BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN. A. Gambaran Proses Bisnis KartuHALO Secara Keseluruhan

Transkripsi

1 29 BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Proses Bisnis KartuHALO Secara Keseluruhan Secara garis besar, proses bisnis KartuHALO terdiri dari 3 tahapan utama yakni tahap aktivasi, tahap billing (perhitungan jumlah penggunaan dan pembentukan tagihan), dan tahap collection (penerimaan pembayaran dari pelanggan). Berikut ini adalah penjelasan dari tiap-tiap tahapan tersebut : 1. Tahap Aktivasi Tahap ini merupakan pokok bahasan utama dalam skripsi ini dan merupakan tahapan paling awal dari siklus kartuhalo, tahapan aktivasi di bagi lagi menjadi 4 tahap didalamnya yakni : a. Penjualan kartu b. Aplikasi pelanggan c. Validasi d. Aktivasi layanan pascabayar 2. Tahap Billing Tahap ini berlangsung selama periode satu bulan dimulai dari hari pertama setelah penutupan perhitungan tagihan periode sebelumnya sampai penutupan penghitungan tagihan bulan ini (bulan berjalan). Pada tahap ini, pelanggan menggunakan layanan telekomunikasi tersebut sampai waktu penutupan periode berjalan. Akhir dari tahap billing ini adalah terbitnya surat tagihan bulanan pelanggan. 3. Tahap Collection Tahap ini merupakan tahap penarikan pembayaran dari pelanggan atas penggunaan bulan sebelumnya. Waktu yang diberikan dari mulai terbitnya surat penagihan sampai batas akhir pembayaran selama sekitar 3 minggu di mulai dari minggu pertama bulan berikutnya sampai minggu bulan berikutnya ini juga. 29

2 30 A.1. Pihak-pihak Yang Terkait Dalam Proses Aktivasi Ada beberapa pihak yang terlibat dalam prosedur aktivasi KartuHALO yakni para saluran distribusi ( GraPARI, GeraiHALO, TPR atau Sales Agent), bagian validasi dan administrasi survey 1. GraPARI GraPARI merupakan kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani langsung pelanggannya dan GraPARI merupakan induk dari GeraiHALO, melalui GraPARI data-data aplikasi pelanggan dapat langsung di masukkan ke dalam sistem komputer untuk diproses. 2. GeraiHALO GeraiHALO merupakan perantara penjualan produk kartuhalo, bersifat perorangan yang terdaftar sebagai mitra Telkomsel. Proses kerja GeraiHALO adalah sebagai berikut : GeraiHALO mendapatkan alokasi nomor dan KartuHALO dari GraPARI Induk, saat GeraiHALO berhasil menjual kartu halo tersebut, GeraiHALO memberikan laporan ke GraPARI Induk mengenai penjualan dan pengaktifan tersebut. Dari hasil laporan tersebut GraPARI melakukan input ke sistem komputer bahwa kartu halo dengan nomor sekian telah terjual. 3. TPR (Telkomsel Personal Representative) Merupakan penjualan pihak ketiga dimana para personal (SPG dan Sales Agent) lebih banyak melakukan sosialisasi produk knowledge kepada para pelanggan tetapi mereka harus tetap melakukan penjualan. Untuk proses

3 31 kerja TPR/ sales agent aplikasi dan dokumen pelanggan harus dikirimkan terlebih dahulu ke GraPARI untuk kemudian dimasukkan ke sistem komputer untuk diproses. 4. Bagian Validasi Bagian validasi merupakan divisi yang bertugas menghubungi pelanggan untuk melakukan pengecekan data sekaligus mengelola data-data dan informasi tiap-tiap pelanggan. Bagian validasi juga merupakan pihak yang berhubungan langsung dengan administrasi survey. 5. Administrasi Survey Administrasi survey adalah pihak ketiga perusahaan yang ditugaskan oleh GraPARI untuk melakukan survey kerumah calon pelanggan dan memastikan apakah alamat yang tertera pada aplikasi benar-benar alamat pelanggan. Untuk mempercepat proses survey, Administrasi survey di beri tanggung jawab melakukan survey pada cakupan wilayah tertentu sesuai daerah kedudukannya. A.2. Klasifikasi Calon Pelanggan KartuHALO Untuk berlangganan KartuHALO secara garis besar terdapat dua jenis klasifikasi calon pelanggan layanan pascabayar KartuHALO berdasarkan asal nomor KartuHALO pelanggan yaitu: 1. PSB (Pasang Baru)

4 32 Yang dimaksud PSB atau pasang baru adalah pelanggan yang benar-benar membeli nomor KartuHALO baru, bukan merubah nomor (simpati) miliknya menjadi pasca bayar KartuHALO. Untuk KartuHALO nomor baru, pelanggan dapat memilih nomor KartuHALO dan untuk dapat menjadi pelanggan tetap maka setelah memilih nomor KartuHALO pelanggan tersebut mengisi aplikasi berlangganan dan menyerahkan dokumen-dokumen yang disyaratkan untuk diproses lebih lanjut. Pembelian KartuHALO dapat dilakukan di GraPARI, GeraiHALO dan TPR atau Sales Agent. 2. Migrasi Migrasi ini ditunjukan bagi para pelanggan lama Telkomsel yakni pelanggan layanan prabayar simpati yang ingin mengubah layanannya menjadi layanan pascabayar KartuHALO dengan mempertahankan nomor prabayar lamanya (migrasi tidak bisa dilakukan untuk sebaliknya). Untuk migrasi ini pelanggan tidak perlu membeli KartuHALO baru melainkan cukup mengisi aplikasi berlangganan dan menyerahkan dokumendokumen yang disyaratkan, kemudian akan diproses sesuai prosedur aktivasi pada umumnya (untuk prosedur migrasi tidak di bahas pada skripsi ini). A.3. Tahapan dan Prosedur Aktivasi Seperti sudah disebutkan sebelumnya ada 4 tahapan utama dalam prosedur aktivasi KartuHALO yakni penjualan kartu, aplikasi pelanggan, validasi dan aktivasi layanan pascabayar.

5 33 1. Penjualan kartu Merupakan tahap yang paling awal dari siklus bisnis halo, chanel melakukan penjualan KartuHALO ke pelanggan. Pelanggan mendatangi chanel penjualan KartuHALO (GraPARI, GeraiHALO, dan TPR/ sales agent) untuk nomor kartu yang tersedia. 2. Aplikasi Pelanggan Setelah pelanggan memilih nomor KartuHALO untuk dapat menjadi pelanggan tetap layanan halo harus mengisi formulir aplikasi yang telah tersedia dan di tanda tangani di atas materai Rp. 6000,-. Pelanggan juga harus melengkapi dokumen-dokumen yang disyaratkan yakni dokumen wajib berupa KTP/Pasport/KITAS dan dokumen pendukung berupa tagihan lain yang di alamatkan ke alamat yang sama dengan alamat penagihan yang akan diisikan di formulir aplikasi, seperti rekening tagihan listrik. Aplikasi yang telah diisi lengkap bersama dengan dokumemdokumen yang telah dilengkapi kemudian akan diproses untuk selanjutnya masuk ke tahap validasi. 3. Validasi Proses validasi ini dilakukan untuk menentukan kelayakan calon pelanggan (diterima atau ditolak). Pada tahap validasi ini dilakukan beberapa kali penyaringan yakni :

6 34 a). Petugas akan melakukan pengecekan pada data dan persyaratan pelanggan, histori berlangganan serta status pembayaran (apabila pernah berlangganan) apabila data calon pelanggan tidak bermasalah, maka aplikasi akan diteruskan sedangkan calon pelanggan yang bermasalah akan dikonfimasi, dan pengajuan PSB akan ditunda sampai calon pelanggan melengkapi persyaratan yang diperlukan dan akan ditinjau kembali kelayakannya untuk berlangganan KartuHALO. Adapun pengecekan data dilakukan dengan cara: a. Menghubungi pelanggan lewat nomor telepon yang ada di formulir aplikasi pelanggan (biasanya nomor telepon rumah dan nomor telepon saudara terdekat yang tidak serumah). Hal ini dilakukan untuk mengecek keabsahan data calon pelanggan sebelum dilakukan survey lapangan b. Survey lapangan dilakukan oleh petugas administrasi survey ke alamat yang diberikan pelanggan pada formulir aplikasi pelanggan untuk memastikan apakah alamat tersebut benar-benar pelanggan sebenarnya dan melakukan pengecekan berdasarkan pada pendapatan, kepemilikan rumah, dan kondisi rumah. Apabila calon pelanggan tidak bermasalah, maka aplikasi pasang baru (PSB) yang disertai dengan lampiran kelayakan survey akan diteruskan ke bagian aktivasi. 4. Aktivasi layanan pascabayar

7 35 Tahap akhir dalam keseluruhan prosedur tahap aktivasi adalah di aktifkannya layanan pascabayar pada nomor KartuHALO yang bersangkutan saat proses validasi selesai dilakukan dan aplikasi pelanggan dinyatakan diterima maka layanan pascabayar akan diaktifkan. A.4. Analisa Prosedur Aktivasi KartuHalo Untuk tahap pasang baru KartuHALO dapat dilakukan di 3 chanel yakni melalui GraPARI, GeraiHALO dan TPR/ sales agent. 1. Aplikasi Melalui GraPARI. Prosedur tahap tahap pasang baru KartuHALO melalui GraPARI adalah sebagai berikut: a. Penjualan kartu - Calon pelanggan mendatangi GraPARI untuk mengajukan berlangganan KartuHALO. - Customer service memberikan daftar nomor KartuHALO kepada calon pelanggan untuk dipilih. - Kartu akan di berikan ke calon pelanggan apabila dinyatakan valid. b. Aplikasi pelanggan

8 36 - Customer service menjelaskan kepada calon pelanggan persyaratan berlangganan KartuHALO dan paket KartuHALO yang harus dipilih oleh calon pelanggan - Customer service menjelaskan tentang cara pengisian formulir berlangganan KartuHALO dan dokumen-dokumen syarat yang harus dilengkapi - Customer service menerima dokumen syarat dari pelanggan dan melakukan verifikasi keabsahan dokumen, serta memeriksa kelengkapan form aplikasi yang telah di isi. - Kemudian dokumen syarat di copy yang asli di berikan ke bagian validasi dan yang copy di arsip. c. Validasi - Setelah menerima formulir aplikasi dan dokumen syarat calon pelanggan bagian validasi melakukan verifikasi kelengkapan aplikasi dan dokumen syarat - Bagian validasi melakukan pemeriksaan data calon pelanggan di aplikasi blacklist dan memastikan data pelanggan tidak termasuk dalam data blacklist - Setelah melakukan pemeriksaan data blacklist bagian validasi menginput data kesistem GTX dan melakukan tele validasi ke calon pelanggan jika data pelanggan lengkap dan lolos validasi, bagian validasi mengisi dan menyerahkan data pelanggan ke administrasi survey.

9 37 d. Administrasi Survey - Bagian administrasi survey akan melaksanakan field survey ke alamat pelanggan yang diberikan dan melakukan wawancara kecil dengan penghuni alamat yang dituju mengenai calon pelanggan (apakah benar calon pelanggan tinggal disini, dan sebagainya) - Kondisi I : jika survey sukses maka administrasi survey akan melaporkan hasil survey tersebut ke bagian validasi untuk kemudian memberitahu tim aktivasi agar melanjutkan ke proses aktivasi. - Kondisi II : jika survey tidak sukses (alamat tidak ditemukan, calon pelanggan tidak dikenal, dan sebagainya) maka administrasi survey akan melaporkan ke bagian validasi untuk menghubungi calon pelanggan dan meminta data baru/ data alamat yang benar, jika calon pelanggan tidak dapat memberikan data baru berarti calon pelanggan tidak lolos field survey (tidak lolos validasi) sebaliknya, jika pelanggan memberikan data baru, maka dilakukan survey ulang. Maka jika setelah di lakukan field survey alamat pelanggan ditemukan dan pelanggan dikenali maka pelanggan tersebut lolos field survey dan bagian validasi akan memberitahu tim aktivasi. e. Aktivasi layanan pasang baru

10 38 - Bagian aktivasi melakukan resadmin di komputer, resadmin adalah proses sinkronisasi antara nomor kartu (ICCID) dan nomor (MSISDN) - Mengecek HLR bila terjadi kegagalan pada saat resadmin - Apabila resadmin sukses, bagian aktivasi melakukan loading 4KI yaitu memperpanjang expired kartu - Mengecek paket dan fiturnya di komputer - Mengaktifkan kartu pascabayar Analisa prosedur tahap Aktivasi KartuHALO melalui GraPARI - Untuk prosedur tahap aktivasi pasang baru KartuHALO melalui GraPARI sudah baik dengan sistem komputer yang bersifat online membuat data pelanggan di input ke dalam sistem dan lebih cepat untuk proses aktivasi 2. Aplikasi Melalui TPR & TSA a. Penjualan Kartu - Pelanggan mendatangi salah satu TPR/Sales agent dan melakukan pembelian KartuHALO (memilih nomor KartuHALO yang tersedia) - Kartu akan di berikan ke calon pelanggan apabila dinyatakan valid b. Aplikasi Pelanggan

11 39 - Petugas TPR/ Sales agent menjelaskan kepada calon pelanggan mengenai formulir apilkasi dan dokumen-dokumen syarat yang harus disertakan - Petugas TPR/ Sales agent menerima dokumen-dokumen syarat dari pelanggan dan melakukan verifikasi keabsahan dokumen serta memeriksa isian identitas pada formulir aplikasi harus sesuai dengan data-data pada dokumen syarat. - Setelah diverifikasi, formulir aplikasi dan dokumen-dokumen syarat kemudian di buat rangkap yang asli dikirimkan (diantarkan) ke GraPARI yang di tunjuk sedangkan dokumen copy di arsip c. Untuk proses validasi dan aktivasi sama dengan GraPARI Analisa Prosedur Tahap Aktivasi KartuHALO melalui TPR & TSA Berdasarkan analisa yang dilakukan dapat diidentifikasi beberapa kekurangan pada prosedur penjualan dan aplikasi melalui TPR/Sales agent sebagai berikut : - Aplikasi pelanggan melalui TPR / sales agent tidak dapat langsung diinput ke dalam sistem melainkan harus melalui bantuan GraPARI terlebih dahulu, hal ini menambah antrian aplikasi untuk diproses di GraPARI dan menambah beban petugas GraPARI dalam menginput data aplikasi kedalam sistem.

12 40 - Perpindahan dokumen calon pelanggan dan aplikasi dari TPR/Sales agent, hal ini kurang efisien karena akan membutuhkan tenaga dan juga biaya perpindahan dokumen yang lebih besar. - Karena tidak adanya akses online ke sistem membuat data aplikasi calon pelanggan tidak dapat di inputkan langsung ke dalam sistem dan harus melalui GraPARI dalam memproses aplikasi. b. Aplikasi Melalui GeraiHALO Untuk prosedur tahap pasang baru KartuHALO di GeraiHALO sama dengan prosedur di GraPARI tetapi ada proses yang tidak bisa dilakukan di GeraiHALO yaitu untuk tahap aktivasi, sebelum mengaktifkan KartuHALO bagian aktivasi di Gerai harus melakukan resadmin ke GraPARI dengan cara fax / melalui data yang harus di resadmin karena GeraiHALO tidak mempunyai sistem untuk resadmin. Apabila resadmin berhasil pihak GraPARI akan memberitahukan ke bagian aktivasi Gerai. Analisa prosedur tahap aktivasi pasang baru KartuHALO melalui GeraiHALO 1) Aplikasi dan penjualan kartu sudah sesuai dengan prosedur, hanya saja untuk admin survey apabila diluar wilayah harus dilakukan oleh pihak GraPARI setempat.

13 41 2) Untuk proses aktivasi di Gerai, sebelum melakukan aktivasi bagian aktivasi Gerai harus melakukan resadmin ke GraPARI melalui fax atau . Hal ini akan menghambat proses aktivasi dan memakan waktu cukup lama dan kurang efisien karena akan membutuhkan biaya yang lebih besar. B. Sistem Pengendalian Internal Dalam mencapai tujuannya, perusahaan menggunakan pengendalian internal untuk mengendalikan operasi dan mencegah penyalahgunaan sistem. Berbagai prosedur / kebijakan diciptakan untuk memberikan kepastian yang wajar bahwa sasaran dan tujuan yang diterapkan oleh manajemen organisasi dapat dicapai. Selama ini sering terjadi kecurangan-kecurangan yang dilakukan oleh pelanggan khususnya kartuhalo terhadap telkomsel, seperti tidak dibayarnya tagihan kartuhalo oleh pelanggan. Untuk mengurangi atau meminimalisir resiko tersebut maka telkomsel melakukan pengendalian secara internal dalam proses penerimaan pelanggan kartuhalo dan hal yang sudah dilakukan sesuai dengan prosedur yang ada. 1. Pengendalian Internal : 1) Adanya proses televalidasi dan proses survey. Telkomsel melakukan pengecekan terhadap data-data calon pelanggan baik melalui telepon maupun survey langsung

14 42 kealamat calon pelanggan. Adapun tujuan dari pengendalian ini adalah untuk memastikan bahwa data yang di formulir pelanggan sudah valid. Dan nantinya tagihan ataupun surat menyurat dari telkomsel akan sampai kepada pelanggan sesuai alamatnya. Selain itu proses ini juga dilakukan untuk mengantisipasi kecurangan-kecurangan yang akan dilakukan oleh calon pelanggan. Dengan adanya proses-proses tersebut Telkomsel berusaha untuk meminimalisasikan kerugian secara financial atau keuangan. 2) Memgimplementasikan ISO Saat ini telkomsel sudah mengimplementasikan ISO untuk proses berlangganan kartuhalo. Dengan adanya proses pengendalian internal melalui televalidasi dan proses survey adalah sebagai upaya untuk menjaga dan mematuhi kebijaksanaan/standar operasional prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Hal ini karena setiap kegiatan yang dilakukan oleh karyawan harus sesuai dengan prosedur dan peraturan yang sudah ditetapkan oleh pihak manajemen. 3) Memajukan efisien data operasi. Dalam menganalisa data calon pelanggan harus jujur dan teliti. Ketidak jujuran dan kurang telitinya dalam menganalisa data

15 43 pelanggan dapat menyebabkan kesalahan dalam menilai pelanggan yang kaitannya pada kondisi keuangan calon pelanggan, sehingga dalam pelaksanaannya nanti tidak terdapat keterlambatan atau tunggakan pembayaran tagihan. C. Efektivitas dan Efisiensi Sitem dan Prosedur Aktivasi Ada beberapa hal yang masih belum dapat dikatakan efektif dan efisien dalam proses aktivasi KartuHalo di gerai dan di TPR/sales agent adalah sebagai berikut: 1. Saat ini prosedur untuk survey administrasi calon pelanggan masih terbatas pada calon pelanggan yang beralamat didalam wilayah cakupan gerai halo tersebut. Hali ini berarti bahwa apabila calon pelanggan beralamat diluar wilayah cakupan gerai halo tersebut maka proses survey administrasi calon pelanggan harus dilakukan oleh pihak grapari setempat, dan tentunya akan memakan waktu yang lebih lama yang secara langsung menghambat proses aktivasi KartuHalo. 2. Untuk proses aktivasi di GeraiHalo juga belum efektif hal ini di sebabkan karena sebelum melakukan aktivasi, GeraiHalo harus melakukan koordinasi dengan Grapari induk yang akan melakukan sinkronisasi antara nomor yang tertera pada kartu dan nomor berlangganan KartuHalo. Proses koordinasi ini di lakukan dari GeraiHalo ke Grapari induk dengan mengirimkan fax atau .

16 44 Proses ini tentunya memakan waktu yang cukup lama dan akan menghambat proses aktivasi, selain itu juga menjadi kurang efisien karena biaya yang dibutuhkan menjadi lebih besar. 3. Untuk aplikasi pelanggan melalui TPR/ sales agent tidak dapat langsung di input kedalam sistem melainkan harus melalui bantuan GraPARI terlebih dahulu, hal ini menambah antrian aplikasi untuk di proses di GraPARI dan menambah beban petugas GraPARI dalam menginput data aplikasi ke dalam sistem. 4. Karena tidak adanya akses online ke sistem membuat data aplikasi calon pelanggan tidak dapat di inputkan langsung ke dalam sistem dan harus melalui GraPARI dalam memproses aplikasi. Hal ini kurang efisien karena akan membutuhkan tenaga dan juga biaya perpindahan dokumen yang lebih besar. D. Prosedur Penagihan Setelah calon pelanggan dianggap valid sebagai pelanggan, maka pelanggan bisa mengaktifkan kartu dan langsung tercatat dalam sistem. Pada saat pelanggan menggunakan kartuhalo, secara otomatis tagihan akan keluar dari sistem tagihan dan setiap bulan data pelanggan akan ditarik secara sistem sesuai dengan billing cycle yang telah ditentukan yaitu, BC-01, BC-06, BC-11, dan BC- 20. Setelah data pelanggan ditarik sesuai dengan BC maka diproses pencetakan tagihan pelanggan dan proses pengiriman tagihan sampai ke pelanggan. Pelanggan menerima billing atau surat tagihan pembayaran sesuai billing cyclenya masing-masing dimana pelanggan harus melakukan pembayaran tagihan

17 45 sampai batas waktu yang ditentukan. Jika pembayaran tagihan telah dilakukan oleh pelanggan atau dilunasi maka pelanggan dapat menggunakan katuhalo nya tanpa terputus. Namun apabila pelanggan masih belum melunasi tagihan sampai batas jatuh tempo pembayaran maka ada tiga tahapan yang akan dilakukan secara sistem oleh Telkomsel yaitu: 1. Telkomsel akan melakukan blokir tahap I yaitu pelanggan tidak dapat melakukan panggilan keluar ( out going call ) bila pelanggan belum melakukan pembayaran selama 15 hari setelah tagihan keluar. 2. Apabila 10 hari setelah blokir tahap I ternyata pelanggan belum juga melakukan pembayaran tagihannya, maka akan dilakukan blokir tahap II dimana pelanggan tidak dapat melakukan panggilan keluar (out going call) maupun menerima panggilan masuk (in coming call). 3. Dan apabila sampai dengan bulan ketiga pelanggan masih tetap belum melakukan pembayaran sampai dengan batas waktu yang diberikan, maka akan dilakukan terminate oleh sistem yaitu dilakukan pemutusan sampai dibayarkan kembali tagihannya (pelanggan dapat aktif kembali menggunakan kartuhalo nya).