BAB 3 METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB 3 METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan"

Transkripsi

1 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sifat Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sifat penelitian ini adalah penelitian eksplanatori. Menurut Sugiyono (2012), penelitian eksplanatori merupakan penelitian yang menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan yang lain. Variabel-variabel tersebut adalah variabel bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, distribusi, promosi serta variabel manajemen hubungan pelanggan yang terdiri dari manusia, proses, teknologi sebagai variabel independen, variabel loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen, dan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Medion cabang Medan yang berlokasi di Jl. Garuda No. 41, Sei Sikambing Sunggal Medan Penelitian ini dilakukan dari bulan Desember 2015 sampai dengan Mei Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2010), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Medion cabang Medan yang berdomisili di kota Medan sebanyak 100 perusahaan pelanggan. Karena jumlah populasi hanya 100 perusahaan, maka 71

2 72 peneliti mengambil metode sensus dimana seluruh anggota populasi dijadikan sebagai sampel. Untuk mensurvei responden yang berada di kota Medan dan sekitarnya, peneliti akan melakukan kunjungan bersama dengan DAM (District Assistant Manager) PT. Medion dan memberikan kuesioner tersebut langsung kepada responden. Unit analisis dalam penelitian ini adalah pemilik sekaligus pelaksana perusahaan pelanggan yang berhubungan langsung dengan karyawan PT. Medion. 3.4 Teknik Pengumpulan Data Untuk mengumpulkan data yang akan diperlukan dalam melakukan analisis dalam penelitian ini, peneliti menggunakan tiga cara yaitu sebagai berikut: a. Wawancara Untuk mendapatkan data mengenai strategi apa saja yang telah dilakukan oleh PT. Medion terkait dengan bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan, serta penyebab terjadinya fenomena penurunan jumlah pelanggan dan penyebab ketidakpuasan pelanggan PT. Medion, peneliti melakukan wawancara terhadap personil PT. Medion cabang Medan. b. Kuesioner Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode angket (kuesioner terstruktur) yang diberikan kepada responden, yaitu pelanggan PT. Medion cabang Medan. c. Studi Dokumentasi Dalam melakukan penelitian ini, studi dokumentasi diperoleh peneliti dari artikel-artikel, majalah, buku, surat kabar dan penelusuran internet yang

3 73 berkaitan dengan bauran pemasaran, manajemen hubungan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Studi dokumentasi ini akan membantu peneliti untuk mengerti tentang teori dan solusi yang menjadi perbandingan dengan kasus nyata yang terjadi di perusahaan. 3.5 Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Data Primer Data primer adalah data yang diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorang langsung dari obyeknya. Data primer dari penelitian ini diperoleh dari observasi, wawancara, dan kuesioner terstruktur (angket) yang diisi oleh responden. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan atau tidak dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan, dan diolah oleh pihak lain. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal, literatur-literatur yang berkaitan dengan masalah, serta informasi dokumentasi lain yang diambil melalui internet. 3.6 Identifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel Identifikasi variabel Variabel yang digunakan dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi:

4 74 a. Variabel eksogen Variabel eksogen adalah variabel laten yang bersifat sebagai variabel independen. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel eksogen adalah: 1. Bauran Pemasaran (X 1 ), yang disusun oleh variabel konstruk: a. Produk b. Harga c. Distribusi d. Promosi 2. Manajemen Hubungan Pelanggan (X 2 ), yang disusun oleh variabel konstruk: a. Manusia b. Proses c. Teknologi b. Variabel perantara (variabel intervening) Variabel intervening merupakan variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen menjadi hubungan tidak langsung. Variabel ini merupakan variabel penyela antara variabel dependen dengan variabel independen sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya variabel dependen. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel intervening adalah Kepuasan Pelanggan (Z).

5 75 c. Variabel Endogen Variabel endogen adalah variabel laten yang bersifat sebagai variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel endogen adalah Loyalitas Pelanggan (Y) Definisi operasionalisasi variabel Definisi operasional adalah operasionalisasi konsep agar dapat diteliti atau diukur melalui gejala-gejala yang ada. Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut. Adapun definisi operasional dari masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bauran Pemasaran Bauran Pemasaran adalah strategi dasar manajemen pemasaran yang ditetapkan oleh PT. Medion dalam memasarkan produknya. Bauran pemasaran terdiri dari empat dimensi (4P) yaitu: a. Produk Produk adalah vaksin dan obat ternak yang ditawarkan oleh PT. Medion untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. b. Harga Harga adalah sejumlah uang yang dibayar oleh konsumen atas vaksin dan obat ternak yang dijual oleh PT. Medion. c. Distribusi Distribusi adalah suatu sistem atau kegiatan yang dijalankan PT. Medion dalam memindahkan produknya sampai kepada konsumen akhir.

6 76 d. Promosi Promosi adalah suatu aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh PT. Medion untuk menginformasikan dan mempengaruhi konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. 2. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Manajemen Hubungan Pelanggan adalah strategi bisnis menyeluruh yang memungkinkan PT. Medion secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan terbagi dalam tiga dimensi yaitu: a. Manusia/SDM Manusia adalah karyawan PT. Medion sebagai pelaksana CRM yang harus memiliki kualifikasi memadai, pengetahuan, serta tahu bagaimana cara menghadapi dan melayani pelanggan. b. Proses Proses adalah keseluruhan prosedur yang dirancang oleh PT. Medion yang dapat membantu untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. c. Teknologi Teknologi adalah alat penunjang yang mampu membantu karyawan PT. Medion dalam menjalankan CRM. 3. Kepuasan Pelanggan (Z) Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang yang muncul setelah membandingkan antara harapan dengan hasil yang diterima oleh pelanggan PT. Medion.

7 77 4. Loyalitas Pelanggan (Y) Loyalitas Pelanggan adalah suatu komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk PT. Medion di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Variabel Penelitian Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator, Skala Ukur Dimensi Definisi Operasional Indikator Produk Vaksin dan obat ternak yang ditawarkan oleh PT. Medion untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 1. Variasi Produk 2. Kualitas Produk 3. Merek Produk 4. Kemasan Produk 5. Label Produk Skala Ukur Skala Ordinal- Likert Harga Sejumlah uang yang dibayar oleh konsumen atas vaksin dan obat ternak yang dijual oleh PT. Medion. 1. Keterjangkauan harga 2. Kesesuaian harga 3. Pemberian diskon 4. Perbedaan harga dengan pesaing Skala Ordinal- Likert Bauran Pemasaran (X 1 ) Distribusi Promosi Suatu sistem atau kegiatan yang dijalankan PT. Medion dalam memindahkan produknya sampai kepada konsumen akhir. Suatu aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh PT. Medion untuk menginformasikan dan mempengaruhi konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. 1. Keterjangkauan lokasi 2. Kecepatan penyaluran 3. Ketersediaan produk 1. Ketertarikan barang promosi 2. Kesesuaian promosi dengan produk 3 Ketertarikan iklan 4 Keaktifan pemberian informasi Skala Ordinal- Likert Skala Ordinal- Likert

8 78 Tabel 3.1 (lanjutan) Variabel Penelitian Manusia / SDM Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) (X 2 ) Dimensi Definisi Operasional Indikator Proses Teknologi Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas Pelanggan (Y) Karyawan PT. Medion sebagai pelaksana CRM yang harus memiliki kualifikasi memadai, pengetahuan, serta tahu bagaimana cara menghadapi dan melayani pelanggan. Keseluruhan prosedur yang dirancang oleh PT. Medion yang dapat membantu untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Alat penunjang yang mampu membantu karyawan PT. Medion dalam menjalankan CRM. Perasaan senang yang muncul setelah membandingkan antara harapan dengan hasil yang diterima oleh pelanggan PT. Medion. Suatu komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk PT. Medion di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. 1. Keterampilan dalam melayani pelanggan 2. Pengetahuan mengenai produk 3. Antusias dalam melayani pelanggan 4. Tanggap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan 5. Ramah dalam melayani pelanggan 1. Kecepatan proses penyediaan pesanan 2. Ketepatan proses penyediaan pesanan 3. Kemudahan proses transaksi pembayaran 4. Kecepatan proses penanganan keluhan 5. Kerutinan kunjungan ke pelanggan 1. Penggunaan telepon 2. Penggunaan website 3. Penggunaan media sosial 1. Senang dengan kualitas produk 2. Senang dengan harga 3. Terkesan dengan kecepatan distribusi 4. Senang dengan promosi 5. Nyaman dengan pelayanan karyawan 6. Terkesan dengan kecepatan proses 7. Senang dengan penggunaan teknologi yang sudah diterapkan 1. Tidak menggunakan produk lain selain produk PT. Medion 2. Melakukan pembelian ulang 3. Mencoba menggunakan produk dari PT. Medion yang lainnya 4. Merekomendasikan kepada peternak lain Skala Ukur Skala Ordinal Likert Skala Ordinal Likert Skala Ordinal Likert Skala Ordinal Likert Skala Ordinal Likert

9 Uji Validitas dan Reliabilitas Keabsahan data sebuah penelitian merupakan fondasi dari mutu hasil penelitian tersebut. Walaupun metode analisis tidak kalah penting peranannya dalam meyakinkan pihak-pihak terkait untuk dapat menerima hasil suatu penelitian dan menggunakannya dalam pengambilan keputusan sesuai dengan keperluannya, keabsahan data selalu menjadi fokus perhatian pertama pihak eksternal untuk menerima dan menolak hasil penelitian tersebut. Oleh sebab itu, perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas suatu instrumen. Menurut Umar (2008), untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas sangat disarankan agar jumlah responden untuk diuji minimal 30 orang karena distribusi nilai akan lebih mendekati kurva normal. Oleh sebab itu, sebelum kuesioner dibagikan peneliti terlebih dahulu melakukan pre sampling kepada 30 responden untuk uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Responden yang terlibat dalam uji tersebut adalah 30 perusahaan pelanggan PT. Medion di luar area Medan yang tidak termasuk dalam sampel penelitian Uji Validitas Menurut Ghozali (2012), uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur. Pengujian validitas instrumen dilakukan pada 30 orang di luar sampel (rule of thumb). Pengukuran validitas dilakukan per item indikator dalam instrumen kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

10 80 (corrected item total correlation) dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2. Apabila r hitung > r tabel dan nilai-nya positif, maka butir pertanyaan kuesioner tersebut dinyatakan valid. Dalam hal ini, n adalah jumlah sampel, maka didapat degree of freedom (df) = 30 2 = 28 dengan α = 0,05, maka diperoleh r tabel sebesar 0,361. Perhitungan uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bauran Pemasaran Hasil uji validitas instrumen variabel bauran pemasaran dapat dilihat dalam Tabel 3.2 berikut: Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bauran Pemasaran Dimensi Id Item Pertanyaan r hitung r tabel Ket X 1 Produk yang dihasilkan oleh PT. Medion bervariasi. 0,538 0,361 Valid X 2 Produk yang dihasilkan oleh PT. Medion ampuh dalam mengobati penyakit ternak. 0,581 0,361 Valid Merek PT. Medion mudah X Produk 3 diingat. 0,633 0,361 Valid Produk PT. Medion selalu X 4 diterima oleh saya dalam 0,480 0,361 Valid kondisi kemasan yang baik. X 5 Label yang tertera di produk PT. Medion sudah memuat informasi yang jelas. 0,576 0,361 Valid X 6 Harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau. 0,666 0,361 Valid X 7 Harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion sesuai dengan kualitas yang 0,767 0,361 Valid diberikan. Harga Diskon yang diberikan PT. X 8 0,616 0,361 Valid Medion menarik. Harga yang ditetapkan oleh X 9 PT. Medion mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain. 0,657 0,361 Valid

11 81 Tabel 3.2 (lanjutan) Dimensi Id Item Pertanyaan r hitung r tabel Ket X 10 Lokasi penjualan produk PT. Medion mudah dijangkau. 0,439 0,361 Valid Distribusi X 11 Penyaluran produk dari PT. Medion cepat. 0,608 0,361 Valid X 12 Produk di PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan. 0,589 0,361 Valid X 13 Barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. 0,405 0,361 Valid Medion menarik. X 14 Pesan yang dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT. Medion 0,572 0,361 Valid Promosi sudah sesuai dengan produk yang tersedia. X 15 Iklan di majalah yang dibuat oleh PT. Medion menarik. 0,456 0,361 Valid X 16 Karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion. 0,459 0,361 Valid Sumber: Lampiran 3 (diolah) Tabel 3.2 menunjukkan bahwa hasil pengujian instrumen variabel bauran pemasaran memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa setiap instrumen pernyataan yang diajukan sebagai indikator penelitian variabel bauran pemasaran telah memenuhi kriteria validitas sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan Hasil uji validitas instrumen variabel manajemen hubungan pelanggan dapat dilihat dalam Tabel 3.3 berikut:

12 82 Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan Dimensi Id Item Pertanyaan r hitung r tabel Ket X 17 Karyawan PT. Medion terampil dalam melayani. 0,540 0,361 Valid X 18 Karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang 0,753 0,361 Valid dijual. Manusia/ Karyawan PT. Medion SDM X 19 0,638 0,361 Valid antusias dalam melayani. Karyawan PT. Medion X 20 tanggap dalam memenuhi 0,788 0,361 Valid pesanan saya. X 21 Karyawan PT. Medion ramah dalam melayani. 0,667 0,361 Valid X 22 Proses penyediaan produk pesanan saya cepat. 0,624 0,361 Valid X 23 Proses penyediaan produk pesanan saya tepat. 0,637 0,361 Valid Proses X 24 Proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah. 0,737 0,361 Valid X 25 Proses penanganan keluhan di PT. Medion cepat. 0,709 0,361 Valid X 26 TSR PT. Medion melakukan kunjungan secara rutin. 0,714 0,361 Valid X 27 PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah saya dalam hal 0,598 0,361 Valid berkomunikasi. Teknologi X 28 PT. Medion telah menggunakan website info.medion.co.id sebagai 0,433 0,361 Valid sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi. X 29 PT. Medion telah menggunakan media sosial yang sangat membantu saya dalam hal bertransaksi. 0,454 0,361 Valid Sumber: Lampiran 3 (diolah) Tabel 3.3 menunjukkan bahwa hasil pengujian instrumen variabel manajemen hubungan pelanggan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa setiap instrumen pernyataan yang diajukan

13 83 sebagai indikator penelitian variabel manajemen hubungan pelanggan telah memenuhi kriteria validitas sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan Hasil uji validitas instrumen variabel kepuasan pelanggan dapat dilihat dalam Tabel 3.4 berikut: Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel Id Item Pertanyaan r hitung r tabel Ket Saya merasa senang kualitas Z 1 produk yang dihasilkan oleh PT. Medion sesuai dengan 0,735 0,361 Valid harapan saya. Saya merasa senang harga Z 2 produk yang ditawarkan oleh PT.Medion sesuai dengan 0,671 0,361 Valid harapan saya. Saya merasa terkesan dengan kecepatan distribusi produk 0,685 0,361 Valid Kepuasan Pelanggan Z 3 Z 4 Z 5 Z 6 Z 7 Sumber: Lampiran 3 (diolah) PT.Medion. Saya merasa senang dengan promosi yang dilakukan oleh PT.Medion. Saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan karyawan PT.Medion Saya merasa terkesan dengan kecepatan proses dari PT.Medion. Saya merasa senang dengan penggunaan teknologi yang sudah diterapkan oleh PT.Medion dalam hal mempermudah proses transaksi. 0,657 0,361 Valid 0,639 0,361 Valid 0,682 0,361 Valid 0,412 0,361 Valid Tabel 3.4 menunjukkan bahwa hasil pengujian instrumen variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa setiap instrumen pernyataan yang diajukan sebagai

14 84 indikator penelitian variabel kepuasan pelanggan telah memenuhi kriteria validitas sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian Hasil Uji Validitas Instrumen Loyalitas Pelanggan Hasil uji validitas instrumen variabel loyalitas pelanggan dapat dilihat dalam Tabel 3.5 berikut: Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan Variabel Id Item Pertanyaan r hitung r tabel Ket Saya tidak akan menggunakan Y 1 produk lain selain produk 0,401 0,361 Valid PT.Medion Saya berkomitmen untuk terus Y 2 melakukan pembelian produk 0,864 0,361 Valid PT. Medion. Loyalitas Pelanggan Y 3 Y 4 Sumber: Lampiran 3 (diolah) Saya akan mencoba menggunakan hasil produksi dari PT. Medion yang lainnya. Saya akan merekomendasikan kepada peternak lain untuk menggunakan produk PT. Medion. 0,754 0,361 Valid 0,834 0,361 Valid Tabel 3.5 menunjukkan bahwa hasil pengujian instrumen variabel loyalitas pelanggan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa setiap instrumen pernyataan yang diajukan sebagai indikator penelitian variabel loyalitas pelanggan telah memenuhi kriteria validitas sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian Uji Reliabilitas Data yang diperoleh harus menunjukkan hasil yang stabil dan konsisten jika dilakukan pengukuran kembali terhadap objek yang sama. Untuk mengetahui konsistensi dari data maka dilakukan uji reliabilitas. Suatu kuesioner dikatakan

15 85 reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2012). Uji reliabilitas adalah uji tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala atau kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur maka semakin stabil pula alat ukur tersebut. Pengujian dilakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, kemudian data yang diperoleh akan dianalisis dengan teknik tertentu yaitu teknik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Perhitungan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Hasil uji reliabilitas instrumen variabel penelitian dapat dilihat dalam Tabel 3.6 berikut: Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Penelitian Variabel Jumlah Cronbach s Keterangan Indikator Alpha Bauran Pemasaran 16 0,856 Reliabel Manajemen Hubungan Pelanggan 13 0,870 Reliabel Kepuasan Pelanggan 7 0,732 Reliabel Loyalitas Pelanggan 4 0,636 Reliabel Sumber: Lampiran 4 (diolah) Tabel 3.6 menunjukkan bahwa hasil pengujian seluruh variabel penelitian memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,60, dimana seluruh instrumen pernyataan yang diajukan sebagai indikator pada masing-masing konstruk yang digunakan dalam penelitian telah memenuhi kriteria reliabilitas. Dengan demikian, setiap indikator bersifat reliabel dalam mengukur konstruk masing-masing.

16 Metode Analisis Data Analisis Statistik Deskriptif Statistik deskriptif merupakan suatu teknik analisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan situasi objek penelitian apa adanya tanpa bermaksud mengambil kesimpulan tertentu berdasarkan semua data yang terkumpul (Sinulingga, 2013). Analisis data dengan menggunakan pendekatan statistik deskriptif bertujuan untuk memberikan pemahaman tentang situasi yang terjadi atau berlaku pada objek penelitian. Pada umumnya objek yang dideskripsikan akan digambarkan dalam bentuk tabel, grafik atau diagram, disertai dengan analisis statistik sederhana. Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan informasi mengenai karakteristik variabel penelitian yang utama dan data demografi responden. Ukuran yang digunakan dalam deskriptif antara lain: frekuensi, ukuran pemusatan data (rata-rata), maksimum, minimum, dan ukuran penyebaran data (standar deviasi) Analisis Statistik Inferensial - Partial Least Square (PLS) Penelitian ini menggunakan metode analisis data PLS dengan bantuan program SmartPLS 3.0. Analisis Partial Least Squares (PLS) adalah analisis persamaan struktural (SEM) berbasis varian yang secara simultan dapat melakukan pengujian model pengukuran sekaligus pengujian model struktural. PLS tidak mengasumsikan distribusi tertentu untuk mengestimasi parameter dan memprediksi hubungan kausalitas. Oleh karena itu, teknik parametrik untuk menguji signifikansi parameter tidak diperlukan karena model ini bersifat nonparametrik. Evaluasi model PLS dilakukan dengan mengevaluasi outer model dan inner model. Outer model merupakan model pengukuran untuk memprediksi

17 87 hubungan antara indikator atau parameter yang diestimasi dengan variabel latennya, sedangkan inner model merupakan model struktural untuk memprediksi hubungan kausalitas antar variabel laten. Pada model penelitian yang menggunakan konstruk multidimensional (konstruk yang terbentuk dari konstruk dimensi dan indikator yang memberntuk konstruk laten dimensi), pengujian atau analisis dilakukan pada dua jenjang, yaitu analisis pada First Order Construct atau Lower Order Construct (konstruk laten dimensi yang direfleksikan atau dibentuk oleh indikator-indikatornya) dan analisis pada Second Order Cosntruct atau Higher Order Construct (konstruk yang direfleksikan atau dibentuk oleh konstruk laten dimensi) Diagram Jalur Diagram jalur merupakan gambar yang menjelaskan pola hubungan antar variabel. Pembentukan diagram jalur harus memperhatikan konstruk variabel eksogen atau endogen dengan variabel manifes (indikator) dari masing-masing variabel laten tersebut. Pada penelitian ini, diagram jalur yang menjelaskan pola hubungan antar variabel dapat digambarkan sebagai berikut:

18 88 Gambar 3.1 Model Diagram Jalur Penelitian Pada diagram jalur, simbol γ (gamma) digunakan untuk melambangkan koefisien pengaruh variabel laten eksogen dan simbol β (beta) untuk koefisien pengaruh variabel endogen. Pengaruh faktor-faktor di luar model penelitian (error) dilambangkan dengan simbol δ (delta) untuk variabel manifes eksogen dan simbol ε (epsilon) untuk variabel manifes endogen. Sedangkan besarnya muatan faktor variabel manifes terhadap variabel laten dilambangkan dengan simbol λ (lambda) (Sinulingga, 2013).

19 Model Persamaan Model persamaan terbagi menjadi dua bagian yaitu model persamaan struktural dan model persamaan pengukuran. Model persamaan struktural dan pengukuran dari penelitian dibentuk dengan acuan kerangka konseptual yang sudah dikonversi dalam bentuk diagram jalur. Apabila pola hubungan antara variabel laten eksogen dan variabel laten endogen telah jelas terlihat dan hubungan konstruk masing-masing variabel laten sudah jelas, maka model persamaan struktural dan model persamaan pengukuran dapat dirumuskan (Sinulingga, 2013). Penyusunan persamaan struktural dan pengukuran dalam penelitian ini dilakukan dalam dua tahapan yaitu second order construct dan first order construct dikarenakan model penelitian ini bersifat multidimensional Second Order Construct Variabel laten multidimensional dalam penelitian ini terjadi pada variabel bauran pemasaran (BP) yang disusun oleh empat dimensi yaitu produk, harga, distribusi, dan promosi serta variabel manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang disusun oleh tiga dimensi yaitu manusia, proses, dan teknologi. Model konstruk multidimensional ini bersifat reflektif pada lower order construct dan formatif pada higher order construct. Masing-masing dimensi diukur oleh indikator-indikator yang bersifat reflektif terhadap dimensi tersebut. Pada penilaian model, seluruh manifes dari lower order construct akan dikompositkan ke dalam higher order construct untuk melihat hubungan strukturalnya (Abdillah dan Jogiyanto, 2015).

20 First Order Construct Penilaian hubungan pada second order construct pada umumnya akan menunjukkan hasil yang sangat kecil, mengingat terdapat variabel laten yang diukur dengan indikator komposit yang sangat besar jumlahnya. Oleh sebab itu, nilai variabel laten untuk masing-masing variabel laten disimpan dan dijadikan indikator tunggal dalam mengukur hubungan model. Dengan demikian, model pengukuran pada first order merupakan variabel dengan indikator tunggal yaitu nilai faktor untuk masing-masing konstruk laten. Analisis model dalam melihat hubungan antar variabel-variabel laten didasarkan pada first order construct Model Persamaan Pengukuran dan Struktural Penelitian Model persamaan pengukuran penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel 3.7. Tabel 3.7 Model Persamaan Pengukuran Variabel Penelitian Variabel Laten Indikator Persamaan Pengukuran Produk (PD) X 1 X 1 = λ 1 PD + δ 1 X 2 X 2 = λ 2 PD + δ 2 X 3 X 3 = λ 3 PD + δ 3 X 4 X 4 = λ 4 PD + δ 4 X 5 X 5 = λ 5 PD + δ 5 Harga (HG) X 6 X 6 = λ 6 HG + δ 6 X 7 X 7 = λ 7 HG + δ 7 X 8 X 8 = λ 8 HG + δ 8 X 9 X 9 = λ 9 HG + δ 9 Distribusi (DB) X 10 X 10 = λ 10 DB + δ 10 X 11 X 11 = λ 11 DB + δ 11 X 12 X 12 = λ 12 DB + δ 12 Promosi (PM) X 13 X 13 = λ 13 PM + δ 13 X 14 X 14 = λ 14 PM + δ 14 X 15 X 15 = λ 15 PM + δ 15 X 16 X 16 = λ 16 PM + δ 16 Manusia (MN) X 17 X 17 = λ 17 MN + δ 17 X 18 X 18 = λ 18 MN + δ 18 X 19 X 19 = λ 19 MN + δ 19 X 20 X 20 = λ 20 MN + δ 20 X 21 X 21 = λ 21 MN + δ 21

21 91 Tabel 3.7 (lanjutan) Variabel Laten Indikator Persamaan Pengukuran Proses (PS) X 22 X 22 = λ 22 PS + δ 22 X 23 X 23 = λ 23 PS + δ 23 X 24 X 24 = λ 24 PS + δ 24 X 25 X 25 = λ 25 PS + δ 25 X 26 X 26 = λ 26 PS + δ 26 Teknologi (TN) X 27 X 27 = λ 27 TN + δ 27 X 28 X 28 = λ 28 TN + δ 28 X 29 X 29 = λ 29 TN + δ 29 Kepuasan Pelanggan (KP) Z 1 Z 1 = λ 30 KP + ε 1 Z 2 Z 2 = λ 31 KP + ε 2 Z 3 Z 3 = λ 32 KP + ε 3 Z 4 Z 4 = λ 33 KP + ε 4 Z 5 Z 5 = λ 34 KP + ε 5 Z 6 Z 6 = λ 35 KP + ε 6 Z 7 Z 7 = λ 36 KP + ε 7 Loyalitas Pelanggan (LP) Y 1 Y 1 = λ 37 LP + ε 8 Y 2 Y 2 = λ 38 LP + ε 9 Y 3 Y 3 = λ 39 LP + ε 10 Y 4 Y 4 = λ 40 LP + ε 11 Setelah menyusun model persamaan pengukuran penelitian, model persamaan struktural penelitian dirumuskan dalam Tabel 3.8 sebagai berikut: Tabel 3.8 Model Persamaan Struktural Penelitian Variabel Laten Persamaan Struktural Second Order Bauran Pemasaran (BP) Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) First Order Kepuasan Pelanggan KP = γ 8 BP + γ 9 CRM+ ζ 3 (KP) Loyalitas Pelanggan (LP) BP = γ 1 PD + γ 2 HG + γ 3 DB + γ 4 PM + ζ 1 CRM = γ 5 MN + γ 6 PS + γ 7 TN + ζ 2 LP = γ 10 BP + γ 11 CRM+ β 1 KP + ζ 4 Pengaruh langsung variabel eksogen produk, harga, distribusi, dan promosi terhadap bauran pemasaran ditunjukkan oleh besaran signifikansi γ 1, γ 2, γ 3, γ 4. Pengaruh langsung variabel eksogen manusia, proses, dan teknologi

22 92 terhadap manajemen hubungan pelanggan ditunjukkan oleh besaran signifikansi γ 5, γ 6, γ 7. Pengaruh langsung variabel eksogen bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan terhadap variabel endogen kepuasan pelanggan ditunjukkan oleh besaran signifikansi γ 8 dan γ 9. Pengaruh langsung variabel eksogen bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh besaran signifikansi γ 10 dan γ 11. Pengaruh langsung variabel endogen kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh besaran signifikansi β 1. Pengaruh tidak langsung variabel eksogen bauran pemasaran terhadap variabel endogen loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh besaran nilai perkalian antara γ 8 dengan β 1. Pengaruh tidak langsung variabel eksogen manajemen bauran pemasaran terhadap variabel endogen loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh besaran nilai perkalian antara γ 9 dengan β 1. Pengaruh total merupakan penjumlahan dari pengaruh langsung dan tidak langsung yang menunjukkan hubungan mediasi dari variabel penelitian ini. Oleh sebab itu, besarnya pengaruh total bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan adalah (γ 10 ) + (γ 8 ) (β 1 ), sedangkan besarnya pengaruh total manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah (γ 11 ) + (γ 9 ) (β 1 ) Evaluasi Model Model Pengukuran (Outer Model) Suatu model penelitian tidak dapat diuji dalam suatu model prediksi hubungan relasional dan kausal jika belum melewati tahap purifikasi dalam model pengukuran. Model pengukuran digunakan untuk menguji validitas konstruk dan reliabilitas instrumen. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan

23 93 instrumen penelitian dalam mengukur apa yang seharusnya diukur (Cooper et al., 2006). Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi alat ukur dalam mengukur suatu konsep atau dapat juga digunakan untuk mengukur konsistensi responden dalam menjawab item pertanyaan dalam kuesioner atau instrumen penelitian. Untuk uji validitas konstruk digunakan dua metode yaitu convergent validity dan discriminant validity (Abdillah dan Jogiyanto, 2015). Sedangkan untuk uji reliabilitas digunakan metode yaitu Cronbach s Alpha, Composite Reliability, dan Loading Factors. Cronbach s Alpha mengukur batas bawah nilai reliabilitas suatu konstruk sedangkan composite realibility mengukur nilai sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk. Namun, composite realibility dinilai lebih baik dalam mengestimasi konsistensi internal suatu konstruk. Sebetulnya, uji konsistensi internal tidak mutlak untuk dilakukan jika validitas konstruk telah terpenuhi, karena konstruk yang valid adalah konstruk yang reliabel, sebaliknya konstruk yang reliabel belum tentu valid (Cooper et al., 2006). Penilaian validitas dan reliabilitas variabel-variabel manifes reflektif penelitian ditentukan sebagai berikut: Tabel 3.9 Prosedur Penilaian Outer Model Reflektif Alat Uji Parameter Rule of Thumbs Uji Reliabilitas Reliabilitas Indikator Internal Consistency Realibility Faktor Loading (Loading Factors) Composite Reliability Cronbach s Alpha Pada penelitian eksplanatory, 0,4 dapat diterima, sebaiknya 0,7 (Hulland, 1999). Nilai Composite Reliability 0,7 meskipun nilai 0,6 masih dapat diterima. (Bagozzi dan Yi, 1998) Nilai Cronbach s Alpha 0,6

24 94 Tabel 3.9 (lanjutan) Alat Uji Parameter Rule of Thumbs Uji Validitas Convergent Validity Discriminant Validity Nilai Average Variance Extracted (AVE) Nilai akar AVE setiap konstruk dengan Korelasi Variabel Laten Cross Loading Nilai AVE sebaiknya 0,5 (Hair et al, 2011) Nilai akar AVE sebaiknya > Korelasi variabel laten (Kriteria Fornell-Larcker); Loading indicators > crossloading (Hair et al, 2014) Apabila terdapat indikator yang tidak memenuhi persyaratan validitas indikator, maka sebaiknya indikator tersebut dikeluarkan dari penelitian dan dilakukan analisis data kembali sebelum melakukan pembahasan hasil Model Struktural (Inner Model) Analisis inner model dilakukan dengan melakukan penilaian dari signifikansi koefisien jalur atau t-values setiap jalur antar variabel penelitian. Besarnya nilai koefisien jalur atau inner model menunjukkan besarnya pengaruh dari variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen. Nilai standardized coefficient path ditunjukkan oleh panah hubungan variabel laten. Apabila nilai standardized coefficient path 0,1 maka pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen signifikan (semakin besar nilainya, semakin besar pengaruhnya). Bisa juga dinilai melalui skor koefisien jalur yang ditunjukkan oleh nilai T- statistik, dimana nilainya harus 1,96 untuk pengujian dua arah (two-tailed) dan 1,64 untuk pengujian satu arah (one tailed) pada α = 5% (Hair et al., 2008) Pengujian model struktural Hasil akhir dari pengujian model struktural serta signifikansi model dilakukan dengan menggunakan metode bootstrap (metode non parametrik) dikarenakan PLS tidak menggunakan asumsi data terdistribusi normal sehingga

25 95 pengujian signifikansi parametrik tidak dapat dilakukan (Hair et al., 2014). Hasil uji signifikansi inilah yang nanti akan dijadikan sebagai dasar pengujian hipotesis penelitian. Untuk melihat besarnya pengaruh dan hubungan antar variabel laten dalam penelitian dapat dilihat melalui koefisien determinasi (R 2 ) Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis didasarkan pada path coefficient dan total effect dari variabel-variabel penelitian. Pengujian signifikansi pengaruh-pengaruh ini dilakukan dengan metode bootstrapping. Apabila nilai ini signifikan secara statistika, maka hipotesis penelitian diterima. Pengujian efek mediasi dilakukan dengan pendekatan bootstrap dengan tahapan-tahapan sebagai berikut: 1. Menguji efek utama (pengaruh independen terhadap dependen): harus signifikan. 2. Menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel mediasi: harus signifikan. Apabila pengaruh langsung variabel independen terhadap variabel mediasi tidak signifikan, maka tidak terdapat pengaruh mediasi variabel tersebut. 3. Kalkulasi nilai Variance Accounted For (VAF). Nilai VAF dihitung dengan formula sebagai berikut: VAF = pengaruh tidak langsung pengaruh total x 100% Kriteria penilaian efek mediasi didasarkan pada nilai VAF. Apabila nilai VAF > 80% maka variabel mediasi bersifat full mediation, apabila 20% VAF 80% maka variabel mediasi bersifat partial mediation, dan apabila VAF < 20% maka variabel mediasi bukan bersifat sebagai mediator.

26 Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Kriteria yang digunakan dalam menilai koefisien determinasi adalah 0,75; 0,50; 0,25 yang masing-masing mewakilkan penilaian model yang dapat menjelaskan secara baik, sedang, dan lemah. Adjusted R 2 digunakan ketika meneliti variabel eksogen yang berbeda pengukuran ataupun memiliki jumlah observasi yang tidak sama (Hair et al, 2014).

27 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT. Medion Sejarah Singkat Perusahaan PT. Medion merupakan salah satu produsen produk ternak yang telah berada dalam bisnis produksi dan pemasaran produk vaksin, vitamin, obat-obatan, dan peralatan peternakan selama lebih dari 35 tahun. PT. Medion merupakan produsen vaksin terbesar di Indonesia dan memiliki jaringan pemasaran yang luas. Sampai saat ini, PT. Medion telah memiliki 40 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia dan telah mengekspor produknya ke 16 negara di Asia dan Afrika. PT. Medion didirikan pada tahun 1978 di Bandung, Jawa Barat. Jonas Jahja, seorang apoteker, merintis bisnis ini sejak tahun 1969 dari garasinya. Dengan ilmu yang dimilikinya, beliau menghasilkan produk farmasi atau obatobatan untuk ayam yang didistribusikan ke beberapa kota di Indonesia. Karena kualitas produk yang tinggi dan sistem jaringan distribusi yang handal, maka pada tahun 1986 PT. Medion telah menjadi salah satu perusahaan terkemuka di Indonesia yang bergerak dalam bidang produk hewan. Pada tahun 1990, sebuah pabrik manufaktur pusat dibangun. Di dalam pabrik ini, PT. Medion menghasilkan berbagai produk unggas yang meliputi obatobatan dan vitamin, vaksin, dan peralatan peternakan yang telah memenuhi standar kualitas internasional. Kantor pusat PT. Medion terletak di Jl. Babakan Ciparay No. 282 Bandung. Pabrik manufaktur PT. Medion terletak di Jl. Raya Batujajar No. 29 Cimareme Padalarang Bandung. 97

28 98 Pada tahun 1980, PT. Medion menemukan pasar baru di Medan. Pada saat itu, PT. Medion hanya menggunakan distributor untuk menjual produk obatobatan hewan di Medan. Karena banyaknya permintaan dari pelanggan, maka PT. Medion secara resmi membuka kantor cabang di Medan pada tahun Kantor PT. Medion cabang Medan terletak di Jl. Garuda No. 41 Sei Sikambing Sunggal Medan. Sampai saat ini, PT. Medion selalu mengutamakan kualitas dengan mengikuti standar lokal dan internasional seperti GMP, CPOHB, sampai ISO. PT. Medion telah menerapkan GMP (Good Manufacturing Practice) di seluruh proses manufaktur untuk memastikan kualitas dan keamanan produk-produknya. PT. Medion telah memperoleh sertifikasi CPOHB (Cara Pemakaian Obat Hewan yang Baik) dari Departemen Pertanian untuk produk farmasi, premix, dan vaksin. PT. Medion juga telah memperoleh ISO (International Organization for Standardization) sebagai bukti bahwa proses produksi dijalankan sesuai dengan standar internasional sehingga kualitas produk selalu konsisten, bertumbuh, bahkan ditingkatkan Visi, Misi, dan Nilai Perusahaan Visi PT. Medion Visi dari PT. Medion adalah Menjadi pemain utama dalam industri peternakan di Indonesia dan Asia-Afrika bersama dengan upaya untuk meningkatkan kesejahteraan umat manusia.

29 Misi PT. Medion Misi dari PT. Medion adalah Memenuhi kebutuhan peternak dengan menyediakan produk ternak yang lengkap dan berkualitas dengan pelayanan prima dan meningkatkan pengetahuan yang akan meningkatkan bisnis mereka Nilai PT. Medion Nilai dari PT. Medion adalah: 1. Berkomitmen untuk melakukan perbaikan terus menerus dengan penuh tanggung jawab dan antusiasme, kejujuran, kedisiplinan, tim kerja, nilai-nilai keluarga, dan menghormati satu sama lain. 2. Memberikan kesempatan yang sama kepada seluruh karyawan untuk mengembangkan potensi dan kemampuan mereka. 3. Memberikan penghargaan dan pengakuan berdasarkan kontribusi mereka Produk Dengan didukung oleh sumber daya manusia yang kompeten dan mesin yang modern, berbagai jenis produk telah dihasilkan oleh PT. Medion yaitu produk biologis, produk farmasi, dan peralatan perternakan. a. Produk Biologis (Biological Product) Dalam divisi ini, PT. Medion menghasilkan produk vaksin yang berisi mikroorganisme untuk menjaga antibodi unggas. Vaksin yang diproduksi di PT. Medion terdiri dari 2 jenis yaitu vaksin aktif dan vaksin tidak aktif. b. Produk Farmasi (Pharmaceutical Product) Dalam divisi ini, PT. Medion menghasilkan produk-produk farmasi seperti anti bakteri, anti protozoa, anti anemia, vitamin, dan lain-lain. Semua produk

30 100 farmasi ini diproduksi dalam bentuk bubuk, kapsul, dan cairan. Produk farmasi ini berguna untuk mengobati dan menjaga kesehatan dari unggas. c. Produk Peralatan Peternakan (Poultry Equipment Product) Dalam divisi ini, PT. Medion menghasilkan berbagai produk peralatan peternakan seperti tempat minum, tempat makan, tempat minum otomatis, tempat telur, dan lain-lain Wilayah Pemasaran Wilayah pemasaran PT. Medion cabang Medan tersebar dalam area di Sumatera Utara yaitu kota Medan, Deli Serdang, Tebing Tinggi, Sei Rampah, Brastagi, Kaban Jahe, Pematang Siantar, Kisaran, dan Rantau Prapat. 4.2 Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Medion cabang Medan yang bertempat tinggal di Medan. Karakteristik responden dideskripsikan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis usaha, dan lama usaha Berdasarkan Jenis Kelamin Faktor jenis kelamin seseorang dapat mempengaruhi pemilihan jenis pekerjaan. Produktifitas kerja seseorang dapat pula dipengaruhi oleh faktor jenis kelamin. Umumnya laki-laki mampu bekerja lebih produktif dibandingkan dengan perempuan, hal ini dipengaruhi oleh kondisi fisik yang sangat berbeda antara lakilaki dan perempuan. Adapun karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Medion cabang Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat dalam Tabel 4.1 berikut:

31 101 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Laki-laki Perempuan Total Sumber: Lampiran 5 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.1 di atas diketahui bahwa responden berjenis kelamin laki-laki adalah sebanyak 77 orang (77%) dan responden berjenis kelamin perempuan adalah sebanyak 23 orang (23%). Data tersebut menyatakan bahwa pelanggan PT. Medion yang bergerak di industri peternakan ini didominasi oleh kaum laki-laki sebesar 77% dibanding perempuan. Dominasi kaum laki-laki ini dikarenakan oleh tingginya partisipasi fisik atau lebih banyak membutuhkan tenaga dan kerja langsung di lapangan sehingga aktivitas mengurusi peternakan lebih diminati oleh kaum laki-laki. Sedangkan munculnya kaum perempuan yang menekuni usaha peternakan sebesar 23% ini didasari oleh berbagai macam faktor, diantaranya adalah untuk meneruskan usaha keluarga yang diwariskan ataupun meneruskan usaha yang ditinggalkan oleh suaminya yang telah meninggal dunia Berdasarkan Usia Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kemampuan kerja dan produktifitas seseorang. Seseorang akan mengalami peningkatan kemampuan kerja seiring dengan meningkatnya usia, tetapi selanjutnya akan mengalami penurunan kemampuan kerja pada titik umur tertentu. Adapun karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Medion cabang Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan usia dapat dilihat dalam Tabel 4.2 berikut:

32 102 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Responden Persentase(%) (orang) < 31 tahun tahun tahun tahun > 60 tahun 4 4 Total Sumber: Lampiran 5 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.2 di atas diketahui bahwa responden dengan usia di bawah 31 tahun adalah sebanyak 26 orang (26%), responden dengan usia 31 sampai 40 tahun adalah sebanyak 32 orang (32%), responden dengan usia 41 sampai 50 tahun adalah sebanyak 19 orang (19%), responden dengan usia 51 sampai 60 tahun adalah sebanyak 19 orang (19%), dan responden dengan usia di atas 60 tahun adalah sebanyak 4 orang (4%). Data tersebut menyatakan bahwa pelanggan PT. Medion yang bergerak di industri peternakan ini didominasi oleh pelanggan dengan usia 31 sampai 40 tahun sebesar 32% dari jumlah responden. Hal ini menandakan bahwa pelanggan PT. Medion berada pada umur yang produktif dalam bekerja dan berpotensi dalam mengembangkan usaha peternakan. Sementara responden yang berusia 60 tahun ke atas tergolong paling sedikit. Hal ini dikarenakan faktor usia yang kurang memungkinkan untuk melakukan tugastugas yang seharusnya dilakukan sehingga mereka sebagian besar telah melimpahkan atau mewariskan usaha peternakannya pada generasi penerus yang lebih produktif Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tingkat pendidikan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi seseorang dalam mengelola usaha yang digelutinya. Semakin tinggi tingkat

33 103 pendidikan peternak maka akan semakin tinggi kualitas sumber daya manusia, sehingga akan semakin tinggi pula produktifitas kerja yang dilakukannya. Adapun karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Medion cabang Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat dalam Tabel 4.3 berikut: Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%) Terakhir (orang) SD 4 4 SMP SMA S S2 0 0 Total Sumber: Lampiran 5 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.3 di atas diketahui bahwa responden dengan pendidikan terakhir SD adalah sebanyak 4 orang (4%), responden dengan pendidikan terakhir SMP adalah sebanyak 10 orang (10%), responden dengan pendidikan terakhir SMA adalah sebanyak 49 orang (49%), responden dengan pendidikan terakhir S1 adalah sebanyak 37 orang (37%), dan tidak ada responden dengan pendidikan terakhir S2. Data tersebut menunjukkan bahwa pelanggan PT. Medion yang bergerak di industri peternakan ini didominasi oleh pelanggan dengan pendidikan terakhir SMA sebesar 49% dari jumlah responden. Hal ini menandakan bahwa di samping mempunyai keahlian dan pengalaman, hampir sebagian besar pelanggan PT. Medion sudah berada dalam pendidikan yang standar yang dapat membantu mengembangkan usaha menjadi lebih baik dari sebelumnya.

34 Berdasarkan Jenis Usaha Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Medion cabang Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan jenis usaha dapat dilihat dalam Tabel 4.4 berikut: Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Usaha Jenis Usaha Jumlah Responden Persentase(%) (orang) PS Non PS Total Sumber: Lampiran 5 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.4 di atas diketahui bahwa responden dengan jenis usaha PS adalah sebanyak 46 orang (46%) dan responden dengan jenis usaha Non PS adalah sebanyak 54 orang (54%). Data tersebut menunjukkan bahwa pelanggan PT. Medion yang bergerak di industri peternakan ini didominasi oleh pelanggan dengan jenis usaha Non PS sebesar 54% dari jumlah responden. Hal ini dikarenakan jenis usaha Non PS memiliki potensi yang lebih besar dalam menggunakan obat-obat ternak dibanding jenis usaha PS Berdasarkan Lama Usaha Dalam usaha peternakan, lama usaha merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu usaha. Semakin lama orang mengelola suatu usaha maka semakin luas pengalaman yang diperoleh dan semakin besar kemampuannya dalam mengenal usaha yang digeluti. Adapun karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada

35 105 pelanggan PT. Medion cabang Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan lama usaha dapat dilihat dalam Tabel 4.5 berikut: Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Usaha Lama Usaha Jumlah Responden Persentase (%) (orang) < 6 tahun tahun tahun tahun > 35 tahun 8 8 Total Sumber: Lampiran 5 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.5 di atas diketahui bahwa responden dengan lama usaha di bawah 6 tahun adalah sebanyak 8 orang (8%), responden dengan lama usaha 6 sampai 15 tahun adalah sebanyak 18 orang (18%), responden dengan lama usaha 16 sampai 25 tahun adalah sebanyak 41 orang (41%), responden dengan lama usaha 26 sampai 35 tahun adalah sebanyak 25 tahun (25%), dan responden dengan lama usaha 35 tahun ke atas adalah sebanyak 8 orang (8%). Data tersebut menunjukkan bahwa pelanggan PT. Medion yang bergerak di industri peternakan ini didominasi oleh pelanggan dengan lama usaha 16 sampai 25 tahun sebesar 41% dari jumlah responden. Hal ini menandakan para pelanggan PT. Medion umumnya sudah berpengalaman di bidang peternakan karena ratarata telah menggeluti usaha ternaknya lebih dari 15 tahun. Usaha peternakan membutuhkan jangka waktu yang lama untuk bisa menikmati keuntungan yang lebih besar dan investasinya pun cukup besar sehingga semakin lamanya usaha maka menunjukkan semakin besarnya pengalaman yang telah dimiliki oleh pelanggan PT. Medion.

36 Hasil Penelitian Analisis Statistik Deskriptif Analisis statistik deskriptif adalah analisis yang digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai responden dalam penelitian ini, khususnya untuk mengetahui persepsi umum responden mengenai variabel-variabel yang diteliti. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif untuk menggambarkan persepsi responden atas item-item pernyataan yang diajukan. Setiap jawaban responden diberikan rentang jawaban antara 1 hingga 5 sesuai dengan pernyataan yang diajukan. Analisis statistik deskriptif dilakukan pada setiap variabel penelitian, yaitu bauran pemasaran, manajemen hubungan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Analisis statistik deskriptif yang diberikan merupakan deskripsi jawaban responden yaitu perusahaan pelanggan PT. Medion cabang Medan yang berdomisili di kota Medan. Penentuan kelas interval yang diberlakukan untuk semua variabel adalah: 1. Nilai terendah skala adalah 1 dan nilai tertinggi skala adalah 5 2. Interval kelas adalah (5-1) / 5 = 0,80 3. Pembagian kelas dapat dilihat dalam Tabel 4.6 Tabel 4.6 Pembagian Kelas Rata-Rata Jawaban Responden Rentang Nilai Rata-Rata Kelas / Kategori 1,00 1,80 Sangat Negatif / Sangat Tidak Setuju 1,81 2,60 Negatif / Tidak Setuju 2,61 3,40 Kurang Setuju 3,41 4,20 Positif / Setuju 4,21 5,00 Sangat Positif / Sangat Setuju

37 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Bauran Pemasaran Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel bauran pemasaran didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini: Tabel 4.7 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Bauran Pemasaran Item Pernyataan Produk yang dihasilkan oleh PT. Medion bervariasi. Produk yang dihasilkan oleh PT. Medion ampuh dalam mengobati penyakit ternak. Merek PT. Medion mudah diingat. Produk PT. Medion selalu diterima oleh saya dalam kondisi kemasan yang baik. Label yang tertera di produk PT. Medion sudah memuat informasi yang jelas. Harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau. Harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion sesuai dengan kualitas yang diberikan. Diskon yang diberikan PT. Medion menarik. Harga yang ditetapkan oleh PT. Medion mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain. Skor Jawaban STS TS KS S SS Total f f f f f f % % % % % % Rata- Rata Skor Max Min Std Dev 4, ,503 Kategori Sangat Setuju 3, ,486 Setuju 4, ,469 4, ,463 4, ,478 Sangat Setuju Sangat Setuju Sangat Setuju 3, ,592 Setuju 3, ,510 Setuju 3, ,539 Setuju 3, ,537 Setuju

38 108 Tabel 4.7 (lanjutan) Item Pernyataan Lokasi penjualan produk PT. Medion mudah dijangkau. Skor Jawaban STS TS KS S SS Total f f f f f f % % % % % % Rata- Rata Skor Max Min Std Dev Kategori 3, ,698 Setuju Penyaluran produk dari PT. Medion cepat. Produk di PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan. Barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion menarik. Pesan yang dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan produk yang tersedia. Iklan di majalah yang dibuat oleh PT. Medion menarik. Karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion , ,448 Setuju 3, ,460 Setuju 3, ,672 Setuju 3, ,581 Setuju 3, ,348 Setuju 4, ,355 Setuju Grand Mean Bauran Pemasaran 3,98 Baik Sumber: Lampiran 6 (diolah) Tabel 4.7 menunjukkan bahwa secara rata-rata jawaban setiap pernyataan mengenai strategi bauran pemasaran PT. Medion cabang Medan berada dalam kategori baik. Penjelasan responden mengenai produk yang dihasilkan oleh PT. Medion bervariasi, responden sebanyak 50 orang (50%) menyatakan setuju dan 50 orang lagi (50%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas

39 109 pernyataan produk yang dihasilkan oleh PT. Medion bervariasi adalah 4,50 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden merasa bahwa produk yang dihasilkan PT. Medion sangat bervariasi. Hal ini dibuktikan dengan berbagai macam variasi produk yang dihasilkan oleh PT. Medion mulai dari jenis produk biologis (vaksin) sampai jenis produk farmasi (obat-obatan) yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini dilakukan sesuai dengan misi dari PT. Medion yaitu untuk memenuhi kebutuhan peternak dengan menyediakan produk ternak yang lengkap. Penjelasan responden mengenai produk yang dihasilkan oleh PT. Medion ampuh dalam mengobati penyakit ternak, mayoritas responden berjumlah 73 orang (73%) menyatakan setuju, 23 orang (23%) menyatakan kurang setuju, dan 4 orang (4%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan produk yang dihasilkan oleh PT. Medion ampuh dalam mengobati penyakit ternak adalah 3,81 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa produk yang dihasilkan oleh PT. Medion memiliki kualitas yang baik sehingga ampuh dalam mengobati penyakit ternak. Dengan menerapkan GMP (Good Manufacturing Product) di seluruh proses manufaktur, PT. Medion memastikan kualitas dan keamanan produk-produknya. Namun, ada 23 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang ada beberapa produk yang masih belum ampuh dalam mengobati penyakit ternak mereka. Penjelasan responden mengenai merek PT. Medion mudah diingat, mayoritas responden berjumlah 68 orang (68%) menyatakan setuju dan 32 orang (32%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas

40 110 pernyataan merek PT. Medion mudah diingat adalah 4,32 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden merasa bahwa merek PT. Medion sangat mudah diingat. Hal ini dikarenakan merek PT. Medion sudah populer di kalangan peternakan, mereknya simpel, dan mudah dikenal oleh para peternak. Penjelasan responden mengenai produk PT. Medion selalu diterima dalam kondisi kemasan yang baik, mayoritas responden berjumlah 72 orang (72%) menyatakan setuju, 27 orang (27%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan produk PT. Medion selalu diterima dalam kondisi kemasan yang baik adalah 4,26 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden merasa bahwa PT. Medion selalu diterima dalam kondisi kemasan yang sangat baik. Untuk melindungi produknya, PT. Medion menggunakan beberapa lapisan kemasan mulai dari botol gelas, styrofoam, kotak, dan terakhir plastik yang dibungkus. Selain itu PT. Medion selalu menerima masukan dari pelanggan ketika ada komplain mengenai kemasan produk sehingga PT. Medion selalu memperbaiki kemasan dari waktu ke waktu. Namun, ada 1 orang yang menyatakan kurang setuju karena responden tersebut pernah menerima produk dalam kondisi kemasan yang tidak baik, terutama untuk produk yang memiliki kemasan botol kaca yang rapuh. Penjelasan responden mengenai label yang tertera di produk PT. Medion sudah memuat informasi yang jelas, mayoritas responden berjumlah 69 orang (69%) menyatakan setuju, 30 orang (30%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan label yang tertera di produk PT. Medion sudah memuat informasi yang jelas memiliki nilai 4,29 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden

41 111 merasa bahwa label yang tertera di produk PT. Medion sudah memuat informasi yang sangat jelas. PT. Medion menyadari bahwa jika label yang tertera di kemasan produk tidak memuat informasi yang jelas mengenai petunjuk pemakaian maka akan berakibat fatal buat peternak, sehingga PT. Medion membuat label sejelas mungkin untuk menghindari hal tersebut. Namun, ada 1 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut informasi yang ada pada label produk masih kurang jelas. Penjelasan responden mengenai harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau, mayoritas responden berjumlah 63 orang (63%) menyatakan setuju, 26 orang (26%) menyatakan kurang setuju, dan 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau memiliki nilai 3,85 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion terjangkau untuk semua kalangan peternak. Harga yang ditetapkan bisa terjangkau dikarenakan produk PT. Medion diproduksi di Indonesia sehingga biaya produksi bisa ditekan tanpa mengurangi kualitas produk. Namun, ada 26 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada beberapa produk yang harganya tidak terjangkau atau mahal. Penjelasan responden mengenai harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion sesuai dengan kualitas yang diberikan, mayoritas responden berjumlah 69 orang (69%) menyatakan setuju, 27 orang (27%) menyatakan kurang setuju, dan 4 orang (4%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion sesuai dengan kualitas yang diberikan adalah 3,77 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa

42 112 harga produk yang ditetapkan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan kualitas yang diberikan. PT. Medion selalu menyesuaikan harga setiap produk berdasarkan kualitas yang dimiliki agar dapat bersaing dengan produk pesaing lainnya. Namun, ada 27 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada beberapa produk yang memiliki kualitas yang tidak sebanding dengan harganya. Penjelasan responden mengenai diskon yang diberikan oleh PT. Medion menarik, mayoritas responden berjumlah 74 orang (74%) menyatakan setuju, 19 orang (19%) menyatakan kurang setuju, 5 orang (5%) menyatakan sangat setuju, dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan diskon yang diberikan oleh PT. Medion menarik adalah 3,82 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa diskon yang diberikan oleh PT. Medion menarik atau masih memberikan keuntungan yang lebih bagi pelanggan. Namun, ada 19 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut diskon yang diberikan masih kurang menarik pelanggan untuk membeli produk lebih banyak lagi dari biasanya. Sedangkan ada 2 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut diskon yang diberikan oleh PT. Medion tidak menarik dibandingkan dengan perusahaan pesaing yang memberikan diskon lebih banyak jika mereka membeli produk dalam jumlah yang banyak. Penjelasan responden mengenai harga yang ditetapkan oleh PT. Medion mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain, mayoritas responden berjumlah 71 orang (71%) menyatakan setuju, 18 orang (18%) menyatakan kurang setuju, dan 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata

43 113 jawaban responden atas pernyataan harga yang ditetapkan oleh PT. Medion mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain adalah 3,93 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa harga yang ditetapkan oleh PT. Medion mampu bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain. Hal ini dikarenakan PT. Medion selalu mengadakan survei berkala untuk mengetahui harga di pasaran sehingga dapat menetapkan harga yang dapat bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya. Namun, ada 18 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada beberapa produk yang memiliki harga lebih mahal dibanding produk sejenis dari perusahaan lain. Penjelasan responden mengenai lokasi penjualan produk PT. Medion mudah dijangkau, mayoritas responden berjumlah 46 orang (46%) menyatakan setuju, 39 orang (39%) menyatakan kurang setuju, dan 15 orang (15%) menyatakan sangat setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan lokasi penjualan produk PT. Medion mudah dijangkau memiliki nilai 3,76 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa lokasi penjualan produk PT. Medion mudah dijangkau. Hal ini dikarenakan salah satu strategi PT. Medion adalah memiliki lokasi yang dekat dengan pasar sehingga bisa menyediakan pelayanan yang cepat bagi pelanggan. Namun, ada 39 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut lokasi PT. Medion cabang Medan kurang terjangkau dari lokasi responden. Penjelasan responden mengenai penyaluran produk dari PT. Medion cepat, mayoritas responden berjumlah 80 orang (80%) menyatakan setuju, 12 orang (12%) menyatakan sangat setuju, dan 8 orang (8%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan penyaluran produk dari PT.

44 114 Medion cepat memiliki nilai 4,04 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa penyaluran produk dari PT. Medion tergolong dalam kategori cepat. Hal ini dikarenakan lokasi PT. Medion yang lebih dekat atau jarak yang ditempuh tidak begitu jauh sehingga bisa penyaluran produk dari PT. Medion ke pelanggan cepat. Namun, ada 8 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang penyaluran produk dari PT. Medion ke lokasi responden masih tergolong kurang cepat. Penjelasan responden mengenai produk di PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan, mayoritas responden berjumlah 82 orang (82%) menyatakan setuju, 9 orang (9%) menyatakan sangat setuju, 8 orang (8%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan produk di PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan adalah 3,99 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa produk di PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan. Hal ini dikarenakan PT. Medion selalu menyediakan stok yang pergerakannya cepat (fast moving) di gudang sehingga di saat pelanggan membutuhkan, barang selalu tersedia dan siap diantar ke pelanggan. Namun, ada 8 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada beberapa produk tertentu yang tidak selalu tersedia ketika dibutuhkan. Sedangkan ada 1 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut tidak semua produk di PT. Medion selalu tersedia ketika dibutuhkan, responden harus menunggu produk tersebut datang dari pusat sekitar 1-2 minggu. Penjelasan responden mengenai barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion menarik, mayoritas responden berjumlah 47 orang

45 115 (47%) menyatakan setuju, 43 orang (43%) menyatakan kurang setuju, 6 orang (6%) menyatakan sangat setuju, dan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion menarik adalah 3,55 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion tergolong dalam kategori menarik. Barang promosi yang disediakan oleh PT. Medion terbagi dalam bentuk paket hadiah langsung, paket wisata, dan souvenir. Namun, ada 43 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut barang promosi yang disediakan masih kurang menarik pelanggan untuk membeli lebih banyak. Sedangkan ada 4 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut barang promosi yang diberikan oleh kompetitor lain jauh lebih menarik dari PT. Medion. Penjelasan responden mengenai pesan yang dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan produk yang tersedia, mayoritas responden berjumlah 66 orang (66%) menyatakan setuju, 25 orang (25%) menyatakan kurang setuju, 8 orang (8%) menyatakan sangat setuju, 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan pesan yang dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan produk yang tersedia adalah 3,81 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa pesan yang dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT. Medion sudah sesuai dengan produk yang tersedia. Ini dikarenakan PT. Medion sudah melakukan beberapa uji coba atau test sebelum memasarkan produknya sehingga pesan yang dikomunikasikan dalam promosi pun dapat dipertanggungjawabkan. Namun, ada 25 orang yang

46 116 menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada terkadang ada beberapa pesan dalam promosi belum begitu sesuai dengan produknya. Sedangkan ada 1 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut pesan yang dikomunikasikan dalam promosi yang dilakukan oleh PT. Medion tidak sesuai dengan produk yang dibelinya. Penjelasan responden mengenai iklan di majalah yang dibuat oleh PT. Medion menarik, mayoritas responden berjumlah 88 orang (88%) menyatakan setuju, 7 orang (7%) menyatakan kurang setuju, dan 5 orang (5%) menyatakan sangat setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan iklan di majalah yang dibuat oleh PT. Medion menarik memiliki nilai 3,98 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa iklan di majalah yang dibuat oleh PT. Medion menarik. Hal ini dikarenakan iklan yang dibuat oleh PT. Medion jelas dan mudah dimengerti, selain itu tercantum testimoni dari peternak yang sudah memakai produk PT. Medion. Namun, ada 7 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut iklan di majalah masih kurang menarik perhatian responden. Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 87 orang (87%) menyatakan setuju, 10 orang (10%) menyatakan sangat setuju, dan 3 orang (3%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion memiliki nilai 4,07 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion aktif dalam memberikan

47 117 informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion. Hal ini dikarenakan karyawan PT. Medion sudah dilatih melalui pelatihan berkala di kantor pusat untuk selalu memberikan informasi yang terkini ke pelanggan mengenai promosi yang sedang berlangsung. Namun, ada 3 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang karyawan PT. Medion kurang begitu aktif dalam memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berlangsung di PT. Medion Rata-rata nilai setiap indikator pada variabel bauran pemasaran disajikan dalam bentuk diagram batang pada Gambar 4.1 berikut: Bauran Pemasaran Merek Produk Kemasan Produk Kecepatan Penyaluran Ketertarikan Iklan Keterjangkauan Harga Kesesuaian Promosi dengan Produk Kesesuaian Harga Ketertarikan barang promosi 4,5 4,32 4,29 4,26 4,07 4,04 3,99 3,98 3,93 3,85 3,82 3,81 3,81 3,77 3,76 3, Rata-Rata Nilai Jawaban Sumber: Lampiran 6 (diolah) Gambar 4.1 Rata-Rata Nilai Indikator Bauran Pemasaran Berdasarkan Gambar 4.1 terlihat nilai indikator yang paling besar dari strategi bauran pemasaran adalah variasi produk PT. Medion yang dapat

48 118 memenuhi kebutuhan pelanggan dengan rata-rata skor 4,50. Sedangkan, nilai indikator yang paling kecil dari strategi bauran pemasaran adalah ketertarikan barang promosi atau hadiah yang disediakan oleh PT. Medion dengan rata-rata skor 3, Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel manajemen hubungan pelanggan didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut: Tabel 4.8 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan Item Pernyataan Karyawan PT. Medion terampil dalam melayani. Karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual. Karyawan PT. Medion antusias dalam melayani. Karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan saya. Karyawan PT. Medion ramah dalam melayani. Proses penyediaan produk pesanan saya cepat. Skor Jawaban STS TS KS S SS Total f f f f f f % % % % % % Rata- Rata Skor Max Min Std Dev Kategori 4, ,362 Setuju 4, ,399 Setuju 4, ,373 Setuju 4, ,395 Setuju 4, ,456 Sangat Setuju 4, ,437 Setuju

49 119 Tabel 4.8 (lanjutan) Item Pernyataan Proses penyediaan produk pesanan saya tepat. Proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah. Proses penanganan keluhan di PT. Medion cepat TSR PT. Medion melakukan kunjungan secara rutin. PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah saya dalam hal berkomunikasi. PT. Medion telah menggunakan website info.medion.co.id sebagai sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi. PT. Medion telah menggunakan media sosial yang sangat membantu saya dalam hal bertransaksi. Skor Jawaban STS TS KS S SS Total f f f F f f % % % % % % Rata- Rata Skor Max Min Std Dev Kategori 4, ,455 Setuju 4, ,321 Setuju 4, ,355 Setuju 4, ,640 Setuju 4, ,514 Sangat Setuju 4, ,460 Setuju 4, ,437 Setuju Grand Mean Manajemen Hubungan Pelanggan 4,12 Baik Sumber: Lampiran 6 (diolah) Tabel 4.8 menunjukkan bahwa secara rata-rata jawaban setiap indikator pernyataan mengenai manajemen hubungan pelanggan PT. Medion cabang Medan berada dalam kategori baik. Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion terampil dalam melayani, mayoritas responden berjumlah 86 orang (86%) menyatakan setuju, 12 orang (12%) menyatakan sangat setuju, dan 2 orang (2%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan karyawan PT. Medion

50 120 terampil dalam melayani adalah 4,10 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion terampil dalam melayani. Hal ini dikarenakan sebelum terjun ke lapangan, karyawan PT. Medion sudah ditraining, sudah mengetahui database pelanggan dengan baik, sehingga karyawan PT. Medion lebih percaya diri dalam melayani pelanggan. Namun, ada 2 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut masih ada karyawan PT. Medion yang kurang terampil dalam melayani permintaan responden. Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual, mayoritas responden berjumlah 83 orang (83%) menyatakan setuju, 14 orang (14%) menyatakan sangat setuju, dan 3 orang (3%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual adalah 4,11 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang dijual. Hal ini dikarenakan sebelum mempromosikan produk, karyawan PT. Medion akan dilatih mengenai pengetahuan tentang produk melalui meeting berkala dan seminar. Namun, ada 3 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut ada karyawan PT. Medion yang masih kurang mengenal produk PT. Medion yang dijual. Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion antusias dalam melayani, mayoritas responden berjumlah 85 orang (85%) menyatakan setuju, 13 orang (13%) menyatakan sangat setuju, dan 2 orang (2%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan karyawan PT. Medion

51 121 antusias dalam melayani adalah 4,11 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion antusias dalam melayani. Ini dikarenakan karyawan PT. Medion dinilai dalam setiap kunjungan ke pelanggan, mereka mempunyai target yang berdampak kepada penjualan mereka sehingga mereka semakin antusias dalam melayani pelanggan. Namun, ada 2 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang karyawan PT. Medion masih kurang antusias dalam melayani responden. Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan, mayoritas responden berjumlah 82 orang (82%) menyatakan setuju, 17 orang (17%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan adalah 4,16 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion tanggap dalam memenuhi pesanan. Karyawan PT. Medion harus menjaga kepercayaan setiap pelanggan untuk menjalin hubungan yang berkesinambungan dengan pelanggan. Namun, ada 1 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut karyawan PT. Medion masih kurang tanggap dalam memenuhi permintaan dan pesanan responden. Penjelasan responden mengenai karyawan PT. Medion ramah dalam melayani, mayoritas responden berjumlah 71 orang (71%) menyatakan setuju dan 29 orang (29%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan karyawan PT. Medion ramah dalam melayani adalah 4,29 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden merasa bahwa karyawan PT. Medion

52 122 ramah dalam melayani. Karyawan PT. Medion dituntut untuk memiliki sikap yang ramah, sopan, terpelajar dalam melayani pelanggan dalam situasi apapun. Penjelasan responden mengenai proses penyediaan produk pesanan cepat, mayoritas responden berjumlah 81 orang (81%) menyatakan setuju, 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju, dan 8 orang (8%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan proses penyediaan produk pesanan cepat memiliki nilai 4,03 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa penyediaan produk pesanan di PT. Medion tergolong dalam kategori cepat. Hal ini dikarenakan PT. Medion memiliki sistem yang sudah tertata mulai dari pengambilan pesanan, pengambilan barang ke gudang, sampai ke pengiriman ke pelanggan sehingga prosesnya cepat. Namun, ada 8 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut proses penyediaan produk pesanan masih kurang cepat dibandingkan dengan perusahaan sejenis lain. Penjelasan responden mengenai proses penyediaan produk pesanan tepat, mayoritas responden berjumlah 82 orang (82%) menyatakan setuju, 13 orang (13%) menyatakan sangat setuju, 4 orang (4%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan proses penyediaan produk pesanan tepat memiliki nilai 4,07 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa proses penyediaan produk pesanan tepat, karena pesanan yang sudah diterima akan dicek kembali sebelum dikirim sehingga meminimalisasi kekeliruan atau kesalahan pengiriman. Namun, ada 4 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang proses penyediaan produk pesanan mereka kurang tepat. Sedangkan, 1 orang responden yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden

53 123 tersebut pernah terjadi kesalahan pengiriman produk oleh PT. Medion yang tidak sesuai dengan pesanan yang menyebabkan mereka harus menunggu lagi sampai produk pesanannya dikirim kembali. Penjelasan responden mengenai proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah, mayoritas responden berjumlah 89 orang (89%) menyatakan setuju, 10 orang (10%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah memiliki nilai 4,09 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion mudah. Proses pembayaran yang disediakan PT. Medion memiliki beberapa kategori yaitu giro, uang tunai, transfer, hutang jatuh tempo sesuai dengan waktu yang disepakati, dan bisa juga ditagih oleh TSR/SR yang bersangkutan sehingga prosesnya mudah. Namun, ada 1 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut proses transaksi pembayaran dengan PT. Medion sulit. Penjelasan responden mengenai proses penanganan keluhan di PT. Medion cepat, mayoritas repsonden berjumlah 87 orang (87%) menyatakan setuju, 10 orang (10%) menyatakan sangat setuju, dan 3 orang (3%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan proses penanganan keluhan di PT. Medion cepat memiliki nilai 4,07 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa proses penanganan keluhan di PT. Medion cepat. Hal ini dikarenakan adanya kunjungan berkala dari TSR/SR sehingga keluhan dapat langsung diterima dan diproses untuk ditindaklanjuti. Namun, ada 3 orang yang

54 124 menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut proses penanganan keluhan PT. Medion masih tergolong lambat dibanding perusahaan sejenis lain. Penjelasan responden mengenai TSR PT. Medion melakukan kunjungan secara rutin, mayoritas responden berjumlah 65 orang (65%) menyatakan setuju, 22 orang (22%) menyatakan sangat setuju, 11 orang (11%) menyatakan kurang setuju, 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan TSR PT. Medion melakukan kunjungan secara rutin memiliki nilai 4,07 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa TSR PT. Medion selalu melakukan kunjungan secara rutin. Demi mempertahankan pelanggan, masing-masing karyawan PT. Medion harus membuat daftar kunjungan pelanggan dan mengunjungi pelanggan secara rutin yang nantinya akan dilaporkan ke perusahaan. Namun, ada 11 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang TSR PT. Medion kurang rutin dalam mengunjungi responden. Sedangkan, ada 2 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut jadwal frekuensi kunjungan TSR PT. Medion ke pelanggan tidak serutin kunjungan dari pesaing. Penjelasan responden mengenai PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah dalam hal berkomunikasi, mayoritas responden berjumlah 57 orang (57%) menyatakan setuju, 42 orang (42%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah dalam hal berkomunikasi memiliki nilai 4,41 dengan kategori sangat setuju. Artinya, responden merasa bahwa PT. Medion telah menggunakan telepon untuk mempermudah dalam hal berkomunikasi mulai dari pemberian informasi produk,

55 125 pemesanan produk, penawaran produk, penanganan keluhan, dan sebagainya. Namun, ada 1 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut penggunaan media telepon kurang memudahkan responden untuk berkomunikasi dengan karyawan PT. Medion. Penjelasan responden mengenai PT. Medion telah menggunakan website sebagai sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi, mayoritas responden berjumlah 82 orang (82%) menyatakan setuju, 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju, 6 orang (6%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Secara rata-rata, jawaban responden pada pernyataan PT. Medion telah menggunakan website sebagai sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi memiliki nilai 4,03 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa PT. Medion telah menggunakan website sebagai sarana yang sangat membantu dalam pemberian informasi. PT. Medion telah mengikuti perkembangan zaman dengan menggunakan teknologi yang tersedia untuk membantu memberikan informasi ke pelanggan dengan lebih cepat. Namun, ada 6 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut website PT. Medion kurang begitu membantu dalam hal pemberian informasi. Sedangkan 1 orang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tesebut penggunaan website oleh PT. Medion sama sekali tidak membantu responden untuk mendapatkan informasi yang lengkap. Penjelasan responden mengenai PT. Medion telah menggunakan media sosial yang sangat membantu dalam hal bertransaksi, mayoritas responden berjumlah 81 orang (81%) menyatakan setuju, 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju, dan 8 orang (8%) menyatakan kurang setuju. Secara rata-rata, jawaban

56 126 responden pada pernyataan PT. Medion telah menggunakan media sosial yang sangat membantu dalam hal bertransaksi memiliki nilai 4,03 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa bahwa PT. Medion telah menggunakan media sosial seperti BBM, Whatsapp, Line sangat membantu karyawan PT. Medion dalam hal bertransaksi dengan pelanggan. Namun, ada 8 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut penggunaan media sosial oleh PT.Medion kurang membantu responden dalam bertansaksi dengan karyawan PT. Medion. Rata-rata nilai setiap indikator pada variabel manajemen hubungan pelanggan dapat disajikan dalam bentuk diagram batang pada Gambar 4.2 berikut: Manajemen Hubungan Pelanggan Penggunaan telepon Ramah Tanggap Antusias dalam melayani Pengetahuan mengenai produk Keterampilan dalam melayani Kemudahan proses transaksi Kerutinan kunjungan ke pelanggan Kecepatan proses penanganan keluhan Ketepatan proses penyediaan Penggunaan media sosial Penggunaan website Kecepatan proses penyediaan 4,16 4,11 4,11 4,1 4,09 4,07 4,07 4,07 4,03 4,03 4,03 4,29 4,41 Sumber: Lampiran 6 (diolah) Gambar 4.2 Rata-Rata Nilai Indikator Manajemen Hubungan Pelanggan Berdasarkan Gambar 4.2 terlihat nilai indikator yang paling besar dari strategi manajemen hubungan pelanggan adalah penerapan penggunaan telepon

57 127 yang mempermudah pelanggan untuk berkomunikasi dengan karyawan PT. Medion dengan rata-rata skor 4,41. Sedangkan, nilai indikator yang paling kecil dari strategi manajemen hubungan pelanggan adalah kecepatan proses penyediaan produk pesanan, penerapan penggunaan website sebagai sarana yang membantu dalam pemberian informasi ke pelanggan, dan penggunaan media sosial yang membantu pelanggan dalam hal bertransaksi dengan rata-rata skor masing-masing 4, Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel kepuasan pelanggan didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut: Tabel 4.9 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Item Pernyataan Saya merasa senang kualitas produk yang dihasilkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan saya. Saya merasa senang harga produk yang ditawarkan oleh PT.Medion sesuai dengan harapan saya. Saya merasa terkesan dengan kecepatan distribusi produk PT.Medion. Saya merasa senang dengan promosi yang dilakukan oleh PT.Medion. Skor Jawaban STS TS KS S SS Total f f f f f f % % % % % % Rata- Rata Skor Max Min Std Dev Kategori 3, ,477 Setuju 3, ,563 Setuju 4, ,473 Setuju 3, ,694 Setuju

58 128 Tabel 4.9 (lanjutan) Item Pernyataan Saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan karyawan PT.Medion Saya merasa terkesan dengan kecepatan proses dari PT.Medion. Saya merasa senang dengan penggunaan teknologi yang sudah diterapkan oleh PT.Medion dalam hal mempermudah proses transaksi. Skor Jawaban STS TS KS S SS Total f f f f f f % % % % % % Rata- Rata Skor Max Min Std Dev Kategori 4, ,520 Setuju 4, ,442 Setuju 4, ,449 Setuju Grand Mean Kepuasan Pelanggan 3,98 Baik Sumber: Lampiran 6 (diolah) Tabel 4.9 menunjukkan bahwa secara rata-rata jawaban setiap indikator pernyataan mengenai kepuasan pelanggan PT. Medion cabang Medan berada dalam kategori baik. Nilai rata-rata yang diperoleh melalui seluruh indikator penelitian menunjukkan bahwa pelanggan PT. Medion cabang Medan memiliki kepuasan yang tinggi. Penjelasan responden mengenai saya merasa senang kualitas produk yang dihasilkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan saya, mayoritas responden berjumlah 77 orang (77%) menyatakan setuju, 15 orang (15%) menyatakan kurang setuju, dan 8 orang (8%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya merasa senang kualitas produk yang dihasilkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan saya adalah 3,93 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa senang dengan kualitas produk PT. Medion yang sesuai dengan harapan mereka. Namun, ada 15 orang yang menyatakan kurang

59 129 setuju karena menurut responden tersebut beberapa produk PT. Medion memiliki kualitas yang belum sesuai dengan harapannya. Penjelasan responden mengenai saya merasa senang harga produk yang ditawarkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan saya, mayoritas responden berjumlah 65 orang (65%) menyatakan setuju, 27 orang (27%) menyatakan kurang setuju, dan 8 orang (8%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya merasa senang harga produk yang ditawarkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan saya adalah 3,81 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa senang harga produk yang ditawarkan oleh PT. Medion sesuai dengan harapan mereka. Namun, ada 27 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut beberapa produk PT. Medion memiliki harga yang belum sesuai dengan harapannya. Penjelasan responden mengenai saya merasa terkesan dengan kecepatan distribusi produk PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 77 orang (77%) menyatakan setuju, 16 orang (16%) menyatakan sangat setuju, dan 7 orang (7%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya merasa terkesan dengan kecepatan distribusi produk PT. Medion adalah 4,09 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa terkesan dengan kecepatan distribusi produk PT. Medion. Namun, ada 7 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut terkadang penyaluran atau distribusi produk PT. Medion masih kurang cepat sehingga masih tidak sesuai dengan harapannya. Penjelasan responden mengenai saya merasa senang dengan promosi yang dilakukan oleh PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 53 orang (53%)

60 130 menyatakan setuju, 32 orang (32%) menyatakan kurang setuju, 13 orang (13%) menyatakan sangat setuju, dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju. Nilai ratarata jawaban responden atas pernyataan saya merasa senang dengan promosi yang dilakukan oleh PT. Medion adalah 3,77 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa senang dengan promosi yang dilakukan oleh PT. Medion. Namun, ada 32 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut promosi yang diberikan PT. Medion kurang memuaskan. Sedangkan ada 2 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut promosi yang dilakukan oleh PT. Medion tidak memuaskan mereka dibanding promosi yang dilakukan oleh perusahaan pesaing. Penjelasan responden mengenai saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 71 orang (71%) menyatakan setuju, 22 orang (22%) menyatakan sangat setuju, 7 orang (7%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Medion adalah 4,15 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Medion. Namun, ada 7 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut pelayanan yang diberikanoleh karyawan PT. Medion masih belum maksimal sehingga membuat responden kurang nyaman. Penjelasan responden mengenai saya merasa terkesan dengan kecepatan proses dari PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 80 orang (80%) menyatakan setuju, 14 orang (14%) menyatakan sangat setuju, dan 6 orang (6%) menyatakan kurang setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya

61 131 merasa terkesan dengan kecepatan proses dari PT. Medion adalah 4,08 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa terkesan dengan kecepatan proses dari PT. Medion. Namun, ada 6 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut proses PT. Medion masih tergolong lambat dari harapan responden. Penjelasan responden mengenai saya merasa senang dengan penggunaan teknologi yang sudah diterapkan oleh PT. Medion dalam hal mempermudah proses transaksi, mayoritas responden berjumlah 83 orang (83%) menyatakan setuju, 10 orang (10%) menyatakan sangat setuju, 6 orang (6%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya merasa senang dengan penggunaan teknologi yang sudah diterapkan oleh PT. Medion dalam hal mempermudah proses transaksi adalah 4,02 dengan kategori setuju. Artinya, responden merasa senang dengan penggunaan teknologi yang sudah diterapkan oleh PT. Medion dalam hal mempermudah proses transaksi. Namun, ada 6 orang yang menyatakan kurang setuju karena penggunaan website belum sepenuhnya mempermudah proses bertransaksi. Sedangkan ada 1 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut penggunaan teknologi tidak memudahkan proses bertransaksi dengan PT. Medion. Rata-rata nilai setiap indikator pada variabel kepuasan pelanggan dapat disajikan dalam bentuk diagram batang pada Gambar 4.3 berikut:

62 132 Kepuasan Pelanggan Nyaman dengan pelayanan karyawan Terkesan dengan kecepatan distribusi Terkesan dengan kecepatan proses Senang dengan penggunaan teknologi Senang dengan kualitas produk Senang dengan harga produk Senang dengan promosi 3,81 3,77 3,93 4,15 4,09 4,08 4,02 Sumber: Lampiran 6 (diolah) Gambar 4.3 Rata-Rata Nilai Indikator Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Gambar 4.3 terlihat nilai indikator yang paling tinggi dari variabel kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. Medion cabang Medan dengan rata-rata skor sebesar 4,15. Sedangkan, nilai indikator yang paling rendah dari variabel kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelanggan terhadap promosi yang dilakukan oleh PT. Medion dengan rata-rata skor sebesar 3, Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel loyalitas pelanggan didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan kepada responden. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut:

63 133 Tabel 4.10 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan Item Pernyataan Saya tidak akan menggunakan produk lain selain produk PT.Medion Saya berkomitmen untuk terus melakukan pembelian produk PT. Medion. Saya akan mencoba menggunakan hasil produksi dari PT. Medion yang lainnya. Saya akan merekomendasikan kepada peternak lain untuk menggunakan produk PT. Medion. Skor Jawaban STS TS KS S SS Total f f f f f f % % % % % % Rata- Rata Skor Max Min Std Dev 2, ,474 Kategori Tidak Setuju 3, ,484 Setuju 3, ,426 Setuju 3, ,473 Setuju Grand Mean Loyalitas Pelanggan 3,41 Baik Sumber: Lampiran 6 (diolah) Tabel 4.10 menunjukkan bahwa secara rata-rata jawaban setiap indikator pernyataan mengenai loyalitas pelanggan PT. Medion cabang Medan berada dalam kategori baik. Penjelasan responden mengenai saya tidak akan menggunakan produk lain selain produk PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 76 orang (76%) menyatakan tidak setuju, 23 orang (23%) menyatakan kurang setuju, 1 orang (1%) menyatakan sangat tidak setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan setuju. Secara ratarata, jawaban responden pada pernyataan saya tidak akan menggunakan produk lain selain produk PT. Medion memiliki nilai 2,24 dengan kategori tidak setuju. Artinya, responden akan tetap menggunakan produk lain selain produk PT. Medion. Hal ini dikarenakan PT. Medion bukanlah perusahaan monopoli, masih banyak perusahaan lain sebagai kompetitor yang siap bersaing dengan PT.

64 134 Medion. Selain itu, beragam jenis produk yang diproduksi oleh perusahaan sejenis PT. Medion membuat pelanggan menjadi bebas dalam memilih produk yang mereka inginkan sesuai dengan yang mereka butuhkan dan yang paling menguntungkan. Penjelasan responden mengenai saya berkomitmen untuk terus melakukan pembelian produk PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 75 orang (75%) menyatakan setuju, 22 orang (22%) menyatakan kurang setuju, 2 orang (2%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Secara ratarata, jawaban responden pada pernyataan saya berkomitmen untuk terus melakukan pembelian produk PT. Medion memiliki nilai 3,78 dengan kategori setuju. Artinya, responden berkomitmen untuk terus melakukan pembelian produk PT. Medion. Hal ini dikarenakan pelanggan puas dengan kualitas dan pelayanan PT. Medion sehingga mereka masih ingin melakukan pembelian produk di PT. Medion. Namun, ada 22 orang yang menyatakan kurang setuju karena mereka tidak bisa janji untuk terus melakukan pembelian produk PT. Medion, mereka mau melihat situasi dan kondisi terlebih dahulu. Sedangkan ada 1 orang yang menyatakan tidak setuju karena menurut responden tersebut ternaknya lebih cocok dengan obat dari perusahaan lain sehingga beliau tidak bisa berkomitmen akan terus melakukan pembelian produk yang sama di PT. Medion. Penjelasan responden mengenai saya akan mencoba menggunakan hasil produksi dari PT. Medion yang lainnya, mayoritas responden berjumlah 78 orang (78%) menyatakan setuju, 21 orang (21%) menyatakan kurang setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan sangat setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya akan mencoba menggunakan hasil produksi dari PT. Medion yang lainnya

65 135 adalah 3,80 dengan kategori setuju. Artinya, responden akan mencoba menggunakan hasil produksi dari PT. Medion yang lainnya. Hal ini dikarenakan produk yang dihasilkan oleh PT. Medion sebelumnya telah terbukti kualitasnya. Ketika seseorang telah mencoba satu hasil produksi yang baik, mereka akan kembali mencoba menggunakan hasil produksi lainnya karena sudah terbukti kualitasnya. Namun, ada 21 orang yang menyatakan kurang setuju karena menurut responden tersebut belum tentu hasil produksi PT. Medion lainnya lebih bagus dari perusahaan sejenis lainnya yang lebih unggul di beberapa jenis produk obat-obatan tertentu. Penjelasan responden mengenai saya akan merekomendasikan kepada peternak lain untuk menggunakan produk PT. Medion, mayoritas responden berjumlah 78 orang (78%) menyatakan setuju, 18 orang (18%) menyatakan kurang setuju, 3 orang (3%) menyatakan sangat setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju. Nilai rata-rata jawaban responden atas pernyataan saya akan merekomendasikan kepada peternak lain untuk menggunakan produk PT. Medion adalah 3,83 dengan kategori setuju. Artinya, responden akan merekomendasikan kepada peternak lain untuk menggunakan produk PT. Medion. Hal ini dikarenakan jika pelanggan puas memakai suatu produk, mereka akan memberikan testimoni yang secara tidak langsung merekomendasikan produk kepada peternak lain untuk mencoba memakai produk PT. Medion. Namun, ada 18 orang yang menyatakan kurang setuju dan 1 orang yang menyatakan tidak setuju dikarenakan produk dan pelayanan yang diberikan oleh PT. Medion masih belum bisa membuat responden tersebut ingin merekomendasikan PT. Medion ke peternak lain.

66 136 Rata-rata nilai setiap indikator pada variabel loyalitas pelanggan dapat disajikan dalam bentuk diagram batang pada Gambar 4.4 berikut: Loyalitas Pelanggan Merekomendasikan ke peternak lain Mencoba menggunakan produk Melakukan pembelian ulang 3,83 3,8 3,78 Tidak menggunakan produk lain 2,24 Sumber: Lampiran 6 (diolah) Gambar 4.4 Rata-Rata Nilai Variabel Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Gambar 4.4 terlihat nilai indikator yang paling tinggi dari variabel loyalitas pelanggan adalah merekomendasikan produk PT. Medion ke peternak lain dengan rata-rata skor sebesar 3,83. Sedangkan, nilai indikator yang paling rendah dari variabel loyalitas pelanggan adalah tidak menggunakan produk lain selain produk PT. Medion dengan rata-rata skor hanya sebesar 2, Analisis Statistik Inferensial Analisis Model Pengukuran (Outer Model) Uji Reliabilitas Uji reliabilitas indikator dalam PLS pada konstruk yang bersifat reflektif dinilai berdasarkan nilai loading factor (korelasi antara skor item atau skor komponen dengan skor konstruk) indikator-indikator yang mengukur konstruk tersebut. Hair et al. (2006) mengemukakan bahwa rule of thumb yang biasanya digunakan adalah nilai loading factor lebih besar atau sama dengan 0,40 dikatakan reliabel. Nilai loading factor masing-masing indikator yang didapat dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.5 dan Tabel 4.11 berikut:

67 137 Gambar 4.5 Loading Factors Model Pertama Gambar 4.5 menunjukkan bahwa terdapat indikator yang belum mencapai muatan faktor 0,4. Nilai muatan yang lebih kecil dari 0,4 akan dikeluarkan dari model dan dilakukan perhitungan ulang. Penilaian lebih lanjut dari muatan faktor ditunjukkan dalam Tabel Tabel 4.11 LoadingFactors Model Pertama Dimensi Kode Indikator Nilai Factor Loading X 1 0,663 X 2 0,450 Produk X 3 0,821 X 4 0,843 X 5 0,895

68 138 Tabel 4.11 (lanjutan) Dimensi Kode Indikator Nilai Factor Loading X 6 0,820 Harga X 7 0,861 X 8 0,680 X 9 0,868 X 10 0,713 Distribusi X 11 0,884 X 12 0,817 X 13 0,758 Promosi X 14 0,836 X 15 0,653 X 16 0,769 X 17 0,703 X 18 0,880 Manusia/SDM X 19 0,890 X 20 0,855 X 21 0,707 X 22 0,824 X 23 0,768 Proses X 24 0,721 X 25 0,728 X 26 0,590 X 27 0,627 Teknologi X 28 0,897 X 29 0,879 Z 1 0,754 Z 2 0,753 Z 3 0,827 Kepuasan Pelanggan Z 4 0,722 Z 5 0,804 Z 6 0,856 Z 7 0,673 Y 1 0,231 Loyalitas Pelanggan Y 2 0,941 Y 3 0,929 Y 4 0,941 Sumber: Lampiran 7 Pada Tabel 4.11 terlihat ada 1 indikator yang tidak memenuhi kriteria reliabilitas yaitu indikator Y 1 (0,231 < 0,40). Dengan demikian, berdasarkan kriteria yang ada, indikator Y 1 (Saya tidak akan menggunakan produk lain selain produk PT. Medion) dikeluarkan dari pengukuran konstruk loyalitas pelanggan.

69 139 Langkah berikutnya adalah mengeksekusi kembali setelah indikator Y1 yang nilai loading factor di bawah 0,40 dibuang. Hasil setelah indikator Y 1 dari pengukuran konstruk loyalitas pelanggan dieleminasi disajikan dalam Gambar 4.6 dan Tabel 4.12 berikut: Gambar 4.6 Loading Factors Model Kedua Gambar 4.6 menunjukkan bahwa seluruh indikator sudah memiliki nilai muatan faktor yang lebih besar dari 0,4. Penilaian lebih lanjut disajikan pada Tabel 4.12.

70 140 Tabel 4.12 LoadingFactors Model Kedua Dimensi Kode Indikator Nilai Factor Loading X 1 0,663 X 2 0,450 Produk X 3 0,821 X 4 0,843 X 5 0,895 X 6 0,820 Harga X 7 0,861 X 8 0,681 X 9 0,868 X 10 0,712 Distribusi X 11 0,884 X 12 0,817 X 13 0,757 Promosi X 14 0,835 X 15 0,653 X 16 0,770 X 17 0,703 X 18 0,880 Manusia/SDM X 19 0,890 X 20 0,855 X 21 0,707 X 22 0,823 X 23 0,768 Proses X 24 0,721 X 25 0,728 X 26 0,590 X 27 0,626 Teknologi X 28 0,897 X 29 0,879 Z 1 0,752 Z 2 0,752 Z 3 0,827 Kepuasan Pelanggan Z 4 0,721 Z 5 0,805 Z 6 0,857 Z 7 0,674 Y 2 0,949 Loyalitas Pelanggan Y 3 0,946 Y 4 0,949 Sumber: Lampiran 8

71 141 Berdasarkan Tabel 4.12, terlihat bahwa semua loading factor nilainya diatas 0,40 sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah reliabel atau telah memenuhi kriteria reliabilitas indikator. Penilaian internal consistency realibility juga dapat dilakukan untuk menguji reliabilitas setiap indikator. Internal Consistency Realibility dilakukan dengan melihat nilai composite reliability dari blok indikator yang mengukur konstruk. Rule of thumb nilai composite reliability yang didapat harus lebih besar dari 0,70 (Hair et al., 2008). Hasil composite reliability dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel 4.13 berikut: Tabel 4.13 Composite Reliability Variabel Dimensi Composite Reliability Produk 0,861 Bauran Pemasaran Harga 0,884 Distribusi 0,848 Manajemen Hubungan Pelanggan Promosi 0,842 Manusia/SDM 0,905 Proses 0,849 Teknologi 0,848 Kepuasan Pelanggan 0,911 Loyalitas Pelanggan 0,964 Sumber: Lampiran 8 Tabel 4.13 menunjukkan bahwa nilai composite reliability untuk semua konstruk adalah di atas 0,70 yang menyatakan bahwa semua konstruk pada model yang diestimasi memenuhi kriteria internal consistency reliability. Uji reliabilitas diperkuat dengan melakukan metode Cronbach s Alpha dimana jika nilai Cronbach s Alpha yang didapat lebih besar dari 0,60 maka dapat diterima. Hasil nilai Cronbach s Alpha dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut:

72 142 Tabel 4.14 Cronbach s Alpha Variabel Dimensi Cronbach s Alpha Produk 0,791 Bauran Pemasaran Harga 0,826 Distribusi 0,728 Manajemen Hubungan Pelanggan Promosi 0,752 Manusia/SDM 0,867 Proses 0,777 Teknologi 0,722 Kepuasan Pelanggan 0,886 Loyalitas Pelanggan 0,944 Sumber: Lampiran 8 Berdasarkan tabel 4.14 terlihat bahwa nilai Cronbach s Alpha untuk semua konstruk berada di atas 0,60, sehingga telah memenuhi kriteria Cronbach s Alpha dan dapat diterima Uji Validitas Uji Validitas outer model dilakukan dengan menggunakan validitas konvergen (convergent validity) dan validitas diskriminasi (discriminant validity). Validitas konvergen berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-pengukur dari suatu konstruk seharusnya berkorelasi tinggi. Validitas konvergen terjadi jika nilai skor yang diperoleh dari dua instrumen yang berbeda yang mengukur konstruk yang sama mempunyai korelasi tinggi (Hartono, 2008). Penilaian validitas konvergen dilakukan dengan melihat nilai Average Variance Extracted (AVE), dimana jika nilai AVE yang didapat lebih besar dari 0,50, maka indikator yang dipergunakan telah memenuhi validitas konvergen (Hair et al, 2011). Nilai AVE yang didapat dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel 4.15 berikut:

73 143 Tabel 4.15 Nilai Average Variance Extracted (AVE) Variabel Dimensi AVE Produk 0,565 Bauran Pemasaran Harga 0,658 Distribusi 0,652 Manajemen Hubungan Pelanggan Promosi 0,573 Manusia/SDM 0,658 Proses 0,533 Teknologi 0,656 Kepuasan Pelanggan 0,596 Loyalitas Pelanggan 0,899 Sumber: Lampiran 8 Berdasarkan tabel 4.15 terlihat bahwa hasil AVE yang didapat nilainya di atas 0,50 sehingga dapat dinyatakan indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid atau telah memenuhi kriteria validitas konvergen. Validitas diskriminan (discriminant validity) berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-pengukur konstruk yang berbeda seharusnya tidak berkorelasi dengan tinggi. Uji validitas diskriminan dinilai berdasarkan nilai cross loading dengan konstruknya. Suatu indikator dinyatakan valid atau telah memenuhi validitas diskriminan jika mempunyai nilai tertinggi kepada konstruk yang dituju dibanding nilai kepada konstruk lain. Nilai cross loading dapat dilihat dalam Tabel 4.16 berikut: Tabel 4.16 Nilai Cross Loading PD HG DB PM MN PS TN KP LP X1 0,663 0,289 0,246 0,234 0,224 0,118 0,223 0,238 0,333 X2 0,450 0,243 0,085 0,235 0,322 0,247 0,135 0,385 0,377 X3 0,821 0,377 0,325 0,345 0,491 0,301 0,201 0,370 0,259 X4 0,843 0,202 0,474 0,405 0,667 0,515 0,238 0,463 0,344 X5 0,895 0,268 0,329 0,310 0,615 0,458 0,245 0,448 0,306 X6 0,406 0,820 0,389 0,569 0,442 0,271 0,354 0,553 0,451 X7 0,247 0,861 0,132 0,473 0,202 0,075 0,296 0,456 0,350 X8 0,237 0,681 0,162 0,209 0,257 0,188 0,457 0,429 0,182

74 144 Tabel 4.16 (lanjutan) PD HG DB PM MN PS TN KP LP X9 0,259 0,868 0,165 0,412 0,397 0,227 0,337 0,524 0,332 X10 0,352 0,202 0,712 0,380 0,455 0,454 0,250 0,374 0,336 X11 0,346 0,270 0,884 0,363 0,490 0,499 0,377 0,465 0,282 X12 0,292 0,190 0,817 0,295 0,297 0,304 0,253 0,350 0,340 X13 0,326 0,451 0,346 0,757 0,246 0,255 0,134 0,453 0,117 X14 0,380 0,499 0,396 0,835 0,429 0,344 0,273 0,588 0,416 X15 0,242 0,209 0,290 0,653 0,219 0,408 0,385 0,315 0,091 X16 0,286 0,410 0,259 0,770 0,488 0,541 0,449 0,483 0,231 X17 0,450 0,336 0,381 0,528 0,703 0,497 0,392 0,572 0,337 X18 0,461 0,386 0,381 0,332 0,880 0,588 0,385 0,645 0,432 X19 0,459 0,381 0,457 0,298 0,890 0,530 0,432 0,642 0,402 X20 0,587 0,253 0,439 0,374 0,855 0,593 0,289 0,469 0,369 X21 0,658 0,307 0,452 0,383 0,707 0,540 0,378 0,508 0,249 X22 0,408-0,063 0,518 0,257 0,538 0,823 0,284 0,520 0,332 X23 0,467 0,013 0,465 0,288 0,557 0,768 0,402 0,478 0,383 X24 0,216 0,367 0,231 0,475 0,429 0,721 0,462 0,595 0,173 X25 0,283 0,312 0,361 0,515 0,513 0,728 0,563 0,514 0,304 X26 0,260 0,283 0,324 0,278 0,424 0,590 0,277 0,395 0,247 X27 0,515 0,207 0,346 0,311 0,419 0,366 0,626 0,426 0,205 X28 0,079 0,414 0,282 0,354 0,315 0,441 0,897 0,551 0,158 X29 0,123 0,413 0,272 0,292 0,389 0,513 0,879 0,587 0,262 Z1 0,450 0,518 0,406 0,474 0,422 0,477 0,434 0,752 0,500 Z2 0,319 0,746 0,249 0,506 0,310 0,324 0,425 0,752 0,438 Z3 0,344 0,300 0,471 0,420 0,682 0,563 0,567 0,827 0,288 Z4 0,379 0,560 0,310 0,666 0,371 0,316 0,347 0,721 0,222 Z5 0,556 0,337 0,419 0,495 0,756 0,681 0,480 0,805 0,441 Z6 0,426 0,414 0,452 0,452 0,643 0,679 0,534 0,857 0,362 Z7 0,220 0,508 0,331 0,392 0,512 0,483 0,623 0,674 0,297 Y2 0,379 0,352 0,335 0,208 0,384 0,340 0,212 0,343 0,949 Y3 0,411 0,405 0,278 0,284 0,381 0,357 0,153 0,431 0,946 Y4 0,390 0,393 0,424 0,324 0,445 0,408 0,327 0,492 0,949 Sumber: Lampiran 8 Tabel 4.16 menunjukkan bahwa setiap indikator memiliki nilai loading factor tertinggi ketika dihubungkan dengan konstruk yang dituju dibandingkan ketika dihubungkan dengan konstruk yang lain. Seperti contohnya, nilai loading factor untuk indikator produk (X 1 sampai X 5 ) mempunyai nilai loading factor

75 145 kepada konstruk produk lebih tinggi dari pada dengan konstruk lain. Sebagai ilustrasi, loading factor X 1 kepada PD adalah sebesar 0,663 yang lebih tinggi dari pada loading factor X 1 kepada HG (0,289), DB (0,246), PM (0,234), MN (0,224), PS (0,118), TN (0,223), KP (0,238), dan LP (0,333). Hal serupa juga terlihat pada indikator-indikator yang lain. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa indikator yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah valid atau telah memenuhi kriteria validitas diskriminan. Metode lain yang digunakan untuk menilai validitas diskriminan adalah dengan membandingkan akar AVE (square root of average variance extracted) untuk setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. Model mempunyai validitas diskriminan yang cukup jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar dari pada korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. Hasil discriminant validity dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.17 berikut Tabel 4.17 Nilai Akar AVE DB HG KP LP MN PD PM PS TN DB 0,807 HG 0,276 0,811 KP 0,495 0,609 0,772 LP 0,368 0,406 0,450 0,948 MN 0,519 0,411 0,702 0,428 0,811 PD 0,411 0,364 0,508 0,415 0,640 0,752 PM 0,431 0,536 0,621 0,291 0,465 0,414 0,757 PS 0,525 0,239 0,689 0,391 0,678 0,453 0,499 0,730 TN 0,368 0,435 0,651 0,247 0,462 0,280 0,394 0,550 0,810 Sumber: Lampiran 8 Tabel 4.17 diatas menunjukkan bahwa nilai akar AVE pada diagonal lebih besar dari pada nilai korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam

76 146 model. Hal ini menyatakan bahwa model dengan indikatornya sudah memenuhi kriteria validitas diskriminan Model Struktural (Inner Model) Analisis inner model dilakukan dengan mengestimasi koefisien jalur hubungan antar konstruk. Nilai path coefficient pada hubungan antar variabel menjadi acuan dalam melakukan estimasi. Nilai positif mengindikasikan adanya pengaruh positif dan sebaliknya nilai negatif mengindikasikan adalah pengaruh negatif. Semakin besar nilai path coefficient, maka semakin besar pengaruh antar variabel tersebut Analisis Variabel Bauran Pemasaran Variabel bauran pemasaran disusun oleh empat dimensi yaitu produk, harga, distribusi, dan promosi. Untuk mengetahui besarnya pengaruh atau kontribusi masing-masing dimensi terhadap variabel bauran pemasaran dapat dilihat pada Tabel 4.18 berikut: Tabel 4.18 Path Coefficients Original Sample T-Statistics P Values Produk Bauran Pemasaran 0,389 8,046 0,000 Harga Bauran Pemasaran 0,381 7,740 0,000 Distribusi Bauran Pemasaran 0,237 5,407 0,000 Promosi Bauran Pemasaran 0,328 7,412 0,000 Sumber: Lampiran 9 Tabel 4.18 menunjukkan bahwa dimensi produk memberikan kontribusi pengaruh sebesar 0,389 terhadap variabel bauran pemasaran dengan nilai T- statistik sebesar 8,046 dan p-values sebesar 0,000. Dimensi harga memberikan kontribusi pengaruh sebesar 0,381 terhadap bauran pemasaran dengan nilai T- statistik sebesar 7,740 dan p-values sebesar 0,000. Dimensi distribusi memberikan

77 147 kontribusi pengaruh sebesar 0,237 terhadap bauran pemasaran dengan nilai statistik sebesar 5,407 dan p-values sebesar 0,000. Dimensi promosi memberikan kontribusi pengaruh sebesar 0,328 terhadap bauran pemasaran dengan nilai statistik sebesar 7,412 dan p-values sebesar 0,000. Dalam penelitian ini, variabel produk memberikan kontribusi pengaruh paling besar terhadap strategi bauran pemasaran dibandingkan dengan variabel lainnya (harga, distribusi, dan promosi) Analisis Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan Variabel manajemen hubungan pelanggan disusun oleh tiga dimensi yaitu manusia atau SDM, proses, dan teknologi. Untuk mengetahui besarnya pengaruh atau kontribusi masing-masing dimensi terhadap variabel manajemen hubungan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.19 berikut: Tabel 4.19 Path Coefficients Original Sample T Statistics P Values Manusia Manajemen Hubungan Pelanggan 0,513 11,689 0,000 Proses Manajemen Hubungan Pelanggan 0,405 9,590 0,000 Teknologi Manajemen Hubungan Pelanggan 0,249 9,716 0,000 Sumber: Lampiran 9 Tabel 4.19 menunjukkan bahwa dimensi manusia atau SDM memberikan kontribusi pengaruh sebesar 0,513 terhadap variabel manajemen hubungan pelanggan dengan nilai T-statistik sebesar 11,689 dan p-values sebesar 0,000. Dimensi proses memberikan kontribusi pengaruh sebesar 0,405 terhadap manajemen hubungan pelanggan dengan nilai T-statistik sebesar 9,590 dan p- values sebesar 0,000. Dimensi teknologi memberikan kontribusi pengaruh sebesar 0,249 terhadap manajemen hubungan pelanggan dengan nilai statistik sebesar 9,716 dan p-values sebesar 0,000. Dalam penelitian ini, variabel manusia

78 148 memberikan kontribusi pengaruh paling besar terhadap strategi manajemen hubungan pelanggan dibandingkan dengan variabel lainnya (proses dan teknologi) Pengaruh Langsung (Direct Effects) Untuk mengetahui pengaruh langsung variabel independen terhadap variabel dependen dapat dilihat dalam tabel 4.20 berikut: Tabel 4.20 Direct Effects Pengaruh Path Coefficient Bauran Pemasaran Kepuasan Pelanggan 0,378 Bauran Pemasaran Loyalitas Pelanggan 0,357 Manajemen Hubungan Pelanggan Kepuasan Pelanggan 0,539 Manajemen Hubungan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,125 Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,080 Sumber: Lampiran 9 Pada tabel 4.20 terlihat bahwa dalam membentuk kepuasan pelanggan, strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan memberikan masing-masing secara langsung pengaruh positif. Besarnya pengaruh langsung bauran pemasaran (X 1 ) terhadap kepuasan pelanggan (Z) adalah 0,378 dan besarnya pengaruh langsung manajemen hubungan pelanggan (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (Z) adalah 0,539. Besarnya pengaruh dari manajemen hubungan pelanggan lebih besar dari pengaruh strategi bauran pemasaran (0,539 > 0,378). Dalam membentuk loyalitas pelanggan, strategi bauran pemasaran, manajemen hubungan pelanggan, dan kepuasan pelanggan memberikan masingmasing pengaruh positif. Besarnya pengaruh langsung bauran pemasaran (X 1 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,357. Besarnya pengaruh langsung manajemen hubungan pelanggan (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah

79 149 sebesar 0,125. Besarnya pengaruh langsung kepuasan pelanggan (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah sebesar 0, Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effects) Untuk mengetahui besarnya pengaruh tidak langsung variabel independen terhadap variabel dependen melalui variabel intervening dapat dilihat pada Tabel 4.21 berikut: Tabel 4.21 Indirect Effects Pengaruh Indirect Effects Bauran Pemasaran Loyalitas Pelanggan 0,030 Manajemen Hubungan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,043 Sumber: Lampiran 9 Tabel 4.21 menunjukkan besarnya pengaruh tidak langsung bauran pemasaran (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z) adalah 0,030 atau dapat dihitung dengan melakukan perkalian antara pengaruh langsung variabel bebas terhadap variabel mediasi dengan pengaruh langsung variabel mediasi terhadap variabel terikat (X 1 Z) * (Z Y) = 0,378 * 0,080 = 0,030. Besarnya pengaruh tidak langsung manajemen hubungan pelanggan (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z) adalah 0,043 atau dapat dihitung (X 2 Z) * (Z Y) = 0,539 * 0,080 = 0, Pengaruh Total (Total Effects) Untuk mengetahui besarnya pengaruh total variabel independen terhadap variabel dependen dapat dilihat pada tabel 4.22 berikut: Tabel 4.22 Total Effects Pengaruh Total Effects Bauran Pemasaran Loyalitas Pelanggan 0,387 Manajemen Hubungan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,168 Sumber: Lampiran 9

80 150 Tabel 4.22 menunjukkan besarnya pengaruh total bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan adalah 0,387 atau dapat dihitung dengan menambahkan pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung variabel independen terhadap variabel dependen: (X 1 Y) + (X 1 Z Y) = 0, ,030 = 0,387. Besarnya pengaruh total manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan adalah 0,168 atau dapat dihitung: (X 2 Y) + (X 2 Z Y) = 0, ,043 = 0, Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien Determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, semakin besar nilainya berarti semakin besar pengaruhnya. Oleh karena jumlah indikator setiap konstruk yang beragam jumlahnya, analisis koefisien determinasi dilakukan dengan melihat nilai pada adjusted R-square. Nilai adjusted R-square diperoleh dengan perhitungan algoritma SmartPLS dan dapat dilihat pada Tabel Tabel 4.23 Koefisien Determinasi Variabel R Square R Square Adjusted Kepuasan Pelanggan 0,718 0,713 Loyalitas Pelanggan 0,272 0,249 Sumber: Lampiran 9 Tabel 4.23 menunjukkan bahwa pengaruh dari strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan secara bersama-sama dalam membentuk kepuasan pelanggan adalah sebesar 71,3%. Sisanya, sebanyak 28,7% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian.

81 151 Tabel 4.23 juga menunjukkan bahwa pengaruh dari strategi bauran pemasaran, manajemen hubungan pelanggan, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama dalam membentuk loyalitas pelanggan adalah sebesar 24,9%. Sisanya, sebanyak 75,1% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian. 4.4 Uji Hipotesis Hipotesis yang diajukan dalam penelitian diuji secara statistik dengan menggunakan metode bootstrap pada SmartPLS 3.0. Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat nilai koefsien path atau inner model yang menunjukkan tingkat signifikansi dalam pengujian hipotesis. Skor koefisien path atau inner model yang ditunjukkan oleh nilai T-statistic harus lebih besar dari nilai t-table pengujian satu arah (>1,64) dengan α = 5%. Sedangkan skor koefisien path atau inner model yang ditunjukkan oleh nilai p-values harus di bawah α = 0,05, sehingga hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian dapat diterima. Gambar 4.7 Hasil Bootstrap Model Variabel Laten

BAB IV METODE PENELITIAN. komprehensif mengenai hubungan hubungan antar variabel variabel yang

BAB IV METODE PENELITIAN. komprehensif mengenai hubungan hubungan antar variabel variabel yang BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian Rancangan penelitian merupakan suatu rencana yang terstruktur dan komprehensif mengenai hubungan hubungan antar variabel variabel yang

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. semua pengguna akhir sistem (end-user) pada Dinas Pendapatan, Pengelola

BAB III METODE PENELITIAN. semua pengguna akhir sistem (end-user) pada Dinas Pendapatan, Pengelola 25 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Sumber Data Penelitian ini menggunakan data primer yang merupakan data penelitian yang diperoleh langsung dari sumber aslinya (Sekaran, 2003). Objek penelitian adalah

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. yang ada di Bandar Lampung untuk mengetahui faktor-faktor yang

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. yang ada di Bandar Lampung untuk mengetahui faktor-faktor yang 27 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metodologi Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang dilakukan pada universitas yang ada di Bandar Lampung untuk mengetahui faktor-faktor yang

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Saat ini SDM berperan aktif dan menjadi salah satu faktor keberhasilan dalam pencapaian visi dan misi perusahaan. Oleh karena itu, SDM suatu perusahaan

Lebih terperinci

BAB III METODELOGI PENELITIAN

BAB III METODELOGI PENELITIAN 37 BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Waktu penelitian dilakukan selama 2 bulan alasan waktu tersebut karena peneliti ingin mendapatkan data selama waktu tersebut. Tempat penelitian

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif ini digunakan dalam meneliti para karyawan di PT. Wira Saka Abadi dengan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian PT. WOM Finance merupakan salah satu perusahaan pembiayaan (finance), dimana bidang usahanya memberikan pembiayaan kepada konsumen dengan konsentrasi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori (explanatory research).

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori (explanatory research). BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori (explanatory research). Menurut Singarimbun dan Effendi (1995: 5) dalam Liyana (2015: 48), penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Rancangan penelitian adalah rencana yang mencakup penelitian secara

BAB III METODE PENELITIAN. Rancangan penelitian adalah rencana yang mencakup penelitian secara 28 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Rancangan Penelitian Rancangan penelitian adalah rencana yang mencakup penelitian secara menyeluruh yang akan dilakukan oleh peneliti mulai dari membuat hipotesis dan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Desain penelitian merupakan dasar tentang bagaimana melakukan

BAB III METODE PENELITIAN. Desain penelitian merupakan dasar tentang bagaimana melakukan BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Desain penelitian merupakan dasar tentang bagaimana melakukan penelitian. Desain penelitian memberikan kerangka dan prosedur bagaimana mendapatkan informasi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan Universitas Lampung yang

BAB III METODE PENELITIAN. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan Universitas Lampung yang BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan Universitas Lampung yang mempunyai akses untuk menggunakan Aplikasi Sistem Informasi Manejemen

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITAN

BAB III METODE PENELITAN BAB III METODE PENELITAN A. Obyek / Subyek Penelitian 1. Obyek Penelitian Penelitian ini akan dilakukan pada PUSKESMAS Mantrijeron, sebagai unit pelayanan jasa yang menerapkan sistem manajemen mutu ISO

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Unit II Gamping yang merupakan salah satu instansi rumah sakit yang berada di Jl. Wates

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Pendekatan deskriptif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena yang

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. penelitian ini dilakukan untuk mendeskripsikan nilai dari variabel variabel yang

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. penelitian ini dilakukan untuk mendeskripsikan nilai dari variabel variabel yang BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Yang Digunakan Jenis penelitian yang peneliti gunakan bersifat deskriptif asosiatif, dikarenakan penelitian ini dilakukan untuk mendeskripsikan nilai dari variabel

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Kasihan, Tamantirto, Bantul, Yogyakarta. Akuntansi, Prodi Ilmu Ekonomi sejumlah 76 dosen.

BAB III METODE PENELITIAN. Kasihan, Tamantirto, Bantul, Yogyakarta. Akuntansi, Prodi Ilmu Ekonomi sejumlah 76 dosen. BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek Penelitian Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Alamat: Jalan Lingkar Selatan,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi penelitian ini adalah seluruh Satuan Kerja Perangkat Daerah Kota Yogyakarta yaitu sebanyak 48 SKPD. Dari populasi ditarik sejumlah sampel,

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN ANALISA PEMBAHASAN. diawali dengan penjelasan data demografi dari responden penelitian. Kemudian

BAB IV HASIL DAN ANALISA PEMBAHASAN. diawali dengan penjelasan data demografi dari responden penelitian. Kemudian BAB IV HASIL DAN ANALISA PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan hasil dari analisis data yang telah dilakukan berdasarkan metode penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya. Pembahasan bab ini diawali

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2010), penelitian eksplanatori adalah

BAB III METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2010), penelitian eksplanatori adalah BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2010), penelitian eksplanatori adalah penelitian

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Metode yang Digunakan Jenis penelitian ini menerapkan adalah analisis asosiative karena penelitian ini dilakukan untuk mencari hubungan kausal antara variabel independen terhadap

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. asosiatif. Menurut Sugiyono (2010:55) penelitian yang bersifat asosiatif merupakan

BAB III METODE PENELITIAN. asosiatif. Menurut Sugiyono (2010:55) penelitian yang bersifat asosiatif merupakan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat asosiatif. Menurut Sugiyono (2010:55) penelitian yang bersifat asosiatif merupakan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. data hasil penelitian dengan mempergunakan statistik. Penelitian ini dilakukan di tempat karaoke QYU-QYU.

BAB III METODE PENELITIAN. data hasil penelitian dengan mempergunakan statistik. Penelitian ini dilakukan di tempat karaoke QYU-QYU. 45 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian ini termasuk jenis penelitian kuantitatif yaitu dengan mengolah data hasil penelitian dengan mempergunakan statistik. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Populasi (population) yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas sekelompok

BAB III METODE PENELITIAN. Populasi (population) yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas sekelompok 20 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel Penelitian 3.1.1 Populasi Penelitian Populasi (population) yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Objek penelitian ini adalah Karyawan PT Tuin Abadi. Penelitian ini diteliti dengan kuesioner tertulis secara Face to Face (tatap muka) yang akan

Lebih terperinci

BAB III METODELOGI PENELITIAN. dan pernah melakukan pembelian produk secara online di Bukalapak.com. pusat perkantoran yang berada di Jakarta.

BAB III METODELOGI PENELITIAN. dan pernah melakukan pembelian produk secara online di Bukalapak.com. pusat perkantoran yang berada di Jakarta. BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Waktu dan tempat penelitian Penelitian ini dilakukan pada responden yang tinggal di Jakarta Selatan dan pernah melakukan pembelian produk secara online di Bukalapak.com

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian BAB III METODE PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Jakarta Gambir Tiga, Jakarta Pusat, tempat ini sengaja dipilih karena akses

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

BAB III METODE PENELITIAN. 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : I. Variabel bebas (independent), yaitu

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan dijelaskan mengenai hasil penelitian dari tahap awal sampai pada pengujian hipotesis untuk menjawab rumusan masalah penelitian ini. Selanjutnya akan dibahas

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. yaitu sifat-sifat, ciri-ciri, atau hal-hal yang dimiliki oleh suatu elemen. Sedangkan

BAB III METODE PENELITIAN. yaitu sifat-sifat, ciri-ciri, atau hal-hal yang dimiliki oleh suatu elemen. Sedangkan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel Penelitian Populasi adalah kumpulan dari seluruh elemen beserta karakteristiknya yang menjadi objek penyelidikan atau penelitian secara menyeluruh. Karakteristik

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan pada PT. First Media Production yang beralamat di

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan pada PT. First Media Production yang beralamat di BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada PT. First Media Production yang beralamat di Gedung Berita Satu Plaza Lantai 5 Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 35-36 Jakarta

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 36 BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Dalam hal ini penelitian dipilih tentang implementasi SAP dalam menghasilkan laporan keuangan. Objek penelitian ini adalah PT Tri Swardana Utama

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. kepuasan pelanggan berbelanja di Tokopedia. Proses penelitian akan

BAB III METODE PENELITIAN. kepuasan pelanggan berbelanja di Tokopedia. Proses penelitian akan BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian 1. Waktu Penelitian Penelitian ini tentang pengaruh keamanan dan kemudahan terhadap kepuasan pelanggan berbelanja di Tokopedia. Proses penelitian

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN. sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya

BAB 3 METODE PENELITIAN. sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya 23 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian Kausal, yaitu hubungan sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Dengan pengertian objek penlitian yang dikemukakan oleh Sugiyono (2012:38)

BAB III METODE PENELITIAN. Dengan pengertian objek penlitian yang dikemukakan oleh Sugiyono (2012:38) BAB III METODE PENELITIAN.1 Objek Penelitian Objek penelitian merupakan sasaran untuk mendapatkan suatu data. Dengan pengertian objek penlitian yang dikemukakan oleh Sugiyono (01:8) bahwa Objek penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Kantor Cabang Yogyakarta Cik Ditiro, Depok, Sleman Yogyakarta. Waktu. pelaksanaan penelitian bulan Juni 2015.

BAB III METODE PENELITIAN. Kantor Cabang Yogyakarta Cik Ditiro, Depok, Sleman Yogyakarta. Waktu. pelaksanaan penelitian bulan Juni 2015. BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Yogyakarta Cik Ditiro, Depok, Sleman Yogyakarta. Waktu pelaksanaan

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. menjadi sampel dalam penelitian mengenai pengaruh harga, kualitas produk, citra merek

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. menjadi sampel dalam penelitian mengenai pengaruh harga, kualitas produk, citra merek BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian Deskripsi responden disini akan menganalisa identitas para konsumen yang menjadi sampel dalam penelitian mengenai

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 30 BAB III METODE PENELITIAN A. Paradigma Penelitian Paradigma penelitian menjelaskan bagaimana peneliti memahami suatu masalah, serta kriteria penulisan sebagai landasan untuk menjawab permaslahan peneitian

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Objek Penelitian 1. Waktu dan Tempat Penelitian a. Waktu Penelitian Proses penelitian ini diawali dengan kegiatan mengidentifikasi permasalahan ditempat yang akan digunakan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. berada di Jl. M.I Ridwan Rais No. 1 Gambir Jakarta Pusat.

BAB III METODE PENELITIAN. berada di Jl. M.I Ridwan Rais No. 1 Gambir Jakarta Pusat. BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian 1. Lokasi penelitian Dalam penulisan skripsi ini, penulis melakukan penelitian hanya pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini menguji pengaruh penerapan empat karakteristik SIAM yang

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini menguji pengaruh penerapan empat karakteristik SIAM yang BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pengumpulan Data Penelitian ini menguji pengaruh penerapan empat karakteristik SIAM yang terdiri dari broad scope, aggregation, integration, timeliness, terhadap kinerja Manajer

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Mengacu pada rumusan masalah yang telah ditetapkan pada bab sebelumnya, maka penelitian ini menggunakan metode kuantitatif untuk menguji dan membuktikan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini merupakan sebuah penelitian eksplanatori (explanatory research) atau

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini merupakan sebuah penelitian eksplanatori (explanatory research) atau BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan sebuah penelitian eksplanatori (explanatory research) atau uji hipotesis. Menurut Singarimbun dan Sofyan Effendi (1995), penelitian

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel kualitas

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel kualitas BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Hasil Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel kualitas produk, harga produk dan distribusi terhadap kepuasan customer serta

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 20 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis penelitian dalam bentuk survey. Penelitian yang dapat menghasilkan sebuah deskripsi tentang apa yang terjadi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Metode penelitian yang dipakai penulis dalam penelitian ini adalah metode studi

BAB III METODE PENELITIAN. Metode penelitian yang dipakai penulis dalam penelitian ini adalah metode studi BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian yang Digunakan Metode penelitian yang dipakai penulis dalam penelitian ini adalah metode studi empiris, yaitu penelitian terhadap fakta empiris yang diperoleh

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. menjelaskan bahwa populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi

BAB III METODE PENELITIAN. menjelaskan bahwa populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi 23 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel 3.1.1 Populasi Populasi adalah kelompok subyek yang hendak digeneralisasikan oleh hasil penelitian (Sugiyono, 2014). Sedangkan Arikunto (2010) menjelaskan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian dilakukan adalah penelitian empiris. Menurut Hartono (2013), penelitian empiris adalah penelitian dilakukan dengan membangun satu atau

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti (Cooper dan

BAB III METODE PENELITIAN. berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti (Cooper dan 29 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh secara

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Tahap Awal Dinas Koperasi dan UMKM Surabaya merupakan bagian dari unit layanan kepada masyarakat. Salah satu ruang lingkup tugas yang terdapat pada Dinas Koperasi dan UMKM

Lebih terperinci

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskriptif Hasil Penelitian Responden dalam penelitian ini yaitu mahasiswa Universitas Multimedia Nusantara. Penyebaran kuesioner dilakukan menggunakan penyebaran secara

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. usaha bisnis, maka perusahaan harus memiliki langkah strategik guna. sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan sehingga usaha untuk

BAB 1 PENDAHULUAN. usaha bisnis, maka perusahaan harus memiliki langkah strategik guna. sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan sehingga usaha untuk BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam persaingan global dan krisis perekonomian dunia yang sedang melanda dewasa ini, tidak ada satupun bisnis yang bisa bertahan lama tanpa adanya kepuasan dan loyalitas

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

BAB III METODE PENELITIAN. B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 18 BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan desain survei, yaitu mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data. B. Populasi,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. permasalahan yang akan diteliti. Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis

BAB III METODE PENELITIAN. permasalahan yang akan diteliti. Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis BAB III METODE PENELITIAN A. Paradigma Penelitian Paradigma sebuah penelitian menjelaskan bagaimana peneliti memahami suatu masalah, serta kriteria penulisan sebagai landasan untuk menjawab permasalahan

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian explanatory research. Jenis penelitian

METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian explanatory research. Jenis penelitian 21 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian explanatory research. Jenis penelitian explanatory research adalah jenis penelitian yang menyoroti hubungan antar

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN 25 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Desain penelitian merupakan gambaran untuk menunjukkan waktu dalam pengambilan data yang akan diteliti, terdapat pula jenis penelitian dan unit analisis

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yang

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yang BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yang digunakan untuk mengetahui nilai variabel X yakni keunggulan asosiasi merek,

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN

BAB IV HASIL PENELITIAN BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Analisis Deskriptif Data Penelitian Gambaran data hasil penelitian dapat digunakan untuk memperkaya pembahasan, melalui gambaran data tanggapan responden

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa program S1 Akuntansi di Kota

BAB III METODE PENELITIAN. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa program S1 Akuntansi di Kota 26 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah mahasiswa program S1 Akuntansi di Kota Bandarlampung. Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling, yaitu

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Proses Metodologi Penelitian Pada gambar dibawah ini adalah alur proses dari tahapan metodologi penelitian yang dapat dilihat pada gambar 3.1 Tahap Awal 1. Studi

Lebih terperinci

BAB III. Metodologi. a. Jenis penelitian: asosiatif, yaitu suatu pertanyaan penelitian yang bersifat

BAB III. Metodologi. a. Jenis penelitian: asosiatif, yaitu suatu pertanyaan penelitian yang bersifat BAB III Metodologi 3.1 Jenis dan Desain Penelitian a. Jenis penelitian: asosiatif, yaitu suatu pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Bentuk hubungan asosiatif

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. verifikatif. Sugiyono (2012:206) menyatakan bahwa Statistik deskriptif adalah

III. METODE PENELITIAN. verifikatif. Sugiyono (2012:206) menyatakan bahwa Statistik deskriptif adalah III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif. Sugiyono (2012:206) menyatakan bahwa Statistik

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan

BAB III METODE PENELITIAN. populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini peneliti menguraikan ulasan mengenai desain penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian, pengujian

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Dalam melakukan penelitian ini penulis mengambil obyek penelitian di

BAB III METODE PENELITIAN. Dalam melakukan penelitian ini penulis mengambil obyek penelitian di BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Dalam melakukan penelitian ini penulis mengambil obyek penelitian di Universitas Pendidikan Indonesia. Penelitian mulai dilaksanakan pada Bulan

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dan

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dan BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian Data diambil menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada konsumen Indomaret Point Pandanaran di kota Semarang. Populasi

Lebih terperinci

Berikut ini akan dijelaskan batasan variabel penelitian dan indikatornya, seperti dalam Tabel. 1, berikut ini:

Berikut ini akan dijelaskan batasan variabel penelitian dan indikatornya, seperti dalam Tabel. 1, berikut ini: METODA PENELITIAN Obyek Penelitian Penelitian ini dilakukan pada auditor internal IGE Timor Leste, alasannya bahwa IGE merupakan satu-satunya internal auditor pemerintah di Timor Leste. Desain Penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah pejabat yang terlibat dalam proses penyusunan anggaran dan pejabat pelaksana anggaran di Satuan Kerja

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Online shop atau Toko online adalah sebuah toko yang menjual barang-barang

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Online shop atau Toko online adalah sebuah toko yang menjual barang-barang BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek/Subyek Penelitian 1. Gambaran Obyek Penelitian Obyek pada penelitian ini adalah produk fashion pada online shop. Online shop atau Toko online

Lebih terperinci

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Menurut Sugiyono (2010:13), definisi dari objek penelitian yaitu sasaran

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Menurut Sugiyono (2010:13), definisi dari objek penelitian yaitu sasaran 54 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Menurut Sugiyono (2010:13), definisi dari objek penelitian yaitu sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 37 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Deskripsi Data Responden Untuk dapat memberikan gambaran mengenai deskripsi data responden, peneliti menggunakan tabel distribusi sebaran untuk menunjukkan data responden

Lebih terperinci

BAB IV METODE PENELITIAN

BAB IV METODE PENELITIAN BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini akan mengukur dan menganalisis pengaruh kompetensi SDM, penerapan SPIP, dan SAP terhadap kualitas LKPD, sehingga peneliti menetapkan jenis

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah level of explanation yaitu penelitian deskriptif dan asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Siregar (2013, p.15)

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian Direktorat Jendral Pajak (DJP) merupakan Direktorat Jendral di bawah Kementerian Keuangan Indonesia yang mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Paradigma Penelitian Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivism,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Objek dan Subjek Penelitian 1. Objek Penelitian Menurut Sugiyono (2015) objek penelitian merupakan suatu atribut atau penilaian orang, subjek atau kegiatan yang mempunyai variasi

Lebih terperinci

BAB IV PEMBAHASAN Pengumpulan Data. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

BAB IV PEMBAHASAN Pengumpulan Data. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner sebanyak 216 set pada mahasiswa pascasarjana STIEPARI Semarang yang berstatus sebagai

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA DAN HASIL PENELITIAN. Bab ini merupakan hasil analisis data dan pembahasan penelitian

BAB IV ANALISIS DATA DAN HASIL PENELITIAN. Bab ini merupakan hasil analisis data dan pembahasan penelitian 45 BAB IV ANALISIS DATA DAN HASIL PENELITIAN Bab ini merupakan hasil analisis data dan pembahasan penelitian mengenai Pengaruh Kepuasan Pengguna terhadap Efektivitas Sistem Informasi E-procurement di Organisasi

Lebih terperinci

BAB III METODELOGI PENELITIAN

BAB III METODELOGI PENELITIAN BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai

Lebih terperinci

BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISA DATA. subyek penelitian. Subyek penelitian ini adalah konsumen yang pernah

BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISA DATA. subyek penelitian. Subyek penelitian ini adalah konsumen yang pernah BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISA DATA 4.1 Gambaran Subyek Penelitian Pembahasan dalam uraian ini adalah tentang gambaran subyek penelitian, dimana subyek penelitian ini menggambarkan karakteristik

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Penerapan Self Assessment System dan Kualitas Pelayanan Pajak terhadap

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Penerapan Self Assessment System dan Kualitas Pelayanan Pajak terhadap BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian Pada bab ini akan diuraikan hasil penelitian mengenai pengaruh Penerapan Self Assessment System dan Kualitas Pelayanan Pajak terhadap Kepatuhan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. data, populasi dan sampel, variabel dan indikator, serta teknik analisis data.

BAB III METODE PENELITIAN. data, populasi dan sampel, variabel dan indikator, serta teknik analisis data. 40 BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini akan diuraikan mengenai arah dan cara melaksanakan penelitian yang mencakup jenis penelitian, sumber data, metode pengumpulan data, populasi dan sampel, variabel

Lebih terperinci

BAB III DESAIN DAN METODE PENELITIAN

BAB III DESAIN DAN METODE PENELITIAN BAB III DESAIN DAN METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kausal karena bertujuan untuk menguji hipotesis tentang pengaruh satu atau beberapa variabel (variabel independen)

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah di mana penelitian

III. METODE PENELITIAN. Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah di mana penelitian III. METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah di mana penelitian tersebut akan dilakukan. Adapun penelitian yang dilakukan oleh penulis mengambil lokasi

Lebih terperinci

Sampel dalam penelitian ini adalah Kepala Bidang, Kepala Seksi dan Kasubbag. Keuangan atau Anggaran yang dianggap mampu serta mewakili untuk

Sampel dalam penelitian ini adalah Kepala Bidang, Kepala Seksi dan Kasubbag. Keuangan atau Anggaran yang dianggap mampu serta mewakili untuk 23 3.2.2. Sampel Sampel dalam penelitian ini adalah Kepala Bidang, Kepala Seksi dan Kasubbag Keuangan atau Anggaran yang dianggap mampu serta mewakili untuk menggambarkan kinerja aparat pemerintah daerah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Kepanjen, yang terletak di Jl.

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Kepanjen, yang terletak di Jl. A. Lokasi Penelitian BAB III METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Kepanjen, yang terletak di Jl. Panglima Sudirman No.1, Jatirejoyoso, Kepanjen, kota Malang. Alasan pemilihan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini yaitu penelitian lapangan (field research) dengan

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini yaitu penelitian lapangan (field research) dengan BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian Jenis penelitian ini yaitu penelitian lapangan (field research) dengan menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif, yang dilakukan melalui

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Pendahuluan Bagian ini membahas jenis dan sumber data, kerangka sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional, teknik pengujian dan pengukuran instrument penelitian,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

BAB III METODE PENELITIAN Variabel Penelitian dan Definisi Operasional BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : I. Variabel bebas (independent) adalah

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada

BAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada 84 BAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada Kantor Pos Besar Bandung 40000 Dalam penelitian ini penulis menyebarkan 80 lembar kuisioner

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. menginterpretasikan data dan akhirnya pada kesimpulan yang didasarkan pada

BAB III METODE PENELITIAN. menginterpretasikan data dan akhirnya pada kesimpulan yang didasarkan pada 33 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian merupakan suatu penelitian analisis yaitu penelitian survey yang bertujuan untuk mengumpulkan data, menyusun data, menganalisis data, menginterpretasikan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Penyusunan skripsi yang dilakukan oleh penulis membutuhkan data-data yang relevan guna menunjang proses penelitian. Usaha untuk mengumpulkan data-data

Lebih terperinci

BAB II METODE PENELITIAN. karyawan. Data yang digunakan berupa jawaban responden yang pada dasarnya

BAB II METODE PENELITIAN. karyawan. Data yang digunakan berupa jawaban responden yang pada dasarnya BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian Bentuk penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan regresi linier dengan maksud mencari pengaruh antara variabel independent (X) yaitu gaya kepemimpinan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN Obyek penelitian adalah Perusahaan Roti Aflah Subyek penelitiannya adalah konsumen atau pembeli pada

BAB III METODE PENELITIAN Obyek penelitian adalah Perusahaan Roti Aflah Subyek penelitiannya adalah konsumen atau pembeli pada 41 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Obyek dan Subyek Penelitian 3.1.1. Obyek penelitian adalah Perusahaan Roti Aflah. 3.1.2. Subyek penelitiannya adalah konsumen atau pembeli pada Perusahaan Roti Aflah.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data, baik data yang bersifat data sekunder maupun data primer, dengan tujuan dan kegunaan tertentu (Sugiyono, 2013).

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian Variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. responden disetiap rangkap kuesioner yang terdiri dari :

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. responden disetiap rangkap kuesioner yang terdiri dari : BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Statistik Deskriptif Subyek Penelitian Sebelum melakukan pengujian statistik terlebih dahulu penelitit melihat profil remaja sebagai responden. Peneliti menyertakan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Tipe penelitian ini merupakan tipe peneliti eksplanatori dengan

BAB III METODE PENELITIAN. Tipe penelitian ini merupakan tipe peneliti eksplanatori dengan BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Tipe penelitian ini merupakan tipe peneliti eksplanatori dengan menggunakan metode deskriptif statistik, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menguji ada

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Tipe penelitian dalam penelitian ini adalah tipe penelitian yang bersifat

BAB III METODE PENELITIAN. Tipe penelitian dalam penelitian ini adalah tipe penelitian yang bersifat BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Tipe penelitian dalam penelitian ini adalah tipe penelitian yang bersifat descriptive research. Descriptive Research bertujuan menguji hipotesis penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Populasi penelitian ini adalah seluruh pejabat pengelola keuangan daerah pada

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Populasi penelitian ini adalah seluruh pejabat pengelola keuangan daerah pada BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel 3.1.1 Populasi Penelitian Populasi penelitian ini adalah seluruh pejabat pengelola keuangan daerah pada satuan kerja perangkat daerah (SKPD) yang ada

Lebih terperinci