PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT MOGA DJAJA DI SURABAYA

Transkripsi

1 PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT MOGA DJAJA DI SURABAYA Maidi Suwitho Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to find out the impact of the customer relationship management to the customer loyalty in purchasing viva and Red A cosmetics at PT Moga Djaja in Surabaya. Meanwhile, the analysis technique uses multiple linear regressions. The population is 200 customers with the total samples are 67 customers. The result of correlation coefficient test is meaning that the correlation among variables in the research to the customer loyalty in purchasing viva and Red A cosmetics at PT Moga Djaja in Surabaya has strong relationship. The partial test result shows that variables of continuity marketing, one to one marketing and partnering program have significant positive impact on the customer loyalty in purchasing viva and Red A cosmetics product at PT Moga Djaja Surabaya. It indicates that the significance level of each variable is more than α=5%. The test result of partial determination coefficient shows that one to one marketing variable has the highest determination coefficient value. This indicates that this variable has dominant impact on the customer loyalty in purchasing viva and Red A cosmetics product at PT Moga Djaja in Surabaya. Keywords: customer relationship management, customer loyalty ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya. Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi linear berganda. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 200 pelanggan dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 67 pelanggan. Hasil pengujian koefisien korelasi sebesar 0,784 hal ini menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel yang dijadikan model penelitian tersebut terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya memiliki hubungan yang erat. Hasil pengujian secara partial menunjukkan variabel continuity marketing, one to one marketing dan partnering program berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya. Hal tersebut dapat diindikasikan dengan tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut tidak melebihi α=5% Hasil pengujian koefisien determinasi partial menunjukkan variabel one to one marketing memiliki nilai koefisien determinasi yang tertinggi. Hal tersebut mengindikasikan bahwa variabel tersebut memiliki pengaruh yang dominan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya. Kata Kunci : customer relationship management, loyalitas pelanggan

2 PENDAHULUAN Pesatnya pertumbuhan ekonomi yang disertai tingginya tingkat persaingan dalam dunia bisnis membuat perusahaan semakin sulit untuk meningkatkan jumlah konsumen. Usaha mempertahankan pelanggan baru merupakan langkah yang tepat karena untuk mendapatkan konsumen baru memerlukan biaya yang lebih besar. PT Moga Djaja merupakan perusahaan distributor viva dan Red A cosmetik. Oleh karena itu sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pemasaran produk perusahaan dapat memahami dengan baik perilaku pelanggan pada sasarannya, serta dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin hubungan dengan setiap pelanggan dan mampu mengungguli pesaingnya untuk meningkatkan loyalitas dari pelanggannya. Pada dasarnya pelanggan adalah kunci sukses perusahaan untuk mencapai tujuannya, keberhasilan perusahaan tergantung pada pelanggan yang datang dan membeli produk yang kita tawarkan serta melakukan pembelian ulang. Hal ini dimungkinkan jika terciptanya pelanggan yang loyal. Setiap perusahaan selalu berupaya untuk tetap eksis serta selalu ingin tumbuh dan berkembang, oleh karena itu suatu perusahaan akan selalu berupaya untuk dapat mempertahankan berkesinambungannya dengan para pelangganya yaitu dengan cara menciptakan dan memelihara pelanggannya. Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal maka salah upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan menerapkan Customer Relationship. Oesman (dalam Brown, 2010:38) menyatakan bahwa Customer Relationship adalah merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas, seperti yang diungkapkan oleh Griffin (2005:31) menunjukkan bahwa 80% pendapatan yang didapatkan oleh perusahaan didapatkan dari 20% konsumen yang loyal, dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak barang atau jasa kepada pelanggan yang telah mencoba dan mengenal produk dari perusahaan, sehingga perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut dan menjadikannya sebagai pelanggan yang loyal. Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan pelanggan. Melalui penerapan CRM, perusahaan diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan para pelanggannya sehingga dapat mendorong terciptanya suatu loyalitas Berdasarkan pernyataan pernyataan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah apakah continuity marketing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya?, Apakah one to one marketing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya?, dan Apakah partnering program mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya? Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh continuity marketing yang dilakukan oleh PT Moga Djaja di Surabaya terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik, untuk mengetahui pengaruh one to one marketing yang dilakukan oleh PT Moga Djaja di Surabaya terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik dan untuk mengetahui pengaruh partnering program yang dilakukan oleh PT Moga Djaja di Surabaya terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik 2

3 TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Teori Customer Relationship Management Konsep Customer Relationship Management (CRM) berasal dari kosep pemasaran hubungan (Relationship Marketing) yaitu suatu konsep dimana perusahaan menjalin hubungan dengan stakeholder perusahaan. Terdapat beberapa pengertian atau konsep mengenai CRM diantaranya menurut Kotler dan Keller (2009) menunjukkan CRM merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Sedangkan menurut Tiwana (dalam Gaffar,2007:35) menyatakan bahwa CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai prospektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif. Sheth et al (dalam Ariyanti, 2006; Natalia, 2009; Ardyhanto, 2009; dan Indah, 2013) mengemukakan bahwa ada tiga program CRM yang harus diterapkan untuk mencapai tujuan CRM, yaitu continuity marketing, one to one marketing dan partnering program. Program continuity marketing adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang untuk meningkatkan nilai melalui saling mempelajari karakteristik masing-masing. Program one to one marketing merupakan program yang dilakukan ssecara individual yang ditujukan untuk memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang unik dari pelanggan. One to one marketing difokuskan pada satu pelanggan pada satu waktu atau periode. Sedangkan partnering program yaitu hubungan kemitraan antara pelanggan dengan pemasar untuk melayani konsumen akhir. Menurut Tjiptono (2006) dalam penerapannya Customer Relationship Management (CRM) memiliki beberapa manfaat, diantaranya : (1) Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Karena biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. (2) Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya dukungan dan kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam mempengaruhi daya survival perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. (3) Gethok tular positif. Berdasarkan konsep loyalitas, pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk atau jasa perusahaan sangat berpotensi menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain. (4) Perusahaan berusaha menjalin relasi dengan pelanggan tujuan mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa. Secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan (Butle, 2007:56). Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. Diantara tujuan CRM yang lain adalah : (1) Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan dating. (2) Membantu perusahaan dalam meningkatkan pelayanan yang lebih baik yang dapat diberikan kepada pelanggan. (3) Mendapatkan pelanggan baru. (4) Mengetahui perbaikan yang diperlukan oleh perusahaan dalam rangka memuaskan pelanggan. (5) Mampu menganalisa perilaku pelanggan. (6) Mengurangi biaya yang dikeluarkan dalam rangka mendapatkan pelanggan baru karena dengan CRM perusahaan dapat menahanpelanggan lama untuk tetap loyal pada perusahaan. Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari perusahaan, karena loyalitas pelanggan dapat menjamin keberlangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Kotler et al (dalam Wijaya dan Thio, 2008:71) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan 3

4 mereka untuk menjadi partner perusahaan. Sedangkan Griffin (2005:4) menyatakan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behavior) dari pada sikap dan seseorang yang loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai suatu pola pembelian yang teratur dalam waktu yang lama yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil keputusan. Kotler dan Keller (2009) menjelaskan bahwa konsumen akanl oyal diukur melaui tiga hal dibawah ini yaitu merekomendasikan orang lain untuk membeli atau mereferensikan kepada orang lain (Word of mouth), menolak menggunakan produk lain atau menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Reject another) dan berapa sering melakukan pembelian ulang (Repeat purchasing). Menurut Brown (dalam Hurriyati, 2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap, yaitu sebagai berikut : (1) The Courtship. Pada tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik maka mereka akan berpindah. (2) The Relationship. Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. (3) The Marriage. Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna diterjemahkan ke dalam Advote customer yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan. Keuntungan pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005) lebih lanjut mengemukakan bahwa keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal diantaranya yaitu : (1) Mengurangi biaya pemasaran, karena menarik konsumen baru lebih mahal. (2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pemesanan dan lain-lain). (3) Mengurangi biaya turn over konsumen, karena pergantian konsumen yang lebih sedikit. (4) Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. (5) Word of mounth yang lebih positif dengan asumsi konsumen yang loyal juga berarti bagi mereka yang puas. (6) Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian. Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh Griffin (2005) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : (1) Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih (repeat purchase). (2) Membeli diluar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk), adalah membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing (reward). (3) Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Adalah membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan (recommendation). (4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau dengan kata lain mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing (refuse) 4

5 5 Berikut ini digambarkan (bagan) model penelitian seperti yang tersaji pada Gambar 1 berikut ini : Customer Relationship Management Continuity Marketing (X1) H1 One to One Marketing (X2) H2 Loyalitas Pelanggan Partnering Program (X3) H3 Gambar 1 Model Penelitian Perumusan Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah, tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini serta tinjauan teori yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah : 1. Continuity Marketing berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Moga Djaja. 2. One to One Marketing berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja. 3. Partnering Program berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Untuk mendapatkan kebenaran ilmiah, dalam hal ini diperlukan adanya metode penelitian yang terkandung dalam tujuan penelitian, mengingat maksut dan tujuan penelitian ini, maka jenis penelian menggunakan metode kuantitatif. Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian korelasional (Correlational Research), yaitu merupakan penelitian dengan karakteristik masalah berupa hubungan korelasional antara dua variabel atau lebih. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:80). Populasi dari penelitan ini adalah seluruh pelanggan PT Moga Djaja di Surabaya yang berjumlah 200 pelanggan yang telah berlangganan dalam pembelian viva dan Red A cosmetik. Menurut Santoso (2009:5) sampel adalah sebagai sekumpulan data yang diambil atau diseleksi dari suatu populasi. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode Non Probability Sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. Pengambilan sampel secara non probability sampling dimaksudkan bahwa besarnya peluang elemen untuk terpilih sebagai subjek penelitian tidak diketahui, sedangkan yang dimaksud dengan metode purposive sampling menurut Arikunto (2005:28) adalah. teknik pengambilan sampel atas pertimbangan tertentu, pertimbangan yang dimaksut adalah pelanggan yang

6 telah melakukan pembelian viva dan Red A cosmetik yang telah berlangganan lebih dari 1 tahun dan berdomisi di Surabaya. Teknik Pengumpulan Data Penelitian dilakukan untuk menghasilkan data dan informasi yang diperlukan serta berhubungan dengan hal yang ditulis. Untuk mengumpulkan data serta informasi yang diperlukan, adapun cara yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan cara kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan jalan melakukan pembagian daftar pertanyaan langsung ke objek penelitian sehingga data yang penulis kumpulkan benarbenar sesuai dengan keadaan yang sebenarnya pada saat penelitian berlangsung. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel Yang dimaksud dengan definisi operasional variabel menurut Sugiyono (2009:32) adalah suatu pernyataan yang dapat mengartikan atau memberikan makna suatu istilah atau konsep tertentu, sehingga tidak salah dimengerti Variabel yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi : 1. Variabel bebas yaitu Customer Relationship Management (CRM) CRM merupakan suatu hubungan antara PT Moga Djaja dengan pelanggan yang terintegrasi dengan jalan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk menciptakan suatu nilai yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Indikatot yang diukur meliputi : a. Continuity Marketing Yaitu untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang untuk meningkatkan nilai melalui saling mempelajari karakteristik masing-masing. Indikator yang diukur antara lain : (a) Waktu kunjungan salesman ke toko. (b) Jangka waktu pengiriman barang. (c) Ketersediaan atau kelengkapan barang pesanan. (d) Pemberian bonus atau diskon tambahan. b. One to one Marketing Yaitu merupakan program yang dilakukan secara individual yang ditujukan untuk memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang unik dari pelanggan. Indikator yang diukur antara lain : (a) Keramahan dan kesopanan salesman. (b) Kemampuan berkomunikasi salesman. (c) Penanganan dan tanggapan keluhan pelanggan c. Partnering Program Yaitu hubungan kemitraan antara pelanggan dengan pemasar untuk melayani kebutuhan konsumen, melalui kerja sama yang dilakukan antara para karyawan dengan pelanggan, kerja sama yang dilakukan perusahaan serta menumbuhkan dan mempertahankan hubungan yang sifatnya jangka panjang antara karyawan dengan pelanggan. Indikator yang diukur antara lain: (a) Kerjasama salesman dalam melakukan program pemasaran. (b) Kerja sama yang dilakukan telah menciptakan hubungan pelanggan. (c) Menumbuhkan dan mempertahankan hubungan pelanggan yang sifatnya jangka panjang dapat meningkatkan pelanggan yang loyal. (d) Hubungan kemitraan antara pelanggan dengan perusahaan telah meniingkatkan loyalitas pelanggan. 6

7 2. Variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan loyalitas adalah suatu perasaan puas yang dirasakan pelanggan PT Moga Djaja terhadap pembelian viva dan Red A cosmetik sehingga menimbulkan pembelian ulang terhadap barang maupun jasa dan tetap setia untuk tidak berpindah pada produk lain. Operasional Variabel Yang dimaksud dengan definisi operasional variabel menurut Sugiyono (2009:32) adalah suatu pernyataan yang dapat mengartikan atau memberikan makna suatu istilah atau konsep tertentu, sehingga tidak salah dimengerti. Definisi operasional variabel mengubah konsep atau variabel yang abstrak dengan kata-kata yang menggambarkan tingkah laku atau gejala yang dapet diamati, diuji, atau ditentukan kebenarannya oleh orang lain. Dengan kata lain definisi operasional variabel mengubah konsep atau variabel yang abstrak ke tingkat yang lebih realistis, konkrit sehingga gejala tersebut mudah dikenal. 1. Customer Relationship Management Variabel Customer Relationship Management merupakan variabel independen, yaitu variabel mempengaruhi Loyalitas Pelanggan yang terdiri atas beberapa sub variabel continuity marketing, one to one marketing dan partnering program. 2. Loyalitas Pelanggan Variabel loyalitas pelanggan merupakan variabel dependen, yaitu variabel dipengaruhi Customer relationship management yang terdiri atas beberapa sub variabel meliputi merekomendasikan orang lain (Word of mouth), menolak menggunakan produk lain (Reject another) dan pembelian ulang (Repeat purchasing). Masing-masing dimensi diukur dengan skala Likert dengan skala 4 poin: (1) Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Setuju, (4) Sangat Tidak Setuju. Teknik Analisis Data Teknik analisis data adalah metode yang digunakan untuk menganalisis data dalam rangka memecahakan masalah atau menguji hipotesis. Teknik analisi data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kuantitatif, yaitu suatu analisi yang digunakan melalui suatu pengukuran yang berupa angka-angka dengan menggunakan metode statistik, tahap analisi data dilakukan sebagai berikut : Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas menurut Ghozali (2011:45) digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisoner. Kuisoner dikatakan valid jika pernyataan pada kuisoner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisoner tersebut. Suatu instrumen dikatakan valid jika mempunyai validitas tinggi yaitu correlation r hitung > r tabel sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah dengn nilai correlation r hitung. Ghozali (2011:47) mengatakan yang dimaksud dengan reabilitas adalah suatu angka yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur obyek yang sama.hasil penelitiaan dikatakan reliabel jika terdapat kesamaan data dalam jangka waktu berbeda, sehingga dari itu instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama. Pengujian dapat menggunakan metode Alfa cronbach, dengan cerita Alfa cronbach dari masing-masing variabel lebih dari 0.6 maka alat ukur dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel. 7

8 Analisis of Variance (ANOVA) Analisis of Variance (ANOVA) digunakan untuk menguji kelayakan model atau goodness or fit dari model yang dikembangkan (Ferdinand, 2006:297) Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu Customer Relationship Management (CRM) yang terdiri dari continuity marketing, one to one marketing dan partnering program terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja secara linier. Rumus multiple regresinya adalah sebagai berikut : Y = a + b1cm + b2om + b3pp + e Dari persamaan regresi diatas dapat dijelaskan melalui keterangan sebagai berikut : Y = Loyalitas pelanggan a = Konstanta b = Koefisien garis regresi CM = Continuity Marketing OM = One to one Marketing PP = Partnering Program e = Standar Analisis Koefisien Korelasi (r ) dan Koefisien Determinasi (R²) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase kontribusi yang diberikan oleh variabel Customer Relationship Management (CRM) yang terdiri dari continuity marketing, one to one marketing dan partnering program secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja. Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara variabel continuity marketing, one to one marketing dan partnering program secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja. Analisis Uji t Untuk membuktikan kebenaran hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji t yaitu untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independen secara sendiri-sendiri (parsial) terhadap variabel dependen. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Uji validitas dilakukan atas item-item pernyataan pada kuesioner yaitu dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari tiap tiap pernyataan dengan skor total yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritis r product moment. Tujuan dari uji validitas data adalah untuk melihat apakah variabel atau pernyataan yang diajukan mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan suatu pernyataan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur. 8

9 9 Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan Continuity Marketing (X 1) One to one Marketing (X 2) Partnering Program (X 3) Loyalitas (Y) X 1.1 0,722 0,1292 Valid X 1.2 0,735 0,1292 Valid X 1.3 X 1.4 0,723 0,506 0,1292 0,1292 Valid Valid X 2.1 0,458 0,1292 Valid X 2.2 0,438 0,1292 Valid X 2.3 0,557 0,1292 Valid X 3.1 0,444 0,1292 Valid X 3.2 X 3.3 X 3.4 0,470 0,365 0,520 0,1292 0,1292 0,1292 Valid Valid Valid Y 1.1 0,729 0,1292 Valid Y 1.2 0,368 0,1292 Valid Y 1.3 0,381 0,1292 Valid Berdasarkan pada tabel 1 dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataan mengenai continuity marketing, one to one marketing dan partnering program maupun loyalitas yang berjumlah 14 item, mempunyai nilai r hitung > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pernyataan dari variabel baik variabel bebas maupun variabel terikat tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Uji Reliabilitas Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot methode atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60 (Ghozali,2011:42) Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Alpha Kesimpulan Continuity Marketing (X 1) 0,657 0,6 Reliabel One to one Marketing (X 2) 0,639 0,6 Reliabel Partnering Program (X 3) 0,761 0,6 Reliabel Loyalitas (Y) 0,695 0,6 Reliabel Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach s alpha untuk seluruh variabel baik variabel bebas maupun variabel terikat menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0,60 yang berarti butir-butir pernyataan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.

10 10 Uji Asumsi Klasik Dalam suatu persamaan regresi harus bersifat BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), artinya pengambilan keputusan melalui uji F dan uji t tidak boleh bias. Untuk menghasilkan keputusan yang BLUE maka harus dipenuhi beberapa asumsi dasar (Klasik). Kondisi ini akan terjadi jika dipenuhi beberapa asumsi, yang disebut asumsi klasik sebagai berikut : Uji Multikolinieritas Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika Variance Inflation Factor (VIF) melebihi angka 10 maka dimungkinkan terjadi multikolinearitas (Ghozali, 2009:96). Tabel 3 Hasil Uji Multikolinieritas Variabel VIF Katerangan Continuity Marketing Bebas Multikolinieritas One to one Marketing Bebas Multikolinieritas Partnering Program Bebas Multikolinieritas Berdasarkan pada tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel bebas yang dijadikan model penelitian lebih kecil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian. Uji Heteroskedaktisitas Menurut Santoso (2009:210) jika sebaran titik-titik berada di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Gambar 2 Uji Heteroskedaktisitas

11 Berdasarkan gambar 2 dapat diketahui bahwa sebaran titik-titik berada di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola yang jelas, maka dapat disimpulkan tidak ada gejala heterosdaktisitas. Uji Normalitas Dalam pengujian ini menggunakan pendekatan grafik, yaitu grafik Normal P-P Plot of regresion standard, dengan pengujian ini disyaratkan bahwa distribusi data penelitian harus mengikuti garis diagonal antara 0 dan pertemuan sumbu X dan Y. 11 Gambar 3 Uji Normalitas Menurut Ghozali (2011:214) jika penyebaran data (titik) di sekitar sumbu diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi Normalitas. Dari grafik di atas dapat diketahui bahwa distribusi data mengikuti garis diagonal antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu Y (Expected Cum. Prob.) dengan sumbu X (Observed Cum Prob). Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal. Analisis of Variance (ANOVA) Untuk menguji kelayakan model regresi digunakan F-test atau Uji F (Ferdinand, 2006:294). Tabel 4 Uji Kelayakan Model ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression b 1 Residual Total a. Dependent Variabel : Loyalitas pelanggan b. Predictors : (Constant), Partnering program, continuity marketing, one to one marketing Berdasarkan Tabel 4 diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 33,422 dengan nilai sig 0,000 < (α) 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa model persamaan yang dihasilkan dapat dikatakan layak.

12 12 Analisis Regresi Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu Customer Relationship Management (CRM) yang terdiri dari continuity marketing, one to one marketing dan partnering program terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja secara linier. Tabel 5 Hasil Uji Regresi Berganda Model Koefisien Regresi (B) Std. Error Beta (Constant) Continuity Marketing One to one Marketing Partnering Program Dari data tabel 5, maka prediksi keputusan pembelian dapat dimasukkan kedalam persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 0,320+ 0,284CM + 0,350OM + 0,312PP Dari persamaan regresi diatas dapat diuraikan sebagai berikut: (1) Koefisien regresi continuity marketing (b1) = 0,284, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara variabel continuity marketing dengan loyalitas pelanggan PT Moga Djaja, hal ini menunjukkan semakin baik continuity marketing yang dilakukan oleh PT Moga Djaja akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan PT Moga Djaja tersebut. (2) Koefisien regresi one to one marketing (b2) = 0,350, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara variabel one to one marketing dengan loyalitas pelanggan PT Moga Djaja, hal ini menunjukkan semakin baik one to one marketing yang dilakukan oleh PT Moga Djaja akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan PT Moga Djaja tersebut. (3) Koefisien regresi partnering program (b3) = 0,312, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara variabel partnering program dengan loyalitas pelanggan PT Moga Djaja, hal ini menunjukkan semakin baik partnering program yang dilakukan oleh PT Moga Djaja akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan PT Moga Djaja tersebut. Koefisien Determinasi (R 2 ) dan Korelasi (R) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase kontribusi yang diberikan oleh variabel Customer Relationship Management (CRM) yang terdiri dari continuity marketing, one to one marketing dan partnering program secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja. Tabel 6 Koefisien Determinasi (R²) dan Korelasi (R) Std. Error of the R R Square Adjusted R Square Estimate.784 a

13 13 Dari tabel 6 tersebut di atas diketahui R square (R 2 ) sebesar 0,614 atau 61.4% yang menunjukkan sumbangan atau kontribusi dari variabel continuity marketing, one to one marketing dan partnering program secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja adalah cukup besar. Sedangkan sisanya 38.6% dikontribusi oleh faktor lainnya. Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara variabel continuity marketing, one to one marketing dan partnering program secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja. Koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R) sebesar 0,784 atau 78,4%. Hasil ini menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel bebas tersebut secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja memiliki hubungan yang sangat erat. Koefisien Determinasi Parsial (r 2 ) Koefisien determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui variabel manakah yang paling berpengaruh dari variabel continuity marketing, one to one marketing dan partnering program terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja. Tabel 7 Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial Variabel r r 2 Continuity Marketing 0, One to one Marketing 0, Partnering Program 0, Berdasarkan tabel 7 di atas diketahui tingkat korelasi dari masing-masing variabel bebas tersebut adalah sebagai berikut: (1) Koefisien determinasi parsial variabel continuity marketing = 0,1927 hal ini berarti sekitar 19,27% yang menunjukkan besarnya kontribusi continuity marketing terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja. (2) Koefisien determinasi parsial variabel one to one marketing = 0,2372 hal ini berarti sekitar 23,72% yang menunjukkan besarnya kontribusi one to one marketing terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja. (3) Koefisien determinasi parsial variabel partnering program = 0,1608 hal ini berarti sekitar 16,08% yang menunjukkan besarnya kontribusi partnering program terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja. Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah variabel one to one marketing karena nilai determinasi parsial sebesar 0,2372. Analisis Uji t Untuk membuktikan kebenaran hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji t yaitu untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independen secara sendiri-sendiri (parsial) terhadap variabel dependen.

14 14 Tabel 8 Uji t Variabel t-hitung Sig Keterangan Continuity Marketing 4, Signifikan One to one Marketing 3, Signifikan Partnering Program 3, Signifikan Dari tabel 8 di atas diatas dapat diuraikan sebagai berikut: (1) Nilai t hitung continuity marketing (X 1) sebesar 4,429 dengan sig adalah 0,000 < (α) 0,05. Hal ini menunjukan bahwa H 0 ditolak dan H 1 diterima. Sehingga variabel bebas continuity marketing (X 1) memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja. (2) Nilai t hitung one to one marketing (X 2) sebesar 3,879 dengan sig adalah 0,000 < (α) 0,05. Hal ini menunjukan bahwa H 0 ditolak dan H 1 diterima. Sehingga variabel bebas one to one marketing (X 2) memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja. (3) nilai t hitung partnering program (X 3) sebesar 3,475 dengan sig adalah 0,001 < (α) 0,05. Hal ini menunjukan bahwa H 0 ditolak dan H 1 diterima. Sehingga variabel bebas partnering program (X 3) memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan PT. Moga Djaja. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini, dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa customer relationship management yang terdiri dari continuity marketing, one to one marketing dan partnering program telah diterapkan pada perusahaan PT Moga Djaja di Surabaya hal ini dapat dibuktikan dari hasil penelitian bahwa customer relationship management melalui penerapan program continuity marketing, one to one marketing dan partnering program mempunyai pengaruh dan hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya. (2) Tingkat koefisien korelasi yang didapat sebesar 0,784 hal ini menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel yang dijadikan model penelitian tersebut terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya memiliki hubungan yang erat. (3) Hasil pengujian secara parsial menunjukkan variabel customer relationship management yang terdiri dari continuity marketing, one to one marketing dan partnering program berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya. Hal tersebut dapat diindikasikan dengan tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut tidak melebihi α = 5%. (4) Dari hasil persamaan regresi maka variabel customer relationship management yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT Moga Djaja di Surabaya adalah one to one marketing, hal ini disebabkan karena variabel one to one marketing mempunyai nilai standardized yang terbesar jika dibandingkan dengan variabel continuity marketing dan partnering program.

15 Saran Berdasarkan keseluruhan pembahasan dan hasil analisi yang telah dilakukan maka saran yang diberikan kepada PT Moga Djaja di Surabaya adalah sebagai berikut : (1) Mengingat faktor one to one marketing mempunyai pengaruh paling dominan, hendaknya PT Moga Djaja mempertahankan kualitas karyawannya khususnya kepada salesman hal ini dapat dilakukan melalui training-training khusus maupun pemberian reward atas prestasi yang telah dicapai kepada para salesman agar dalam melakukan tugas di lapangan dapat berjalan dengan baik sesuai dengan harapan dan tujuan perusahaan dan tercapainya loyalitas pelanggan. (2) Hendaknya PT Moga Djaja juga lebih meningkatkan faktor continuity marketing karena keberhasilan suatu bisnis berawal dari pelayanan yang kita berikan kepada para pelanggan disamping produk maupun jasa yang kita tawarkan agar terciptanya loyalitas pelanggan. (3) Hendaknya PT Moga Djaja lebih menjaga partnering program dengan para pelanggannya karena kelangsungan suatu perusahaan ditentukan dengan kejasama yang kita jalin antara perusahaan dengan pelanggan agar dapat tercipta hubungan yang saling menguntungkan anatara perusahaan dan pelanggan dan terciptanya loyalitas pelanggan. Daftar Pustaka Arikunto, S Metode Penelitian Bisnis. Salemba Empat.Jakarta Ardiyhanto, D Analisis Pengaruh Customer Relationship Terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Pembelian Sepeda Motor Yamaha pada PT.Megatama Motor di Makasar. Unpublished Undergraduate Thesis. Makasar Ariyanti, M ManajemenHubungan Pelanggan Guna Memperoleh Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis, Manajemen & Ekonomi 7(4) : Brown, S. A, 2010, Customer Relationship Management, A. Strategic Inperative in the Word of e- Business, John Wiley & Sons Canada Ltd Buttle, F Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concept And Tools.Banyumedia.Malang Customer Relationship Management Concepts and Tools (Terjemahan). Bayumedia. Jakarta. Ferdinand, A Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Desertasi. BP Undip. Semarang. Gaffar, V CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management and Marketing Public Relation). Alfabeta.Bandung. Ghozali, I Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.Badan Penerbit Universitas Diponegoro.Semarang Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19.Cetakan V. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.Semarang. Griffin, J Customer Loyalty Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan Erlangga.Jakarta. Hurriyati, R. 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cetakan pertama. Alfabeta. Bandung Indah, D dan Devie Analisi Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Keunggulan Bersaing dan Kinerja Perusahaan. Business Accounting Review 1(2): 2. Akuntansi Bisnis Universitas Kristen Petra. Surabaya Kotler, P dan Keller. 2009,Marketing Management 13th ed. Prentice Hall. Pearson Educational Inter 15

16 Natalia Analisis Implementasi Customer Relationship Management dan Merketing Public Relations Terhadap Nilai Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi kasus Grand Tropic Suiters Hotel). Undergraduate Thesis. Binus. Jakarta Santoso, S Panduan Lengkap Menguasai Statistik dengan spss 17.Elex Media Komputindo.Jakarta. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis.CV.Alfabet.Bandung , Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.CV.Alfabeta.Bandung Tjiptono, F Bauran Pemasaran Jasa. Bayumedia. Jawa Timur Wijaya dan Thio Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan 4(2):