HUBUNGAN ANTARA TINGKAT KEPERCAYAAN KONSUMEN DENGAN PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN TIKET PESAWAT TERBANG MELALUI SISTEM RESERVASI ONLINE

Transkripsi

1 HUBUNGAN ANTARA TINGKAT KEPERCAYAAN KONSUMEN DENGAN PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN TIKET PESAWAT TERBANG MELALUI SISTEM RESERVASI ONLINE (STUDI KASUS: HOTEL MANAGEMENT, BINUS UNIVERSITY) Albert Evans Sanata Jurusan Hotel Management Fakultas Ekonomi dan Komunikasi BINUS University Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27, Jakarta Barat 11530, Indonesia Tel: (+62-21) Fax: (+62-21) Penulis: Dosen Pembimbing: Adeline Agoes, SST., MBA ABSTRACT Increasing the development of Indonesia tourism as well as supported by technological progress and comes online reservation in airline industry. The high of use online reservation system must be followed by consumer trust as user online reservation system. The purpose this research is to find out the correlation between level of consumer s trust and consumer buying decision process in airlines online booking system. The research design is using quantitative method and correlation spearman rank for data analysis. The conclusion, there is a positive and significant correlation between level of consumer s trust and consumer buying decision process in airlines online booking system. Writer can make a recommendation that consumer s trust is an important thing for airline s company and travel agent. (AES) Keywords: Consumer s trust, consumer buying decision process, online reservation, online booking, ABSTRAK Meningkatnya perkembangan pariwisata Indonesia serta didukung oleh kemajuan teknologi maka muncullah sistem reservasi online dalam pembelian tiket pesawat terbang. Tingginya penggunaan sistem reservasi online turut diimbangi dengan kepercayaan konsumen sebagai pengguna sistem reservasi online tersebut. Tujuan penelitian ialah untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antara tingkat kepercayaan konsumen dengan proses keputusan pembelian tiket pesawat terbang melalui sistem reservasi online. Metode perancangan penelitian ini menggunakan metode kuantitatif serta melalui teknik analisa data korelasi spearman rank. Kesimpulan yang dihasilkan yaitu adanya hubungan yang positif dan signifikan antara tingkat kepercayaan konsumen dengan proses keputusan pembelian tiket pesawat terbang dan melalui kesimpulan yang dicapai dapat penulis rekomendasikan bahwa kepercayaan konsumen merupakan salah satu hal yang wajib diperhatikan bagi para pihak industri seperti perusahaan penerbangan maupun travel agent. (AES) Kata Kunci : Kepercayaan konsumen, proses keputusan pembelian, reservasi online, pembelian tiket pesawat terbang, airline, travel agent

2 Pendahuluan Perkembangan industri pariwisata di Indonesia sedang mengalami peningkatan dalam perkembangannya dan terus akan meningkat di tahun-tahun mendatang. Pernyataan tersebut turut didukung oleh Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Ibu Mari Elka Pangestu (2013) yang mengatakan bahwa perkembangan pariwisata di Indonesia pada tahun lalu telah mengalami peningkatan sebesar 200% dan akan terus meningkat di masa yang akan datang (Sumber: travel.kompas.com). Disamping itu peningkatan perkembangan pariwisata di Indonesia juga didukung oleh bertambahnya jumlah masyarakat kelas menengah di Indonesia dimana Wakil Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Bapak Sapta Nirwandar (2013) mengatakan bahwa jumlah masyarakan kelas menengah di Indonesia setiap tahunnya meningkat sekitar 7 juta jiwa. Selain itu dengan meningkatnya jumlah masyarakat kelas menengah di Indonesia maka terdapat peningkatan jumlah perjalanan wisata baik untuk domestik dan internasional. Kenaikan jumlah perjalanan wisata tersebut memiliki dampak terhadap tingginya permintaan pembelian tiket, peningkatan rute perjalanan wisata serta kenaikan investasi hotel (Sumber: Budpar.go.id). Di sisi lain perkembangan industri pariwisata di Indonesia yang terus meningkat turut diimbangi dengan perkembang teknologi informasi yang sudah semakin maju dari tahun ke tahun. Hal tersebut memiliki pengaruh penting dalam industri jasa pariwisata, salah satunya adalah pemanfaatan teknologi internet dalam proses pemesanan tiket pesawat atau yang sering disebut dengan sistem reservasi online. Teknologi sistem reservasi online yang sering digunakan oleh masyarakat juga didukung oleh tingginya penggunaan internet di Indonesia. Fakta ini dapat dilihat dari kesimpulan survey yang dilakukan oleh perusahaan riset Markplus Insight, (Marketeers+, 2013) sebagai berikut. Gambar 1 Pertumbuhan Jumlah Pengguna Internet Indonesia Sumber: Markeeters Jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2012 mencapai juta orang Mayoritas pengguna internet di Indonesia berada di rentan usia tahun 56.4% rela berselancar di internet selama berjam-jam untuk mencari informasi dan penawaran terbaik tentang kebutuhannya 6% dari pengguna internet pernah melakukan transaksi e-commerce Berdasarkan kesimpulan diatas dapat dikatakan kalangan mahasiswa termasuk dari bagian mayoritas pengguna internet karena menurut Monks dalam (Gunawati, Hartati, & Listiara, 2006) seorang mahasiswa pada umumnya dalam perkembangannya berada di rentang usia tahun. Kemudian pada pernyataan diatas didukung oleh 6% pengguna internet pernah melakukan transaksi e-commerce yang mana menurut (Reid & Bojanic, 2010) e-commerce merupakan bagian dari transaksi bisnis yang dilakukan melalui jaringan komputer, sehingga dapat dikatakan juga sistem reservasi online termasuk bagian dari e-commerce karena dalam melakukan pemesanan atau pembelian tiket pesawat melalui sistem reservasi online terjadi transaksi bisnis antara calon tamu dengan pihak penyelenggara. Disamping itu juga didukung oleh trend mahasiswa dalam melakukan perjalanan wisata atau yang lebih sering disebut youth travel yang sedang berkembang dengan pesatnya. Pernyataan tersebut dibuktikan oleh (Ltd, 2013) yang mengatakan dari kalangan mahasiswa yang melakukan perjalanan wisata turut menyumbang 20% dari total kedatangan wisata internasional. Hal diatas turut memperkuat fenomena bahwa adanya peran dari kalangan mahasiswa dalam penggunaan sistem reservasi online untuk melakukan pemesanan atau pembelian tiket pesawat ketika mereka akan melakukan perjalanan wisata.

3 Disatu sisi dari sekian banyaknya penggunaan sistem reservasi online, rasa kepercayaan konsumen akan suatu sistem merupakan salah satu hal yang penting untuk diperhatikan. Menurut (Wang & Emurian, 2004) kepercayaan konsumen sering kali menjadi hambatan bagi konsumen itu sendiri untuk menggunakan sistem tersebut (reservasi online). Jika konsumen tidak tertarik menggunakan sistem reservasi online maka proses pemesanan atau pembelian tiket pesawat tidak dapat terpenuhi. Oleh karena itu penulis tertarik mengangkat topik tersebut kedalam karya ilmiah tugas akhir dalam judul HUBUNGAN ANTARA TINGKAT KEPERCAYAAN KONSUMEN DENGAN PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN TIKET PESAWAT TERBANG MELALUI SISTEM RESERVASI ONLINE (STUDI KASUS: HOTEL MANAGEMENT, BINUS UNIVERSITY) Rumusan Masalah - Deskriptif X : Bagaimana tingkat kepercayaan konsumen terhadap pengunaan sistem reservasi online dalam melakukan pembelian tiket pesawat? - Deskriptif Y : Bagaimana proses keputusan pembelian konsumen dalam pembelian tiket pesawat melalui sistem reservasi online? - Asosiatif (X-Y) : Bagaimana hubungan antara tingkat kepercayaan konsumen terhadap terhadap proses keputusan pembelian dalam pembelian tiket pesawat melalui sistem reservasi online? Metode Penelitian Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian asosiatif simetris dalam menjawab rumusan masalah yang telah ditetapkan. Adapun menurut (Sugiyono, 2010) rumusan masalah asosiatif adalah suatu pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Dari rumusan masalah asosiatif terdapat tiga bentuk hubungan yang salah satunya adalah hubungan simetris. Hubungan simetris sendiri menurut (Sugiyono, 2010) adalah suatu hubungan antara dua variabel atau lebih yang kebetulan munculnya bersama. Disamping mengunakan metode asosiatif simetris, penulis turut menggunakan metode deskriptif dalam menjawab rumusan masalah yang telah ditetapkan. Menurut (Sugiyono, 2010) metode deskriptif adalah suatu rumusan masalah yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih. Teknik Analisa Data Adapun pendekatan analisa data yang digunakan dalam penelitian kuantitatif dengan menggunakan rumus korelasi spearman rank. Menurut (Sugiyono, 2010) korelasi Spearman Rank digunakan untuk mencari hubungan atau untuk mennguji signifikansi hipotesis asosiatif bila masingmasing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal dan sumber data antar variabel tidak harus sama. Analisis Korelasi Spearman Rank digunakan dalam menguji hipotesis yang akan digunakan. Berikut rumus perhitungan uji hipotesis korelasi Spearman Rank. ρ = 1 ( 6Σbi 2 : N ( N 2 1 ) Keterangan: ρ bi N : Koefisien korelasi spearman rank : Beda antara dua pengamatan yang berpasangan : Total pengamatan

4 Hasil dan Bahasan Analisa Variabel Tingkat Kepercayaan Konsumen Tabel 1 Hasil Analisa Variabel Tingkat Kepercayaan Konsumen Pernyataan Mean Informasi yang dicantumkan dalam sistem reservasi online sudah benar seperti rute yang tertera dalam website benar apa adanya Informasi yang disajikan dalam sistem reservasi online dapat diandalkan atau dipercaya seperti harga yang ditampilkan dalam website sesuai dengan apa yang diinformarsikan Data pribadi seperti nama dan alamat yang saya cantumkan secara online dapat dijaga kerahasiaannya oleh sistem Data pribadi untuk proses pembayaran seperti nomor kartu kredit yang saya cantumkan secara online dapat dijaga kerahasiaanya oleh sistem Kemampuan sistem reservasi online dalam memproses pembelian tiket pesawat dapat berjalan dengan lancar Proses pembelian tiket pesawat secara online dapat dimengerti dan diikuti dengan mudah Puas terhadap proses pembelian tiket pesawat yang sudah saya lakukan X_Kepercayaan_Kosumen Sumber: Penulis 2013 Hasil mean tertinggi adalah pernyataan nomor 1 dan nomor 6 yaitu sebesar Pernyataan nomor 1 adalah informasi yang dicantumkan dalam sistem reservasi online sudah benar. Pernyataan tersebut adalah indikator dari competence trust yang merupakan jenis kepercayaan konsumen yang berdasarkan kemampuan website atau sistem secara fungsional serta kemampuan perusahaan dalam menyediakan informasi di dalam website tersebut. Berdasarkan dari jumlah mean yang dihasilkan dapat dilihat kepercayaan konsumen terhadap kemampuan website atau sistem dalam menyajikan informasi yang benar adalah baik karena nilai mean yang dihasilkan lebih tinggi dibandingkan dengan indikator lainnya. Kemudian untuk pernyataan nomor 6 adalah proses pembelian tiket pesawat secara online dapat dimengerti dan diikuti dengan mudah. Pernyataan tersebut adalah goodwill trust yang merupakan jenis kepercayaan konsumen yang berdasarkan pada kejujuran dari sebuah perusahaan melalui sistem yang digunakan. Jujur dengan apa yang ditampilkan dan apa yang diberikan dalam sistem maka dapat mempermudah konsumen dalam melakukan pemesanan tiket pesawat secara online. Berdasarkan dari jumlah mean yang dihasilkan dapat dilihat kepercayaan konsumen terhadap prosedur sistem yang mudah diikuti adalah baik karena nilai mean yang dihasilkan lebih tinggi dibandingkan dengan indikator lainnya. Nilai mean terendah adalah pernyataan nomor 2 yaitu sebesar Pernyataan nomor 2 adalah informasi yang disajikan dalam sistem reservasi online dapat diandalkan atau dipercaya. Pernyataan tersebut termasuk dalam competence trust. Berdasarkan jawaban hasil kuisioner dari para responden ternyata tingkat kepercayaan terhadap informasi yang disajikan dapat diandalkan adalah lebih rendah dibandingkan dengan indikator kepercayaan lainnya. Menurut (Head & Hassanein, 2002) hal ini mungkin disebabkan oleh sikap para penyedia jasa yang kurang jujur dalam menyajikan informasi yang akurat pada sistem. Jumlah total mean yang dihasilkan sebesar dapat mengindikasikan bahwa secara keseluruhan tingkat kepercayaan konsumen yang dihasilkan sudah baik meskipun ada beberapa indikator yang memiliki tingkat kepercayaan yang rendah. Perhitungan ini juga sesuai dengan hasil frekuensi yang mana sebagian besar responden menjawab setuju pada sebagian besar indikator yang diberikan.

5 Analisa Variabel Proses Keputusan Pembelian Tabel 2 Hasil Analisa Proses Keputusan Pembelian Pernyataan Mean Saya menyadari pembelian tiket pesawat secara online merupakan salah satu kebutuhan yang harus terpenuhi Saya berusaha mencari informasi sebanyak-banyaknya mengenai pembelian tiket pesawat secara online. Misalkan: cara yang harus dilakukan seperti apa? Saya bertanya kepada rekan atau kerabat mengenai keuntungan yang didapat apabila membeli tiket pesawat secara online Saya memutuskan untuk membeli tiket pesawat secara online dibandingkan membeli tiket pesawat secara manual Saya merasa puas dengan membeli tiket pesawat secara online Saya bersedia untuk merekomendasikan kepada rekan atau kerabat untuk menggunakan sistem reservasi online ketika melakukan pembelian tiket pesawat Y_Keputusan_Pembelian Sumber: Penulis 2013 Hasil mean tertinggi adalah pernyataan nomor 1 yaitu sebesar Pernyataan nomor 1 adalah saya menyadari pembelian tiket pesawat secara online merupakan salah satu kebutuhan yang harus terpenuhi. Pernyataan tersebut adalah indikator dari pengenalan kebutuhan yang berarti konsumen menyadari kebutuhan yang ingin dipenuhinya. Kebutuhan tersebut dapat dipicu oleh rangsangan internal dan eksternal misalkan rasa ingin membutuhkan suatu barang atau jasa yang tinggi (internal) dan akibat dari suatu iklan atau diskusi dengan teman atau kerabat (eksternal). Berdasarkan dari hasil jumlah mean yang tinggi dapat dikatakan para konsumen selalu menyadari bahwa membeli tiket pesawat merupakan suatu kebutuhan yang harus dipenuhi. Hasil mean terendah adalah pernyataan nomor 4 yaitu sebesar Pernyataan no 4 adalah saya memutuskan untuk membeli tiket pesawat secara online dibandingkan membeli tiket pesawat secara manual. Pernyataan tersebut adalah indikator dari keputusan pembelian yang mana konsumen memutuskan membeli barang atau jasa yang paling disukai atau yang dipilihnya. Berdasarkan dari hasil jumlah mean yang rendah dapat dikatakan konsumen belum tentu sepenuhnya atau belum pasti membeli tiket pesawat melalui sistem reservasi online. Jumlah total mean yang dihasilkan sebesar Hal ini mengindikasikan bahwa proses keputusan pembelian secara keseluruhan sudah berjalan dengan baik, karena jumlah mean tersebut berada diatas rata-rata dari nilai minimum dan maksimum. Perhitungan ini juga sesuai dengan hasil frekuensi yang mana sebagian besar responden menjawab setuju pada sebagian besar indikator yang diberikan. Analisa Korelasi Tingkat Kepercayaan Konsumen Terhadap Proses Keputusan Pembelian Tabel 3 Output SPSS Korelasi Spearman Rank Kepercayaan Kosumen Keputusan Pembelian Sumber: Penulis 2013 Kepercayaan_Kosumen Keputusan_Pembelian CorrelationCoefficient Sig. (2-tailed)..000 N CorrelationCoefficient Sig. (2-tailed).000. N Dari tabel diatas dapat dilihat hipotesis yang diambil adalah tingkat kepercayaan konsumen positif dan signifikan berhubungan terhadap proses keputusan pembelian tiket pesawat terbang melalui sistem reservasi online. Dengan demikian dapat bahwa dikatakan tingkat kepercayaan konsumen memiliki hubungan serta sifat yang saling berpengaruh satu sama lain dengan proses keputusan pembelian. Hal ini disebabkan karena seseorang yang tidak percaya akan sistem reservasi online, mengakibatkan proses keputusan

6 pembelian tiket pesawat tidak akan terjadi dan begitu juga sebaliknya seseorang yang telah melakukan proses keputusan pembelian tiket pesawat, sebelumnya sudah pasti telah percaya dengan sistem reservasi online yang akan digunakannya. Pengujian Hipotesis Peneliti akan melakukan pengujian hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya dengan menggunakan teknik korelasi spearman rank. Dimana hipotesis yang telah dirumuskan adalah sebagai berikut: Ho : Tingkat kepercayaan konsumen tidak positif dan signifikan berhubungan terhadap proses keputusan pembelian tiket pesawat terbang melalui sistem reservasi online. Ha : Tingkat kepercayaan konsumen positif dan signifikan berhubungan terhadap proses keputusan pembelian tiket pesawat terbang melalui sistem reservasi online. Langkah-langkah yang dilakukan dalam teknik korelasi spearman rank adalah sebagai berikut: Berdasarkan dari tabel 4.24 diatas dapat dilihat jumlah koefisien yang dihasilkan di kedua variabel adalah sebesar Seperti yang dijabarkan pada bab sebelumnya untuk uji hipotesis menggunakan korelasi spearman rank terdapat beberapa kriteria dalam pengujian hipotesis. Jika koefisien hitung lebih besar daripada koefisien pada rho tabel maka terdapat hubungan yang signifikan atau Ho ditolak dan Ha diterima. Jika koefisien hitung lebih kecil daripada koefisien pada rho tabel maka tidak terdapat hubungan yang signifikan atau Ha ditolak dan Ho diterima Jumlah nilai koefisien pada tabel 4.24 diatas yang mana sebesar 0.881, menandakan Ho ditolak dan Ha diterima karena jumlah koefisien tersebut lebih besar dari Nilai merupakan nilai rho tabel (Tabel 3.5) pada signifikansi 0.1% dengan jumlah responden sebanyak 82 orang. Maka hipotesis yang diambil dalam penelitian ini adalah tingkat kepercayaan konsumen positif dan signifikan berhubungan terhadap proses keputusan pembelian tiket pesawat terbang melalui sistem reservasi online. Simpulan dan Saran Simpulan Berdasarkan dari hasil penelitian hubungan antara tingkat kepercayaan konsumen dengan proses keputusan pembelian yang telah dilakukan oleh penulis. Maka dapat disimpulkan hasil penelitian tersebut adalah 1. Tingkat kepercayaan konsumen Berdasarkan dari hasil analisis frekuensi yang telah dijabarkan di atas. Secara garis besar para responden menjawab setuju akan pernyataan-pernyataan yang dibuat berdasarkan indikator kepercayaan konsumen. Maka dapat disimpulkan tingkat kepercayaan konsumen yang dihasilkan baik atau diatas rata-rata. Di sisi lain apabila dilihat dari perhitungan jumlah rata-rata atau mean terhadap masing-masing indikator. Indikator kepercayaan terhadap kemampuan sistem dalam menyajikan informasi yang benar serta terhadap prosedur sistem yang mudah diikuti memiliki nilai tertinggi dibandingkan dengan indikator lainnya. Maka dapat disimpulkan bahwa para konsumen memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap informasi yang disajikan serta kepercayaan terhadap prosedur sistem yang mudah diikuti. Indikator kepercayaan terendah adalah indikator kepercayaan terhadap informasi yang disajikan oleh sistem dapat diandalkan dan dipercaya. Maka dari itu dapat disimpulkan masih ada sedikit keraguan atau ketidak percayaan yang dialami konsumen terhadap informasi yang disajikan dapat dipercaya atau diandalkan. Konsumen dapat merasa informasi yang disajikan sudah benar tetapi belum tentu informasi tersebut belum tentu dapat diandalkan. Menurut (Head & Hassanein, 2002) hal ini mungkin disebabkan oleh sikap para penyedia jasa yang kurang jujur dalam menyajikan informasi yang akurat pada sistem. 2. Proses Keputusan Pembelian Berbanding lurus dengan hasil analisa tingkat kepercayaan konsumen. Hasil yang dicapai dari analisa frekuensi untuk proses keputusan pembelian mengindikasikan baik atau diatas rata-rata. Hal ini disebabkan karena sebagian besar responden menjawab setuju di setiap indikator proses keputusan pembelian.

7 Di sisi lain apabila dilihat dari perhitungan jumlah rata-rata atau mean yang dihasilkan dari keseluruhan indikator proses keputusan pembelian. Maka dapat dilihat indikator pengenalan kebutuhan memiliki nilai mean tertinggi sehingga dapat disimpulkan bahwa para konsumen memiliki kesadaran bahwa pembelian tiket pesawat terbang secara online merupakan sebuah kebutuhan yang harus dipenuhi. Pemicu rangsangan kebutuhan tersebut dapat disebabkan oleh faktor internal yaitu seperti rasa ingin membutuhkan barang tersebut atau faktor eksternal yaitu seperti pengaruh iklan atau hasil diskusi dari teman atau kerabat. Sedangkan indikator proses keputusan pembelian terendah adalah indikator keputusan pembelian. Sehingga dapat disimpulkan tidak semua konsumen pada akhirnya memutuskan untuk membeli tiket pesawat terbang secara online namun mereka dapat membeli dengan media lain seperti melalui travel agent. Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen salah satunya adalah faktor psikologi seperti motivasi atau persepsi konsumen tersebut. 3. Hubungan antara tingkat kepercayaan konsumen dengan proses keputusan pembelian tiket pesawat terbang. Berdasarkan hasil analisa yang didapat dari output SPSS dalam perhitungan korelasi spearman rank. Maka dapat ditarik kesimpulan atau hipotesis bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara tingkat kepercayaan konsumen terhadap proses keputusan pembelian konsumen dalam pembelian tiket pesawat dengan menggunakan sistem reservasi online. Berdasarkan dari kesimpulan tersebut tingkat kepercayaan konsumen selalu berhubungan dengan proses keputusan pembelian dan begitu juga sebaliknya. Tanpa adanya kepercayaan konsumen dalam menggunakan sistem reservasi online maka proses keputusan pembelian tiket pesawat tidak akan bisa berjalan. Begitu juga sebaliknya seseorang yang telah melakukan proses keputusan pembelian tiket pesawat, sebelumnya sudah pasti telah percaya terhadap sistem yang akan digunakan. Saran Berdasarkan dari hasil penelitian serta kesimpulan yang didapat. Maka dihasilkan saran-saran yang dapat menjadi arahan dan pertimbangan untuk para pelaku industri seperti perusahaan penerbangan serta para travel agent yang menyediakan layanan penjualan tiket pesawat secara online sebagai berikut. 1. Meningkatkan kredibilitas sistem reservasi online dalam hal penyajian informasi yang akurat dan dapat dipercaya serta meminimalisir terjadinya error system pada saat melakukan proses pembelian. 2. Membuka komunikasi yang lebih intens dengan para konsumen dengan cara melihat keluhankeluhan yang disampaikan contoh keluhan mengenai informasi yang disajikan kurang dapat dipercaya dan diandalkan. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara membuka layanan online personal care melalui online chatting selama 24 jam. 3. Menjadikan kepercayaan konsumen sebagai aspek utama yang penting disamping kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan karena kepercayaan konsumen dapat menjadi sarana pembentukan pengalaman positif yang diterima konsumen sebelum konsumen menikmati langsung pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan disamping itu juga kepercayaan konsumen dapat menjadi dasar atau kunci loyalitas pelanggan di kemudian hari. 4. Melakukan promosi yang menarik dan kreatif agar konsumen dapat tertarik menggunakan sistem reservasi online dalam melakukan pembelian tiket pesawat terbang, seperti melakukan promosi harga spesial untuk pelajar ke berbagai rute yang ada.

8 Referensi - Gunawati, R., Hartati, S., & Listiara, A. (2006). Hubungan Antara Efektivitas Komunikasi Mahasiswa Dosen Pembimbing Utama Skripsi Dengan Stress Dalam Menyusun Skripsi Pada Mahasiswa Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro. Jurnal Psikologi Universitas Diponegoro, Ltd, S. M. (2013). Market Overview and Trends. Retrieved 03 21, 2013, from - Margianto, H. (2013). Optimisme Pariwisata Indonesia Meningkat Pesat Tahun ini. Retrieved 05 17, 2013, from at.tahun.ini - Marketeers+. (2013). Indonesia Internet Users 2012 Report. Retrieved 03 21, 2013, from - Priyatno, D. (2013). Mandiri Belajar Analisis Data dengan SPSS. Jakarta: Mediakom. - Puskompublik. (2013). Peningkatan Kelas Menengah Picu Peningkatan Perjalanan Wisata. Retrieved 05 17, 2013, from - Ray. (2013). Jumlah Penumpang Udara 2012 Naik 15 Persen. Retrieved 05 17, 2013, from Naik-15-Persen - Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. - Wang, Y. D., & Emurian, H. H. (2004). An Overview of Online Trust: Concepts., Element and Implications. Computers in Human Behaviour, 121. Riwayat Penulis Albert Evans Sanata lahir di kota Jakarta pada tanggal 21 Desember Penulis menamatkan pendidikan D4 di Universitas dalam bidang ilmu Hotel Management pada tahun Saat ini penulis sedang bekerja sebagai Sales Coordinator di Hotel Pullman Jakarta Indonesia, Thamrin.