BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Pelanggan. sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas

Transkripsi

1 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Fandy Tjiptono (2000) adalah loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Dengan kata lain, loyalitas dapat ditinjau dari merek produk/jasa apa yang dibeli konsumen dan bagaimana perasaan (sikap konsumen) terhadap merek tersebut (Tjiptono, 2008). Menurut Sutisna (2001) Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Menurut Ali Hasan (2008), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang ulang. Loyalitas berarti pelanggan yang terus melakukan pembelian secara berkala. Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha

2 12 karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2010). Loyalitas menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2005) lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Sedangkan menurut Oliver (dalam Hurriyati, 2005), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahun-tahun secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Amin Widjaja (2008) menyatakan bahwa customer loyalty adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pembelian jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti membeli ulang. Sedangkan menurut Griffin (2005) menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan adalah konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (Behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Pelanggan merekomendasikan loyalitas mereka pada suatu perusahaan atau merek dengan membeli berulang kali, membeli produk atau jasa tambahan perusahaan tersebut, dan merekomendasikannya pada orang lain. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan dari Griffin (2005), yang menyatakan bahwa

3 13 karakteristik pelanggan yang loyal antara lain: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk atau jasa. 3. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 4. Mereferensikan kepada orang lain. Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang harus melalui beberapa tahapan, pelangan yang loyal timbul secara bertahap. Proses ini dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal. Berdasarkan beberapa definisi loyalitas pelanggan diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tertentu, dimana pelanggan itu mempunyai sikap positif terhadap suatu perusahaan, mempunyai komitmen pada perusahaan tersebut dan bermaksud meneruskan untuk terus menggunakan di masa mendatang. Serta ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang sesungguhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku. 2. Aspek-aspek Loyalitas Pelanggan Memiliki pelanggan yang loyal adalah suatu hal yang sangat berharga bagi perusahaan. Beberapa karakteristik konsumen yang loyal menurut Jill Griffin (2005) yaitu :

4 14 a. Makes regular reperat purchase. (melakukan pembelian secara teratur). Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih. b. Purchase across product or service lines. (membeli diluar lini produk atau jasa). Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. c. Refers other (menarik pelanggan baru untuk perusahaan atau menciptakan prospek bagi perusahaan dengan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain). Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan. d. Demonstrate immunity to the pull of the competition (tidak terpengaruh daya tarik pesaing atau menolak produk pesaing). Rusman (2013) dalam penelitiannya mengemukakan indikator loyalitas pelanggan sebagai berikut: a. Frekuensi penggunaan jasa. Konsumen yang loyal akan menggunakan jasa atau produk tertentu secara berturut-turut minimal 3 kali, loyalitas konsumen juga dinilai berdasarkan perbandingan pembelian atau

5 15 penggunaan jasa yang dilakukan konsumen terhadap produk tersebut dengan produk lainnya. b. Merekomendasikan pada orang lain. Loyalitas konsumen dapat dilihat pada sejauh mana konsumen tersebut mau merekomendasikan orang lain untuk melakukan pembelian atau penggunaan jasa sebuah produk tertentu tanpa didasari tujuan yang berlandaskan keuntungan atau laba, namun lebih pada keyakinan dan kepercayaan konsumen terhadap sebuah produk. c. Tidak tertarik menggunakan jasa dari perusahaan lain. Konsumen yang loyal tidak memiliki keinginan untuk berpindah menggunakan produk lain, selama produk yang disukai dapat ditemukan atau tidak mengalami hambatan yang bersifat incidental. d. Setia terhadap merek. Kesetian terhadap merek ditujukan dengan keinginan untuk senantiasa menggunakan produk tersebut sesuai dan mampu memenuhi kebutuhan konsumen. Berdasarkan uraian-uraian di atas dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri yang mendukung dalam loyalitas pelanggan adalah Makes regular reperat purchase atau seberapa sering atau teratur pelanggan membeli produk N Skin Care, Purchase across product or service lines, Refers other atau bagaimana seorang pelanggan menciptakan prospek yang positif untuk merekomendasikan produk kepada orang lain, dan Demonstrate immunity to the pull of the competition atau bagaimana pelanggan tetap bertahan dan tidak membeli produk selain N Skincare.

6 16 3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Menurut Robinette (2001) faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah : 1) Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu,pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan,dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul. 2) Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah keproduk pesaing.

7 17 3) Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan. 4) Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja. adalah: Menurut Dharmmesta (1999) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas a. Harga Harga jual yang ditetapkan oleh perusahaan dapat mempengaruhi pelanggan untuk menentukan apakah tetap melakukan pembelian di masa yang akan datang atau tidak.

8 18 b. Pelayanan Pelayanan yang diberikan dengan sebaik-baiknya diharapkan dapat memuaskan konsumen dalam menggunakan jasa yang ditawarkan. Pada tahap selanjutnya dapat meningkatkan pelanggan pengguna jasa tersebut sebanyak mungkin serta mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kotler (1994) mengatakan bahwa biasanya jasa pelayanan kepada pelanggan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan bertaraf tinggi pula serta pembelian yang berulang pula yang akhirnya menimbulkan loyalitas. c. kualitas produk Kotler (2000) mengatakan bahwa produk secara luas didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan kepada seseorang untuk memuaskan sesuatu kebutuhan atau keinginan. Jadi produk yang ditawarkan kepada pelanggan, termasuk kualitas, penampilan, gaya, ukuran, jenis atau macam, dapat digunakan untuk membuat menarik pelanggan agar melakukan pembelian ulang yang akhirnya menjadi loyal. d. Promosi Promosi adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tinakah laku pembeli, yang sebelumnya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan mengingat produk tersebut.

9 19 Menurut Vanessa Gaffar (2007), loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu: a. Kepuasan (Satisfaction) Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan. b. Ikatan emosi (Emotional bonding) Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama. c. Kepercayaan (Trust) Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi. d. Kemudahan (Choice reduction and habit) Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi merek melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.

10 20 e. Pengalaman dengan perusahaan (History with company) Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada konsumen antara lain : faktor perhatian (caring), faktor kepercayaan (trust), faktor perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction). Dengan mempertimbangkan adanya keterbatasan-keterbatasan, peneliti memfokuskan pada faktor perlindungan yaitu perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya. Salah satu unsur atau hal yang harus dilindungi sebuah perusahaan adalah kualitas produk. B. Kualitas Produk 1. Pengertian Kualitas Produk Menurut Kotler dan Amstrong (2008) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Mowen dan minor (2002) mendefinisikan kualitas produk sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan barang dan jasa. Menurut Goetsch dan Davis (2002) bahwa kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan barang, jasa, manusia, produk, dan

11 21 lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa: (a) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah; (b) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan; (c) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas produk adalah keseluruhan gabungan karakteristik barang dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang memuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan (Feignbaum, 2000). Sedangkan menurut Lupiyoadi (2008) kualitas produk adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Nilai yang diberikan oleh pelanggan diukur berdasarkan kepercayaan (reliability), ketahanan (durability), dan kinerja (performance) terhadap bentuk fisik dan citra produk. Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Berdasarkan definisi kualitas diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan sebuah produk. Kualitas produk juga memiliki peranan penting karena kualitas produk adalah hal pertama yang dinilai konsumen dan menjadikan suatu pengalaman yang dapat menarik pelanggan potensial apabila mereka merasa terpuaskan dengan produk tersebut. Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap barang atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan, artinya bahwa dinyatakan atau tidak dinyatakan, disadari atau hanya dirasakan,

12 22 secara teknis atau bersifat subjektif, dapat mewakili sasaran yang bergerak dalam pasar yang penuh persaingan. 2. Aspek-aspek Kualitas Produk Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) adalah: 1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. 2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk. 3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. 4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. 5. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. 6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.

13 23 7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. 8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Masing-masing dimensi mempengaruhi konsumen dengan kontribusi yang berbeda-beda tergantung jenis industri dan produk. Performance dan reliability pada umumnya dianggap penting, tetapi sebagian usaha bisnis terutama pada merek-merek yang mapan sudah melakukan tugasnya dengan baik dalam hal memenuhi harapan pelanggan terhadap dimensi ini. Feature, durability, consistency, dan design memiliki ruang yang lebih lebar bagi usaha bisnis untuk membangun keunggulan bersaing dalam perlombaan di dunia bisnis. C. Hubungan Antara Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen Kualitas Produk sangat berhubungan dengan loyalitas pelanggan, jika barang dan jasa dibeli cocok dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasan atau loyalitas dan sebaliknya. Menurut (Goestch dan Davis, 2010) kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis yang dihubungkan dengan

14 24 barang dan jasa, manusia, proses dari lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas produk memiliki 8 aspek yaitu Performance (kinerja), Durability (daya tahan), Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), Features (fitur), Reliability (reliabilitas), Aesthetics (estetika), Perceived quality (kesan kualitas), Serviceability Tjiptono (2008). Aspek pertama performance (kinerja), yang berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Bagaimana produk itu berfungsi dan bagaimana hasilnya ini akan membuat seseorang akan terus mempercayai dan melakukan pembelian secara berulang. Hal ini sejalan dengan pendapat Kotler & Keller (2009) yang mengatakan bahwa dalam membeli suatu produk, konsumen akan mengarahkan pada fungsi dan manfaat produk tersebut. Jika konsumen merasakan fungsi dan manfaat produk tersebut dengan positif maka akan cenderung untuk membeli produk secara berulang sehingga menimbulkan loyalitas pada pelanggan. Aspek kedua Durability atau daya tahan, yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Ukuran suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara ekonomis, daya tahan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dapat dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadinya kerusakan dan keputusan untuk pergantian produk. Secara teknis daya tahan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar daya tahan produk. Dikuatkan dengan teori Garvin (1994) semakin

15 25 lama daya tahan suatu produk tentu semakin awet dan produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau cepat diganti. Produk kosmetik yang tahan lama dan berkualitas akan menimbulkan suatu kecenderungan untuk menggunakan produk tersebut kembali sehingga menimbulkan loyalitas pada pelanggan. Aspek ketiga Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. Apabila produk yang ditawarkan perusahaan memenuhi standar produk yang baik atau tidak cacat produk sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan oleh perusahaan maka konsumen atau pelanggan akan menimbulkan perasaan senang untuk mengetahui lebih lanjut tentang kualitas produk tersebut sehingga akan menimbulkan kecenderungan konsumen untuk membeli produk secara berulang dan tidak terpengaruh dengan produk lain. Sejalan dengan pendapat Swastha (1999) bahwa konsumen yang memperoleh kepuasan dalam produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Aspek keempat Reliability (reliabilitas), probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Reliabilitas suatu produk menandakan tingkat kualitas yang sangat berarti bagi pelanggan dalam memilih produk. Produk yang dapat memberikan hasil yang sesuai dengan harapan pelanggan akan menimbulkan rasa puas sehingga pelanggan akan menggunakan produk tersebut secara berulang yang dapat menciptakan suatu loyalitas pada pelanggan. Sesuai dengan pendapat Nuraini (2009) bahwa kualitas

16 26 produk yang baik menciptakan, mempertahankan serta menjadikan konsumen yang loyal. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Apabila produk yang dihasilkan perusahaan memberikan hasil yang sesuai dan menimbulkan kesan yang positif maka pelanggan akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Sehingga akan mempengaruhi loyalitas pelanggan tersebut. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan sangat dpipengaruhi oleh bagaimana kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Dengan adanya persepsi pelanggan terhadap keseluruhan suatu produk yang positif maka pelanggan akan menentukan nilai dari produk tersebut dan dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Jadi semakin tinggi kualitas produk yang dihasilkan maka semakin tinggi pula loyalitas pada pelanggan. Pelanggan yang membeli produk secara berulang akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk tersebut kepada orang lain. Hal ini sangat menguntungkan bagi perusahaan.

17 27 D. Hipotesis Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang peneliti ajukan adalah: terdapat hubungan positif antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan N Skin Care di Yogyakarta. Semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi loyalitas pelanggan N Skin Care di Yogyakarta. Sebaliknya semakin rendah kualitas produk maka semakin rendah loyalitas pelanggan N Skin Care di Yogyakarta.