BAB I PENDAHULUAN. perekonomian yang semakin tidak menentu, khususnya perbankan yang termasuk

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi ini setiap perusahaan dan industri bertahan di dalam perekonomian yang semakin tidak menentu, khususnya perbankan yang termasuk kategori bidang industri jasa. Persaingan perbankan di Indonesia saat ini semakin kompetitif sehingga setiap perusahaan harus memikirkan cara dan strategi yang tepat untuk meningkatkan daya saing. Tingginya permintaan dari pelanggan, baik dari lingkup domestik maupun internasional, mengharuskan perusahaan agar mampu meningkatkan kualitas kinerja. Langkah yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan daya saing, baik skala domestik dan internasional, adalah dengan menghasilkan suatu produk dan jasa den gan kualitas yang terbaik. Pelayanan, budaya kerja, dan kualitas mutu produk yang diberikan ke para pelanggannya juga harus diperhatikan oleh setiap perusahaan. Perhatian pada kualitas mutu perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan dan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Apabila pelanggan tidak merasa puas, maka akan timbul ketidakpercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Tingginya permintaan 15

2 kebutuhan akan pelayanan dan produk dari setiap perbankan, hal ini membuat intensitas persaingan antar perbankan juga semakin ketat. Perbankan merupakan sesuatu yang berkaitan dengan bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan ke giatan usahanya (Booklet OJK : Perbankan Indonesia 2014). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1992 menjelaskan bahwa bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Apabila bank tidak mampu melayani para nasabahnya dengan baik maka bank tersebut tidak akan dipercayai oleh nasabahnya. Hal tersebut dapat menganggu kinerja operasional bank secara keseluruhan. Bank Indonesia dalam situsnya menyebutkan bahwa jumlah perbankan yang tersebar di seluruh Indonesia terbagi menjadi beberapa jenis, yaitu bank konvensional, unit usaha syariah, bank umum syariah, BPR konvensional, dan BPR syariah. Penelitian ini terbatas pada bank konvensional. Jumlah bank konvensional yang terdapat di Indonesia berjumlah 145 bank, yakni terbagi dalam beberapa kategori yaitu Bank Pemerintah (Persero) sebanyak 5 bank, Bank Umum Swasta Nasional (BUSN) Devisa sebanyak 43 bank, Bank Umum Swasta Nasional (BUSN) non Devisa sebanyak 32 bank, BPD sebanyak 26 bank, campuran sebanyak 28 bank, dan Bank Asing sebanyak 11 bank. Dilihat dari 16

3 keberagaman jenis bank yang ada di Indonesia membuat persaingan bisnis perbankan semakin ketat dan membuat pihak bank harus lebih meningkatkan kualitas produk dan jasa pelayanan, serta kinerja operasional perusahaan. Peningkatkan kualitas yang dilakukan masing-masing bank diharapkan mampu memenuhi dan melebihi harapan yang diinginkan oleh para pelanggan. Dengan adanya harapan dari pelanggan terhadap kualitas barang dan jasa yang diberikan dari setiap perusahaan, maka hal tersebut dapat dijadikan acuan sebagai peningkatan kinerja pada perusahaan (Dale, 1999: 5). Perbankan saat ini harus memiliki strategi dalam hal meningkatkan mutu kualitas pengelolaan operasional perusahaan agar memberikan kualitas produk dan pelayanan yang dapat diterima oleh para konsumennya. Dengan menerapkan sebagian operasi praktik manajemen di setiap divisi-divisi perusahaan hal tersebut menjadikan perusahaan dapat memenangi kompetisi di pasar (Heizer dan Render, 2004). Oleh karena itu kualitas telah menjadi mekanisme yang strategis untuk mengukur kinerja perusahaan di lingkungan bisnis (Hassan et al, 2012). Benson dan Schroeder (1989) menyebutkan ada beberapa faktor kesuksesan pelaksanaan kualitas mutu, yaitu: 1) Peranan divisi manajemen puncak dan kebijakan mutu; 2) Peran divisi kualitas mutu; 3) Pelatihan; 4) Desain produk dan jasa; 5) Manajemen pemasok, prosedur manajemen operasi, dan proses manajemen; 6) Kualitas data dan hubungan karyawan. Masing-masing 17

4 faktor tersebut merupakan faktor yang mempengaruhi kinerja perusahaan dalam melakukan pelayanan terhadap para nasabahnya dan meningkatkan mutu kualitas operasional perusahaan. Nasabah saat ini memiliki banyak pilihan dalam hal memilih kualitas barang dan jasa. Situasi tersebut menuntut perusahaan untuk mengawasi dan meningkatkan kualitas sebagai alat ukur pengontrol standardisasi kualitas dari setiap komponen perusahaan yang ada. Kinerja perusahaan merupakan output atau hasil yang dihasilkan sebuah perusahaan yang kemudian diukur dan dibandingkan dengan hasil output yang diharapkan (Jahanshahi, et al., 2012). Kualitas pelayanan menentukan keunggulan produk yang dikeluarkan oleh setiap bank. Oleh karena itu, setiap perbankan harus memperhatikan kualitas dalam hal memberikan kepuasan pelanggan. Untuk itu perbankan perlu melakukan usaha perbaikan secara optimal yang terus-menerus di semua lini dan komponen-komponen input yang ada di setiap perusahaan, yaitu lingkungan internal dan eksternal perusahaan, kemampuan karyawan, kebutuhan informasi, proses penjualan, lingkungan kerja, produksi, dan pemasaran. Banyak cara atau model yang dapat diterapkan oleh perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan kinerja operasi perusahaan. Salah satu yang cocok untuk diterapkan dan diaplikasikan adalah model Total Quality Management (TQM). Konsep TQM merupakan model manajemen yang ada di 18

5 perusahaan untuk melakukan perbaikan terus menerus di setiap divisi perusahaan. Konsep tersebut menjadi sebuah pendekatan untuk meningkatkan efektivitas, fleksibilitas dan daya saing bisnis untuk memenuhi pelanggan (Oakland, 1993). TQM sudah banyak digunakan oleh para manajer di setiap perusahaan dan dikembangkan dengan tujuan meningkatkan efektivitas dan keunggulan bisnis dalam melayani pelanggan. Faisal, et al (2010) menyebutkan bahwa hubungan TQM dengan kinerja kualitas memiliki hasil yang positif. TQM sebagai sebuah pendekatan untuk meningkatkan efektifitas, fleksibilitas dan daya saing bisnis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. memiliki 17 elemen TQM (Faisal et al, (2010). Penelitian ini hanya menggunakan 6 elemen TQM yang relevan, yaitu komitmen manajemen puncak, perbaikan berkesinambungan dan inovasi, keterlibatan karyawan, informasi dan analisis, proses manajemen, perencanaan strategis. Penerapan TQM menekankan peran penting manajemen atas komitmen dalam mengendalikan keseluruhan penerapan TQM di dalam perusahaan. Manajemen dan pemimpin senior dapat dijadikan panduan perusahaan dalam melakukan setiap aktivitas perusahaan serta dapat menilai kinerja perusahaan secara keseluruhan. Kanji (2001) menegaskan bahwa komitmen manajemen puncak adalah alat pengendali yang fundamental dalam keunggulan bisnis yang secara tidak langsung sangat mempengaruhi kualitas kinerja secara keseluruhan. 19

6 Pelayanan yang terbaik merupakan tujuan utama perusahaan untuk menciptakan nilai dan keuntungan khususnya pada perbankan. Pe rbaikan secara terus menerus dan inovasi, merupakan bagian yang paling penting dalam hal pelayanan. Perbaikan sistem secara berkesinambungan merupakan usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengubah dan membuat sesuatu menjadi lebih baik. Sedangkan dalam hal inovasi, perusahaan melakukan perubahan yang berarti bagi pengembangan dan perbaikan di setiap lini dari segi proses, perbaikan produk, layanan dan menciptakan nilai baru bagi perusahaan. Elemen lain dalam TQM adalah keterlibatan karyawan di setiap kegiatan yang dilakukan perusahaan. Saat ini, perusahaan diharuskan untuk melibatkan seluruh karyawannya dalam segala aktivitas perusahaan, seperti membebaskan para karyawannya untuk meningkatkan kinerja dan mengeksploitasi diri sendiri dengan melakukan hal-hal baru. Selain itu, perusahaan juga terus memantau partisipasi para karyawannya agar tidak keluar dari jalur aturan yang sudah ada dengan tujuan agar memberikan nilai lebih terhadap pelanggannya. Tujuan dari setiap bisnis adalah memenuhi kebutuhan dan harapan dari para pelanggannya. Apabila perusahaan memenuhi hal tersebut maka kualitas kinerja meningkat. Dengan demikian, kepuasaan pelanggan juga meningkat. Pada sektor perbankan, saat ini informasi dan analisa sangat dibutuhkan perusahaan dalam membantu memastikan ketersediaan kualitas yang tinggi dan penggunaan 20

7 informasi pengguna seperti nasabah, partnership, dan karyawan. Unsur dimensi lainnya dalam TQM adalah proses manajemen. Pendekatan sumberdaya yang dimiliki oleh perusahaan dalam penggunaannya untuk memperoleh efektivitas dan efisiensi dalam mencapai peningkatan kinerja. Proses manajemen merupakan kombinasi dari metode, materi-materi, alat dan manusia/karyawan sebagai sebuah produksi di dalam perusahaan. Perusahaan harus terus mengembangkan sasaran strategis dan rencana kerja (action plan) dalam meningkatkan dan tetap menjaga kualitas kinerjanya. Cara yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kualitas kinerja adalah dengan menetapkan metode dan proses dalam mengidentifikasikan setiap peluang-peluang dan potensi yang nantinya akan menjadi kekuatan strategis perusahaan. PT. Bank ABC Persero merupakan perusahaan BUMN yang didirikan pada tahun Kantor pusatnya berada di Jalan Sudirman Jakarta sebagai bank pertama yang dimiliki oleh Pemerintah Indonesia yang menerapkan sistem pengukuran kinerja berbasis Balanced Scorecard dengan memperhitungkan sisi keuangan, proses bisnis internal pelanggan, pembelajaran dan pertumbuhan kinerja perusahaan. Bank ABC merupakan obyek penelitian dalam hal implementasi TQM karena ABC khususnya divisi penjualan telah menerapkan TQM di setiap divisidivisinya dengan memaksimalkan kualitas dari produk dan pelayanan yang prima 21

8 dari konsep TQM. Namun dari pengamatan penulis, ditemukan bahwa Bank ABC belum sepenuhnya mengimplementasikan sistem TQM tersebut. Pengamatan tersebut didasarkan dari analisis rata-rata penilaian kinerja dari masing-masing sales yang masih di bawah 75%. Pencapaian tersebut merupakan dasar pencapaian key performance indicator (KPI) dalam hal memberikan reward, insentif, mengukur pencapaian target, serta kinerja pada seorang sales. Sistem TQM diterapkan pada perusahaan ABC agar kinerja perusahaan tersebut dapat lebih meningkat. Penerapan TQM di dalam perusahaan selayaknya mampu mengaplikasikan semua elemen yang ada di dalam TQM tersebut, misalnya konsep kualitas, teamwork, produktivitas, serta kepuasan pelanggan (Tjiptono & Ana : 4). Variabel-variabel yang ada di dalam TQM nantinya akan berpengaruh pada kinerja Bank ABC, termasuk kom itmen manajemen puncak, perbaikan berkesinambungan dan inovasi, keterlibatan karyawan, informasi dan analisis, proses manajemen, dan perencanaan strategis. Dilihat dari latar belakang yang sudah dijelaskan, peneliti ingin mengetahui lebih mendalam mengenai masalah tersebut. Oleh karena itu, maka dilakukan penelitian mengenai ANALISIS PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KUALITAS KINERJA SALES PADA DIVISI PENJUALAN DI PT. BANK ABC Tbk. 22

9 1.2 Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian Bank ABC saat ini sudah mengimplementasikan sistem TQM khususnya pada divisi penjualan. Namun pada hasil pengamatan secara langsung, dalam praktiknya sistem TQM tersebut tidak berjalan dengan optimal. Ketidak-optimalan kinerja sistem TQM, dapat diketahui dari rata-rata penilaian kinerja masingmasing sales yang masih di bawah 75% dalam key performance indicator sehingga Bank ABC perlu mengubah atau meningkatkan sistem penerapan TQM. Peningkatan sistem penerapan TQM dapat dikhususkan pada beberapa karakteristik TQM yang dapat berpengaruh pada kinerja perusahaan secara langsung dan tidak langsung. Karakteristik TQM seperti komitmen manajemen puncak, perbaikan berkesinambungan dan inovasi, keterlibatan karyawan, informasi dan analisis, proses manajemen, dan perencanaan strategis. Pertanyaan penelitian dari uraian di atas dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah penerapan TQM berpengaruh positif terhadap kualitas kinerja sales pada perusahaan PT. Bank ABC? 2. Apakah variabel komitmen manajemen puncak berpengaruh positif terhadap kualitas kinerja sales pada perusahaan PT. Bank ABC? 3. Apakah variabel perbaikan berkesinambungan dan inovasi berpengaruh positif terhadap kualitas kinerja sales pada perusahaan PT. Bank ABC? 23

10 4. Apakah variabel keterlibatan karyawan berpengaruh positif terhadap kualitas kinerja sales pada perusahaan PT. Bank ABC? 5. Apakah variabel informasi dan analisis berpengaruh positif terhadap kualitas kinerja sales pada perusahaan PT. Bank ABC? 6. Apakah variabel proses manajemen berpengaruh positif terhadap kualitas kinerja sales pada perusahaan PT. Bank ABC? 7. Apakah variabel perencanaan strategis berpengaruh positif terhadap kualitas kinerja sales pada perusahaan PT. Bank ABC? 24

11 1.3 Tujuan dan manfaat penelitian Adapun tujuan peneliti ini adalah sebagai berikut : 1. Menganalisis faktor pengaruh dari adanya implementasi TQM dalam meningkatkan kinerja divisi penjualan PT. Bank ABC. 2. Menganalisis pengaruh variabel komitmen manajemen puncak terhadap kinerja sales pada perusahaan PT. Bank ABC 3. Menganalisis pengaruh variabel perbaikan berkesinambungan dan inovasi terhadap kinerja sales pada perusahaan PT. Bank ABC 4. Menganalisis pengaruh variabel keterlibatan karyawan terhadap kinerja sales pada perusahaan PT. Bank ABC 5. Menganalisis pengaruh variabel informasi dan analisis terhadap kinerja sales pada perusahaan PT. Bank ABC 6. Menganalisis pengaruh variabel proses manajemen terhadap kinerja sales pada perusahaan PT. Bank ABC 7. Menganalisis pengaruh variabel perencanaan strategis terhadap kinerja sales pada perusahaan PT. Bank ABC Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yaitu: 1. Bagi penulis, bermanfaat untuk lebih memperdalam pengetahuan dalam bidang TQM serta dapat membantu perusahaan dalam upaya 25

12 mencapai kinerja yang maksimal. Selain itu, diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi pengetahuan dan wawasan terbaru serta sumbangan pemikiran terhadap pengembangan TQM bagi PT. Bank ABC termasuk bagi peneliti lainnya yang akan meneliti dengan tema yang sama. 2. Bagi perusahaan (PT. Bank ABC ), penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan ilmu pengetahuan mengenai pengembangan TQM di perusahaan PT. Bank ABC. Diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan referensi dalam penelitian-penelitian mengenai pengaruh input perusahaan dan TQM terhadap kinerja sales. 3. Bagi lembaga/universitas (FEB UGM/Universitas Gadjah Mada), penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai informasi dan pengetahuan bagi akademisi khususnya mengenai kebijakan dalam pengembangan TQM PT. Bank ABC. 26

13 1.4 Sistematika Penulisan Penelitian mengenai ANALISIS PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KUALITAS KINERJA SALES PADA DIVISI PENJUALAN PT. BANK ABC Tbk, disusun dalam 5 bab, yaitu BAB I PENDAHULUAN Bab ini menuliskan Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian dan Sistematika Penulisan BAB II LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan mengenai pengertian atau konsep dan teori yang digunakan dalam penyusunan skripsi, dan diperoleh dari berbagai sumber yang berkaitan dengan penelitian sesusai dengan judul skripsi dan pokok permasalahan utama yang dijadikan sumber masalah dalam melakukan penelitian BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menyajikan beberapa metode penelitian yang terdiri dari desain pengambilan populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, jenis data, instrumen penelitian, batasan masalah penelitian, definisi operasional dan pengukuran, analisis data, model analisis data, pengujian model, dan menentukan formula hipotesis. 27

14 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini menganalisis hasil akhir analisis dan membahas pokok utama permasalahan dan tujuan penelitian, termasuk di dalamnya terdapat uji instrumen validitas dan reliabilitas, pengolahan daya dan uji penggaruh antar variabel TQM dengan variabel kinerja sales serta pembahasan secara umum perusahaan serta sejarah dan visi misi perusahaan PT. Bank ABC Tbk. BAB V PENUTUP DAN KESIMPULAN Bab ini menyajikan kesim pulan, keterbatasan penelitian, dan saran dari hasil-hasil penelitian. 28