I.PENDAHULUAN Latar Belakang

Transkripsi

1 1 I.PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Mobil merupakan sarana trasnportasi yang sudah menjadi suatu kebutuhan bagi masyarakat modern dan dinamis saat ini, karena mobil bersifat multifungsi dan berperan penting dalam proses mobilisasi aktivitas ataupun gaya hidup seseorang. Mobil dapat mengangkut penumpang dan barang dalam jumlah tertentu dalam waktu yang bersamaan bahkan dapat digunakan sebagai pelengkap gaya hidup masa kini. Melihat dari faktor pasar, maka dapat di pastikan bahwa volume produksi dan penjualan meningkat baik dari tahun ke tahun. Stabilitas politik dan kebijakan perpajakan yang kondusif, dinilai penting untuk mendukung pertumbuhan pasar kendaraan bermotor roda empat di tanah air dalam level yang moderat tersebut. Pasalnya, para pelaku industri di sektor ini memandang fundamental ekonomi pada saat ini telah cukup baik dan diharapkan terus terjaga sampai tahun depan (Bataviase.co.id, 2010). Grafik pada diagram batang menunjukan bahwa volume produksi mobil cukup tinggi dan terlihat kenaikan yang cukup tinggi di tahun 2008 dan penurunan sedikit ditahun 2006 dan Angka produksi yang di tunjukan dari diagram menunjukan bahwa pasar otomotif khususnya mobil sangat baik dan merek Suzuki menduduki peringkat 4 terbanyak dalam produksi (Gaikindo.co.id. 2010). Gambar 1. Data volume produksi mobil nasional (Gaikindo, 2010)

2 2 Berdasarkan data pada Tabel 1. penjualan kendaraan dengan pabrikan 5 besar dapat dilihat juga terdapat perubahan dari tahun ke tahun. Total penjualan tertinggi pada tahun 2008 yaitu sebesar unit dan mengalami penurunan kembali pada tahun 2009 menjadi unit. Pada tabel terlihat bahwa merek Suzuki menduduki penjualan pada peringkat 4 dari tahun 2005 hingga 2009 Tabel 1. Penjualan mobil peringkat 5 besar periode (Gaikindo.co.id, 2010) Penjualan Mobil Peringkat 5 Besar ATPM Periode Merek Toyota Mitsubishi Daihatsu Suzuki Honda Total Berdasarkan pada Gambar 2 menunjukan bahwa setelah krisis global mereda pada akhir tahun 2009, pasar mobil kembali mulai pulih dan meningkat pada bulan maret 2010 yang tercatat total penjualan mencapai unit. Gambar 2. Data volume penjualan mobil dan truk nasional maret 2010 (Gaikindo.co.id, 2010) Pasar otomotif di Indonesia yang terus meningkat tidak lepas dari adanya selalu model-model terbaru dari tiap produsen dan saat ini produsen semakin

3 3 berani menjamin kendaraannya yang di produksi dengan garansi yang panjang. Selain itu para produsen banyak bekerja sama dengan badan atau lembaga pembiayaan untuk memasarkan produknya dengan berbagai macam cara pembayaran yang memudahkan konsumen. Ketersediaan suku cadang merupakan hal yang sangat penting dan menjadi salah satu acuan seseorang dalam membeli sebuah mobil. Saat ini kerap kali terjadi tidak adanya suku cadang tertentu pada saat dibutuhkan. Kelangkaan atau ketidaktersediaan suku cadang ini dapat disebabkan oleh industri lokal yang banyak tidak memproduksi suku cadang secara menyeluruh dan masih mengimpor beberapa suku cadang dari pusat. Untuk memperoleh konsumen yang loyal terhadap suatu merk tertentu, perusahaan, perusahaan harus mempunyai keunggulan tertentu yang tidak dipunyai oleh para pesaing lainnya (Umar, 2003). Jasa pelayanan servis kendaraan rutin merupakan salah satu keunggulan kompetitif yang dapat memuaskan konsumen. Kepuasaan konsumen merupakan kunci keberhasilan suatu kegiatan industri, dengan konsumen yang puas dengan jasa layanan yang disediakan maka konsumen tersebut akan menjadi pelanggan dan akan tersebar berita baik darinya yang secara tidak langsung akan mempromosikan jasa layanan purna jual perusahaan. Penelitian ini berfokus pada dealership dari salah satu merek produsen otomotif yang terkenal yaitu suzuki, pada PT. Citra Asri Buana Bogor. Merek ini sudah sangat terkenal di benak masyarakat indonesia khususnya, dan di dunia internasioanal pada umumnya. Suzuki terkenal dengan kehandalan mesinnya, konsumsi bahan bakar yang irit, dan model-modelnya yang menarik juga dibantu layanan purna jualnya yang baik.

4 Perumusan Masalah Jumlah Penjualan Suzuki Periode Jumlah Penjualan Gambar 3. Diagram penjualan kendaraan merek Suzuki tahun (Gaikindo.co.id, 2010). Pertumbuhan pasar otomotif yang terus meningkat, maka persaingan dalam menguasai ataupun bertahan dalam pasar semakin tinggi juga yang di hadapi oleh PT. Citra Asri Buana selaku dealer dan bengkel resmi dari Suzuki. Berdasarkan pada gambar 3 tingkat penjualan suzuki tertinggi hanya pada tahun 2005 dengan penjualan sebanyak unit dan penjualan terendah pada tahun 2009 dengan penjualan sebanyak unit. Suzuki dari tahun 2005 hingga 2009 menduduki peringkat ke 4 tertinggi penjualan di Indonesia. Bila Suzuki tidak meningkatkan penjualan dikhawatirkan penurunan penjualan di tahun-tahun berikutnya. akan dapat berdampak pada Untuk dapat bertahan ataupun untuk meningkatkan penjualan Suzuki harus lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumenya maka akan menciptakan loyalitas konsumen terhadap jasa yang disediakan oleh perusahaan yang akan berpengaruh pada peningkatan penjualan mobil merek Suzuki. Maka peneliti memilih judul Analisis Hubungan Variabel Servequality Dengan Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Jasa Servis Kendaraan Rutin di PT. Citra Asri Buana Bogor. Untuk merumuskan masalah pada penelitian ini, yaitu : 1. Atribut-atribut penting apa yang mempengaruhi tingkat loyalitas seorang konsumen?

5 5 2. Adakah pengaruh variabel servequality dari jasa servis kendaraan terhadap tingkat loyalitas pelanggan? 1.2. Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi dan menganalisis atribut-atribut penting mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. 2. Mengetahui variabel servequality yang paling mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan 1.3.Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan, diharapkan hasil analisis ini dapat menjadi bahan pertimbangan dan masukan dalam membuat strategi untuk meningkatkan loyalitas konsumen dengan cara meningkatkan kualitas dari atribut-atribut penting yang mempengaruhi loyalitas. 2. Bahan referensi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut mengenai atribut-atribut kepuasan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan 1.4. Ruang Lingkup penelitian Penelitian yang di lakukan oleh peneliti yaitu penelitian yang menitikberatkan pembahasan tentang loyalitas pelanggan dari jasa servis kendaraan rutin, dengan atribut-atribut servequality pembentuk loyalitas. Karena dengan semakin tingginya loyalitas pelanggan perusahaan mendapatkan banyak keuntungan, dengan mempertahankan atapun meningkatkan loyalitas, pelanggan yang setia akan membawa calon-calon pelanggan baru yang berpotensi juga menjadi pelanggan yang setia.