BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk tetap terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan (Kotler, 2008). Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam buku manajeman pemasaran Philip Kotler dan keller (2009), definisi menurut American Society for Quality, kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk dan jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas definisi yang berpusat pada 8

2 9 pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas, tetapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja atau tingkat kualitas. Pengaruh kualitas menurut Philip Kotler dan keller (2009), terhadap kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat, semakin tinggi tingkat kualitas maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga lebih tinggi dan sering kali biaya yang lebih rendah. Studi telah memperlihatkan korelasi yang tinggi antara kualitas produk relatif dan profitabilitas perusahaan. Kualitas jelas merupakan kunci untuk mencuptakan kepuasan pelanggan. 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas jasa pada umumnya tidak dilihat dalam konstruk yang terpisah, melainkan secara agregat dimana dimensi- dimensi individual dimasukkan untuk mendapatkan kualitas jasa secara keseluruhan. Tjiptono (2009:269) mengungkapkan bahwa terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan (sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya) 1. Keandalan

3 10 Keandalan yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan Artinya para karyawan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. 2. Daya tanggap Daya tanggap yaitu kcinginan para staf untuk membantu para pclanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, yakni motivasi para karyawan dalam memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dalam menagunakan jasa 3. Jaminan Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. Yaitu mengenai pengetahuan balk dari karyawan dalam menangani pertanyaan atau keluhan dari pelanggan 4. Perhatian Perhatian meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang balk, perhatian pribadi, dan pemahaman alas kebutuhan individual para pelanggan yaitu sikap karyawan yang menunjukkan perhatian yang tulus dalam melayani pelanggan. 5. Bukti Fisik Tampilan fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

4 11 3. Definisi Kualitas Produk Menurut Kotler (2008) produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada seseorang untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Jadi produk dapat mencakup aspek fisik (tangible) seperti bentuk warna, fitur dan sebagainya), maupun non-fisik (intangible), seperti citra reputasi dan sebagainya. Produk juga bisa berupa barang (seperti mobil, sepatu, rumah dan sebagainya), jasa (pendidikan, kesehatan, konsultasi), orang atau figur dan juga tempat serta gagasan (idea). Sementara itu menurut keegan (1999), produk merupakan kumpulan berbagai atribut fisik, psikologis, jasa/layanan, dan simbolik yang secara kolektif membentuk kepuasan atau manfaat bagi para pembeli atau pemakai. Produk juga dapat diklasifikasikan menurut berbagai kategori. Misalnya berdasarkan tipe pemakai dan tujuan konsumsinya, produk bisa dibedakan menjadi produk konsumen (dibeli untuk kebutuhan konsumsi atau keluarga) dan produk industrial (dibeli untuk proses lebih lanjut, desewakan ataupun dijualk kembali). Berdasarkan daya tahan dan tingkat keberwujudannya, produk bisa dikategorikan menjadi bahan tahan lama (durable goods), barang tidak tahan lama (non-durable goods) barang sekali pakai dan (disposable goods) dan jasa.

5 12 Sedangkan kualitas adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. kualitas adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. Menurut Kotler (2009), kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sedangkan menurut Tjiptono (2008), kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu produk dan jasa yang melalui beberapa tahapan proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk dan jasa tanpa adanya kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa, dan menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan tinggi dari pelanggan. Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan

6 13 memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas produk dengan segala spesifikasinya sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Berdasarkan bahasan di atas dapat dikatakan bahwa kualitas yang diberikan suatu produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap produk yang ditawarkan. 4. Dimensi Kualitas Produk Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) adalah:

7 14 1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. 2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan 3. bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk. 4. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. 5. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. 6. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. 7. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk. 8. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung

8 15 karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. 9. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. Berdasarkan dimensi-dimensi diatas, dapat disimpulkan bahwa suatu dimensi kualitas merupakan syarat agar suatu nilai dari produk memungkinkan untuk bisa memuaskan pelanggan sesuai harapan, adapun dimensi kualitas produk meliputi kinerja, estetika, keistimewaan, kehandalan, dan juga kesesuaian. 5. Kepercayaan Pelanggan Kepercayaan menurut Morgan dan Hunt (dalam suhardi 2006) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi dimana salah satu pihak yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan keandalan dan integritas pihak yang lain, definisi tersebut mejelaskan bahwa kepercayaan adalah kesediaan atau kerelaan untuk bersandar pada rekan yang terlibat dalam pertukaran yang diyakini. Kerelaan merupakan hasil dari sebuah keyakinan bahwa pihak yang terlibat dalam pertukaran akan memberikan kualitas yang konsisten, kejujuran, bertanggung jawab, ringan tangan dan berhati baik. Keyakinan ini akan menciptakan sebuah hubungan yang dekat antar pihak yang akan terlibat pertukaran. Sedangkan menurut Moorman et al., seperti dikutip Ishak dan Zhafitri (2011)

9 16 menyatakan kepercayaan adalah kesediaan untuk bergantung kepada pihak lain yang telah dipercaya. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menggunakannya sebagai alat untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pembeli yang akan dilayaninya. Hubungan yang dibangun dari rasa percaya pembeli kepada penjual memungkinkan penjual memenuhi dengan baik kebutuhan pembeli dan ini merupakan satu langkah penting dalam membentuk hubungan jangka panjang. Adanya komitmen keterhubungan antara pelanggan dan penyedia jasa akan memperlancar proses penyampaian pelayanan karena antara kedua belah pihak saling memahami dan mempercayai. Definisi di atas memberikan beberapa elemen penting yaitu kesediaan dari salah satu pihak untuk menjadi tidak berdaya, keyakinan bersama bahwa di antara mereka tidak akan saling memanfaatkan kelemahan mitranya, serta adanya harapan bahwa pihak lain dapat memberikan kepuasan atas kebutuhannya sehingga menjadikannya rasa tergantungnya antara nasabah dengan Pegadaian Konvensional cabang Ngupasan. Dilihat dari sudut pandang pemasaran, maka elemen-elemen tersebut menggambarkan bahwa kepercayaan atau keyakinan seharusnya menjadi komponen penting dari strategi pemasaran yang ditujukan pada penciptaan hubungan sejati atau langgeng antara nasabah

10 17 dengan Pegadaian. Dalam konteks ini nasabah harus bisa merasakan bahwa ia dapat mengandalkan perusahaan yang menerima kepercayaan, sehingga nasabah akan merasa percaya sepenuhnya. Barnes (2008:149) yang dikutip Al-Fian dan Tri Yuniarti menyatakan bahwa ada beberapa elemen penting dari kepercayaan, yaitu : 1. Trust merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa lalu. 2. Watak yang diharapkan dari partner seperti : dapat dipercaya dan dapat diandalkan. 3. Melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko. Dari beberapa definisi di atas, peneliti menggunakan indikator kepercayaan berdasarkan dari kumpulan definisi-definisi yang telah dipaparkan di atas, yaitu: 4. Melakukan transaksi ulang (pembelian ulang) 5. Menolak produk pesaing 6. Melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko 6. Pegadaian Gadai menurut Undang undang Hukum Perdata (Burgenlijk Wetbiek) Buku II Bab XX pasal 1150, adalah : suatu hak yang diperoleh seorang yang berpiutang atas suatu barang

11 18 bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang berutang atau orang lain atas namanya dan yang memberikan kekuasaan kepada yang berpiutang itu untuk mengambil pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan dari pada orang orang berpiutang lainnya, dengan pengecualian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya yang telah dikeluarkan untuk mennyelamatkannya setelah barang tersebut digadaikan, biaya biaya mana harus didahulukan. Dapat ditarik kesimpulan bahwa Pegadaian adalah Lembaga keuangan bukan bank yang mempunyai izin yang dalam menjalankan usahanya berdasarkan hukum gadai. Perum Pegadaian yang selanjutnya diatur di dalam Peraturan Pemerintah No. 103 Tahun 2000 adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) sebagaimana diatur di dalam Undang Undang Nomor 9 tahun 1969 yang diberi tugas serta wewenang untuk menyelenggarakan kegiatan usaha menyalurkan uang pinjaman atas dasar hukum gadai dengan maksud dan tujuan sebagai berikut: 1. Turut meningkatkan kesejahtraan masyarakat terutama golongan menengah ke bawah melalui penyediaan dana atas dasar hukum gadai dan jasa di bidang keuangan lainnya berdasarkan ketentuan dan peraturan perundang undangan yang berlaku. 2. Menghindarkan masyarakat dari gadai gelap, praktek riba dan pinjaman tidak wajar.

12 19 7. Pegadaian Konvensional Menurut Arman Lugito (2013) Pengertian Pegadaian Konvensional Secara umum pengertian usaha gadai adalah dengan lembaga gadai. kegiatan menjaminkan barang-barang berharga kepada pihak tertentu, guna memperoleh sejumlah uang dan barang yang dijaminkan akan ditebus kembali sesuai dengan perjanjian antara nasabah. Pengertian gadai yang ada dalam syariah agak berbeda dengan pengertian gadai yang ada dalam hukum positif, sebab pengertian gadai dalam hukum positif seperti yang tercantum dalam Burgerlijk Wetbook (Kitab Undang-Undang Hukum Perdata) adalah suatu hak yang diperoleh seseorang berpiutang atas suatu barang bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seseorang yang berhutang atau oleh orang yang lain atas namanya dan yang memberikan kekuasaan kepada si berpiutang itu untuk mengambil 5 pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan dari pada orangorang yang berpiutang lainnya, dengan pengecualian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya-biaya mana harus didahulukan (Pasal 1150 KUH Perdata). Pengertian gadai menurut Susilo dalam (Arman Lugito, 2013) adalah suatu hak yang diperoleh oleh seseorang yang mempunyai piutang atas suatu barang bergerak. Barang bergerak tersebut diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh seorang yang mempunyai hutang atau oleh orang lain atas nama orang yang

13 20 mempunyai hutang. Seseorang yang mempunyai hutang tersebut memberikan kekuasaan kepada orang yang memberi piutang untuk menggunakan barang bergerak yang telah diserahkan untuk melunasi hutang apabila pihak yang berhutang tidak dapat melunasi kewajibannya pada saat jatuh tempo. Pegadaian merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara di Indonesia yang memiliki usaha inti dalam bidang jasa penyaluran kredit kepada masyarakat atas dasar hukum gadai. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa gadai adalah suatu hak yang diperoleh seseorang yang berpiutang atas suatu barang bergerak yang diserahkan oleh orang yang berhutang sebagai jaminan hutangnya dan barang tersebut dapat dijual atau dilelang oleh yang berpiutang apabila yang berhutang tidak dapat melunasi kewajibannya pada saat jatuh tempo. Sedangkan perusahaan pegadaian adalah Badan Usaha Milik Negara yang berfungsi memberikan pembiayaan dalam bentuk penyaluran dana kredit kepada masyarakat atas dasar hukum gadai. B. Penelitian Terdahulu Untuk mengetahui sejauh mana kemajuan tentang studi-studi yang telah dilakukan khususnya tentang Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk Terhadap Kepercayaan nasabah pada Pegadaian Konvensional Cabang Ngupasan Yogyakarta, maka penulis telah

14 21 melakukan survey terhadap penelitian-penelitian terdahu. Hasil survey tersebut adalah: 1. Penelitian Muhammad Muzakki (2011) yang berjudul Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk Terhadap Kepercayaan nasabah pada Pegadaian Syari ah Cabang Majapahit Semarang, pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah sedangkan kualitas layanan tidak berpengaruh. 2. Penelitian Dibyo Iskandar (2012) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan dan kepercayaan nasabah sebagai variabel intervening : Studi pada nasabah PD. Bank Perkreditan Rakyat BKK Boyolali pada penelitian ini dapat disimpulkan kualitas pelayanan dengan kepuasan dan kepercayaan sebagai variabel intervening berpengaruh signifikan dan posotif terhadap loyalitas nasabah PD. Bank Perkreditan Rakyat BKK Boyolali 3. Penelitian I Gede Yogi Permana dan Ni Made Rastini (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali Hasil penelitian ini menunjukan Hasil penelitian menunjukan bahwa variable kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan variabel

15 22 kualitas pelayanan berpengaruh posiitif terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah pada Bank Mandiri Cabang Veteran, Denpasar-Bali. C. Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah kesimpulan teoritis atau sementara dalam penelitian. Hipotesis merupakan hasil akhir dari proses berfikir. Anggapan sebagai satu hipotesis juga merupakan data tetapi karena kemungkinan bisa salah, apabila akandigunakan sebagai dasar pembuatan keputusan harus diuji dahulu dengan memakai data hasil observasi. Berdasarkan tinjauan pustaka dan kerangka pikir, maka penulis mengajukan hipotesis: H1=Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepercayaan Nasabah H2= Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Kepercayaan Nasabah H3=Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Kepercayaan Nasabah