Syaiful Bahri. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Com. Citra Dewi Fakultas Ekonomi
|
|
- Hamdani Santoso
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. PEGADAIAN (PERSERO) CABANG MEDAN UTAMA Syaiful Bahri Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Com Citra Dewi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara com ABSTRAK Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang merasa puas akan tetap setia lebih lama menggunakan produk tersebut, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada, membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya. Terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Pendekatan penelitian yang dilakukan penulis adalah asosiatif dan kuantitatif. Hasil analisa dengan alat bantu statistik program SPSS Ver. 18. Hasil penelitian menunjukkan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dengan nilai koefisien Sig 0, 000<α,. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth dengan nilai koefisien Sig 0, 000<α,. Kepuasan pengaruh signifikan terhadap word of mouth dengan nilai Sig 0, 000 >α,. Kualitas pelayanan terhadap word of mouth melalui kepuasan dengan nilai koefisien pengaruh tidak langsung < pengaruh langsung (P1 x P3 < P2) yakni 0, 3289< 0, 411. Hasil penelitian ini menunjukkan kepuasan bukan merupakan variabel intervening terhadap word of mouth nasabah. Kata kunci: Pengaruh kualitas pelayanan, word of mouth dan kepuasan nasabah PENDAHULUAN Kepuasan nasabah merupakan salah satu upaya untuk menciptakan hubungan yang baik antara PT. Pegadaian dengan nasabah. Nasabah yang memperoleh produk atau jasa yang sesuai atau melebihi harapan, cenderung akan memberikan tanggapan yang positif bagi perusahaan. Salah satunya adalah memberikan word of mouth kepada rekan-rekannya. Word of mouth (WOM) merupakan salah satu cara yang efektif untuk membangun citra positif bagi PT. Pegadaian, selain itu WOM juga dapat meningkatkan jumlah kunjungan nasabah dan penjualan jasa PT. Pegadaian. 42
2 Dengan mengetahui tingkat kualitas pelayanan perusahaan pada nasabah maka akan dapat diketahui apakah nasabah tersebut puas atau tidak dengan pelayanan yang diberikan. Kepuasan terjadi saat penyedia jasa minimal menyeimbangkan antara harapan nasabah dengan persepsi nasabah (concumer perception) terhadap kualitas yang diberikan. Tantangan untuk memilih strategi yang memfokuskan pada dimensi kualitas pelayanan akan menawarkan potensi untuk memperbaiki citra perusahaan sebagai penyedia layanan, sehingga akan menimbulkan loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Meningkatkan pelayanan kepada nasabah sebagai satu wujud keberadaan PT. Pegadaian (Persero) sebagai milik masyarakat merupakan prinsip yang harus direalisasikan. PT. Pegadaian sebagai perusahaan yang bergerak pada penyedia jasa gadai yang dimana perusahaan ini mempunyai banyak pesaing, dan perusahaan ini harus terus memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Sebagaimana nasabah, tentu mengharapkan kualitas, kuantitas dan kontinuitas jasa dapat didistribusikan oleh pihak PT. Pegadaian (Persero) Cabang Medan Utama kepada setiap nasabah, namun sering kali kenyataannya tidak demikian sehingga mengecewakan dan akan menimbulkan rasa tidak puas, sehingga menimbulkan Word Of Mouth. Adapun dari pengamatan penulis ada beberapa masalah yang terdapat pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Medan Utama, terutama pada bagian pelayanan dimana masih banyaknya keluhan-keluhan mengenai pelayanan seperti keluhan nasabah terhadap fasilitas ruang tunggu yang tidak memadai, perusahaan hanya menyediakan dua orang karyawan di bagian kasir, masih adanya karyawan yang merokok di ruang tunggu di bagian kreasi. TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Kualitas menurut The American Society for Quality Control Adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan keller, 2009). J. Supranto (2006) menyatakan bahwa kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Jaminan terbaik kami atas loyalitas nasabah, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan (GE, John E Welch Jr. Dalam Kotler dan keller, 2009). Menurut Fandy Tjiptono, Ph. D dan Gregorius Chandra (2012) Dalam kasus pemasaran jasa dimensi kualitas yang paling di jadikan acuan adalah: (1) Reabilitas (keandalan), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. (2) Responsivitas (ketanggapan), yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. (3) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu-raguan. (4) Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. (5) Tangibles (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. 43
3 Indikator Kualitas Pelayanan Unsur lain dari strategi pemasaran adalah pelayanan kepada nasabah, biasanya produkproduk yang dipasarkan menyajikan beberapa jasa pelayanan. Komponen pelayanan ini biasanya merupakan sebagian kecil atau sebagian besar dari seluruh yang ditawarkan, pada hakekatnya pelayanan tersebut dapat berkisar dari semata-mata barang sampai kepada pelayanan jasa. Dalam mempertahankan kualitas pelayanan pada suatu perusahaan menurut Gaspert dalam Syamsi (2008) yang harus diperhatikan adalah atribut perbaikan kualitas pelayanan yang berkesinambungan, yaitu: ketepatan waktu pelayanan; akurasi pelayanan; kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; tanggung jawab berkaitan dengan penerimaan saran, dan penanganan keluhan nasabah; kelengkapan ketersediaan sarana pendukung; kemudahan dalam mendapatkan pelayanan; variasi model pelayanan; pelayanan pribadi; kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, dan ketersediaan informasi; atribut pendukung pelayanan lainnya seperti lingkungannya, ruang tunggu, dan sebagainya. Kepuasan Nasabah Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka nasabah memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar nasabah semakin besar. Hak-hak nasabah pun mulai mendapatkan perhatian besar terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Kini mulai banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang memperjuangkan hak-hak nasabah, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. Para peneliti perilaku nasabah juga semakin banyak yang tertarik dan menekuni topik kepuasan nasabah dalam rangka mengupayakan pemecahan yang maksimum dari pemenuhan kepuasan para nasabah. Faktor faktor Kepuasan Nasabah Dalam menentukan tingkat kepuasan nasabah, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2006) yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Untuk lebih jelasnya dapat diuraikan sebagai berikut: (1) Kualitas Produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. (2) Kualitas Pelayanan. Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. (3) Emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi. (4) Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. (5) Biaya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Selanjutnya menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2008), faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain sebagai berikut: (1) Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. (2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yakni karakteristik sekunder atau pelengkap. (3) Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kegagalan atau kerusakan dalam penggunaannya. (4) Kesesuaian dengan spesifik (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. (5) Daya tahan 44
4 (durability), yaitu yang berkaitan dengan berapa lam produk tersebut dapat terus digunakan. (6) Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemudahan penggunaan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. (7) Estetika, yakni daya tarik produk oleh panca indera. (8) Kualitas yang dipersepsikan, yakni citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Indikator Kepuasan Nasabah Menurut Berry dalam Hermawan (2007, hal ) Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness. Menyatakan dengan memberikan tingkat service melebihi harapan pelanggan di 5 (lima) indikator tersebut, maka kepuasan pelanggan pasti tercipta. Kepuasan inilah yang mengantar pada loyalitas pelanggan. Word Of Mouth(WOM) WOM adalah pengaruh personal, yang berkaitan erat dengan produk yang mahal dan penuh risiko. Harapan kemungkinan risiko yang akan diterima berkurang dengan bertanya atau meminta rekomendasi dari teman (Hesket et al., 1997). Lovelock (2001), juga menekankan bahwa WOM sebagai pendapat dan rekomendasi yang dibuat oleh konsumen tentang pengalaman servis, yang mempunyai pengaruh kuat terhadap keputusan konsumen atau perilaku pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa orang lain percaya terhadap informasi dari teman dibandingkan iklan ataupun tenaga penjual. Faktor-Faktor Word Of Mouth Proses pengambilan keputusan untuk mengkonsumsi suatu produk, sering kali melibatkan unsur kepercayaan dan kejujuran yang biasanya datang dari orang-orang dekat seperti teman atau saudara. Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak (Kotler, 2008). Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok yakni: (1) Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga dan kenalan); (2) Sumber komersial (iklan dan wiraniaga); (3) Sumber publik (media masa); (4) Sumber pengalaman (pemakaian produk). Indikator Word Of Mouth(WOM) Word of mouth pada dasarnya adalah komunikasi informal tentang produk atau jasa, berbeda dengan komunikasi formal, karena dalam komunikasi informal pembicara cenderung bertindak sebagi seorang teman yang lebih persuasif. Pengaruh seseorang dalam word of mouth sangat kuat karena informasi dari sumber word of mouth relatif dipercaya dan terpercaya, selain itu bisa mengurangi resiko dalam keputusan pembelian. Indikator word of mouth menurut Rosiana (2011): (1) Cerita positif, adalah keinginan konsumen untuk memberitakan atau menceritakan hal-hal positif mengenai produk yang dikonsumsinya kepada orang lain; (2) Rekomendasi, adalah keinginan konsumen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain yang membutuhkan informasi mengenai produk yang berkualitas; (3) Ajakan, adalah kesediaan konsumen untuk mengajak orang lain agar menggunakan produk yang telah dikonsumsinya. METODE PENELITIAN Di dalam penelitian ini digunakan pendekatan assosiatif. Menurut Juliandi dan Irfan (2013) mengemukakan asosiatif bertujuan menganalisis permasalahan hubungan suatu variabel dengan variabel lainnya. Kemudian data yang dikumpulkan dalam bentuk kuantitatif. Menurut Sugiyono 45
5 (2012) metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian. Menurut Sugiyono (2010), Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek dan subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Medan Utama. Menurut Sugiyono (2010) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Lebih lanjut menurut Suharsimi Arikunto (2010, ) sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Mengingat jumlah populasi tidak diketahui dengan pasti maka Penulis menyebarkan sebanyak 100 kuesioner kepada para responden. Pada penelitian ini pengambilan sampel menggunakan metode non probability yaitu sampling Insidental. Jenis sampel ini menurut Sugiyono (2010) adalah sampling insidental ialah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja secara kebetulan bertemu dengan peneliti di PT. Pegadaian dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. HASIL DAN PEMBAHASAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pada hipotesis ke 1 menunjukkan penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini yang dilakukan Wayan Ardani (2011) berdasarkan hasil analisis disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Ini berarti sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh peneliti terdahulu bahwa ada pengaruh yang positif/signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Medan Utama. Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pada nasabah untuk menggunakan jasa PT. Pegadaian (Persero) Cabang Medan Utama. Terlihat dari nilai koefisien Sig 0, 000<,. Hasil menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu strategi pemasaran yang efektif dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan salah satu strategi pemasaran yang yang dapat meningkatkan kepuasan nasabah untuk tetap menggunakan jasa Pegadaian. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Pada hipotesis ke 2 menunjukkan Dalam penelitian Wayan Ardani (2011) mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth. Ini berarti sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh peneliti terdahulu bahwa ada pengaruh yang positif/signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap word of mouth nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Medan Utama. Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi word of mouth pada nasabah untuk menggunakan jasa PT. Pegadaian (Persero) Cabang Medan Utama. Terlihat dari nilai koefisien Sig 0, 000<, 46
6 Hasil menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu strategi pemasaran yang efektif dalam menentukan word of mouth nasabah dalam menggunakan jasa Pegadaian. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diterapkan oleh pihak PT. Pegadaian (Persero) Cabang Medan Utama memiliki reputasi baik di mata nasabah dan selalu diingat oleh nasabah, memberikan nilai positif terhadap Kualitas Pelayanan yang dilakukan karyawan sehingga dapat menciptakan word of mouth nasabah pada nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Medan Utama. Pengaruh Kepuasan Terhadap Word Of Mouth Pada hipotesis ke3 menunjukkan dalam penelitian yang dilakukan oleh Wayan Ardani (2011) Bahwa kepuasan nasabah mempunyai hubungan yang signifikan terhadap word of mouth. Ini berarti sejalan dengan apa yang di kemukakan oleh peneliti terdahulu bahwa ada pengaruh positif/signifikan dari variabel Kepuasan terhadap word of mouth nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Medan Utama. Hasil menunjukkan bahwa kepuasan dapat menimbulkan word of mouth pada nasabah untuk menggunakan jasa PT. Pegadaian (Persero) Cabang Medan Utama. Terlihat dari nilai koefisien Sig 0, 000>, Hasil menunjukkan bahwa kepuasan nasabah selalu memiliki reputasi yang baik di mata nasabah dan selalu memberikan nilai positif terhadap kepuasan yang dapat menyebabkan word of mouth nasabah PT. Pegadain (Persero) Cabang Medan Utama. PENUTUP Berdasarkan hasil analisis data penelitian, maka dapat disimpulkan dari analisis data dan pembahasan tersebut. Kesimpulan yang dapat penulis ambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Ada pengaruh positif/signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap word of mouth dikarenakan nilai sig < α0. 05 sehingga hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yang penulis kemukakan pada bab II yang menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Medan Utama; (2) Ada pengaruh positif/signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dikarenakan sig < α0. 05 sehingga hasil penelitian ini sesuai hipotesis yang penulis kemukakan pada bab II ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Medan Utama; (3) Ada pengaruh positif/signifikan antara variabel kepuasan terhadap word of mouth dikarenakan nilai sig < α0. 05 sehingga hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yang penulis kemukakan pada bab II yang menyatakan ada pengaruh kepuasan nasabah terhadap word of mouth Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Medan Utama. DAFTAR PUSTAKA Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra Pemasaran Strategik, Edisi kedua, Penerbit Yogyakarta Andi:. 2008). Strategi Pemasaran, Edisi ketiga, penerbit Andi: Yogyakarta: Juliandi, Azuar dan Irfan Metodologi Penelitian Kuantitatif, Citapustaka Media Perintis: Bandung. J. Supranto dan Nandan Limakrisna CQM Prilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi kedua, penerbit Mitra Wacana Media: Jakarta. 47
7 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta: Jakarta Kotler, Philip dan Keller Kevin Lane Marketing Management, Jilid 1, Edisi ketiga Belas, Erlangga: Jakarta Kotler, P., and K. L. Keller Marketing Manegement. Thirteenth Edition. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Prentice Hall Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua BelasJilid 1. Edisi Bahasa Inggris. Pearson Education, Inc. Upper SaddlerRiver, New Jersey, 07458, Edisii Bahasa Indonesia, pada PT. INDEKS, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1. Edisi Bahasa Inggris. Pearson Education, Inc. Upper SaddlerRiver, New Jersey, 07458, Edisi Bahasa Indonesia, pada PT. INDEKS Lovelock, C. H. 2001, Service Marketing, People, Technology, Strategy 4th ed. Prentice Hall Upper Sadle River, NJ. Ni Wayan Sri Suprapti PengaruhKualitas Layanan Terhadap Kepuasan di rsud wangaya denpasar), Universitas Udayana Dan Wom (studi Rambat, Lupiyoadi Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi kedua, Salemba Empat: Jakarta Sugiyono Metode Penelitian Bisnis, Cetakan ke lima belas, Alfabeta: Bandung Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Cetakan Kesepuluh, Alfabeta: Bandung Tim penyusun Pedoman penilaian karya ilmiah, Bagian Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Penerbit ANDI, Yogyakarta Wayan Ardani Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Wom: Studi di RSUD Wangaya Denpasar, Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia. 48
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciPertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN I. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:24) 1. Day menyatakan bahwa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat
Lebih terperinciPengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. Nila Wijayanti
Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen 1 Nila Wijayanti 1 Dosen Agribisnis Fakultas Fakultas Pertanian Dan Perikanan, Universitas Samawa ABSTRAK Kualitas dan harga produk
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De Mode Purworejo)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De Mode Purworejo) Dwi Giri Andayani email: dwigiriandayani@yahoo.co.id ABSTRAK Konsumen
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)
1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR
Muliaty / Jurnal Administrasi Publik, Volume 6 No. 1 Thn. 2016 77 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR Muliaty Politeknik Negeri Media Kreatif
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. sebelumnya, akan tetapi dipusatkan pada kasus Pengaruh Kualitas
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitianpenelitian sebelumnya, akan tetapi dipusatkan pada kasus Pengaruh Kualitas Layanan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka makin tinggi pula tuntutan seseorang akan kebutuhannya. Dan tentunya perusahaanperusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. kepuasan pelanggan.perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Era globalisasi membuat persaingan bisnis menjadi sangat ketat, baik di pasar domestik maupun internasional.kualitas pelayanan yang bermutu dapat menciptakan kepuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Kualitas Pelayanan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan memiliki kendaraan bermotor di Indonesia, tentunya setiap perusahaan automotive harus mampu bersaing dengan
Lebih terperinciBab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak
Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa
30 BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo, penelitian ini berlangsung selama 5 bulan mulai dari bulan Januari
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO. Sudarto Usuli *) ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO Sudarto Usuli *) ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KOTA MAGELANG
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KOTA MAGELANG Happy Ayuningrum Putri Immas 1, Saryadi 2 & Reni Shinta Dewi 3 happy_ayu@rocketmail.com Abstract This research purpose
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-1 Program
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1. Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014) Sejumlah penelitian terkait kualitas produk telah dilakukan sebelumnya. Salah satunya adalah
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA Oleh Purwatiningsih Dosen AMIK Cipta Abstraksi Peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut: apakah
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut Mulyana (2001:167), persepsi adalah proses internal yang
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Persepsi Menurut Mulyana (2001:167), persepsi adalah proses internal yang memungkinkan kita memiih, mengorganisasikan, dan menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita, dan proses
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PRODUK TELKOM INDIHOME DI WILAYAH KOTA SURAKARTA
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PRODUK TELKOM INDIHOME DI WILAYAH KOTA SURAKARTA Skripsi Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Akuntansi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sejalan dengan pertumbuhan ekonomi, persaingan di dunia bisnis juga mengalami
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sejalan dengan pertumbuhan ekonomi, persaingan di dunia bisnis juga mengalami peningkatan dari waktu-kewaktu. Dengan adanya persaingan ini tidak hanya menimbulkan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Landasan Teori 1. Kepuasan Pelanggan 1.1. Defenisi Kepuasan Pelanggan Secara umum, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA Oleh: Ika Sri Lestari (NPM : 201014011), Kim Budiwinarto ABSTRACT Objectives
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Pemasaran Pemasaran menurut kotler, adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Kepuasan Kepuasan adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang di pikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja
Lebih terperinciRara Ayu Riandari B ABSTRAK
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BEE S RESTO CABANG CITRALAND MALL SEMARANG Rara Ayu Riandari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan salah satu dari hal terpenting bagi perusahaan untuk membantu organisasi mencapai tujuan utamanya adalah mendapatkan laba atau
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Metodologi peneletian berhubungan dengan cara-cara yang digunakan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi peneletian berhubungan dengan cara-cara yang digunakan dalam melaksanakan penelitian. Bab ini menyajikan tentang jenis penelitian, objek penelitian, populasi dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. NIlai, Biaya dan Kepuasan
18 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu hal yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, karena dengan adanya kegiatan pemasaran akan menimbulkan penawaran produk
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pendahuluan Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam pasar semakin banyak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam pasar semakin banyak dan beragam akibat adanya keterbukaan pasar, sehingga terjadilah persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ±
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Alfamart merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± 200 m 2. Alfamart dikelola
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciPENGARUH PSIKOLOGI KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN LAYANAN JASA PERBANKAN (Studi pada nasabah BRI dan Bank Jateng di Purworejo)
PENGARUH PSIKOLOGI KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN LAYANAN JASA PERBANKAN (Studi pada nasabah BRI dan Bank Jateng di Purworejo) Diah Restu Wulandari diahrestuwulandari@yahoo.co.id Abstrak Diah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciSandriana Marina Andi Darmawati Indra Setiawan STMT Trisakti STMT Trisakti STMT Trisakti
ISSN 2355-4721 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Penerbangan Full Service Airlines Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Penerbangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri perbankan merupakan industri yang memiliki karakteristik unik
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Industri perbankan merupakan industri yang memiliki karakteristik unik dibandingkan industri lainnya. Selain industri perbankan diatur oleh regulasi yang
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan
15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga mengalami kemajuan. Selain itu pendidikan adalah prioritas utama keberlangsungan suatu Negara. Keberhasilan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah. Pada saat ini dunia bisnis dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri yang menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat.
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Persepsi Mahasiswa terhadap Pelayanan Pendidikan. kecenderungan jawaban responden sebagian besar pada kategori baik
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang terdapat pada Bab IV maka dapat diperoleh beberapa kesimpulan. Kesimpulan ini sebagai jawaban atas rumusan masalah
Lebih terperinciBAB7 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB7 KESIMPULAN DAN SARAN BAB7 KES~PULANDANSARAN 7.1. Kesimpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan terhadap beberapa faktor tangibles / bukti fisik (Xl), reliability / keandalan (Xl),
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha sekarang ini banyak yang secara sadar berorientasi pada konsumen. Hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciHUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong)
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong) Ahmad Indra Gunawan 021113241 (Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMITMEN, DAN FASILITAS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN SINGONEGARAN KEDIRI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMITMEN, DAN FASILITAS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN SINGONEGARAN KEDIRI SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciNovita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BADAN PERPUSTAKAAN PROVINSI JAMBI Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK Sebagaian masyarakat, terutama masyarakat pelajar, mahasiswa dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. adalah meningkatnya kinerja perusahaan yang dapat diukur dari peningkatan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan yang ketat dewasa ini membawa banyak dampak positif maupun negatif bagi suatu perusahaan. Dampak positif dari persaingan tersebut adalah meningkatnya kinerja
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian Objek dalam penelitian ini yaitu produk fashion pada online shop. Subjek dalam penelitian ini adalah mahasiswa Manajemen FEB Universitas Muhammadiyah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Berkembangnya dunia bisnis dan perdagangan di Indonesia menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter yang diawali sekitar pertengahan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang sejenis dan merupakan suatu proses psikologis.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan zaman yang semakin maju dan dengan adanya perkembangan teknologi yang semakin berkembang pesat pada masa ini juga berdampak pada perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah. Perbankan Indonesia saat ini telah mengalami pertumbuhan yang pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah. Bank syariah merupakan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang masalah Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, pihak yang paling menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinci