PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GOJEK

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GOJEK (Studi kasus pada Mahasiswa Mercu Buana Kampus A Jakarta Barat) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi S1 Manajemen Universitas Mercu Buana Jakarta Nama : Khairul Umam Al Rafiq NIM : Dosen Pembimbing : Erna S. Imaningsih, SE., M.Si PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2017

2 ii

3 ii

4 KATA PENGANTAR Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia- Nya kepada peneliti, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GOJEK (Studi kasus pada Mahasiswa Mercu Buana Kampus A Jakarta Barat) Penulis menyadari bahwa terselesainya skripsi ini tidak lepas dari bimbingan, bantuan dan dukungan yang sangat berarti dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini penulis ucapkan terima kasih kepada Ibu Erna S. Imaningsih, SE., Msi selaku Dosen Pembimbing yang selalu memberikan saran & semangat selama penyelesainya skripsi ini hingga akhir. Dan berterima kasih pada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada: 1. Bapak Dr. Ir. Arissetyanto Nugroho, MM, selaku Rektor Universitas Mercu Buana. 2. Bapak Dr. Harnovinsah, Ak., M.Si., CA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana. 3. Bapak Dudi Permana, S.T., M.M., Ph.D selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Universitas Mercu Buana. 4. Yang Teristimewa, kedua Orang Tua saya Misbahul Munir, SQ dan Nuriyah yang tidak pernah putus memberikan semangat, doa, motivasi, v

5 kasih sayang dan cinta dalam setiap prosesnya hingga saya bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 5. Sahabat yang tidak pernah berhenti memberi doa, semangat serta canda tawanya. Terima kasih Andri, Jefri, Wahyu, Doni, Johan, Iskandar, Deni, Novi Adi, Agus, Conte, Ahmad Hasan, Rizki Alfianto, Omdut, Mas Andre. 6. Teman-teman Kafe Nikmat (KN), Idam, Tantyo, Beny, Alfania, Sari, Wahyu, Roby Juni, Lulu, Yusuf, Patar Pakpahan, Agung Otoy, Rhanty, Aries, Sutrisno, Rinaldi, Defa, Budi, Nico, dan Pandu, teman-teman manajemen S1 angkatan 2011, teman-teman Arsitek 2011, teman-teman Design Grafis 2011, teman-teman Psikologi, teman-teman Sistem Informasi 2011, dan teeman-teman manajemen 2012 dan Terima kasih atas doa, dukungan, semangat, canda tawa, dan motivasi selama proses penyusunan hingga skripsi ini telah diselesaikan dengan baik. 7. Teman-teman seperjuangan dalam menyusun skripsi, Beni Purnomo, Rhanty, Niko Amanta, Zulia, Ivon Mega, Arkan, Gilang, Chakra, Canoe, Zul,. Semoga sukses dan kita diberi kemudahan dalam segala hal. Kepada seluruh pihak, saudara, sahabat dan teman penulis lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas semua semangat, motivasi dan doa-doa terbaik yang telah diberikan. Semoga Allah SWT membalas segala yang kalian berikan dengan segala rahmat dan karunia-nya. Skripsi yang penulis susun ini masih banyak kekurangan, baik dalam materi maupun cara penulisan. Oleh vi

6 karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi penyempurnaan skripsi di masa yang akan datang. Jakarta, 31 Januari 2017 Khairul Umam Al-Rafiq vii

7 DAFTAR ISI SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI... LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI... ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v viii xii xiii xiv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian... 1 B. Rumusan Masalah Penelitian... 8 C. Tujuan dan Kontribusi Penelitian Tujuan Penelitian Kontribusi Penelitian... 9 BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka Manajemen Pemasaran a. Definisi Manajemen Pemasaran Kualitas Layanan a. Definisi Kualitas Layanan b. Faktor-faktor Kualitas Layanan d. Dimensi Kualitas Layanan Harga viii

8 a. Definisi Harga b. Indikator Harga Promosi a. Definisi Promosi b. Tujuan Promosi c. Dimensi Promosi Loyalitas Pelanggan a. Definisi Loyalitas Pelanggan b. Efek Loyalitas Pelanggan c. Dimensi Loyalitas Pelanggan B. Penelitian Terdahulu C. Rerangka Konseptual dan Pengembangan Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Waktu Penelitian Tempat Penelitian B. Desain Penelitian C. Definisi dan Operasionalisasi Variabel D. Pengukuran Variabel E. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi Penelitian Sampel Penelitian F. Tekhnik Pengumpulan Data ix

9 1. Kuesioner G. Jenis Data H. Metode Analisis Data Uji Kualitas Data a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas Uji Analisis Regresi Linear Berganda Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas b. Uji Multikolonieritas c. Uji Heteroskedastisitas Koefisien Determinasi Uji Hipotesis a. Uji T (Pengujian Secara Parsial) Uji ketepatan model (Uji F) BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan B. Karakteristik Profil Responden Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan Deskripsi Responden Berdasarkan Pengeluaran C. Hasil Uji Kualitas Data Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas D. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda x

10 E. Hasil Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Normalitas Hasil Uji Multikolonieritas Hasil Uji Heteroskedastisitas F. Uji ketepatan model (uji statisti f) G. Hasil Uji Hipotesis a. Uji T (Pengujian Secara Parsial) H. Uji koefisien determinasi F. Pembahasan dan Hasil Penelitian BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN xi

11 DAFTAR TABEL No. Keterangan Halaman 1.1 Aplikasi Go-jek Perbandingan Go-jek dengan pesaing Tingkat Loyalitas Pelanggan Go-jek Dimensi dan atribut model SERVQUAL Penelitian Terdahulu Rerangka Konseptual Operasionalisasi Variabel Pengukuran Skala Likert Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan Deskripsi Responden Berdasarkan Pengeluaran Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan (X1) Hasil Uji Validitas Harga (X2) Hasil Uji Validitas Promosi (X3) Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y) Hasil Uji Realibilitas Hasil Uji Regresi Linier Berganda Hasil Uji Normalitas Hasil Uji Multikolineritas Hasil Uji Heterokedasititas Hasil Uji Ketepatan Model (uji f) xii

12 4.16 Hasil Uji T Hasil Uji Koefisien Determenasi 70 xiii

13 DAFTAR GAMBAR No. Keterangan Halaman 1.1 Aplikasi Go-jek Logo Go-jek xiv

14 DAFTAR LAMPIRAN Keterangan Halaman Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Hasil Karakteristik Responden Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 5 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda Lampiran 6 Hasil Uji Berganda Asumsi Klasik Lampiran 8 Hasil Uji Hipotesis xv