ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PELAYANAN KAFE COFFETIME DI SAMARINDA. Rudi Hadi Suwarno 1
|
|
- Agus Setiabudi
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 ejournal Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1): ISSN , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2015 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PELAYANAN KAFE COFFETIME DI SAMARINDA Rudi Hadi Suwarno 1 Abstrak Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pelayanan Kafe Coffetime di Samarinda pada. Dibawah bimbingan Ir. Noercahyono, MM selaku Pembimbing I dan Dr. M. Zaini, M.Si selaku Pembimbing II. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik konsumen kafe Coffetime di Samarinda, dan mengetahui indikator-indikator dari dari dimensi kualitas layanan, yang menjadi prioritas utama, pertahankan kinerja, prioritas rendah, dan cenderung berlebih, serta untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada Café coffetime di Samarinda. Hasil pemetaan Diagram Kartesius IPA, indikator-indikator yang berada pada kuadran A (Prioritas Utama) yaitu Cita rasa makanan dan minuman, Kesigapan pramusaji saat ditinggalkan, Kecepatan penyampaian menu yang dipesan, Kesopanan dan keramah tamahan pramusaji, Memberikan pelayanan pada setiap konsumen tanpa diskriminasi. Pada kuadran B (Pertahankan Kinerja) yaitu indikator Kebersihan peralatan, Kelengkapan peralatan, Kerapian pramusaji dan Kebersihan ruangan. Pada kuadran C (Cenderung Berlebih) yaitu indikator Kesigapan pramusaji saat ditinggalkan pelanggan sebelumnya, Kesungguhan karyawan dalam menanggapi keluhan. Pada kuadran D (Prioritas Rendah) yaitu indikator Ketersediaan dari menu yang ditawarkan, Kesesuaian menu yang dipesan dengan menu yang ditawarkan, Kemampuan pramusaji menjelaskan menu yang ditawarkan, Pelayanan pesan ulang tambahan, Kesesuaian harga di menu dengan harga yang di bayar, Kebijakan harga yang wajar. Saran utama bagi kafe coffetime adalah segera memperbaiki kinerjanya saat ini yang masih belum memenuhi harapan pelanggan, melalui cita rasa makanan dan minuman yang disajikan dan kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yang baru datang. Kata Kunci : Kepuasan Konsumen,Kinerja Pelayanan. Pendahuluan Dewasa ini jumlah penduduk Kalimantan Timur mengalami penambahan begitu pesat yang diiringi oleh peningkatan pendidikan serta peningkatan pendapatan. Peningkatan pendidikan dan pendapatan menuntut 1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. rudihadi63@gmail.com
2 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: adanya perubahan produk sebab wawasan serta daya beli masyarakat juga mengalami perubahan. Perusahaan yang terjun ke dunia bisnispun semakin banyak, yang tentunya menjadikan persaingan semakin ketat untuk saling berebut memenangkan pasar. Oleh karena itu, semakin disadari perlu adanya strategi pemasaran yang didasarkan atas kebutuhan konsumen maupun atas dasar posisi para pesaing. Strategi pemasaran sangat bergantung kepada kondisi dan karakteristik konsumen serta posisi setiap perusahaan di dalam dunia industrinya. Strategi pemasaran suatu produk sangat penting dalam kegiatan perusahaan karena konsumen akan merasakan atau menilai kepuasan atas barang atau jasa yang dikonsumsi serta akan menentukan kedudukan atau posisi dalam persaingan yang akhirnya akan menentukan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Ada berbagai usaha yang berkembang di Kalimantan Timur, Salah satu usaha yang memiliki prospek yang baik adalah usaha Kafe. Saat ini, banyak bisnis Kafe yang mulai menjamur di Kalimantan Timur. Selain tempat makan dan minum, Kafe juga menyajikan berbagai macam pelayanan yang mendukung kenyamanan konsumen. Bisa dikatakan juga Kafe sebagai sarana bersosialisasi. Kafe dipandang sebagai suatu kebutuhan yang bisa mewakili modernitas dan kosmopolitan. Tidak dapat dipungkiri juga bahwa Kafe dapat dijadikan simbol sebagai gaya hidup seseorang. Kebutuhan yang seperti inilah yang diambil oleh para pemilik Kafe. Perkembangan industri Kafe (seperti: Coffetime, Lopecoffe, d orange dan sebaginya) di Kalimantan Timur semakin marak. Dengan semakin banyaknya industri Kafe membuat persaingan di antara perusahaan-perusahaan tersebut semakin ketat. Hal ini akhirnya memaksa masing- masing perusahaan untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin agar konsumen merasa puas. Coffetime merupakan salah satu dari beberapa Kafe yang ada di Samarinda berusaha untuk tetap menjaga kepuasan konsumen karena menyadari begitu penting memuaskan konsumen. Coffetime merupakan sebuah restoran yang menyediakan pelayanan jasa restoran dengan menyediakan produk-produknya berupa makanan dan minuman cepat saji. Coffetime memiliki keunggulan kompetitif yang diandalkan di antaranya adalah tempat tunggu yang nyaman, harga yang kompetitif, penetapan interior ruangan, pelayanan yang ramah, menu yang bervariasi dan lokasi yang cukup strategis. Mengenai omset penjualannya dapat dikatakan wajar-wajar saja, dengan adanya pesaing itu. Tetapi sebagai pengusaha profesional bukan itu saja yang dilihat, tapi seorang pimpinan perlu dan harus mencintakan suatu keadaan dimana kondisi usahanya itu mengalami peningkatan. Sedangkan menurut analisa pimpinan perusahaan ini faktor utama yang harus diutamakan ialah bagaimana kualitas pelayanan dan harga itu dapat menarik minat konsumen untuk menjadi konsumencoffetime. 116
3 Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan Kepentingan Dan Pelayanan (Rudi) Perusahaan telah berupaya optimal untuk melakukan pelayanan yang optimal akan tetapi hal tersebut akan menjadi timpang jika perusahaan tidak mengetahui terhadap keinginan konsumen. Perusahaan dapat terjerumus untuk melakukan kegiatan yang kurang perlu jika kegiatan tersebut ternyata tidak dianggap penting oleh konsumen, dan akan menjadi fatal jika perusahaan mengesampingkan kegiatan-kegiatan pelayanan yang dianggap tidak penting bagi perusahaan ternyata bernilai penting bagi konsumen. Coffetime dibuka pertama kali di Samarinda pada tahun Kunjungan konsumen ke Coffetime semakin bertambah, ini tentunya belum memuaskan selain karena Coffetime merupakan Kafe yang baru dibuka di Samarinda juga karena dengan semakin ketatnya persaingan tentunya tidak menutup kemungkinan akan mengalami penurunan jumlah konsumen. Oleh karena itu pihak Coffetime dirasa perlu untuk mengadakan pengukuran tingkat kepuasan konsumen kembali guna mengetahui apakah kinerja yang diberikan perusahaan sudah sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen. Melalui hasil pengukuran tingkat kepuasan konsumen dapat menunjukkan karakteristik atau atribut yang membuat konsumen merasa puas atau tidak puas (kecewa), sehingga Pihak manajemen dapat melakukan koreksi atau perbaikan terhadap faktor-faktor yang membuat konsumen tidak puas. Jika konsumen merasa puas maka mereka akan tetap menjadi konsumen yang loyal, yang dapat meningkatkan penjualan dan pada gilirannya akan meningkatkan laba perusahaan. Salah satu yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan, dimana responden diminta untuk dinilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dengan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dengan kinerja perusahaan dianalisis dengan matrik tingkat kepentingan dan kinerja (Mulyana, 2011 : 149). Terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan menurut Supranto (2001), Keandalan, Keresponsifan, Keyakinan, Empati, dan Berwujud, yang harus diperhatikan dalam upaya memberikan pelayanan jasa yang dapat memuaskan konsumen. Berkaitan dengan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan Kafe Coffetime di Samarinda dengan lima kriteria penentu kualitas pelayanan yang terdiri dari ( Kehandalan, Keresponsifan, Keyakinan, Empati dan Berwujud ). Kerangka Dasar Teori Kepuasan dikutip oleh Kotler (1997:6), mengemukakan bahwa metode untuk mengukur kepuasan konsumen dapat diklasifikasikan dalam empat cara, yaitu: 1) Sistem Keluhan dan Saran, penelitian mengenai kepuasan konsumenkurang dari 5% ketidakpuasan konsumendikeluhkan. Kebanyakan konsumen mengurangi pembelian kepada supplier yang lainnya. Dengan demikian 117
4 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: perusahaan tidak bisa mengandalkan sistem keluhan dan saran. Maksudnya adalah kepuasan konsumensukar diketahui tanpa melakukan survei. 2) Ghost Shooping, salah satu cara untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan pesaing. Para Ghoost Shooper tersebut selanjutnya melaporkan temuan-temuannya berdasarkan mengenai kekuatan atau kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan mengenai pengalaman mereka dalam membeli produk-produk tersebut. Selain itu para Ghost Shooper juga mengamati cara penanganan setiap keluhan, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun pesaingnya 3) Lost Customer Analysis, perusahaan seharusnya menghubungi yang telah berhenti membeli atau pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi. Ketika kehilangan konsumenberbulan-bulan mereka mempelajari kegagalan itu bukan hanya interview yang penting, pemantauan pada tingkat kehilangan konsumenmenunjukkan kegagalan perusahaan dengan memuaskan pelanggannya. 4) Survei Kepuasan Pelanggan, organisasi yang terpusat pada konsumenuntuk menyampaikan saran dan keluhan. Pelayanan Kotler (2002:83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Metode Penelitian Jenis penelitian ini tergolong dalam penelitian deskriptif. Sedangkan ditinjau dari segi data dan analisisnya, penelitian ini tergolong dalam penelitian kuantitatif. Dengan demikian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian yang mencoba mendeskripsikan variabelvariabel yang diteliti secara kuantitatif. Populasi, Sampling dan Sampling Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen kafe coffetime di Samarinda, yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Dari sejumlah populasi ini diambil sampel yang jumlahnya mencukupi, sehingga dapat mewakili populasi secara keseluruhan. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian menggunakan teknik sebegai berikut. a. Penelitian Lapangan (Field Work Research) 118
5 Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan Kepentingan Dan Pelayanan (Rudi) yaitu pengumpulan data primer yang dilakukan langsung ke obyek penelitian dengan teknik penyebaran kuesioner, yaitu mengumpulkan data dengan membagikan daftar pertanyaan kepada responden. b. Studi kepustakaan (Library Research) Yaitu kegiatan pengumpulan data sekunder dengan mengadakan studi atau tinjauan terhadap sumber acuan berupa buku-buku, literatur, jurnal-jurnal ilmiah, dan sebagainya yang terkait dengan penelitian dan menjadi pendukung dalam penelitian ini. Skala Pengukuran Data Dalam menilai jawaban responden terhadap pertanyaan tentang Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pelayanan dalam kuesioner, menggunakan Skala Likert 5 (lima) kategori dan skoring. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis - IPA atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Martilla dan James, 1977 dalam Supranto, 2001 : 239). a. Menentukan Skala Yang Digunakan Dalam hal ini digunakan skala likert 5 (lima) kategori sebagaimana telah dikemukakan sebelumnya. b. Menentukan Tingkat Kesesuaian Tingkat Kesesuaian (TK) adalah hasil perbandingan skor Kinerja dengan skor Tingkat Kepentingan. Tingkat Kesesuaian akan menentukan urutan prioritas peningkatan indikator-indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen. c. Menentukan skor rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja. d. Membuat Diagram Kartesius Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titiktitik (, ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor Kinerja seluruh indikator, sedangkan adalah rata-rata dari rata-rata skor Tingkat Kepentingan seluruh indikator. e. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari indikator-indikator yang diukur. Hasil Penelitian Tingkat Kesesuaian Tingkat Kesesuaian (TK) dari masing -masing indikator yang diteliti adalah sebagai berikut : 119
6 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: No Tabel Tingkat Kesesuaian Layanan Kafe Coffetime di Samarinda Skor Skor Indikator TKep Kin (Y) (X) TK (X / Y x 100 %) 1 Kehandalan (Reliability) a. Ketersediaan dari menu yang ditawarkan % b. Kesesuaian menu yang dipesan dengan menu yang ditawarkan c. Kemampuan pramusaji menjelaskan menu yang ditawarkan d. Cita rasa makanan dan minuman yang disajikan 2 Keresponsivan (Responsiveness) a. Kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yang baru datang % % % % b. Kecepatan penyampaian menu yang dipesan % c. Pelayanan pesan ulang tambahan % d. Kesigapan pramusaji saat ditinggalakn konsumen sebelumnya % 3 Keyakinan (Confidence) a. Kesopanan dan keramah tamahan pramusaji % b. Kesesuaian harga di menu dengan harga yang di bayar 4 Empati (Empathy) a. Memberikan pelayanan pada setiap konsumen tanpa diskriminasi % % b. Kesesuaian harga di menu dengan harga yang di bayar % c Kesungguhan karyawan dalam menanggapi keluhan % 5 Berwujud (Tangible) a. Kebersihan peralatan % b. Kelengkapan peralatan % c. Kerapian pramusaji % d. Kebersihan ruangan % Jumlah 6,771 6, % 120
7 Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan Kepentingan Dan Pelayanan (Rudi) Rata-rata Sumber : Data diolah Catatan : a. S Tkep = Skor Tingkat Kepentingan b. S Kin = Skor Kinerja c. TK = Tingkat Kesesuaian Berasarkan table di atas, dapat dilihat bahwa rata-rata skor tingkat kepentingan adalah sebesar 398,29 (dari maksimal 500), skor tertinggi adalah indikator cita rasa makanan dan minuman yang disajikan dan memberikan pelayanan pada setiap konsumen tanpa diskriminasi sebesar 429, sedangkan skor terendah adalah indikator ketersediaan dari menu yang ditawarkan dengan skor 360, Dari 17 indikator yang diteliti terdapat 9 indikator diatas rata-rata dan 8 indikator di bawah rata-rata. Rata-rata skor kinerja adalah sebesar 384,24 (dari maksimal 500), Skor tertinggi adalah indikator kerapian pramusaji sebesar 411, sedangkan skor terendah adalah indikator pelayanan pesan ulang tambahan dengan skor 368, Dari 17 indikator terdapat 6 indikator dengan skor di atas rata-rata dan 11 indikator di bawah rata-rata. Rata-rata Tingkat Kesesuaian semua indikator yang diteliti ternyata masih dibawah 100%, yaitu sebesar sebesar 96,47 %, Tingat Kesesuaian tertinggi dicapai indikator ketersediaan dari menu yang ditawarkan sebesar 102,50%, sedangkan yang terendah adalah indikator memberikan pelayanan tanpa diskriminasi sebesar 88,34 %. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis Sebelum dilakukan pemetaan masing-masing indikator pada Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis, maka terlebih dahulu dilakukan perhitungan rata-rata dari rata-rata skor Tingkat Kepentingan seluruh indikator ( dan rata-rata dari rata-rata skor Kinerja seluruh indikator ( ), yang merupakan garis perpotongan yang membagi Kuadran tersebut dalam 4 (empat) bidang, dimana hasil perhitungannya adalah sebagai berikut. Tabel Perhitungan Rata-rata dari Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Kafe Coffetime di Samarinda No Indikator 1 Kehandalan (Reliability) S TKep (Y) S Kin (X) R TKep ( ) R Kin ( ) a. Ketersediaan dari menu yang ditawarkan
8 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: b. Kesesuaian menu yang dipesan dengan menu yang ditawarkan c. Kemampuan pramusaji menjelaskan menu yang ditawarkan d. Cita rasa makanan dan minuman yang disajikan Keresponsivan (Responsiveness) a. Kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yang baru datang b. Kecepatan penyampaian menu yang dipesan c. Pelayanan pesan ulang tambahan d. Kesigapan pramusaji saat ditinggalakn konsumen sebelumnya Keyakinan (Confidence) a. Kesopanan dan keramahtamahan pramusaji b. Kesesuaian harga di menu dengan harga yang di bayar 4 Empati (Empathy) a. Memberikan pelayanan pada setiap konsumen tanpa diskriminasi b. Kesesuaian harga di menu dengan harga yang di bayar c Kesungguhan karyawan dalam menanggapi keluhan 5 Berwujud (Tangible) a. Kebersihan peralatan b. Kelengkapan peralatan c. Kerapian pramusaji d. Kebersihan ruangan ` Jumlah Rata-rata Sumber : Data diolah Catatan : 122
9 Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan Kepentingan Dan Pelayanan (Rudi) a. S TKep = Skor Tingkat Kepentingan b. S Kin = Skor Kinerja c. R Tkep = Rata rata Skor Tingkat Kepentingan d. R Kin = Rata-rata Skor Kinerja Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh ( = 3,983 dan ( ) = Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index - CSI) Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan Kafe coffetime secara keseluruhan, maka dilakukan perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index-CSI) dengan menghitung Mean Importance Score (MIS), Mean Satisfaction Factor (MSS), Weight Factor (WF), Weight Score (WS), dan akhirnya diperoleh Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index-CSI) sebagai berikut : Tabel Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index- CSI)Layanan Kafe Coffetime di Samarinda No Indikator MIS MSS WF WS 1 Kehandalan (Reliability) a. Ketersediaan dari menu yang ditawarkan b. Kesesuaian menu yang dipesan dengan menu yang ditawarkan c. Kemampuan pramusaji menjelaskan menu yang ditawarkan d. Cita rasa makanan dan minuman yang disajikan % 19.62% % 21.04% % 21.38% % 24.27% 2 Keresponsivan (Responsiveness) a. Kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang baru % 23.23% datang b. Kecepatan penyampaian menu yang dipesan % 22.33% c. Pelayanan pesan ulang tambahan % 20.65% d. Kesigapan pramusaji saat ditinggalakan konsumen sebelumnya % 22.40% 3 Keyakinan (Confidence) 123
10 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: a. Kesopanan dan keramahtamahan pramusaji b. Kesesuaian harga di menu dengan harga yang di bayar 4 Empati (Empathy) a. Memberikan pelayanan pada setiap konsumen tanpa diskriminasi b. Kesesuaian harga di menu dengan harga yang di bayar c Kesungguhan karyawan dalam menanggapi keluhan 5 Berwujud (Tangible) % 23.46% % 21.10% % 24.01% % 20.71% % 23.45% a. Kebersihan peralatan % 23.10% b. Kelengkapan peralatan % 23.39% c. Kerapian pramusaji % 24.89% d. Kebersihan ruangan % 25.49% Jumlah % % Rata-rata 76.91% Sumber : Data diolah Catatan : a. MIS (Mean Importance Score) adalah rata-rata skor Tingkat Kepentingan b. MSS (Mean Satisfaction Factor) (MSS) adalah rata-rata skor Kinerja c. WF (Weight Factor) adalah persentase MIS per indikator terhadap total MIS d. WS (Weight Score) adalah perkalian WF dengan MSS e. CSI (Customer Satisfaction Index) adalah jumlah WS dibagi skala maksimum Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Indeks-CSI) sebesar 76,91% atau berada pada rentang nilai CSI 66 % - 80 %, yang berarti tingkat kepuasan konsumen Kafe coffetime secara keseluruhan berada dalam kategori Puas. Penutup Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index-CSI) café coffetime di samarinda sebesar 76,91%, yang berarti tingkat kepuasan konsumen Café Coffetime secara keseluruhan berada dalam kategori Puas. Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis melalui Diagram Kartesius, pemetaan dari indikator-indikator yang diteliti adalah sebagai berikut : 1. Kuadran A (Prioritas Utama) terdapat 5 (lima) indikator, yaitu indikator : 124
11 Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan Kepentingan Dan Pelayanan (Rudi) - Cita rasa makanan dan minuman yang disajikan. - kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang baru datang - Kecepatan penyampaian menu yang dipesan.kesopanan dan keramah tamahan pramusaji. - Memberikan pelayanan pada setiap konsumen tanpa diskriminasi. 2. Kuadran B (Pertahanan Kinerja) terdapat 4 (empat) indikator : - Kebersihan peralatan, - Kelengkapan peralatan, - Kerapian pramusaji, - Kebersihan ruangan. - Kuadaran C (Cenderung Berlebih) terdapat 2 (dua) indikator : - Kesigapan pramusaji saat ditingalkan konsumen sebelumnya. - Kesungguhan karyawan dalam menanggapi keluhan. 3. Kuadran D (Prioritas Rendah) terdapat 6 (enam) indikator : - Ketersediaan dari menu yang ditawarkan. - Kesesuaian menu yang dipesan dengan menu yang diantarkan. - Kemampuan pramusaji menjelaskan menu yang ditawarkan. - Pelayanan pesan ulang tambahan. - Kesesuaian harga di menu dengan harga yang di bayar. - Kebijakan harga yang wajar. Dalam Cita Rasa Makanan dan Minuman yang Disajikan disarankan perusahaan segera memperbaiki cita rasa makanan dan minuman melalui peningkatan kemampuan para chefnya baik melalaui pelatihan, dan menciptakan menu-menu baru. Dalam hal ini Kesigapan Pramusaji dalam Memberikan Pelayanan yang baru Datang, disarankan perusahaan selalu mengingatkan kepada pramusajinya dengan memonitor pelaksanaannya. Dalam hal kecepatan penyampaian menu yang dipesan, disarankan perusahaan meningkatkan kemampuan para chefnya, bila perlu dilakukan penambahan chef. Dalam hal kesopanan dan keramah tamahan, perusahaan disarankan agar selalu mengingatkan karyawan agar bisa menjaga kesopanan dan keramah tamahan terhadap setiap konsumen. Dalam hal memberikan pelayanan pada setiap konsumen tanpa diskriminasi, disarankan perusahaan agar karyawan selalu memberikan pelayanan terbaik untuk konsumen dan tidak membeda-bedakan konsumen. Daftar Pustaka F. Lytle, John Cara jitu memuaskan pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Guritno, Bambang dan Waridin Pengaruh Persepsi Karyawan Mengenai Perilaku Kepemimpinan, Kepuasan Kerja dan Motivasi Terhadap Kinerja. JRBI. Vol 1. No 1. Hal: Grede, Robert Pemasaran blak-blakan hakekat utama, Interaksara, 125
12 ejournal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: Jakarta. James Engel, et.al, Perilaku Konsumen, Cetakan Pertama, Binarupa Aksara, Jakarta. Kotler, Philip & Armstrong, Dasar dasar Manajemen, Bumi Aksara, Jakarta. Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, PT.Prenhalindo, Jakarta. McCharty & Ferreault, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan Implementasi da kontrol,buku1, PT Prenhalindo, Jakarta. Rivai, Veithzal dan Basri Performance Appraisal Sistem Yang Tepat Untuk Menilai Kinerja Karyawan Dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan. Rajagrafindo Persada. Jakarta. Rangkuti, Freddy Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Simamora, Bilson panduan riset Perilaku konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Supranto J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangan, Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra Service, Quality & Satisfaction Edisi III, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy Strategis Bisnis dan Manajemen, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy Strategis Pemasaran, Andi, Yogyakarta. Usman, Husaini. Dkk Pengantar Statistika, Bumi Aksara, jakarta. Umar, Husein Riset Pemasaran dan perilaku Konsumen, PT. Gramedia 126
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETING Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing Pada PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2014, 2 (1): 1-4 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2014 TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETING Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETING Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing Pada PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda
ejournal Administrasi Bisnis, 2014, 2 (1): 1-14 ISSN 0000-0000, ejournal. Adbisnis.Fisip-Unmul.org Copyright 2013 TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETING Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing Pada
Lebih terperinciAnalisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PT Tepian Multimedia Samarinda
ejournal Administrasi Bisnis, 2017, 5 (3): 717-730 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2017 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PT Tepian Multimedia Samarinda Hafizh Amrullah
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinci3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI
3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu di Kota Serang menyediakan fasilitas kebutuhan operasional penangkapan ikan berupa pelayanan kebutuhan BBM, air bersih, es, dermaga,
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan metode studi kasus di Bakso Kota Cakman Bogor yang terletak di Jl. Padjajaran No 60 61 Bogor. Bakso Kota Cakman Bogor
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data 4.3 Metode Pengambilan Sampel
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas konsumen ini mengambil lokasi di Restoran D Cost, Plaza Atrium Senen, lantai dasar, pintu 2, Jakarta
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg.
III. METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg. Menako No.111 Way Mengaku Kec.Balik Bukit Kabupaten Lampung Barat. Penelitian
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data B. Metode Analisis
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer melalui survei lapangan, wawancara dengan pemilik perusahaan, karyawan,
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
32 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian terkait dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai, dalam table di bawah ini terlihat desain penelitian yang akan dilakukan untuk masing-masing
Lebih terperincifundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management
fundamental management journal eissn: 2540-9220 (online) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN HOTEL MEKARSARI INDAH CILEUNGSI Julesron Siagian siagianjulesron@yahoo.co.id Robert P Panjaitan robertrpanjaitan@yahoo.com
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO Arfan Usman Sumaga Alumni Program Pascasarjana S2 Teknik Sipil
Lebih terperinciPERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2
Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2014, pp. 1~6 PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 1) AMIK BSI Pontianak
Lebih terperinciAnalisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Rosliana Dewi roslianadewi@ymail.com ABSTRAK Kepuasan pasien menjadi bagian integral dan menyeluruh dari mutu
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan
19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Sang Hyang Seri (Persero) Regional Manajer I Sukamandi di Sukamandi, Kabupaten Subang. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan dikawasan Wisata Agro Perkebunan Nusantara Gunung Mas yang terletak di Seda Tugu, kecamatan Cisarua kabupaten Bogor. Pemilihan
Lebih terperinciBAB IV. METODE PENELITIAN
BAB IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dantempat Penelitian Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu Karimata adalah salah satu restoran yang berlokasi di pusat kota Sentul Bogor Depan Pintu Tol Sentul Selatan 2
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciBAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E
33 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 4.1. Pengumpulan Data Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR)
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) Asteria Elanda Kusumaningrum 1 J. Asfirotun 2 1,2 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi,
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di tempat wisata yang ada di Bogor, diantaranya yaitu kebun raya Bogor, taman wisata mekarsari, taman matahari, dan taman safari
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG Sulistiowati Program Studi S1 Administrasi Bisnis UNDIP ABSTRAK Sulistiowati, D2D309002,
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku konsumen yang melakukan aktivitas pembelian di DKI Jakarta khususnya. Aktivitas pembelian yang dilakukan
Lebih terperinci6 Media Bina Ilmiah ISSN No
6 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS KINERJA ESTATE MANAGEMENT PADA PERUMAHAN GRAHA PERMATA KOTA. Oleh : Baiq Herdina Septika Ma ruf Al Gifari Dosen Fakultas
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan peningkatkan terhadap
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan
BAB 3 METODOLOGI 3.1. Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan 3.1.1. Desain Penelitan Dalam bidang industri jasa daya jual ditentukan oleh kualitas dari jasa layanan yang dirasakan oleh pelanggan,
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA KAMAR HOTEL PADA HOTEL GRAND VICTORIA DI SAMARINDA
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2017, 5 (1): 1-12 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2017 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA KAMAR
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Metode Penentuan Sampel
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian akan dilakukan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang beralamat di Jalan Padjajaran nomor 28A Kota Bogor Jawa Barat. Pemilihan
Lebih terperinciHUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong)
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong) Ahmad Indra Gunawan 021113241 (Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada masa sekarang ini, kecepatan dan kemudahan dalam memperoleh suatu produk merupakan hal yang sangat dicari dan dibutuhkan oleh setiap pelanggan,
Lebih terperinciAnalisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PEMBIAYAAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MITRA USAHA PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE Tbk CABANG PURWOKERTO Oleh : Wibowo¹, Suroso 2, Suliyanto 3 1 Alumni Program Pascasarjana
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Negara Indonesia merupakan negara yang sangat strategis kaya akan sumber daya alam serta kaya akan sektor pariwisatanya. Kepariwisatawan di Indonesia telah tumbuh dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
Lebih terperinciNovita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BADAN PERPUSTAKAAN PROVINSI JAMBI Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK Sebagaian masyarakat, terutama masyarakat pelajar, mahasiswa dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
12 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Faktor paling penting dalam pelayanan kesehatan di RS adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien terpenuhi jika harapan-harapan pasien akan pelayanan
Lebih terperinciKESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur
Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis keputusan dan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi jeruk medan dilakukan di Pasar Baru Bogor. Penentuan lokasi ini dilakukan
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI ILMIAH
NASKAH PUBLIKASI ILMIAH PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM SISTEM PENGAJARAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI (Studi Kasus: Jurusan X Universitas Y) Diajukan
Lebih terperinciANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG
ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG Salman Al Fajri 1, Lindawati 1, Zeshasina Rosha 1 1 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta E-mail
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KECAMATAN BENGKALIS Oleh :
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KECAMATAN BENGKALIS Oleh : SASVIANA MURSAHA NOSA Dibawah bimbingan: Henny Indrawati dan Riadi Armas
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penyuluhan Pertanian bertujuan untuk mengembangkan kemampuan petani dan kelompok tani, mengubah perilakunya dalam usaha taninya sehingga mampu menghasilkan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun.
Lebih terperinciIV. HASIL DAN PEMBAHASAN
24 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Sejarah Bank OCBC NISP PT. Bank NISP Tbk, yang kini menjadi PT. Bank OCBC NISP Tbk., merupakan bank keempat tertua di Indonesia, didirikan di Bandung pada tanggal 4 April
Lebih terperinciBAB III. METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di wilayah Malang Raya. Waktu dilaksanakan
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 1.1 Waktu dan Tempat Penelitian ini dilakukan di wilayah Malang Raya. Waktu dilaksanakan pada pertengahan bulan November 2016 hingga awal bulan Desember 2016. 1.2 Materi
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 7, Nopember 2016 KUALITAS PELAYANAN USAHA BONGKAR MUAT KONTAINER PADA PT POTENSI KARUNIA BAHARI DI PONTIANAK
KUALITAS PELAYANAN USAHA BONGKAR MUAT KONTAINER PADA PT POTENSI KARUNIA BAHARI DI PONTIANAK ABSTRAK Merriyana Email: Melly_hye33@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Dengan adanya
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Untuk mengetahui keinginan konsumen akan minuman kesehatan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan kepada para pelanggan akan mengakibatkan banyaknya kerugian bagi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Buruknya kualitas pelayanan jasa atau manajemen jasa yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan akan mengakibatkan banyaknya kerugian bagi perusahaan. Pelanggan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN
III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN Salah satu aspek mendasar yang perlu dipahami oleh Perum Perhutani adalah karakter konsumen sebagai pengguna minyak kayu putih hasil produksinya, yaitu kepuasan. Dengan
Lebih terperinciVII ANALISIS KEPUASAN PETANI MITRA TERHADAP PELAKSANAAN KEMITRAAN
VII ANALISIS KEPUASAN PETANI MITRA TERHADAP PELAKSANAAN KEMITRAAN 7.1 Analisis Kepuasan Petani Mitra Evaluasi kemitraan dapat juga dilihat dari tingkat kepuasan petani mitra yang menjalankannya. Kepuasan
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik
BAB V PEMBAHASAN 1.1 Analisa Service Quality Penilaian akan tinggi rendahnya Servqual akan bergantung pada bagaimana pelanggan merasa service performance yang diterimanya berada dalam service performance
Lebih terperinciSiti Patimah, Basuki Sigit Priyono, Witman Rasyid Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian Universitas Bengkulu
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN USAHA BENIH PADI CIGEULIS DI BALAI INDUK PADI DAN PALAWIJA DI KABUPATEN KEPAHIANG PROVINSI BENGKULU Analysis of Customer Satisfaction Level of Business
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Berikut deskripsi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien rawat jalan yang telah mendapatkan pelayanan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah
Lebih terperinciKata kunci : Persepsi, pasien, pelayanan, kesehatan
ANALISIS PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) KECAMATAN SAROLANGUN KABUPATEN SAROLANGUN DAHMIRI*) *) Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.
24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciHUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM
DELIMA Vol.5 No.1 Januari Juni 2017 p ISSN = 2337-8158 e ISSN = 2580-295X HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM Siti Rafika Putri *
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Jasa pengujian Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS PEKALONGAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS PEKALONGAN Dwi Susilo dan Sugiarto Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pekalongan Email: dwi077@yahoo.co.id ABSTRACT The Research
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2004, p3-4) metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan dan
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DESILINA 1, MULKI SIREGAR 2, DAN HARI MOEKTIWIBOWO 1 1 Program Studi Teknik Industri, Universitas Suryadarma, Jakarta. 2 Program
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna
Lebih terperinciMETODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat ketat pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Usaha retail di Indonesia belakangan ini mengalami peningkatan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Usaha retail di Indonesia belakangan ini mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dalam dua tahun belakangan ini jumlah pasar modern seperti Hipermarket, Supermarket,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Kota Bandung, jalan Aceh no. 30 Bandung.
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian 1. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian akan dilakukan di Restoran. Lokasi ini bertempat di Kota Bandung, jalan Aceh no. 30 Bandung. B. Populasi dan Sampel
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai
Lebih terperinciII.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen
5 II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2006), secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
Lebih terperinciVII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION
VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION 7.1 Analisis Tingkat Kepuasan 7.1.1 Indeks Kepuasan Konsumen Pengukuran terhadap kepuasan konsumen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. langsung adalah meningkatnya penjualan sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR Oleh ARI AGUNG NUGROHO H24066002 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
Lebih terperinciBAB VIII ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA
BAB VIII ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA 8.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Produk Sarimurni dan Sosro Pada bab ini akan dijelaskan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut produk
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. Yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Bank OCBC NISP Tbk yang terletak di Jalan Jalan Teuku Umar No. 2-4 Blok 2 & 3 Denpasar. 2.
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
78 DAFTAR PUSTAKA Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Tjiptono, Fandy, (2002), Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta Tjiptono,
Lebih terperinci