BAB I PENDAHULUAN. mengharamkan bunga bank yang didalamnya terdapat unsur unsur riba kantor di tahun 2012 menjadi di tahun 2014.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin berkembangnya Industri Perbankan Syariah di Indonesiayang tumbuh sangat cepat dalam beberapa tahun terakhir menunjukan adanya minat dari masyarakat untuk menggunakan produk-produk Bank Syariah.Minat tersebut didorong karena sebagian besar masyarakat indonesia beragama Islam yang berpendapat bahwa bunga merupakan hal yang haram, hal ini lebih diperkuat lagi dengan pendapat para ulama yang ada di Indonesia yang diwakili oleh fatwa MUI nomor 1 tahun 2004 tentang bunga yang intinya mengharamkan bunga bank yang didalamnya terdapat unsur unsur riba. Hal itu di tandai dengan banyaknya jumlah bank syariah yang beroperasi di Indonesia. Menurut data Bank Indonesia tahun 2014, kini sudah ada 11 Bank Umum Syariah (BUS), 23 bank syariah dalam bentuk Unit Usaha Syariah (UUS) dan 163 BPRS, dengan jaringan kantor yang selalu meningkat dari kantor di tahun 2012 menjadi di tahun Bank syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip Syariah (Soemitra,2009). Prinsip Syariah itu yang membuat banyaknya masyarakat tertarik untuk menjadi nasabah bank syariah. selain mengandalkan prinsip syariah, bank syariah juga perlu memperhatikan kepuasan konsumen (nasabah) agar nasabah percaya menitipkan uangnya. Kepuasan nasabah adalah dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya dipercaya oleh nasabah dari 1

2 2 produk yang dibeli tersebut (Sumarwan,2003). Apabila kinerja berada di atas presepsi konsumen maka konsumen akan sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila kinerja dibawah ekspektasi konsumen maka konsumen akan kecewa. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah atau konsumen adalah sebagai berikut : (1) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. (2) kualitas Produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. (3) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. (4) faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen. (5) faktor pribadi, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi (Zeithmal dan Bitner, 2003). Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginankonsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Menurut Parasuraman 1988 terdapat 5 dimensi kualitas jasa atau pelayanan, yakni : (1) Keberwujudan (tangible) bukti nyata dari pelayanan yang diberikan pihak pemberi jasa serta meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan pegawainya. (2) Kehandalan (reliability) kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang akurat dan terpercaya. (3) Ketanggapan (responsiveness) kemampuan untuk membantu nasabah atau pelanggan serta memberikan pelayanan yang tanggap.

3 3 (4) Jaminan (assurance) meliputi pengetahuan, kesopansantunan, serta keamanan. (5) Perhatian (empathy) memberian perhatian yang tulus, memahami kebutuhan pelanggan dan waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Faktor selanjutnya yang mempengaruhi kepuasan konsumen (nasabah) adalah bagi hasil. Beberapa produk bank syariah menggunakan sistem bagi hasil yang terdiri dari pembiayaan musyarakah dan pembiayaan mudharabah. Penentuan bagi hasil dibuat sewaktu perjanjian dengan berdasarkan kepada untung atau rugi,sedangkan penentuan bunga dibuat sewaktu perjanjian tanpa berdasarkan keuntungan/kerugian. Dengan adanya hal tersebut membuat nasabah lebih memilih bagi hasil pada bank syariah dibandingkan bunga pada bank konvensional karena bagi hasil dinilai lebih menguntungkan bagi nasabah. Faktor terakhir yang juga mempengaruhi kepuasan konsumen (nasabah) adalah nilai nasabah. Nilai pelanggan (nasabah) tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang di bayarkan Monroe (1993) dalam Tjiptono (2007). Nilai bagi nasabah bisa juga dilihat sebagai cerminan dari kualitas, manfaat dan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan sebuah produk atau layanan. Sebuah produk atau layanan perbankan dikatakan mempunyai nilai yang tinggi di mata nasabah apabila mampu memberikan kualitas, manfaat dan pengorbanan yang seminimal mungkin. Hal ini menunjukan

4 4 bahwa pentingnya nilai pelanggan (nasabah) terhadap kepuasan nasabah. Jika bank syariah dapat memberikan manfaat yang sesuai bahkan lebih dari biaya yang dikeluarkan nasabah, maka akan memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabah. Variabel nilai nasabah adalah : (1) Emotional Value, (2) Social Value, (3) Quality atau Performance Value, (4) Price atau Value For Money Sweeney dan Soutar (2001) dalam Tjiptono (2007). Kualitas pelayanan, bagi hasil dan nilai nasabah merupakan elemen penting bagi perbankan. Kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan dalam perbankan akan memberikan kepuasan tersendiri untuk nasabah, begitu pula kualitas produk ( bagi hasil ) yang ditawarkan bank kepada nasabahnya yang memberikan manfaat dalam setiap kegiatan transaksi yang dilaksanakan. Nilai nasabah terhadap pihak bank juga akan meningkatkan kepuasan yang nantinya bisa menjadi loyalnya nasabah terhadap bank itu sendiri. Penelitian terdahulu Kharisma dan Agus (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Nasabah dan Bagi Hasil Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Victoria Syariah di Brebes, menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan, nilai nasabah dan bagi hasil berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan Hastuti (2013) Kualitas Pelayanan dan Pola Bagi Hasil Terhadap Kepuasan Nasabah Penyimpan Pada Bank Syariah, menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan pola bagi hasil berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan penelitian terdahulu, maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tangible, reliability, responsiveness,

5 5 assurance, empathy, bagi hasil dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Bagi Hasil, dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah Tangible secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal? 2. Apakah Reliabilitysecara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal? 3. Apakah Responsiveness secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal? 4. Apakah Assurancesecara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal? 5. Apakah Empathy secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal? 6. Apakah Bagi Hasil secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal? 7. Apakah Nilai Nasabah secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal?

6 6 8. Apakah Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Bagi Hasi dan Nilai Nasabah secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal? 1.3 Pembatasan Masalah Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal, tetapi dalam penelitian ini hanya dibatasi pada faktor tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy,bagi hasil dan nilai nasabah yangmempengaruhi kepuasan nasabah untuk menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang 1.4 Tujuan Penelitian 1. Untuk Mengetahui apakah tangible secara parsialberpengaruhpositif signifikanterhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang 2. Untuk Mengetahuiapakah reliability secara parsial berpengaruh positif 3. Untuk mengetahuiapakah responsiveness secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang 4. Untuk mengetahui apakah assurance secara parsial berpengaruh positif

7 7 5. Untuk mengetahuiapakah empathy secara parsial berpengaruh positif 6. Untuk mengetahuiapakah bagi hasilsecara parsial berpengaruh positif 7. Untuk mengetahuiapakah nilai nasabahsecara parsial berpengaruh positif 8. Untuk mengetahuiapakahtangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy,bagi hasil dan nilai nasabahsecara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang

8 8 1.5 Manfaat Penelitian 1. Bagi pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal, dapat dijadikan informasi dalam merumuskan strategi pemasaran. 2. Bagi peneliti lain, diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi bagi penelitiannya. 3. Bagi Peneliti, a. Sebagai syarat gelar Sarjana Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto. b. Diharapkan dapat menambah wawasan dan mengembangkan ilmu pengetahuan mengenai kepuasan nasabah di Bank Syariah.