PENELITIAN KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN BARANG BERBASIS PENDISTRIBUSIAN LOGISTIK DI PULAU JAWA

Transkripsi

1 PENELITIAN KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN BARANG BERBASIS KERETA API DALAM MENDUKUNG PENDISTRIBUSIAN LOGISTIK DI PULAU JAWA

2 Di negara berkembang seperti Indonesia yang memiliki tingkat kepadatan penduduk yang besar, kegiatan perekonomian yang berkembang, dan arus perpindahan orang dan barang yang terus meningkat, pengembangan sarana dan prasarana transportasi merupakan salah satu hal yang utama.

3 Pengembangan ekonomi membutuhkan jasa angkutan yang cukup serta memadai. Tanpa adanya transportasi sebagai sarana penunjang tidak dapat diharapkan tercapainya hasil yang memuaskan dalam usaha pengembangan ekonomi.

4 Kereta api merupakan salah satu moda transportasi massal yang dapat dijadikan alternatif untuk memobilisasi penumpang ataupun barang untuk menunjang pertumbuhan ekonomi nasional. Peran kereta api barang sebagai penunjang pertumbuhan ekonomi nasional, perlu dijaga keberadaannya dan ditingkatkan pelayanannya untuk itu diharapkan bagi pihak manajemen untuk selalu mengantisipasi dengan berbagai cara agar dapat memperoleh pangsa pasar.

5 Oleh karena itu diperlukan suatu penelitian yang berjudul Penelitian Kualitas Pelayanan Angkutan Barang Berbasis Kereta Api Dalam Mendukung Pendistribusian Logistik di Pulau Jawa

6 Maksud penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan angkutan barang berbasis kereta api dalam mendukung perindustrian logistik di Pulau Jawa. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan rekomendasi dalam mengambil kebijakan dalam peningkatan kualitas pelayanan angkutan barang berbasis kereta api dalam mendukung pendistribusian logistik di Pulau Jawa.

7 Sejauhmana tingkat kualitas pelayanan angkutan barang berbasis kereta api dalam mendukung pendistribusian logistik di pulau Jawa. Langkah langkah apa yang dilakukan dalam rangka meningkatkan pelayanan angkutan barang berbasis kereta api dalam mendukung pendistribusian logistik di pulau Jawa.

8 Instrumental Input UU No.23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian PP No. 72 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Kereta Api PM No. 17 Tahun 2011 Tentang Standar, Tata Cara, Pengujian, dan Sertifikasi Kelaikan Gerbong KM 69 Tahun 1993 Tentang Penyelenggaraan Angkutan Barang Input : Kondisi pelayanan angkutan barang berbasis kereta api saat ini. SUBJEK Ditjen Perkeretaapian PT. KAI Perusahaan Ekspedisi sebagai Pengguna Jasa OBJEK Kebijakan Keadaansarana, prasarana, dan pelayanan angkutan barang berbasis kereta api Environmental Input Meningkatnya pertumbuhan ekonomi nasional METODE Analisis Deskriptif AnalisisIPA (Importance Performance Analysis) Output : Mengetahui kualitas layanan angkutan barang berbasis kereta apidipulau Jawa Outcome : Memberikan rekomendasi untuk peningkatan kualitas layanan angkutan barang berbasis kereta untuk mendukung pendistribusian logistik dalam rangka percepatan pertumbuhan ekonomi koridor Jawa Meningkatnya mobilitas barang dari tahun ke tahun UMPAN BALIK

9 Kondisi angkutan barang berbasis kereta api saat ini Peraturan mengenai standar fasilitas angkutan barang Wawancara dengan Operator Observasi Langsung di Lapangan Menyebar Kuesioner kepada User Analisis dan Evaluasi Kesimpulan Rekomendasi

10 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif berkenaan dengan bagaimana data dapat digambarkan/ dideskripsikan baik secara numerik (misal menghitung rata-rata dan deviasi standar) atau secara grafis (dalam bentuk tabel atau grafik) untuk mendapatkan gambaran sekilas mengenai data yang diperoleh sehingga lebih mudah dibaca dan bermakna. Analisis ini digambarkan untuk menguraikan tentang karakteristik dari suatu keadaan dari obyek yang diteliti.

11 Analisis Importance Performance Analysis Metode analisis yang digunakan dalam kajian ini adalah menggunakan Analisis Importance and Performance Analysis digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentngan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan.

12 Dalam penelitian ini akan digunakan data primer dengan menggunakan penarikan sampel sebagai responden. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling melalui metode accidental sampling, yaitu pemilihan anggota sampelnya dilakukan terhadap orang atau benda yang kebetulan ada atau dijumpai di lokasi penelitian dan dipandang orang yang dijumpai tsb cocok dijadikan sumber data.

13 No. Kehandalan Atribut layanan 1. Prosedur pengiriman barang 2. Sistem penerimaan barang 3. Prosedur pengurusan klaim 4. Kemudahan dalam penyelesaian klain, keluhan pengguna jasa 5. Ketepatan waktu pengiriman barang 6. Tingkat kinerja pelayanan 7. kerapian pengepakan barang 8. Tingkat pelayanan bongkar muat barang 9. Ketrampilan dan kecakapan petugas administrasi 10. Ketepatan waktu pengiriman B. Tanggap 11. Kecepatan karyawan perusahaan ekspedisi menanggapi keluhan custumer 12. Petugas memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti custumer tentang prosudur pengiriman barang 13. Ketepatan petugas penyampaian informasi kedatangan barang 14. Kecepatan dalam merespon keluhan costumer C. Empati 15. Keramahan petugas teller terhadap costumer 16. Tanggung jawab terjadinya kerusakan barang dan hilang D. Kepastian 17. Batas waktu pengambilan barang 18 Harga tarif yang ditawarkan 19. Batas waktu pengurusan klaim E. Penampilan Fisik 20. Kebersihan dan kerapihan kantor Ekspedisi 21. Kebersihan tempat parkir 22. Kebersihan ruang tunggu

14 Profil Responden Pengguna Jasa Angkutan Barang Berbasis Kereta Api

15

16 N o Variabel Yang Dinilai SP Res p P Res p CP Res p KP Res p TP Res p JML Res p 1 Prosedur pengiriman barang Prosedur pengurusan klaim Sistem penerimaan barang Kemudahan dalam penyelesaian klaim, keluhan pengguna jasa 5. Ketepatan waktu pengiriman barang Tingkat kinerja pelayanan Kerapian pengepakan barang Tingkat pelayanan bongkar muat barang Ketrampilan dan kecakapan petugas administrasi 10 Ketepatan waktu pengiriman. 11 Kecepatan karyawan perusahaan. ekspedisi menangani keluhan custemer 12 Petugas memberikan informasi jelas dan. mudah dimengerti custumer tentang prosedur pengiriman barang Ketepatan petugas penyampaian informasi kedatangan barang Ketepatan dalam merespon keluhan custumer Keramahan petugas teller terhadap costomer Tanggung jawab terjadinya kerusakan barang dan hilang Batas waktu pengambilan barang Harga tarif yang ditawarkan Batas waktu pengurusan klaim Kebersihan dan kerapihan kantor ekspedisi Kebersihan tempat parkir Kebersihan ruang tunggu

17 No Variabel Yang Dinilai SP P CP KP TP JML Resp Resp Resp Resp Resp Resp 1 Prosedur pengiriman barang Prosedur pengurusan klaim Sistem penerimaan barang Kemudahan dalam penyelesaian klaim, keluhan pengguna jasa Ketepatan waktu pengiriman barang Tingkat kinerja pelayanan Kerapian pengepakan barang Tingkat pelayanan bongkar muat barang Ketrampilan dan kecakapan petugas administrasi Ketepatan waktu pengiriman Kecepatan karyawan perusahaan ekspedisi menangani keluhan custemer Petugas memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti custumer tentang prosedur pengiriman barang 13. Ketepatan petugas penyampaian informasi kedatangan barang Ketepatan dalam merespon keluhan custumer Keramahan petugas teller terhadap costomer Tanggung jawab terjadinya kerusakan barang dan hilang Batas waktu pengambilan barang Harga tarif yang ditawarkan Batas waktu pengurusan klaim Kebersihan dan kerapihan kantor ekspedisi Kebersihan tempat parkir Kebersihan ruang tunggu

18 Analisis Customer Satisfaction Indeks Kode Aspek Pelayanan Kepentingan Total Mean Importa nce Score (MIS) Perhitungan CSI Weigh t Facto r (WF) Kepuasan Tota l Mean Satisf actio n Score (MSS ) Weighted Score (%) V1 Prosedur pengiriman barang ,090 0, ,450 0,164 V2 Sistem penerimaan barang ,180 0, ,020 0,146 V3 Prosedur pengurusan klaim ,950 0, ,920 0,134 V4 Kemudahan dalam penyelesaian klaim, keluhan pengguna jasa ,920 0, ,900 0,132 V5 Ketepatan waktu pengiriman barang ,930 0, ,800 0,128 V6 Tingkat kinerja pelayanan ,210 0, ,890 0,141 V7 Kerapian pengepakan barang ,020 0, ,900 0,135 V8 V9 Tingkat pelayanan bongkar muat barang Ketrampilan dan kecakapan petugas administrasi ,000 0, ,950 0, ,080 0, ,170 0,150 V10 Ketepatan waktu pengiriman ,990 0, ,280 0,152 V11 V12 V13 V14 V15 V16 Kecepatan karyawan perusahaan ekspedisi menangani keluhan customer Petugas memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti customer tentang prosedur pengiriman barang Ketepatan petugas penyampaian informasi kedatangan barang Ketepatan dalam merespon keluhan customer Keramahan petugas teller terhadap customer Tanggung jawab terjadinya kerusakan barang dan hilang ,760 0, ,080 0, ,920 0, ,090 0, ,010 0, ,150 0, ,000 0, ,020 0, ,000 0, ,030 0, ,790 0, ,060 0,135 V17 Batas waktu pengambilan barang ,710 0, ,020 0,130 V18 Harga tarif yang ditawarkan ,730 0, ,850 0,123 V19 Batas waktu pengurusan klaim ,870 0, ,190 0,143 V20 Kebersihan dan kerapihan kantor ekspedisi ,840 0, ,040 0,135 V21 Kebersihan tempat parkir ,770 0, ,030 0,133 V22 Kebersihan ruang tunggu ,400 0, ,762 0,109 Nilai Rata-Rata Sumbu Ordinat 3,917 Sumbu Absis 3,027 Nilai CSI (%) 0,606

19 V5 V6 V7 V3 V4 V8 V14 V2 V15 V12 V9 V13 V V18 V17 V20 V16 V21 V11 V V

20 Kuadran A(Prioritas Utama) terdapat 8 variabel antara lain : V. 2. Sistem penerimaan barang; V. 3. Prosedur pengurusan klaim. V.4. kemudahan dalam penyelesaian klaim, keluhan pengguna jasa V.5. ketepatan waktu pengiriman barang V.6. tingkat kinerja pelayanan V.7. kerapihan pengepakan barang V.8. tingkat pelayanan bongkar muat barang V.14. ketepatan dalam merespon keluhancustomer

21 Kuadran B (Prestasi) : Pertahanan Kinerja/prestasi dengan kepuasan tinggi dan harapan tinggi terdapat 5 variabel adalah : V. 9. V.10. Ketrampilan dan kecakapan petugas administrasi; Ketepatan waktu Pengiriman; V.12. Petugas memberikan informasi jelas dan mudah dimengerticustomer tentang prosedur pengiriman barang ; V.13. Ketepatan petugas penyampaian informasi kedatangan barang ; V 15. Keramahan petugasteller terhadapcustomer.

22 Kuadran C. ( Prioritas Rendah) yaitu mempunyai tingkat kepuasan rendah dan kepenting rendah terdapat 3 variabel antara lain : V.17. Batas waktu pengiriman barang; V.18. Harga tarif yang ditawarkan ; V. 22. Kebersihan ruang tunggu

23 Kuadran D (berlebih) : Tingkatkan Kinerja kepuasan masih rendah dan kepentingan tinggi terdapat 4 variabel antara lain: V. 11. Kecepatan karyawan perusahaan ekspedisi menangani keluhan customer; V. 16. Tanggung jawab terjadinya kerusakan barang dan hilang; V. 19. Batas waktu pengurusan klaim; V. 20. Kebersihan dan kerapihan kantor ekspedisi. V. 21 Kebersihan tempat parkir

24 Nilai CSI pelayanan pengiriman angkutan barang umum (general cargo) berbasis kereta api sebesar 0,606. % Berdasarkan interpretasi hasil perhitungan CSI maka angka indeks 0,606 % diinterpretasikan sebagai Poor. Ini berarti keseluruhan pelayanan terhadap angkutan barang umum (general cargo) berbasis kereta api di wilayah Pulau Jawa dinilai masih rendah. Hasil analisis menunjukan bahwa terdapat lima aspek/atribut pelayanan angkutan barang umum (general cargo) berbasis kereta api di wilayah Pulau Jawa yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu : - Masih lambatnya karyawan perusahaan ekspedisi menangani keluhan customer; - Belum adanya Tanggung jawab terjadinya kerusakan barang dan hilang; - Batas waktu pengurusan klaim sangat sempit ; - Kurangnya Kebersihan dan kerapihan kantor

25 Perlu mempertahankan aspek-aspek pelayanan angkutan barang umum (general cargo) di wilayah Pulau Jawa yang mempunyai tingkat kepentingan tinggi, namun sudah dinilai telah memuaskan (kuadranb) dan memperbaiki aspek-aspek pelayanan yang mempunyai tingkat kepentingan tinggi namun masih dinilai kurang memuaskan (kuadran D). Dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan yang mempunyai tingkat kepentingan tinggi namun dinilai belum memuaskan, direkomendasikan untuk dilakukan : Lebih ditingkatkan kecepatan karyawan perusahaan ekspedisi dalam menangani keluhan customer, kantor ekspedisi angkutan barang umum (general cargo) diwilayah Pulau Jawa bertanggung jawab apabila terjadi kerusakan barang dan hilang dengan mengganti barang tersebut, batas waktu pengurusan klaim perlu adanya penambahan waktu, lebih ditingkatkan kebersihan dan kerapihan kantor ekspedisi serta kebersihan tempat parkir

26 Diharapkan PT. Kereta Api dapat mengambil kebijakan sesuai harapan pengguna pengiriman barang umum (general cargo) berbasis kereta api di wilayah Pulau Jawa dengan menyediakan khusus pengiriman barang umum (general cargo) berbasis kereta api tidak bersamaan dengan angkutan penumpang, dengan demikian keberangkatan dan bongkar muat tidak tergantung dengan angkutan penumpang sehingga waktu pengiriman barang umum (general cargo) berbasis kereta api dapat lebih efektif dan efesien.

27 Sri Lestari,S.Sos( Peneliti Madya) Listifadah, S.Si (Peneliti non Jabatan Fungsional Peneliti) Rizky Mufty Aqsha, S.T (Peneliti Pertama) Eka Hastawati, S.E (Peneliti non Jabatan Fungsional Peneliti) Imam Samsudin, A.Md(Pembantu Peneliti)

28 No. Kegiatan Waktu (Bulan) Persiapan 2 Analisis pendahuluan a. Studi literatur b. Data sekunder 3 Survei lapangan 4 Pengolahan dan analisis data 5 Analisis dan pelaporan a. Proposal Teknis b. Progress Report c. Final Report & Eks Summary

29