PENGARUH FASILITAS, LOKASI, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KANTOR CABANG PEMBANTU BANK MEGA SYARIAH DI WALIKUKUN

Transkripsi

1 PENGARUH FASILITAS, LOKASI, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KANTOR CABANG PEMBANTU BANK MEGA SYARIAH DI WALIKUKUN Oleh: CHATRIN SURYA WIJAYANINGRATRI NPM: Program Studi : Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2014

2 PENGARUH FASILITAS, LOKASI, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KANTOR CABANG PEMBANTU BANK MEGA SYARIAH DI WALIKUKUN Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi : Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Oleh: CHATRIN SURYA WIJAYANINGRATRI NPM: Program Studi : Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2014

3 PENGARUH FASILITAS, LOKASI, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KANTOR CABANG PEMBANTU BANK MEGA SYARIAH DI WALIKUKUN Dipersiapkan dan Disusun oleh: CHATRIN SURYA WIJAYANINGRATRI NPM: Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Pada Tanggal 28 Maret 2015 Susunan Tim Penguji: Ketua : Anggota : Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima Oleh:

4 PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertanda tangan dibawah ini, saya Nama : CHATRIN SURYA WIJAYANINGRATRI NPM : menyatakan bahwa tugas akhir ini dengan judul : Pengaruh Fasilitas, Lokasi, dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kantor Cabang Pembantu Bank Mega Syariah di Walikukun Dan diajukan untuk diuji tanggal 28 Maret 2015, adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh STIESIA batal saya terima Surabaya, 28 Maret 2015 Yang memberikan pernyataan CHATRIN SURYA WIJAYANINGRATRI

5 DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : Chatrin Surya Wijayaningratri NPM : Tempat, Tanggal Lahir : Madiun, 02 Juni 1993 Agama : Islam Jumlah Saudara/ Anak Ke : 1/ 1 Alamat / Telpon : Cendrawasih BB 42 Sedati Permai, Sidoarjo Status : Belum Menikah B. ORANG TUA Nama : Mudjiono Alamat Rumah / Telpon : Jl. Mandala No.363, Gedangan, Sidoarjo Alamat Kantor / Telpon : Jl. Jaksa Agung R.Suprapto No.7 Sidoarjo (031) Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SDN Gelam 2 di Sidoarjo Tahun Tamat SMPN 3 Waru di Sidoarjo Tahun Tamat SMAN 1 Waru di Sidoarjo Tahun Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I - VII D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di Pangkat / Golongan Jabatan Dibuat dengan sebenarnya Oleh Chatrin Surya Wijayaningratri

6 KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-nya kepada penulis, sehingga berhasil menyelesaikan tugas penulisan skripsi ini dengan judul : Pengaruh Fasilitas, Lokasi, dan Pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Kantor Cabang Pembantu Bank Mega Syariah di Walikukun. Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Adapun penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak untuk itu perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada: 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan,S.E, M.S.A., Ak., CA. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M., selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tunggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Bapak Prof. Dr. Budiyanto, M.S. selaku dosen pembimbing yang dengan sabar meluangkan waktunya dalam memberikan saran, bimbingan, nasihat, motivasi, dukungan dan arahan sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Bapak dan ibu dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan banyak bimbingan serta bekal ilmu pengetahuan selama dibangku kuliah.

7 5. Bapak Muhlisin selaku Area Manager Kantor Cabang Pembantu Bank Mega Syariah di Walikukun yang telah memberikan saya ijin untuk melakukan riset. 6. Pimpinan dan Seluruh Staff Kantor Cabang Pembantu Bank Mega Syariah di Walikukun terima kasih atas ijin dan kerjasama yang baik selama melakukan penelitian. 7. Kedua orangtua, terimakasih atas kasih sayang yang tiada akhir, serta doa yang tiada henti-hentinya. 8. Mas yogi, mbak anya, dan mbak rhury saudara-saudara saya yang mendukung saya untuk menyelesaikan skripsi saya ini. 9. Terima kasih untuk Antya Adpada yang selalu memberikan rasa sayangnya, semangat dan motivasi kepada saya untuk secepatnya menyelesaikan skripsi ini. 10. Teman-teman dekat saya Devi Indah, Rahma, Nanda, Wulandari, Lusia, Martha yang selalu mendukung saya. 11. Terima kasih untuk Ester Lina atas doa, dukungan, dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih sangatlah jauh dari kesempurnaan dan senantiasa berharap kritik dan saran yang dapat membangun agar dapat menyempurnakan skripsi ini.

8 Akhirnya dengan mengucap rasa syukur Alhamdulillah beserta doa dan harapan semoga skripsi ini berguna bagi semua pihak yang berkepentingan. Dan semoga Allah SWT memberikan balasan atas bantuan dan kebaikan yang telah diberikan pada penulis. Surabaya, 8 Maret 2015 CHATRIN SURYA WIJAYANINGRATRI

9 DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... INTISARI... i iv ix x xi xii ABSTRACT... xiii BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 5 BAB 2. TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1. Tinjauan Teori Bank Pengertian Bank Macam-macam Bank Jenis Bank Fasilitas iv

10 1. Pengertian Fasilitas Servicescape Faktor-faktor Fasilitas Jasa Lokasi Pengertian Lokasi Pemilihan Lokasi Jenis Interaksi Lokasi Pelayanan Pengertian Pelayanan Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL) Faktor-faktor Kualitas Jasa Kepuasan Nasabah Pengertian Pelayanan Tipe-tipe Kepuasan Elemen-elemen Dalam Kepuasan Rerangka Pemikiran Hipotesis Penelitian Terdahulu BAB 3. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (objek) Penelitian Jenis Penelitian v

11 Gambaran Populasi Penelitian Teknik Pengambilan Sampel Teknik Pengumpulan Data Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Operasional Variabel Teknik Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis Regresi Linier Berganda Uji Asumsi Klasik Uji Kelayakan Model Uji Hipotesis BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Singkat Perusahaan Jenis Usaha dan Kegiatan Kinerja Usaha Terkini Deskripsi Hasil Penelitian Deskripsi Karakteristik Responden Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Kelamin vi

12 2. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Pekerjaan Deskripsi Hasil Penelitian Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Fasilitas Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Lokasi Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Pelayanan Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kepuasan Nasabah Analisis Data Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisis Regresi Linier Berganda Asumsi Klasik Normalitas Multikolinieritas Heteroskedastisitas Uji Kelayakan Model Koefisien Determinasi (R 2 ) Pengujian Hipotesis (Uji t) vii

13 Koefisien Determinasi Partial (r 2 ) Pembahasan BAB 5. PENUTUP 5.1. Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii

14 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Kelamin Tanggapan Responden Berkaitan Fasilitas Tanggapan Responden Berkaitan Lokasi Tanggapan Responden Berkaitan Pelayanan Tanggapan Responden Berkaitan Kepuasan Nasabah Hasil Uji Validitas Reliability Statistic Hasil Uji Regresi Berganda Hasil Uji Multikolinieritas Anova Model Summary Hasil Perolehan Tingkat Signifikan Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial 66 ix

15 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Kerangka Pemikiran Grafik Pengujian Normalitas Data Heterokedaktisitas pada Regresi Linier Berganda 62 x

16 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10 Kuisioner Tabulasi Hasil Kuisioner Print Out Frequency Table Print Out Reliability Print Out Regression Surat Pengantar ke Dosen Pembimbing Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi Surat Ijin Riset dari STIESIA Surat Keterangan Selesai Riset Sertifikat Seminar Hasil Penelitian xi