EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA DHARMA SURAKARTA

Transkripsi

1 EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA DHARMA SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Oleh: ANDREAS FERRY MAHENDRA PUTRA NIM: F Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta 2016

2 ABSTRAK EVALUASI PENANGANAN KOMPALIN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA DHARMA SURAKARTA ANDREAS FERRY MAHENDRA PUTRA F Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana penerapan strategi penanganan komplain pelanggan pada PDAM Tirta Dharma Surakarta.Penelitian ini memakai metode wawancara secara langsung kepada pihak konsumen maupun pihak PDAM Tirta Dharma Surakarta mengenai penanganan komplain pelanggan. Teknik Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif Hasil Penelitian menemukan bahwa PDAM sudah melaksanakan dimensi manajemen komplain yaitu Commitment, Visible, Accessible, Kesederhanaan, Kecepatan, Fairness, Sumber Daya, Remedy. Saran yang diberikan kepada PDAM Tirta Dharma Surakarta adalah mencegah berita-berita negatif yang muncul di lingkungan masyarakat, diperlukan kemampuan pelayanan yang baik bagi pelanggan oleh karyawan terutama bagian langganan, serta pengingatan secara rutin kepada Customer Service tentang pelayanan yang baik kepada pelanggan. Kata kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan, Keluhan pelanggan, Penanganan komplain.

3 ABSTRACT EVALUATION OF HANDLING CUSTOMER COMPLAIN IN PDAM TIRTA DHARMA SURAKARTA ANDREAS FERRY MAHENDRA PUTRA F The purpose of this study was to understand How the strategy of handling customer complaints in PDAM Tirta Dharma Surakarta. This study used a method by directly interviews to customers or to PDAM Tirta Dharma Surakarta regarding handling costomer complaints. Techniques of data analysis in this study is descriptive analysis technique. Result of this study detected that PDAM are already to implementing the dimension of complaint management that is commitment, visible, accessible, kesederhanaan, kecepetan, fairness, sumber daya, remedy. The author gives some advice to PDAM, that is preventing negative news emerging in the community, required a good service capabilities to customer, and recall routinely to customer service about good service to customers. Keywords: Service Performance, Customer Satisfaction, Customer Complain, Handling Customers Complain.

4 HALAMAN PERSETUJUAN Tugas akhir dengan judul : EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA DHARMA SURAKARTA Surakarta, Juni 2016 Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

5 HALAMAN PENGESAHAN Tugas Akhir dengan judul : EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA DHARMA SURAKARTA Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir ProgamStudi Diploma III Manajemen Pemasaran FakultasEkonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta, 30 Juni 2016 Tim Penguji Tugas Akhir Ahmad Mujahid, SE., M.sc.... NIP Penguji Dra. Ig. Sri Seventi, Msi... NIP Pembimbing KKKJK

6

7 MOTTO Bersukacitalah senantiasa, tetaplah berdoa, mengucap syukur dalam segala hal, sebab itulah yang dikehendaki Tuhan di dalam Kristus Yesus bagi kamu (1 Tesalonika 5:16-18) Then just become stronger. I have my ambition, you have your ambition too. Which means you should just keep walking forward towards that goal.- (Monkey D. Luffy) Tidak semua yang kita inginkan harus terjadi seketika. Kita tidak hidup di dunia dongeng.- (Tere Liye, Pukat) Cinta tidak ada yang salah. Tergantung bagaimana cara kita menyikapinya (penulis)

8 Untuk: Orangtua terhebat, Papa Ignatius Suwarno & Mama Felisitas Susi Rochmarwati Kakak tercinta Stefani Merryna Ayu Widowati Almamater tersayang

9 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penuis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA DHARMA SURAKARTA. Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan untuk mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Selama proses penyelesaian Tugas Akhir ini, penulis banyak ditunjang dengan bantuan tenaga, pemikiran baik moral maupun materil berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan penuh kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitru, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Drs. Mohamad Amien Gunadi,M.P selaku Ketua Prodi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Dra. Ignatia Sri Seventy Pujiastuti M. Si selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah meluangkan waktu serta tenaganya dengan sabar untuk memeriksa dan memberikan saran kepada penulis hingga Tugas Akhir ini selesai. 4. Dwi Lestari, SH selaku Manajer Hubungan Langganan PDAM Tirta Dharma Surakarta atas kesempatan untuk magang di PDAM Tirta Dharma Surakarta.

10 5. Bu Vera, Bu Puji, Mbak Nadia, Pak Joko, Pak Ari dan segenap kayawan PDAM Tirta Dharma Surakarta yang membimbing selama proses Kuliah Magang Kerja. 6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta yang memberikan masukkan serta saran kepada penulis selama penelitian Tugas Akhir ini. 7. Papa Ignatius Suwarno dan Mama Felisitas Susi Rochmarwati, orangtua tersayang yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan moral serta moril. 8. Kakak tersayang Stefani Merryna Ayu Widowati yang selalu memberikan semangat. 9. Sahabat-sahabat Truwelu; Galih, Eukha, Moren, Awan, Cicuk yang selalu menerima curhatan-curhatan dengan canda dan cemoohan yang sangat berkesan. Love you Guys! 10. Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran angkatan 2013 kelas A yang selalu memberikan kebahagiaan dan keceriaan selama 3 tahun bersama. 11. Sahabat-sahabat Konami; Fian, Bagus, Damar, Fahmi, Catur, Erik, Angga, Ipin, Fresha, Fandi, David, Gilang yang selalu memberi keceriaan dengan segala canda dan tawa. 12. Keluarga Mahasiswa Katolik (KMK) periode 2013 dan 2014, HMPS Manajemen Pemasaran periode 2013 dan Semua pihak yang ikut terlihat dalam proses pembuatan Tugas Akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

11 Akhir kata penulis berharap agar Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semuanya. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan ketidaksempurnaan pada Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saaran dan kritik yang membangun Surakarta, Mei 2016 Andreas Ferry Mahendra Putra

12 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... ABSTRAK... ABSTRACT... HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... HALAMAN PENGESAHAN... MOTTO... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi vii ix xii xiii BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian Metodologi Penelitian Desain Penelitian Objek Penelitian Jenis dan Sumber Data... 6

13 1.6.4 Teknik Pengumpulan Data Wawancara Observasi Teknik Analisis Data... 7 BAB II LANDASAN TEORI... 9 II.1 Perilaku Konsumen... 9 II.2 Pengertian Jasa... 9 II.3 Kualitas Pelayanan... 9 II.4 Kepuasan Pelanggan II.5 Perilaku Keluhan Pelanggan II.5.1 Jenis Keluhan Pelanggan II.5.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Keluhan Pelanggan II.6 Manajemen Komplain II.7 Penanganan Keluhan II.8 Menghadapi Keluhan Pelanggan II.9 Kerangka Pemikiran BAB III PEMBAHASAN III.1 Gambaran Umum Perusahaan III.1.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan III.1.2 Motto, Visi, dan Misi III.1.3 Logo III.1.4 Tugas, Fungsi, dan Peran PDAM... 27

14 III.1.5 Struktur Organisasi III.1.6 Tugas dan Wewenang Pemegang Jabatan III.2 Laporan Magang Kerja Mahasiswa III.2.1 Tujuan Magang Kerja III.2.2 Manfaat Magang Kerja III.2.3 Pelaksanaan Magang Kerja III.3 Pembahasan III.3.1 Jenis-jenis Pelayanan Pelanggan PDAM III.3.2 Pelayanan Keluhan Pelanggan PDAM III.3.3 Penanganan Keluhan Pelanggan PDAM III.3.4 Prosedur Penanganan Pengaduan PDAM III.3.5 Bukti Laporan Pengaduan Keluhan Pelanggan III.4 Analisis III.4.1 Analisis Laporan Pengaduan Pelanggan III.4.2 Analisis Deskriptf Manajemen Komplain BAB IV PENUTUP IV.1 Kesimpulan IV.2 Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 60

15 DAFTAR TABEL TABEL Halaman 3.1 Laporan Kegiatan Magang Kerja Standar Operasional Prosedure (SOP) Penyelesaian Pengaduan Laporan Pengaduan Pelanggan Bulan Janurai

16 DAFTAR GAMBAR GAMBAR Halaman 3.1 Logo Perusahaan Struktur Organisasi PDAM Tirta Dharma Surakarta... 32