BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. perusahaan perlu mengetahui gejala-gejala yang terjadi di lapangan terkait dengan
|
|
- Sucianty Sugiarto
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis Pengertian Pemasaran Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang distribusi dan pemasaran, perusahaan perlu mengetahui gejala-gejala yang terjadi di lapangan terkait dengan proses pemasaran. Persaingan semakin rumit dengan hadirnya kompetitorkompetitor baru yang tidak disertai dengan pertumbuhan jumlah pelanggan baru. Aktivitas perusahaan dalam pemasaran ini untuk menentukan arah perusahaan agar mampu bersaing dalam dunia persaingan yang makin ketat. Pemasaran merupakan unsur penting dalam perusahaan untuk menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan. Untuk itu perusahaan harus menerapkan pengertian pemasaran dengan benar agar tetap bertahan dengan kondisi saat ini. Berikut ini akan dikemukakan definisi pemasaran dikemukakan oleh Rangkuti (2009:38) mendefinisikan bahwa : Pemasaran adalah proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi serta distribusi sejumlah barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi. Definisi pemasaran menurut Kotler (2007:6) dapat dibedakan menjadi definisi sosial, yaitu suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan
2 pihak lain, sedangkan menurut definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan pemasaran adalah suatu proses yang teroganisir dari penjual ke pembeli baik individu maupun kelompok dalam rangka mempertukan produk yang bernilai dengan pihak lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan Tujuan Pemasaran Tujuan pemasaran adalah mengenalkan produk yang kita produksi kepada konsumen dengan harapan terjadi permintaan atau pembelian terhadap produk yang kita tawarkan. Menurut Tjiptono (dalam Sulistian, 2011:22) ada beberapa tujuan yang ingin dicapai melalui pemasaran diantaranya : 1. Menciptakan kepuasan pelanggan melalui produk-produk yang berkualitas 2. Meningkatkan kompetensi perusahaan terkait dengan pemasaran 3. Menjawab tantangan kompetisi dalam dunia bisnis 4. Menjalin relasi jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen 5. Memperoleh laba melalui perubahan dunia bisnis yang pesat Customer Relationship Management 1. Pengertian Customer Relationship Management Konsep Customer Relationship Management (CRM) berasal dari kosep pemasaran hubungan (Relationship Marketing) yaitu suatu konsep dimana perusahaan menjalin hubungan dengan stakeholder perusahaan. Pada konsep
3 CRM perusahaan hanya menekankan pada pelanggan karena dalam hal ini pelanggan dianggap sebagai ujung tombak suatu bisnis. Terdapat beberapa pengertian atau konsep mengenai CRM diantaranya menurut Buttler (dalam Tjiptono, 2004:48) CRM adalah bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal serta jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai bagi pelanggan sasaran dalam rangka mendapat laba. CRM didukung data pelanggan berkualitas tinggi dan difasilitasi teknologi informasi. CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Tunggal : 2008). Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa CRM merupakan suatu hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang terintegrasi dengan jalan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk menciptakan suatu nilai yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009), Customer Relationship Management (CRM) merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Sedangkan menurut Tiwana (dalam Gaffar,2007:35) CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai prospektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif.
4 Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa CRM merupakan suatu strategi bisnis yang memproritaskan pada kesetiaan pelanggan melalui suatu pengelolaan informasi tentang masing masing pelanggan yang berbeda. Tjiptono (2007) menyatakan bahwa dampak terbesar program CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand saliance, yang dapat berkontribusi pada peningkatan share-of-market dan share-of-customer. Lebih lanjut menurut Kotler dan Amstrong (2008:15), menyatakan CRM dalam konsep pemasaran rasional adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Sedangkan menurut Sheth et al (dalam Ariyanti, 2006; Natalia, 2009; Ardyhanto, 2009; dan Indah, 2013) mengemukakan bahwa ada tiga program CRM yang harus diterapkan untuk mencapai tujuan CRM, yaitu continuity marketing, one to one marketing dan partnering program. Ketiga program tersebut mempunyai bentuk yang berbeda untuk setiap jenis pelanggan, pemakai akhir, pelanggan distributor dan pelanggan bisnis. Sesuai dengan tujuan utama CRM yaitu untuk mempertahankan dan membangun loyalitas pelanggan, maka untuk memenuhi tujuan tersebut perusahaan berupaya untuk mengembangkan program continuity marketing. Program continuity marketing adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang untuk meningkatkan nilai melalui saling mempelajari karakteristik masing-masing.
5 Program one to one marketing merupakan program yang dilakukan ssecara individual yang ditujukan untuk memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang unik dari pelanggan. One to one marketing difokuskan pada satu pelanggan pada satu waktu atau periode. Sedangkan partnering program yaitu hubungan kemitraan antara pelanggan dengan pemasar untuk melayani konsumen akhir. 2. Manfaat Customer Relationship Management Dalam penerapannya Customer Relationship Management (CRM) memiliki beberapa manfaat menurut Tjiptono (2006), diantaranya : a. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Karena biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. b. Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya dukungan dan kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam mempengaruhi daya survival perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. c. Gethok tular positif. Berdasarkan konsep loyalitas, pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk atau jasa perusahaan sangat berpotensi menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain. d. Perusahaan berusaha menjalin relasi dengan pelanggan tujuan mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa. 3. Tujuan Customer Relationship Management Secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan (Butle,
6 2007:56). Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. Diantara tujuan CRM yang lain adalah : a. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang b. Membantu perusahaan dalam meningkatkan pelayanan yang lebih baik yang dapat diberikan kepada pelanggan c. Mendapatkan pelanggan baru d. Mengetahui perbaikan yang diperlukan oleh perusahaan dalam rangka memuaskan pelanggan e. Mampu menganalisa perilaku pelanggan f. Mengurangi biaya yang dikeluarkan dalam rangka mendapatkan pelanggan baru karena dengan CRM perusahaan dapat menahan pelanggan lama untuk tetap loyal pada perusahaan. 4. Langkah-Langkah Untuk Memulai Customer Relationship Management Suroso (2004:85) Ada beberapa langkah langkah untuk memulai CRM pada suatu perusahaan agar hubungan antara perusahaan dan pelanggan terjalin dengan baik yaitu: a. Mendefinisikan visi dari CRM b. Memahami pelanggan c. Mengembangkan kasus bisnis d. Mempelajari kesiapan perusahaan e. Menentukan strategi dan sasaran dari CRM yang dikembangkan f. Memilih aplikasi yang sesuai
7 g. Memperhatikan pendapat pelanggan h. Mencapai target i. Menyerahkan tanggung jawab kepada ma-najer j. Implementasi yang dilakukan bertahap k. Membuat pengulangan CRM yang tertutup l. Membuat perkiraan dari tujuan Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari perusahaan, karena loyalitas pelanggan dapat menjamin keberlangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Pada dasarnya loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai sebuah kesetiaan seseorang terhadap sesuatu hal. Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterkaitan seseorang pelanggan pada sebuah merek. Loyalitas memungkinkan konsumen untuk membuat pembelian ulang pada item-item merk mereka yang telah menemukan kepuasan. Ini membuat konsumen lebih yakin tentang keputusan pembeliannya dan fasilitas-fasilitas pembelanjaan. Kotler et al (dalam Wijaya dan Thio, 2007:71) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner perusahaan. Sedangkan Griffin (2005:4) menyatakan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behavior) dari pada sikap dan seseorang yang loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai suatu pola
8 pembelian yang teratur dalam waktu yang lama yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil keputusan. Sedangkan Kotler dan Keller (2009) juga mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai thelong term success of the particular brand is notbased on the number of consumer who purchaseit only once, but on the number who become repeat purchase Melalui definisi ini, Kotler dan Keller ingin menjelaskan bahwa konsumen akan loyal diukur melaui tiga hal dibawah ini yaitu: Word of mouth, merekomendasikan orang lain untuk membeli atau mereferensikan kepada orang lain. Reject another, menolak menggunakan produk lain atau menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Repeat purchasing, berapa sering melakukan pembelian ulang. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah suatu perasaan puas terhadap sesuatu yang dikonsumsi sehingga menimbulkan pembelian ulang terhadap barang maupun jasa dan tetap setia untuk tidak berpindah pada produk lain. Menurut Durianto (2010:126) customer loyality merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap sebuah merk. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merk produk yang lain, apabila merk produk tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain. Sedangkan menurut Tjiptono (2010:387) juga mengatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang positif yang diberikan oleh pelanggan yang telah loyal antara lain pembelian ulang, berusaha mencari produk dari perusahaan
9 meskipun berada ditempat yang jauh dan juga tidak lagi mempertimbangkan merk lain untuk dibeli selain merk produk yang sering dibeli. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah suatu ketergantungan pelanggan terhadap suatu merk produk yang telah dipercaya dapat memberikan suatu nilai yang positif dan tidak dapat digantikan dengan produk lain yang sejenis. 2. Karakteristik Loyalitas pelanggan Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh Griffin (2005) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : a. Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih (repeat purchase). b. Membeli diluar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk), adalah membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing (reward). c. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah melakukan
10 pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan (recommendation). d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis (refuse) 3. Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2005) ada empat jenis loyalitas pelanggan, yaitu : a. Tanpa Loyalitas (No Loyalty) Berdasarkan alasan tertentu, pelanggan mungkin tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan. b. Loyalitas yang Lemah (Spurious Loyalty) Pelanggan yang memiliki loyalitas yang lemah terhadap perusahaan maka mereka akan membeli karena kebiasaan. Ketertarikan yang rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang tinggi akan menghasilkan loyalitas yang lemah. Pembeli jenis ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada kepuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli atau toko yang sering dikunjungi. c. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyality) Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan
11 memiliki loyalitas yang tersembunyi maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi dan bukan sikap. Memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya. d. Loyalitas Premium (Premium Loyality) Loyalitas premium adalah loyalitas yang paling dapat ditingkatkan. Loyalitas jenis ini terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut membuat orang bangga karena menemukan dan mengggunakan produk tertentu dan senang berbagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. 4. Tahapan Loyalitas Pelanggan Menurut Brown (dalam Hurriyati, 2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap, yaitu sebagai berikut : a. The Courtship Pada tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik maka mereka akan berpindah.
12 b. The Relationship Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. c. The Marriage Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna diterjemahkan ke dalam Advote customer yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan. 5. Keuntungan dari pelanggan yang loyal Keuntungan pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005) lebih lanjut mengemukakan bahwa keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal diantaranya yaitu : a. Mengurangi biaya pemasaran, karena menarik konsumen baru lebih mahal b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pemesanan dan lain-lain)
13 c. Mengurangi biaya turn over konsumen, karena pergantian konsumen yang lebih sedikit d. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan e. Word of mounth yang lebih positif dengan asumsi konsumen yang loyal juga berarti bagi mereka yang puas f. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian Hubungan variabel Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Customer Relationship Management (CRM) merupakan cara bagaimana suatu perusahaan menjalin hubungan baik dengan pelanggannya agar pelanggan melakukan pembelian kembali secara berkelanjutan dalam rangka mendapatkan laba, hal ini merupakan cara suatu perusahaan untuk dapat mengerti apa yang sedang diinginkan oleh pelanggan sehingga perusahaan mampu memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang diharapkan oleh para pelanggannya. Jadi semakin mengertinya perusahaan dengan apa yang diinginkan oleh pelangganya maka semakin loyalnya konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Tjiptono (2007) menunjukkan bahwa dampak terbesar program CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand saliance, yang dapat berkontribusi pada peningkatan share of market dan share of customer. Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan Customer Relationship Management adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak
14 pelanggan seacara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Griffin (2005:31) menunjukkan bahwa 80% pendapatan yang didapatkan oleh perusahaan didapatkan dari 20% konsumen yang loyal, dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak barang atau jasa kepada pelanggan yang telah mencoba dan mengenal produk dari perusahaan, sehingga perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut dan menjadikannya sebagai pelanggan yang loyal Hasil Penelitian Terdahulu 1. Imasari dan Nursalin (2011) Dengan judul penelitian pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan (Studi kasus PT BCA cabang Bandung). Hipotesis penelitian ini, yaitu customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dinyatakan diterima. Secara keseluruhan pelaksanaan CRM yang telah dilakukan oleh PT BCA Tbk sudah dinilai baik oleh pelanggan. Kepuasan terhadap kinerja dan peningkatan kredibilitas suatu bank akan meningkatkan loyalitas pelanggan, dan hal tersebut dipercaya mampu memberikan dampak yang positif dan berpengaruh signifikan bagi kelangsungan bank baik dalam jangka pendek maupun untuk jangka panjang. 2. Adnin et al (2013) Dengan judul penelitian pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan PT Nasmoco Pemuda Semarang.
15 Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa pengaruh proses terhadap loyalitas pelanggan sangat tinggi dibanding dengan SDM dan teknologi. Dari sisi proses, sebesar 44,8% loyalitas pelanggan PT. Nasmoco Pemuda Semarang dipengaruhi oleh proses. Hal ini dikarenakan proses CRM adalah sistem dan prosedur yang membantu karyawan untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan (Kalakota dan Robinson, 2001:33). Dalam penelitian ini proses yang mempengaruhi loyalitas pelanggan antara lain adalah frekuensi pelaksanaan kegiatan customer relation, frekuensi komunikasi karyawan kepada pelanggan, pelayanan karyawan, memperhatikan kepuasan pelanggan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam menangani keluhanpelanggan, serta kepercayaan pelanggan terhadap kualitas mobil toyota dan kemampuan servis bengkel di PT Nasmoco Pemuda Semarang. Sehingga dapat disimpulkan bahwa penelitian ini memberikan sumbangan terhadap teori bahwa customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 3. Ardiyhanto (2011) Dengan judul penelian Analisis pengaruh customer relationship terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian sepeda motor yamaha pada PT Megatama Motor di Makasar. Berdasarkan hasil pengujian regresi antara continuity marketing dengan loyalitas pelanggan maka diperoleh koefisien beta sebesar 0,313 dengan nilai sig 0,000. Hal ini dapat diartikan bahwa peningkatan continuity marketing akan
16 berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini didukung oleh teori yang dikemukakan oleh Oesman (2010) yang mengemukakan untuk mempertahankan dan membangun loyalitas pelanggan, maka untuk memenuhi tujuan tersebut perusahaan berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui continuity marketing, agar dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Berdasarkan hasil analisis koefisien regresi maka diperoleh nilai koefisien beta sebesar 0,294. Hal ini dapat diartikan bahwa peningkatan variabel one to one marketing maka akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Hal ini didukung oleh teori yang dikemukakan Kotler and Keller (2006:33) mengemukakan bahwa total loyalitas pelanggan merupakan seperangkat nilai moneter yang dirasakan dari manfaat ekonomi, fungsi dan psikologi yang diharapkan pelanggan dari sesuatu yang ditawarkan sehingga akan dapat memberikan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian regresi antara co-marketing dengan loyalitas pelanggan maka diperoleh koefisien beta sebesar 0,506 dengan nilai sig 0,001. Hal ini dapat diartikan bahwa peningkatan co-marketing akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini didukung oleh teori yang dikemukakan oleh Oesman (2010) yang mengemukakan bahwa co-marketing mempunyai pengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan, maka untuk memenuhi tujuan tersebut perusahaan berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui co-marketing, agar dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Hal ini didukung pula oleh teori yang dikemukakan oleh Stanley
17 (2000) yang mengatakan bahwa program marketing relationship customer yakni partnering atau co-marketing memiliki hubungan terhadap costumer value Perbedaan Penelitian Sekarang Dengan Penelitian Terdahulu 1. Imasari dan Nursalin (2011) Persamaan : a. Sama-sama meneliti pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan. b. Teknik analisis yang digunakan menggunakan analisis regresi linear berganda. c. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non probability dengan teknik purposive sampling. Perbedaan : a. Variabel CRM penelitian Imasari dan Nursalin menggunakan orang, proses, pengetahuan dan wawasan sedangkan variabel CRM penelitian sekarang yang digunakan continuity marketing, one to one marketing dan partnering program. b. Variabel loyalitas penelitian Imasari dan Nursalin menggunakan word of mouth, reject another dan repeat purchasing sedangkan variabel loyalitas penelitian sekarang yang digunakan adalah merekomendasikan orang lain (Word of mouth), menolak menggunakan produk lain (Reject another) dan pembelian ulang (Repeat purchasing) c. Obyek yang diteliti
18 2. Adnin et al (2013) Persamaan : a. Sama-sama meneliti pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan. b. Teknik analisis yang digunakan menggunakan analisis regresi linear berganda. Perbedaan : a. Variabel CRM penelitian Adnin et al menggunakan SDM, proses, dan teknologi sedangkan variabel CRM penelitian sekarang yang digunakan continuity marketing, one to one marketing dan partnering program.. b. Teknik pengambilan sampel penelitian Adnin et al menggunakan metode accidental sampling, sedangkan penelitian sekarang menggunakan non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. c. Obyek yang diteliti 3. Ardiyhanto (2011) Persamaan : a. Variabel CRM sama-sama menggunakan continuity marketing, one to one marketing dan partnering program. b. Teknik analisis yang digunakan menggunakan analisis regresi linear berganda.
19 Perbedaan : a. Teknik pengambilan sampel penelitian Ardiyhanto menggunakan metode Convenience Sampling, sedangkan penelitian sekarang menggunakan non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. b. Obyek penelitian. 2.2 Rerangka Pemikiran Customer Relationship Management (CRM) mempengaruhi loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan melalui penerapan CRM untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Sheth et al (2005:6) mendefinisikan CRM sebagai strategi yang terpadu dan proses mendapatkan, mempertahankan, dan berteman dengan pelanggan selektif untuk menciptakan nilai yang superior bagi perusahaan. Terdapat tiga tipe dan program CRM, yaitu continuity marketing, one to one marketing, dan partnering program. Program one to one marketing merupakan program yang dilakukan secara individual yang ditujukan untuk memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang unik dari pelanggan. One to one marketing difokuskan pada satu pelanggan pada satu waktu atau periode. Sedangkan Partnering program yaitu hubungan kemitraan antara pelanggan dengan pemasar untuk melayani konsumen akhir. Sedangkan Kotler et al.(dalam Wijaya dan Thio, 2007:71), mendefinisikan loyalitas adalah sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan
20 kesediaan mereka untuk menjadi partner perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan dari setiap perusahaan dalam menjalankan bisnisnya karena dengan terciptanya pelanggan yang loyal akan meningkatkan pendapatan suatu perusahaan oleh karena itu suatu loyalitas pelanggan dapat dicapai melalui penerapan strategi CRM. Dengan pentingnya CRM maka hal ini dimaksudkan untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap viva dan Red A cosmetik yang ditawarkan oleh PT Moga Djaja di Surabaya. Untuk lebih jelasnya akan dikemukakan alur pikir yang disusun berdasarkan sistematika, analisis dan alat analisis yang digunakan dalam memecahkan masalah, dapat dilihat pada bagan dibawah ini : Penerapan Customer Relationship Management Continuity Marketing One to one Marketing Partnering Program Loyalitas Pelanggan Dalam Pembelian Viva Red A Cosmetik Gambar 1 Rerangka Pemikiran
21 2.2.1 Model Penelitian Berikut ini digambarkan (bagan) model penelitian seperti yang tersaji pada Gambar 2 berikut ini : Customer Relationship Management Continuity Marketing (X1) H1 One to One Marketing (X2 H2 Loyalitas (Y) H3 Partnering Program (X3) Gambar 2 Model Penelitian 2.3 Perumusan Hipotesis Berdasarkan model penelitian di atas maka dirumuskan hipotesa penelitian sebagai berikut : H 1 : Continuity Marketing berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Moga Djaja di Surabaya. H 2 : One to One Marketing berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja di Surabaya. H 3 : Partnering Program berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja di Surabaya.
BAB 1 PENDAHULUAN. usaha pemasaran untuk mendapatkan hasil penjualan maximal sesuai tujuan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pesatnya pertumbuhan ekonomi yang disertai tingginya tingkat persaingan dalam dunia bisnis membuat perusahaan semakin sulit untuk meningkatkan jumlah konsumen.
Lebih terperinciPENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT MOGA DJAJA DI SURABAYA
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT MOGA DJAJA DI SURABAYA Maidi hmmaidi281@gmail.com Suwitho Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The
Lebih terperinciA. Penelitian Terdahulu
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Siregar (2008) judul skripsi Analisis Persepsi Kualitas Produk Simpati Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi. Tujuan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran (Kotler,2003).
9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam dunia pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinisikan sebagai serangkaian alat pemasaran taktis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Griffin (2003:5) menyatakan bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Loyalitas Konsumen Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Griffin (2003:5) menyatakan bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Customer Relationship Management ( CRM ) Menurut Buttle (2007) bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi
Lebih terperinciMANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL...i HALAMAN PENGESAHAN...ii PERNYATAAN ORISINALITAS...iii KATA PENGANTAR...iv ABSTRAK...vii DAFTAR ISI...viii DAFTAR TABEL...x DAFTAR GAMBAR...xi DAFTAR LAMPIRAN...xii
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Bidang perbankan merupakan salah satu bidang yang mendapat perhatian pemerintah karena bank merupakan salah satu sumber permodalan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut setiap perusahaan jasa seperti perbankan mulai menyadari betapa sentralnya peran pelanggan/nasabah
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun
21 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan suatu fungsi yang luas dan dalam, yang mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Willliams & Buswell (dalam Sukwadi & Yang 2014), dalam
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen serta pengembangan hipotesis penelitian yang akan diuraikan secara rinci
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Relationship Marketing Menurut Kotler (2007) menyatakan bahwa Relationship Marketing adalah proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian Nasution (2009) berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. Variabel yang diteliti
Lebih terperinci1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR)
1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR) Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif dewasa ini membuat pelaku pasar lebih
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORITIS
BAB II LANDASAN TEORITIS A. Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Oliver (2010), loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan suatu produk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pemasaran sebagai salah satu kegiatan utama perusahaan, dilakukan untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran sebagai salah satu kegiatan utama perusahaan, dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya. Pemasaran dapat didefinisikan dari dua aspek
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORETIS
BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. perdagangan semakin tinggi. Maka dengan ini upaya untuk mengantisipasi hal
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi ini telah terjadi disetiap negara melakukan perdagangan secara bebas, sehingga tingkat persaingan di berbagai sektor perdagangan semakin tinggi.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dibidang ini, semakin banyak pula pesaing yang dihadapi. Pada zaman sekarang ini
BAB I PENDAHULUAN - 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan zaman kebutuhan manusia telah dan akan semakin kompleks. Kebutuhan manusia yang mendasar atau disebut dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI 1. Ekuitas Merek Ekuitas merek adalah pemikiran pelanggan tentang merek tertentu dan ekonomisnya yang memberikan nilai tambah bagi produk atau jasa yang ditawarkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. upaya menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan atau disebut dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada masa sekarang para pemasar memberi perhatian yang lebih pada upaya menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan atau disebut dengan relationship marketing
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Pihak yang paling menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Penjualan Pribadi (Personal Selling) Menurut Kotler (2010: 29), pemasaran adalah suatu proses sosial-manajerial yang membuat seorang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis jasa tempat hiburan dan permainan untuk keluarga di Indonesia cukup menjanjikan, mengingat tingkat kebutuhan hiburan dan tempat rekreasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pendidikan merupakan faktor utama dalam pembentukan pribadi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan faktor utama dalam pembentukan pribadi manusia. Pendidikan sangat berperan dalam membentuk baik atau buruknya pribadi manusia menurut ukuran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
30 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Persepsi Harga Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditimbang beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perubahan yang ada, baik politik, sosial budaya, ekonomi dan teknologi. Sebagian
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia saat ini menciptakan persaingan yang semakin ketat. Hal ini yang menuntut produsen untuk lebih peka, kritis dan reaktif terhadap perubahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan tidak dapat mempertahankan sikap menarik pelanggan atau memperluas pasar baru. Faktor
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI. Manfaat merek adalah nilai personal produk yang diberikan kepada
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Functional Benefit 2.1.1 Pengertian Functional Benefit Manfaat merek adalah nilai personal produk yang diberikan kepada konsumen berkaitan dengan manfaat produk dan mewakilinya
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Di era saat ini, bisnis ritel telah menjadi salah satu jenis usaha yang sedang mengalami perkembangan yang pesat. Hal ini dapat dilihat dari pertumbuhan ritel
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pasar ritel di Indonesia merupakan pasar yang memiliki potensi besar
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pasar ritel di Indonesia merupakan pasar yang memiliki potensi besar dikarenakan banyaknya jumlah penduduk di Indonesia. Di era globalisasi sekarang ini, pasar
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dewasa ini, banyak perubahan yang diakibatkan era globalisasi. Perubahan yang cepat dan dinamis di segala bidang seperti di bidang teknologi, budaya, ekonomi, sosial,
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Persaingan antar industri sejenis maupun tidak sejenis semakin ketat sehingga untuk
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Persaingan antar industri sejenis maupun tidak sejenis semakin ketat sehingga untuk dapat memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu meningkatkan kinerja
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau pelanggan. Marjin laba yang besar
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Harga Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran (Kotler,2009:5), dalam bukunya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. banyaknya persaingan kompetitif antar pengusaha dalam segala sektor yang
BAB I 1.1. Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi pada masa globalisasi saat ini serta diiringi pula perkembangan perekonomian Indonesia yang pesat, menyebabkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa. Selain itu banyak produk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini berdampak pada persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak di bidang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Kesetiaan pelanggan pada merek adalah kunci bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan. Untuk memperoleh pelanggan, suatu perusahaan harus mengeluarkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memposisikan produknya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar. variabel yang mempengaruhi kepercayaan terhadap produk.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Konsumen merupakan sasaran utama yang perlu diperhatikan oleh produsen atau perusahaan karena setiap konsumen mempunyai persepsi dan sikap yang berbeda-beda atas suatu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2009:5), Pemasaran adalah
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2009:5), Pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Peneliti bernama Nursyafitri (2009) dengan judul skripsi Pengaruh Tarif
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Peneliti bernama Nursyafitri (2009) dengan judul skripsi Pengaruh Tarif Rp 0,5/ detik kartu Simpati Pede terhadap loyalitas pelanggan P.T Telkomsel Medan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Citra Merek 2.1.1 Pengertian Citra Merek Brand image atau citra merek merupakan serangkaian sifat tangible dan intangible, seperti ide, keyakinan, nilai-nilai, kepentingan,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kolompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan
Lebih terperincicommit to user 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2009 : 5) pemasaran adalah mengidentifikasi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2009 : 5) pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Sedangkan menurut beliau, manajemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kesempatan ini untuk mengembangkan usahanya, termasuk negara Indonesia. Di
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sejak beredarnya isu mengenai investasi besar besaran yang akan memasuki wilayah Asia Tenggara pada awal tahun 2015, banyak perusahaan menggunakan kesempatan ini untuk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Perusahaan merupakan hal yang penting dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Dalam setiap perusahaan, aktivitas dibidang pemasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam situasi dan kondisi ekonomi pada saat ini khususnya menjelang era
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam situasi dan kondisi ekonomi pada saat ini khususnya menjelang era globalisasi ekonomi, keberadaan suatu perusahaan tidak terlepas dari suatu kondisi persaingan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat secara menguntungkan. Menurut Kotler dan Keller (2007), asosiasi pemasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. (21/8/2012). Hal ini tidak terkecuali pada perusahaan jasa, perusahaan dituntut
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi seperti sekarang ini semakin marak dunia persaingan disegala bidang kehidupan. Terutama dalam dunia bisnis, perkembangan dunia bisnis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. layanan yang mampu melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan jaman yang semakin pesat ini menyebabkan ketatnya persaingan yang terjadi pada semua elemen, tidak terkecuali antar institusi penyedia produk. Persaingan
Lebih terperinciPENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang. Di era globalisasi seperti saat ini, sukses jangka panjang perusahaan sangat
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Di era globalisasi seperti saat ini, sukses jangka panjang perusahaan sangat bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan yang baik
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Pada pembahasan mengenai teori umum ini akan menjelaskan teori-teori yang
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum Pada pembahasan mengenai teori umum ini akan menjelaskan teori-teori yang masih berhubungan dengan pembahasan pada penelitian ini. 2.1.1 Definisi Komunikasi Menurut
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan dalam skala kecil dan besar, juga adanya berbagai kebebasan dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dengan berkembang pesatnya perdagangan dan pertumbuhan ekonomi di Indonesia sekarang ini yang ditandai era globalisasi dan persaingan antar perusahaan dalam
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan, getok tular, dan pengembangan
7 BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep kualitas hubungan, orientasi pelanggan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan, getok tular, dan pengembangan
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. Untuk definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual
13 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:6) Pemasaran adalah merupakan proses sosial baik oleh individu maupun kelompok dalam memperoleh apa yang mereka inginkan dan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Customer Relationship Management
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Customer Relationship Management CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan Pentingnya Pelanggan Dasar dari orientasi pemasaran adalah hubungan pelanggan yang kuat Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. pada gadget dan kecenderungan beraktivitas di dunia maya (Vivanews,
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Saat ini teknologi yang ada di seluruh dunia telah mengalami perkembangan yang pesat. Perkembangan teknologi ini membawa banyak perubahan dalam gaya hidup kita, misalnya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:6) : Pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Hal itu ditandai dengan perilaku
16 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini, persaingan di sektor industri jasa semakin ketat sehingga memaksa perusahaan untuk terus berinovasi dalam menyusun strategi guna mencapai tujuan perusahaan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Grand Theory of Marketing Gambar. 2.1 Grand teori, Keller dan Griffin Menurut Kotler (2010), pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manajerial dimana individu-individu dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dunia perbankan Indonesia saat ini terus mengalami peningkatan dalam hal Dana
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dunia perbankan Indonesia saat ini terus mengalami peningkatan dalam hal Dana Pihak Ketiga (DPK). Salah satu indikatornya adalah pertumbuhan dana kelolaan yang berasal
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Di era ini, industri sepeda motor menjadi salah satu jenis usaha yang sedang mengalami pertumbuhan. Hal ini dapat dilihat dari pertumbuhan penjualan pasar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Ekuitas Merek Pengertian ekuitas merek menurut (Aaker, 1996 dalam Agusli dan Kunto, 2013) bahwa ekuitas merek menciptakan nilai, baik pada perusahaan maupun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kualitas pelayanan bahkan dapat mencapai target omset yang terus meningkat.
BAB I A. Latar Belakang PENDAHULUAN Perkembangan bisnis di sektor jasa saat ini terus berkembang pesat. Seiring dengan perkembangan globalisasi, perusahaan jasa terus melakukan peningkatan kualitas pelayanan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu tujuan utama dari suatu perusahaan adalah mempertahankan pelanggan, karena pelanggan yang loyal akan berkomitmen untuk setia kepada suatu perusahaan
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Telaah Pustaka dan Pengembangan Hipotesis 2.1.1 Repetitive Buying Dalam memperhatikan posisi dalam suatu industri, minat beli ulang dari pelanggan merupakan salah satu faktor
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. dalam penelitian Pattarawan Prasarnphanich (2007) yang berjudul Does Trust
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Pengaruh kepercayaan (trust) terhadap loyalitas pelanggan dikemukakan dalam penelitian Pattarawan Prasarnphanich (2007) yang berjudul Does Trust Matter to
Lebih terperinciPERILAKU KONSUMEN DAN KEPUASAN PELANGGAN PERTEMUAN 9 MANAJEMEN PEMASARAN MUHAMMAD WADUD
PERILAKU KONSUMEN DAN KEPUASAN PELANGGAN PERTEMUAN 9 MANAJEMEN PEMASARAN MUHAMMAD WADUD POKOK BAHASAN PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN TAHAP-TAHAP DALAM
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. aktivitas masyarakat, baik di perkotaan maupun di pedesaan tak lepas dari
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dilihat dari bertambahnya jumlah penduduk dan semakin berkembangnya aktivitas masyarakat, baik di perkotaan maupun di pedesaan tak lepas dari kebutuhan dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan mulai
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Penelitian. Persaingan usaha yang ketat dewasa ini mengharuskan perusahaan untuk berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan mulai mengubah
Lebih terperinciIMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN
IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN Indri Hastuti Listyawati Akademi Manajemen Administrasi (AMA) YPK Yogyakarta ABSTRAK Strategi mempertahankan kesetiaan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Definisi Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Menurut Kotler (2009:101) menyatakan bahwa marketing mix merupakan seperangkat alat pemasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula keanekaragaman produk yang dihasilkan. Produk dengan jenis, kemasan, manfaat, rasa, dan tampilan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bisnis pasar modern sudah cukup lama memasuki industri retail Indonesia dan dengan cepat memperluas wilayahnya sampai ke pelosok daerah. Bagi sebagian konsumen pasar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat unyuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemenuhan kebutuhannya. Perkembangan ini menciptakan suatu persaingan yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan jaman yang semakin cepat dan batas yang semakin tipis membuat masyarakat sekarang ini lebih selektif dan menuntut dalam pemenuhan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SWALAYAN LUWES DI PATI JAWA TENGAH
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SWALAYAN LUWES DI PATI JAWA TENGAH SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Lebih terperinciBAB III DEFINISI MASALAH
BAB III DEFINISI MASALAH 3.1 Latar Belakang Masalah Tantangan dunia usaha semakin lama semakin berat dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar. Kebutuhan dan selera konsumen terus mengalami perubahan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan muncul dan tumbuhnya berbagai
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pembangunan di bidang ekonomi saat ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan muncul dan tumbuhnya berbagai perusahaan yang masing
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS. perusahaan. Hal ini dikarenakan stiap manusia memiliki sifat, akal, perasaan,
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pengertian Kulitas Layanan Kualitas Layanan merupakan salah satu sumber yang penting dalam suatu perusahaan. Hal ini dikarenakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pasar domestik maupun pasar global. Walaupun konsumen tetap ada namun daya
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Era globalisasi saat ini membuat persaingan bisnis semakin tajam, baik pasar domestik maupun pasar global. Walaupun konsumen tetap ada namun daya beli mereka
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Konteks Masalah
16 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Konteks Masalah Konsumen menduduki posisi penting dalam kegiatan komunikasi pemasaran. Perusahaan melakukan upaya untuk menarik perhatian konsumennya. Konsumen adalah raja. Hal
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Indonesia. hal ini dapat dilihat dengan meningkatnya nasabah bank di
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan pada sektor perbankan saat ini sangatlah pesat di Indonesia. hal ini dapat dilihat dengan meningkatnya nasabah bank di Indonesia setiap tahunnya. Saat
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. pada BAB IV maka, penulis membuat beberapa kesimpulan sebagai berikut:
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1.Kesimpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian sebagaimana telah diuraikan pada BAB IV maka, penulis membuat beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Uji konvergen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi
Lebih terperinci