan dari para stakeholder. f. Waktu Ukuran waktu juga merupakan variabel yang perlu diperhatikan dalam desain pengukuran kinerja, sehingga informasi yang dibutuhkan diharapkan relevan dan up to date. 6. Elemen Pokok Pengukuran Kinerja Menurut Mahsun (2006: ) ada 4 (empat) elemen pokok pengukuran kinerja antara lain: a. Menetapkan Tujuan, Sasaran, dan Strategi Organisasi Tujuan adalah pernyataan secara umum (belum secara eksplisit) tentang apa yang ingin dicapai organisasi. Sasaran merupakan tujuan organisasi yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan yang jelas. Strategi organisasi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi untuk mencapai tujuan dan sasaran. Tujuan, sasaran, dan strategi organisasi tersebut ditetapkan berpedoman pada visi misi organisasi. Berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi tersebut selanjutnya dapat ditentukan indikator dan ukuran kinerja secara tepat.

13 19 b. Merumuskan Indikator dan Ukuran Kinerja Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung yaitu hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi kinerja. Ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung. Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutuhkan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi organisasi. Indikator kinerja dapat berbentuk faktor keberhasilan utama (critical success factors) dan indikator kinerja kunci (key performance indicator). Faktor keberhasilan utama adalah suatu area yang mengindikasikan kesuksesan kinerja unit kerja organisasi. Area ini menggambarkan preferensi manajerial dengan memperhatikan variabel-veriabel kunci keuangan dan non keuangan pada kondisi waktu tertentu. Faktor keberhasilan utama ini secara konsisten mengikuti perubahan yang terjadi dalam organisasi. Sedangkan indikator kinerja kiunci merupakan sekumpulan indikator yang dapat dianggap sebagai ukuran kinerja kunci baik yang bersifat keuangan maupun non keuangan untuk melaksanakan operasi dan kinerja unit bisnis. Indikator ini dapat digunakan oleh manajer untuk mendeteksi dan memonitor capaian kinerja. c. Mengukur Tingkat Ketercapaian Tujuan dan Sasaran Organisasi Jika sudah mempunyai indikator dan ukuran kinerja yang jelas, maka pengukuran kinerja bisa diimplementasikan. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi organisasi adalah membandingkan hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan. Analisis antara hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja ini menghasilkan penyimpangan positif, penyimpangan negatif, atau penyimpangan nol. Penyimpangan positif

14 20 maksudnya pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai serta melampaui indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan negatif maksudnya pelaksanaan kegiatan belum berhasil mencapai indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan nol maksudnya penyimpangan kegiatan sudah berhasil mencapai atau sama dengan indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. d. Evaluasi kinerja Evaluasi kinerja akan memebrikan gambaran kepada penerima informasi mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Pencapaian kinerja organisasi dapat dinilai dengan skala pengukuran tertentu. Informasi pencapaian kinerja dapat dijadikanfeedback dan reward-punishment, penilaian kemajuan organisasi dan dasar peningkatan kualitas pengambilan keputusan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 1. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Berdasarkan keputusan Menteri Pendayahgunaan Aparatur Negara Nomor Kep./25/M.PAN/2/2004. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif dan kuantitatis atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapannya dan kebutuhannya.

15 21 Tujuan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja unit yang bersangkutan. 2. Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara NomorKEP/25/M.PAN/2/2004 menyatakan bahwa dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: a. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik. b. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. d. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah. e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

16 22 3. Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara NomorKEP/25/M.PAN/2/2004, sasaran indeks kepuasan masyarakat sebagai berikut: a. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. b. Penataan sistem mekanisme prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. 4. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: a. Prosedur pelayanan Merupakan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. b. Persyaratan pelayanan Merupakan persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. c. Kejelasaan petugas pelayanan Merupakan keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

17 23 d. Kedisiplinan petugas pelyanan Merupakan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab petugas pelayanan Merupakan kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f. Kemampuan petugas pelayanan Merupakan tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. g. Kecepatan pelayanan Merupakan target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. h. Keadilan mendapatkan pelayanan Merupakan pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan keramahan petugas Merupakan sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. j. Kewajaran biaya pelayanan Merupakan keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

18 24 k. Kepastian biaya pelayanan Merupakan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. l. Kepastian jadwal pelayanan Merupakan pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. m. Kenyamanan lingkungan Merupakan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teraturt sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. n. Keamanan pelayanan Merupakan terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan Kepuasan Masyarakat Fokus strategi perusahaan lebih diarahkan pada pelanggan, dengan kata lain apa yang dibutuhkan pelanggan harus dipenuhi oleh perusahaan. Filosofi manajemen terkini telah menunjukkan peningkatan pengakuan atas pentingnya customer focus dan customer satisfication. Jadi, jika pelanggan tidak puas mereka akan mencari produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Kottler (2005) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja dengan hasil yang diinginkan.

19 25 Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa amat puas.sedangkan Jacobalis (dalam Supraptono, 1998) menyatakan bahwa kepuasan adalah rasa lega atau senang karena harapan tentang sesuatu terpenuhi. Menurut Dutton et al. (dalam Supraptono, 1998), ukuran kepuasan masyarakat yang tinggi mencakup kecakapan petugas, keramahan pelayanan, suasana lingkungan yang nyaman, waktu tunggu yang singkat, dan aspek pelayanan lainnya. Menurut Selnes (dalam Endah, 2008), kepuasan masyarakat mencakup tingkat kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction), kesesuaian pelayanan dengan harapan masyarakat (expectation), dan tingkat kepuasan masyarakat selama menjalin hubungan dengan instansi (experience). Berdasar beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sedangkan kepuasan masyarakat adalah pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Kepmen PAN nomor 25 tahun 2004) Penelitian Terdahulu Penelitian ini mengacu pada beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan topik penelitian. Penelitian-penelitian tersebut menggunakan variabel dan metode penelitian yang berbeda-beda Adapun ringkasan penelitian terdahulu disajikan dalam tabel berikut :

20 26 Tabel 1 Penelitian Terdahulu No Judul Penelitian Peneliti Variabel yang digunakan Hasil 1. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang Harentama Fardhani (2010) Variabel Independen: X 1 = Mutu Layanan X 2 =Prosedur Pelayanan Variabel Dependen: Y = Kepuasan Masyarakat 1. Mutu layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 2. Prosedur pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 2. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat- DLLAJ Provinsi Jawa Timur LPM Unversitas Brawijaya (2006) Variabel independen: X 1 = Prosedur pelayanan X 2 = Kesesuaian persyaratan dengan pelayanan X 3 = Kejelasan/kepastian petugas X 4 = Kedisiplinan petugas X 5 = Tanggungjawab petugas X 6 = Kemampuan petugas X 7 = Kecepatan pelayanan X 8 = Keadilan palayanan X 9 = Keramahan petugas X 10 = Kewajaran biaya Hanya ada 6 (enam) unsur pelayanan yang memiliki pengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat.unsurunsur pelayanan tersebut yaitu: 1. Kenyamanan lingkungan (X 13 ) dengan Sig. sebesar 0,000 < 0,05 2. Kesesuaian biaya (X 11 ) dengan Sig. sebesar 0,000 < 0,05 3. Keamanan pelayanan (X 14 ) dengan Sig. sebesar 0,000 < 0,05 4. Kewajaran biaya (X 10 ) dengan Sig. sebesar 0,000 < 0,05

21 27 X 11 = Kesesuaian biaya X 12 = Ketapatan jadwal waktu pelayanan X 13 = Kenyamanan lingkungan X 14 = Keamanan pelayanan Variable dependen: Y= Tingkat kepuasan masyarakat 5. Kesesuaian persyaratan dengan pelayanan (X 2 ) dengan Sig. sebesar 0,004 < 0,05 6. Kecepatan pelayanan (X 7 ) dengan Sig. sebesar 0,007 < 0,05 3. Penilaian Kinerja Pelayanan Publik Berdasarkan Kep/25/ M.PAN/2/ 2004 Pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya I Kiki Aprilia Fatmawati (2014) Variabel Independen: X 1 = Prosedur Pelayanan X 2 =Persyaratan Pelayanan X 3 = Kenyamanan Lingkungan X 4 = Keamanan Pelayanan Variabel Dependen: Y = Kepuasan Masyarakat 1. Prosedur Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 2.Persyaratan Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat dengan tingkat signifikan 0,010 < 0,05 3.Kenyamanan Lingkungan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 4.Keamanan Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat dengan tingkat signifikan 0,002< 0,05 Sumber: Data Sekunder, 2013

22 Rerangka Pemikiran Kebutuhan Masyarakat Kinerja Pelayanan Publik Pengukuran Kinerja Menggunakan IKM Berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004 Pengukuran Kinerja Meurut Kantor Pertanahan Kota Surabaya II Uji Lanjutan Analisis Faktor Faktor 1 Faktor 2 Faktor 3 Uji Regresi Linier Berganda Kepuasan Masyarakat Kesimpulan Gambar 1 Rerangka Pemikiran

23 29 Berdasarka rerangkangka pemikiran diatas penelitian ini membandingkan nilai kinerja berdasarkan indeks kepuasan masyarakat dan menurut Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. Penelitian ini ditekankan pada analisis indeks kepuasan masyarakat dengan 14 indikator yang telah difaktorkan menjadi 3 faktor sebagai variabel independen yang akan mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. 2.3 Hipotesis Hipotesis merupakan dugaan sementara terhadap masalah yang akan diuji kebenarannya, melalui analisis data yang relevan dan kebenarannya akan diketahui setelah dilakukan penelitian. Sebelum merumuskan hipotesis dilakukan analisis faktor terlebih dahulu untuk menentukan variabel independen yang akan diuji dengan kepuasan masyarakat. Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual, hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: H 1 : Faktor 1berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. H 2 : Faktor 2 berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. H 3 : Faktor 3 berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya II.