BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Tinjauan dari peneliti terdahulu yang dijadikan pertimbangan adalah penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli online (Studi Pada DKPOP). Hasil penelitian yaitu mendapat pengaruh secara positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen pada DKSHOP. Adapun Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Sekarang dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Sekarang Peneliti Judul Variabel Alat Analisis Zonna Yanuar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli online (Studi Pada DKPOP) Efisiensi (X 1 ) Reliabilitas (X 2 ) Fullfillment (X 3 ) Privasi (X 4 ) Daya Tanggap (X 5 ) Kompensasi (X 6 ) Kontak (X 7 ) Regresi linier berganda Hasil Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri dari efisiensi, reliabilitas, fullfillment, privasi, daya tanggap, kompensasi dan kontak mempengaruhi minat beli. Variabel yang paling mempengaruhi minat beli adalah daya tanggap (X 5 ). Nilai Adjusted R Square = 0,653yang berarti 65,3% variabel-variabel dapat dijelaskan oleh variabel independen dalam penelitian ini dan dan sisanya sebesar 34,7% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini. 8

2 9 Peneliti Judul Variabel Alat Analisis Novy Faktor-faktor Yang Analisis Indarsih Dipertimbangkan Faktor (2011) Konsumen Untuk Melakukan Pembelian Secara Online ( studi pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang). Yodhi Prayogo Analisis Faktor Konfirmator Kualitas Pelayanan Yang Mempengaruhi Minat Beli Barang Elektronik Secara Online Melalui Facebook Efisiensi (X 1 ) Reliabilitas (X 2 ) Fullfillment (X 3 ) Privasi (X 4 ) Daya Tanggap (X 5 ) Kompensasi (X 6 ) Kontak (X 7 ) Analisis Faktor Hasil Produk. Faktor kenyamanan merupakan faktor paling dominan dalam pertimbangan konsumen melakukan pembelian online, karena memiliki nilai eigen value sebasar 7,695 dengan nilai variance 16,372, faktor harga (X1), faktor kenyamanan (X2), faktor website (X3), faktor pelayanan pelanggan (X4), faktor kepercayaan (X5), faktor keandalan (X6), faktor produk (X7), faktor pengalaman berbelanja (X8), dan faktor resiko (X Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor mempengaruhi minat beli. Variabel yang paling mempengaruhi minat beli adalah daya tanggap (X 5 ) B. Landasan Teori 1. Jasa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:5). Menurut Kotler (2005:111), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada piha lain, yang pada dasarnya tidak

3 10 berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Definisi lain jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2006:6). Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan jasa. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:6). 2. Pemasaran Jasa Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Jasa sebagai suatu sistem yaitu pemasaran jasa merupakan penggabungan dari sistem operasi dan sistem penyajian jasa dengan media yang dipakai untuk mengkomunikasikan jasa kepada konsumen. Karakteristik jasa: jasa

4 11 memiliki lima karakter utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran (Tjiptono, 2006:18) yaitu: 1. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Variability/heterogenity/inconsistency Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi. 4. Perishability Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. 5. Lack of ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka

5 12 waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan). 3. Kualitas Pelayanan Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,2006:51). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:175). Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Menurut Tjiptono (2006:51), terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu: a. Transcendental approach Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni. b. Product-based approach Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

6 13 c. User-based approach Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi. d. Manufacturing-based approach Kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. e. Value-based approach Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. Berbeda dengan produk, penilaian konsumen terhadap kualitas jasa/pelayanan terjadi selama proses penyampaian jasa tersebut. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler, 2001:73). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan

7 14 yang mereka terima (Tjiptono,2006:59) Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

8 15 4. Kualitas Pelayanan Online Model yang paling komprehensif dan integratif adalah model e- servqual yang dikemukakan oleh Zeithaml, et al ( 2006 : 122). Pada prinsipnya, model ini merupakan adaptasi dan perluasan model tradisional servqual ke konteks berbelanja online. Dalam model e- servqual terdapat empat macam gap, yaitu information gap, design gap, communication gap, dan fulfillment gap. Perbedaan persepsi antara perusahaan dengan pelanggan dalam wujud kualitas layanan online dapat menimbulkan kompleksitas dalam menentukan kualitas layanan online. Kompleksitas ini dapat menimbulkan kesenjangan/gap antara layanan online yang diharapkan dengan yang diterima pelanggan. Zeithaml, et al. (2002:10) dalam Tjiptono (2006:294) mengidentifikasi empat gap yang menyebabkan perbedaan persepsi mengenai kualitas layanan online, yaitu: 1) Information gap, mencerminkan kesenjangan antara tuntutan kebutuhan pelanggan berkenaan dengan sebuah website dan keyakinan pihak manajemen atau pengelola website mengenai tuntutan kebutuhan tersebut. Sebagai contoh, manajemen mungkin saja meyakini secara berlebihan pentingnya menggunakan tampilan grafis tiga dimensi yang canggih websitenya. Disisi lain, hal ini berpotensi mengurangi efisiensi transaksi, atribut yang mungkin saja justru dianggap lebih penting oleh pelanggan dibandingkan daya tarik website.

9 16 2) Design gap, bisa terjadi apabila perusahaan gagal memanfaatkan secara optimal semua pengetahuan menyangkut fitur-fitur yang diharapkan pelanggan ke dalam struktur dan fungsi website perusahaan bersangkutan. 3) Communication gap, mencerminkan kurangnya pemahaman akurat para staf pemasaran terhadap fitur, kapabilitas, dan keterbatasan websitenya. 4) Fulfillment gap, mencerminkan kesenjangan keseluruhan antara tuntutan kebutuhan dan pengalaman pelanggan. Gap ini memiliki dua bentuk berbeda. Pertama, fulfillment gap diakibatkan janji pemasaran berlebihan (inflated marketing promises) yang tidak mencerminkan secara akurat realitas disain dan operasi website. Dengan kata lain, tipe gap ini disebabkan communication gap, misalnya pemasaran menjanjikan jaminan uang kembali, namun kenyataannya website perusahaan tidak memiliki back-end infrastructure untuk menerima dan memproses komplain dari para pelanggan yang tidak puas. Tipe kedua adalah frustasi disebabkan kelemahan dalam disain dan operasi website, misalnya pelanggan tidak bisa merampungkan transaksi pembelian elektronik. Tipe ini dikarenakan dampak kumulatif dari information gap dan desain gap.

10 17 5. Dimensi Kualitas Jasa Online Kualitas layanan pada lingkungan online shop menjadi sesuatu yang penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan elektronik. Menurut Zeithaml, et.al (2002:171) kualitas layanan pada penjualan online atau disebut dengan e- servqual ada tujuh aspek. Berikut akan dijelaskan mengenai ketujuh aspek tersebut yaitu: a. Efisiensi, yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal. b. Reliabilitas, berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersebut tersedia dan berfungsi sebagaimana mestinya. c. Fulfillment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan. d. Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya. e. Daya tanggap (responsiveness), merupakan kemampuan pergecer online untuk memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki

11 18 mekanisme untuk menangani pengembalian produk, dan menyediakan garansi online. f. Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya penanganan produk. g. Kontak (contact), mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staf layanan pelanggan secara online atau melalui telepon (dan bukan berkomunikasi dengan mesin). Empat dari tujuh dimensi kualitas layanan online merupakan skala inti layanan online (core online service) yaitu (efisiensi, reliabilitas, fulfillment, dan privasi) yang digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa yang disampaikan. Dimensidimensi ini meliputi pula kriteria yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi layanan online rutin manakala mereka tidak mengalami masalah sehubungan dengan penggunaan situs tertentu. Sementara itu, tiga dimensi lainnya (daya tanggap, kompensasi, dan kontak) merupakan skala recovery layanan online (recovery online service). Maksudnya, dimensi-dimensi ini hanya berperan penting dalam situasi pelanggan online mengalami masalah atau memiliki sejumlah pertanyaan yang ingin dicarikan solusinya. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan dalam dimensidimensi dalam kualitas layanan online dimaksudkan untuk mengetahui kualitas layanan online yang diberikan serta sebagai sarana untuk mengevaluasi dan sekaligus memperbaiki kualitas layanan online yang diberikan.

12 19 6. Minat Beli Minat beli adalah perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian (Kotler 2005: 15). Secara garis besarf minat beli adalah kecenderungan perilaku membeli konsumen pada suatu produk barang atau jasa yang dilakukan pada jangka waktu tertentu dan secara aktif menyukai serta memiliki sikap positif terhadap suatu produk barang/jasa tersebut. Swastha dan Irawan (2001:85) mengemukakan faktorfaktor yang mempengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat membeli, ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat. Menurut Ferdinand (2002, p. 129), minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut : a. Minat transaksional yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk, b. Minat refensial yaitu kecenderungan seseorang untuk merefrensikan produk kepada orang lain, c. Minat preferensial yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi. utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya,

13 20 d. Minat eksploratif yaitu menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat sifat positif dari produk tersebut. C. Kerangka Pikir Berdasarkan teori yang dikemukakan diatas, maka pengembangan kerangka pikir dapat dilihat seperti gambar 2.1 dibawah ini: Gambar 2.1 Kualitas Pelayanan: Efisiensi Reliabilitas Fullfillment Privasi Daya Tanggap Kompensasi Kontak Minat Beli Berdasarkan kerangka pikir pada gambar 2.1 dapat dijelaskan bahwa tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkonfirmasi faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel efisiensi, reliabilitas, fullfillment, privasi, daya tanggap, kompensasi dan kontak (Zeithaml, et.al 2002:171) berpengaruh terhadap minat beli barang elektronik secara online melalui facebook.

14 21 D. Hipotesis Menurut Sugiyono (2008:93) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah. Karena sifatnya masih sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya melaui data empiris yang terkumpul. Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran diatas, maka penulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari faktor daya tanggap, privasi, efisiensi, fullfillment, kontak reliabilitas dan kompensasi mempengaruhi minat beli secara online Mahasiswa Universitas Mauhammadiyah Malang 2. faktor daya tanggap paling mempengaruhi minat beli secara online Mahasiswa Universitas Mauhammadiyah Malang.