SURVEI KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INTSTALASI FARMASI RSUD RATU ZALECHA MARTAPURA. Dewi Sari Mulia

Transkripsi

1 ARTIKEL PENELITIAN SURVEI KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INTSTALASI FARMASI RSUD RATU ZALECHA MARTAPURA Dewi Sari Mulia Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Farmasi, Universitas Setia Budi dewisarimulia@gmail.com ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk memahami permasalahan mengenai tingkat harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sekaligus melakukan pengukuran kepuasan pelanggan atas pelayanan kesehatan di instalasi farmasi RSUD Ratu Zalecha Martapura, dengan demikian dapat didentifikasi indikator yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen serta indikator yang memerlukan perbaikan. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien baik penerima pelayanan rawat jalan maupun rawat inap yang menggunakan jasa pelayanan Instalasi Farmasi, dewasa ( 17 tahun), bukan pasien kerjasama (BPJS, dll). Jumlah sampel ditentukan dari tabel Isaac dan Michael berdasarkan jumlah populasi yang ada menggunakan teknik Purposive Nonprobability Sampling. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance yang berguna untuk mengetahui persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dengan membandingkan antara harapan pasien dengan kinerja yang dihasilkan oleh instalasi farmasi pada masing-masing dimensi kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa selisih antara harapan dan kinerja bermakna negatif ditandai dengan nilai Gap Reliability -0,71, Responsiveness -0,61, Assurance -0,59, Empathy -0,43, Tangibles -0,39 yang artinya kinerja instalasi farmasi RSUD Ratu Zalecha Martapura belum sesuai dengan harapan pasien. Kata Kunci : kepuasan pasien, kualitas, pelayanan IFRS PENDAHULUAN Latar Belakang Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah langkah terpenting untuk meningkatkan daya saing usaha Indonesia di sektor kesehatan. Hal ini tidak ringan karena peningkatan mutu tersebut bukan hanya untuk Rumah Sakit saja tetapi berlaku untuk semua tingkatan pelayanan kesehatan mulai dari Puskesmas Pembantu dan Puskesmas, baik di fasilitas pemerintahan maupun swasta (Azwar, 2009). Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam rumah sakit secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat. Pelayanan yang bermutu haruslah berorientasi pada tercapainya kepuasan pelanggan agar dapat tetap eksis di tengah persaingan gobal. Pelayanan farmasi di Rumah Sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan Rumah Sakit yang utuh dan berorientasi pada pelayanan kepada pasien. Banyak keluhan pasien 1

2 Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi terhadap pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah Sakit, apabila tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) merupakan satu-satunya unit di rumah sakit yang mengadakan barang farmasi, mengelola dan mendistribusikannya kepada pasien, bertanggung jawab atas semua barang farmasi yang beredar di rumah sakit, serta bertanggung jawab atas semua barang farmasi yang beredar di rumah sakit, serta bertanggung jawab atas pengadaan dan penyajian informasi obat siap pakai bagi semua pihak di rumah sakit. Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan termasuk rumah sakit menghadapi persaingan ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing juga menuntut manajemen untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pasien serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan pesaing. Perhatian tidak terbatas pada produk atau jasa yang dihasilkan saja, tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, dan lingkungan. Berry, Parasuraman dan Zeithamal menyederhanakan dari kesepuluh dimensi menjadi lima faktor dominan yang berhubungan dengan dimensi kepuasan. Kelima faktor tersebut terdiri: Reability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehinnga pelanggan dapat terbebas dari risiko. Tangible (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. Empathy yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. Responsivenses (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Berkaitan dengan hal tersebut maka penelitian ini diarahkan sebagai langkah untuk mengawal mutu pelayanan kesehatan. Pelayanan yang diberikan oleh Apoteker dan Tenaga Teknis Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit merupakan bentuk pelayanan yang harus diterima oleh pasien dan merupakan bentuk pemenuhan pelayanan yang diharapkan. Diantara pelayanan yang diterima dan pelayanan yang diharapkan, seringkali menimbulkan adanya kesenjangan dan ketidaksesuaian pelayanan kefarmasian. Kesenjangan tersebut merupakan sebuah argumentasi dan kerangka pikir penelitian yang bertujuan untuk memaparkan bentuk permasalahan konkrit yang terjadi antara persepsi pasien dengan kinerja pihak pengelola Instalasi Farmasi Rumah Sakit yang diharapkan memberikan pelayanan memuaskan bagi pasien. 2

3 Dewi Sari Mulia Perumusan Masalah Penelitian ini beguna untuk menjawab pertanyaan mengenai bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit yang didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanan instalasi farmasi yang bermutu, efektif dan efisien. Tinjauan Pustaka Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005). Kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapan-harapannya (Irawan, 2003). Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan (Engel, et al., 1995). Menurut Gundersen dkk dalam Suhartanto (2001) berdasarkan atas studi yang telah dilakukan mendefinisikan kepuasan sebagai tonggak penilaian konsumen mengenai produk dan jasa/pelayanan. Pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan tentang organisasi bisnis akan meningkatkan peluangnya untuk membuat keputusan bisnis menjadi lebih baik. Organisasi bisnis ini akan mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan dan akan dapat menentukan apakah memang dapat memenuhinya dengan cara yang memuaskan. Menggunakan persepsi dan sikap pelanggan untuk memperkirakan mutu barang dan jasa, instrumen atau alat pengukuran kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan tersebut. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan adalah dengan menggunakan kuisioner. Organisasi bisnis/perusahaan harus merancang kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Menurut Parasuraman (1991) model yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan produk dan jasa meliputi lima dimensi penilaian, yaitu sebagai berikut: 1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tepat. Dalam pelayanan apotek adalah kecepatan pelayanan obat dan kecepatan pelayanan kasir. 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan. Dalam pelayanan apotek adalah pemberian informasi obat oleh petugas apotek. 3. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan memberikan kepercayaan dan kebenaran atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dalam pelayanan apotek adalah kelengkapan obat dan kemurahan harga obat. 3

4 Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi 4. Empathy (empati), yaitu kemampuan membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pelanggan. Dalam pelayanan apotek adalah keramahan petugas apotek. 5. Tangibles (bukti langsung), yaitu saranan dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pelanggan. Dalam pelayanan apotek adalah kecukupan tempat duduk di ruang tunggu apotek, kebersihan ruang tunggu, kenyamanan ruang tunggu dengan kipas angin dan AC, serta ketersediaan televisi. METODOLOGI Tipe Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan atau mendeskripsikan sesuatu, baik itu karakteristik atau fungsi secara lebih mendalam (Malhotra, 2009). Penelitian ini menggunakan desain singlecross sectional yaitu tipe penelitian yang berupa pengumpuan data dari sampel tertentu yang hanya dilakukan satu kali dari satu responden untuk satu waktu (Malhotra, 2009). Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, yaitu melalui kuesioner dan penelitian kepustakaan. Kuesioner digunakan untuk memperoleh data primer, sedangkan penelitian kepustakaan merupakan salah satu cara untuk memperoleh data sekunder. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan teknik non probability dengan pendekatan purposive sampling. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan tabel yang dikembangkan oleh Isaac dan Michael. Kriteria pasien yang digunakan sebagai responden dalam penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien baik rawat jalan maupun rawat inap yang menggunakan jasa pelayanan Instalasi Farmasi, dewasa ( 17 tahun), bukan pasien kerjasama (BPJS, dll). Teknis analisis data dilakukan dengan menggunakan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden. Analisa terhadap data tersebut akan memberikan gambaran nyata mengenai kondisi pelayanan yang diberikan menurut pengalaman yang dirasakan pasien. Uji Validitas dan Reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas menggunakan uji korelasi parametrik maka jumlah minimal responden yang digunakan adalah sebanyak 30 orang, karena jumlah ini dianggap cukup untuk mewakili populasi. Analisis distribusi skor. Dilakukan untuk mengetahui sejauh mana penilaian pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayananinstalasi Farmasi Rumah Sakit. Range skor untuk materi-materi pada penilaian 1 sampai dengan 4 berdasarkan pada skala Likert adalah sebagai berikut: 3,26 x 4,00 = sangat positif 2,51 x 3,25 = positif 1,76 x 2,50 = negatif 1,00 x 1,75 = sangat negatif 4

5 Dewi Sari Mulia Uji Normalitas dengan Teknik Analisis Kolmogorov-Smirnov. Bertujuan untuk mengukur apakah data yang digunakan memiliki distribusinormal sehingga dapat dipakai dalam statistik parametrik (statistik inferensial). Uji Related Sample. Teknik analisis statistika ini digunakan untuk menguji signifikasi hipotesis komparatif dua sampel yang berkorelasi (Sugiyono, 2006). Analisis Gap lima dimensi kualitas pelayanan. Gap dalam lima dimensi kualitas pelayanan menggambarkan selisih antara persepsi pasien rawat jalan atas pelayanan yang diberikan oleh Instalasi Farmasi RSUD Ratu Zalecha Martapura dengan harapan pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi RSUD Ratu Zalecha Martapura. Idealnya nilai Gap antara kinerja dan harapan adalah nol. Angka negatif menunjukkan bahwa harapan pelanggan tidak terpenuhi, semakin besar nilai negatif suatu dimensi pelayanan maka semakin besar pula ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Angka positif suatu Gap menunjukkan bahwa harapan pelanggan telah terpenuhi yang berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sudah memuaskan. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas.Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy di Instalasi Farmasi RSUD Ratu Zalecha Martapura. Masing-masing dimensi terdiri dari lima butir pernyataan, sehingga total pertanyaan dari kelima dimensi kualitas pelayanan adalah 25 butir. Uji validitas digunakan untuk memilih butir pertanyaan yang relevan untuk dianalisis. Pengujian validitas dilakukan terhadap kuisioner yang berisi harapan pasien dan dianalisis dengan menggunakan program SPSS For Windows Release 18. Dimensi Tangibles 1 Tangibles 2 Tangibles 3 Tangibles 4 Tangibles 5 Reliability 1 Reliability 2 Reliability 3 Reliability 4 Reliability 5 Responsiveness 1 Responsiveness 2 Responsiveness 3 Responsiveness 4 Responsiveness 5 Assurance 1 Assurance 2 Assurance 3 Assurance 4 Assurance 5 Empathy 1 Empathy 2 Empathy 3 Empathy 4 Empathy 5 Corrected Item-Total Correlation 0,777 0,836 0,836 0,732 0,783 0,934 0,879 0,813 0,898 0,829 0,852 0,786 0,910 0,936 0,874 0,910 0,842 0,912 0,936 0,739 0,862 0,890 0,890 0,907 0,907 Hasil uji validitas alat ukur kuisioner yang dilakukan terhadap 30 pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi RSUD Ratu Zalecha Martapura menunjukkan bahwa 25 (dua puluh lima) butir pernyataan dalam alat ukur kuisioner dinyatakan valid. Hal ini dibuktikan dengan nilai Corrected Item Total Correlation untuk kelima dimensi kualitas pelayanan yang lebih besar dari koefisien koreksi r kritis 0,

6 Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Uji Reliabilitas. Hanya dapat dilakukan pada pertanyaan yang valid. Tujuan uji reliabilitas adalah untuk mengetahui sejauh mana pengukuran ini dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek yang sama. Dimensi Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Alpha 0,918 0,953 0,952 0,951 0,961 Hasil uji reliabilitas kuisioner menunjukkan reliabilitas yang baik (nilai Alpha 0,6). Berdasarkan hasil uji reliabilitas tersebut dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan dalam kuisioner ini dikatakan reliabel atau memiliki sifat konsistensi sebagai alat ukur. Distribusi Skor Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan (Kinerja) Pernyataan Tangibles 1 Tangibles 2 Tangibles 3 Tangibles 4 Tangibles 5 Reliability 1 Reliability 2 Reliability 3 Reliability 4 Reliability 5 Responsiveness 1 Responsiveness 2 Responsiveness 3 Responsiveness 4 Responsiveness 5 Assurance 1 Assurance 2 Assurance 3 Assurance 4 Assurance 5 Empathy 1 Empathy 2 Empathy 3 Empathy 4 Empathy 5 Skor total ,50 3,48 3,42 2,86 3,29 3,41 2,83 3,40 3,37 3,40 2,79 3,35 3,33 3,41 2,85 3,32 3,40 3,44 3,52 3,39 3,32 3,46 Rata-rata per dimensi 3,45 3,16 3,25 3,28 Distribusi Skor Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan (Harapan) Pernyataan Tangibles 1 Tangibles 2 Tangibles 3 Tangibles 4 Tangibles 5 Reliability 1 Reliability 2 Reliability 3 Reliability 4 Reliability 5 Responsiveness 1 Responsiveness 2 Responsiveness 3 Responsiveness 4 Responsiveness 5 Assurance 1 Assurance 2 Assurance 3 Assurance 4 Assurance 5 Empathy 1 Empathy 2 Empathy 3 Empathy 4 Empathy 5 Skor total ,83 3,83 3,84 3,85 3,88 Tabel Uji Normalitas Ratarata Ratarata Ratarata per dimensi 3,84 Dimensi Z Z Nilai Kinerja Harapan Sign Tangibles 2,478 8,963 0,000 Reliability 2,667 9,249 0,000 Responsiveness 2,580 9,102 0,000 Assurance 2,471 9,255 0,000 Empathy 2,781 9,079 0,000 Nilai signifikasi (Asymp. Sig) dari semua dimensi (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) yang diteliti baik dari varibel kinerja maupun harapan mempunyai nilai α lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data tidak terdistribusi normal. Analisis Related Sample (sampel berhubungan) menggunakan uji Wilcoxon. Keterangan Z Nilai Signifikasi Tabel Uji Wilcoxon Harapan Kinerja -4,373 0,000 6

7 Dewi Sari Mulia Hasil analisis diatas menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000, lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan ada perbedaan yang signifikan antara kinerja dengan harapan. Lima Gap Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Berhitung Gap (rerata kinerja rerata harapan) 3,16-3,25-3,28-3,45-3,84 - Gap -0,71-0,61-0,59-0,43-0,39 Gap yang terdapat pada kelima dimensi ini menunjukkan bahwa kinerja Instalasi Farmasi RSUD Ratu Zalecha masih kurang dari harapan pasien, sehingga dapat disimpulkan bahwa pasien belum puas terhadap pelayanan yang diberikan. KESIMPULAN Kinerja instalasi farmasi RSUD Ratu Zalecha belum sesuai dengan harapan pasien. DAFTAR PUSTAKA 1. Azwar, S Sikap Manusia, Teori dan Pengukurannya. Jakarta: Pustaka Pelajar. 2. Engel, James F, et al Consumen Behavior. Alih Bahasa: Budiyanto. Jilid 1 dan 2. Jakarta: Bina Rupa Aksara. 3. Irawan Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan. Makasar: Program Pasca Sarjana UNHAS. 4. Malhotra, Naresh K Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jilid 1. Jakarta:PT Index. 5. Parasuraman, A. dkk Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing. 6. Sugiyono Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. 7. Suhartanto Kepuasan Pelanggan: Pengaruhnya terhadap Perilaku Konsumen di Industri Perhotelan. Universitas Gunadarma. 8. Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta : Andi. 7