ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS LAYANAN BANK BRI CABANG BEKASI BARAT Andika Pradata Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Eko
|
|
- Sudomo Tan
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 ANALYSIS OF THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION QUALITY SERVICE BRANCH BANK BRI WEST BEKASI Andika Pradata, Thesis, Department of Management, Faculty of Economics, 2010 ABSTRACT Consumer satisfaction is a statement that what is earned or deemed a person according to what is expected, in other words the results obtained in accordance with the sacrifices incurred. The purpose of this study to analyze the level of customer satisfaction on service quality of Bank BRI Branch West. The data used are primary data collected from 100 respondents selected randomly from customers of Bank BRI Branch West. Data obtained from respondents who have been tested for validity and reliability. Data were analyzed using Chi Square analysis. The results indicate that customers are generally satisfied with the services provided by the Bank BRI Branch West Bekasi nice views of the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. Dimension that the highest satisfaction value is the dimension of reliability, while the lowest is the responsiveness and empathy. Keywords: Customer, Satisfaction, Quality of Service.
2 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS LAYANAN BANK BRI CABANG BEKASI BARAT Andika Pradata Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarama, 2010 ABSTRAK Kepuasan konsumen merupakan suatu pernyataan bahwa apa yang diperoleh atau dirasa seseorang sesuai dengan apa yang di harapkan,dengan kata lain hasil yang diperoleh sesuai dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Tujuan dari penelitian ini menganalisis tingkat kepuasan nasabah atas kualitas pelayanan Bank BRI Cabang Bekasi Barat. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari 100 responden yang dipilih secara acak sederhana dari nasabah Bank BRI Cabang Bekasi Barat. Data diperoleh dari responden yang sudah diuji validitas dan reliabilitasnya. Data dianalisis menggunakan analisis Chi Square. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa nasabah secara umum merasa puas atas layanan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Bekasi Barat baik dilihat dari dimensi kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati maupun berwujud. Dimensi yang memberikan kepuasan paling tinggi adalah dimensi kehandalan, sedangkan yang paling rendah adalah daya tanggap dan empati. Kata Kunci; Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan.
3 PENDAHULUAN Dunia perbankan dewasa ini semakin tumbuh dan berkembang di Indonesia. Hal ini ditandai dengan banyaknya bankbank milik pemerintah maupun swasta, baik lokal maupun asing yang berdasarkan prinsip konvensional maupun syariah. Semua itu tidak terlepas dari berbagai keberhasilan pembangunan dan pertumbuhan ekonomi Indonesia yang cukup pesat. Banyak bank konvensional dan bank syariah berusaha menarik masyarakat untuk menjadi nasabahnya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan, hadiah, undian, produk, jasa, bunga atau bagi hasil dalam bank syariah, sampai dengan pemanfaatan teknologi yang semakin canggih. Tujuan utama dari semuanya itu adalah memberikan kepuasan bagi para nasabah. Dalam konteks teori consumer behaviour, kepuasan lebih banyak didenifisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Tingkat kepuasan nasabah dapat diaxrtikan dengan kesesuaian antara apa yang dirasakan nasabah dari pengalaman memakai produk dan jasa bank dengan apa yang diharapkannya. Pihak bank tersebut harus tahu apa saja yang diinginkan oleh para nasabahnya. Dengan mengetahui keinginan nasabah, maka pihak bank dapat memberikan pelayanan sesuai yang mereka inginkan sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. Jika nasabah sudah merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan, maka mereka akan kembali untuk menggunakan pelayanan produk dan jasa bank tersebut. Maka pihak bank tersebut harus memberikan pelayanan yang lebih baik kepada seluruh nasabah. Seperti pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Bekasi Barat yang menerapkan prinsip memberikan bunga kepada nasabahnya. Bank BRI melayani nasabah dalam semua lapisan masyarakat terutama kalangan kelas menengah ke bawah sampai kalangan menengah ke atas. Berdasarkan latar belakang di atas,
4 maka mendorong penulis untuk membuat penulisan skripsi mengenai ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS LAYANAN BANK BRI CABANG BEKASI BARAT TELAAH PUSTAKA Pengertian Perilaku dan Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2002), Perilaku Konsumen adalah semua kegiatan, tindakan serta proses psikologis yang mendukung tindakan tersebut pada sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan, poroduk dan jasa setelah melakukan hal hal tersebut diatas atau kegiatan yang mengevaluasi. Pelanggan yang puas merupakan keunggulan dari suatu perusahaan yang tidak terkalahkan karena memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik dalam persaingan. Kepuasaan pelanggan itu sendri diartikan dalam definisi yang berbeda beda oleh beberapa ahli diantaranya yaitu : Menurut kotler (2002), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingklan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan harapanya. Kepuasaan merupakan fungsi dari kesan, kinerja, dan harapan. Jika kinerja di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas dan sebaliknya. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas atau senang. Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan kepuasaan. Pelanggan adalah sasaran sekaligus alat pemasaran. Mengeluarkan biaya yang lebih besar untuk kepuasan pelanggan, berarti mengalihkan dana untuk menghasilkan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan. Kehilangan pelanggan yang menguntungkan dapat mempengaruhi laba perusahaan. Kepuasan dibagi dua macam yaitu kepuasan finansial dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasaan dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasaan
5 psikologikal adalah kepuasaan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari produk. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dario perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuaio dengan harapan, maka pelanggan akan puas, sedangkan bila kinerja melalui harapan, pelanggan akan sangat puas. Pelayanan Menurut Patton (1998), Layanan sepenuh hati dapat menembus sisi kecerdasan dan terfokus pada apa yang menjadikan diri kita sebagai manusia. Dia bisa menembus sanubari yang terdalam dan memungkinkan kita berkonsetrasi pada apa yang kita rasakan, kerjakan, dan kebiasaan kebiasaan yang membentuk landasan bagi tindakan tindakan kita. Layanan sepenuh hati juga bisa membantu kita menyisihkan waktu sebentar untuk memahami orang lain dan peduli terhadap perasaan perasaan mereka. Menurut Hasibuan (2004), Pelayanan adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang lain. Pengertian Jasa Menurut Kotler (2002), jasa adalah berbagai tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Menurut Swasta (2000), jasa adalah kegiatan, manfaat, atau kepuasaan yang ditawarkan untuk dijual. METODE PENELITIAN Objek dalam peneitian ini adalah nasabah Bank BRI Cabang Bekasi Barat jalan Ir. H. Juanda No. 93 Bekasi barat. Jenis Data
6 Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer, yang akan diperoleh dari kuesioner responden. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpuan data dalam penelitian ini, diperoleh secara langsung dengan kuesioner atau angket yang telah dipersiapkan terlebih dahulu. Definisi Operasional Variabel Variabel yang diteliti adalah tingkat kepuasan nasabah atas kualitas layanan yang terdiri dari 5 dimensi, yaitu: a) Kehandalan (Realibility) Kehandalan yaitu suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. b) Daya Tanggap (Responsivenes) Daya Tanggap yaitu suatu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.. c) Kepastian (Assurance) Kepastian yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan. d) Empati (Emphaty) Empati yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.. e) Berwujud (Tangibles) Berwujud yaitu suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi, dan lain lain yang lainnya yang bersifat fisik. Metode Analisis Data Data yang masuk dianalisis dan diuji dengan Metode Chi Square dengan dibantu alat analisis berupa Skala Likert. Sebelum diuji terlebih dulu diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, untuk mengukur dan menguji kuesioner yang diberikan kepada responden, apakah valid dan reliabel.valid ialah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau
7 kesahihan suatu alat ukur, sedangkan reliabel adala keajekan alat pengumpul data penelitian. Uji Valididtas Validitas adalah pengujian untuk mengetahui kemampuan indicatorindikator suatu konstruk (variabel laten) untuk megukur konstruk tersebut secara akurat. Variabel indikator memenuhi kriteria valid jika memiliki Corrected Item-Total Correlation yang bernilai positif. jika masih terdapat nilai Corrected Item-Total Correlation yang negatif, maka harus dilakukan pengujian kembali sampai tidak ada Corrected Item-Total Correlation yang bernilai negatif. Uji Reliabilitas Reliabilitas (keandalan) merupaka ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab halhal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Metode Skala Likert Yaitu untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala ini mempunyai gradasi dari positif sampai negatif dan setiap jawaban tersebut di skor. Analisis Chi Square Yaitu pengujian hipotesis tentang perbandingan antara frekuensi sample yang benar-benar terjadi (selanjutnya disebut frekuensi observasi, dilambangkan dengan fo) dengan frekuensi harapan yang didasarkan atas hipotesis tertentu pada setiap kasus atau data (selanjutnya disebut dengan frekuensi harapan, dilambangkan dengan fe). Kegunaan metode χ² ini ditunjukan untuk menguji apakah ada perbedaan yang cukup signifikan antara jumlah pengamatan suatu objek atau respon tertentu pada tiap klasifikasinya terhadap nilai harapan atau (expected value) yang berdasarkan hipotesa nolnya. Di lain pihak nilai pengujian χ² ini dapat pula digunakan untuk menguji independensi antara suatu variabel terhadap variabel lain. HASIL DAN PEMBAHASAN Dalam penelitian ini diperoleh data dari sejumlah 100 responden nasabah yang aktif menggunakan jasa perbankan Di Bank BRI Cabang Bekasi Barat Gambaran umum Bank BRI Cabang Bekasi Barat
8 Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Dalam masa perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim). Berdasarkan Undang- Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor
9 dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Sampai sekarang PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 tetap konsisten memfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat kecil, diantaranya dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini antara lain tercermin pada perkembangan penyaluran KUK (Kredit Usaha Kecil) pada tahun 1994 sebesar Rp ,8 milyar yang meningkat menjadi Rp ,1 milyar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999 sampai dengan bulan September sebesar Rp milyar. Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai unit kerja yang berjumlah buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi /SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT,3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa. Kepemilikannya Bank Rakyat Indonesia (Persero) masih 100% ditangan Pemerintah Republik Indonesia. Hasi Uji Validitas Hasil Pengujian validitas terhadap 15 item pernyataan terhadap 5 dimensi maka diperoeh semua item yang dinyatakan valid. Maka semua item tersebut digunakan untuk instrumen penelitian. Berdasarkan hasil uji validitas yang dilakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada 30 responden nasabah Bank BRI Cabang Bekasi Barat dari 15 pernyataan yang diajukan semuanya valid.
10 Uji reliabilitas Setelah instrumen penelitian dinyatakan valid, kemudian peneliti melakukan uji reliabilitas terhadap instrumen-instrumen penelitian yang mencakup kelima dimensi yang diteliti dengan mengambil uji coba hasil jawaban dari 30 responden. Tujuan uji reliabilitas adalah agar penelitian yang dilakukan konsisten dalam penelitian-penelitian serupa yang dilakukan.. Nilai Alpha dari lima dimensi Variabel: Realibility, Responsiveness, assurance, Emphaty, Tangible, yang terdiri dari 15 pertanyaan dalam sebuah kuesioner kepuasaan nasabah Bank BRI Cabang Bekasi Barat yang disebarkan ke 30 responden menunjukkan nilai sebesar 0,691. Nilai alpha yang lebih besar dari 0,60 tersebut, menunjukkan bahwa kuesioner kepuasaan nasabah BRI adalah reliabel. Karakterisitik Responden Jenis Kelamin Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah pria berjumlah 52 % dan wanita sebanyak 48 %. Maka jumlah nasabah di Bank BRI Cabang Bekasi Barat lebih banyak responden pria dibanding responden wanita. Pekerjaan Berdasarkan data didapat dilihat bahwa jumlah mahasiswa berjumlah 7 %, pegawai negeri berjumlah 23 %, karyawana swasta berjumlah 48 % dan lain-lain berjumlah 22 %. Umur Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah usia tahun berjumlah 11 %, tahun berjumlah 23 %, tahun berjumlah 31 %, tahun berjumlah 17 % dan > 51 tahun berjumlah 18 %. Pendapatan per bulan Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pendapatan < Rp 1 juta berjumlah 8 %, Rp 1 juta-rp 3 juta berjumlah 48 %, Rp 3 juta-rp 5 juta berjumlah 35 %, Rp 5juta-Rp 10 juta berjumlah 9 % dan > Rp 10 juta berjumlah 0 %. Deksripsi Variabel Penelitian Dimensi Kehandalan
11 Berdasarkan data yang ada didapat hasil dari dimensi kehandalan dengan rata rata sebesar 73.4%. Pada dimensi kehandalan mempunyai persentase yang baik yaitu di atas nilai rata-rata, berarti nasabah merasa puas yaitu dalam hal Penggunaan produk BRI sangat bermanfaat bagi nasabah dan keramahan karyawan/ti dalam melayani nasabah. Dimensi Daya Tanggap Berdasarkan data didapat hasil dari dimensi daya tanggap dengan rata rata sebesar 69.8%. Nasabah dalam hal perlakuan karyawan/ti terhadap nasabah yang tidak paham terhadap produk dan jasa BRI dan reaksi karyawan/ti yang cepat dan tanggap terhadap keluhan nasabah mempunyai persentase di bawah nilai rata-rata sebesar, ini berarti pihak Bank BRI harus dapat lebih meningkatkan pelayanannya dalam dimensi daya tanggap Dimensi Kepastian Berdasarkan data didapat hasil dari dimensi kepastian dengan rata rata sebesar 73.3%. Dalam dimensi kepastian, mempunyai persentase di atas nilai rata-rata. Berarti nasabah merasa puas dalam hal teknologi yang disediakan bank dan Tingkat suku bunga tabungan. Dimensi Empati Berdasarkan data didapat hasil dari dimensi empati dengan rata rata sebesar 69.8%. Nasabah dalam hal kepedulian karyawan/ti terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah, sopan santun, tutur kata dan bahasa karyawan/ti terhadap nasabah, keramahan karyawan/ti saat nasabah memilih menggunakan produk jasa BRI, kemampuan demonstrasi karyawan/ti terhadap produk yang terdapat di BRI serta pelayanan karyawan/ti terhadap nasabah yang tidak memandang status sosial mempunyai persentase di bawah nilai rata-rata, ini berarti pihak Bank BRI harus dapat lebih meningkatkan pelayanannya dalam dimensi empati. Dimensi Berwujud Berdasarkan data didapat hasil dari dimensi berwujudi dengan rata rata sebesar 73% mempunyai persentase di atas nilai rata-rata. Berarti nasabah merasa puas dalam hal kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan dan tempat parkir, kebersihan dan kerapihan seragam karywan/ti BRI, sirkulasi udara ( AC) didalam ruangan, dan penataan interior dan eksterior ruangan sudah bagus. Kepuasan atas Kualitas Layanan
12 Kehandalan ( Realibility) Dari data yang ada menunjukkan terdapat perbedaan yang signifikan antara kehandalan yang diharapkan dan yang dirasakan nasabah (χ² hitung {41.74} > χ² tabel {26.296}). Sementara itu, persepsi nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal tersebut mengindikasikan bahwa nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi kehandalan. Hasil rata-rata pada dimensi kehandalan sebesar 73.4%, mempunyai persentasi di ats nilai ratarata. Daya Tanggap (Responsiveness) Dari data yang ada mengindikasikan ada perbedaan yang signifikan antara daya tanggap yang diharapkan dan yang dirasakan nasabah (χ² hitung {44.130} > χ² tabel {26.29}). Sementara itu, nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal tersebut mengindikasikan bahwa nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi daya tanggap. Hasil rata-rata pada dimensi kehandalan sebesar 69.8%, mempunyai persentasi di bawah nilai rata-rata, ini berarti pihak Bank BRI perlu meningkatkan kualitas layanan pada dimensi daya tanggap. Kepastian (Assurance) Dari data yang ada di atas menunjukkan ada perbedaan yang signifikan antara kepastian yang diharapkan dan yang dirasakan nasabah (χ² hitung {44.130} > χ² tabel {26.296}). Sementara itu, nasabah yang netral, setuju, dan sangt setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal tersebut mengindikasikan bahwa nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi kepastian. Hasil rata-rata pada dimensi kehandalan sebesar 73.3%, mempunyai persentasi di atas nilai rata-rata. Empati (Emphaty) Dari data yang ada di atas mengindikasikan bahwa ada perbedaan yang signifikan antara empati yang diharapkan dan yang dirasakan nasabah (χ² hitung {45.450} > χ² tabel {26.296}). Sementara itu, nasabah yang netral, setuju, dan sangt setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal tersebut mengindikasikan bahwa nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi empati. Hasil rata-rata
13 pada dimensi empati sebesar 69.8%, mempunyai persentasi di bawah nilai rata-rata, ini berarti pihak Bank BRI perlu meningkatkan kualitas layanan pada dimensi empati. Berwujud (Tangible) Dari data yang ada mengindikasikan bahwa ada perbedaan yang signifikan antara berwujud yang diharapkan dan yang dirasakan nasabah (χ² hitung {45.450} > χ² tabel {26.296}). Sementara itu, nasabah yang netral, setuju, dan sangt setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal tersebut mengindikasikan bahwa nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi berwujud. Hasil rata-rata pada dimensi kehandalan sebesar 73%, mempunyai persentasi di atas nilai ratarata. Pembahasan Berdasarkan hasil perhitungan pada dimensi kehandalan mempunyai nilai χ² hitung > χ² tabel, mempunyai nilai di atas rata-rata, persepsi nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju, berarti dalam dimensi kehandalan nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi kehandalan, pada dimensi daya tanggap mempunyai nilai χ² hitung > χ² tabel, mempunyai nilai di bawah rata-rata, persepsi nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju, berarti dalam dimensi daya tanggap nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi daya tanggap, namun pihak Bank BRI perlu meningkatkan kualitas layananya, pada dimensi kepastian mempunyai nilai χ² hitung > χ² tabel, mempunyai nilai di atas rata-rata, persepsi nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju, berarti dalam dimensi kepastian nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi kepastian, pada dimensi empati mempunyai nilai χ² hitung > χ² tabel, mempunyai nilai di bawah rata-rata, persepsi nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju, berarti dalam dimensi empati nasabah merasa puas atas kualitas layanan pada dimensi
14 empati, namun pihak Bank BRI perlu meningkatkan kualitas layananya, pada dimensi berwujud mempunyai nilai χ² hitung > χ² tabel, mempunyai nilai di atas rata-rata, persepsi nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju, berarti dalam dimensi berwujud nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi berwujud. KESIMPULAN dan IMPLIKASI Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut. 1. Kualitas layanan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Bekasi Barat telah sesuai dengan harapan nasabah. Nasabah merasa puas atas layanan yang diberikan Bank BRI Cabang Bekasi barat, baik dilihat dari dimensi kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, maupun berwujud. 2. Dari kelima dimensi kualitas layanan tersebut, kehandalan memiliki nilai kepuasan paling tinggi, daya tanggap dan empati merupakan dimensi yang paling rendah nilai kepuasannya. Implikasi Bank BRI Cabang Bekasi Barat dalam upaya mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah harus memerhatikan kelima dimensi kualitas layanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati maupun berwujud. Namun Bank BRI harus lebih memerhatikan dan meningkatkan dimensi daya tanggap dan empati, karena dimensi daya tanggap dan empati masih rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya. Daftar Pustaka Bateson Managing Service Marketing Second edition. Orlando : Dryden Press.
15 Freddy, Rangkuti, Hamel dan Prahalad Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Edisi 3, PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Fornell, C National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience Journal of Marketing.56. Kasmir Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. PT Raja Grafindo Persada.Jakarta. Kotler Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid 1, Prenhalindo.Jakarta The Marketing of Nations, A strategic Approach to Building National Wealth. The Free Press.New York Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium jilid 1 & 2. Prentice Hall.Jakarta Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium : PT Prehelindo. Jakarta Patton Pelayanan Sepenuh Hati. PT Pustaka Delaprasta.Jakarta Rahman, E. J Pengaruh Atribut Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol 4. No.4. IAIN Wali Songo. Rangkuti Teknik Mengukur dan strategi Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan.Gramedia Pusaka Utama. Jakarta. Riduwan dan Akdon RUMUS dan DATA dalam APLIKASI STATISITIKA.CV Alfabeta. Bandung. Riduwan Dasar Dasar Statistika. Edisi Ketiga. CV Alfabeta: Bandung. Sugiyanto, Catur Ekonomi Uang dan Bank. Universitas Gunadarma.Jakarta. Swasta Pengantar Bisnis Modern Edisi Ketiga. Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Bayu Media. Malang. Umar, H Research Methods in Finance and Banking. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Business An Introduction. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
16
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS LAYANAN BANK BRI CABANG BEKASI BARAT Andika Pradata Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Eko
LEVEL ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION QUALITY SERVICE BRANCH BANK BRI WEST BEKASI Andika Pradata. Undergraduate Program, Faculty of Economics, 2010 Gunadarma University http://www.gunadarma.ac.id Keywords:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Profil PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian BRI yang bernama resmi Bank Rakyat Indonesia merupakan industri yang berkembang dalam bidang perbankan di Indonesia. 1.1.1 Profil PT. Bank Rakyat Indonesia
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN. didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah singkat PT. Bank Rakyat Indonesia Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemerintah, dunia usaha, pendidikan dan masyarakat lainnya. akuntansi yang memadai sehingga mengakibatkan penggunaan jam kerja
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi merupakan suatu era atau zaman yang selalu di identikan dengan kemajuan dan perkembangan teknologi. Era globalisasi telah membawa paradigma
Lebih terperinciAnalisis Balanced Scorecard Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk BAB I PENDAHULUAN
Analisis Balanced Scorecard Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk BAB I PENDAHULUAN Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Profil Bank Rakyat Indonesia 1. Sejarah Singkat Perusahaan PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia (BRI)
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia (BRI) Indonesia banyak terdapat perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau pelayanan baik milik swasta
Lebih terperinciDAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 HASIL UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS 116
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 HASIL UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS 116 LAMPIRAN 2 HASIL ANALISA GAP.. 127 LAMPIRAN 3 HASIL UJI-t... 128 xiii INTISARI Perkembangan bank sangat ditentukan oleh kualitas pelayanannya.
Lebih terperinciBAB III PROFIL PERUSAHAAN. 3.1 Tinjauan Umum Perusahaan Sejarah Singkat Pusat Penelitian Bri Kanca Rangkasbitung
BAB III PROFIL PERUSAHAAN 3.1 Tinjauan Umum Perusahaan 3.1.1 Sejarah Singkat Pusat Penelitian Bri Kanca Rangkasbitung Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh
Lebih terperinciBAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN. Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulpen
BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN A. Sejarah PT. Bank Rakyat Indonesia Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulpen Spaarbank
Lebih terperinciBab 3. Analisis Sistem yang Berjalan
Bab 3 Analisis Sistem yang Berjalan 3.1 Latar Belakang Perusahaan 3.1.1 Sejarah Perusahaan Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank
Lebih terperinciBAB II PROFIL PERUSAHAAN. oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp
BAB II PROFIL PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia didirikan di Purwokerto, Jawa tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp enspaarbank
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK. pemerintahan yang beroperasi pertama kali di Indonesia. Dalam
24 BAB II GAMBARAN UMUM PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK 2.1 Gambaran Umum Perusahaan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan bank pemerintahan yang beroperasi pertama kali di Indonesia.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Dalam melakukan penelitian ini penulis memilih obyek di PT. Bank
28 BAB III METODOLOGI PENELITIAN Gambaran Umum Perusahaan Lokasi Perusahaan Dalam melakukan penelitian ini penulis memilih obyek di PT. Bank Rakyat Indonesia yang berlokasi di Gerendeng Tangerang Banten.
Lebih terperinciLampiran 1. Alat Ukur Planned Behavior KATA PENGANTAR
Lampiran 1. Alat Ukur Planned Behavior KATA PENGANTAR Dalam rangka memenuhi syarat kelulusan Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha Bandung, salah satu syarat yang harus dipenuhi adalah menyusun
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia
Lebih terperinciBAB II PROFIL PERUSAHAAN. tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp
BAB II PROFIL PERUSAHAAN A. Sejarah Ringkas 1. Sejarah Singkat Perusahaan Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia didirikan di Purwokerto, Jawa tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BRI UNIT WONOSARI 1 KLATEN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BRI UNIT WONOSARI 1 KLATEN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Di Bidang Manajemen Pemasaran Oleh
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodologi ialah suatu
40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Metode ialah suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu yang mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodologi ialah suatu pengkajian dalam mempelajari
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata Subandi Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Semarang Jl. Prof. H. Sudarto, S.H., Tembalang, Kotak Pos 6199/SMS
Lebih terperinciLATAR BELAKANG, STRATEGI, dan TAKTIK PERUSAHAAN
LATAR BELAKANG, STRATEGI, dan TAKTIK PERUSAHAAN Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto,
Lebih terperinciBAB III METODE PENULISAN Sejarah Berdirinya PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
BAB III METODE PENULISAN 3.1 Gambar Umum Perusahaan 3.1.1 Sejarah Berdirinya PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah Awal Berdiri PT.Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah Awal Berdiri PT.Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Dewasa ini perkembangan jasa perbankan tumbuh begitu pesat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini perkembangan jasa perbankan tumbuh begitu pesat dikarenakan perbankan merupakan salah satu bagian dari lembaga keuangan yang berperan sangat penting bagi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Dalam penelitian ini obyek penelitian adalah Bank Rakyat Indonesia. Dimana PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan salah satu bank milik pemerintah
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperincifundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management
fundamental management journal eissn: 2540-9220 (online) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN HOTEL MEKARSARI INDAH CILEUNGSI Julesron Siagian siagianjulesron@yahoo.co.id Robert P Panjaitan robertrpanjaitan@yahoo.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002)
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciHUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN
HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN Sebagai suatu unit jasa pelayanan yang mengawasi sektor telekomunikasi di Indonesia, maka kualitas pelayanan
Lebih terperinciBAB II. PT, BANK RAKYAT INDONESIA ( Persero ) Tbk, CABANG BARUS JAHE. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia didirikan di Purwokerto, Jawa
BAB II PT, BANK RAKYAT INDONESIA ( Persero ) Tbk, CABANG BARUS JAHE A, Sejarah singkat Perusahaan Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan
Lebih terperincidisampaikan. Sedangkan hal yang perlu diperbaiki pada pelayanan jasa Aria jeans adalah: materi layanan yang tidak menarik secara visual; karyawan
ABSTRAK Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan
Lebih terperincitertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang
80 BAB V PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dalam bab sebelumnya, maka dapat ditentukan faktor dan sub faktor yang memiliki prioritas tertinggi berdasarkan susunan hirarki
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI. (primary data), yaitu data yang diperoleh dari nasabah yang pernah menggunakan
BAB III METODOLOGI 3.1 Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah bersumber dari : data primer (primary data), yaitu data yang diperoleh dari nasabah yang pernah menggunakan layanan mobile
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan perbankan di Indonesia dewasa ini baik perbankan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan perbankan di Indonesia dewasa ini baik perbankan konvensional dan syariah sangat intens dan ketat. Berdasarkan data Wikipedia, Bank di Indonesia
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih
45 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jika dilihat dari lokasi yang akan diteliti, penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih terarah
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. yang bersifat studi kasus (deskriptif). Dikatakan demikian karena dalam
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian yang bersifat studi kasus (deskriptif). Dikatakan demikian karena dalam penelitian
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciIV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. A. Gambaran Umum Bank BRI (Persero) Kantor Cabang Kota Bumi
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Bank BRI (Persero) Kantor Cabang Kota Bumi 1. Sejarah Singkat PT. Bank BRI (Persero) Bank Rakyat Indonesia adalah bank pemerintah yang didirikan berdasarkan
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinci7. Surat Survei. 8. Catatan Bimbingan Skripsi. 9. Daftar Riwayat Hidup BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
7. Surat Survei 8. Catatan Bimbingan Skripsi 9. Daftar Riwayat Hidup BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi dan pertumbuhan ekonomi dalam dunia bisnis dizaman modern ini merupakan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl.
28 III. METODE PENELITIAN 1.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl. Kartini No. 40 Bandar Lampung. 1.2 Jenis Data Suatu penelitian perlu didukung adanya
Lebih terperinciAnalisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang
Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30-34 ISSN: 0852-3581 Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/ Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam
Lebih terperinciPENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK Yulisa Gardenia Email : yulisa_gardenia@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok. ABSTRAK Tujuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dibuka tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan antar bank saat ini semakin ketat. Saat ini, tumbuh dan berkembangnya bank tidak hanya ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka tetapi dapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun banyak restoran yang gulung tikar. Sebab, hanya restoran yang dikelola secara profesional
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. frekuensi berkunjung di Toko Mas Kerbau Weleri. Penyebaran. umum responden berdasarkan umur mereka:
33 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Responden Gambaran umum responden yang menjadi sampel penelitian ini meliputi: umur responden, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan frekuensi berkunjung
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciBAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengumpulan Data Data diperoleh dengan menyebarkan secara acak kuesioner kepada pengguna jasa transpotasi udara Garuda Indonesia sebagai responden. Cara pengambilan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Di era globalisasi membuat dunia menjadi begitu terbuka, termasuk dalam dunia bisnis dan perbankan. Masyarakat sangat membutuhkan kehadiran bank sebagai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN MANDIRI, SURYAYUDHA, SAUDARA, DANAMON, MANDIRI SYARIAH.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan dinamis dunia perbankan dapat diamati munculnya bankbank baru maupun bank yang memang sudah ada sejak dahulu seperti BNI, BCA, MANDIRI, SURYAYUDHA,
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda Unit Sangasanga
ejournal Administrasi Bisnis 2013, 1 (3): 240-254 ISSN 0000-0000, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2013 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Pada PT. Bank Rakyat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah. Perbankan Indonesia saat ini telah mengalami pertumbuhan yang pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah. Bank syariah merupakan
Lebih terperinciPENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS
PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS Dita Anafthia Naftha Alamat : Jln. Teratai Putih RT.10 RW.09. No.35 Kel. Rengas. Kec. Ciputat. Kode Pos
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA MELAKUKAN PEMBELIAN PADA ONLINE SHOP
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA MELAKUKAN PEMBELIAN PADA ONLINE SHOP Nama : Amalia Lucia Komar Npm : 10212683 Jurusan : S1 / Manajemen Pembimbing: Dr. Teddy Oswari FAKULTAS
Lebih terperinciBAB III METODELOGI PENELITIAN
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Fungsi bank merupakan penghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan
BAB 1 PENDAHULUAN Fungsi bank merupakan penghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan kemudian uang tersebut diberikan kepada masyarakat yang membutuhkan dalam bentuk kredit. Dari fungsi tersebut
Lebih terperinciJurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi
Lebih terperinciBAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau
BAB IV ANALISA DATA IV.1. Uji Validitas Validitas dan reliabilitas merupakan poin penting dalam sebuah analisa data. Hal itu dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur atau instrumen penelitian (dalam
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SOP AYAM PAK MIN KLATEN DI MALANG ABSTRACT
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SOP AYAM PAK MIN KLATEN DI MALANG RIYAN AFRI YANSAH 1, BUDI HARTONO 2,, MB. HARIYONO 2 ABSTRACT The objective of this research
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban terhadap pertanyaan
Lebih terperinciLAMPIRAN A Kuesioner Service Quality
LAMPIRAN A Kuesioner Service Quality KUESIONER SERVICE QUALITY Profil Responden Jawaban diisi di tempat yang telah disediakan, untuk jawaban pilihan mohon dilingkari satu jawaban yang benar. Nama : (Boleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat berkaitan dengan pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan.
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.
III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan
Lebih terperinciAnalisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok
Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok Raudhah Maria Ulfah Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ABSTRAK Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah Bank Rakyat Indonesia (BRI) Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah Bank Rakyat Indonesia (BRI) Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis dan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas jasa yang diberikan terhadap kesetiaan pelanggan di Kantin Remaja
Lebih terperinciPERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH DI BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SURABAYA KERTAJAYA RANGKUMAN TUGAS AKHIR
1 PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH DI BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SURABAYA KERTAJAYA RANGKUMAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Bank Rakyat Indonesia atau biasa disingkat BRI adalah salah satu Bank milik pemerintah yang terbesar
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH NON MUSLIM TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH DI KOTA MEDAN MIFTAH FARID
SKRIPSI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH NON MUSLIM TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH DI KOTA MEDAN Oleh : MIFTAH FARID 090501087 PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
Lebih terperinciKuesioner Penelitian. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Sikap Konsumen dan. Loyalitas Nasabah di Bank Victoria (Cabang Green Garden)
Kuesioner Penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Sikap Konsumen dan Loyalitas Nasabah di Bank Victoria (Cabang Green Garden) Responden yang terhormat, Pertama tama, Saya sangat berterima
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha sekarang ini banyak yang secara sadar berorientasi pada konsumen. Hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1 Teuku Aliansyah, dkk, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini dunia jasa keuangan syariah mengalami perkembangan yang pesat dan semakin berada pada kondisi persaingan yang semakin ketat. Salah satu trend yang
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
78 DAFTAR PUSTAKA Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Tjiptono, Fandy, (2002), Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta Tjiptono,
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Lebih terperinciIV. HASIL DAN PEMBAHASAN
24 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Sejarah Bank OCBC NISP PT. Bank NISP Tbk, yang kini menjadi PT. Bank OCBC NISP Tbk., merupakan bank keempat tertua di Indonesia, didirikan di Bandung pada tanggal 4 April
Lebih terperinciKata-kata kunci: Kualitas pelayanan jasa dan kepuasan konsumen
ABSTRAK Perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti perhotelan memerlukan faktorfaktor pendukung untuk menarik minat para konsumen agar mau menggunakan jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Di era globalisasi ini, pendidikan merupakan kewajiban bagi masyarakat. Untuk memajukan bangsa, salah satu cara yang harus dilakukan oleh pemerintah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasabah yang bertujuan untuk menyakinkan nasabah agar mau menempatkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan antar bank di Indonesia semakin ketat. Ini ditunjukan dengan munculnya banyak bank, baik milik pemerintah dan swasta dengan berbagai produk perbankan yang
Lebih terperinciBAB III PEMBAHASAN. A. Gambaran Umum Bank Rakyat Indonesia (BRI)
26 BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Bank Rakyat Indonesia (BRI) 1. Sejarah Perusahaan Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank
Lebih terperinciPERSEPSI NASABAH KARTU KREDIT BCA TENTANG PELAYANAN OLEH PT.DANAMAS INSAN KREASI ANDALAN (DIKA) CABANG BANJARMASIN
DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.9 No.2 September 2016 PERSEPSI NASABAH KARTU KREDIT BCA TENTANG PELAYANAN OLEH PT.DANAMAS INSAN KREASI ANDALAN (DIKA) CABANG BANJARMASIN Masrifani Penta Lestarini
Lebih terperinci