PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG PANGKALPINANG

Transkripsi

1 PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG PANGKALPINANG NASKAH PUBLIKASI Diajukan Oleh : NAMA : SARI PURNAMA NIM : Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Prasyarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG 2013

2 PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSER0) CABANG PANGKALPINANG SARI PURNAMA UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG ABSTRACT This Study background discussed about PT. Pos Indonesia (L. Td) Pangkalpinang that having changes in the service field. The changes made the employee performance decrease that is feared going to give negative impact to the quality of service that given to the consumer. This problem allows the achievementof the target company is not optimal. This study is quantitative study. The sampel of the is 55 respondents by using census method. Independent variable of the study is the performance, while dependent variable is quality of service. The instrument tested using validity test and reliability test. The data analyzing method used multiple linear regression with t test and f test. The result showed that independent variable (X) has significant effect on quality of service. Based on the result of calculation of f test, f count (7.820) > f table (3.23), significance (0.000) < alpha on the level of 5%. So, ha was accepted and Ho was rejected. It means that the several of quality of service can be explained by variable of performance and sub variable. From the t test, it is known that independent variable (X), t count (2.953) > t table (2.021). it can be concluded that, partially those variables haves significant on the dependent variable (Y). Keywords : Performance, Quality of Service

3 PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Era globalisasi saat ini, semakin banyak bermunculan perusahaan yang bergerak dalam usaha sejenis sehingga perusahaan yang bersangkutan harus berhati-hati dalam mengelola usahanya. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen yang dapat mempengaruhi pelayanan yang diberikan. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas layanan jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan. Kinerja akan dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal yang ada dalam diri karyawan. Hal ini membuktikan bahwa dalam meningkatkan kinerja karyawan diperlukan suatu pengkondisian aspek-aspek yang mempengaruhinya dengan baik. Upaya yang dapat dilakukan oleh perusahaan agar karyawannya bersemangat dalam melaksanakan pekerjaannya adalah dengan suatu program penilaian kerja yang dilaksanakan oleh perusahaan agar karyawan dapat meningkatkan kinerjanya. Direktorat Sumber Daya Manusia di PT. Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang mempunyai 55 orang karyawan. Adapun data karyawan berdasarkan pendidikannya sebagai berikut :

4 Tabel I.1 : Karakteristik Karyawan berdasarkan Pendidikan No Pendidikan Jumlah 1 SMA 13 2 D S1 20 JUMLAH 55 Berdasarkan tabel I.1 menunjukkan bahwa sebagian besar pendidikan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang adalah SMA dengan jumlah karyawan sebanyak 13 karyawan, 20 karyawan berpendidikan S1, 22 karyawan berpendidikan D3. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa pendidikan karyawan PT.Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang didominasi oleh pendidikan D3 dengan jumlah karyawan 22 karyawan. Hal ini dikarenakan semenjak beberapa tahun yang lalu PT.Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang hanya membutuhkan karyawan yang berpendidikan minimal D3. Dampak perkembangan teknologi, seperti adanya mesin fax, telepon, handphone, dan internet membuat penyampaian pesan begitu mudah dan praktis. Kemajuan teknologi membuat dampak yang besar bagi kebiasaan manusia, masyarakat Indonesia pada khususnya. Banyaknya alternative lain yang membuat fungsi PT. Pos Indonesia (Persero) pada awalnya tempat pengiriman sekarang bertambah menjadi tempat pembayaran. Pengiriman barang yang dulu biasa dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero), kini mempunyai saingan berat yaitu perusahaan jasa pengiriman swasta. Perubahan tersebut menimbulkan pendapat yang berkembang di pengguna jasa pengiriman yang ada pada akhirnya dapat berkembang menjadi pendapat masyarakat. PT. Pos Indonesia (Persero) cabang Pangkalpinang mengalami beberapa perubahan agar dapat mempertahankan eksistensinya, peneliti mendapatkan informasi bahwa karyawan mengalami penurunan kinerja pekerjaannya yang di takutkan perusahaan akan dapat berdampak negatif terhadap kualitas layanan yang diberikan ke konsumen dan dengan adanya perubahan, karyawan mendapatkan

5 pekerjaaan baru dan ekstra untuk bekerja lebih baik lagi agar eksistensinya tidak menurun. Hal ini akan memungkinkan terjadinya pencapaian target perusahaan yang tidak maksimal. Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan, adanya hubungan antara kinerja karyawan terhadap kualitas layanan di suatu perusahaan. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian berjudul: Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kualitas Layanan Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pangkalpinang. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana gambaran kinerja pada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang Pangkalpinang? 2. Bagaimana gambaran kualitas layanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang Pangkalpinang? 3. Apakah Loyalitas, Semangat Kerja, Keterampilan, Kerja Sama, dan Pencapaian Target karyawan secara parsial berpengaruh terhadap kualitas layanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang Pangkalpinang? 4. Apakah loyalitas, semngat kerja, keterampilan, kerja sama, dan pencapaian target karyawan secara (simultan) berpengaruh terhadap kualitas layanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang? Batasan Masalah Bertujuan agar penelitian ini dilakukan untuk menguraikan suatu permasalahan, pada penelitian ini peneliti membatasi penyajian yang hanya dikhususkan pada kinerja karyawan terhadap kualitas layanan, objek yang akan diteliti yaitu PT. Pos Indonesia (Persero) cabang Pangkalpinang.

6 Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui dan menganalisis kinerja karyawan pada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang b. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layananpada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang c. Untuk mengetahui dan menganalisis loyalitas, semangat kerja, keterampilan, kerja sama, dan pencapaian target karyawan secara parsial terhadap kualitas layanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang Pangkalpinang d. Untuk mengetahui dan menganalisis loyalitas, semangat kerja, keterampilan, kerja sama, dan pencapaian target karyawan secara simultan terhadap kualitas layanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis 2. Manfaat Praktis 3. Manfaat Kebijakan

7 LANDASAN TEORI Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia Manajemen sumber daya manusia bergerak dalam usaha menggerakan dan mengelola sumber daya manusia di dalam suatu organisasi agar mampu berpikir dan bertindak seperti apa yang diharapkan oleh organisasi. Manajemen sumber daya manusia adalah pendekatan terhadap manajemen manusia (Sulistiyani dan Rosidah, 2003:10). Definisi Kualitas Layanan Hurriyati (2005:178), kualitas pelayanan dapat dilihat dari kepercayaan konsumen terhadap janji perusahaan. Zeithmal (2003:180), kualitas meliputi penilaian konsumen terhadap inti pelayanan tersebut, pemberi layanan atau keseluruhan organisasi pelayanan. Kualitas adalah pertimbangan umum yang berhubungan dengan produk secara umum dan diakui bahwa kualitas pelayanan menentukan kepuasan konsumen. Servqual ini merupakan skala multi item yang terdiri dari pertanyaanpertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi, yaitu: 1. Reliability (keandalan), 2. Responsiveness (daya tanggap), 3. Assurance (Jaminan), 4. Empathy (empati), 5. Tangibles (Bukti fisik), Definisi Kinerja Kinerja pada dasarnya dapat dilihat dari dua segi, yaitu kinerja pegawai (individu) dan kinerja organisasi. Kinerja pegawai adalah hasil kerja perorangan dalam suatu organisasi. Sedangkan kinerja organisasi adalah totalitas hasil kerja yang dicapai suatu organisasi.

8 Widodo (2006:78), Kinerja adalah melakukan suatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggungjawabnya dengan hasil seperti yang diharapkan. Pengukuran kinerja berkaitan dengan hasil yang dapat dikuantitatifkan dan mengusahakan data setelah kejadian yaitu : 1. Loyalitas 2. Semangat Kerja 3. Keterampilan 4. Kerja Sama 5. Pencapaian Target Kerangka Pemikiran Kerangka Pemikiran Kinerja H6 Loyalitas H1 X1 H1 Semangat Kerja X1.2 H2 X2 Keterampilan X3 Kerja Sama X4 H3 H4 H5 Kualitas Layanan(Y) Pada PT.Pos Indonesia cabang pangkalpinang Pencapaian Target X5

9 Hipotesis H1 : Loyalitas mempunyai pengaruh positif secara parsial terhadap kualitas layanan pada PT. Pos Indonesia (persero) cabang pangkalpinang H2 : Semangat kerja mempunyai pengaruh positif secara parsial terhadap kualitas layanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang H3 : Keterampilan mempunyai pengaruh positif secara parsial terhadap kualitas layanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang H4 : Kerja sama mempunyai pengaruh positif secara parsial terhadap kualitas layanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang H5 : Pencapaian target mempunyai pengaruh positif secara parsial terhadap kualitas layanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang H6 : Loyalitas, semangat kerja, keterampilan, kerja sama, dan pencapaian target mempunyai pengaruh positif secara simultan terhadap kualitas layanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang

10 METODE PENELITIAN Pendekatan Penelitian Penelitian yang dilakukan oleh peneliti ini menggunakan metode kuantitatif. Metode kuantitatif adalah metode yang digunakan untuk penyajian hasil penelitian dalam bentuk angka-angka dan analisisnya menggunakan statistik Sugiyono (2009:7).. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan oleh peneliti di PT. Pos Indonesia (Persero) cabang Pangkalpinang, Alamat Jalan Jendral Sudirman No. 18 Pangkalpinang Kelurahan Bathin Tikal Kecamatan Taman Sari Pangkalpinang. Penelitian ini berlangsung mulai bulan Maret 2013 sampai selesai. Populasi dan Sampel Menurut Arikunto (2003:115), populasi adalah keseluruhan objek penelitian. Di dalam penelitian ini, yang menjadi populasi penelitian adalah karyawan pada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang Pangkalpinang, yaitu sebanyak 55 karyawan. Sampel Dalam penelitian ini sampel merupakan relatif kecil yakni berjumlah 55 orang. Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling jenuh atau sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel. Teknik Pengumpulan Data 1. Metode Kuesioner (Angket) 2. Metode Interview Jenis Data 1. Data Primer 2. Data Sekunder

11 Definisi Operasional Variabel Variabel Penelitian Variabel Sub Variabel Indikator Skala Kinerja (X1) Definisi : Kombinasi dari kemampuan, usaha dan kesempatan yang dapat dinilai dari hasil kerjanya. Kualitas Pelayanan (Y) Definisi : kebutuhan yang diperlukan konsumen setelah itu karyawan dapat mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan. 1. Loyalitas 2. Semangat Kerja 3. Keterampilan 4. Kerja Sama 5. Pencapaian Target 1. Reliability, 2. Responsiveness, 3. Assurance, 4. Empati, 5. Tangible. 1. Tanggungjawab terhadap pekerjaan, 2. Loyalitas dalam bekerja, 3. Keterukuran pekerjaan, 4. Semangat kerja yang tinggi, 5. Keterukuran sikap dalam bekerja, 6. Dorongan dalam bekerja, 7. Terampil dalam bekerja 8. Keterukuran keterampilan dalam bekerja, 9. Kebersamaan dalam bekerja, 10. Kekompakan dalam bekerja, 11. Ketepatan pencapaian target, 12. Maksimal dalam mencapai target. 1. Kelengkapan alat, 2. Menghindari kesalahan, 3. Ketanggapan terhadap komplain, 4. Jaminan atas prestasi kerja, 5. Kesabaran dalam pelayanan. Likert Likert Sumber : Hasibuan (2011 : 184), dan Veizal Rivai (2004 : 309), yang diolah oleh peneliti (2013). Teknik Analisis Data 1. Uji Validitas 2. Uji Realibilitas

12 Analisis Regresi Linier berganda Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut : Y = α + βx + ε (model populasi) Y = a + bx + e (model sampel) Uji Hipotesis 1. Uji Parsial (Uji t) 2. Uji F

13 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Objek Penelitian Profil Perusahaan Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia begitu panjang. Kantor pos pertama didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jendral G.W Baron Van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di luar Jawa dan bagi mereka yang datang dari dan pergi ke negeri Belanda. Sejak itulah pelayan pos telah lahir mengemban peran dan fungsi pelayan kepada publik. Setelah kantor pos Batavia didirikan, maka empat tahun kemudian didirikan kantor pos Semarang untuk mengadakan perhubungan pos yang teratur antara kedua tempat itu dan untuk mempercepat pengirimannya. Rute perjalanan pos kala itu ialah melalui Karawang, Cirebon, dan Pekalongan. Logo PT. Pos Indonesia (Persero) cabang Pangkalpinang Analisis dan Interpretasi Data Gambaran Kinerja PT. Pos Indonesia (Persero) cabang Pangkapinang PT. Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang memiliki 55 orang karyawan. Terdiri dari 44 orang laki-laki dan 11 orang perempuan, dengan adanya dampak teknologi yang semakin canggih maka jasa pengiriman yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang menurun drastis. Oleh karena itu, konsumen merupakan asset terpenting bagi perusahaan, karena mempunyai kekuatan yang dapat mempengaruhi citra

14 perusahaan yang erat sekali kaitannya dengan kualitas layanan dari perusahaan itu sendiri. Dengan adanya penurunan dibidang jasa pengiriman, PT. Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang membuat alternative lain yaitu dengan menambah jasanya dibidang pembayaran. Bertambahnya jasa dibidang pengiriman dan pembayaran, maka karyawan akan memiliki kinerja yang maksimal untuk lebih meningkatkan lagi prestasi kerjanya, agar perusahaan tetap dapat mempertahankan eksistensinya walaupun mengalami perubahan. Gambaran Kualitas Layanan PT. Pos Indonesia (Persero) cabang Pangkalpinang. Karyawan PT. Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang harus dapat memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen agar karyawan dapat mempertahankan eksistensi di bidang pengiriman dan pembayaran. Jika kualitas layanan karyawan memiliki peranan penting dalam menciptakan kepuasan para konsumen, salah satu upaya yang dapat dilakukan karyawan adalah memaksimalkan kepuasan konsumen dengan meningkatkan kinerja dan kualitas layanan karyawan itu sendiri. Kualitas layanan akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana, perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kualitas layanan menjadi lebih baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen agar dapat mempengaruhi pelayanan yang diberikan. Hal ini disebabkan karena konsumen mengkonsumsi serta menikmati jasa layanan, sehingga merekalah seharusnya menentukan kualitas layanan jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.

15 Pembahasan Kinerja Berdasarkan data pada item sub variabel kinerja yang terdiri dari loyalitas dengan indikator tanggungjawab terhadap pekerjaan yaitu 3,24 yang didominasi oleh kategori setuju, loyalitas dalam bekerja yaitu 3,62 yang didominasi oleh kategori setuju, dan keterukuran pekerjaan 3,62 yang didominasi oleh kategori setuju. Semangat kerja dengan indikator semangat kerja yang tinggi yaitu 3,75 yang didominasi oleh kategori setuju, keterukuran sikap dalam bekerja yaitu 3,69 yang didominasi oleh kategori ragu-ragu dan setuju, dan dorongan dalam bekerja yaitu 3,62 yang didominasi oleh kategori setuju. Keterampilan dengan indikator terampil dalam bekerja yaitu 3,69 yang didominasi oleh kategori setuju, dan keterukuran keterampilan dalam bekerja yaitu 3,25 yang didominasi oleh kategori ragu-ragu. Kerja sama dengan indikator kebersamaan dalam bekerja yaitu 3,53 yang didominasi oleh kategori ragu-ragu dan setuju, dan kekompakan dalam bekerja yaitu 3,71 yang didominasi oleh kategori setuju. Pencapaian target dengan indikator ketepatan pencapaian target yaitu 3,76 yang didominasi oleh kategori setuju, dan maksimal dalam mencapai target yaitu 3,67 yang didominasi oleh kategori setuju. Maka rata-rata hasil dari kinerja yang terbesar adalah 3,76 merupakan indikator dari ketepatan pencapaian target dengan kategori setuju, sedangkan hasil yang terkecil adalah 3,24 merupakan indikator dari tanggungjawab terhadap pekerjaan dengan kategori setuju. Hal ini menunjukkan bahwa ketepatan pencapaian target yang dilakukan karyawan sudah cukup baik, agar dapat mempengaruhi pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Sedangkan tanggung jawab terhadap pekerjaan karyawan kurang cukup baik, Disebabkan karena kurangnya tanggungjawab karyawan terhadap pekerjaan yang diberikan perusahaan. Hal ini mempengaruhi pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen.

16 Pembahasan Kualitas Layanan Berdasarkan dari data item sub variabel kualitas layanan yang terdiri dari reliability dengan indikator kelengkapan alat yaitu 3,60 yang didominasi oleh kategori ragu-ragu, responsiveness dengan indikator menghindari kesalahan yaitu 3,71 yang didominasi oleh kategori setuju, assurance dengan indikator ketanggapan terhadap komplain yaitu 3,84 yang didominasi oleh kategori setuju, empaty dengan indikator jaminan atas prestasi kerja yaitu 3,96 yang didominasi oleh kategori setuju dan tangible dengan indikator kesabaran dalam pelayanan yaitu 3,98 yang didominasi oleh kategori setuju. Maka rata-rata dari hasil kualitas layanan yang terbesar adalah 3,98 merupakan sub variabel tangible dengan indikator kasabaran dalam pelayanan dengan kategori setuju, sedangkan hasil yang terkecil adalah 3,60 merupakan sub variabel reliability dengan indikator kelengkapan alat dengan kategori ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa kesabaran dalam pelayanan yang diberikan karyawan sudah cukup baik. Oleh karena itu, konsumen mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang diberikan karyawan. Sedangkan kelengkapan alat pada perusahaan kurang cukup lengkap. Oleh karena itu, dapat mempengaruhi kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Pembahasan Hasil Hasil Uji Validitas Variabel Item r hitung r tabel Keterangan X1.1 0,391 0,30 Valid X1.2 0,485 0,30 Valid X1.3 0,515 0,30 Valid Kinerja X1.4 0,606 0,30 Valid X1.5 0,708 0,30 Valid X1.6 0,561 0,30 Valid X1.7 0,657 0,30 Valid X1.8 0,507 0,30 Valid X1.9 0,552 0,30 Valid X1.10 0,796 0,30 Valid X1.11 0,764 0,30 Valid X1.12 0,727 0,30 Valid

17 Y1.1 0,764 0,30 Valid Y1.2 0,462 0,30 Valid Kualitas layanan Y1.3 0,769 0,30 Valid Y1.4 0,816 0,30 Valid Y1.5 0,800 0,30 Valid Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpa Keterangan Kinerja 0,796 Reliabel Kualitas Layanan 0,685 Reliabel Analisis Regresi Berganda Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficients Model B Unstandardized Coefficients Std. Error 1 (constant) Loyalitas Semangat Kerja Keterampilan Kerja sama Pencapaian target a. Konstanta 5,443 b. b 1 = 0,224 c. b 2 = 0,217 d. b 3 = 0,184 e. b 4 = 0,156 f. b 5 = 0,

18 Uji t (Uji Parsial) Hasil Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficient s B Std. Error Beta T Sig. 1 (constant) Loyalitas Semangat Kerja Keterampilan Kerja sama Pencapaian target Uji Simultan Atau Uji F Hasil Uji F Model Sum of Squares ANOVA b Df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total

19 PENUTUP Kesimpulan 1. Hasil penelitian dan analisis, pada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang, menunjukkan bahwa berdasarkan data pada item kinerja sub variabel pencapaian target dengan indikator ketepatan pencapaian target, merupakan hasil rata-rata terbesar yaitu 3,76 dengan kategori setuju. Sedangkan, sub variabel loyalitas dengan indikator tanggungjawab terhadap pekerjaan, merupakan hasil rata-rata terkecil yaitu 3,24 dengan kategori setuju. Hal ini menunjukkan bahwa ketepatan pencapaian target yang dilakukan karyawan sudah cukup baik, agar dapat mempengaruhi pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Sedangkan tanggung jawab terhadap pekerjaan karyawan kurang cukup baik, Disebabkan karena kurangnya tanggungjawab karyawan terhadap pekerjaan yang diberikan perusahaan. Hal ini mempengaruhi pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen. 2. Hasil penelitian dan analisis, pada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang, menunjukkan bahwa berdasarkan data pada item kualitas layanan sub variabel tangible dengan indikator kesabaran dalam pelayanan, merupakan hasil rata-rata terbesar yaitu 3,98 dengan kategori setuju. Sedangkan sub variabel reliability dengan indikator kelengkapan alat, merupakan hasil rata-rata terkecil yaitu 3,60 dengan kategori ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa kesabaran dalam pelayanan yang diberikan karyawan sudah cukup baik. Oleh karena itu, konsumen mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang diberikan karyawan. Sedangkan kelengkapan alat pada perusahaan kurang cukup lengkap. Oleh karena itu, dapat mempengaruhi kualitas yang diberikan oleh perusahaan. 3. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa berdasarkan sub variabel dengan hasil loyalitas (2,933), semangat kerja (2,855), keterampilan (2,546), kerja sama (2,523), dan pencapaian target (2,498) mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang Pangkalpinang.

20 4. Hasil penelitian secara simultan menunjukkan bahwa berdasarkan sub variabel loyalitas, semangat kerja, keterampilan, kerja sama, dan pencapaian target mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) cabang Pangkalpinang dengan hasil 7,820. Saran 1. Bagi peneliti selanjutnya Peneliti dapat memasukkan variabel-variabel baru seperti kepuasan pelanggan, motivasi kerja, kompensasi serta variabel lain seperti jaminan produk. Dapat pula mengubah objek penelitian sehingga mampu menghasilkan keputusan dan persepsi yang berbeda. 2. Bagi perusahaan Dengan adanya hasil dari penelitian dan analisis pada kinerja dan kualitas layanan, maka kepedulian perusahaan terhadap karyawan lebih ditingkatkan lagi. Karena semakin baik kinerja yang dihasilkan, karyawan dapat memberikan kualitas layanan yang lebih baik lagi. Agar dapat meningkatkan prestasi kerja dan mempertahankan eksistensi perusahaan walaupun mengalami perubahan. 3. Berdasarkan dari data yang di analisis, kinerja yang dilakukan karyawan dapat meningkatkan kualitas layanan agar PT. Pos Indonesia (Persero) cabang pangkalpinang tetap dapat mempertahankan eksistensinya walaupun perusahaan mengalami penambahan dibidang pengiriman dan pembayaran. Hal ini, dapat mempengaruhi tujuan perusahaan berdasarkan system dari pemerintah.