MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

Transkripsi

1 PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION CABANG MEDAN TESIS Oleh TISIA PRISKILA /IM MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

2 PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION CABANG MEDAN TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Oleh TISIA PRISKILA /IM MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

3 Judul Tesis Nama Mahasiswa : Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Medion cabang Medan : TISIA PRISKILA NIM : Program Studi : Ilmu Manajemen Menyetujui, Komisi Pembimbing (Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA) Ketua (Dr. Yeni Absah, M.Si) Anggota Ketua Program Studi, Dekan, (Prof.Dr.Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ramli, SE, MS) Tanggal lulus: 11 Agustus 2016

4 Telah diuji pada Tanggal : 11 Agustus 2016 PENILAI PENGUJI TESIS Ketua : Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA Anggota : 1. Dr. Yeni Absah, M.Si 2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS 3. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng 4. Prof. Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, M.Si

5 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat, penyertaan, kebaikan, dan kasih karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis yang berjudul Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Medion cabang Medan. Tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Medan. Penyelesaian tesis ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum, selaku Rektor Universitas Sumatera Utara 2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan juga selaku Ketua Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan pengarahan dan masukan kepada penulis untuk memperbaiki tesis ini. 4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan, bimbingan, dan saran-saran yang membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini. i

6 5. Ibu Dr. Yeni Absah, M.Si, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan, bimbingan, dan saransaran yang membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini. 6. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan pengarahan dan masukan kepada penulis untuk memperbaiki tesis ini. 7. Ibu Prof. Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, MSi, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan pengarahan dan masukan kepada penulis untuk memperbaiki tesis ini. 8. Seluruh Staf Pengajar Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara. 9. Seluruh Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara. 10. Kedua orang tua tersayang, Debih Yatti dan Devi Muslim, yang selalu memberikan dukungan, semangat, serta mendoakan penulis dalam penyelesaian tesis ini. 11. Semua keluarga tercinta yang selalu mendukung dalam doa dan memberikan semangat kepada penulis. 12. Bapak dan Ibu Pimpinan PT. Medion dan seluruh karyawan PT. Medion khususnya cabang Medan yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian dan sekaligus juga memberikan banyak informasi data maupun bantuan yang sangat bermanfaat dalam penyelesaian tesis ini. ii

7 13. Dosen pengajar di STIE PMCI, Bapak Alfonsius dan Bapak Syawaludin yang selalu memberikan motivasi dan dukungan sampai dalam tahap penyelesaian tesis ini. 14. Rekan-rekan Program Studi Magister Ilmu Manajemen terutama untuk kelas reguler yang telah memberikan semangat dalam belajar dan menyelesaikan tesis ini. Penulis sudah memberikan upaya yang terbaik dalam penelitian, penulisan, penyajian data, analisis, serta pembahasan materi tesis. Tetapi, dengan kerendahan hati, penulis tetap mengharapkan saran, kritik, dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan tesis ini menjadi lebih baik lagi. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga tesis ini memberikan manfaat bagi kita semua. Medan, Agustus 2016 Peneliti Tisia Priskila iii

8 PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION CABANG MEDAN ABSTRAK Dalam era persaingan global, loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi setiap perusahaan. Sulit bagi perusahaan untuk bertahan dalam persaingan tanpa memiliki pelanggan yang loyal. Dalam membentuk loyalitas pelanggan, umumnya diperlukan rasa puas dalam diri pelanggan saat melakukan transaksi dengan perusahaan. Perusahaan tentunya harus mempunyai strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan yang tepat dalam upaya menciptakan kepuasan yang berdampak kepada loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah 100 perusahaan pelanggan PT. Medion cabang Medan dan metode sampling yang digunakan adalah metode sensus dimana seluruh anggota populasi dijadikan sebagai sampel. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis Partial Least Square (SEM-PLS). Analisis dibantu dengan program Smart PLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan strategi bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Akan tetapi, manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan masing-masing berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Strategi Bauran Pemasaran, Manajemen Hubungan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan iv

9 THE EFFECT OF THE MARKETING MIX STRATEGY AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ON CUSTOMER SATISFACTION AND ITS IMPACTS ON CUSTOMER LOYALTY IN PT. MEDION, MEDAN BRANCH ABSTRACT In the global competition era, the customer loyalty is a key success to every company. It is hard for a company to survive in a competition without any loyal customers. To form the customer loyalty, the customer s satisfaction when they make a deal with the company is generally required. The company must have the marketing mix strategies and the right customer relationship in order to create satisfaction that effects the customers loyalty. The research objectives are to find out and to analyze the affect of marketing mix strategy and the customer relation management on the customers satisfaction and the impact of the customers loyalty. The research is descriptive with quantitative approach. The population is 100 customers of PT. Medion, Medan Branch, and the sampling method used is the census method in which all population become the sample. The analysis method used is the descriptive statistic analysis and Partial Least Square Analysis (SEM-PLS). The analysis is helped with Smart PLS 3.0. The research results show that the marketing mix strategies have a positive and significant effect on the customers loyalty, customer relationship management and significant positive effect on customer satisfaction, and marketing mix have a positive and significant impact on customer loyalty. However, the customers relationship management have a positive and insignificant effect on customers loyalty, the customers satisfaction have a positive and insignificant effect on customers loyalty, as well as the marketing mix and each customer relationship management have a positive and insignificant on customers loyalty through customers satisfaction. Keywords: The Marketing Mix Strategy, The Customer Relationship Management, The Customers Satisfaction, The Customers Loyalty v

10 RIWAYAT HIDUP Tisia Priskila, dilahirkan di Padang pada tanggal 14 Maret 1993, anak pertama dari pasangan Ayahanda yang bernama Debih Yatti dan Ibunda yang bernama Devi Muslim. Pendidikan dimulai pada Sekolah Dasar di SD Kristen Kalam Kudus Padang dan lulus pada tahun Melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Maria Padang dan lulus pada tahun Berlanjut ke pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA Methodist-2 Medan dan lulus pada tahun Kemudian menyelesaikan pendidikan di perguruan tinggi Professional Management College Indonesia dan lulus pada tahun Pada tahun 2013 semester genap melanjutkan pendidikan Strata 2 (S-2) Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Sumatera Utara, Medan. vi

11 PERNYATAAN Judul Tesis PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION CABANG MEDAN Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis merupakan hasil karya penulis sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah. Medan, Agustus 2016 Yang membuat pernyataan Tisia Priskila NIM vii

12 DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i ABSTRAK... iv ABSTRACT... v RIWAYAT HIDUP... vi PERNYATAAN... vii DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian BAB II TINJAUAN PUSTAKA Penelitian Terdahulu Landasan Teori Pemasaran Pengertian Pemasaran Konsep Inti Pemasaran Bauran Pemasaran Produk Pengertian Produk Bauran Produk Harga Pengertian Harga Strategi Penetapan Harga Strategi Penyesuaian Harga Distribusi Pengertian Distribusi Tingkat Saluran Distribusi Faktor Pemilihan Saluran Distribusi Promosi Pengertian Promosi Fungsi Promosi Bauran Promosi Faktor yang Mempengaruhi Promosi Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Pengertian CRM Komponen CRM Manfaat CRM viii

13 Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Elemen Program Kepuasan Pelanggan Mengukur Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Pengertian Loyalitas Pelanggan Klasifikasi Loyalitas Pelanggan Karakteristik Loyalitas Pelanggan Kerangka Konseptual Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN Jenis dan Sifat Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Populasi dan Sampel Teknik Pengumpulan Data Jenis dan Sumber Data Identifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel Identifikasi Variabel Definisi Operasionalisasi Variabel Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Hasil Uji Validitas Bauran Pemasaran Hasil Uji Validitas CRM Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan Uji Reliabilitas Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Metode Analisis Data Analisis Statistik Deskriptif Analisis Partial Least Squares Diagram Jalur Model Persamaan Second Order Construct First Order Construct Model Pengukuran dan Struktural Evaluasi Model Model Pengukuran (Outer Model) Model Struktural (Inner Model) Pengujian Model Struktural Pengujian Hipotesis Koefisien Determinasi BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum PT. Medion Sejarah Singkat Perusahaan Visi, Misi, dan Nilai Perusahaan ix

14 Visi Perusahaan Misi Perusahaan Nilai Perusahaan Produk Wilayah Pemasaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan Usia Berdasarkan Pendidikan Terakhir Berdasarkan Jenis Usaha Berdasarkan Lama Usaha Hasil Penelitian Analisis Statistik Deskriptif Hasil Statistik Deskriptif Bauran Pemasaran Hasil Statistik Deskriptif CRM Hasil Statistik Deskriptif Kepuasan Hasil Statistik Deskriptif Loyalitas Analisis Statistik Inferensial Analisis Model Pengukuran Uji Reliabilitas Uji Validitas Analisis Model Struktural Analisis Bauran Pemasaran Analisis CRM Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total Uji Koefisien Determinasi Uji Hipotesis Uji Efek Mediasi Pembahasan Pengaruh B.Pemasaran Terhadap Kepuasan Pengaruh CRM Terhadap Kepuasan Pengaruh B.Pemasaran Terhadap Loyalitas Pengaruh CRM Terhadap Loyalitas Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengaruh BP Thdp Loyalitas Melalui Kepuasan Pengaruh CRM Thdp Loyalitas Melalui Kepuasan. 171 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

15 DAFTAR TABEL No. Judul Halaman 1.1 Peta Persaingan Industri Vaksin dan Obat Hewan di Medan Penyebab Ketidakpuasan dan Berkurangnya Pelanggan PT. Medion Penelitian Terdahulu Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator, Skala Ukur Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bauran Pemasaran Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel CRM Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Model Pengukuran Variabel Penelitian Model Persamaan Struktural Penelitian Prosedur Penilaian Outer Model Reflektif Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Komposisi Responden Berdasarkan Usia Komposisi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Usaha Komposisi Responden Berdasarkan Lama Usaha Pembagian Kelas Rata-Rata Jawaban Responden Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Bauran Pemasaran Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel CRM Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan Nilai Loading Factor Model Pertama Nilai Loading Factor Model Kedua Composite Reliability Cronbach s Alpha Nilai AVE Nilai Cross Loading Nilai Akar AVE Path Coefficients Bauran Pemasaran Path Coefficients Manajemen Hubungan Pelanggan Direct Effects Indirect Effects Total Effects Koefisien Determinasi Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian Hasil Uji Efek Mediasi xi

16 DAFTAR GAMBAR No. Judul Halaman 2.1. Kerangka Konseptual Model Diagram Jalur Penelitian Rata-Rata Nilai Indikator Bauran Pemasaran Rata-Rata Nilai Indikator Manajemen Hubungan Pelanggan Rata-Rata Nilai Indikator Kepuasan Pelanggan Rata-Rata Nilai Indikator Loyalitas Pelanggan Loading Factors Model Pertama Loading Factors Model Kedua Hasil Bootstrap Model Variabel Laten xii

17 DAFTAR LAMPIRAN No. Judul Halaman 1 Lampiran 1 Daftar Pertanyaan Wawancara Lampiran 2 Kuesioner Penelitian Lampiran 3 Uji Validitas Lampiran 4 Uji Reliabilitas Lampiran 5 Data Karakteristik Responden Lampiran 6 Hasil Statistik Deskriptif Lampiran 7 Hasil Outer Model Pertama Lampiran 8 Hasil Outer Model Kedua Lampiran 9 Hasil Inner Model (Bootstrap) xiii

18 PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION CABANG MEDAN ABSTRAK Dalam era persaingan global, loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi setiap perusahaan. Sulit bagi perusahaan untuk bertahan dalam persaingan tanpa memiliki pelanggan yang loyal. Dalam membentuk loyalitas pelanggan, umumnya diperlukan rasa puas dalam diri pelanggan saat melakukan transaksi dengan perusahaan. Perusahaan tentunya harus mempunyai strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan yang tepat dalam upaya menciptakan kepuasan yang berdampak kepada loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah 100 perusahaan pelanggan PT. Medion cabang Medan dan metode sampling yang digunakan adalah metode sensus dimana seluruh anggota populasi dijadikan sebagai sampel. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis Partial Least Square (SEM-PLS). Analisis dibantu dengan program Smart PLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan strategi bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Akan tetapi, manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan masing-masing berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Strategi Bauran Pemasaran, Manajemen Hubungan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan iv

19 THE EFFECT OF THE MARKETING MIX STRATEGY AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ON CUSTOMER SATISFACTION AND ITS IMPACTS ON CUSTOMER LOYALTY IN PT. MEDION, MEDAN BRANCH ABSTRACT In the global competition era, the customer loyalty is a key success to every company. It is hard for a company to survive in a competition without any loyal customers. To form the customer loyalty, the customer s satisfaction when they make a deal with the company is generally required. The company must have the marketing mix strategies and the right customer relationship in order to create satisfaction that effects the customers loyalty. The research objectives are to find out and to analyze the affect of marketing mix strategy and the customer relation management on the customers satisfaction and the impact of the customers loyalty. The research is descriptive with quantitative approach. The population is 100 customers of PT. Medion, Medan Branch, and the sampling method used is the census method in which all population become the sample. The analysis method used is the descriptive statistic analysis and Partial Least Square Analysis (SEM-PLS). The analysis is helped with Smart PLS 3.0. The research results show that the marketing mix strategies have a positive and significant effect on the customers loyalty, customer relationship management and significant positive effect on customer satisfaction, and marketing mix have a positive and significant impact on customer loyalty. However, the customers relationship management have a positive and insignificant effect on customers loyalty, the customers satisfaction have a positive and insignificant effect on customers loyalty, as well as the marketing mix and each customer relationship management have a positive and insignificant on customers loyalty through customers satisfaction. Keywords: The Marketing Mix Strategy, The Customer Relationship Management, The Customers Satisfaction, The Customers Loyalty v

20 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam persaingan global dan krisis perekonomian dunia yang sedang melanda dewasa ini, tidak ada satupun bisnis yang bisa bertahan lama tanpa adanya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan banyaknya pesaing dalam suatu usaha bisnis, maka perusahaan harus memiliki langkah strategik guna meningkatkan daya saing. Fakta menunjukkan dalam situasi persaingan yang ketat sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan sehingga usaha untuk mempertahankan pelanggan sangat penting. Oleh karena itu, perlu adanya strategi pemasaran yang tepat yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan dapat menjadi pelanggan yang loyal. Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh atau situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku (Kotler dan Keller, 2012). Pelanggan yang loyal tidak hanya sangat potensial menjadi word of mouth advertisers tetapi juga berkemungkinan besar loyal pada produk atau jasa perusahaan selama bertahuntahun. Loyalitas pelanggan menjadi kunci utama perusahaan untuk dapat bertahan di tengah persaingan bisnis yang ketat. Pada sisi lain, loyalitas pelanggan dapat membuktikan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan 1

21 2 harapannya (Kotler dan Keller, 2012). Kepuasan pelanggan diibaratkan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja memenuhi harapan, maka kepuasan pelanggan akan terbentuk. Tetapi apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Ketidakpuasan pelanggan berdampak pada beralihnya pelanggan ke perusahaan lain, baik itu untuk produk sejenis maupun produk substitusi. Menurut Kotler dan Keller (2012), umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada sebelas orang lain. Bila sebelas orang ini meneruskan informasi tersebut kepada orang lain lagi, maka informasi buruk ini bisa berkembang secara eksponensial dan akan menyebabkan kerugian besar bagi perusahaan dalam hal memenuhi harapan pelanggan. Apalagi saat ini internet menyediakan sarana bagi pelanggan untuk menyebarkan berita buruk mengenai ungkapan ketidakpuasan mereka terhadap suatu perusahaan. Ketidakpuasan menimbulkan sikap negatif terhadap perusahaan, berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek, dan adanya perilaku komplain. Oleh sebab itu, sangat penting bagi perusahaan untuk memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya. Kepuasan pelanggan menjadi faktor penting dalam terciptanya suatu loyalitas. Hasil riset menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal dari biaya untuk mempertahankan pelanggan (Kotler dan Keller, 2012). Oleh sebab itu, sangatlah penting bagi

22 3 perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan sebagai langkah awal untuk mempertahankan pelanggan dan memenangkan persaingan. Untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan, perusahaan tentunya harus memiliki strategi pemasaran yang tepat. Tidak dapat dipungkiri bahwa pemasaran memegang peranan penting bagi keberhasilan suatu perusahaan dalam merealisasikan tujuan utamanya. Dengan adanya pemasaran dapat membantu memberikan informasi mengenai barang atau jasa yang ditawarkan sebuah perusahaan sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan sasaran pasar. Produk barang atau jasa akan memiliki nilai jual yang lebih tinggi jika perusahaan dapat menyediakan apa yang konsumen butuhkan. Strategi pemasaran merupakan strategi untuk melayani pasar atau segmen pasar yang dijadikan target oleh seorang pengusaha, sehingga tinggi rendahnya penjualan ditentukan oleh baik buruknya strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tujuan organisasinya. Sebuah perusahaan yang hanya menghasilkan produk yang biasa bisa menjadi sukses dengan menerapkan strategi pemasaran yang handal, sebaliknya jika sebuah perusahaan yang menghasilkan produk yang berkualitas tidak akan mengalami penjualan maksimal jika tidak menerapkan strategi pemasaran yang baik. Disamping itu, strategi pemasaran yang diterapkan harus ditinjau dan dikembangkan sesuai dengan perkembangan pasar dan lingkungan pasar. Strategi pemasaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sering disebut dengan istilah bauran pemasaran. Bauran pemasaran merupakan kombinasi dari variabel atau kegiatan yang merupakan inti

23 4 dalam sistem pemasaran yang dapat dikontrol oleh perusahaan yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi. Empat variabel bauran pemasaran atau yang dikenal dengan istilah 4P ini saling berkoordinasi satu sama lain untuk mempengaruhi konsumen agar dapat membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Produk adalah elemen pertama dan terpenting dalam bauran pemasaran. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan (Kotler dan Armstrong, 2014). Untuk membuat pelanggan menjadi puas apalagi untuk membuatnya menjadi loyal tidaklah mudah. Oleh karena itu diperlukan strategi yang dapat membuat pelanggan setia terhadap produk tersebut bahkan inisiatif untuk merekomendasikan produk kepada orang lain. Strategi produk yang baik membutuhkan pengambilan keputusan yang terkoordinasi dalam bauran produk yang terdiri dari keanekaragaman, kualitas, ciri khas, desain, merek, kemasan, label, maupun layanan pendukung produk. Harga menjadi elemen penting kedua dalam bauran pemasaran yang menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk membeli produk. Harga merupakan nilai suatu produk atau jasa yang umumnya dinyatakan dengan sejumlah uang. Dalam strategi penentuan harga, perusahaan harus memperkirakan kurva permintaan, kemungkinan kuantitas yang akan dijual pada setiap harga yang mungkin, variasi biaya pada tingkat output yang berbeda, serta penawaran pesaing. Dengan strategi penentuan dan penyesuaian harga yang tepat, bisa membuat pelanggan melakukan pembelian secara konsisten dan menjadi loyal.

24 5 Distribusi merupakan elemen ketiga dalam bauran pemasaran. Distribusi merupakan kegiatan perusahaan yang dilakukan dalam memindahkan produk atau jasa hingga ke konsumen akhir. Kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh distribusi. Pelanggan akan puas apabila produk yang diinginkan dapat dengan cepat sampai ke tangan mereka. Elemen terakhir yang juga penting adalah promosi yang digunakan untuk memberikan informasi, membujuk, mempengaruhi, dan mengkomunikasikan produk yang dijual kepada pasar sasarannya melalui iklan, promosi word of mouth, publikasi, dan lainnya. Pemberian barang-barang promosi, pemberian informasi melalui iklan yang efektif dapat mempengaruhi pelanggan untuk membeli produk secara terus-menerus sehingga terbentuk loyalitas. Seiring berkembangnya zaman, kegiatan pemasaran tidak lagi hanya difokuskan kepada bagaimana cara menarik konsumen untuk membeli produknya, tetapi kini telah berkembang pada tercipta dan terjaganya loyalitas konsumen. Pada awalnya perusahaan hanya menerapkan strategi bauran pemasaran dengan tujuan untuk menarik konsumen, akan tetapi sekarang ini penerapan strategi bauran pemasaran (4P) dilengkapi dengan diterapkannya Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) yang merupakan suatu konsep pemasaran yang berorientasi pada penciptaan suatu hubungan antara produsen dengan konsumen sehingga produsen dapat memenuhi tingkat kepuasan konsumen pada level tertinggi sehingga tumbuh loyalitas dari konsumen. Berbagai upaya dilakukan oleh perusahaan agar hubungannya dengan pelanggan bisa berjalan dengan baik. Manajemen hubungan pelanggan (CRM) merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau

25 6 relasi dengan pelanggan. Melalui CRM, perusahaan diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan para konsumennya sehingga dalam menghasilkan suatu produk perusahaan tidak hanya menjual atau memasarkan suatu produk dengan kualitas yang baik atau harga yang bersaing tetapi juga dapat menjawab keinginan dan kebutuhan konsumen. Menurut Kostojohn (2011), ada tiga komponen utama dari CRM yaitu manusia, proses, dan teknologi. Manusia memiliki peranan yang sangat penting dalam mengelola hubungan dengan pelanggan karena manusia merupakan pelaksana. Proses merupakan sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan yang dekat dengan pelanggan. Teknologi memiliki peranan dalam membantu mempercepat dan mengoptimalkan manusia dan proses dalam aktivitas manajemen hubungan pelanggan. Ketiga faktor ini harus saling berkoordinasi satu dengan yang lain untuk menjalin hubungan yang erat dengan pelanggan sehingga tercipta kepuasan dan loyalitas. PT. Medion merupakan perusahaan berskala internasional yang telah berada dalam bisnis produksi dan pemasaran berbagai macam produk vaksin, vitamin, obat-obatan, serta peralatan perternakan selama lebih dari 35 tahun. PT. Medion merupakan produsen vaksin terbesar di Indonesia dan memiliki jaringan pemasaran yang luas. Sampai saat ini, PT. Medion telah memiliki 40 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia dan telah mengekspor produknya ke 16 negara di Asia dan Afrika. PT. Medion hadir menjadi solusi bagi para perusahaan peternakan ayam. Sangatlah penting bagi peternak untuk menjaga ayamnya agar terhindar dari penyakit seperti virus dan bakteri, karena hal yang paling ditakutkan oleh peternak

26 7 adalah ketika seluruh populasi ayam dalam satu peternakan terkena virus yang mematikan maka hal tersebut akan membuat seluruh ayam mati dan tentunya berujung kepada kerugian besar. Oleh sebab itu, vaksinasi merupakan cara yang paling efektif untuk mencegah terjangkitnya penyakit pada ayam. Selain itu, untuk daya tahan dan penyakit yang tidak berbahaya bisa diatasi dengan pemberian vitamin maupun obat-obatan. Didukung oleh sumber daya manusia yang berkompeten dan mesin yang canggih, PT. Medion telah memproduksi tiga jenis produk yaitu produk biologis, produk farmasi, dan peralatan peternakan. Dalam divisi produk biologis, PT. Medion memproduksi vaksin aktif dan tidak aktif yang mengandung mikroorganisme untuk membangkitkan antibodi ternak. Dalam divisi produk farmasi, PT. Medion memproduksi jenis obat-obatan untuk hewan mulai dari anti anemia, anti bakteri, anti protozoa, obat desinfeksi, serta vitamin yang bertujuan untuk mengobati dan memelihara kesehatan ternak. Dalam divisi peralatan perternakan, PT. Medion memproduksi berbagai jenis tempat makan, tempat minum manual dan otomatis, tempat telur, dan tempat eram telur dengan kualitas yang tinggi. Untuk merealisasikan motto-nya Commited to Quality and Customer Satisfaction, PT. Medion menerapkan strategi bauran pemasaran dengan menciptakan dan menjaga kesesuaian antara produk, harga, distribusi, dan promosi seperti mempertahankan kualitas produk, penetapan harga yang dapat dijangkau konsumen, saluran distribusi yang luas, serta meningkatkan promosi. Pembuktian melalui sertifikat ISO 9001:2008, GMP (Good Manufacturing Product), CPOHB (Cara Pemakaian Obat Hewan yang Baik) yang menyatakan

27 8 bahwa produk yang dihasilkan oleh PT. Medion berkualitas, dipadukan dengan harga vaksin yang lebih terjangkau karena pembuatan dalam negeri, distribusi yang luas dan terjangkau, serta kegiatan promosi seperti program wisata pelanggan setiap tahun, iklan di majalah Infovet dan Poultry Indonesia, pemberian bonus dan hadiah tahunan merupakan strategi bauran pemasaran yang secara khusus dilakukan oleh PT. Medion untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Program manajemen hubungan pelanggan (CRM) juga dilakukan oleh PT. Medion dengan mempunyai karyawan yang memiliki keterampilan memadai dalam melayani kebutuhan pelanggan, proses yang dirancang dengan baik yang dapat membantu karyawan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan, serta penggunaan teknologi seperti telepon, sms, website, maupun media sosial sebagai alat penunjang bagi karyawan untuk bisa berkomunikasi atau memberikan informasi ke pelanggan. Meskipun PT. Medion telah mempunyai strategi tersendiri untuk bisa memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan, persaingan yang ketat dengan perusahaan lain ikut menjadi faktor sulitnya mempertahankan pelanggan yang telah ada. Dengan adanya 28 pesaing yang siap merebut pangsa pasar, persaingan yang ketat dalam industri vaksin dan obat unggas ini terlihat dalam Tabel 1.1.

28 9 Tabel 1.1 Peta Persaingan Industri Vaksin dan Obat Hewan di Medan Nama Perusahaan Share 2014 (%) Share 2015 (%) Perubahan Share (%) Medion 46,61 44,71-1,90 Romindo 10,09 14,56 4,47 SHS 9,78 9,25-0,53 Sanbe 5,09 5,55 0,46 Capri 0,80 1,19 0,39 Ceva 4,28 4,17-0,11 Pure 2,56 4,16 1,60 Eka Farma 3,65 3,68 0,03 Pyridam 2,83 3,08 0,25 Mensana 1,23 2,71 1,48 AJS 1,75 1,24-0,51 Lainnya 7,35 1,08-6,27 M2P 0,16 0,77 0,61 Boehringer 1,00 0,66-0,34 IMA 0,23 0,62 0,39 Otasindo 1,21 0,46-0,75 SCI - 0,43 0,00 Behn Meyer 0,07 0,29 0,22 Kalbe 0,22 0,13-0,09 Isbi 0,12 0,12 0,00 UTD 0,13 0,11-0,02 Biotek - 0,10 0,00 Iperma 0,06 0,09 0,03 Indosco 0,03 0,05 0,02 Brataco - 0,04 0,00 Bayer 0,03 0,04 0,01 Lohman 0,39 0,03-0,36 Pfizer 0,00 0,01 0,01 Yemher 0,01 0,01 0,00 Sumber: PT. Medion, 2015 (data diolah) Dari Tabel 1.1 diatas, terlihat bahwa PT. Medion memiliki pangsa pasar tahun 2015 paling tinggi sebesar 44,71%, disusul oleh PT. Romindo Primavetcom sebesar 14,56%, dan PT. Surya Hidup Satwa sebesar 9,25%. Walapun PT Medion memiliki pangsa pasar paling besar, tapi dapat terlihat bahwa terjadi penurunan pangsa pasar sebesar 1,90% dari tahun 2014.

29 10 Fenomena yang terjadi di PT. Medion adalah berkurangnya pelanggan PT. Medion sebanyak 9 (sembilan) pelanggan pada tahun 2014 dan 14 (empat belas) pelanggan pada tahun Untuk mencari tahu penyebab berkurangnya pelanggan, peneliti telah melakukan wawancara dengan 5 orang TSR/SR PT. Medion yang selalu berhubungan langsung dengan pelanggan. Masih terdapatnya kekurangan dari segi bauran pemasaran (produk, harga, distribusi, promosi) dan dari segi manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat dilihat dalam Tabel 1.2. Tabel 1.2 Penyebab Ketidakpuasan dan Berkurangnya Pelanggan PT. Medion Produk Untuk beberapa produk vaksin, ada yang tidak begitu bagus kualitas produknya (belum ampuh untuk antibodi ternak). Ada juga terjadi satu kasus kegagalan sehingga pelanggan memutuskan untuk tidak memakai produk PT. Medion lagi. Untuk beberapa produk obat hewan, pelanggan komplain tidak begitu ada variasi karena pesaing lainnya sudah mengeluarkan produk tersebut terlebih dahulu (followers). Harga Ada beberapa produk yang lebih mahal dibanding pesaing lainnya. Selain itu, beberapa pelanggan mengatakan sistem diskon PT. Medion kurang menarik dibanding pesaing lainnya. Ketika pelanggan membeli dalam jumlah yang banyak, diskon yang diberikan oleh PT. Medion adalah sama, tidak seperti pesaing lain yang memberikan diskon lebih untuk pengambilan dalam jumlah yang lebih banyak. Distribusi Untuk barang yang pergerakannya lambat (slow moving), terkadang tidak tersedia di gudang, sehingga ketika pelanggan butuh cepat, mereka harus menunggu produk tersebut datang dari pusat atau cabang terdekat sekitar 1-2 minggu. Promosi Promosi tidak begitu menarik dibanding pesaing lain. Pada saat event tertentu seperti Imlek, PT. Medion tidak pernah memberikan bingkisan sedangkan pesaing lain ada. Untuk produk-produk tertentu, brosur dan poster tidak ada sehingga susah bagi karyawan untuk mempromosikannya ke pelanggan.

30 11 Tabel 1.2 (lanjutan) Proses Sistem proses sudah bagus hanya rantainya terlalu panjang sehingga prosesnya lama. Di PT. Medion semua keputusan bergantung dengan pusat di Bandung, sedangkan pelanggan butuh kecepatan. Jadwal frekuensi kunjungan ke pelanggan kurang intensif dibanding pesaing lainnya dikarenakan jumlahnya SR/TSR PT. Medion yang lebih sedikit dibanding dengan pesaing. Di PT. Medion, rata-rata 1 SR/TSR menangani 20 pelanggan sedangkan di perusahaan lain 1 SR/TSR hanya memegang tidak lebih dari 10 pelanggan. Teknologi Penggunaan teknologi website sebagai alat pemberian informasi online kurang begitu diketahui oleh beberapa pelanggan generasi pertama. Sumber: Wawancara Personil PT. Medion (data diolah) Melihat fenomena yang terjadi terkait dengan strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan terhadap terciptanya kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan, dengan demikian penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Medion cabang Medan 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah strategi bauran pemasaran secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan? 2. Apakah manajemen hubungan pelanggan secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan? 3. Apakah strategi bauran pemasaran secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan?

31 12 4. Apakah manajemen hubungan pelanggan secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan? 5. Apakah kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan? 6. Apakah strategi bauran pemasaran secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan? 7. Apakah manajemen hubungan pelanggan secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan? 1.3 Tujuan Penelitian Suatu penelitian dibuat karena adanya tujuan-tujuan tertentu yang harus dicapai. Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran secara langsung terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh manajemen hubungan pelanggan secara langsung terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran secara langsung terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan. 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh manajemen hubungan pelanggan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan.

32 13 5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan. 6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan. 7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh manajemen hubungan pelanggan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: a. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu memberikan masukan dan ide baru bagi perusahaan PT. Medion mengenai pengaruh strategi bauran pemasaran yang tepat dan manajemen hubungan pelanggan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. b. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menjadi alat untuk mempraktekkan teori-teori yang telah diperoleh selama di perkuliahan sehingga penulis dapat menambah pengetahuan, pemahaman, dan pengalaman mengenai pengaruh strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan untuk diterapkan di masa yang akan datang.

33 14 c. Bagi Peneliti Selanjutnya Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ide atau pemikiran dan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang melakukan penelitian serupa.

34 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Marsono dan Poniman (2015) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Pasar Tradisional di Kota Surakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel bauran pemasaran (produk, harga, distribusi, dan promosi) pada pasar tradisional di Surakarta terhadap loyalitas konsumen. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen pasar tradisional di Surakarta dan sampel yang digunakan adalah konsumen yang belanja di pasar Surakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini adalah bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, secara parsial variabel produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen tetapi variabel harga, distribusi, dan promosi berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen pasar tradisional Surakarta. Victor et al (2015) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Bank BCA Tbk. di Manado. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh CRM dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen PT. BCA Tbk di Manado. Populasi yang digunakan adalah nasabah BCA KCU Manado dengan sampel sebanyak 100 responden yang ditentukan dengan rumus 15

35 16 Slovin. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis jalur (Path). Hasil dari penelitian ini adalah CRM dan kepercayaan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap peningkatan kepuasan konsumen, kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen, CRM dan kepercayaan secara parsial berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sukamto dan Lumintan (2015) melakukan penelitian dengan judul The Impact of Marketing Mix towards Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction of Blackberry Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Populasi dalam penelitian ini adalah orang yang pernah menggunakan atau memiliki Blackberry dengan sampel yang digunakan sebanyak 102 responden. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis jalur (Path) dan tes Sobel. Hasil dari penelitian ini adalah bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen baik secara langsung ataupun dimediasi oleh variabel kepuasan pelanggan, bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, secara parsial variabel produk berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen sedangkan variabel lainnya (harga, promosi, tempat) berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen. Ersi dan Semuel (2014) melakukan penelitian dengan judul Analisis CRM, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Produk UKM Berbasis Bahan Baku Terigu di Jawa Timur. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh CRM terhadap loyalitas konsumen UKM makanan berbasis tepung terigu melalui

36 17 kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen UKM tepung terigu di Jawa Timur dengan sampel sebanyak 139 pemilik UKM yang dipilih dengan teknik convenience sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Hasil dari penelitian ini adalah CRM berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, CRM berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kristian dan Panjaitan (2014) melakukan penelitian dengan judul Analysis of Customer Loyalty through Total Quality Service, Customer Relationship Management, and Customer Satisfaction. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan restoran cepat saji KFC di Rungkut Surabaya dengan sampel sebanyak 200 responden yang dipilih dengan menggunakan teknik accidental sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah Structural Equation Models (SEM) dengan bantuan Amos 20. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, manajemen hubungan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, manajemen hubungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Alelign et al (2014) melakukan penelitian dengan judul The Impact of Marketing Mix on Customer Satisfaction. Tujuan penelitian ini adalah untuk

37 18 mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 542 pelanggan (118 adalah hotel, 148 adalah grosir, 116 adalah restoran, 92 adalah cafe, dan 68 adalah kebeb) dengan pengambilan sampel sebanyak 80 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah tes Pearson Correlations. Hasil dari penelitian ini adalah bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan produk, harga, distribusi, promosi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Adnin et al (2013) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Nasmoco Pemuda Semarang. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan PT. Nasmoco Pemuda Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Nasmoco Pemuda Semarang yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti (indefinite). Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan yang menggunakan jasa di area bengkel PT. Nasmoco Pemuda Semarang dengan ketentuan telah menjadi pelanggan lebih dari satu bulan. Metode sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah uji regresi dengan menggunakan program SPSS. Hasil dari penelitian ini adalah CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan SDM, proses, dan teknologi secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Long et al (2013) melakukan penelitian dengan judul Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh elemen manajemen hubungan pelanggan (CRM) terhadap

38 19 kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh orang yang bertempat tinggal di Tehran yang memiliki pengalaman berbelanja. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 300 responden. Metode yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan. Selang (2013) melakukan penelitian dengan judul Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh Market Bahu Mall Manado. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah memiliki kartu atau member dan sampel yang diambil sebanyak 100 orang. Metode pengambilan sampel adalah accidental sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini adalah bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen, secara parsial produk dan harga berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen sedangkan variabel promosi dan tempat berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Owomoyela et al (2013) melakukan penelitian dengan judul Investigating The Impact of Marketing mix Elements on Consumer Loyalty: An Empirical Study on Nigerian Breweries PLC. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen di tempat pembuat bir Nigeria. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 60 responden diantaranya 6 orang manajer, 10 orang sales dari tempat pembuatan bir Nigeria, 10 distributor, dan 34 pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah

39 20 analisis regresi berganda dan koefisien korelasi dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran pemasaran (produk, harga, tempat, dan promosi) berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Krishnamoorthy dan Srinivasan (2013) melakukan penelitian dengan judul Impact of Customer Relationship Management on Loyalty in Indian Banking Sector An Empirical Study. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan dari bank di kota Theni dengan sampel sebesar 345 pelanggan bank yang diambil 15 orang dari 23 bank yang ada. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh manajemen hubungan pelanggan (CRM) terhadap loyalitas pelanggan. Imasari dan Nursalin (2011) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. BCA Tbk. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat di kota Bandung yang pernah melakukan transaksi perbankan di PT. BCA Tbk dengan sampel sebanyak 105 responden yang diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis regresi dan korelasi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Tauriana dan Andhika (2010) melakukan penelitian dengan judul Bauran Pemasaran, Manajemen Hubungan Pelanggan dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen di PT. Serafim Tours and Travel. Penelitian ini bertujuan untuk

40 21 mengetahui pengaruh bauran pemasaran (produk, harga, distribusi, promosi) dan manajemen hubungan pelanggan baik secara simultan maupun secara parsial terhadap loyalitas konsumen di PT. Serafim Tours and Travel. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis jalur (Path). Hasil dari penelitian ini adalah bauran pemasaran dan CRM berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen PT. Serafim Tours and Travel. No Peneliti Tahun 1 Shandy Marsono dan Budhi Poniman 2 Christian Victor, Rotinsulu Jopie Jorie, dan Jacky S.B. Sumarauw Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Judul Penelitian Metode 2015 Pengaruh Analisis Bauran regresi Pemasaran linear Terhadap berganda Loyalitas Konsumen Pada Pasar Tradisional di Kota Surakarta 2015 Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Bank BCA Tbk. di Manado Metode analisis jalur (Path) Hasil Penelitian Bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen; secara parsial variabel produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas tetapi harga, distribusi, dan promosi berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas. CRM dan kepercayaan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen; kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas; CRM dan kepercayaan secara parsial berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen.

41 22 Tabel 2.1 (lanjutan) No Peneliti Tahun Judul Penelitian 3 Raymond Sukamto dan Daniel Lumintan 4 Dzikiryati Yuni Ersi dan Hatane Semuel 5 Feliks Anggia Binsar Kristian dan Hotman Panjaitan 2015 The Impact of Marketing Mix towards Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction of Blackberry Indonesia 2014 Analisis CRM, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Produk UKM Berbasis Bahan Baku Terigu di Jawa Timur 2014 Analysis of Customer Loyalty through Total Quality Service, Customer Relationship Management, and Customer Satisfaction Metode Analisis jalur (Path) dan tes Sobel Structural Equation Modeling (SEM). Structural Equation Modeling (SEM). Hasil Penelitian Bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas baik secara langsung ataupun dimediasi oleh kepuasan pelanggan; bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen; secara parsial variabel produk berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas sedangkan harga, promosi, tempat berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. CRM berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan; CRM berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas; kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. CRM dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas; kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas.

42 23 Tabel 2.1 (lanjutan) No Peneliti Tahun Judul Penelitian 6 Dereje 2014 The Impact of Alelign, Marketing Mix Dr. B.V on Customer Prasada Satisfaction Rao, dan Wako 7 Rizqa Janati Adnin, Nawazirul Lubis, dan Widayanto 8 Choi Sang Long, Raha Khalafinez had, Wan Khairuzza man, dan Siti Zaleha 9 Christian A.D Selang 2013 Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Nasmoco Pemuda Semarang 2013 Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty 2013 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh Market Bahu Mall Manado Metode Pearson Correlati ons Uji Regresi Analisis regresi berganda Analisis regresi linear berganda Hasil Penelitian Bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan; produk, harga, distribusi, promosi secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; SDM, proses, dan teknologi secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. CRM berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan. Bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas; secara parsial produk dan harga berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas tetapi promosi dan tempat berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen.

43 24 Tabel 2.1 (lanjutan) No Peneliti Tahun Judul Penelitian 10 Owomoyela, 2013 Investigating Olasunkanmi, The Impact of dan Oyeniyi Marketing mix Elements on Consumer Loyalty: An Empirical Study on Nigerian Breweries PLC 11 V.Krishnamoorthy 2013 Impact of Customer dan Dr. R. Relationship Srinivasan Management on Loyalty in Indian Banking Sector An 12 Kartika Imasari dan Kezia Kurniawati Nursalin 13 Dian Tauriana dan Andhika Empirical Study 2011 Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. BCA Tbk 2010 Bauran Pemasaran, Manajemen Hubungan Pelanggan dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen di PT. Serafim Tours and Travel Metode Analisis regresi berganda dan koefisien korelasi Analisis regresi berganda Analisis regresi dan korelasi sederhana Metode analisis jalur (Path) Hasil Penelitian Bauran pemasaran (produk, harga, tempat, dan promosi) berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Adanya pengaruh manajemen hubungan pelanggan (CRM) terhadap loyalitas pelanggan. CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Bauran pemasaran dan CRM berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen.

44 Landasan Teori Pemasaran Pengertian Pemasaran Pemasaran memegang peran yang sangat penting di dalam dunia bisnis. Keberhasilan perusahaan untuk mencapai tujuan dan sasaran sangat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam memasarkan produknya. Pemasaran menjadi suatu alat yang sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk bisa bertahan dan berkembang di tengah persaingan bisnis yang ketat. Para ahli dan praktisi pemasaran mengemukakan pendapat yang berbeda mengenai pengertian pemasaran, namun pada dasarnya pengertian pemasaran mempunyai maksud dan tujuan yang sama. Pride dan Ferrel (2012), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses pembuatan, distribusi, promosi, dan pemberian harga barang, jasa, dan ide-ide untuk memfasilitasi hubungan pertukaran yang memuaskan pelanggan dan untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pemangku kepentingan dalam lingkungan yang dinamis. Menurut Kotler dan Armstrong (2014), pemasaran adalah suatu proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai imbalan. Menurut Kotler dan Keller (2012), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

45 26 Dari definisi di atas terlihat bahwa pemasaran berhubungan dengan pelanggan. Memahami, mengkomunikasikan, menciptakan, serta mendapatkan nilai dan kepuasan dari pelanggan merupakan inti dari pemasaran baik dari segi pemikiran maupun praktik. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa pemasaran mempunyai arti yang lebih luas daripada penjualan karena pemasaran mencakup usaha perusahaan yang ditandai dengan mengidentifikasikan kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara promosi dan penjualan produk tersebut. Kegiatan pemasaran saling berhubungan sebagai suatu sistem yang bisa menciptakan nilai dan kepuasan bagi pelanggan untuk mempertahankan pelanggan Konsep Inti Pemasaran Konsep pemasaran adalah filosofi yang sangat penting yang digunakan untuk memandu pelaksanaan manajemen pemasaran agar usaha pemasaran perusahaan bisa dilaksanakan dengan efisien, efektif, dan bertanggung jawab. Menurut Kotler dan Keller (2012), konsep inti dalam pemasaran adalah sebagai berikut: 1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan (Needs, Wants, and Demands) Konsep paling dasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan manusia. Kebutuhan manusia adalah pernyataan dari perasaan kekurangan. Kebutuhan meliputi kebutuhan fisik dasar akan makanan, pakaian, kehangatan dan rasa aman, kebutuhan sosial akan rasa memiliki dan kasih sayang, serta kebutuhan individual akan pengetahuan dan ekspresi diri. Keinginan adalah kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. Keinginan digambarkan dalam bentuk objek yang akan memuaskan kebutuhan.

46 27 Permintaan adalah keinginan akan produk-produk yang didukung oleh kemampuan untuk membayar. Banyak orang yang menginginkan sebuah rumah mewah tetapi hanya sedikit yang mampu dan membelinya. Perusahaan harus bisa mengukur, bukan saja berapa banyak orang yang menginginkan produk mereka melainkan juga berapa banyak yang benar-benar mau dan mampu membelinya. 2. Pasar Sasaran, Penempatan, dan Segmentasi (Target Market, Positioning, and Segmentation) Pasar adalah seperangkat pembeli aktual dan potensial dari suatu produk. Seorang pemasar jarang dapat memuaskan semua orang dalam suatu pasar dikarenakan tidak semua orang yang menyukai barang atau jasa yang sama. Maka dari itu, pemasar memulai dengan membagi-bagi pasar ke dalam segmen-segmen. Mereka mengidentifikasi dan membedakan kelompokkelompok pembeli yang mungkin lebih menyukai berbagai produk dan bauran pemasaran. Segmen pasar dapat diidentifikasikan dengan meneliti perbedaan demografis, psikografis, dan perilaku di kalangan pembeli. Setelah mengidentifikasi segmen pasar, maka pemasar akan memutuskan segmen mana yang memberikan peluang terbesar. Segmen itulah yang akan menjadi pasar sasarannya. 3. Penawaran dan Merek (Offering and Brands) Perusahaan memenuhi kebutuhan dengan mengajukan proposisi nilai yaitu serangkaian keuntungan yang mereka tawarkan kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Penawaran dapat berupa suatu kombinasi produk, jasa, informasi, dan pengalaman. Merek adalah suatu penawaran dari

47 28 sumber yang diketahui. Semua perusahaan berusaha membangun citra merek yang kuat, unik, dan disukai. 4. Nilai dan kepuasan (Value and Satisfaction) Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Nilai mencerminkan sebuah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga yang disebut juga tiga elemen nilai pelanggan. Nilai akan meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan tersebut akan puas. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi maka pelanggan tersebut tidak puas. 5. Saluran Pemasaran (Marketing Channels) Untuk mencapai pasar sasaran, pemasar menggunakan tiga jenis saluran pemasaran yaitu: a. Saluran komunikasi (communication channels): untuk menyampaikan dan menerima pesan dari pembeli sasaran. Saluran ini mencakup surat kabar, majalah, radio, televisi, telepon, dan lain-lain. b. Saluran distribusi (distribution channels): untuk menjual atau menyampaikan produk fisik atau jasa kepada pelanggan atau pengguna. Saluran ini mencakup distributor, agen, pengencer, pedagang grosir, dan lain-lain.

48 29 c. Saluran layanan (service channels): untuk melakukan transaksi dengan calon pembeli. Saluran ini mencakup gudang, perusahaan transportasi, bank, perusahaan asuransi yang membantu transaksi. 6. Rantai Pasokan (Supply Chain) Rantai pasokan adalah saluran yang lebih panjang yang membentang dari bahan mentah hingga komponen sampai produk akhir yang dihantarkan ke pembeli akhir. Setiap perusahaan hanya meraih persentase tertentu dari total nilai yang dihasilkan oleh sistem penghantaran nilai rantai pasokan. Ketika suatu perusahaan mendapatkan pesaing atau memperluas bisnisnya ke hulu atau ke hilir, tujuannya adalah demi meraih persentase yang lebih tinggi dari nilai rantai pasokan. 7. Persaingan (Competition) Persaingan mencakup semua penawaran dan produk substitusi yang ditawarkan oleh pesaing, baik yang aktual maupun yang potensial, yang mungkin dipertimbangkan oleh seorang pembeli. 8. Lingkungan Pemasaran (Marketing Environment) Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan tugas dan lingkungan luas. Lingkungan tugas mencakup para pelaku yang terlibat dalam produksi, distribusi, dan promosi penawaran. Lingkungan luas mencakup demografis, ekonomi, fisik, teknologi, politik dan hukum, sosial dan budaya Bauran Pemasaran Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan strategi dasar manajemen pemasaran yang ditetapkan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya. Bauran pemasaran juga memiliki peranan penting dalam

49 30 mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan ke pasar. Menurut Kotler dan Armstrong (2014), bauran pemasaran adalah seperangkat alat taktis yang pemasar gunakan untuk menerapkan strategi mereka dan memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Menurut Buchari (2008), bauran pemasaran merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan pemasaran agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan. Sedangkan Saladin (2007) mendefinisikan bauran pemasaran sebagai serangkaian dari variabel pemasaran yang dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran. Menurut Kotler dan Keller (2012), bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang diperlukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari empat elemen yang dikenal dengan istilah 4P dalam pemasaran yaitu produk (product), harga (price), distribusi (place), dan promosi (promotion). Keempat elemen bauran pemasaran tersebut saling berkaitan satu sama lain. Keempat elemen tersebut harus dirancang sebagus mungkin untuk menciptakan pemasaran yang baik serta memberikan kepuasan kepada konsumen. Keempat elemen tersebut juga dijadikan sebagai tolak ukur berhasil tidaknya suatu perusahaan dalam mencapai tujuannya Produk (Product) Pengertian Produk Menurut Kotler dan Armstrong (2012), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau

50 31 konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk adalah elemen kunci dalam penawaran pasar. Pemimpin pasar biasanya menawarkan produk dan jasa bermutu tinggi yang memberikan nilai pelanggan yang paling unggul. Menurut Pride dan Ferrel (2008), produk adalah barang, layanan, atau ide yang diterima dalam hasil pertukaran. Produk dapat berwujud atau tidak berwujud dan termasuk fungsional, sosial, dan keperluan psikologis atau manfaat psikologis. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada konsumen sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan perlu memperhatikan hal-hal seperti kualitas produk, fitur, kemasan, merek, dan label Bauran Produk Bauran produk merupakan kumpulan seluruh produk yang ditawarkan penjual kepada pembeli yang terdiri atas keanekaragaman produk, kualitas produk, ciri khas produk, desain produk, merek produk, kemasan produk, label produk, maupun layanan pendukung produk. a) Keanekaragaman Produk Keanekaragaman produk dapat digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembeliannya. Pengelolaan unsur keragaman produk yang dilakukan melalui perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan

51 32 mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa tersebut (Kotler dan Armstrong, 2014). b) Kualitas produk (Product Quality) Kualitas produk merupakan salah satu alat penting bagi pemasar untuk menempatkan posisi produknya (Kotler dan Armstrong, 2014). Kualitas produk memiliki dua dimensi yaitu tingkat dan konsistensi. Dalam mengembangkan sebuah produk, seorang pemasar pertama-tama harus memilih suatu tingkat kualitas yang akan mendukung posisi produk dalam pasar sasarannya. Dalam hal ini, kualitas produk berarti performance quality, kemampuan dari sebuah produk untuk melakukan fungsinya. Selain tingkat kualitas, kualitas tinggi juga dapat berarti tingkat yang tinggi dalam konsistensi kualitas. Dalam hal ini, kualitas produk berarti conformance quality, tidak adanya kecacatan pada produk dan konsistensi produk dalam memberikan kinerja sesuai dengan tingkat yang diharapkan. c) Ciri khas produk (Product Features) Ciri khas produk adalah suatu sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dari produk-produk pesaing (Kotler dan Armstrong, 2014). Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan ciri khas baru yang dibutuhkan dan bernilai merupakan salah satu cara yang paling efektif dalam bersaing. d) Gaya dan Desain Produk (Product Style and Design) Cara lain untuk menambah kekhasan produk dan menambah nilai pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk. Desain merupakan sebuah konsep yang lebih luas dari gaya (style). Gaya hanya mendeskripsikan penampilan

52 33 sebuah produk. Suatu gaya yang sensasional dapat menarik perhatian, akan tetapi tidak berarti membuat produk itu memberikan kinerja yang lebih baik. Tidak seperti halnya gaya, desain itu tidak hanya pada penampilan produk saja. Desain seharusnya menyumbangkan kegunaan atau manfaat produk disamping juga penampilannya. Desain yang baik dapat meningkatkan perhatian, meningkatkan kinerja produk, menekan biaya produksi, dan memberikan keunggulan kompetitif yang kuat pada produk di dalam pasar sasaran (Kotler dan Armstrong, 2014). e) Merek Produk (Branding) Merek adalah suatu nama, logo, simbol yang bertujuan untuk membedakan sebuah produk dengan produk pesaing (Kotler dan Armstrong, 2014). Konsumen memandang sebuah merek sebagai bagian yang penting dari produk dan pemberian merek dapat menambah nilai produk. Menurut Kartajaya (2010), merek adalah aset yang menciptakan nilai bagi pelanggan dengan meningkatkan kepuasan dan menghargai kualitas. Pada dasarnya suatu merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri manfaat dan jasa tertentu kepada para pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas. Merek digunakan untuk beberapa tujuan yaitu sebagai identitas yang bermanfaat untuk memudahkan konsumen mengenali produk saat membeli, sebagai alat promosi atau daya tarik produk, untuk menciptakan citra yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen, dan untuk mengendalikan pasar.

53 34 Ekuitas merek adalah sejumlah aset dan liabilitas yang berhubungan dengan merek, nama, dan simbol, yang menambah atau mengurangi nilai dari produk atau pelayanan bagi perusahaan atau pelanggan perusahaan (Kotler dan Keller, 2012). Ekuitas merek terdiri dari lima atribut yaitu kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek, loyalitas merek, dan aset lainnya seperti keunggulan bersaing, hubungan antar pemasok, hak paten, dan merek dagang. Ekuitas merek yang kuat akan memberikan keuntungan seperti meningkatkan keyakinan pelanggan dalam keputusan pembelian, meningkatkan kesetiaan terhadap merek, meningkatkan keunggulan bersaing, dan meningkatkan margin keuntungan. f) Kemasan Produk (Packaging) Pengemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah untuk suatu produk (Kotler dan Keller, 2012). Ada tiga macam tingkatan dalam kegiatan pengemasan barang produk, yaitu: 1. Kemasan utama (primary package), yaitu kemasan yang langsung berhubungan dengan isi produk. 2. Kemasan tambahan (secondary package), merupakan kemasan yang berfungsi sebagai pelindung dari kemasan utama dan biasanya dibuang ketika produk tersebut akan digunakan. 3. Kemasan pengiriman (shipping package), berfungsi sebagai pelindung produk dari resiko kerusakan yang dapat ditimbulkan dari pengangkutan produk hingga sampai ke konsumen, penyimpanan di gudang, dan lainlain.

54 35 Tujuan utama penggunaan kemasan adalah sebagai pelindung dari isi produk, memberikan kemudahan dalam penggunaan, memberikan daya tarik dari segi warna atau desainnya, sebagai identitas produk dalam menarik perhatian konsumen, dan lain-lain. g) Label Produk (Labeling) Pemberian label pada produk berkaitan erat dengan pengemasan. Label merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjual (Kotler dan Keller, 2012). Secara garis besar, terdapat tiga fungsi dari pemberian label, yaitu: untuk mengidentifikasikan produk atau merek, mendeskripsikan beberapa hal tentang produk seperti siapa pembuatnya, dimana dan kapan dibuatnya, apa isinya, dan bagaimana cara menggunakannya dengan baik dan aman, serta mempromosikan produk melalui desain grafiknya yang menarik. Para penjual harus memastikan bahwa label tersebut telah memuat semua informasi yang diperlukan. h) Layanan Pendukung Produk (Product Support Services) Pelayanan pelanggan merupakan salah satu bagian dari strategi produk. Suatu tawaran perusahaan kepada pasar biasanya meliputi beberapa layanan yang bisa menjadi bagian kecil atau bagian besar dari tawaran tersebut. Layanan pendukung produk merupakan layanan yang mengiringi produk aktual atau tambahan atas produk. Semakin lama semakin banyak perusahaan yang menggunakan layanan pendukung produk sebagai sarana untuk meraih keunggulan kompetitif.

55 Harga (Price) Pengertian Harga Harga merupakan variabel penting dalam bauran pemasaran yang dialokasikan oleh suatu perusahaan. Dari keempat variabel dalam bauran pemasaran, harga merupakan satu-satunya unsur yang memberikan pendapatan bagi perusahaan. Menurut Kotler dan Armstrong (2014), harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk dan jasa tersebut. Menurut Tjiptono (2008), harga adalah jumlah uang (satuan moneter) atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk. Dari definisi harga diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai suatu produk atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang Strategi Penetapan Harga Perusahaan melakukan penetapan harga dengan berbagai cara. Ada enam langkah penetapan harga menurut Kotler dan Keller (2012) yaitu: 1. Memilih tujuan penetapan harga Mula-mula perusahaan memutuskan dimana perusahaan ingin memposisikan penawaran pasarnya. Semakin jelas tujuan perusahaan, maka semakin mudah perusahaan menetapkan harga. Lima tujuan utama tersebut adalah kemampuan bertahan, laba saat ini maksimum, pangsa pasar maksimum, pemerahan pasar maksimum, dan kepemimpinan kualitas produk.

56 37 2. Menentukan permintaan Setiap harga akan mengarah ke tingkat permintaan yang berbeda dan karena itu akan memiliki berbagai dampak pada tujuan pemasaran perusahaan. Dalam kasus normal, keduanya berhubungan terbalik yaitu semakin tinggi harga maka semakin rendah permintaan. Dalam kasus barang bergengsi, kurva permintaan kadang-kadang bergerak naik. Kadang-kadang konsumen menerima harga mahal untuk mengindikasikan produk yang lebih baik. Meskipun demikian, jika harga terlalu tinggi, tingkat permintaan mungkin turun. Oleh sebab itu, dalam menentukan permintaan, perusahaan harus memperhatikan tiga hal yaitu sensitivitas harga, memperkirakan kurva permintaan, dan elastisitas harga permintaan. 3. Memperkirakan Biaya Permintaan menetapkan batas atas harga yang dapat dikenakan perusahaan untuk produknya. Biaya menetapkan batas bawah. Perusahaan ingin mengenakan harga yang dapat menutupi biaya memproduksi, mendistribusikan, dan menjual produk, termasuk tingkat pengembalian yang wajar untuk usaha dan risikonya. Tetapi, ketika perusahaan menetapkan harga produk yang dapat menutupi biaya penuh mereka, profitabilitas tidak selalu menjadi hasil akhirnya. 4. Menganalisis Biaya, Harga, dan Penawaran Pesaing Dalam kisaran kemungkinan harga yang ditentukan oleh permintaan pasar dan biaya perusahaan, perusahaan harus memperhitungkan biaya, harga, dan kemungkinan reaksi harga pesaing. Mula-mula perusahaan harus mempertimbangkan harga pesaing terdekat. Jika penawaran perusahaan

57 38 mengandung fitur-fitur yang tidak ditawarkan oleh pesaing terdekat, perusahaan harus mengevaluasi nilai mereka bagi pelanggan dan menambahkan nilai itu ke harga pesaing. Jika penawaran pesaing mengandung beberapa fitur yang tidak ditawarkan oleh perusahaan, perusahaan harus mengurangkan nilai mereka dari harga perusahaan. Sekarang perusahaan dapat memutuskan apakah perusahaan dapat mengenakan lebih banyak, sama, atau kurang dari pesaing. Pengenalan harga baru atau perubahan harga lama dapat memprovokasi respons dari pelanggan, pesaing, distributor, pemasok, bahkan pemerintah. Pesaing sangat mungkin bereaksi ketika jumlah perusahaan hanya sedikit, produk bersifat homogen, dan pembeli banyak memiliki informasi. Reaksi pesaing bisa menjadi masalah khusus ketika perusahaan ini mempunyai proposisi nilai yang kuat. 5. Memilih metode penetapan harga Metode penetapan harga dapat dibagi menjadi enam metode yaitu: a. Penetapan harga markup Metode markup biasanya menetapkan harga lebih tinggi pada barangbarang musiman untuk menutupi risiko tidak terjual, barang-barang khusus, barang yang pergerakannya lambat, barang dengan biaya penyimpanan dan penanganan tinggi. b. Penetapan harga tingkat pengembalian sasaran Dalam penetapan harga tingkat pengembalian sasaran, perusahaan menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat pengembalian atas investasi sasarannya (ROI).

58 39 c. Penetapan harga nilai anggapan Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen seperti citra pembeli akan kinerja produk, kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas jaminan, dukungan pelanggan, dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi pemasok, kepercayaan, harga diri. Perusahaan menggunakan unsur bauran pemasaran lain seperti iklan dan tenaga penjualan untuk mengomunikasikan dan meningkatkan nilai anggapan dari pikiran pembeli. d. Penetapan harga nilai Dalam penetapan harga nilai, perusahaan mengenakan harga yang cukup rendah untuk penawaran berkualitas tinggi untuk memenangkan pelanggan setia. e. Penetapan harga going rate Dalam penetapan harga going rate, perusahaan mendasarkan sebagian besar harganya pada harga pesaing, mengenakan harga yang sama, lebih mahal, atau lebih murah dari harga pesaing utama. f. Penetapan harga jenis lelang Penetapan harga jenis lelang bertujuan untuk membuang persediaan berlebih atau barang bekas. 6. Memilih harga akhir Metode penetapan harga mempersempit kisaran dari mana perusahaan harus memilih harga akhirnya. Dalam memilih harga itu, perusahaan harus mempertimbangkan faktor-faktor tambahan yaitu:

59 40 a. Dampak kegiatan pemasaran lain Harga akhir harus memperhitungkan kualitas dan iklan merek relatif terhadap kompetisi. Merek dengan kualitas relatif rata-rata tetapi anggaran iklan relatif tinggi mampu mengenakan harga premium. Konsumen bersedia membayar harga lebih tinggi untuk produk yang dikenal dibandingkan produk yang tidak dikenal. b. Kebijakan penetapan harga perusahaan Harga harus konsisten dengan kebijakan penetapan harga perusahaan. Pada saat yang sama, perusahaan tidak menolak untuk menentukan penalti penetapan harga di bawah keadaan tertentu. c. Penetapan harga berbagi keuntungan dan risiko Pembeli mungkin tidak mau menerima proposal penjual karena tingkat risiko anggapan yang tinggi. Penjual mempunyai opsi menawarkan untuk menyerap risiko jika tidak menghantarkan nilai yang dijanjikan. d. Dampak harga pada pihak lain Manajemen juga harus mempertimbangkan reaksi pihak lain terhadap harga terkontemplasi seperti tanggapan distributor dan penyalur, pesaing, pemasok, dan lain lain Strategi Penyesuaian Harga Perusahaan biasanya tidak menetapkan satu harga tetapi mengembangkan struktur penetapan harga yang merefleksikan variasi dalam permintaan dan biaya secara geografis, kebutuhan segmen pasar, waktu pembelian, tingkat pemesanan, frekuensi pengiriman, dan faktor lainnya. Berikut beberapa strategi penyesuaian harga:

60 41 1. Penetapan harga geografis Dalam penetapan harga geografis, perusahaan memutuskan bagaimana memberi harga kepada produknya untuk konsumen yang berbeda di lokasi dan negara yang berbeda. 2. Diskon harga dan insentif Sebagian besar perusahaan akan menyesuaikan harga mereka dan memberikan diskon dan insentif untuk pembayaran dini, pembelian volume, dan pembelian di luar musim. 3. Penetapan harga promosi Perusahaan dapat menggunakan beberapa teknik penetapan harga untuk merangsang pembelian dini seperti penetapan harga pemimpin kerugian, penetapan harga acara khusus, rabat tunai, pembiayaan bunga rendah, jangka waktu pembayaran lebih panjang, jaminan dan kontrak jasa, dan diskon psikologis. 4. Penetapan harga terdiferensiasi Diskriminasi harga terjadi ketika perusahaan menjual produk atau jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan proporsional dalam biaya. Dalam diskriminasi tingkat pertama, penjual mengenakan harga terpisah kepada setiap pelanggan tergantung pada intensitas permintaannya. Dalam diskriminasi tingkat kedua, penjual mengenakan harga yang tidak terlalu mahal kepada pembeli yang membeli volume yang lebih besar. Dalam diskriminasi harga tingkat ketiga, penjual mengenakan jumlah yang berbeda terhadap berbagai kelas pembeli.

61 Distribusi (Place) Pengertian Distribusi Menurut Tjiptono (2008), distribusi adalah kegiatan pemasaran yang berusaha untuk memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen ke konsumen sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan). Menurut Kotler dan Armstrong (2012), distribusi adalah kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan yang ditargetkan termasuk di dalamnya jaringan, jangkauan, lokasi, persediaan, transportasi, dan logistik. Jadi dapat disimpulkan bahwa distribusi adalah suatu sistem dan kegiatan baik dilakukan secara individu maupun organisasi dalam memindahkan produk atau jasa dari produsen ke konsumen Tingkat Saluran Distribusi Kotler dan Keller (2012) menjelaskan ada beberapa tingkat saluran distribusi yaitu: 1. Saluran nol tingkat. Saluran ini disebut juga saluran pemasaran langsung yang terdiri atas produsen yang langsung menjual kepada pelanggan akhir. 2. Saluran satu tingkat. Saluran ini menunjukkan bahwa pemasaran hanya menggunakan satu perantara penjualan seperti pengencer. 3. Saluran dua tingkat. Saluran ini mencakup dua perantara. Dalam pasar konsumen, saluran ini biasanya adalah pedagang besar dan pengencer.

62 43 4. Saluran tiga tingkat. Saluran ini mencakup tiga perantara. Pendistribusiannya adalah pedagang besar menjual kepada penyalur dan penyalur akan menjual kepada pengencer lalu baru ke konsumen akhir Faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Saluran Distribusi Perusahaan harus memperhatikan berbagai macam faktor yang sangat berpengaruh dalam pemilihan saluran distribusi (Swastha dan Irawan, 2008) yaitu sebagai berikut: 1. Pertimbangan pasar, meliputi: konsumen atau pasar industri, jumlah pembeli potensial, kosentrasi pasar secara geografis, jumlah pesanan, dan kebiasaan dalam pembelian. 2. Pertimbangan barang, meliputi: nilai unit, besar dan berat barang, mudah rusaknya barang, sifat teknis, barang standar, dan luasnya lini produk. 3. Pertimbangan perusahaan, meliputi: sumber pembelanjaan, pengalaman dan kemampuan manajemen, pengawasan saluran, dan pelayanan yang diberikan oleh penjual. 4. Pertimbangan perantara, meliputi: pelayanan oleh perantara, kegunaan perantara, volume penjualan, dan biaya. Selain itu, adapun faktor-faktor yang harus dipertimbangan dalam menentukan daerah bisnis yaitu: luas daerah perdagangan, dapat dicapai dengan mudah (akses), potensi pertumbuhan penjualan, dan lokasi toko saingan Promosi (Promotion) Pengertian Promosi Promosi merupakan kegiatan penting yang berperan aktif dalam memperkenalkan, memberitahukan, dan mengingatkan kembali manfaat suatu

63 44 produk agar mendorong konsumen untuk membeli produk yang dipromosikan tersebut. Untuk mengadakan promosi, setiap perusahaan harus dapat menentukan dengan tepat alat promosi manakah yang dipergunakan agar dapat mencapai keberhasilan dalam penjualan. Menurut Kotler dan Keller (2012), promosi adalah sarana yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen, baik langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual. Swastha dan Irawan (2008) menjelaskan bahwa promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Selanjutnya Kotler dan Armstrong (2014) menjelaskan promosi adalah aktivitas penyampaian informasi manfaat dari sebuah produk atau jasa yang tersedia bagi pelanggan yang ditargetkan. Termasuk di dalamnya adalah periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal, dan pemasaran langsung. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa promosi adalah suatu kegiatan pemasaran yang berusaha memberikan informasi, membujuk, atau mempengaruhi dan mengkomunikasikan produk perusahaan kepada pasar sasarannya Fungsi Promosi Adapun fungsi dari promosi adalah sebagai berikut: 1. Mencari dan mendapatkan perhatian dari calon pembeli. Perhatian calon pembeli harus diperoleh karena merupakan titik awal proses pengambilan keputusan dalam membeli suatu barang dan jasa.

64 45 2. Menciptakan dan menumbuhkan interest pada diri calon pembeli. Perhatian yang sudah diberikan oleh seseorang mungkin akan dilanjutkan pada tahap berikutnya atau mungkin berhenti. Yang dimaksudkan dalam tahap berikutnya adalah timbulnya rasa tertarik dan rasa tertarik ini yang akan menjadi fungsi utama promosi. 3. Pengembangan rasa ingin tahu (desire) calon pembeli untuk memiliki barang yang ditawarkan. Hal ini merupakan kelanjutan dari tahap sebelumnya. Setelah seseorang tertarik pada sesuatu maka timbul rasa ingin memilikinya. Bagi calon pembeli merasa mampu (dalam hal harga, cara pemakaiannya, dan sebagainya), maka rasa ingin memilikinya ini semakin besar dan diikuti oleh suatu keputusan untuk membeli Bauran Promosi Bauran promosi merupakan kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling, dan alat promosi lainnya yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan. Bauran promosi terdiri dari (Kotler dan Armstrong, 2014): 1. Periklanan (advertising) yaitu segala bentuk presentasi non personal dan promosi ide barang atau jasa oleh sponsor yang ditunjuk dengan mendapat bayaran. Medianya antara lain: brosur, buklet, poster, penayangan pada audio visual, billboard, dan lain-lain. 2. Promosi penjualan (sales promotion) yaitu bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan meningkatkan jumlah barang yang dibeli

65 46 pelanggan. Medianya antara lain: pemberian training, hadiah, sampel, dan kupon. 3. Hubungan masyarakat (public relation) yaitu upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Medianya antara lain: kontak pers, pidato, seminar, laporan tahunan, sponsor, sumbangan, majalah perusahaan, peringatan peristiwa. 4. Penjualan perorangan (Personal selling) yaitu komunikasi langsung antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Medianya antara lain: presentasi penjualan, pertemuan penjualan, pasar malam, pameran, dan lain-lain. 5. Pemasaran Langsung (Direct marketing) yaitu sistem pemasaran yang bersifat interaktif yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur atau transaksi di sembarang lokasi. Medianya adalah: pemasaran lewat telepon, internet, surat, katalog, dan lainlain Faktor yang Mempengaruhi Bauran Promosi Bauran promosi merupakan program komunikasi pemasaran total sebuah perusahaan yang terdiri dari iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat yang dipergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan iklan dan pemasarannya. Kotler (2012) mengungkapkan faktor-faktor yang mempengaruhi bauran promosi yaitu:

66 47 1. Pemasar Dalam hal ini bisa digunakan strategi dorong (push strategy) dan strategi tarik (pull strategy). Strategi dorong merupakan strategi promosi yang menggunakan tenaga penjual dan promosi perdagangan untuk mendorong produk lewat saluran distribusi. Produsen mempromosikan produk kepada pedagang besar, pedagang besar kepada pengecer, dan pengecer mempromosikan kepada konsumen. Strategi tarik merupakan strategi promosi yang menggunakan banyak biaya untuk periklanan dan promosi konsumen demi memupuk permintaan konsumen. Apabila strategi tarik berhasil, konsumen akan mencari produk dari pengecer, pengecer akan mencari dari pedagang besar, dan pedagang besar akan mencari dari produsen. 2. Target Pasar Penentuan target pasar mengenai lokasi, usia, jenis kelamin, status ekonomi, status pendidikan, dan lokasi pasar sebagai target yang akan dituju karena akan mempengaruhi bauran pemasaran yang akan digunakan sehingga bauran pemasaran akan berjalan efektif dan efisien. 3. Daur hidup produk Maksudnya adalah melihat posisi produk dalam tingkat siklus kehidupan. Ada 4 tingkat daur hidup produk yaitu: a. Tahap perkenalan: iklan dan hubungan masyarakat baik untuk menghasilkan kesadaran tinggi dan promosi penjualan bermanfaat untuk mempromosikan penjualan awal. Penjualan perorangan harus dipakai agar pedagang menjual produk tersebut.

67 48 b. Tahap pertumbuhan: semua variabel diperlambat karena permintaan memiliki momentumnya sendiri lewat pembicaraan dari mulut ke mulut. c. Tahap kemapanan (dewasa): promosi penjualan, periklanan, dan penjualan perorangan semua bertambah penting secara berurutan. d. Tahap kemunduran: promosi penjualan berlangsung kuat, iklan dan publisitas dikurangi, dan tenaga penjualan hanya memberi perhatian minimal pada produk itu. 4. Situasi Ini tergantung pada berbagai situasi lingkungan perusahaan seperti persaingan, ekonomi, politik, dan sebagainya Manajemen Hubungan Pelanggan Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2012), manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. CRM memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan, dan media. CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan.

68 49 Menurut Kotler dan Armstrong (2014), CRM merupakan proses keseluruhan dalam membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai pelanggan yang unggul dan kepuasan. Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah proses memodifikasi perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, menyesuaikan perawatan pelanggan, dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan untuk menambah nilai hubungan pelanggan dalam persyaratan pelanggan untuk memaksimalkan nilai dari hubungan dengan pelanggan untuk kepentingan pelanggan dan laba perusahaan. CRM merupakan usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan agar tidak lari ke pesaing dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, , masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan karyawan yang dapat dikatakan sebagai sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan baik dengan pelanggannya. Menurut Kostojohn (2011), CRM merupakan strategi peningkatan fokus kepada pengembangan, pemeliharaan, dan penggalian nilai maksimum dari hubungan pelanggan. Dengan demikian melalui CRM perusahaan dapat melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen hubungan pelanggan merupakan suatu konsep manajemen secara menyeluruh yang berpusat pada pelanggan sebagai faktor utama untuk meningkatkan keunggulan bersaing dan bertujuan memperoleh tingkat kepuasan

69 50 pelanggan secara maksimum yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan dengan biaya yang relatif lebih rendah Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan Menurut Kostojohn (2011), kesuksesan dalam program manajemen hubungan pelanggan terbentuk dari tiga komponen yaitu mempunyai manusia yang tepat di dalam perusahaan, mempunyai proses yang baik dalam menghadapi pelanggan, dan mempunyai teknologi pendukung yang baik. 1. Manusia (People) Manusia adalah faktor nomor satu karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia sehingga diperlukan sentuhan pribadi dan manusiawi. Dalam hal ini, manusia adalah karyawan yang memiliki peranan yang sangat penting dalam keberlangsungan pelaksanaan CRM karena merekalah yang melaksanakan CRM sebagai suatu aktivitas atau keinginan perusahaan. Dengan adanya penerapan CRM, telah terjadi suatu perubahan paradigma pemasaran, dimana sebelumnya produksi menjadi fokus utama maka sekarang pelanggan-lah yang menjadi fokus utama. 2. Proses (Process) Implementasi CRM akan merubah proses usaha yang telah ada sebelumnya baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung maupun tidak langsung. Pada CRM, seluruh fungsi usaha yang ada harus berfokus kepada pelanggan. Proses-proses CRM sebagai berikut: a. Identifikasi Identifikasi pelanggan dan prospek berdasarkan data yang ada, siapa pelanggan yang menguntungkan, dia tinggal dimana, dan mengapa dia

70 51 menguntungkan. Kebanyakan perusahaan hanya peduli seberapa besar keuntungan yang diperoleh dari pelanggannya tanpa tahu siapa pelanggannya yang telah memberikan keuntungan. Ada beberapa hal yang perlu diketahui tentang pelanggan seperti: 1. Firmagrafik yaitu informasi tentang pelanggan atau perusahaan yang melakukan bisnis dengan kita seperti alamat, bidang bisnis, kode pos, dan sebagainya. 2. Demografi dan psikografi yaitu info yang menyangkut kontak pelanggan. 3. Infografi yaitu bagaimana contact person menginginkan cara interaksi dalam mendapatkan informasi mengenai dirinya. b. Diferensiasi Segmentasikan pelanggan berdasarkan tingkah laku, demografi, ekspektasi pelanggan. Secara sederhana pelanggan dibagi menjadi tiga kelompok: 1. Most Valuable Customer (MVC) adalah pelanggan yang saat ini memberikan profit besar bagi perusahaan. 2. Most Growable Customer (MGC) adalah pelanggan yang menjadi sangat berharga bila kita mampu menjalin lebih banyak lagi bisnis dengan mereka. 3. Below Zero Customer (BZW) adalah pelanggan yang membuat rugi karena biaya untuk melayani lebih besar dari pemasukan.

71 52 c. Interaksi Membuat rencana terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan kemudian membuat program kesetiaan pelanggan, cross selling, dan sebagainya. Semakin lama interaksi terjadi, semakin tahu satu sama lain, semakin enggan pelanggan pindah ke pesaing karena pelanggan akan merasa berat untuk memulai hubungan baru dengan pesaing. Interaksi dapat dilakukan dengan , telepon, fax, surat, serta tatap muka. d. Personalisasi Produk maupun program loyalitas yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan secara terus menerus. Menggunakan semua informasi yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang dan jasa yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. 3. Teknologi (Technology) Teknologi memiliki peranan dalam CRM. Pertama adalah membangun database pelanggan mulai dari sistem operasi hingga transaksi. Kedua, menganalisis siapa pelanggan paling bagus, dia beli apa, dan seberapa sering. Ketiga, melaksanakan aktivitas penjualan, marketing, dan customer service dengan menyatukan saluran komunikasi berbeda (operational CRM). Salah satunya adalah dengan digital marketing. Digital marketing adalah penggunaan internet dan penggunaan teknologi interaktif lain untuk membuat dan menghubungkan dialog antara perusahaan dan konsumen yang telah teridentifikasi. Penggunaan teknologi yang digunakan yaitu:

72 53 a. Website Perusahaan Website merupakan komponen dasar yang sebaiknya dimiliki oleh setiap perusahaan karena selain berfungsi sebagai tempat rujukan informasi yang resmi mengenai sebuah perusahaan, juga bisa digunakan untuk membangun merek. b. Direct Marketing Database pelanggan sangat penting untuk dimiliki karena memiliki peran yang sangat strategis dalam menjaga loyalitas pelanggan. Database ini bisa digunakan untuk mengirimkan informasi mengenai produk terbaru, penawaran khusus, atau bahkan untuk menyebarkan undangan bagi mereka untuk berpartisipasi dalam riset pengembangan produk. c. Sosial Media Sosial media adalah media yang sangat efektif untuk membangun interaksi yang baik dengan konsumen dan membantu mempertahankan loyalitas pelanggan. Dengan interaksi yang baik ini, perusahaan akan memperoleh feedback dari konsumen untuk pengembangan produk ke depan. Saat ini ada banyak pilihan sosial media, mulai dari Twitter, Facebook, Youtube, LinkedIn, Google+, hingga baru-baru ini yang menjadi popular adalah Pinterest. d. Advertising Online Mengiklankan produk secara online juga sangat baik untuk membangun kesadaran dari calon konsumen kita. Yang perlu diperhatikan adalah media periklanan seperti apa yang akan dipilih dan budget yang akan dikeluarkan harus dianggarkan terlebih dahulu, jangan sampai

73 54 perusahaan tidak memperoleh ROI (Return on Investment). Bentuk iklan di media digital sangat beragam, mulai dari banner hingga search engine marketing Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan Menurut Tunggal (2008), manfaat manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah sebagai berikut: 1. Mendorong loyalitas pelanggan Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan baik via web, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksesibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu. 2. Mengurangi biaya Aplikasi CRM dalam penjualan dan pelayanan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk mengurangi biaya. Misalnya, dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula. 3. Meningkatkan efisiensi operasional Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.

74 55 4. Peningkatan time to market Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut. 5. Peningkatan pendapatan Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2012), kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas, sebaliknya jika kinerja memenuhi dan melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas. Apabila perusahaan tidak dapat memberikan kinerja yang sesuai atau bahkan melebihi harapan dari konsumen, maka konsumen akan mudah untuk berubah pikiran jika mendapatkan tawaran yang lebih baik. Sedangkan konsumen yang amat puas lebih sukar untuk

75 56 mengubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap produk tertentu sehingga menumbuhkan kesetiaan konsumen Elemen Program Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2014), pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama yaitu: 1. Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. 2. Relationship Marketing Kunci pokok dalam setiap program loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara produsen dengan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan. 3. Program Promosi Loyalitas Program Promosi Loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan khusus (seperti bonus, diskon, voucher, hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk perusahaan) kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan. 4. Fokus pada pelanggan terbaik Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users, tetapi tentu saja mereka yang berbelanja banyak namun kriteria lainnya menyangkut

76 57 pembayaran yang lancar dan tepat waktu dan tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan. 5. Sistem Penanganan Komplain secara Efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benarbenar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan akan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. 6. Unconditional Guarantees Ini dibutuhkan untuk mendukung program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang diharapkan. 7. Program Pay-For-Performance Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban untuk memuaskan mereka Mengukur Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan meliputi pengukuran kepuasan secara keseluruhan, kepuasan dengan produk individual dan atribut pelayanan, serta kepuasan dengan keuntungan yang didapat dari pembelian. Menurut Kotler dan Keller (2012), ada empat metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

77 58 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar (yang bisa diisi langsung), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, facebook, twitter, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Ghost / Mystery Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan dibandingkan para pesaing. Ada baiknya jika para manajer perusahaan yang terjun langsung sebagai ghost shoppers untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggan. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

78 59 penyempurnaan selanjutnya. Pemantauan customer loss rate penting karena menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via telepon, , kuesioner, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka Loyalitas Pelanggan Pengertian Loyalitas Menurut Tjiptono (2008), terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang, dan menciptakan loyalitas pelanggan, serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Kotler dan Keller (2012) menyatakan loyalitas atau kesetiaan adalah sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Griffin (2005) mengatakan seorang pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan sedangkan konsep loyalitas

79 60 pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan dari pada sikap dari pelanggan. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat oleh konsumen untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan peralihan perilaku. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan demi menjaga kelangsungan kegiatan bisnisnya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas terhadap produk dan jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan produk atau jasa kepada siapapun yang mereka kenal Klasifikasi Loyalitas Pelanggan Wahyudi (2015) menyatakan bahwa pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam enam jenis menurut tingkat loyalitasnya yaitu: 1. Terrorist: merupakan tipe pelanggan yang sukanya meneror perusahaan karena pernah dikecewakan dan menyimpan sakit hati. Bisa jadi karena pelayanan yang buruk, produk yang diterima tidak sesuai dengan promosi, maupun kejadian yang tidak menyenangkan lainnya yang membuat pelanggan ini akhirnya menceritakan pengalaman buruknya ke relasirelasinya. 2. Defectors: merupakan tipe pelanggan yang pernah merasa kecewa juga tetapi mereka cenderung lebih pasif. Defectors, walaupun sakit hati tetapi bukan tipe yang suka menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain kecuali jika ada orang yang menanyakan hal itu terlebih dahulu.

80 61 3. Mercenaries: merupakan tipe pelanggan yang cukup berbahaya karena pelanggan ini memiliki sifat yang serupa seperti tentara bayaran. Sekali waktu pesaing lain memberikan penawaran yang lebih baik maka pelanggan ini dengan mudahnya berpindah hati yakni membeli produk dari kompetitor. Singkatnya, pelanggan tipe mercenaries ini akan selalu mencari perusahaan yang memberikan nilai yang lebih tinggi atau harga yang lebih murah. 4. Hostages: merupakan tipe pelanggan yang patut dikasihani. Sekilas, pelanggan jenis ini kelihatannya puas dalam menggunakan suatu produk, namun sebenarnya pelanggan ini tersandera, tidak ada pilihan lain, atau terpaksa membeli produk dari perusahaan tersebut karena beberapa faktor seperti tidak ada alternatif produk lain, keterbatasan budget pelanggan, dan pengorbanan untuk berpindah ke alternatif lain masih terlalu besar. 5. Loyalist: merupakan tipe pelanggan yang akan tetap memilih loyal dengan perusahaan sekalipun ada produk serupa dari kompetitor dengan spesifikasi yang lebih baik bahkan dengan harga yang lebih murah. 6. Apostles: merupakan tipe pelanggan dengan tingkatan teratas yaitu pengguna setia produk, terus membeli produk dari waktu ke waktu, ditambah lagi dengan sikap mau membantu mempromosikan produk ke semua relasinya tanpa dibayar Karakteristik Loyalitas Pelanggan Griffin (2005) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki beberapa karakteristik yaitu sebagai berikut:

81 62 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang setia melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa tertentu dalam periode tertentu. 2. Pembelian antar lini produk dan jasa Konsumen yang loyal tidak hanya membeli satu jenis produk atau jasa saja tetapi membeli lini produk atau jasa lain pada badan usaha yang sama. 3. Mereferensikan kepada orang lain Konsumen yang loyal akan merekomendasikan hal-hal yang positif mengenai produk atau jasa dari perusahaan tertentu kepada rekan dan keluarga dan meyakinkan bahwa produk atau jasa tersebut merupakan produk yang baik sehingga orang lain akhirnya ikut membeli dan menggunakan produk atau jasa dari badan usaha tersebut. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing Pelanggan yang loyal akan menolak untuk mempertimbangkan tawaran produk atau jasa dari pesaing karena produk atau jasa yang dikonsumsi saat ini telah memberikan kepuasan yang akhirnya berujung pada loyalitas terhadap produk atau jasa tersebut. 2.3 Kerangka Konseptual Di tengah persaingan bisnis yang semakin kompetitif ini, setiap perusahaan dituntut untuk mempunyai strategi bauran pemasaran yang tepat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat taktis yang pemasar gunakan untuk menerapkan strategi mereka dan memberikan nilai pelanggan yang tinggi (Kotler dan Armstrong, 2014). Bauran pemasaran terdiri dari empat elemen yang dikenal dengan istilah 4P dalam

82 63 pemasaran yaitu produk (product), harga (price), distribusi (place), dan promosi (promotion). Keempat elemen bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain untuk memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Dengan adanya strategi bauran pemasaran yang baik akan membuat perusahaan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan dibuktikan melalui penelitian yang dilakukan oleh Alelign et al. (2014) yang menyatakan bahwa bauran pemasaran (produk, harga, distribusi, dan promosi) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin bagus strategi bauran pemasaran maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Bauran pemasaran juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pernyataan ini dibuktikan melalui penelitian yang dilakukan oleh Sukamto dan Lumintan (2015) yang menyatakan bahwa bauran pemasaran berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sejalan dengan penelitian dari Christian (2013) yang menyatakan bahwa bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ini berarti semakin baik strategi bauran pemasaran yang diterapkan maka semakin meningkatnya loyalitas konsumen secara signifikan. Elemen pertama dalam bauran pemasaran adalah produk. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan (Kotler dan Armstrong, 2014). Pelanggan membeli produk karena dapat memuaskan keinginan mereka. Oleh sebab itu semakin bagus strategi

83 64 produk maka kepuasan pelanggan semakin meningkat. Alelign et al. (2014) membuktikan bahwa produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tidak hanya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tetapi produk juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Terbukti dari penelitian Christian (2013) yang menyatakan bahwa produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Elemen kedua dalam bauran pemasaran adalah harga. Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk dan jasa tersebut (Kotler dan Armstrong, 2014). Penetapan harga yang tepat serta penyesuaian harga yang tepat seperti pemberian diskon harga atau penetapan harga promosi dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan penelitian dari Alelign et al. (2014) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tidak hanya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tetapi harga juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Terbukti dari penelitian Sukamto dan Lumintan (2015) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sejalan dengan penelitian Chris (2013) yang menunjukkan bahwa harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ini berarti adanya penetapan harga yang tepat akan mampu mempengaruhi pelanggan untuk melakukan pembelian secara rutin sehingga mengakibatkan konsumen menjadi loyal. Elemen ketiga dari bauran pemasaran adalah distribusi. Distribusi adalah kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan yang ditargetkan termasuk di dalamnya jaringan, jangkauan, lokasi, persediaan,

84 65 transportasi, dan logistik (Kotler dan Armstrong, 2012). Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh distribusi. Pelanggan akan puas apabila produk yang diinginkan dapat dengan cepat sampai ke tangan mereka. Dalam penelitiannya membuktikan bahwa distribusi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan distribusi yang baik, pelanggan bisa mendapatkan produk dengan cepat, selalu ada persediaan ketika produk dibutuhkan, sehingga pelanggan pun puas dan setia dengan produk tersebut. Terbukti dari penelitian Mei (2012) yang menyatakan bahwa distribusi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Elemen keempat dalam bauran pemasaran adalah promosi. Promosi adalah aktivitas penyampaian informasi manfaat dari sebuah produk atau jasa yang tersedia bagi pelanggan yang ditargetkan melalui periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal, dan pemasaran langsung (Kotler dan Armstrong, 2014). Promosi yang tidak menarik tentunya tidak akan dapat memuaskan pelanggan dan akhirnya pelanggan menjadi tidak berminat untuk membeli produk. Penelitian dari Alelign et al. (2014) membuktikan bahwa promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin menarik promosi, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan. Tidak hanya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tetapi promosi juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Terbukti dari penelitian Sukamto dan Lumintan (2015) yang menyatakan bahwa promosi berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pemberian barang-barang promosi, pemberian informasi melalui iklan yang efektif dapat mempengaruhi pelanggan untuk membeli produk secara terus-menerus sehingga terbentuk loyalitas.

85 66 Manajemen hubungan pelanggan (CRM) juga merupakan bagian dari strategi pemasaran yang dilakukan untuk memuaskan dan menjaga loyalitas pelanggan. CRM merupakan proses keseluruhan dalam membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai pelanggan yang unggul dan kepuasan (Kotler dan Armstrong, 2014). Penelitian dari Victor et al. (2015) menyatakan bahwa CRM berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ketika perusahaan menerapkan CRM dengan baik maka secara otomatis akan meningkatkan kepuasan konsumen. Penerapan CRM yang baik akan membuat konsumen merasa lebih diperhatikan, lebih nyaman, dan memberi prioritas untuk menggunakan produk. Hal ini sejalan dengan penelitian Kristian dan Panjaitan (2014) yang juga membuktikan bahwa CRM berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terbentuk karena perusahaan mampu menjaga dan mengelola hubungan yang baik dengan pelanggan seperti memperhatikan kebutuhan masing-masing pelanggan dan memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen. Oleh sebab itu, ketika perusahaan menerapkan CRM dengan baik maka secara otomatis akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Menurut Kostojohn (2011), ada tiga komponen utama dari CRM yaitu manusia, proses, dan teknologi. Manusia memiliki peranan yang sangat penting dalam mengelola hubungan dengan pelanggan karena manusia merupakan pelaksana. Proses merupakan sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan yang dekat dengan pelanggan. Teknologi memiliki peranan dalam membantu mempercepat dan mengoptimalkan manusia

86 67 dan proses dalam aktivitas manajemen hubungan pelanggan. Ketiga faktor inilah yang nantinya akan menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan adanya perubahan paradigma dari product oriented menjadi customer oriented, adanya fakta bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka terhadap segala keluhan, dan adanya fakta bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada mempertahankan pelanggan menunjukkan bahwa CRM memiliki peranan penting dalam membangun loyalitas pelanggan. Adnin et al. (2013) membuktikan teori tersebut dengan hasil penelitiannya bahwa manajemen hubungan pelanggan (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam tiga faktor CRM yang diteliti, pengaruh proses terhadap loyalitas pelanggan sangat tinggi dibanding SDM dan teknologi. Hal ini dikarenakan proses CRM adalah sistem dan prosedur yang membantu karyawan untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Faktor kedua setelah proses yang mempunyai pengaruh terbesar terhadap loyalitas pelanggan adalah teknologi. Dengan penggunaan teknologi yang tepat, teknologi akan mampu mempercepat dan mengoptimalkan kerja karyawan serta proses bisnis dalam aktivitas CRM. Faktor ketiga adalah sumber daya manusia. SDM merupakan kunci sukses pelaksana CRM karena dalam berhubungan dengan pelanggan, pertama kali yang akan ditemui oleh pelanggan adalah karyawannya. Apabila karyawan memiliki kapabilitas dan kemampuan memberikan pelayanan dengan pelanggan dengan baik maka loyalitas pelanggan pun akan mudah dicapai. Kristian dan Panjaitan (2014) juga melakukan penelitian dan menyatakan bahwa CRM berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh sebab itu,

87 68 untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dibutuhkan pelaksanaan CRM. Semakin baiknya CRM maka semakin meningkatkan loyalitas pelanggan. Implementasi CRM dapat diukur dengan perilaku konsumen terhadap perusahaan itu sendiri, dimana mereka akan melakukan pembelian ulang, meningkatkan kesetiaannya, menginformasikan hal-hal yang positif terhadap orang lain. Dalam kompetisi bisnis sekarang ini, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling utama. Berbagai usaha harus dilakukan untuk memuaskan keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan jembatan menuju kepada keloyalitasan pelanggan. Ketika kebutuhan dan harapan konsumen sudah terpuaskan maka kebanyakan konsumen tersebut akan loyal terhadap produsen. Kepuasan pelanggan tersebut bisa didapat dari strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan yang baik dengan pelanggan yang berdampak pada terwujudnya keloyalitasan pelanggan. Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa konsumen yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk jangka waktu yang lama, serta membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk yang baru dan memperbaharui produk yang lama, selain itu dia akan membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, mereka tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu mementingkan harga. Tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dimana kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mempengaruhi perilaku dan keputusan pembelian konsumen dimasa yang akan datang. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan mengurangi harga pemasaran yang gagal, biaya pencarian konsumen baru,

88 69 meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi perusahaan. Hal ini terbukti dari penelitian Kristian dan Panjaitan (2014) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin meningkatnya kepuasan konsumen maka loyalitas pelanggan pun akan meningkat. Berdasarkan penjelasan keterkaitan antara variabel bauran pemasaran, manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan, maka dapat digambarkan seluruh variabel menjadi sebuah kerangka konseptual penelitian sebagai berikut: Bauran Pemasaran (X 1 ) H 3 H 1 H 6 Manajemen Hubungan Pelanggan (X 2 ) H 2 H 7 Kepuasan Pelanggan (Z) H 4 H 6 H 5 H 7 Loyalitas Pelanggan (Y) Gambar 2.1. Kerangka Konseptual 2.4 Hipotesis Berdasarkan kerangka konseptual yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: H 1 : Strategi bauran pemasaran secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan.

89 70 H 2 : Manajemen hubungan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan. H 3 : Strategi bauran pemasaran secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan. H 4 : Manajemen hubungan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan. H 5 : Kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan. H 6 : Strategi bauran pemasaran secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan. H 7 : Manajemen hubungan pelanggan secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan.

90 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sifat Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sifat penelitian ini adalah penelitian eksplanatori. Menurut Sugiyono (2012), penelitian eksplanatori merupakan penelitian yang menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan yang lain. Variabel-variabel tersebut adalah variabel bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, distribusi, promosi serta variabel manajemen hubungan pelanggan yang terdiri dari manusia, proses, teknologi sebagai variabel independen, variabel loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen, dan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Medion cabang Medan yang berlokasi di Jl. Garuda No. 41, Sei Sikambing Sunggal Medan Penelitian ini dilakukan dari bulan Desember 2015 sampai dengan Mei Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2010), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Medion cabang Medan yang berdomisili di kota Medan sebanyak 100 perusahaan pelanggan. Karena jumlah populasi hanya 100 perusahaan, maka 71

91 72 peneliti mengambil metode sensus dimana seluruh anggota populasi dijadikan sebagai sampel. Untuk mensurvei responden yang berada di kota Medan dan sekitarnya, peneliti akan melakukan kunjungan bersama dengan DAM (District Assistant Manager) PT. Medion dan memberikan kuesioner tersebut langsung kepada responden. Unit analisis dalam penelitian ini adalah pemilik sekaligus pelaksana perusahaan pelanggan yang berhubungan langsung dengan karyawan PT. Medion. 3.4 Teknik Pengumpulan Data Untuk mengumpulkan data yang akan diperlukan dalam melakukan analisis dalam penelitian ini, peneliti menggunakan tiga cara yaitu sebagai berikut: a. Wawancara Untuk mendapatkan data mengenai strategi apa saja yang telah dilakukan oleh PT. Medion terkait dengan bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan, serta penyebab terjadinya fenomena penurunan jumlah pelanggan dan penyebab ketidakpuasan pelanggan PT. Medion, peneliti melakukan wawancara terhadap personil PT. Medion cabang Medan. b. Kuesioner Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode angket (kuesioner terstruktur) yang diberikan kepada responden, yaitu pelanggan PT. Medion cabang Medan. c. Studi Dokumentasi Dalam melakukan penelitian ini, studi dokumentasi diperoleh peneliti dari artikel-artikel, majalah, buku, surat kabar dan penelusuran internet yang

92 73 berkaitan dengan bauran pemasaran, manajemen hubungan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Studi dokumentasi ini akan membantu peneliti untuk mengerti tentang teori dan solusi yang menjadi perbandingan dengan kasus nyata yang terjadi di perusahaan. 3.5 Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Data Primer Data primer adalah data yang diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorang langsung dari obyeknya. Data primer dari penelitian ini diperoleh dari observasi, wawancara, dan kuesioner terstruktur (angket) yang diisi oleh responden. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan atau tidak dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan, dan diolah oleh pihak lain. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal, literatur-literatur yang berkaitan dengan masalah, serta informasi dokumentasi lain yang diambil melalui internet. 3.6 Identifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel Identifikasi variabel Variabel yang digunakan dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi:

93 74 a. Variabel eksogen Variabel eksogen adalah variabel laten yang bersifat sebagai variabel independen. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel eksogen adalah: 1. Bauran Pemasaran (X 1 ), yang disusun oleh variabel konstruk: a. Produk b. Harga c. Distribusi d. Promosi 2. Manajemen Hubungan Pelanggan (X 2 ), yang disusun oleh variabel konstruk: a. Manusia b. Proses c. Teknologi b. Variabel perantara (variabel intervening) Variabel intervening merupakan variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen menjadi hubungan tidak langsung. Variabel ini merupakan variabel penyela antara variabel dependen dengan variabel independen sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya variabel dependen. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel intervening adalah Kepuasan Pelanggan (Z).

94 75 c. Variabel Endogen Variabel endogen adalah variabel laten yang bersifat sebagai variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel endogen adalah Loyalitas Pelanggan (Y) Definisi operasionalisasi variabel Definisi operasional adalah operasionalisasi konsep agar dapat diteliti atau diukur melalui gejala-gejala yang ada. Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut. Adapun definisi operasional dari masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bauran Pemasaran Bauran Pemasaran adalah strategi dasar manajemen pemasaran yang ditetapkan oleh PT. Medion dalam memasarkan produknya. Bauran pemasaran terdiri dari empat dimensi (4P) yaitu: a. Produk Produk adalah vaksin dan obat ternak yang ditawarkan oleh PT. Medion untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. b. Harga Harga adalah sejumlah uang yang dibayar oleh konsumen atas vaksin dan obat ternak yang dijual oleh PT. Medion. c. Distribusi Distribusi adalah suatu sistem atau kegiatan yang dijalankan PT. Medion dalam memindahkan produknya sampai kepada konsumen akhir.

95 76 d. Promosi Promosi adalah suatu aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh PT. Medion untuk menginformasikan dan mempengaruhi konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. 2. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Manajemen Hubungan Pelanggan adalah strategi bisnis menyeluruh yang memungkinkan PT. Medion secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan terbagi dalam tiga dimensi yaitu: a. Manusia/SDM Manusia adalah karyawan PT. Medion sebagai pelaksana CRM yang harus memiliki kualifikasi memadai, pengetahuan, serta tahu bagaimana cara menghadapi dan melayani pelanggan. b. Proses Proses adalah keseluruhan prosedur yang dirancang oleh PT. Medion yang dapat membantu untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. c. Teknologi Teknologi adalah alat penunjang yang mampu membantu karyawan PT. Medion dalam menjalankan CRM. 3. Kepuasan Pelanggan (Z) Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang yang muncul setelah membandingkan antara harapan dengan hasil yang diterima oleh pelanggan PT. Medion.

96 77 4. Loyalitas Pelanggan (Y) Loyalitas Pelanggan adalah suatu komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk PT. Medion di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Variabel Penelitian Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator, Skala Ukur Dimensi Definisi Operasional Indikator Produk Vaksin dan obat ternak yang ditawarkan oleh PT. Medion untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 1. Variasi Produk 2. Kualitas Produk 3. Merek Produk 4. Kemasan Produk 5. Label Produk Skala Ukur Skala Ordinal- Likert Harga Sejumlah uang yang dibayar oleh konsumen atas vaksin dan obat ternak yang dijual oleh PT. Medion. 1. Keterjangkauan harga 2. Kesesuaian harga 3. Pemberian diskon 4. Perbedaan harga dengan pesaing Skala Ordinal- Likert Bauran Pemasaran (X 1 ) Distribusi Promosi Suatu sistem atau kegiatan yang dijalankan PT. Medion dalam memindahkan produknya sampai kepada konsumen akhir. Suatu aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh PT. Medion untuk menginformasikan dan mempengaruhi konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. 1. Keterjangkauan lokasi 2. Kecepatan penyaluran 3. Ketersediaan produk 1. Ketertarikan barang promosi 2. Kesesuaian promosi dengan produk 3 Ketertarikan iklan 4 Keaktifan pemberian informasi Skala Ordinal- Likert Skala Ordinal- Likert

97 78 Tabel 3.1 (lanjutan) Variabel Penelitian Manusia / SDM Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) (X 2 ) Dimensi Definisi Operasional Indikator Proses Teknologi Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas Pelanggan (Y) Karyawan PT. Medion sebagai pelaksana CRM yang harus memiliki kualifikasi memadai, pengetahuan, serta tahu bagaimana cara menghadapi dan melayani pelanggan. Keseluruhan prosedur yang dirancang oleh PT. Medion yang dapat membantu untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Alat penunjang yang mampu membantu karyawan PT. Medion dalam menjalankan CRM. Perasaan senang yang muncul setelah membandingkan antara harapan dengan hasil yang diterima oleh pelanggan PT. Medion. Suatu komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk PT. Medion di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. 1. Keterampilan dalam melayani pelanggan 2. Pengetahuan mengenai produk 3. Antusias dalam melayani pelanggan 4. Tanggap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan 5. Ramah dalam melayani pelanggan 1. Kecepatan proses penyediaan pesanan 2. Ketepatan proses penyediaan pesanan 3. Kemudahan proses transaksi pembayaran 4. Kecepatan proses penanganan keluhan 5. Kerutinan kunjungan ke pelanggan 1. Penggunaan telepon 2. Penggunaan website 3. Penggunaan media sosial 1. Senang dengan kualitas produk 2. Senang dengan harga 3. Terkesan dengan kecepatan distribusi 4. Senang dengan promosi 5. Nyaman dengan pelayanan karyawan 6. Terkesan dengan kecepatan proses 7. Senang dengan penggunaan teknologi yang sudah diterapkan 1. Tidak menggunakan produk lain selain produk PT. Medion 2. Melakukan pembelian ulang 3. Mencoba menggunakan produk dari PT. Medion yang lainnya 4. Merekomendasikan kepada peternak lain Skala Ukur Skala Ordinal Likert Skala Ordinal Likert Skala Ordinal Likert Skala Ordinal Likert Skala Ordinal Likert

98 Uji Validitas dan Reliabilitas Keabsahan data sebuah penelitian merupakan fondasi dari mutu hasil penelitian tersebut. Walaupun metode analisis tidak kalah penting peranannya dalam meyakinkan pihak-pihak terkait untuk dapat menerima hasil suatu penelitian dan menggunakannya dalam pengambilan keputusan sesuai dengan keperluannya, keabsahan data selalu menjadi fokus perhatian pertama pihak eksternal untuk menerima dan menolak hasil penelitian tersebut. Oleh sebab itu, perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas suatu instrumen. Menurut Umar (2008), untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas sangat disarankan agar jumlah responden untuk diuji minimal 30 orang karena distribusi nilai akan lebih mendekati kurva normal. Oleh sebab itu, sebelum kuesioner dibagikan peneliti terlebih dahulu melakukan pre sampling kepada 30 responden untuk uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Responden yang terlibat dalam uji tersebut adalah 30 perusahaan pelanggan PT. Medion di luar area Medan yang tidak termasuk dalam sampel penelitian Uji Validitas Menurut Ghozali (2012), uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur. Pengujian validitas instrumen dilakukan pada 30 orang di luar sampel (rule of thumb). Pengukuran validitas dilakukan per item indikator dalam instrumen kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

99 80 (corrected item total correlation) dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2. Apabila r hitung > r tabel dan nilai-nya positif, maka butir pertanyaan kuesioner tersebut dinyatakan valid. Dalam hal ini, n adalah jumlah sampel, maka didapat degree of freedom (df) = 30 2 = 28 dengan α = 0,05, maka diperoleh r tabel sebesar 0,361. Perhitungan uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bauran Pemasaran Hasil uji validitas instrumen variabel bauran pemasaran dapat dilihat dalam Tabel 3.2 berikut: Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bauran Pemasaran Dimensi Id Item Pertanyaan r hitung r tabel Ket X 1 Produk yang dihasilkan oleh PT. Medion bervariasi. 0,538 0,361 Valid X 2 Produk yang dihasilkan oleh PT. Medion ampuh dalam mengobati penyakit ternak. 0,581 0,361 Valid Merek PT. Medion mudah X Produk 3 diingat. 0,633 0,361 Valid Produk PT. Medion selalu X 4 diterima oleh saya dalam 0,480 0,361 Valid kondisi kemasan yang baik. X 5 Label yang tertera di produk PT. Medion sudah memuat informasi yang jelas. 0,576 0,361 Valid X 6 Harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau. 0,666 0,361 Valid X 7 Harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion sesuai dengan kualitas yang 0,767 0,361 Valid diberikan. Harga Diskon yang diberikan PT. X 8 0,616 0,361 Valid Medion menarik. Harga yang ditetapkan oleh X 9 PT. Medion mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain. 0,657 0,361 Valid

100 81 Tabel 3.2 (lanjutan) Dimensi Id Item Pertanyaan r hitung r tabel Ket X 10 Lokasi penjualan produk PT. Medion mudah dijangkau. 0,439 0,361 Valid Distribusi X 11 Penyaluran produk dari PT. Medion cepat. 0,608 0,361 Valid X 12 Produk di PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan. 0,589 0,361 Valid X 13 Barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. 0,405 0,361 Valid Medion menarik. X 14 Pesan yang dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT. Medion 0,572 0,361 Valid Promosi sudah sesuai dengan produk yang tersedia. X 15 Iklan di majalah yang dibuat oleh PT. Medion menarik. 0,456 0,361 Valid X 16 Karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion. 0,459 0,361 Valid Sumber: Lampiran 3 (diolah) Tabel 3.2 menunjukkan bahwa hasil pengujian instrumen variabel bauran pemasaran memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa setiap instrumen pernyataan yang diajukan sebagai indikator penelitian variabel bauran pemasaran telah memenuhi kriteria validitas sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan Hasil uji validitas instrumen variabel manajemen hubungan pelanggan dapat dilihat dalam Tabel 3.3 berikut:

101 82 Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan Dimensi Id Item Pertanyaan r hitung r tabel Ket X 17 Karyawan PT. Medion terampil dalam melayani. 0,540 0,361 Valid X 18 Karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang 0,753 0,361 Valid dijual. Manusia/ Karyawan PT. Medion SDM X 19 0,638 0,361 Valid antusias dalam melayani. Karyawan PT. Medion X 20 tanggap dalam memenuhi 0,788 0,361 Valid pesanan saya. X 21 Karyawan PT. Medion ramah dalam melayani. 0,667 0,361 Valid X 22 Proses penyediaan produk pesanan saya cepat. 0,624 0,361 Valid X 23 Proses penyediaan produk pesanan saya tepat. 0,637 0,361 Valid Proses X 24 Proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah. 0,737 0,361 Valid X 25 Proses penanganan keluhan di PT. Medion cepat. 0,709 0,361 Valid X 26 TSR PT. Medion melakukan kunjungan secara rutin. 0,714 0,361 Valid X 27 PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah saya dalam hal 0,598 0,361 Valid berkomunikasi. Teknologi X 28 PT. Medion telah menggunakan website info.medion.co.id sebagai 0,433 0,361 Valid sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi. X 29 PT. Medion telah menggunakan media sosial yang sangat membantu saya dalam hal bertransaksi. 0,454 0,361 Valid Sumber: Lampiran 3 (diolah) Tabel 3.3 menunjukkan bahwa hasil pengujian instrumen variabel manajemen hubungan pelanggan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa setiap instrumen pernyataan yang diajukan

102 83 sebagai indikator penelitian variabel manajemen hubungan pelanggan telah memenuhi kriteria validitas sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan Hasil uji validitas instrumen variabel kepuasan pelanggan dapat dilihat dalam Tabel 3.4 berikut: Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel Id Item Pertanyaan r hitung r tabel Ket Saya merasa senang kualitas Z 1 produk yang dihasilkan oleh PT. Medion sesuai dengan 0,735 0,361 Valid harapan saya. Saya merasa senang harga Z 2 produk yang ditawarkan oleh PT.Medion sesuai dengan 0,671 0,361 Valid harapan saya. Saya merasa terkesan dengan kecepatan distribusi produk 0,685 0,361 Valid Kepuasan Pelanggan Z 3 Z 4 Z 5 Z 6 Z 7 Sumber: Lampiran 3 (diolah) PT.Medion. Saya merasa senang dengan promosi yang dilakukan oleh PT.Medion. Saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan karyawan PT.Medion Saya merasa terkesan dengan kecepatan proses dari PT.Medion. Saya merasa senang dengan penggunaan teknologi yang sudah diterapkan oleh PT.Medion dalam hal mempermudah proses transaksi. 0,657 0,361 Valid 0,639 0,361 Valid 0,682 0,361 Valid 0,412 0,361 Valid Tabel 3.4 menunjukkan bahwa hasil pengujian instrumen variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa setiap instrumen pernyataan yang diajukan sebagai

103 84 indikator penelitian variabel kepuasan pelanggan telah memenuhi kriteria validitas sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian Hasil Uji Validitas Instrumen Loyalitas Pelanggan Hasil uji validitas instrumen variabel loyalitas pelanggan dapat dilihat dalam Tabel 3.5 berikut: Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan Variabel Id Item Pertanyaan r hitung r tabel Ket Saya tidak akan menggunakan Y 1 produk lain selain produk 0,401 0,361 Valid PT.Medion Saya berkomitmen untuk terus Y 2 melakukan pembelian produk 0,864 0,361 Valid PT. Medion. Loyalitas Pelanggan Y 3 Y 4 Sumber: Lampiran 3 (diolah) Saya akan mencoba menggunakan hasil produksi dari PT. Medion yang lainnya. Saya akan merekomendasikan kepada peternak lain untuk menggunakan produk PT. Medion. 0,754 0,361 Valid 0,834 0,361 Valid Tabel 3.5 menunjukkan bahwa hasil pengujian instrumen variabel loyalitas pelanggan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa setiap instrumen pernyataan yang diajukan sebagai indikator penelitian variabel loyalitas pelanggan telah memenuhi kriteria validitas sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian Uji Reliabilitas Data yang diperoleh harus menunjukkan hasil yang stabil dan konsisten jika dilakukan pengukuran kembali terhadap objek yang sama. Untuk mengetahui konsistensi dari data maka dilakukan uji reliabilitas. Suatu kuesioner dikatakan

104 85 reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2012). Uji reliabilitas adalah uji tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala atau kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur maka semakin stabil pula alat ukur tersebut. Pengujian dilakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, kemudian data yang diperoleh akan dianalisis dengan teknik tertentu yaitu teknik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Perhitungan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Hasil uji reliabilitas instrumen variabel penelitian dapat dilihat dalam Tabel 3.6 berikut: Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Penelitian Variabel Jumlah Cronbach s Keterangan Indikator Alpha Bauran Pemasaran 16 0,856 Reliabel Manajemen Hubungan Pelanggan 13 0,870 Reliabel Kepuasan Pelanggan 7 0,732 Reliabel Loyalitas Pelanggan 4 0,636 Reliabel Sumber: Lampiran 4 (diolah) Tabel 3.6 menunjukkan bahwa hasil pengujian seluruh variabel penelitian memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,60, dimana seluruh instrumen pernyataan yang diajukan sebagai indikator pada masing-masing konstruk yang digunakan dalam penelitian telah memenuhi kriteria reliabilitas. Dengan demikian, setiap indikator bersifat reliabel dalam mengukur konstruk masing-masing.

105 Metode Analisis Data Analisis Statistik Deskriptif Statistik deskriptif merupakan suatu teknik analisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan situasi objek penelitian apa adanya tanpa bermaksud mengambil kesimpulan tertentu berdasarkan semua data yang terkumpul (Sinulingga, 2013). Analisis data dengan menggunakan pendekatan statistik deskriptif bertujuan untuk memberikan pemahaman tentang situasi yang terjadi atau berlaku pada objek penelitian. Pada umumnya objek yang dideskripsikan akan digambarkan dalam bentuk tabel, grafik atau diagram, disertai dengan analisis statistik sederhana. Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan informasi mengenai karakteristik variabel penelitian yang utama dan data demografi responden. Ukuran yang digunakan dalam deskriptif antara lain: frekuensi, ukuran pemusatan data (rata-rata), maksimum, minimum, dan ukuran penyebaran data (standar deviasi) Analisis Statistik Inferensial - Partial Least Square (PLS) Penelitian ini menggunakan metode analisis data PLS dengan bantuan program SmartPLS 3.0. Analisis Partial Least Squares (PLS) adalah analisis persamaan struktural (SEM) berbasis varian yang secara simultan dapat melakukan pengujian model pengukuran sekaligus pengujian model struktural. PLS tidak mengasumsikan distribusi tertentu untuk mengestimasi parameter dan memprediksi hubungan kausalitas. Oleh karena itu, teknik parametrik untuk menguji signifikansi parameter tidak diperlukan karena model ini bersifat nonparametrik. Evaluasi model PLS dilakukan dengan mengevaluasi outer model dan inner model. Outer model merupakan model pengukuran untuk memprediksi

106 87 hubungan antara indikator atau parameter yang diestimasi dengan variabel latennya, sedangkan inner model merupakan model struktural untuk memprediksi hubungan kausalitas antar variabel laten. Pada model penelitian yang menggunakan konstruk multidimensional (konstruk yang terbentuk dari konstruk dimensi dan indikator yang memberntuk konstruk laten dimensi), pengujian atau analisis dilakukan pada dua jenjang, yaitu analisis pada First Order Construct atau Lower Order Construct (konstruk laten dimensi yang direfleksikan atau dibentuk oleh indikator-indikatornya) dan analisis pada Second Order Cosntruct atau Higher Order Construct (konstruk yang direfleksikan atau dibentuk oleh konstruk laten dimensi) Diagram Jalur Diagram jalur merupakan gambar yang menjelaskan pola hubungan antar variabel. Pembentukan diagram jalur harus memperhatikan konstruk variabel eksogen atau endogen dengan variabel manifes (indikator) dari masing-masing variabel laten tersebut. Pada penelitian ini, diagram jalur yang menjelaskan pola hubungan antar variabel dapat digambarkan sebagai berikut:

107 88 Gambar 3.1 Model Diagram Jalur Penelitian Pada diagram jalur, simbol γ (gamma) digunakan untuk melambangkan koefisien pengaruh variabel laten eksogen dan simbol β (beta) untuk koefisien pengaruh variabel endogen. Pengaruh faktor-faktor di luar model penelitian (error) dilambangkan dengan simbol δ (delta) untuk variabel manifes eksogen dan simbol ε (epsilon) untuk variabel manifes endogen. Sedangkan besarnya muatan faktor variabel manifes terhadap variabel laten dilambangkan dengan simbol λ (lambda) (Sinulingga, 2013).

108 Model Persamaan Model persamaan terbagi menjadi dua bagian yaitu model persamaan struktural dan model persamaan pengukuran. Model persamaan struktural dan pengukuran dari penelitian dibentuk dengan acuan kerangka konseptual yang sudah dikonversi dalam bentuk diagram jalur. Apabila pola hubungan antara variabel laten eksogen dan variabel laten endogen telah jelas terlihat dan hubungan konstruk masing-masing variabel laten sudah jelas, maka model persamaan struktural dan model persamaan pengukuran dapat dirumuskan (Sinulingga, 2013). Penyusunan persamaan struktural dan pengukuran dalam penelitian ini dilakukan dalam dua tahapan yaitu second order construct dan first order construct dikarenakan model penelitian ini bersifat multidimensional Second Order Construct Variabel laten multidimensional dalam penelitian ini terjadi pada variabel bauran pemasaran (BP) yang disusun oleh empat dimensi yaitu produk, harga, distribusi, dan promosi serta variabel manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang disusun oleh tiga dimensi yaitu manusia, proses, dan teknologi. Model konstruk multidimensional ini bersifat reflektif pada lower order construct dan formatif pada higher order construct. Masing-masing dimensi diukur oleh indikator-indikator yang bersifat reflektif terhadap dimensi tersebut. Pada penilaian model, seluruh manifes dari lower order construct akan dikompositkan ke dalam higher order construct untuk melihat hubungan strukturalnya (Abdillah dan Jogiyanto, 2015).

109 First Order Construct Penilaian hubungan pada second order construct pada umumnya akan menunjukkan hasil yang sangat kecil, mengingat terdapat variabel laten yang diukur dengan indikator komposit yang sangat besar jumlahnya. Oleh sebab itu, nilai variabel laten untuk masing-masing variabel laten disimpan dan dijadikan indikator tunggal dalam mengukur hubungan model. Dengan demikian, model pengukuran pada first order merupakan variabel dengan indikator tunggal yaitu nilai faktor untuk masing-masing konstruk laten. Analisis model dalam melihat hubungan antar variabel-variabel laten didasarkan pada first order construct Model Persamaan Pengukuran dan Struktural Penelitian Model persamaan pengukuran penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel 3.7. Tabel 3.7 Model Persamaan Pengukuran Variabel Penelitian Variabel Laten Indikator Persamaan Pengukuran Produk (PD) X 1 X 1 = λ 1 PD + δ 1 X 2 X 2 = λ 2 PD + δ 2 X 3 X 3 = λ 3 PD + δ 3 X 4 X 4 = λ 4 PD + δ 4 X 5 X 5 = λ 5 PD + δ 5 Harga (HG) X 6 X 6 = λ 6 HG + δ 6 X 7 X 7 = λ 7 HG + δ 7 X 8 X 8 = λ 8 HG + δ 8 X 9 X 9 = λ 9 HG + δ 9 Distribusi (DB) X 10 X 10 = λ 10 DB + δ 10 X 11 X 11 = λ 11 DB + δ 11 X 12 X 12 = λ 12 DB + δ 12 Promosi (PM) X 13 X 13 = λ 13 PM + δ 13 X 14 X 14 = λ 14 PM + δ 14 X 15 X 15 = λ 15 PM + δ 15 X 16 X 16 = λ 16 PM + δ 16 Manusia (MN) X 17 X 17 = λ 17 MN + δ 17 X 18 X 18 = λ 18 MN + δ 18 X 19 X 19 = λ 19 MN + δ 19 X 20 X 20 = λ 20 MN + δ 20 X 21 X 21 = λ 21 MN + δ 21

110 91 Tabel 3.7 (lanjutan) Variabel Laten Indikator Persamaan Pengukuran Proses (PS) X 22 X 22 = λ 22 PS + δ 22 X 23 X 23 = λ 23 PS + δ 23 X 24 X 24 = λ 24 PS + δ 24 X 25 X 25 = λ 25 PS + δ 25 X 26 X 26 = λ 26 PS + δ 26 Teknologi (TN) X 27 X 27 = λ 27 TN + δ 27 X 28 X 28 = λ 28 TN + δ 28 X 29 X 29 = λ 29 TN + δ 29 Kepuasan Pelanggan (KP) Z 1 Z 1 = λ 30 KP + ε 1 Z 2 Z 2 = λ 31 KP + ε 2 Z 3 Z 3 = λ 32 KP + ε 3 Z 4 Z 4 = λ 33 KP + ε 4 Z 5 Z 5 = λ 34 KP + ε 5 Z 6 Z 6 = λ 35 KP + ε 6 Z 7 Z 7 = λ 36 KP + ε 7 Loyalitas Pelanggan (LP) Y 1 Y 1 = λ 37 LP + ε 8 Y 2 Y 2 = λ 38 LP + ε 9 Y 3 Y 3 = λ 39 LP + ε 10 Y 4 Y 4 = λ 40 LP + ε 11 Setelah menyusun model persamaan pengukuran penelitian, model persamaan struktural penelitian dirumuskan dalam Tabel 3.8 sebagai berikut: Tabel 3.8 Model Persamaan Struktural Penelitian Variabel Laten Persamaan Struktural Second Order Bauran Pemasaran (BP) Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) First Order Kepuasan Pelanggan KP = γ 8 BP + γ 9 CRM+ ζ 3 (KP) Loyalitas Pelanggan (LP) BP = γ 1 PD + γ 2 HG + γ 3 DB + γ 4 PM + ζ 1 CRM = γ 5 MN + γ 6 PS + γ 7 TN + ζ 2 LP = γ 10 BP + γ 11 CRM+ β 1 KP + ζ 4 Pengaruh langsung variabel eksogen produk, harga, distribusi, dan promosi terhadap bauran pemasaran ditunjukkan oleh besaran signifikansi γ 1, γ 2, γ 3, γ 4. Pengaruh langsung variabel eksogen manusia, proses, dan teknologi

111 92 terhadap manajemen hubungan pelanggan ditunjukkan oleh besaran signifikansi γ 5, γ 6, γ 7. Pengaruh langsung variabel eksogen bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan terhadap variabel endogen kepuasan pelanggan ditunjukkan oleh besaran signifikansi γ 8 dan γ 9. Pengaruh langsung variabel eksogen bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh besaran signifikansi γ 10 dan γ 11. Pengaruh langsung variabel endogen kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh besaran signifikansi β 1. Pengaruh tidak langsung variabel eksogen bauran pemasaran terhadap variabel endogen loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh besaran nilai perkalian antara γ 8 dengan β 1. Pengaruh tidak langsung variabel eksogen manajemen bauran pemasaran terhadap variabel endogen loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh besaran nilai perkalian antara γ 9 dengan β 1. Pengaruh total merupakan penjumlahan dari pengaruh langsung dan tidak langsung yang menunjukkan hubungan mediasi dari variabel penelitian ini. Oleh sebab itu, besarnya pengaruh total bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan adalah (γ 10 ) + (γ 8 ) (β 1 ), sedangkan besarnya pengaruh total manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah (γ 11 ) + (γ 9 ) (β 1 ) Evaluasi Model Model Pengukuran (Outer Model) Suatu model penelitian tidak dapat diuji dalam suatu model prediksi hubungan relasional dan kausal jika belum melewati tahap purifikasi dalam model pengukuran. Model pengukuran digunakan untuk menguji validitas konstruk dan reliabilitas instrumen. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan

112 93 instrumen penelitian dalam mengukur apa yang seharusnya diukur (Cooper et al., 2006). Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi alat ukur dalam mengukur suatu konsep atau dapat juga digunakan untuk mengukur konsistensi responden dalam menjawab item pertanyaan dalam kuesioner atau instrumen penelitian. Untuk uji validitas konstruk digunakan dua metode yaitu convergent validity dan discriminant validity (Abdillah dan Jogiyanto, 2015). Sedangkan untuk uji reliabilitas digunakan metode yaitu Cronbach s Alpha, Composite Reliability, dan Loading Factors. Cronbach s Alpha mengukur batas bawah nilai reliabilitas suatu konstruk sedangkan composite realibility mengukur nilai sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk. Namun, composite realibility dinilai lebih baik dalam mengestimasi konsistensi internal suatu konstruk. Sebetulnya, uji konsistensi internal tidak mutlak untuk dilakukan jika validitas konstruk telah terpenuhi, karena konstruk yang valid adalah konstruk yang reliabel, sebaliknya konstruk yang reliabel belum tentu valid (Cooper et al., 2006). Penilaian validitas dan reliabilitas variabel-variabel manifes reflektif penelitian ditentukan sebagai berikut: Tabel 3.9 Prosedur Penilaian Outer Model Reflektif Alat Uji Parameter Rule of Thumbs Uji Reliabilitas Reliabilitas Indikator Internal Consistency Realibility Faktor Loading (Loading Factors) Composite Reliability Cronbach s Alpha Pada penelitian eksplanatory, 0,4 dapat diterima, sebaiknya 0,7 (Hulland, 1999). Nilai Composite Reliability 0,7 meskipun nilai 0,6 masih dapat diterima. (Bagozzi dan Yi, 1998) Nilai Cronbach s Alpha 0,6

113 94 Tabel 3.9 (lanjutan) Alat Uji Parameter Rule of Thumbs Uji Validitas Convergent Validity Discriminant Validity Nilai Average Variance Extracted (AVE) Nilai akar AVE setiap konstruk dengan Korelasi Variabel Laten Cross Loading Nilai AVE sebaiknya 0,5 (Hair et al, 2011) Nilai akar AVE sebaiknya > Korelasi variabel laten (Kriteria Fornell-Larcker); Loading indicators > crossloading (Hair et al, 2014) Apabila terdapat indikator yang tidak memenuhi persyaratan validitas indikator, maka sebaiknya indikator tersebut dikeluarkan dari penelitian dan dilakukan analisis data kembali sebelum melakukan pembahasan hasil Model Struktural (Inner Model) Analisis inner model dilakukan dengan melakukan penilaian dari signifikansi koefisien jalur atau t-values setiap jalur antar variabel penelitian. Besarnya nilai koefisien jalur atau inner model menunjukkan besarnya pengaruh dari variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen. Nilai standardized coefficient path ditunjukkan oleh panah hubungan variabel laten. Apabila nilai standardized coefficient path 0,1 maka pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen signifikan (semakin besar nilainya, semakin besar pengaruhnya). Bisa juga dinilai melalui skor koefisien jalur yang ditunjukkan oleh nilai T- statistik, dimana nilainya harus 1,96 untuk pengujian dua arah (two-tailed) dan 1,64 untuk pengujian satu arah (one tailed) pada α = 5% (Hair et al., 2008) Pengujian model struktural Hasil akhir dari pengujian model struktural serta signifikansi model dilakukan dengan menggunakan metode bootstrap (metode non parametrik) dikarenakan PLS tidak menggunakan asumsi data terdistribusi normal sehingga

114 95 pengujian signifikansi parametrik tidak dapat dilakukan (Hair et al., 2014). Hasil uji signifikansi inilah yang nanti akan dijadikan sebagai dasar pengujian hipotesis penelitian. Untuk melihat besarnya pengaruh dan hubungan antar variabel laten dalam penelitian dapat dilihat melalui koefisien determinasi (R 2 ) Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis didasarkan pada path coefficient dan total effect dari variabel-variabel penelitian. Pengujian signifikansi pengaruh-pengaruh ini dilakukan dengan metode bootstrapping. Apabila nilai ini signifikan secara statistika, maka hipotesis penelitian diterima. Pengujian efek mediasi dilakukan dengan pendekatan bootstrap dengan tahapan-tahapan sebagai berikut: 1. Menguji efek utama (pengaruh independen terhadap dependen): harus signifikan. 2. Menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel mediasi: harus signifikan. Apabila pengaruh langsung variabel independen terhadap variabel mediasi tidak signifikan, maka tidak terdapat pengaruh mediasi variabel tersebut. 3. Kalkulasi nilai Variance Accounted For (VAF). Nilai VAF dihitung dengan formula sebagai berikut: VAF = pengaruh tidak langsung pengaruh total x 100% Kriteria penilaian efek mediasi didasarkan pada nilai VAF. Apabila nilai VAF > 80% maka variabel mediasi bersifat full mediation, apabila 20% VAF 80% maka variabel mediasi bersifat partial mediation, dan apabila VAF < 20% maka variabel mediasi bukan bersifat sebagai mediator.

115 Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Kriteria yang digunakan dalam menilai koefisien determinasi adalah 0,75; 0,50; 0,25 yang masing-masing mewakilkan penilaian model yang dapat menjelaskan secara baik, sedang, dan lemah. Adjusted R 2 digunakan ketika meneliti variabel eksogen yang berbeda pengukuran ataupun memiliki jumlah observasi yang tidak sama (Hair et al, 2014).

116 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT. Medion Sejarah Singkat Perusahaan PT. Medion merupakan salah satu produsen produk ternak yang telah berada dalam bisnis produksi dan pemasaran produk vaksin, vitamin, obat-obatan, dan peralatan peternakan selama lebih dari 35 tahun. PT. Medion merupakan produsen vaksin terbesar di Indonesia dan memiliki jaringan pemasaran yang luas. Sampai saat ini, PT. Medion telah memiliki 40 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia dan telah mengekspor produknya ke 16 negara di Asia dan Afrika. PT. Medion didirikan pada tahun 1978 di Bandung, Jawa Barat. Jonas Jahja, seorang apoteker, merintis bisnis ini sejak tahun 1969 dari garasinya. Dengan ilmu yang dimilikinya, beliau menghasilkan produk farmasi atau obatobatan untuk ayam yang didistribusikan ke beberapa kota di Indonesia. Karena kualitas produk yang tinggi dan sistem jaringan distribusi yang handal, maka pada tahun 1986 PT. Medion telah menjadi salah satu perusahaan terkemuka di Indonesia yang bergerak dalam bidang produk hewan. Pada tahun 1990, sebuah pabrik manufaktur pusat dibangun. Di dalam pabrik ini, PT. Medion menghasilkan berbagai produk unggas yang meliputi obatobatan dan vitamin, vaksin, dan peralatan peternakan yang telah memenuhi standar kualitas internasional. Kantor pusat PT. Medion terletak di Jl. Babakan Ciparay No. 282 Bandung. Pabrik manufaktur PT. Medion terletak di Jl. Raya Batujajar No. 29 Cimareme Padalarang Bandung. 97

117 98 Pada tahun 1980, PT. Medion menemukan pasar baru di Medan. Pada saat itu, PT. Medion hanya menggunakan distributor untuk menjual produk obatobatan hewan di Medan. Karena banyaknya permintaan dari pelanggan, maka PT. Medion secara resmi membuka kantor cabang di Medan pada tahun Kantor PT. Medion cabang Medan terletak di Jl. Garuda No. 41 Sei Sikambing Sunggal Medan. Sampai saat ini, PT. Medion selalu mengutamakan kualitas dengan mengikuti standar lokal dan internasional seperti GMP, CPOHB, sampai ISO. PT. Medion telah menerapkan GMP (Good Manufacturing Practice) di seluruh proses manufaktur untuk memastikan kualitas dan keamanan produk-produknya. PT. Medion telah memperoleh sertifikasi CPOHB (Cara Pemakaian Obat Hewan yang Baik) dari Departemen Pertanian untuk produk farmasi, premix, dan vaksin. PT. Medion juga telah memperoleh ISO (International Organization for Standardization) sebagai bukti bahwa proses produksi dijalankan sesuai dengan standar internasional sehingga kualitas produk selalu konsisten, bertumbuh, bahkan ditingkatkan Visi, Misi, dan Nilai Perusahaan Visi PT. Medion Visi dari PT. Medion adalah Menjadi pemain utama dalam industri peternakan di Indonesia dan Asia-Afrika bersama dengan upaya untuk meningkatkan kesejahteraan umat manusia.

118 Misi PT. Medion Misi dari PT. Medion adalah Memenuhi kebutuhan peternak dengan menyediakan produk ternak yang lengkap dan berkualitas dengan pelayanan prima dan meningkatkan pengetahuan yang akan meningkatkan bisnis mereka Nilai PT. Medion Nilai dari PT. Medion adalah: 1. Berkomitmen untuk melakukan perbaikan terus menerus dengan penuh tanggung jawab dan antusiasme, kejujuran, kedisiplinan, tim kerja, nilai-nilai keluarga, dan menghormati satu sama lain. 2. Memberikan kesempatan yang sama kepada seluruh karyawan untuk mengembangkan potensi dan kemampuan mereka. 3. Memberikan penghargaan dan pengakuan berdasarkan kontribusi mereka Produk Dengan didukung oleh sumber daya manusia yang kompeten dan mesin yang modern, berbagai jenis produk telah dihasilkan oleh PT. Medion yaitu produk biologis, produk farmasi, dan peralatan perternakan. a. Produk Biologis (Biological Product) Dalam divisi ini, PT. Medion menghasilkan produk vaksin yang berisi mikroorganisme untuk menjaga antibodi unggas. Vaksin yang diproduksi di PT. Medion terdiri dari 2 jenis yaitu vaksin aktif dan vaksin tidak aktif. b. Produk Farmasi (Pharmaceutical Product) Dalam divisi ini, PT. Medion menghasilkan produk-produk farmasi seperti anti bakteri, anti protozoa, anti anemia, vitamin, dan lain-lain. Semua produk

119 100 farmasi ini diproduksi dalam bentuk bubuk, kapsul, dan cairan. Produk farmasi ini berguna untuk mengobati dan menjaga kesehatan dari unggas. c. Produk Peralatan Peternakan (Poultry Equipment Product) Dalam divisi ini, PT. Medion menghasilkan berbagai produk peralatan peternakan seperti tempat minum, tempat makan, tempat minum otomatis, tempat telur, dan lain-lain Wilayah Pemasaran Wilayah pemasaran PT. Medion cabang Medan tersebar dalam area di Sumatera Utara yaitu kota Medan, Deli Serdang, Tebing Tinggi, Sei Rampah, Brastagi, Kaban Jahe, Pematang Siantar, Kisaran, dan Rantau Prapat. 4.2 Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Medion cabang Medan yang bertempat tinggal di Medan. Karakteristik responden dideskripsikan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis usaha, dan lama usaha Berdasarkan Jenis Kelamin Faktor jenis kelamin seseorang dapat mempengaruhi pemilihan jenis pekerjaan. Produktifitas kerja seseorang dapat pula dipengaruhi oleh faktor jenis kelamin. Umumnya laki-laki mampu bekerja lebih produktif dibandingkan dengan perempuan, hal ini dipengaruhi oleh kondisi fisik yang sangat berbeda antara lakilaki dan perempuan. Adapun karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Medion cabang Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat dalam Tabel 4.1 berikut:

120 101 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Laki-laki Perempuan Total Sumber: Lampiran 5 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.1 di atas diketahui bahwa responden berjenis kelamin laki-laki adalah sebanyak 77 orang (77%) dan responden berjenis kelamin perempuan adalah sebanyak 23 orang (23%). Data tersebut menyatakan bahwa pelanggan PT. Medion yang bergerak di industri peternakan ini didominasi oleh kaum laki-laki sebesar 77% dibanding perempuan. Dominasi kaum laki-laki ini dikarenakan oleh tingginya partisipasi fisik atau lebih banyak membutuhkan tenaga dan kerja langsung di lapangan sehingga aktivitas mengurusi peternakan lebih diminati oleh kaum laki-laki. Sedangkan munculnya kaum perempuan yang menekuni usaha peternakan sebesar 23% ini didasari oleh berbagai macam faktor, diantaranya adalah untuk meneruskan usaha keluarga yang diwariskan ataupun meneruskan usaha yang ditinggalkan oleh suaminya yang telah meninggal dunia Berdasarkan Usia Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kemampuan kerja dan produktifitas seseorang. Seseorang akan mengalami peningkatan kemampuan kerja seiring dengan meningkatnya usia, tetapi selanjutnya akan mengalami penurunan kemampuan kerja pada titik umur tertentu. Adapun karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Medion cabang Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan usia dapat dilihat dalam Tabel 4.2 berikut:

121 102 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Responden Persentase(%) (orang) < 31 tahun tahun tahun tahun > 60 tahun 4 4 Total Sumber: Lampiran 5 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.2 di atas diketahui bahwa responden dengan usia di bawah 31 tahun adalah sebanyak 26 orang (26%), responden dengan usia 31 sampai 40 tahun adalah sebanyak 32 orang (32%), responden dengan usia 41 sampai 50 tahun adalah sebanyak 19 orang (19%), responden dengan usia 51 sampai 60 tahun adalah sebanyak 19 orang (19%), dan responden dengan usia di atas 60 tahun adalah sebanyak 4 orang (4%). Data tersebut menyatakan bahwa pelanggan PT. Medion yang bergerak di industri peternakan ini didominasi oleh pelanggan dengan usia 31 sampai 40 tahun sebesar 32% dari jumlah responden. Hal ini menandakan bahwa pelanggan PT. Medion berada pada umur yang produktif dalam bekerja dan berpotensi dalam mengembangkan usaha peternakan. Sementara responden yang berusia 60 tahun ke atas tergolong paling sedikit. Hal ini dikarenakan faktor usia yang kurang memungkinkan untuk melakukan tugastugas yang seharusnya dilakukan sehingga mereka sebagian besar telah melimpahkan atau mewariskan usaha peternakannya pada generasi penerus yang lebih produktif Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tingkat pendidikan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi seseorang dalam mengelola usaha yang digelutinya. Semakin tinggi tingkat

122 103 pendidikan peternak maka akan semakin tinggi kualitas sumber daya manusia, sehingga akan semakin tinggi pula produktifitas kerja yang dilakukannya. Adapun karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Medion cabang Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat dalam Tabel 4.3 berikut: Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%) Terakhir (orang) SD 4 4 SMP SMA S S2 0 0 Total Sumber: Lampiran 5 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.3 di atas diketahui bahwa responden dengan pendidikan terakhir SD adalah sebanyak 4 orang (4%), responden dengan pendidikan terakhir SMP adalah sebanyak 10 orang (10%), responden dengan pendidikan terakhir SMA adalah sebanyak 49 orang (49%), responden dengan pendidikan terakhir S1 adalah sebanyak 37 orang (37%), dan tidak ada responden dengan pendidikan terakhir S2. Data tersebut menunjukkan bahwa pelanggan PT. Medion yang bergerak di industri peternakan ini didominasi oleh pelanggan dengan pendidikan terakhir SMA sebesar 49% dari jumlah responden. Hal ini menandakan bahwa di samping mempunyai keahlian dan pengalaman, hampir sebagian besar pelanggan PT. Medion sudah berada dalam pendidikan yang standar yang dapat membantu mengembangkan usaha menjadi lebih baik dari sebelumnya.

123 Berdasarkan Jenis Usaha Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Medion cabang Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan jenis usaha dapat dilihat dalam Tabel 4.4 berikut: Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Usaha Jenis Usaha Jumlah Responden Persentase(%) (orang) PS Non PS Total Sumber: Lampiran 5 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.4 di atas diketahui bahwa responden dengan jenis usaha PS adalah sebanyak 46 orang (46%) dan responden dengan jenis usaha Non PS adalah sebanyak 54 orang (54%). Data tersebut menunjukkan bahwa pelanggan PT. Medion yang bergerak di industri peternakan ini didominasi oleh pelanggan dengan jenis usaha Non PS sebesar 54% dari jumlah responden. Hal ini dikarenakan jenis usaha Non PS memiliki potensi yang lebih besar dalam menggunakan obat-obat ternak dibanding jenis usaha PS Berdasarkan Lama Usaha Dalam usaha peternakan, lama usaha merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu usaha. Semakin lama orang mengelola suatu usaha maka semakin luas pengalaman yang diperoleh dan semakin besar kemampuannya dalam mengenal usaha yang digeluti. Adapun karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada

124 105 pelanggan PT. Medion cabang Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan lama usaha dapat dilihat dalam Tabel 4.5 berikut: Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Usaha Lama Usaha Jumlah Responden Persentase (%) (orang) < 6 tahun tahun tahun tahun > 35 tahun 8 8 Total Sumber: Lampiran 5 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.5 di atas diketahui bahwa responden dengan lama usaha di bawah 6 tahun adalah sebanyak 8 orang (8%), responden dengan lama usaha 6 sampai 15 tahun adalah sebanyak 18 orang (18%), responden dengan lama usaha 16 sampai 25 tahun adalah sebanyak 41 orang (41%), responden dengan lama usaha 26 sampai 35 tahun adalah sebanyak 25 tahun (25%), dan responden dengan lama usaha 35 tahun ke atas adalah sebanyak 8 orang (8%). Data tersebut menunjukkan bahwa pelanggan PT. Medion yang bergerak di industri peternakan ini didominasi oleh pelanggan dengan lama usaha 16 sampai 25 tahun sebesar 41% dari jumlah responden. Hal ini menandakan para pelanggan PT. Medion umumnya sudah berpengalaman di bidang peternakan karena ratarata telah menggeluti usaha ternaknya lebih dari 15 tahun. Usaha peternakan membutuhkan jangka waktu yang lama untuk bisa menikmati keuntungan yang lebih besar dan investasinya pun cukup besar sehingga semakin lamanya usaha maka menunjukkan semakin besarnya pengalaman yang telah dimiliki oleh pelanggan PT. Medion.

125 Hasil Penelitian Analisis Statistik Deskriptif Analisis statistik deskriptif adalah analisis yang digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai responden dalam penelitian ini, khususnya untuk mengetahui persepsi umum responden mengenai variabel-variabel yang diteliti. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif untuk menggambarkan persepsi responden atas item-item pernyataan yang diajukan. Setiap jawaban responden diberikan rentang jawaban antara 1 hingga 5 sesuai dengan pernyataan yang diajukan. Analisis statistik deskriptif dilakukan pada setiap variabel penelitian, yaitu bauran pemasaran, manajemen hubungan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Analisis statistik deskriptif yang diberikan merupakan deskripsi jawaban responden yaitu perusahaan pelanggan PT. Medion cabang Medan yang berdomisili di kota Medan. Penentuan kelas interval yang diberlakukan untuk semua variabel adalah: 1. Nilai terendah skala adalah 1 dan nilai tertinggi skala adalah 5 2. Interval kelas adalah (5-1) / 5 = 0,80 3. Pembagian kelas dapat dilihat dalam Tabel 4.6 Tabel 4.6 Pembagian Kelas Rata-Rata Jawaban Responden Rentang Nilai Rata-Rata Kelas / Kategori 1,00 1,80 Sangat Negatif / Sangat Tidak Setuju 1,81 2,60 Negatif / Tidak Setuju 2,61 3,40 Kurang Setuju 3,41 4,20 Positif / Setuju 4,21 5,00 Sangat Positif / Sangat Setuju

126 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Bauran Pemasaran Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel bauran pemasaran didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini: Tabel 4.7 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Bauran Pemasaran Item Pernyataan Produk yang dihasilkan oleh PT. Medion bervariasi. Produk yang dihasilkan oleh PT. Medion ampuh dalam mengobati penyakit ternak. Merek PT. Medion mudah diingat. Produk PT. Medion selalu diterima oleh saya dalam kondisi kemasan yang baik. Label yang tertera di produk PT. Medion sudah memuat informasi yang jelas. Harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau. Harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion sesuai dengan kualitas yang diberikan. Diskon yang diberikan PT. Medion menarik. Harga yang ditetapkan oleh PT. Medion mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain. Skor Jawaban STS TS KS S SS Total f f f f f f % % % % % % Rata- Rata Skor Max Min Std Dev 4, ,503 Kategori Sangat Setuju 3, ,486 Setuju 4, ,469 4, ,463 4, ,478 Sangat Setuju Sangat Setuju Sangat Setuju 3, ,592 Setuju 3, ,510 Setuju 3, ,539 Setuju 3, ,537 Setuju

127 108 Tabel 4.7 (lanjutan) Item Pernyataan Lokasi penjualan produk PT. Medion mudah dijangkau. Skor Jawaban STS TS KS S SS Total f f f f f f % % % % % % Rata- Rata Skor Max Min Std Dev Kategori 3, ,698 Setuju Penyaluran produk dari PT. Medion cepat. Produk di PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan. Barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion menarik. Pesan yang dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan produk yang tersedia. Iklan di majalah yang dibuat oleh PT. Medion menarik. Karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion , ,448 Setuju 3, ,460 Setuju 3, ,672 Setuju 3, ,581 Setuju 3, ,348 Setuju 4, ,355 Setuju Grand Mean Bauran Pemasaran 3,98 Baik Sumber: Lampiran 6 (diolah) Tabel 4.7 menunjukkan bahwa secara rata-rata jawaban setiap pernyataan mengenai strategi bauran pemasaran PT. Medion cabang Medan berada dalam kategori baik. Penjelasan responden mengenai produk yang dihasilkan oleh PT. Medion bervariasi, responden sebanyak 50 orang (50%) menyatakan setuju dan 50 orang lagi (50%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas

128 109 pernyataan produk yang dihasilkan oleh PT. Medion bervariasi adalah 4,50 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden merasa bahwa produk yang dihasilkan PT. Medion sangat bervariasi. Hal ini dibuktikan dengan berbagai macam variasi produk yang dihasilkan oleh PT. Medion mulai dari jenis produk biologis (vaksin) sampai jenis produk farmasi (obat-obatan) yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini dilakukan sesuai dengan misi dari PT. Medion yaitu untuk memenuhi kebutuhan peternak dengan menyediakan produk ternak yang lengkap. Penjelasan responden mengenai produk yang dihasilkan oleh PT. Medion ampuh dalam mengobati penyakit ternak, mayoritas responden berjumlah 73 orang (73%) menyatakan setuju, 23 orang (23%) menyatakan kurang setuju, dan 4 orang (4%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan produk yang dihasilkan oleh PT. Medion ampuh dalam mengobati penyakit ternak adalah 3,81 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa produk yang dihasilkan oleh PT. Medion memiliki kualitas yang baik sehingga ampuh dalam mengobati penyakit ternak. Dengan menerapkan GMP (Good Manufacturing Product) di seluruh proses manufaktur, PT. Medion memastikan kualitas dan keamanan produk-produknya. Namun, ada 23 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang ada beberapa produk yang masih belum ampuh dalam mengobati penyakit ternak mereka. Penjelasan responden mengenai merek PT. Medion mudah diingat, mayoritas responden berjumlah 68 orang (68%) menyatakan setuju dan 32 orang (32%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas

129 110 pernyataan merek PT. Medion mudah diingat adalah 4,32 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden merasa bahwa merek PT. Medion sangat mudah diingat. Hal ini dikarenakan merek PT. Medion sudah populer di kalangan peternakan, mereknya simpel, dan mudah dikenal oleh para peternak. Penjelasan responden mengenai produk PT. Medion selalu diterima dalam kondisi kemasan yang baik, mayoritas responden berjumlah 72 orang (72%) menyatakan setuju, 27 orang (27%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan produk PT. Medion selalu diterima dalam kondisi kemasan yang baik adalah 4,26 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden merasa bahwa PT. Medion selalu diterima dalam kondisi kemasan yang sangat baik. Untuk melindungi produknya, PT. Medion menggunakan beberapa lapisan kemasan mulai dari botol gelas, styrofoam, kotak, dan terakhir plastik yang dibungkus. Selain itu PT. Medion selalu menerima masukan dari pelanggan ketika ada komplain mengenai kemasan produk sehingga PT. Medion selalu memperbaiki kemasan dari waktu ke waktu. Namun, ada 1 orang yang menyatakan kurang setuju karena responden tersebut pernah menerima produk dalam kondisi kemasan yang tidak baik, terutama untuk produk yang memiliki kemasan botol kaca yang rapuh. Penjelasan responden mengenai label yang tertera di produk PT. Medion sudah memuat informasi yang jelas, mayoritas responden berjumlah 69 orang (69%) menyatakan setuju, 30 orang (30%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan label yang tertera di produk PT. Medion sudah memuat informasi yang jelas memiliki nilai 4,29 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden

130 111 merasa bahwa label yang tertera di produk PT. Medion sudah memuat informasi yang sangat jelas. PT. Medion menyadari bahwa jika label yang tertera di kemasan produk tidak memuat informasi yang jelas mengenai petunjuk pemakaian maka akan berakibat fatal buat peternak, sehingga PT. Medion membuat label sejelas mungkin untuk menghindari hal tersebut. Namun, ada 1 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut informasi yang ada pada label produk masih kurang jelas. Penjelasan responden mengenai harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau, mayoritas responden berjumlah 63 orang (63%) menyatakan setuju, 26 orang (26%) menyatakan kurang setuju, dan 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau memiliki nilai 3,85 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau untuk semua kalangan peternak. Harga yang ditetapkan bisa terjangkau dikarenakan produk PT. Medion diproduksi di Indonesia sehingga biaya produksi bisa ditekan tanpa mengurangi kualitas produk. Namun, ada 26 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada beberapa produk yang harganya tidak terjangkau atau mahal. Penjelasan responden mengenai harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion sesuai dengan kualitas yang diberikan, mayoritas responden berjumlah 69 orang (69%) menyatakan setuju, 27 orang (27%) menyatakan kurang setuju, dan 4 orang (4%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion sesuai dengan kualitas yang diberikan adalah 3,77 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa

131 112 harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan kualitas yang diberikan. PT. Medion selalu menyesuaikan harga setiap produk berdasarkan kualitas yang dimiliki agar dapat bersaing dengan produk pesaing lainnya. Namun, ada 27 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada beberapa produk yang memiliki kualitas yang tidak sebanding dengan harganya. Penjelasan responden mengenai diskon yang diberikan oleh PT. Medion menarik, mayoritas responden berjumlah 74 orang (74%) menyatakan setuju, 19 orang (19%) menyatakan kurang setuju, 5 orang (5%) menyatakan sangat setuju, dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan diskon yang diberikan oleh PT. Medion menarik adalah 3,82 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa diskon yang diberikan oleh PT. Medion menarik atau masih memberikan keuntungan yang lebih bagi pelanggan. Namun, ada 19 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut diskon yang diberikan masih kurang menarik pelanggan untuk membeli produk lebih banyak lagi dari biasanya. Sedangkan ada 2 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut diskon yang diberikan oleh PT. Medion tidak menarik dibandingkan dengan perusahaan pesaing yang memberikan diskon lebih banyak jika mereka membeli produk dalam jumlah yang banyak. Penjelasan responden mengenai harga yang ditetapkan oleh PT. Medion mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain, mayoritas responden berjumlah 71 orang (71%) menyatakan setuju, 18 orang (18%) menyatakan kurang setuju, dan 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata

132 113 jawaban responden atas pernyataan harga yang ditetapkan oleh PT. Medion mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain adalah 3,93 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa harga yang ditetapkan oleh PT. Medion mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain. Hal ini dikarenakan PT. Medion selalu mengadakan survei berkala untuk mengetahui harga di pasaran sehingga dapat menetapkan harga yang dapat bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya. Namun, ada 18 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada beberapa produk yang memiliki harga lebih mahal dibanding produk sejenis dari perusahaan lain. Penjelasan responden mengenai lokasi penjualan produk PT. Medion mudah dijangkau, mayoritas responden berjumlah 46 orang (46%) menyatakan setuju, 39 orang (39%) menyatakan kurang setuju, dan 15 orang (15%) menyatakan sangat setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan lokasi penjualan produk PT. Medion mudah dijangkau memiliki nilai 3,76 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa lokasi penjualan produk PT. Medion mudah dijangkau. Hal ini dikarenakan salah satu strategi PT. Medion adalah memiliki lokasi yang dekat dengan pasar sehingga bisa menyediakan pelayanan yang cepat bagi pelanggan. Namun, ada 39 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut lokasi PT. Medion cabang Medan kurang terjangkau dari lokasi responden. Penjelasan responden mengenai penyaluran produk dari PT. Medion cepat, mayoritas responden berjumlah 80 orang (80%) menyatakan setuju, 12 orang (12%) menyatakan sangat setuju, dan 8 orang (8%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan penyaluran produk dari PT.

133 114 Medion cepat memiliki nilai 4,04 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa penyaluran produk dari PT. Medion tergolong dalam kategori cepat. Hal ini dikarenakan lokasi PT. Medion yang lebih dekat atau jarak yang ditempuh tidak begitu jauh sehingga bisa penyaluran produk dari PT. Medion ke pelanggan cepat. Namun, ada 8 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang penyaluran produk dari PT. Medion ke lokasi responden masih tergolong kurang cepat. Penjelasan responden mengenai produk di PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan, mayoritas responden berjumlah 82 orang (82%) menyatakan setuju, 9 orang (9%) menyatakan sangat setuju, 8 orang (8%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan produk di PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan adalah 3,99 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa produk di PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan. Hal ini dikarenakan PT. Medion selalu menyediakan stok yang pergerakannya cepat (fast moving) di gudang sehingga di saat pelanggan membutuhkan, barang selalu tersedia dan siap diantar ke pelanggan. Namun, ada 8 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada beberapa produk tertentu yang tidak selalu tersedia ketika dibutuhkan. Sedangkan ada 1 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut tidak semua produk di PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan, responden harus menunggu produk tersebut datang dari pusat sekitar 1-2 minggu. Penjelasan responden mengenai barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion menarik, mayoritas responden berjumlah 47 orang

134 115 (47%) menyatakan setuju, 43 orang (43%) menyatakan kurang setuju, 6 orang (6%) menyatakan sangat setuju, dan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion menarik adalah 3,55 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion tergolong dalam kategori menarik. Barang promosi yang disediakan oleh PT. Medion terbagi dalam bentuk paket hadiah langsung, paket wisata, dan souvenir. Namun, ada 43 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut barang promosi yang disediakan masih kurang menarik pelanggan untuk membeli lebih banyak. Sedangkan ada 4 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut barang promosi yang diberikan oleh kompetitor lain jauh lebih menarik dari PT. Medion. Penjelasan responden mengenai pesan yang dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan produk yang tersedia, mayoritas responden berjumlah 66 orang (66%) menyatakan setuju, 25 orang (25%) menyatakan kurang setuju, 8 orang (8%) menyatakan sangat setuju, 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan pesan yang dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan produk yang tersedia adalah 3,81 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa pesan yang dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan produk yang tersedia. Ini dikarenakan PT. Medion sudah melakukan beberapa uji coba atau test sebelum memasarkan produknya sehingga pesan yang dikomunikasikan dalam promosi pun dapat dipertanggungjawabkan. Namun, ada 25 orang yang

135 116 menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada terkadang ada beberapa pesan dalam promosi belum begitu sesuai dengan produknya. Sedangkan ada 1 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut pesan yang dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT. Medion tidak sesuai dengan produk yang dibelinya. Penjelasan responden mengenai iklan di majalah yang dibuat oleh PT. Medion menarik, mayoritas responden berjumlah 88 orang (88%) menyatakan setuju, 7 orang (7%) menyatakan kurang setuju, dan 5 orang (5%) menyatakan sangat setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan iklan di majalah yang dibuat oleh PT. Medion menarik memiliki nilai 3,98 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa iklan di majalah yang dibuat oleh PT. Medion menarik. Hal ini dikarenakan iklan yang dibuat oleh PT. Medion jelas dan mudah dimengerti, selain itu tercantum testimoni dari peternak yang sudah memakai produk PT. Medion. Namun, ada 7 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut iklan di majalah masih kurang menarik perhatian responden. Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 87 orang (87%) menyatakan setuju, 10 orang (10%) menyatakan sangat setuju, dan 3 orang (3%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion memiliki nilai 4,07 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan

136 117 informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion. Hal ini dikarenakan karyawan PT. Medion sudah dilatih melalui pelatihan berkala di kantor pusat untuk selalu memberikan informasi yang terkini ke pelanggan mengenai promosi yang sedang berlangsung. Namun, ada 3 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang karyawan PT. Medion kurang begitu aktif dalam memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion Rata-rata nilai setiap indikator pada variabel bauran pemasaran disajikan dalam bentuk diagram batang pada Gambar 4.1 berikut: Bauran Pemasaran Merek Produk Kemasan Produk Kecepatan Penyaluran Ketertarikan Iklan Keterjangkauan Harga Kesesuaian Promosi dengan Produk Kesesuaian Harga Ketertarikan barang promosi 4,5 4,32 4,29 4,26 4,07 4,04 3,99 3,98 3,93 3,85 3,82 3,81 3,81 3,77 3,76 3, Rata-Rata Nilai Jawaban Sumber: Lampiran 6 (diolah) Gambar 4.1 Rata-Rata Nilai Indikator Bauran Pemasaran Berdasarkan Gambar 4.1 terlihat nilai indikator yang paling besar dari strategi bauran pemasaran adalah variasi produk PT. Medion yang dapat

137 118 memenuhi kebutuhan pelanggan dengan rata-rata skor 4,50. Sedangkan, nilai indikator yang paling kecil dari strategi bauran pemasaran adalah ketertarikan barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion dengan rata-rata skor 3, Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel manajemen hubungan pelanggan didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut: Tabel 4.8 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan Item Pernyataan Karyawan PT. Medion terampil dalam melayani. Karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual. Karyawan PT. Medion antusias dalam melayani. Karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan saya. Karyawan PT. Medion ramah dalam melayani. Proses penyediaan produk pesanan saya cepat. Skor Jawaban STS TS KS S SS Total f f f f f f % % % % % % Rata- Rata Skor Max Min Std Dev Kategori 4, ,362 Setuju 4, ,399 Setuju 4, ,373 Setuju 4, ,395 Setuju 4, ,456 Sangat Setuju 4, ,437 Setuju

138 119 Tabel 4.8 (lanjutan) Item Pernyataan Proses penyediaan produk pesanan saya tepat. Proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah. Proses penanganan keluhan di PT. Medion cepat TSR PT. Medion melakukan kunjungan secara rutin. PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah saya dalam hal berkomunikasi. PT. Medion telah menggunakan website info.medion.co.id sebagai sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi. PT. Medion telah menggunakan media sosial yang sangat membantu saya dalam hal bertransaksi. Skor Jawaban STS TS KS S SS Total f f f F f f % % % % % % Rata- Rata Skor Max Min Std Dev Kategori 4, ,455 Setuju 4, ,321 Setuju 4, ,355 Setuju 4, ,640 Setuju 4, ,514 Sangat Setuju 4, ,460 Setuju 4, ,437 Setuju Grand Mean Manajemen Hubungan Pelanggan 4,12 Baik Sumber: Lampiran 6 (diolah) Tabel 4.8 menunjukkan bahwa secara rata-rata jawaban setiap indikator pernyataan mengenai manajemen hubungan pelanggan PT. Medion cabang Medan berada dalam kategori baik. Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion terampil dalam melayani, mayoritas responden berjumlah 86 orang (86%) menyatakan setuju, 12 orang (12%) menyatakan sangat setuju, dan 2 orang (2%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan karyawan PT. Medion

139 120 terampil dalam melayani adalah 4,10 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion terampil dalam melayani. Hal ini dikarenakan sebelum terjun ke lapangan, karyawan PT. Medion sudah ditraining, sudah mengetahui database pelanggan dengan baik, sehingga karyawan PT. Medion lebih percaya diri dalam melayani pelanggan. Namun, ada 2 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut masih ada karyawan PT. Medion yang kurang terampil dalam melayani permintaan responden. Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual, mayoritas responden berjumlah 83 orang (83%) menyatakan setuju, 14 orang (14%) menyatakan sangat setuju, dan 3 orang (3%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual adalah 4,11 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual. Hal ini dikarenakan sebelum mempromosikan produk, karyawan PT. Medion akan dilatih mengenai pengetahuan tentang produk melalui meeting berkala dan seminar. Namun, ada 3 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada karyawan PT. Medion yang masih kurang mengenal produk PT. Medion yang dijual. Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion antusias dalam melayani, mayoritas responden berjumlah 85 orang (85%) menyatakan setuju, 13 orang (13%) menyatakan sangat setuju, dan 2 orang (2%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan karyawan PT. Medion

140 121 antusias dalam melayani adalah 4,11 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion antusias dalam melayani. Ini dikarenakan karyawan PT. Medion dinilai dalam setiap kunjungan ke pelanggan, mereka mempunyai target yang berdampak kepada penjualan mereka sehingga mereka semakin antusias dalam melayani pelanggan. Namun, ada 2 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang karyawan PT. Medion masih kurang antusias dalam melayani responden. Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan, mayoritas responden berjumlah 82 orang (82%) menyatakan setuju, 17 orang (17%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan adalah 4,16 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan. Karyawan PT. Medion harus menjaga kepercayaan setiap pelanggan untuk menjalin hubungan yang berkesinambungan dengan pelanggan. Namun, ada 1 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut karyawan PT. Medion masih kurang tanggap dalam memenuhi permintaan dan pesanan responden. Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion ramah dalam melayani, mayoritas responden berjumlah 71 orang (71%) menyatakan setuju dan 29 orang (29%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan karyawan PT. Medion ramah dalam melayani adalah 4,29 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion

141 122 ramah dalam melayani. Karyawan PT. Medion dituntut untuk memiliki sikap yang ramah, sopan, terpelajar dalam melayani pelanggan dalam situasi apapun. Penjelasan responden mengenai proses penyediaan produk pesanan cepat, mayoritas responden berjumlah 81 orang (81%) menyatakan setuju, 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju, dan 8 orang (8%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan proses penyediaan produk pesanan cepat memiliki nilai 4,03 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa penyediaan produk pesanan di PT. Medion tergolong dalam kategori cepat. Hal ini dikarenakan PT. Medion memiliki sistem yang sudah tertata mulai dari pengambilan pesanan, pengambilan barang ke gudang, sampai ke pengiriman ke pelanggan sehingga prosesnya cepat. Namun, ada 8 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut proses penyediaan produk pesanan masih kurang cepat dibandingkan dengan perusahaan sejenis lain. Penjelasan responden mengenai proses penyediaan produk pesanan tepat, mayoritas responden berjumlah 82 orang (82%) menyatakan setuju, 13 orang (13%) menyatakan sangat setuju, 4 orang (4%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan proses penyediaan produk pesanan tepat memiliki nilai 4,07 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa proses penyediaan produk pesanan tepat, karena pesanan yang sudah diterima akan dicek kembali sebelum dikirim sehingga meminimalisasi kekeliruan atau kesalahan pengiriman. Namun, ada 4 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang proses penyediaan produk pesanan mereka kurang tepat. Sedangkan, 1 orang responden yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden

142 123 tersebut pernah terjadi kesalahan pengiriman produk oleh PT. Medion yang tidak sesuai dengan pesanan yang menyebabkan mereka harus menunggu lagi sampai produk pesanannya dikirim kembali. Penjelasan responden mengenai proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah, mayoritas responden berjumlah 89 orang (89%) menyatakan setuju, 10 orang (10%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah memiliki nilai 4,09 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah. Proses pembayaran yang disediakan PT. Medion memiliki beberapa kategori yaitu giro, uang tunai, transfer, hutang jatuh tempo sesuai dengan waktu yang disepakati, dan bisa juga ditagih oleh TSR/SR yang bersangkutan sehingga prosesnya mudah. Namun, ada 1 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion sulit. Penjelasan responden mengenai proses penanganan keluhan di PT. Medion cepat, mayoritas repsonden berjumlah 87 orang (87%) menyatakan setuju, 10 orang (10%) menyatakan sangat setuju, dan 3 orang (3%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan proses penanganan keluhan di PT. Medion cepat memiliki nilai 4,07 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa proses penanganan keluhan di PT. Medion cepat. Hal ini dikarenakan adanya kunjungan berkala dari TSR/SR sehingga keluhan dapat langsung diterima dan diproses untuk ditindaklanjuti. Namun, ada 3 orang yang

143 124 menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut proses penanganan keluhan PT. Medion masih tergolong lambat dibanding perusahaan sejenis lain. Penjelasan responden mengenai TSR PT. Medion melakukan kunjungan secara rutin, mayoritas responden berjumlah 65 orang (65%) menyatakan setuju, 22 orang (22%) menyatakan sangat setuju, 11 orang (11%) menyatakan kurang setuju, 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan TSR PT. Medion melakukan kunjungan secara rutin memiliki nilai 4,07 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa TSR PT. Medion selalu melakukan kunjungan secara rutin. Demi mempertahankan pelanggan, masing-masing karyawan PT. Medion harus membuat daftar kunjungan pelanggan dan mengunjungi pelanggan secara rutin yang nantinya akan dilaporkan ke perusahaan. Namun, ada 11 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang TSR PT. Medion kurang rutin dalam mengunjungi responden. Sedangkan, ada 2 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut jadwal frekuensi kunjungan TSR PT. Medion ke pelanggan tidak serutin kunjungan dari pesaing. Penjelasan responden mengenai PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah dalam hal berkomunikasi, mayoritas responden berjumlah 57 orang (57%) menyatakan setuju, 42 orang (42%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah dalam hal berkomunikasi memiliki nilai 4,41 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden merasa bahwa PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah dalam hal berkomunikasi mulai dari pemberian informasi produk,

144 125 pemesanan produk, penawaran produk, penanganan keluhan, dan sebagainya. Namun, ada 1 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut penggunaan media telepon kurang memudahkan responden untuk berkomunikasi dengan karyawan PT. Medion. Penjelasan responden mengenai PT. Medion telah menggunakan website sebagai sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi, mayoritas responden berjumlah 82 orang (82%) menyatakan setuju, 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju, 6 orang (6%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan PT. Medion telah menggunakan website sebagai sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi memiliki nilai 4,03 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa PT. Medion telah menggunakan website sebagai sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi. PT. Medion telah mengikuti perkembangan zaman dengan menggunakan teknologi yang tersedia untuk membantu memberikan informasi ke pelanggan dengan lebih cepat. Namun, ada 6 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut website PT. Medion kurang begitu membantu dalam hal pemberian informasi. Sedangkan 1 orang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tesebut penggunaan website oleh PT. Medion sama sekali tidak membantu responden untuk mendapatkan informasi yang lengkap. Penjelasan responden mengenai PT. Medion telah menggunakan media sosial yang sangat membantu dalam hal bertransaksi, mayoritas responden berjumlah 81 orang (81%) menyatakan setuju, 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju, dan 8 orang (8%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban

145 126 responden pada pernyataan PT. Medion telah menggunakan media sosial yang sangat membantu dalam hal bertransaksi memiliki nilai 4,03 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa PT. Medion telah menggunakan media sosial seperti BBM, Whatsapp, Line sangat membantu karyawan PT. Medion dalam hal bertransaksi dengan pelanggan. Namun, ada 8 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut penggunaan media sosial oleh PT.Medion kurang membantu responden dalam bertansaksi dengan karyawan PT. Medion. Rata-rata nilai setiap indikator pada variabel manajemen hubungan pelanggan dapat disajikan dalam bentuk diagram batang pada Gambar 4.2 berikut: Manajemen Hubungan Pelanggan Penggunaan telepon Ramah Tanggap Antusias dalam melayani Pengetahuan mengenai produk Keterampilan dalam melayani Kemudahan proses transaksi Kerutinan kunjungan ke pelanggan Kecepatan proses penanganan keluhan Ketepatan proses penyediaan Penggunaan media sosial Penggunaan website Kecepatan proses penyediaan 4,16 4,11 4,11 4,1 4,09 4,07 4,07 4,07 4,03 4,03 4,03 4,29 4,41 Sumber: Lampiran 6 (diolah) Gambar 4.2 Rata-Rata Nilai Indikator Manajemen Hubungan Pelanggan Berdasarkan Gambar 4.2 terlihat nilai indikator yang paling besar dari strategi manajemen hubungan pelanggan adalah penerapan penggunaan telepon

146 127 yang mempermudah pelanggan untuk berkomunikasi dengan karyawan PT. Medion dengan rata-rata skor 4,41. Sedangkan, nilai indikator yang paling kecil dari strategi manajemen hubungan pelanggan adalah kecepatan proses penyediaan produk pesanan, penerapan penggunaan website sebagai sarana yang membantu dalam pemberian informasi ke pelanggan, dan penggunaan media sosial yang membantu pelanggan dalam hal bertransaksi dengan rata-rata skor masing-masing 4, Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel kepuasan pelanggan didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut: Tabel 4.9 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Item Pernyataan Saya merasa senang kualitas produk yang dihasilkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan saya. Saya merasa senang harga produk yang ditawarkan oleh PT.Medion sesuai dengan harapan saya. Saya merasa terkesan dengan kecepatan distribusi produk PT.Medion. Saya merasa senang dengan promosi yang dilakukan oleh PT.Medion. Skor Jawaban STS TS KS S SS Total f f f f f f % % % % % % Rata- Rata Skor Max Min Std Dev Kategori 3, ,477 Setuju 3, ,563 Setuju 4, ,473 Setuju 3, ,694 Setuju

147 128 Tabel 4.9 (lanjutan) Item Pernyataan Saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan karyawan PT.Medion Saya merasa terkesan dengan kecepatan proses dari PT.Medion. Saya merasa senang dengan penggunaan teknologi yang sudah diterapkan oleh PT.Medion dalam hal mempermudah proses transaksi. Skor Jawaban STS TS KS S SS Total f f f f f f % % % % % % Rata- Rata Skor Max Min Std Dev Kategori 4, ,520 Setuju 4, ,442 Setuju 4, ,449 Setuju Grand Mean Kepuasan Pelanggan 3,98 Baik Sumber: Lampiran 6 (diolah) Tabel 4.9 menunjukkan bahwa secara rata-rata jawaban setiap indikator pernyataan mengenai kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan berada dalam kategori baik. Nilai rata-rata yang diperoleh melalui seluruh indikator penelitian menunjukkan bahwa pelanggan PT. Medion cabang Medan memiliki kepuasan yang tinggi. Penjelasan responden mengenai saya merasa senang kualitas produk yang dihasilkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan saya, mayoritas responden berjumlah 77 orang (77%) menyatakan setuju, 15 orang (15%) menyatakan kurang setuju, dan 8 orang (8%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya merasa senang kualitas produk yang dihasilkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan saya adalah 3,93 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa senang dengan kualitas produk PT. Medion yang sesuai dengan harapan mereka. Namun, ada 15 orang yang menyatakan kurang

148 129 setuju karena menurut responden tersebut beberapa produk PT. Medion memiliki kualitas yang belum sesuai dengan harapannya. Penjelasan responden mengenai saya merasa senang harga produk yang ditawarkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan saya, mayoritas responden berjumlah 65 orang (65%) menyatakan setuju, 27 orang (27%) menyatakan kurang setuju, dan 8 orang (8%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya merasa senang harga produk yang ditawarkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan saya adalah 3,81 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa senang harga produk yang ditawarkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan mereka. Namun, ada 27 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut beberapa produk PT. Medion memiliki harga yang belum sesuai dengan harapannya. Penjelasan responden mengenai saya merasa terkesan dengan kecepatan distribusi produk PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 77 orang (77%) menyatakan setuju, 16 orang (16%) menyatakan sangat setuju, dan 7 orang (7%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya merasa terkesan dengan kecepatan distribusi produk PT. Medion adalah 4,09 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa terkesan dengan kecepatan distribusi produk PT. Medion. Namun, ada 7 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang penyaluran atau distribusi produk PT. Medion masih kurang cepat sehingga masih tidak sesuai dengan harapannya. Penjelasan responden mengenai saya merasa senang dengan promosi yang dilakukan oleh PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 53 orang (53%)

149 130 menyatakan setuju, 32 orang (32%) menyatakan kurang setuju, 13 orang (13%) menyatakan sangat setuju, dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju. Nilai ratarata jawaban responden atas pernyataan saya merasa senang dengan promosi yang dilakukan oleh PT. Medion adalah 3,77 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa senang dengan promosi yang dilakukan oleh PT. Medion. Namun, ada 32 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut promosi yang diberikan PT. Medion kurang memuaskan. Sedangkan ada 2 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut promosi yang dilakukan oleh PT. Medion tidak memuaskan mereka dibanding promosi yang dilakukan oleh perusahaan pesaing. Penjelasan responden mengenai saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 71 orang (71%) menyatakan setuju, 22 orang (22%) menyatakan sangat setuju, 7 orang (7%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Medion adalah 4,15 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Medion. Namun, ada 7 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut pelayanan yang diberikanoleh karyawan PT. Medion masih belum maksimal sehingga membuat responden kurang nyaman. Penjelasan responden mengenai saya merasa terkesan dengan kecepatan proses dari PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 80 orang (80%) menyatakan setuju, 14 orang (14%) menyatakan sangat setuju, dan 6 orang (6%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya

150 131 merasa terkesan dengan kecepatan proses dari PT. Medion adalah 4,08 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa terkesan dengan kecepatan proses dari PT. Medion. Namun, ada 6 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut proses PT. Medion masih tergolong lambat dari harapan responden. Penjelasan responden mengenai saya merasa senang dengan penggunaan teknologi yang sudah diterapkan oleh PT. Medion dalam hal mempermudah proses transaksi, mayoritas responden berjumlah 83 orang (83%) menyatakan setuju, 10 orang (10%) menyatakan sangat setuju, 6 orang (6%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya merasa senang dengan penggunaan teknologi yang sudah diterapkan oleh PT. Medion dalam hal mempermudah proses transaksi adalah 4,02 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa senang dengan penggunaan teknologi yang sudah diterapkan oleh PT. Medion dalam hal mempermudah proses transaksi. Namun, ada 6 orang yang menyatakan kurang setuju karena penggunaan website belum sepenuhnya mempermudah proses bertransaksi. Sedangkan ada 1 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut penggunaan teknologi tidak memudahkan proses bertransaksi dengan PT. Medion. Rata-rata nilai setiap indikator pada variabel kepuasan pelanggan dapat disajikan dalam bentuk diagram batang pada Gambar 4.3 berikut:

151 132 Kepuasan Pelanggan Nyaman dengan pelayanan karyawan Terkesan dengan kecepatan distribusi Terkesan dengan kecepatan proses Senang dengan penggunaan teknologi Senang dengan kualitas produk Senang dengan harga produk Senang dengan promosi 3,81 3,77 3,93 4,15 4,09 4,08 4,02 Sumber: Lampiran 6 (diolah) Gambar 4.3 Rata-Rata Nilai Indikator Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Gambar 4.3 terlihat nilai indikator yang paling tinggi dari variabel kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. Medion cabang Medan dengan rata-rata skor sebesar 4,15. Sedangkan, nilai indikator yang paling rendah dari variabel kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelanggan terhadap promosi yang dilakukan oleh PT. Medion dengan rata-rata skor sebesar 3, Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel loyalitas pelanggan didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut:

152 133 Tabel 4.10 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan Item Pernyataan Saya tidak akan menggunakan produk lain selain produk PT.Medion Saya berkomitmen untuk terus melakukan pembelian produk PT. Medion. Saya akan mencoba menggunakan hasil produksi dari PT. Medion yang lainnya. Saya akan merekomendasikan kepada peternak lain untuk menggunakan produk PT. Medion. Skor Jawaban STS TS KS S SS Total f f f f f f % % % % % % Rata- Rata Skor Max Min Std Dev 2, ,474 Kategori Tidak Setuju 3, ,484 Setuju 3, ,426 Setuju 3, ,473 Setuju Grand Mean Loyalitas Pelanggan 3,41 Baik Sumber: Lampiran 6 (diolah) Tabel 4.10 menunjukkan bahwa secara rata-rata jawaban setiap indikator pernyataan mengenai loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan berada dalam kategori baik. Penjelasan responden mengenai saya tidak akan menggunakan produk lain selain produk PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 76 orang (76%) menyatakan tidak setuju, 23 orang (23%) menyatakan kurang setuju, 1 orang (1%) menyatakan sangat tidak setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan setuju. Secara ratarata, jawaban responden pada pernyataan saya tidak akan menggunakan produk lain selain produk PT. Medion memiliki nilai 2,24 dengan kategori tidak setuju. Artinya, responden akan tetap menggunakan produk lain selain produk PT. Medion. Hal ini dikarenakan PT. Medion bukanlah perusahaan monopoli, masih banyak perusahaan lain sebagai kompetitor yang siap bersaing dengan PT.

153 134 Medion. Selain itu, beragam jenis produk yang diproduksi oleh perusahaan sejenis PT. Medion membuat pelanggan menjadi bebas dalam memilih produk yang mereka inginkan sesuai dengan yang mereka butuhkan dan yang paling menguntungkan. Penjelasan responden mengenai saya berkomitmen untuk terus melakukan pembelian produk PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 75 orang (75%) menyatakan setuju, 22 orang (22%) menyatakan kurang setuju, 2 orang (2%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Secara ratarata, jawaban responden pada pernyataan saya berkomitmen untuk terus melakukan pembelian produk PT. Medion memiliki nilai 3,78 dengan kategori setuju. Artinya, responden berkomitmen untuk terus melakukan pembelian produk PT. Medion. Hal ini dikarenakan pelanggan puas dengan kualitas dan pelayanan PT. Medion sehingga mereka masih ingin melakukan pembelian produk di PT. Medion. Namun, ada 22 orang yang menyatakan kurang setuju karena mereka tidak bisa janji untuk terus melakukan pembelian produk PT. Medion, mereka mau melihat situasi dan kondisi terlebih dahulu. Sedangkan ada 1 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut ternaknya lebih cocok dengan obat dari perusahaan lain sehingga beliau tidak bisa berkomitmen akan terus melakukan pembelian produk yang sama di PT. Medion. Penjelasan responden mengenai saya akan mencoba menggunakan hasil produksi dari PT. Medion yang lainnya, mayoritas responden berjumlah 78 orang (78%) menyatakan setuju, 21 orang (21%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya akan mencoba menggunakan hasil produksi dari PT. Medion yang lainnya

154 135 adalah 3,80 dengan kategori setuju. Artinya, responden akan mencoba menggunakan hasil produksi dari PT. Medion yang lainnya. Hal ini dikarenakan produk yang dihasilkan oleh PT. Medion sebelumnya telah terbukti kualitasnya. Ketika seseorang telah mencoba satu hasil produksi yang baik, mereka akan kembali mencoba menggunakan hasil produksi lainnya karena sudah terbukti kualitasnya. Namun, ada 21 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut belum tentu hasil produksi PT. Medion lainnya lebih bagus dari perusahaan sejenis lainnya yang lebih unggul di beberapa jenis produk obat-obatan tertentu. Penjelasan responden mengenai saya akan merekomendasikan kepada peternak lain untuk menggunakan produk PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 78 orang (78%) menyatakan setuju, 18 orang (18%) menyatakan kurang setuju, 3 orang (3%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya akan merekomendasikan kepada peternak lain untuk menggunakan produk PT. Medion adalah 3,83 dengan kategori setuju. Artinya, responden akan merekomendasikan kepada peternak lain untuk menggunakan produk PT. Medion. Hal ini dikarenakan jika pelanggan puas memakai suatu produk, mereka akan memberikan testimoni yang secara tidak langsung merekomendasikan produk kepada peternak lain untuk mencoba memakai produk PT. Medion. Namun, ada 18 orang yang menyatakan kurang setuju dan 1 orang yang menyatakan tidak setuju dikarenakan produk dan pelayanan yang diberikan oleh PT. Medion masih belum bisa membuat responden tersebut ingin merekomendasikan PT. Medion ke peternak lain.

155 136 Rata-rata nilai setiap indikator pada variabel loyalitas pelanggan dapat disajikan dalam bentuk diagram batang pada Gambar 4.4 berikut: Loyalitas Pelanggan Merekomendasikan ke peternak lain Mencoba menggunakan produk Melakukan pembelian ulang 3,83 3,8 3,78 Tidak menggunakan produk lain 2,24 Sumber: Lampiran 6 (diolah) Gambar 4.4 Rata-Rata Nilai Variabel Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Gambar 4.4 terlihat nilai indikator yang paling tinggi dari variabel loyalitas pelanggan adalah merekomendasikan produk PT. Medion ke peternak lain dengan rata-rata skor sebesar 3,83. Sedangkan, nilai indikator yang paling rendah dari variabel loyalitas pelanggan adalah tidak menggunakan produk lain selain produk PT. Medion dengan rata-rata skor hanya sebesar 2, Analisis Statistik Inferensial Analisis Model Pengukuran (Outer Model) Uji Reliabilitas Uji reliabilitas indikator dalam PLS pada konstruk yang bersifat reflektif dinilai berdasarkan nilai loading factor (korelasi antara skor item atau skor komponen dengan skor konstruk) indikator-indikator yang mengukur konstruk tersebut. Hair et al. (2006) mengemukakan bahwa rule of thumb yang biasanya digunakan adalah nilai loading factor lebih besar atau sama dengan 0,40 dikatakan reliabel. Nilai loading factor masing-masing indikator yang didapat dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.5 dan Tabel 4.11 berikut:

156 137 Gambar 4.5 Loading Factors Model Pertama Gambar 4.5 menunjukkan bahwa terdapat indikator yang belum mencapai muatan faktor 0,4. Nilai muatan yang lebih kecil dari 0,4 akan dikeluarkan dari model dan dilakukan perhitungan ulang. Penilaian lebih lanjut dari muatan faktor ditunjukkan dalam Tabel Tabel 4.11 LoadingFactors Model Pertama Dimensi Kode Indikator Nilai Factor Loading X 1 0,663 X 2 0,450 Produk X 3 0,821 X 4 0,843 X 5 0,895

157 138 Tabel 4.11 (lanjutan) Dimensi Kode Indikator Nilai Factor Loading X 6 0,820 Harga X 7 0,861 X 8 0,680 X 9 0,868 X 10 0,713 Distribusi X 11 0,884 X 12 0,817 X 13 0,758 Promosi X 14 0,836 X 15 0,653 X 16 0,769 X 17 0,703 X 18 0,880 Manusia/SDM X 19 0,890 X 20 0,855 X 21 0,707 X 22 0,824 X 23 0,768 Proses X 24 0,721 X 25 0,728 X 26 0,590 X 27 0,627 Teknologi X 28 0,897 X 29 0,879 Z 1 0,754 Z 2 0,753 Z 3 0,827 Kepuasan Pelanggan Z 4 0,722 Z 5 0,804 Z 6 0,856 Z 7 0,673 Y 1 0,231 Loyalitas Pelanggan Y 2 0,941 Y 3 0,929 Y 4 0,941 Sumber: Lampiran 7 Pada Tabel 4.11 terlihat ada 1 indikator yang tidak memenuhi kriteria reliabilitas yaitu indikator Y 1 (0,231 < 0,40). Dengan demikian, berdasarkan kriteria yang ada, indikator Y 1 (Saya tidak akan menggunakan produk lain selain produk PT. Medion) dikeluarkan dari pengukuran konstruk loyalitas pelanggan.

158 139 Langkah berikutnya adalah mengeksekusi kembali setelah indikator Y1 yang nilai loading factor di bawah 0,40 dibuang. Hasil setelah indikator Y 1 dari pengukuran konstruk loyalitas pelanggan dieleminasi disajikan dalam Gambar 4.6 dan Tabel 4.12 berikut: Gambar 4.6 Loading Factors Model Kedua Gambar 4.6 menunjukkan bahwa seluruh indikator sudah memiliki nilai muatan faktor yang lebih besar dari 0,4. Penilaian lebih lanjut disajikan pada Tabel 4.12.

159 140 Tabel 4.12 LoadingFactors Model Kedua Dimensi Kode Indikator Nilai Factor Loading X 1 0,663 X 2 0,450 Produk X 3 0,821 X 4 0,843 X 5 0,895 X 6 0,820 Harga X 7 0,861 X 8 0,681 X 9 0,868 X 10 0,712 Distribusi X 11 0,884 X 12 0,817 X 13 0,757 Promosi X 14 0,835 X 15 0,653 X 16 0,770 X 17 0,703 X 18 0,880 Manusia/SDM X 19 0,890 X 20 0,855 X 21 0,707 X 22 0,823 X 23 0,768 Proses X 24 0,721 X 25 0,728 X 26 0,590 X 27 0,626 Teknologi X 28 0,897 X 29 0,879 Z 1 0,752 Z 2 0,752 Z 3 0,827 Kepuasan Pelanggan Z 4 0,721 Z 5 0,805 Z 6 0,857 Z 7 0,674 Y 2 0,949 Loyalitas Pelanggan Y 3 0,946 Y 4 0,949 Sumber: Lampiran 8

160 141 Berdasarkan Tabel 4.12, terlihat bahwa semua loading factor nilainya diatas 0,40 sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah reliabel atau telah memenuhi kriteria reliabilitas indikator. Penilaian internal consistency realibility juga dapat dilakukan untuk menguji reliabilitas setiap indikator. Internal Consistency Realibility dilakukan dengan melihat nilai composite reliability dari blok indikator yang mengukur konstruk. Rule of thumb nilai composite reliability yang didapat harus lebih besar dari 0,70 (Hair et al., 2008). Hasil composite reliability dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel 4.13 berikut: Tabel 4.13 Composite Reliability Variabel Dimensi Composite Reliability Produk 0,861 Bauran Pemasaran Harga 0,884 Distribusi 0,848 Manajemen Hubungan Pelanggan Promosi 0,842 Manusia/SDM 0,905 Proses 0,849 Teknologi 0,848 Kepuasan Pelanggan 0,911 Loyalitas Pelanggan 0,964 Sumber: Lampiran 8 Tabel 4.13 menunjukkan bahwa nilai composite reliability untuk semua konstruk adalah di atas 0,70 yang menyatakan bahwa semua konstruk pada model yang diestimasi memenuhi kriteria internal consistency reliability. Uji reliabilitas diperkuat dengan melakukan metode Cronbach s Alpha dimana jika nilai Cronbach s Alpha yang didapat lebih besar dari 0,60 maka dapat diterima. Hasil nilai Cronbach s Alpha dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut:

161 142 Tabel 4.14 Cronbach s Alpha Variabel Dimensi Cronbach s Alpha Produk 0,791 Bauran Pemasaran Harga 0,826 Distribusi 0,728 Manajemen Hubungan Pelanggan Promosi 0,752 Manusia/SDM 0,867 Proses 0,777 Teknologi 0,722 Kepuasan Pelanggan 0,886 Loyalitas Pelanggan 0,944 Sumber: Lampiran 8 Berdasarkan tabel 4.14 terlihat bahwa nilai Cronbach s Alpha untuk semua konstruk berada di atas 0,60, sehingga telah memenuhi kriteria Cronbach s Alpha dan dapat diterima Uji Validitas Uji Validitas outer model dilakukan dengan menggunakan validitas konvergen (convergent validity) dan validitas diskriminasi (discriminant validity). Validitas konvergen berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-pengukur dari suatu konstruk seharusnya berkorelasi tinggi. Validitas konvergen terjadi jika nilai skor yang diperoleh dari dua instrumen yang berbeda yang mengukur konstruk yang sama mempunyai korelasi tinggi (Hartono, 2008). Penilaian validitas konvergen dilakukan dengan melihat nilai Average Variance Extracted (AVE), dimana jika nilai AVE yang didapat lebih besar dari 0,50, maka indikator yang dipergunakan telah memenuhi validitas konvergen (Hair et al, 2011). Nilai AVE yang didapat dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel 4.15 berikut:

162 143 Tabel 4.15 Nilai Average Variance Extracted (AVE) Variabel Dimensi AVE Produk 0,565 Bauran Pemasaran Harga 0,658 Distribusi 0,652 Manajemen Hubungan Pelanggan Promosi 0,573 Manusia/SDM 0,658 Proses 0,533 Teknologi 0,656 Kepuasan Pelanggan 0,596 Loyalitas Pelanggan 0,899 Sumber: Lampiran 8 Berdasarkan tabel 4.15 terlihat bahwa hasil AVE yang didapat nilainya di atas 0,50 sehingga dapat dinyatakan indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid atau telah memenuhi kriteria validitas konvergen. Validitas diskriminan (discriminant validity) berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-pengukur konstruk yang berbeda seharusnya tidak berkorelasi dengan tinggi. Uji validitas diskriminan dinilai berdasarkan nilai cross loading dengan konstruknya. Suatu indikator dinyatakan valid atau telah memenuhi validitas diskriminan jika mempunyai nilai tertinggi kepada konstruk yang dituju dibanding nilai kepada konstruk lain. Nilai cross loading dapat dilihat dalam Tabel 4.16 berikut: Tabel 4.16 Nilai Cross Loading PD HG DB PM MN PS TN KP LP X1 0,663 0,289 0,246 0,234 0,224 0,118 0,223 0,238 0,333 X2 0,450 0,243 0,085 0,235 0,322 0,247 0,135 0,385 0,377 X3 0,821 0,377 0,325 0,345 0,491 0,301 0,201 0,370 0,259 X4 0,843 0,202 0,474 0,405 0,667 0,515 0,238 0,463 0,344 X5 0,895 0,268 0,329 0,310 0,615 0,458 0,245 0,448 0,306 X6 0,406 0,820 0,389 0,569 0,442 0,271 0,354 0,553 0,451 X7 0,247 0,861 0,132 0,473 0,202 0,075 0,296 0,456 0,350 X8 0,237 0,681 0,162 0,209 0,257 0,188 0,457 0,429 0,182

163 144 Tabel 4.16 (lanjutan) PD HG DB PM MN PS TN KP LP X9 0,259 0,868 0,165 0,412 0,397 0,227 0,337 0,524 0,332 X10 0,352 0,202 0,712 0,380 0,455 0,454 0,250 0,374 0,336 X11 0,346 0,270 0,884 0,363 0,490 0,499 0,377 0,465 0,282 X12 0,292 0,190 0,817 0,295 0,297 0,304 0,253 0,350 0,340 X13 0,326 0,451 0,346 0,757 0,246 0,255 0,134 0,453 0,117 X14 0,380 0,499 0,396 0,835 0,429 0,344 0,273 0,588 0,416 X15 0,242 0,209 0,290 0,653 0,219 0,408 0,385 0,315 0,091 X16 0,286 0,410 0,259 0,770 0,488 0,541 0,449 0,483 0,231 X17 0,450 0,336 0,381 0,528 0,703 0,497 0,392 0,572 0,337 X18 0,461 0,386 0,381 0,332 0,880 0,588 0,385 0,645 0,432 X19 0,459 0,381 0,457 0,298 0,890 0,530 0,432 0,642 0,402 X20 0,587 0,253 0,439 0,374 0,855 0,593 0,289 0,469 0,369 X21 0,658 0,307 0,452 0,383 0,707 0,540 0,378 0,508 0,249 X22 0,408-0,063 0,518 0,257 0,538 0,823 0,284 0,520 0,332 X23 0,467 0,013 0,465 0,288 0,557 0,768 0,402 0,478 0,383 X24 0,216 0,367 0,231 0,475 0,429 0,721 0,462 0,595 0,173 X25 0,283 0,312 0,361 0,515 0,513 0,728 0,563 0,514 0,304 X26 0,260 0,283 0,324 0,278 0,424 0,590 0,277 0,395 0,247 X27 0,515 0,207 0,346 0,311 0,419 0,366 0,626 0,426 0,205 X28 0,079 0,414 0,282 0,354 0,315 0,441 0,897 0,551 0,158 X29 0,123 0,413 0,272 0,292 0,389 0,513 0,879 0,587 0,262 Z1 0,450 0,518 0,406 0,474 0,422 0,477 0,434 0,752 0,500 Z2 0,319 0,746 0,249 0,506 0,310 0,324 0,425 0,752 0,438 Z3 0,344 0,300 0,471 0,420 0,682 0,563 0,567 0,827 0,288 Z4 0,379 0,560 0,310 0,666 0,371 0,316 0,347 0,721 0,222 Z5 0,556 0,337 0,419 0,495 0,756 0,681 0,480 0,805 0,441 Z6 0,426 0,414 0,452 0,452 0,643 0,679 0,534 0,857 0,362 Z7 0,220 0,508 0,331 0,392 0,512 0,483 0,623 0,674 0,297 Y2 0,379 0,352 0,335 0,208 0,384 0,340 0,212 0,343 0,949 Y3 0,411 0,405 0,278 0,284 0,381 0,357 0,153 0,431 0,946 Y4 0,390 0,393 0,424 0,324 0,445 0,408 0,327 0,492 0,949 Sumber: Lampiran 8 Tabel 4.16 menunjukkan bahwa setiap indikator memiliki nilai loading factor tertinggi ketika dihubungkan dengan konstruk yang dituju dibandingkan ketika dihubungkan dengan konstruk yang lain. Seperti contohnya, nilai loading factor untuk indikator produk (X 1 sampai X 5 ) mempunyai nilai loading factor

164 145 kepada konstruk produk lebih tinggi dari pada dengan konstruk lain. Sebagai ilustrasi, loading factor X 1 kepada PD adalah sebesar 0,663 yang lebih tinggi dari pada loading factor X 1 kepada HG (0,289), DB (0,246), PM (0,234), MN (0,224), PS (0,118), TN (0,223), KP (0,238), dan LP (0,333). Hal serupa juga terlihat pada indikator-indikator yang lain. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa indikator yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah valid atau telah memenuhi kriteria validitas diskriminan. Metode lain yang digunakan untuk menilai validitas diskriminan adalah dengan membandingkan akar AVE (square root of average variance extracted) untuk setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. Model mempunyai validitas diskriminan yang cukup jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar dari pada korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. Hasil discriminant validity dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.17 berikut Tabel 4.17 Nilai Akar AVE DB HG KP LP MN PD PM PS TN DB 0,807 HG 0,276 0,811 KP 0,495 0,609 0,772 LP 0,368 0,406 0,450 0,948 MN 0,519 0,411 0,702 0,428 0,811 PD 0,411 0,364 0,508 0,415 0,640 0,752 PM 0,431 0,536 0,621 0,291 0,465 0,414 0,757 PS 0,525 0,239 0,689 0,391 0,678 0,453 0,499 0,730 TN 0,368 0,435 0,651 0,247 0,462 0,280 0,394 0,550 0,810 Sumber: Lampiran 8 Tabel 4.17 diatas menunjukkan bahwa nilai akar AVE pada diagonal lebih besar dari pada nilai korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam

165 146 model. Hal ini menyatakan bahwa model dengan indikatornya sudah memenuhi kriteria validitas diskriminan Model Struktural (Inner Model) Analisis inner model dilakukan dengan mengestimasi koefisien jalur hubungan antar konstruk. Nilai path coefficient pada hubungan antar variabel menjadi acuan dalam melakukan estimasi. Nilai positif mengindikasikan adanya pengaruh positif dan sebaliknya nilai negatif mengindikasikan adalah pengaruh negatif. Semakin besar nilai path coefficient, maka semakin besar pengaruh antar variabel tersebut Analisis Variabel Bauran Pemasaran Variabel bauran pemasaran disusun oleh empat dimensi yaitu produk, harga, distribusi, dan promosi. Untuk mengetahui besarnya pengaruh atau kontribusi masing-masing dimensi terhadap variabel bauran pemasaran dapat dilihat pada Tabel 4.18 berikut: Tabel 4.18 Path Coefficients Original Sample T-Statistics P Values Produk Bauran Pemasaran 0,389 8,046 0,000 Harga Bauran Pemasaran 0,381 7,740 0,000 Distribusi Bauran Pemasaran 0,237 5,407 0,000 Promosi Bauran Pemasaran 0,328 7,412 0,000 Sumber: Lampiran 9 Tabel 4.18 menunjukkan bahwa dimensi produk memberikan kontribusi pengaruh sebesar 0,389 terhadap variabel bauran pemasaran dengan nilai T- statistik sebesar 8,046 dan p-values sebesar 0,000. Dimensi harga memberikan kontribusi pengaruh sebesar 0,381 terhadap bauran pemasaran dengan nilai T- statistik sebesar 7,740 dan p-values sebesar 0,000. Dimensi distribusi memberikan

166 147 kontribusi pengaruh sebesar 0,237 terhadap bauran pemasaran dengan nilai statistik sebesar 5,407 dan p-values sebesar 0,000. Dimensi promosi memberikan kontribusi pengaruh sebesar 0,328 terhadap bauran pemasaran dengan nilai statistik sebesar 7,412 dan p-values sebesar 0,000. Dalam penelitian ini, variabel produk memberikan kontribusi pengaruh paling besar terhadap strategi bauran pemasaran dibandingkan dengan variabel lainnya (harga, distribusi, dan promosi) Analisis Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan Variabel manajemen hubungan pelanggan disusun oleh tiga dimensi yaitu manusia atau SDM, proses, dan teknologi. Untuk mengetahui besarnya pengaruh atau kontribusi masing-masing dimensi terhadap variabel manajemen hubungan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.19 berikut: Tabel 4.19 Path Coefficients Original Sample T Statistics P Values Manusia Manajemen Hubungan Pelanggan 0,513 11,689 0,000 Proses Manajemen Hubungan Pelanggan 0,405 9,590 0,000 Teknologi Manajemen Hubungan Pelanggan 0,249 9,716 0,000 Sumber: Lampiran 9 Tabel 4.19 menunjukkan bahwa dimensi manusia atau SDM memberikan kontribusi pengaruh sebesar 0,513 terhadap variabel manajemen hubungan pelanggan dengan nilai T-statistik sebesar 11,689 dan p-values sebesar 0,000. Dimensi proses memberikan kontribusi pengaruh sebesar 0,405 terhadap manajemen hubungan pelanggan dengan nilai T-statistik sebesar 9,590 dan p- values sebesar 0,000. Dimensi teknologi memberikan kontribusi pengaruh sebesar 0,249 terhadap manajemen hubungan pelanggan dengan nilai statistik sebesar 9,716 dan p-values sebesar 0,000. Dalam penelitian ini, variabel manusia

167 148 memberikan kontribusi pengaruh paling besar terhadap strategi manajemen hubungan pelanggan dibandingkan dengan variabel lainnya (proses dan teknologi) Pengaruh Langsung (Direct Effects) Untuk mengetahui pengaruh langsung variabel independen terhadap variabel dependen dapat dilihat dalam tabel 4.20 berikut: Tabel 4.20 Direct Effects Pengaruh Path Coefficient Bauran Pemasaran Kepuasan Pelanggan 0,378 Bauran Pemasaran Loyalitas Pelanggan 0,357 Manajemen Hubungan Pelanggan Kepuasan Pelanggan 0,539 Manajemen Hubungan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,125 Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,080 Sumber: Lampiran 9 Pada tabel 4.20 terlihat bahwa dalam membentuk kepuasan pelanggan, strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan memberikan masing-masing secara langsung pengaruh positif. Besarnya pengaruh langsung bauran pemasaran (X 1 ) terhadap kepuasan pelanggan (Z) adalah 0,378 dan besarnya pengaruh langsung manajemen hubungan pelanggan (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (Z) adalah 0,539. Besarnya pengaruh dari manajemen hubungan pelanggan lebih besar dari pengaruh strategi bauran pemasaran (0,539 > 0,378). Dalam membentuk loyalitas pelanggan, strategi bauran pemasaran, manajemen hubungan pelanggan, dan kepuasan pelanggan memberikan masingmasing pengaruh positif. Besarnya pengaruh langsung bauran pemasaran (X 1 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,357. Besarnya pengaruh langsung manajemen hubungan pelanggan (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah

168 149 sebesar 0,125. Besarnya pengaruh langsung kepuasan pelanggan (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah sebesar 0, Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effects) Untuk mengetahui besarnya pengaruh tidak langsung variabel independen terhadap variabel dependen melalui variabel intervening dapat dilihat pada Tabel 4.21 berikut: Tabel 4.21 Indirect Effects Pengaruh Indirect Effects Bauran Pemasaran Loyalitas Pelanggan 0,030 Manajemen Hubungan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,043 Sumber: Lampiran 9 Tabel 4.21 menunjukkan besarnya pengaruh tidak langsung bauran pemasaran (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z) adalah 0,030 atau dapat dihitung dengan melakukan perkalian antara pengaruh langsung variabel bebas terhadap variabel mediasi dengan pengaruh langsung variabel mediasi terhadap variabel terikat (X 1 Z) * (Z Y) = 0,378 * 0,080 = 0,030. Besarnya pengaruh tidak langsung manajemen hubungan pelanggan (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z) adalah 0,043 atau dapat dihitung (X 2 Z) * (Z Y) = 0,539 * 0,080 = 0, Pengaruh Total (Total Effects) Untuk mengetahui besarnya pengaruh total variabel independen terhadap variabel dependen dapat dilihat pada tabel 4.22 berikut: Tabel 4.22 Total Effects Pengaruh Total Effects Bauran Pemasaran Loyalitas Pelanggan 0,387 Manajemen Hubungan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,168 Sumber: Lampiran 9

169 150 Tabel 4.22 menunjukkan besarnya pengaruh total bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan adalah 0,387 atau dapat dihitung dengan menambahkan pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung variabel independen terhadap variabel dependen: (X 1 Y) + (X 1 Z Y) = 0, ,030 = 0,387. Besarnya pengaruh total manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan adalah 0,168 atau dapat dihitung: (X 2 Y) + (X 2 Z Y) = 0, ,043 = 0, Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien Determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, semakin besar nilainya berarti semakin besar pengaruhnya. Oleh karena jumlah indikator setiap konstruk yang beragam jumlahnya, analisis koefisien determinasi dilakukan dengan melihat nilai pada adjusted R-square. Nilai adjusted R-square diperoleh dengan perhitungan algoritma SmartPLS dan dapat dilihat pada Tabel Tabel 4.23 Koefisien Determinasi Variabel R Square R Square Adjusted Kepuasan Pelanggan 0,718 0,713 Loyalitas Pelanggan 0,272 0,249 Sumber: Lampiran 9 Tabel 4.23 menunjukkan bahwa pengaruh dari strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan secara bersama-sama dalam membentuk kepuasan pelanggan adalah sebesar 71,3%. Sisanya, sebanyak 28,7% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian.

170 151 Tabel 4.23 juga menunjukkan bahwa pengaruh dari strategi bauran pemasaran, manajemen hubungan pelanggan, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama dalam membentuk loyalitas pelanggan adalah sebesar 24,9%. Sisanya, sebanyak 75,1% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian. 4.4 Uji Hipotesis Hipotesis yang diajukan dalam penelitian diuji secara statistik dengan menggunakan metode bootstrap pada SmartPLS 3.0. Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat nilai koefsien path atau inner model yang menunjukkan tingkat signifikansi dalam pengujian hipotesis. Skor koefisien path atau inner model yang ditunjukkan oleh nilai T-statistic harus lebih besar dari nilai t-table pengujian satu arah (>1,64) dengan α = 5%. Sedangkan skor koefisien path atau inner model yang ditunjukkan oleh nilai p-values harus di bawah α = 0,05, sehingga hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian dapat diterima. Gambar 4.7 Hasil Bootstrap Model Variabel Laten

171 152 Gambar 4.7 menunjukkan bahwa pengaruh masing-masing variabel adalah positif tetapi ada yang signifikan dan ada yang tidak signifikan. Hasil tersebut terangkum dalam Tabel Tabel 4.24 Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian Koefisien t-statistics Hipotesis Jalur > 1,64 Strategi bauran pemasaran secara langsung berpengaruh H1 positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan. Manajemen hubungan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan H2 signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan. Strategi bauran pemasaran secara langsung berpengaruh H3 positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan. Manajemen hubungan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan H4 signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan. Kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh positif H5 dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan Strategi bauran pemasaran secara tidak langsung berpengaruh positif dan H6 signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan secara tidak langsung berpengaruh positif H7 dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan Sumber: Lampiran 9 (diolah) Sig. < 0,05 Hasil 0,378 3,084 0,001 Diterima 0,539 4,689 0,000 Diterima 0,357 1,737 0,042 Diterima 0,125 0,622 0,267 Ditolak 0,080 0,382 0,351 Ditolak 0,030 0,342 0,366 Ditolak 0,043 0,382 0,351 Ditolak

172 153 Tabel 4.24 menunjukkan bahwa bauran pemasaran secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan sebesar 0,378, dengan nilai t-hitung sebesar 3,084 (> 1,64) dan nilai signifikansi (p-values) sebesar 0,001 (< 0,05) Dengan demikian, hipotesis pertama (H1) dalam penelitian ini diterima. Tabel 4.24 menunjukkan bahwa manajemen hubungan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan sebesar 0,539, dengan nilai t-hitung sebesar 4,689 (> 1,64) dan nilai signifikansi (p-values) sebesar 0,000 (< 0,05). Dengan demikian, hipotesis kedua (H2) dalam penelitian ini diterima. Tabel 4.24 menunjukkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang sebesar 0,357, dengan nilai t-hitung sebesar 1,737 dan nilai signifikansi (p-values) sebesar 0,042 (< 0,05). Dengan demikian, hipotesis ketiga (H3) dalam penelitian ini diterima. Tabel 4.24 menunjukkan bahwa manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,125, dengan nilai t-hitung sebesar 0,622 (< 1,64) dan nilai signifikansi (p-values) sebesar 0,267 (> 0,05) Dengan demikian, hipotesis keempat (H4) dalam penelitian ini ditolak. Tabel 4.24 menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,080, dengan nilai t-hitung sebesar 0,382 (< 1,64), dan nilai signifikansi (p-values) sebesar 0,351 (> 0,05). Dengan demikian, hipotesis kelima (H5) dalam penelitian ini ditolak.

173 154 Tabel 4.24 menunjukkan bahwa bauran pemasaran secara tidak langsung berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,030, dengan nilai t-hitung sebesar 0,342 (< 1,64) dan nilai signifikansi (p-values) sebesar 0,366 (> 0,05). Dengan demikian, hipotesis keenam (H6) dalam penelitian ini ditolak. Tabel 4.24 menunjukkan bahwa manajemen hubungan pelanggan secara tidak langsung berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,043, dengan nilai t-hitung sebesar 0,382 (< 1,64), dan nilai signifikansi (p-values) sebesar 0,351 (> 0,05). Dengan demikian, hipotesis ketujuh (H 7 ) dalam penelitian ini ditolak. 4.5 Uji Efek Mediasi Metode variance accounted for (VAF) yang dikembangkan oleh Preacher dan Hayes serta bootstrapping dalam distribusi pengaruh tidak langsung adalah pendekatan paling tepat untuk PLS yang menggunakan metode resampling dan mempunyai statistical power yang lebih tinggi dari metode Sobel (Hair et al., 2013). Langkah pertama dalam prosedur pengujian efek mediasi adalah pengaruh langsung variabel independen terhadap variabel dependen harus signifikan. Dapat terlihat pada tabel 4.24 bahwa pengaruh langsung bauran pemasaran (X 1 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah signifikan (p-values 0,042 < 0,05), sedangkan pengaruh langsung manajemen hubungan pelanggan (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah tidak signifikan (p-values 0,267 > 0,05). Dengan demikian, langkah pertama dalam prosedur pengujian efek mediasi untuk variabel bauran pemasaran terpenuhi dan dapat dilanjutkan ke tahap kedua,

174 155 sedangkan langkah pertama untuk variabel manajemen hubungan pelanggan tidak terpenuhi dan dapat disimpulkan kepuasan pelanggan tidak dapat dijadikan sebagai mediator dalam pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Langkah kedua dalam prosedur pengujian efek mediasi adalah pengaruh langsung variabel independen terhadap variabel mediasi harus signifikan. Dapat terlihat bahwa pengaruh langsung bauran pemasaran (X 1 ) terhadap kepuasan pelanggan (Z) adalah signifikan (p-values 0,001 < 0,05). Dengan demikian, langkah kedua dalam prosedur pengujian efek mediasi untuk variabel bauran pemasaran terpenuhi. Langkah ketiga adalah melakukan kalkulasi nilai VAF untuk melihat besarnya variansi pada variabel dependen yang mampu dijelaskan oleh variabel independen melalui variabel mediator. Nilai VAF diperoleh dengan membandingkan besarnya pengaruh tidak langsung terhadap pengaruh total. Besarnya nilai VAF untuk variabel bauran pemasaran dapat dilihat pada Tabel 4.25 berikut: Tabel 4.25 Hasil Uji Efek Mediasi Pengaruh Indirect Total Effect Effect VAF Bauran Pemasaran Loyalitas Pelanggan 0,030 0,387 7,75% Sumber: Lampiran 9 (data diolah) Jenis Mediasi Bukan Mediator Tabel 4.25 menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan bukan bersifat sebagai mediator dalam pengaruh antara bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan dimana perolehan nilai VAF

175 156 sebesar 7,75% (VAF < 20%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini kepuasan pelanggan bukan bersifat sebagai mediator. 4.6 Pembahasan Pengaruh Bauran Pemasaran Secara Langsung Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian membuktikan bahwa strategi bauran pemasaran secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Sukamto dan Lumintan (2015) serta Alelign et al. (2014) yang menemukan adanya pengaruh positif dan signifikan dari bauran pemasaran (produk, harga, distribusi, dan promosi) terhadap kepuasan pelanggan, dimana semakin baik strategi bauran pemasaran yang diterapkan maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan Bauran pemasaran merupakan kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang diperlukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan di pasar sasaran (Kotler & Keller, 2012). Dalam menentukan strategi bauran pemasaran, perusahaan akan menempatkan empat elemen terbaik yaitu produk, harga, distribusi, dan promosi untuk dapat mencapai sasaran perusahaan. Keempat elemen bauran pemasaran ini saling berkaitan satu dengan yang lain untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, elemen yang memberikan konstribusi pengaruh paling besar terhadap strategi bauran pemasaran PT. Medion cabang Medan adalah produk (0,389), disusul oleh harga (0,381), promosi (0,328), dan distribusi (0,237). Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan

176 157 sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan hasil survei, rata-rata responden menyatakan bahwa produk yang dihasilkan PT. Medion sangat bervariasi dimana PT. Medion telah memproduksi berbagai macam variasi produk biologis (vaksin) dan produk farmasi (obat-obatan) yang dapat menjawab dan memenuhi kebutuhan para peternak. Peternak tidak perlu khawatir tentang penanganan penyakit ternak mereka karena PT. Medion hadir dengan produk yang beraneka ragam sesuai dengan jenis penyakit ternaknya. Selain itu, rata-rata responden menyatakan produk yang dihasilkan oleh PT. Medion ampuh dalam mengobati penyakit ternak. Dengan menerapkan GMP (Good Manufacturing Product), produk yang dihasilkan oleh PT. Medion telah dipastikan kualitas dan keamanannya. PT. Medion terus menerus melakukan riset dan pengembangan terhadap produk yang dihasilkan agar semakin ampuh dalam mencegah dan mengobati penyakit baru yang sedang melanda peternakan. Ratarata responden juga menyatakan bahwa merek PT. Medion yang terdiri dari gambar M dan Y berwarna merah ini membuat produk PT. Medion mudah dikenal dan diingat oleh pelanggan. Selain itu, rata-rata responden menyatakan bahwa kondisi kemasan produk yang diterima dari PT. Medion sangat baik. PT. Medion selalu berupaya untuk membuat produknya diterima oleh pelanggan dalam kondisi kemasan yang baik yaitu dengan menggunakan 4 (empat) lapisan kemasan yang dapat melindungi produknya. PT. Medion juga selalu menerima masukan dari pelanggan ketika ada komplain mengenai kemasan produk sehingga PT. Medion selalu memperbaiki kemasan dari waktu ke waktu. Rata-rata responden juga menyatakan label yang tertera pada produk PT. Medion sangat jelas. Kesadaran PT. Medion terhadap akibat fatal yang bisa terjadi jika petunjuk

177 158 pemakaian obat-obatan tidak jelas membuat PT. Medion berupaya untuk memuat informasi sejelas mungkin di label produknya. Hal ini semakin membuktikan bahwa variabel produk memegang peranan penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Harga merupakan sejumlah uang yang dibayar oleh konsumen atas produk yang dijual. Rata-rata responden menyatakan bahwa harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau untuk semua kalangan peternak, harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan kualitas yang diberikan, diskon yang diberikan PT. Medion menarik, dan harga yang ditetapkan oleh PT. Medion mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain. PT. Medion memproduksi sendiri produknya di Indonesia, ini membuat biaya produksi dapat ditekan oleh PT. Medion tanpa mengurangi kualitas produk yang dihasilkan. PT. Medion juga memberikan diskon yang dapat memberikan keuntungan yang lebih bagi pelanggan yang membeli produk PT. Medion. PT. Medion selalu mengadakan survei berkala untuk mengetahui harga di pasaran sehingga dapat menetapkan harga yang dapat bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya. Hal ini membuktikan bahwa harga juga memegang peranan penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Distribusi merupakan suatu sistem atau kegiatan yang diajalankan dalam memindahkan produknya sampai kepada konsumen akhir. Berdasarkan hasil survei, rata-rata responden menyatakan bahwa lokasi PT. Medion mudah dijangkau, penyaluran produk PT. Medion cepat, dan produk PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan. Memiliki lokasi yang dekat dengan pasar menjadi salah satu strategi PT. Medion untuk bisa menyalurkan produk secara cepat

178 159 kepada pelanggan. Selain itu, PT. Medion juga selalu menyediakan stok yang fast moving di gudang sehingga di saat pelanggan membutuhkan, barang selalu tersedia dan siap diantar ke pelanggan. Promosi merupakan suatu aktivitas pemasaran yang dilakukan untuk menginformasikan dan mempengaruhi konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. Berdasarkan hasil survei, rata-rata responden menyatakan bahwa barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion termasuk menarik, pesan yang dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan produk yang tersedia, iklan di majalah yang dibuat oleh PT. Medion menarik, dan karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion. Barang promosi yang disediakan oleh PT. Medion terbagi dalam paket hadiah langsung, paket wisata, dan souvenir. Selain itu, sebelum dipasarkan produk PT. Medion sudah melalui beberapa uji coba atau test sehingga pesan yang dikomunikasikan dalam promosi pun dapat dipertanggungjawabkan. Iklan yang dibuat oleh PT. Medion juga jelas dan mudah dimengerti, selain itu tercantum testimoni dari peternak yang sudah memakai produk PT. Medion. Ditambah dengan karyawan PT. Medion yang sudah dilatih untuk selalu memberikan informasi yang terkini ke pelanggan mengenai promosi yang sedang berlangsung. Dari pembahasan di atas, dapat disimpulkan bahwa penerapan strategi bauran pemasaran di PT. Medion cabang Medan mulai dari produk, harga, distribusi, dan promosi sudah baik dan memiliki pengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan.

179 Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Secara Langsung Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian membuktikan bahwa manajemen hubungan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan. Hasil penelitian ini sejalan dengan Victor et al. (2015), Ersi dan Semuel (2014), Kristian dan Panjaitan (2014), dan Long et al. (2013) yang membuktikan bahwa manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana dengan adanya penerapan manajemen hubungan pelanggan yang baik maka akan membuat pelanggan merasa diperhatikan, lebih nyaman, dan akhirnya akan memberikan prioritas untuk menggunakan produk sehingga secara otomatis akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan merupakan proses keseluruhan dalam membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai pelanggan yang unggul dan kepuasan (Kotler & Armstrong, 2014). Ketika ketiga komponen dalam manajemen hubungan pelanggan yaitu sumber daya manusia yang tepat, proses yang baik, dan teknologi pendukung yang diterapkan oleh PT. Medion cabang Medan sudah sesuai dengan harapan pelanggan maka akan terbentuk kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, komponen yang memberikan konstribusi pengaruh paling besar terhadap manajemen hubungan pelanggan adalah manusia/sdm (0,513), disusul oleh proses (0,405) dan teknologi (0,249). Manusia/SDM sebagai pelaksana CRM harus memiliki kualifikasi memadai, pengetahuan, serta tahu bagaimana cara menghadapi dan melayani

180 161 pelanggan. Berdasarkan hasil survei, rata-rata responden menyatakan bahwa karyawan PT. Medion terampil dalam melayani, karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual, karyawan PT. Medion antusias dalam melayani, karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan, dan karyawan PT. Medion ramah dalam melayani. Sebelum terjun ke lapangan, karyawan PT. Medion diwajibkan mengikuti pelatihan tentang bagaimana melayani pelanggan secara terampil, antusias, ramah, dan selalu tanggap dalam memenuhi keinginan pelanggan. Selain itu karyawan PT. Medion juga diberikan pengetahuan tentang produk melalui meeting berkala dan seminar sehingga karyawan dapat selalu membantu pelanggan yang tidak begitu mengerti tentang vaksin atau obat apa yang cocok untuk mencegah dan mengobati penyakit yang sedang diderita ternaknya. Proses merupakan keseluruhan prosedur yang dirancang yang dapat membantu untuk menjalin hubungan dengan pelangan. Berdasarkan hasil survei, rata-rata responden menyatakan bahwa proses penyediaan produk pesanan di PT. Medion cepat dan tepat, proses transaksi pembayaran di PT. Medion mudah, proses penanganan keluhan di PT. Medion cepat, dan karyawan PT. Medion selalu melakukan kunjungan rutin. Sistem di PT. Medion sudah tertata mulai dari pengambilan pesanan, pengambilan barang ke gudang, sampai ke pengiriman ke pelanggan untuk membuat proses penyediaan produk pesanan cepat sampai ke pelanggan. Sebelum pengiriman barang, pesanan yang diterima dari pelanggan dicek kembali untuk meminimalisasi kekeliruan atau kesalahan pengiriman sehingga barang yang diterima pelanggan tepat dan sesuai dengan pesanan. Dalam melakukan transaksi pembayaran, PT. Medion memiliki beberapa kategori yaitu

181 162 giro, uang tunai, transfer, hutang jatuh tempo sesuai dengan waktu yang disepakati, dan bisa juga ditagih oleh TSR/SR yang bersangkutan sehingga prosesnya mudah. Adanya kunjungan berkala dari TSR/SR PT. Medion ke perusahaan pelanggan membuat proses penanganan keluhan di PT. Medion lebih cepat karena dapat langsung diterima dan diproses untuk ditindaklanjuti. Teknologi merupakan alat penunjang yang mampu membantu karyawan dalam menjalankan manajemen hubungan pelanggan. Berdasarkan hasil survei, rata-rata responden menyatakan bahwa PT. Medion telah menggunakan telepon, website, dan media sosial yang dapat mempermudah pelanggan untuk berkomunikasi, mencari informasi, dan bertransaksi dengan PT. Medion. Telepon memang berguna untuk mempermudah komunikasi mulai dari pemberian informasi produk, pemesanan produk, penawaran produk, penanganan keluhan, dan sebagainya. Website juga menjadi sarana yang sangat membantu PT. Medion dalam pemberian informasi dengan lebih cepat. Selain itu, pemakaian media sosial seperti BBM, Whatsapp, Line juga menjadi sarana yang sangat membantu dalam hal bertransaksi antara pelanggan dan karyawan PT. Medion. Dari pembahasan di atas, dapat disimpulkan bahwa penerapan strategi manajemen hubungan pelanggan di PT. Medion cabang Medan sudah baik dan memiliki pengaruh yang lebih besar (0,539) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan dibanding strategi bauran pemasaran (0,378).

182 Pengaruh Bauran Pemasaran Secara Langsung Terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil penelitian membuktikan bahwa strategi bauran pemasaran secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Marsono dan Poniman (2015), Sukamto dan Lumintan (2015), dan Selang (2013) yang membuktikan bahwa bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, dimana semakin baik strategi bauran pemasaran yang dilakukan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Saat ini, loyalitas menjadi pemikiran banyak perusahaan karena efeknya yang sangat besar bagi kelangsungan perusahaan. Loyalitas pelanggan diindikasikan dalam beberapa jenis yaitu pembelian berulang (repeat purchase), melakukan pembelian lini produk lainnya dari perusahaan, memberikan referensi kepada orang lain, dan yang paling tinggi adalah menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing atau tidak mudah terbujuk oleh bujukan pesaing (Griffin, 2005). Untuk membentuk loyalitas pelanggan, maka diperlukan strategi bauran pemasaran yang tepat dari perusahaan. Ditinjau dari dimensi produk, PT. Medion telah menghasilkan produk vaksin dan obat-obatan yang bervariasi dan memiliki kualitas yang baik. Perolehan ISO menjadi bukti bahwa proses produksi yang dijalankan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan standar internasional sehingga kualitas produk selalu konsisten, bertumbuh, bahkan ditingkatkan. Dengan kualitas yang diberikan, kecocokan pada suatu vaksin atau obat pada ternak menjadi faktor pelanggan PT. Medion berkomitmen untuk terus melakukan pembelian produk di PT. Medion

183 164 dan ingin merekomendasikan kepada peternak lain untuk mencoba menggunakan produk PT. Medion. Ditambah dengan merek PT. Medion yang sudah ternama di kalangan peternak membuat pelanggan PT. Medion merasa bangga memakai vaksin dan obat-obatan PT. Medion untuk ternak mereka dan hal ini membuat mereka susah untuk beralih dari produk PT. Medion. Walaupun banyaknya ketersediaan jenis produk yang beraneka ragam di industri yang sama, tetapi berkat inovasi dan pengembangan produk yang terus menerus dilakukan oleh PT. Medion membuat pelanggan susah untuk berpaling ke produk lain. Hal ini terbukti dengan banyaknya pelanggan PT. Medion yang telah setia menemani PT. Medion selama lebih dari 10 tahun bahkan sampai kepada generasi berikutnya. Selain dari strategi produk yang diterapkan, PT. Medion juga melakukan strategi customer bonding atau mengikat pelanggan dengan memberikan diskon lebih, barang hadiah, dan bonus kepada pelanggan untuk mempertahankan pelanggannya. Diskon yang diberikan serta bonus yang disediakan oleh PT. Medion beragam tergantung jumlah pembelian setiap pelanggan. Hal inilah yang membuat pelanggan semakin terikat dengan PT. Medion dengan membeli produk PT. Medion terus menerus untuk mencapai target bonus bulanan atau tahunan. Tidak dapat dipungkiri, saat ini true loyalty tidak bisa didapatkan oleh setiap perusahaan kecuali perusahaan yang berbasis monopoli. Berdasarkan hasil survei, 75% responden menyatakan akan tetap menggunakan produk lain selain produk PT. Medion. Masih terdapatnya pelanggan yang juga menggunakan produk pesaing disamping memakai produk PT. Medion membuat PT. Medion harus tetap meningkatkan strategi bauran pemasarannya baik dari segi produk, harga, distribusi, dan promosi sebagai kunci sukses untuk tetap mempertahankan

184 165 pelanggan yang ada. Selain itu, PT. Medion harus mulai memperhatikan setiap gerakan yang dilakukan oleh perusahaan pesaing mulai dari promosi apa yang sedang ditawarkan oleh pesaing, harga yang diberikan oleh pesaing, produk unggulan yang ditawarkan pesaing ke pelanggan, dan saluran distribusi yang digunakan. Dengan mempelajari gerakan tersebut, PT. Medion bisa memanfaatkannya untuk berinovasi dan mengembangkan strategi yang telah ada sesuai dengan keinginan konsumen untuk memblok strategi yang dipunyai oleh perusahaan pesaing dan tetap mempertahankan loyalitas pelanggan yang telah ada Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Secara Langsung Terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen hubungan pelanggan secara langsung berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Kristian dan Panjaitan (2014), Rizqa et al. (2013), serta Long et al. (2013) yang menyatakan manajemen hubungan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara teori, manajemen hubungan pelanggan memiliki peran penting dalam membangun loyalitas pelanggan, dimana upaya manajemen hubungan pelanggan yang baik dapat memberikan ikatan relasi yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan sehingga loyalitas pelanggan terbentuk. Akan tetapi, hasil penelitian yang didapat menunjukkan bahwa hanya dengan bermodalkan penerapan strategi manajemen hubungan pelanggan di PT. Medion cabang Medan belum bisa membuat pelanggan-nya menjadi loyal.

185 166 Berdasarkan hasil survei, walaupun rata-rata jawaban responden mengenai manajemen hubungan pelanggan PT. Medion berada dalam kategori baik, tetapi masih terdapat responden yang kurang setuju dan tidak setuju dengan pernyataan yang ada di dalam survei. Dapat dilihat dari hasil survei sub variabel SDM, 2% responden menyatakan karyawan PT. Medion kurang terampil dalam melayani, 3% responden menyatakan karyawan PT. Medion kurang paham mengenai produk yang dijual, 2% responden menyatakan karyawan PT. Medion kurang antusias dalam melayani, dan 1% responden menyatakan karyawan PT. Medion kurang tanggap dalam memenuhi pesanan. Jika dilihat dari hasil survei sub variabel proses, 8% responden menyatakan proses penyediaan pesanan kurang cepat, 4% responden menyatakan proses penyediaan pesanan kurang tepat dan 1% responden menyatakan tidak tepat, 1% responden menyatakan proses transaksi pembayaran PT. Medion sulit, 3% responden menyatakan proses penangan keluhan di PT. Medion kurang cepat, 11% responden menyatakan kunjungan TSR PT. Medion kurang rutin bahkan 2% responden menyatakan kunjungan TSR perusahaan sejenis lainnya lebih rutin dari PT. Medion. Sedangkan, jika dilihat dari hasil survei sub variabel teknologi, 7% responden menyatakan website PT. Medion belum bisa menjadi sarana yang membantu dalam pemberian informasi, begitu juga halnya dengan media sosial dimana 8% responden menyatakan kurang setuju mengenai hal ini. Dari hasil survei ini, dapat disimpulkan bahwa penerapan manajemen hubungan pelanggan di PT. Medion masih kurang bisa membentuk ikatan relasi yang kuat dengan pelanggan sehingga perlu ditingkatkan lagi agar loyalitas pelanggan bisa terbentuk.

186 167 Selain itu, seiring dengan perkembangan situasi bisnis sekarang yang sangat dipengaruhi oleh perkembangan arus informasi dan teknologi membuat tingkat persaingan semakin tajam. Dengan adanya tingkat persaingan yang tajam, membuat pilihan produk yang ada di pasar menjadi banyak dan beraneka ragam. Dengan berbagai alternatif pilihan produk yang banyak, konsumen jaman sekarang akan memilih secara rasional yang tentu akan memberikan manfaat lebih. Berdasarkan tabel karakteristik responden, kita dapat melihat bahwa pelanggan PT. Medion didominasi oleh pelanggan dengan usia tahun (32%) dan disusul oleh pelanggan dengan usia di bawah 31 tahun (26%), padahal lama usaha yang digeluti oleh pelanggan PT. Medion cabang Medan didominasi oleh pelanggan dengan lama usaha tahun (41%) dan disusul oleh pelanggan dengan lama usaha tahun (25%). Dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang sedang menjalankan perusahaan peternakan ini telah berada pada generasi kedua yang disebut sebagai konsumen jaman sekarang. Tidak seperti pelanggan generasi pertama, pelanggan generasi kedua (konsumen jaman sekarang) lebih mengutamakan harga atau keuntungan yang didapat dibandingkan dengan melihat hubungan yang selama ini sudah dijalin erat dengan PT. Medion. Perpindahan persepsi konsumen jaman sekarang membuka mata perusahaan pesaing untuk meluncurkan strategi yang lebih menekankan kepada promosi harga dan pemberian diskon yang besar untuk menarik konsumen. Dalam peta persaingan industri vaksin dan obat hewan di Medan pada Tabel 1.1 ditunjukkan bahwa pangsa pasar yang dimiliki pesaing PT. Medion tidak begitu besar jika dibandingkan dengan pangsa pasar dari PT. Medion (44,71%). Berbagai

187 168 strategi dilakukan oleh pesaing seperti promosi besar-besaran dan penekanan harga mulai menggeser kesetiaan pelanggan PT. Medion yang didasarkan pada hubungan dan menyebabkan penurunan pangsa pasar PT. Medion sebesar 1,90% di tahun Hal ini dibuktikan dengan kejadian yang baru-baru ini terjadi dimana pelanggan PT. Medion A yang memiliki hubungan yang erat dengan PT. Medion tiba-tiba terbujuk dengan penawaran atau promosi dari pesaing yang memberikan hadiah langsung hanya dengan membeli obat ternak dengan kapasitas tertentu. Terciptanya hubungan yang baik dengan perusahaan lain memberikan manfaat jangka panjang kepada pelanggan dimana pelanggan dapat berpaling sewaktu-waktu ketika mereka membutuhkan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Secara Langsung Terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Ersi dan Semuel (2014) serta Kristian dan Panjaitan (2014) yang menyatakan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, dimana ketika kepuasan itu terbentuk maka akan tercipta loyalitas pelanggan karena apa yang diharapkan pelanggan telah terpenuhi. Secara teori, pelanggan yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk jangka waktu yang lama, membeli lagi ketika perusahaan tersebut memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang lama, mereka akan membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada

188 169 orang lain, dan mereka tidak terlalu memperhatikan merek pesaing (Kotler & Keller, 2012). Akan tetapi, hasil penelitian yang didapat menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan tidak lantas berarti loyalitas. Pelanggan yang merasa puas saja belum menjamin mereka akan loyal. Seperti yang dilaporkan oleh Harvard Business School Review, setiap tahun 15% - 40% dari pelanggan yang semula puas dapat beralih ke pesaing. Perlu diketahui, kepuasan dan loyalitas pelanggan mempunyai hubungan yang saling terkait tetapi tidak selalu mendorong yang lain. Pelanggan bisa merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tetapi mereka masih membeli produk dari perusahaan pesaing. Kepuasan pelanggan belum tentu menunjukkan loyalitas pelanggan tersebut terhadap suatu produk tertentu. Ada suatu kondisi dimana pelanggan mengalami kepuasan yang tinggi tetapi dia sendiri tidak loyal terhadap produk yang dikonsumsinya. Wahyudi (2015) menyatakan ada enam jenis pelanggan menurut tingkat loyalitasnya yaitu: terrorist, defectors, mercenaries, hostages, loyalists, dan apostles. Mayoritas pelanggan PT. Medion cabang Medan sekarang ini merupakan tipe pelanggan mercenaries dimana mereka puas terhadap bauran pemasaran dan pelayanan yang diberikan oleh PT. Medion tetapi mereka masih berkemungkinan untuk membeli produk di perusahaan lain. Pelanggan tipe mercenaries memiliki sifat serupa seperti tentara bayaran dimana sekali waktu kompetitor di industri yang sama menawarkan keuntungan yang lebih kepada pelanggan berupa promosi besar-besaran, double discount, dan sebagainya maka pelanggan ini dapat dengan mudahnya berpindah hati yakni membeli produk dari kompetitor. Pelanggan PT.

189 170 Medion terlihat lebih memilih mana yang lebih menguntungkan dan mengenyampingkan kepuasan mereka. Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif ini dimana tingkat persaingan yang tinggi dengan diferensiasi produk yang begitu beragam membuat PT. Medion tidak bisa menjamin pelanggan yang merasa puas dengan produk dan pelayanan PT. Medion tidak akan berpaling mencari pesaing lain. Oleh sebab itu, PT. Medion harus mencari cara lain yang tidak hanya membuat pelanggan puas tetapi bisa mengikat pelanggan menjadi loyal di tengah persaingan yang ketat ini Pengaruh Bauran Pemasaran Secara Tidak Langsung Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi bauran pemasaran secara tidak langsung berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan Sukamto dan Lumintan (2015) yang menyatakan bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Secara teori, ketika perusahaan menerapkan strategi bauran pemasaran yang tepat maka kepuasan konsumen akan terbentuk dan hal tersebut secara tidak langsung akan berimbas kepada loyalitas pelanggan. Akan tetapi, hasil penelitian yang didapat menunjukkan bahwa penerapan strategi bauran pemasaran di PT. Medion belum mampu menciptakan loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Strategi bauran pemasaran mulai dari strategi produk, harga, distribusi, dan promosi yang diterapkan memang membuat pelanggan PT. Medion cabang

190 171 Medan puas tetapi hal tersebut berdampak tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dalam hasil analisis statistik deskriptif responden yang menyatakan bahwa 76% responden tetap akan memakai produk lain selain produk PT. Medion walaupun dirinya merasa puas. Pelanggan PT. Medion cabang Medan yang tergolong mercenaries ini akan mudah berpindah ke perusahaan yang memberikan value yang lebih tinggi atau memberikan harga yang lebih murah dibanding yang diberikan oleh PT. Medion. Hal ini semakin diperkuat dengan hasil uji efek mediasi (Tabel 4.25), dimana terlihat bahwa kepuasan pelanggan tidak bisa berperan sebagai variabel intervening yang dapat memediasi hubungan antara strategi bauran pemasaran dan loyalitas pelanggan Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Secara Tidak Langsung Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen hubungan pelanggan secara tidak langsung berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Victor et al (2015) yang menyatakan bahwa manajemen hubungan pelanggan memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Secara teori, ketika perusahaan menerapkan manajemen hubungan pelanggan yang baik dengan pelanggan maka kepuasan konsumen akan terbentuk dan hal tersebut secara tidak langsung akan berdampak kepada loyalitas pelanggan. Akan tetapi, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan

191 172 manajemen hubungan pelanggan di PT. Medion belum mampu menciptakan loyalitas pelanggan melalui rasa kepuasan dari pelanggan PT. Medion. Walaupun PT. Medion mempunyai strategi manajemen hubungan pelanggan yang baik yang terbukti dapat memuaskan pelanggan tapi hal itu belum bisa membuat pelanggan menjadi loyal. Hal ini terbukti dimana pelanggan PT. Medion tetap melirik dan memakai produk pesaing lain walaupun mereka merasa puas dengan strategi manajemen hubungan pelanggan yang diterapkan oleh PT. Medion. Dapat terlihat juga, kepuasan secara langsung berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Medion sehingga kepuasan pelanggan juga tidak bisa berperan sebagai variabel intervening yang dapat memediasi hubungan antara strategi manajemen hubungan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

192 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini, maka diperoleh kesimpulan berikut ini, yaitu: 1. Strategi bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan. Artinya, semakin baik strategi bauran pemasaran yang dilakukan oleh PT. Medion maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Elemen produk memberikan konstribusi pengaruh paling besar terhadap strategi bauran pemasaran PT. Medion cabang Medan disusul oleh harga, promosi, dan distribusi. 2. Manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan. Artinya, semakin baik penerapan manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan oleh perusahan maka secara otomatis akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Manusia atau SDM memberikan kontribusi pengaruh paling besar terhadap manajemen hubungan pelanggan PT. Medion cabang Medan, disusul oleh proses dan teknologi. 3. Strategi bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan. Artinya, semakin bagus strategi bauran pemasaran yang diterapkan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Penerapan strategi produk, harga, distribusi, dan promosi oleh PT. Medion membuat pelanggan PT. Medion susah beralih ke pesaing lain. 173

193 Manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan. Artinya, hanya dengan bermodalkan penerapan strategi manajemen hubungan pelanggan di PT. Medion belum bisa membuat pelanggan menjadi loyal. Dengan berbagai alternatif pilihan produk yang banyak, konsumen lebih memilih yang memberikan keuntungan lebih dibandingkan dengan melihat hubungan yang selama ini sudah terjalin erat. 5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan. Kepuasan pelanggan PT. Medion tidak lantas berarti loyalitas. Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif ini dimana tingkat persaingan yang tinggi dengan diferensiasi produk yang begitu beragam membuat PT. Medion tidak bisa menjamin pelanggan yang merasa puas dengan produk dan pelayanan PT. Medion tidak akan berpaling mencari pesaing lain. 6. Strategi bauran pemasaran berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan. Penerapan strategi bauran pemasaran di PT. Medion belum mampu menciptakan loyalitas pelanggan melalui rasa kepuasan dari pelanggan PT. Medion. Dengan demikian, kepuasan pelanggan tidak berperan sebagai variabel intervening yang dapat memediasi hubungan antara strategi bauran pemasaran dan loyalitas pelanggan. 7. Manajemen hubungan pelanggan secara tidak langsung berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan melalui kepuasan pelanggan. Penerapan manajemen hubungan pelanggan di

194 175 PT. Medion belum mampu menciptakan loyalitas pelanggan melalui rasa kepuasan dari pelanggan PT. Medion. Dengan demikian, kepuasan pelanggan tidak berperan sebagai variabel intervening yang dapat memediasi hubungan antara manajemen hubungan pelanggan dan loyalitas pelanggan. 5.2 Saran Saran yang bisa diberikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut, yaitu: 1. PT. Medion sebaiknya selalu memperhatikan setiap langkah atau gerakan yang dilakukan oleh perusahaan pesaing mulai dari promosi apa yang sedang ditawarkan oleh pesaing, harga yang diberikan oleh pesaing, produk unggulan yang ditawarkan pesaing ke pelanggan, serta saluran distribusi yang digunakan. Dengan mempelajari gerakan tersebut, PT. Medion diharapkan bisa memanfaatkannya untuk berinovasi dan mengembangkan strategi yang telah ada sesuai dengan keinginan konsumen untuk memblok strategi yang dipunyai oleh perusahaan pesaing dan membangun loyalitas pelanggan. 2. Seiring dengan berkembangnya kemajuan teknologi dan perubahan gaya pandang generasi jaman sekarang, PT. Medion sebaiknya mengikuti perkembangan sesuai dengan perubahan yang ada dengan belajar membaca keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dapat dipenuhi dan mereka tidak sempat lagi melirik ke kompetitor lain. 3. Melihat strategi bauran pemasaran berperan penting dalam pembentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan, maka PT. Medion sebaiknya lebih menguatkan tim research and development (R&D) dengan memproduksi

195 176 produk-produk baru yang tidak dimiliki oleh pesaing lainnya sehingga terlihat perbedaannya dengan pesaing. 4. PT. Medion sebaiknya lebih aktif lagi dalam mempromosikan produknya ke pelanggan melalui seminar, kunjungan ke pabrik PT. Medion, media sosial seperti BBM broadcast, whatsapp, instagram dan website. 5. PT. Medion sebaiknya lebih meningkatkan lagi barang promosi atau hadiah yang lebih menarik minat pelanggan. 6. PT. Medion sebaiknya tetap menjaga ikatan relasional atau hubungan yang kuat dengan pelanggan karena manajemen hubungan pelanggan merupakan bagian yang harus ada dalam perusahaan yakni interaksi personal yang intens dengan pelanggan dengan memberikan pelayanan pelanggan yang lebih proaktif seperti menanyakan keperluan produk pelanggan terlebih dahulu sebelum pelanggan memesan, menanyakan keluhan pelanggan terlebih dahulu sebelum pelanggan mengeluh, memberitahukan promosi produk terlebih dahulu sebelum pelanggan bertanya; dalam segala komunikasi baik melalui kunjungan tatap muka, telepon, atau media sosial selalu menyebutkan nama pelanggannya sehingga pelanggan lebih merasa akrab. 7. PT. Medion sebaiknya memberikan wewenang kepada perusahaan cabang untuk dapat mengambil keputusan sendiri dalam kasus-kasus tertentu yang harus ditangani dengan segera sehingga pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama. 8. Untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat memasukkan variabel strategi pesaing sehingga dapat terlihat pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, diharapkan dapat mengambil variabel lain yang memiliki pengaruh

196 177 terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di PT. Medion cabang Medan selain bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan.

197 DAFTAR PUSTAKA Abdillah, Willy dan Jogiyanto HM Partial Least Square (PLS): Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi Adnin, Rizqa Janati, Nawazirul Lubis, dan Widayanto Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Nasmoco Pemuda Semarang. Diponegoro Journal of Social and Politic of Science 1(1): 1-8 Alelign, Dereje, B.V. Prasada Rao, dan Wako The Impact of Marketing Mix on Customer Satisfaction. International Journal of Academic Research 1(1): Amir, Mohammadpour, Hajnazariheris Yousof, dan Ebrahimpour Asma The Effect of Using Customer Relationship Management System on Customer Loyalty (Case Study: Ansar Bank s Branches In East Azarbaijan). Indian Journal Science 8(1): Alma, Buchari Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung. Alfabeta. Bagozzi, Richard P dan Youjae Yi On the Evaluation of Structural Equation Models, Journal of the Academy of Marketing Science 16:74-21 Chen, Injazz dan Karen Popovich Understanding Customer Relationship Management (CRM): People, Process, and Technology. Business Process Management Journal 9(5): Ersi, Dzikiryat Y dan Hatane Semuel Analisis CRM, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Produk UKM Berbasis Bahan Baku Terigu di Jawa Timur. Jurnal Manajemen Pemasaran 8(1): 1-8. doi: /pemasaran Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Griffin, Jill Customer Loyalty Edisi Revisi. Jakarta: Erlangga Hair, Joseph F. Jr., Christian M. Ringle, dan Marko Sarstedt PLS-SEM: Indeed A Silver Bullet. Journal of Marketing Theory and Practice 19:

198 179 Hair, Joseph F. Jr., G. Tomas M. Hult, Christian M. Ringle, dan Marko Sarstedt A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). United States of America: SAGE Publications, Inc. Kindle Edition Hasan, Ali Marketing Edisi Baru. Yogyakarta: Med Press Henseler, Jorg, Christian M. Ringle, dan Rudolf R. Sinkovics The Use of Partial Least Squares Path Modeling in International Marketing, Advances in International Marketing 20: Hulland, John Use of Partial Least Squares (PLS) in Strategic Management Research: A Review of Four Recent Studies. Strategic Management Journal 20: Imasari, Kartika dan Kezia Kurniawati Nursalin Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. BCA Tbk. Jurnal Fokus Ekonomi 10(3): Kostojohn, Scott, Mathew Johnson, dan Brian Paulen CRM Fundamentals. New York: Apress Kotler, Philip dan Gary Armstrong Principles of Marketing: 15 th edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc. Kotler, Philip dan Keller K Lane Marketing Management, 14 th edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc. Kristian, Feliks Anggia Binsar dan Hotman Panjaitan Analysis of Customer Loyalty Through Total Quality Service, Customer Relationship Management and Customer Satisfaction. International Journal of Evaluation and Research in Education 3(3): , Krishnamoorthy, V dan R. Srinivasan Impact of Customer Relationship Management on Loyaltyin Indian Banking Sector-An Empirical Study. International Monthly Refereed Journal of Research in Management and Technology 2(1): Lenzun, Jessica, James D.D Massie, dan Decky Adare Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis, dan Akuntansi 2(3): Long, Choi Sang, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail, dan Siti Zaleha Abd Rasid Impact of CRM Factors on Customer

199 180 Satisfaction and Loyalty. Asian Journal of Social Science 9(10): Marsono, Shandy, Budhi Poniman, Endang Saryanti Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Konsumen pada Pasar Tradisional di Kota Surakarta. Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Perbankan 1(1): 1-15 Mei, Nanang A.M Pengaruh Marketing Mix terhadap Loyalitas Konsumen Sumplemen Impor dari USA di Kabupaten Bantul. JBMA 1(1): Owomoyela, Ola Olansunkanmi, dan Oyeniyi Investigating The Impact of Marketing Mix Elements on Consumer Loyalty: An Empirical Study on Nigerian Breweries PLC. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business 4(11): Pride, William M dan O.C. Ferrel Marketing 2012 edition. USA: South- Western College Pub Foundations of Marketing 5th edition. Maron: South Western Cengange Learning. Saladin, Djaslim Intisari Pemasaran dan Unsur-Unsur Pemasaran. Bandung: CV Linda Karya Santoso, Singgih Statistik Deskriptif: Konsep dan Aplikasi dengan Microsoft Excel dan SPSS. Yogyakarta: Andi Sarwono, Jonathan Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Yogyakarta: Andi Offset Selang, Christian A.D Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis, dan Akuntansi 1(3): Sinulingga, Sukaria Metode Penelitian Edisi 3. Medan: USU Press Sugiyono Metode Penelitian Bisnis, cetakan kedelapan. Bandung: Alfabeta Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&B. Bandung: Alfabeta Suharsimi, Arikunto Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktis, Edisi revisi Jakarta: Rineka Cipta Sukamto, Raymond dan Daniel B. Lumintan The Impact of Marketing Mix towards Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction of Blackberry Indonesia. ibuss Management 3(2):

200 181 Sutarso, Yudi dan Suharno Marketing in Practice. Surabaya: Graha Ilmu Swastha, Basu dan Irawan Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. Tauriana Dian, Andhika Bauran Pemasaran, Manajemen Hubungan Pelanggan dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen. Journal The Winners 11(1): Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran, edisi ketiga. Yogyakarta: Andi Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Tunggal, Amin Widjaja Dasar-Dasar Customer Relationship Management (CRM). Jakarta: Harvarindo Umar, Husen Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Victor, Christian, Rotinsulu Jopie Jorie, dan Jacky S.B. Sumarauw Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Bank BCA Tbk di Manado. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis, dan Akuntansi 3(2): Wahyudi, Sandy Service Marketing. Zamil, Ahmad Customer Relationship Management: A Strategy to Sustain the Organization s Name and Products in the Customers Minds. European Journal of Social Sciences 22(3):

201 Lampiran 1: Daftar Pertanyaan Wawancara 1. Apakah dari tahun 2014 hingga tahun 2015, ada pelanggan yang memutuskan untuk berhenti berlangganan produk PT. Medion? Berapa banyak? Apa alasannya mereka berhenti berlangganan produk PT. Medion? 2. Apa yang menyebabkan omset penjualan beberapa customer yg keluar itu kecil (pelanggan NPV yg omzetnya dibawah 1,8 juta)? 3. Apakah dari tahun , ada pelanggan yang komplain atau merasa tidak puas dengan produk dari PT. Medion? Jika ada, apa alasannya? 4. Apakah dari tahun , ada pelanggan yang komplain atau merasa tidak puas dengan harga yang ditetapkan oleh PT. Medion? Jika ada, apa alasannya? 5. Apakah dari tahun , ada pelanggan yang komplain atau merasa tidak puas dengan diskon harga yang diberikan oleh PT. Medion? Jika ada, apa alasannya? 6. Apakah dari tahun , ada pelanggan yang komplain atau merasa tidak puas dengan penyaluran produk PT. Medion? Jika ada, apa alasannya? 7. Apakah dari tahun , ada pelanggan yang komplain atau merasa tidak puas dengan barang promosi atau hadiah-hadiah yang diberikan oleh PT. Medion? Jika ada, apa alasannya? 8. Apakah dari tahun , ada pelanggan yang komplain atau merasa tidak puas dengan pelayanan karyawan PT. Medion? Jika ada, apa alasannya? 9. Apakah dari tahun , ada pelanggan yang komplain atau merasa tidak puas dengan proses penyediaan barang dari PT. Medion? Jika ada, apa alasannya? 10. Apakah dari tahun , ada pelanggan yang komplain atau merasa tidak puas dengan proses penanganan keluhan dari PT. Medion? Jika ada, apa alasannya? 11. Apakah dari tahun , ada pelanggan yang komplain bahwa karyawan PT. Medion susah ditelepon, di sms, atau di bbm? Jika ada, apa alasannya? 12. Apakah semua pelanggan PT. Medion sudah mengetahui adanya website info.medion.co.id sebagai alat pemberian informasi online dari PT. Medion? 13. Perusahaan apa yang paling menjadi saingan dari PT. Medion di Medan? Apa alasannya? 182

202 183 Lampiran 2: Kuesioner Penelitian KUESIONER Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Medion Cabang Medan A. DATA RESPONDEN Nama Pelanggan / Nolang :... /... Alamat :... Usia :... tahun Jenis Kelamin : Pria Wanita Pendidikan Terakhir : SD Diploma SMP S1 SMA S2 Kategori Usaha :... Lama Usaha :... No. Telepon / ... /... B. PETUNJUK PENGISIAN Silahkan berikan opini Bapak/Ibu/Sdr/Sdri atas pernyataan-pernyataan dibawah ini dengan memberikan tanda check list ( ) pada jawaban yang paling sesuai. Hasil survei ini digunakan untuk bahan penyusunan tesis sebagai salah satu syarat dalam penyelesaian program magister (S2) di. Keterangan Pilihan: 1. Sangat Setuju (SS) : skor 5 2. Setuju (S) : skor 4 3. Kurang Setuju (KS) : skor 3 4. Tidak Setuju (TS) : skor 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1

203 184 C. DAFTAR PERNYATAAN I. Produk No Pernyataan Produk yang dihasilkan oleh PT. Medion bervariasi. Produk yang dihasilkan oleh PT. Medion ampuh dalam mengobati penyakit ternak. Merek PT. Medion mudah diingat. Produk PT. Medion selalu diterima oleh saya dalam kondisi kemasan yang baik. Label yang tertera di produk PT. Medion sudah memuat informasi yang jelas. Penilaian SS S KS TS STS II. Harga No Pernyataan Harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau. Harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion sesuai dengan kualitas yang diberikan. Diskon yang diberikan PT. Medion menarik. Harga yang ditetapkan oleh PT. Medion mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain. Penilaian SS S KS TS STS III. Distribusi No Pernyataan Lokasi penjualan produk PT. Medion mudah dijangkau. Penyaluran produk dari PT. Medion cepat. Produk di PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan. Penilaian SS S KS TS STS

204 185 IV. Promosi No Pernyataan Barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion menarik. Pesan yang dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan produk yang tersedia. Iklan di majalah yang dibuat oleh PT. Medion menarik. Karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion. Penilaian SS S KS TS STS V. Manusia/SDM No Pernyataan Karyawan PT. Medion terampil dalam melayani. Karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual. Karyawan PT. Medion antusias dalam melayani. Karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan saya. Karyawan PT. Medion ramah dalam melayani. Penilaian SS S KS TS STS VI. Proses No Pernyataan Proses penyediaan produk pesanan saya cepat. Proses penyediaan produk pesanan saya tepat. Proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah. Proses penanganan keluhan di PT. Medion cepat. Penilaian SS S KS TS STS

205 186 5 TSR PT. Medion melakukan kunjungan secara rutin. VII. Teknologi No Pernyataan PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah saya dalam hal berkomunikasi. PT. Medion telah menggunakan website info.medion.co.id sebagai sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi. PT. Medion telah menggunakan media sosial yang sangat membantu saya dalam hal bertransaksi. Penilaian SS S KS TS STS VIII. Kepuasan Pelanggan (Z) No Pernyataan Saya merasa senang kualitas produk yang dihasilkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan saya. Saya merasa senang harga produk yang ditawarkan oleh PT.Medion sesuai dengan harapan saya. Saya merasa terkesan dengan kecepatan distribusi produk PT.Medion. Saya merasa senang dengan promosi yang dilakukan oleh PT.Medion. Saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan karyawan PT.Medion Saya merasa terkesan dengan kecepatan proses dari PT.Medion. Saya merasa senang dengan penggunaan teknologi yang sudah diterapkan oleh PT.Medion dalam hal mempermudah proses transaksi. Penilaian SS S KS TS STS

206 187 IX. Loyalitas Pelanggan (Y) No Pernyataan Saya tidak akan menggunakan produk lain selain produk PT.Medion Saya berkomitmen untuk terus melakukan pembelian produk PT. Medion. Saya akan mencoba menggunakan hasil produksi dari PT. Medion yang lainnya. Saya akan merekomendasikan kepada peternak lain untuk menggunakan produk PT. Medion. Penilaian SS S KS TS STS Terima kasih atas waktu dan kesempatan yang telah Bapak/Ibu berikan. Salam Sukses

207 188 Lampiran 3: Uji Validitas Bauran Pemasaran (X 1 )