BAB 2 LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Robbins dan Coulter (2007: 8) mendefinisikan manajemen adalah proses pengoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut bisa terselesaikan secara efisian dan efektif dengan dan melalui orang lain. Sementara menurut Griffin (2004: 27), manajemen adalah Sebuah rangkaian aktivitas (termasuk perencanaan dan pengambilan keputusan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian) yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi (manusia, finansial, fisik dan informasi) dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi secara efektif dan efisien Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2012: 10), manajemen pemasaran adalah Seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu. Sementara menurut Peter dan Donnelly (2011: 14), manajemen pemasaran adalah The process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of goods, services, and ideas to create exchanges with target groups that satisfy customer and organizational objectives. Dan menurut Guntur (2010: 3), manajemen pemasaran adalah Seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. 2.2 Perilaku Konsumen Pengertian Perilaku Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, 11

2 12 orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan kembali. Schiffman dan Kanuk (2010 : 23) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen saat pencarian, pembelian, penggunaan, mengevaluasi dan membuang produk dan jasa yang diharapkan dapat memberikan kepuasan terhadap kebutuhan mereka Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan. Berikut faktor-faktornya : a. Demografis, psikografis, dan kepribadian Demografis berhubungan dengan ukuran, struktur dan pendistribusian populasi. Demografis berperan penting dalam pemasaran. Demografis membantu peramalan tren suatu produk bertahun-tahun mendatang serta perubahan permintaan dan pola konsumsi. Psikografis adalah sebuah teknik operasional untuk mengukur gaya hidup. Dengan kata lain psikografis adalah penelitian mengenai profil psikologi dari konsumen. psikografis memberikan pengukuran secara kuantitatif maupun kualitatif. Bila demografis menjelaskan siapa yang membeli suatu produk, psikografis menekankan pada penjelasan mengapa produk tersebut dibeli. Kepribadian dalam bidang pemasaran memiliki arti sebagai respon yang konsisten terhadap pengaruh lingkungan. Kepribadian adalah tampilan psikologi individu yang unik dimana mempengaruhi secara konsisten bagaimana seseorang merespon lingkungannya. b. Motivasi konsumen Motivasi konsumen mewakili dorongan untuk memuaskan kebutuhan baik yang bersifat fisiologi maupun psikologis melalui pembelian dan penggunaan suatu produk. c. Pengetahuan konsumen Pengetahuan konsumen dapat diartikan sebagai himpunan dari jumlah total atas informasi yang di memori yang relevan dengan pembelian produk dan penggunaan produk.

3 13 d. Intensi, sikap, kepercayaan dan perasaan konsumen Intensi adalah pendapat subjektif menenai bagaimana seseorang bersikap di masa depan. Terdapat beberapa jenis intensi konsumen. intensi pembelian adalah pendapat mengenai apa yang akan dibeli. Intensi pembelian kembali adalah apakah akan membeli barang yang sama dengan sebelumnya. Intensi pembelanjaan adalah dimana konsumen akan merencanakan sebuah produk akan dibeli. Intensi pengeluaran adalah berapa banyak uang yang akan digunakan. Intensi pencarian mengindikasikan keinginan seseorang untuk melakukan pencarian. Intensi konsumsi adalah keinginan seseorang untuk terikat dalam aktivitas konsumsi. Sikap mewakili apa yang disukai maupun tidak disukai oleh seseorang. Sikap seorang konsumen mendorong konsumen untuk melakukan pemilihan terhadap beberapa produk. Sehingga sikap terkadang diukur dalam bentuk preferensi atau pilihan konsumen. preferensi itu sendiri dapat dikatakan sebagai suatu sikap terhadap sebuah objek dan relasinya terhadap objek lain. Kepercayaan dapat didefinisikan sebagai penilaian subjektif mengenai hubungan antara dua atau lebih benda. Suatu kepercayaan dibentuk dari pengetahuan. Apa yang telah seseorang pelajari mengenai suatu produk mendorong timbulnya kepercayaan tertentu mengenai produk tersebut. Perasaan adalah suatu keadaan yang memiliki pengaruh atau reaksi. Perasaan dapat bersifat positif maupun negatif tergantung kepada setiap individu. Perasaan juga memiliki pengaruh terhadap penentuan sikap seorang konsumen. 2.3 Internet Internet adalah jaringan komputer yang tumbuh cepat dan terdiri dari jutaan jaringan perusahaan, pendidikan, serta pemerintah yang menghubungkan ratusan juta komputer serta pemakainya di lebih dari 200 negara (O Brien, 2005: 704). Internet adalah sebuah jaringan kompter yang saling terhubung secara mendunia yang memungkinkan jutaan jaringan terhubung antara satu user dengan yang lainnya sehingga memudahkan hubungan antar user (Chaffey, 2007: 6).

4 14 Serta menurut Schneider (2011: 53), Internet adalah jaringan komputer yang saling menhubungkan orang-orang untuk berinteraksi satu sama lain. Sehingga dapat disimpulkan bahwa internet adalah sebuah jaringan komputer yang memungkinkan jutaan pengguna saling berinteraksi satu sama lain antar negara di seluruh dunia. 2.4 E-business dan E-commerce Menurut O Brien (2005: 698), E-business adalah penggunaan teknologi internet untuk menghubungkan dan memberdayakan proses bisnis, e-commerce, dan komunikasi perusahaan serta kerjasama didalam perusahaan dan dengan pelanggan, pemasok, dan pemilik kepentingan bisnis lainnya. Menurut Jelassi dan Albrecht (2008: 4), E-business merupakan sarana elektronik untuk melakukan bisnis dalam suatu organisasi baik secara internal maupun eksternal organisasi. Menurut Laudon dan Traver (2011: 47), E-business adalah penggunaan atau pengaktifan transaksi digital dan proses bisnis dalam sebuah perusahaan, dengan melibatkan sistem informasi dibawah kontrol yang kuat dari perusahaan. Menurut Laudon (2012: 118), e-bisnis model terdiri atas beberapa jenis yaitu: - Click and Mortar: merupakan bisnis model dimana website adalah perluasan dari bisnis model brick and mortar business. - Pure play : merupakan bisnis model yang murni atau sepenuh bergerak di internet. - Brick and Mortar: merupakan bisns model yang semuanya bergerak di toko fisik dan biasanya disebut dengan bisnis model tradisional. Berdasarkan pernyataan dari para ahli dapat disimpulkan oleh penulis bahwa, E-business adalah suatu teknologi yang digunakan dan dikontrol langung oleh organisasi atau perusahaan guna meningkatkan dan membantu berjalannya proses bisnis perusahaan.

5 15 Menurut Turban, et al (2010: 46), E-commerce adalah proses pembelian, penjualan atau pertukaran produk, jasa, atau informasi melalui komputer. Serta menurut Schneider (2011: 4), E-commerce dapat didefinisikan sebagai beberapa aktivitas, seperti perdagangan bisnis dengan bisnis lainnya dalam proses internal yang digunakan perusahaan untuk mendukung pembelian, penjualan, perekrutan, perencanaan, dan aktivitas lainnya. Berdasarkan pernyataan dari para ahli tersebut dapat disimpulkan oleh penulis bahwa E-commerce adalah sebuah aktivitas berbasis internet yang digunakan oleh organisasi atau perusahaan untuk memudahkan transaksi dalam bisnis, seperti pembelian dan penjualan produk. 2.5 Website Pengertian Website Secara terminologi, website adalah kumpulan dari halaman-halaman situs, yang biasanya terangkum dalam sebuah domain atau sub domain, yang tempatnya berada di dalam world wide web di internet. Menurut O Brien (2005: 262) menyatakan bahwa website adalah sebuah fasilitas yang menawarkan ruang bincang, , maupun pesan instan dimana para surfer internet dapat menjelajahi World Wide Web dengan menggunakan software browser untuk mendapatkan berbagai macam informasi, hiburan maupun untuk kepentingan bisnis. Menurut Gregg dan Walczak (2010) website quality bisa dilihat sebagai atribut dari sebuah website yang berkontribusi untuk kegunaan bagian konsumen. Berdasarkan beberapa pengertian mengenai website diatas, maka dapat disimpulkan oleh penulis bahwa Website adalah fasilitas yang terdiri dari kumpulan halaman-halaman yang digunakan untuk menampilkan informasi, gambar, suara, atau gabungan keseluruhannya yang dihubungkan dengan hyperlink dan harus tersambung dengan jaringan internet.

6 Fungsi Web Secara umum situs web mempunyai fungsi sebagai berikut: 1. Fungsi komunikasi Situs web yang mempunyai fungsi komunikasi pada umumnya adalah situs web dinamis. Karena dibuat menggunakan pemograman web (server side) maka dilengkapi fasilitas yang memberikan fungsi-fungsi komunikasi, seperti web mail, form contact, chatting form, dan yang lainnya. 2. Fungsi informasi Situs web yang memiliki fungsi informasi pada umumnya lebih menekankan pada kualitas bagian kontennya, karena tujuan situs tersebut adalah menyampaikan isisnya. Situs ini sebaiknya berisi teks dan grafik yang dapat di download dengan cepat. Pembatasan penggunaan animasi gambar dan elemen bergerak sepertio shockwave dan java diyakini sebagai langkah yang tepat, diganti dengan fasilitas yang memberikan fungsi informasi seperti news, profile company, library, reference,dll. 3. Fungsi entertainment Situs web juga dapat memiliki fungsi entertainment/hiburan. Bila situs web kita berfungsi sebagai sarana hiburan maka penggunaan animasi gambar dan elemen bergerak dapat meningkatkan mutu presentasi desainnya, meski tetap harus mempertimbangkan kecepatan downloadnya. Beberapa fasilitas yang memberikan fungsi hiburan adalah game online, film online, music online, dan sebagainya. 4. Fungsi transaksi Situs web dapat dijadikan sarana transaksi bisnis, baik barang, jasa, atau lainnya. Situs web ini menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik. Pembayarannya bisa menggunakan kartu kredit, transfer, atau dengan membayar secara langsung.

7 Website Quality Terdapat beberapa dimensi pengukuran Website Quality. Digunakan 3 dimensi untuk mengukur kualitas suatu website (Leonidio, 2010) yaitu : 1. Usability Mutu yang berhubungan dengan rancangan website. Website usability berkaitan dengan seberapa mudah dan intuitif website bagi individu untuk belajar menggunakan dan berinteraksi dengan website sehingga dengan cepat dan mudah dapat menyelesaikan tugas mereka (Tarafdar & Zhang, 2005) Usability dapat diartikan bahwa website tersebut mudah dipelajari, dapat digunakan secara efisien, mudah untuk dihafal, memiliki sedikit kesalahan, serta memuaskan para pengunjung website tersebut. Sehingga website tersebut menjadi bermanfaat, mendukung dan memungkinkan pengguna untuk mencapai tujuan mereka dengan cepat, efisien dan mudah. 2. Information Quality Menurut Yaghoubi, et al. (2012), Information Quality berkenaan dengan kualitas dari informasi baik dalam hal akurasi relevansi, konteks, maupun bentuk penyajiannya. Jadi dapat disimpulkan bahwa information quality adalah mutu dari isi yang terdapat pada website, pantas atau tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan keterkaitannya. Menurut McKinney, Yoon dan Zahedi (2002) dalam Maditinos, et al (2010) mengidentifikasi understandability (mudah dimengerti), reliability (kehandalan), dan usefulness (kegunaan) dari informasi sebagai dimensi dari kualitas informasi. Understandability adalah sejauh mana informasi tersebut dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna. Dimensi ini mengukur seberapa baik sebuah website menyajikan informasi sehingga dapat dengan mudah untuk dipahami oleh pengguna. Reliability adalah informasi tersebut valid atau akurat. Kehandalan dapat dipastikan apabila memenuhi beberapa persyaratan, misalnya jika informasi itu akurat, up-to-date, dan

8 18 objektif serta berasal dari sumber yang terpercaya, maka informasi tersebut dianggap reliable. Usefulness adalah informasi tersebut dapat digunakan secara efektf untuk tujuan tertentu. Dengan kata lain usefulness memberikan pengguna website kemampuan untuk menggunakan informasi untuk tujuan mereka. 3. Interaction Quality Mutu atau kualitas dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna dalam menggunakan website perusahaan. Kualitas interaksi ini yang membuat pelanggan bisa terpuaskan. 2.6 Trust Definisi Trust Menurut Ananto (Irawan, 2011: 1), kepercayaan adalah sebagai suatu rasa percaya kepada mitra dimana seseorang berhubungan, sementara menurut Indarjo (Irawan, 2011: 1), kepercayaan adalah sebagai suatu kerelaan untuk bergantung kepada partner dalam suatu hubungan transakasi dimana dalam diri partner itu sendiri diletakan keyakinan. Menurut Luarn dan Lin (2003), kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya). Menurut Gregg dan Walczak (2010), kepercayaan adalah konstruksi penting dimanapun dan kapanpun dua pihak terikata dalam sebuah transaksi dan terutama penting untuk transaksi e-commerce. Menurut Lau dan Lee (2006) dalam membentuk kepercayaan konsumen terhadap merek perusahaan, terdapat tiga faktor yang utama, yaitu: 1. Karakteristik merek, yang termasuk di dalamnya adalah: a. Reputasi merek (brand reputation) b. Sifat predictable merek

9 19 c. Kompetensi merek 2. Karakteristik perusahaan, yang termasuk di dalamnya adalah: a. Kepercayaan terhadap perusahaan (corporation trust) b. Reputasi perusahaan (corporate reputation) c. Motif perusahaan yang dirasakan konsumen d. Integritas perusahaan 3. Karakteristik merek dan konsumen (Consumer-Brand Characteristics), yang termasuk di dalamnya adalah: a. Kesesuaian antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek (brand personality) b. Kepuasan menggunakan sebuah merek (brand satisfaction) c. Kesukaan terhadap merek (liking the brand) d. Pengalaman menggunakan merek e. Pengaruh teman atau lingkungan sosial untuk menggunakan suatu merek Brand Trust Menurut Lau dan Lee (2006), kepercayaan terhadap merek adalah keinginan konsumen mempercayai merek dengan segala resikonya, karena adanya harapan yang dijanjikan oleh perusahaan dalam memberikan hasil yang positif bagi konsumen. Ballester (2003) menjelaskan bahwa brand trust adalah perasaan aman yang dimiliki pelanggan akibat dari interaksinya dengan sebuah merek, yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari pelanggan. Brand Trust juga dapat diartikan sebagai adanya sebuah harapan yang tinggi bahwa suatu merek tertentu akan membawa hasil yang positif bagi para pelanggan. Brand trust dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan dari kontak langsung (percobaan pemakaian) atau kontak tidak langsung (periklanan, word of mouth) dengan merek tertentu. Dari semua kontak tersebut, sumber brand trust yang paling relevan dan penting adalah pengalaman menggunakan barang tersebut.

10 20 Brand Trust mewakili pengakuan bahwa nilai merek dapat diciptakan dan dikembangkan dengan cara mengatur beberapa aspek yang melebihi kepuasan konsumen terhadap kinerja. Sehingga dapat disimpulkan oleh penulis dari beberapa definisi menurut para ahli diatas Brand Trust adalah rasa yakin, percaya, harapan hingga dirinya bersedia tergantung terhadap suatu merek karena dianggap merek tersebut layak dan aman untuk memenuhi kebutuhannya Dimensi Brand Trust Berikut dimensi Brand Trust menurut Lau dan Lee (2006: 72) : 1. Karakteristik Merek (Brand Characteristics) Karakteristik merek memainkan peranan yang vital dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan pada penelitian kepercaraan interpersonal, individu-individu yang dipercaya didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individual tersebut. Dalam konteks hubungan pelanggan-merek, kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan reputasi merek, prediktabilitas merek, dan kompetensi merek. Penjelasan dari tiga karakteristik merek dapat ditunjukan sebagai berikut: a. Brand Reputation Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable). b. Brand Predictability Brand predictability berkenaan dengan kemampuan suatu kelompok untuk memprediksi perilaku dari kelompok lain. c. Brand Competence Brand competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk menyelesaikan permasalah yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat memenuhi kebutuhannya. 2. Karakteristik Perusahaan (Company Characteristics) Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya

11 21 terhadap merek perusahaan. Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif-motif dari perusahaan yang dipersepsikan, dan integritas perusahaan yang dipersepsikan. a. Trust in Company Dalam kasus perusahaan dan mereknya, perusahaan merupakan entitas terbesar dan merek merupakan entitas terkecil dari entitas terbesar tersebut. Sehingga, pelanggan yang percaya terhadap perusahaan kemungkinan percaya terhadap mereknya. b. Company Reputation Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan menggunakan merek perusahaan. c. Company Perceived Motives Ketika pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan. d. Company Integrity Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada sekumpulan dari prinsip-prinsip yang dapat diterima. 3. Karakteristik Pelanggan-Merek (Consumer-Brand Characteristics) Suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungannya dengan kelompok lain. Sehingga, karakteristik pelanggan-merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan (similarity) antara self-concept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan (peer support). a. Similarity between Consumer self-concept & Brand Personality Penelitian dalam hubungan interpersonal menunjukkan bahwa similaritas dari karakteristik dua kelompok dapat memberikan

12 22 kecenderungan tumbuhnya kepercayaan. Seorang pelanggan akan mengevaluasi dan menilai sebuah merek jika sebuah merek memiliki kesamaan dengan dirinya sendiri. b. Brand Liking Untuk mengawali suatu hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh kelompok lain. Dalam pemasaran konsumen, jika seorang pelanggan suka terhadap suatu merek, maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan mempercayai merek itu. c. Brand Experience Ketika konsumen memperoleh pengalaman lebih dengan sebuah merek, maka mereka akan memahami merek dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap merek tersebut. d. Brand Satisfaction Ketika pelanggan puas dengan suatu merek setelah menggunakan merek tersebut, maka pada situasi yang sama kepuasaan pada suatu merek juga akan terpenuhi. Ketika suatu merek telah mempertahankan janjinya, maka pelanggan kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut. e. Peer Support Faktor yang penting dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh individu lainnya, dan menyatakan bahwa pengaruh sosial merupakan faktor yang penting dalam menentukan perilaku konsumen. Karena itu, pelanggan kemungkinan akan percaya terhadap merek yang mana orang/pihak lain yang berarti bagi mereka memperlihatkan kepercayaannya pada suatu merek.

13 Repurchase Intention Definisi Repurchase Intention Menurut Ahmad, et al. (2011), repurchase intention sebagai sumber pengurangan biaya dan sarana pertumbuhan pangsa pasar. Sementara menurut Cronin, Brady, dan Hult (2000), kepuasan dan niat pembelian kembali dari konsumen dapat ditingkatkan dengan menawarkan nilai tambahan dan kualitas dari jasa. Dan menurut Hellier, et al. (2003), menyatakan bahwa repurchase intention adalah keputusan terencana seseorang untuk melakukan pembelian kembali atas jasa tertentu, dengan mempertimbangkan situasi yang terjadi dan tingkat kesukaan. Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (2001: 283), bentuk spesifik dari niat pembelian adalah niat pembelian ulang, yang mencerminkan harapan untuk membeli ulang produk atau merek yang sama. Menurut Kotler dan Keller (2007), ada beberapa faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan Repurchase Intention, yaitu psikologis, pribadi, dan sosial. Masing-masing faktor tersebut terdiri dari unsur-unsur yang lebih kecil yang membentuk suatu kesatuan tentang bagaimana manusia berperilaku dalam kehidupan ekonominya: 1. Faktor Psikologis a. Motivasi Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, yaitu muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, mengantuk dan hal lain yang bersifat pskogenis, yaitu muncul dari tekanan psikologis sseperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki, sebagian besar kebutuhan psikogenis tidak cukup kuat untuk memotivasi orang agar bertindak dengan segera. Suatu tindakan akan menjadi motif jika dia di dorong sampai mencapai tingkat intensitas yang memadai. b. Persepsi Sesorang yan termotivasi siap untuk bertindak dan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi merupakan proses bagaimana seseorang individu memilih, menggunakan dan informasi

14 24 untuk menciptakan gambaran dunia yang memilikiarti. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda atas obyek yang sama. c. Pembelajaran Pembelajaran meliputi perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. d. Keyakinan dan sikap Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap.hal ini kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka. 2. Faktor Pribadi a. Usia Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya, selera orang terhadap suatu barang juga berhubungan dengan usianya. b. Pekerjaan Suatu pemahaman atas tipe-tipe oekerjaan memberikan pandangan ke dalam kebutuhan para konsumen.pergantian pekerjaan menyebabkan perubahan-perubahan pada perilaku pembelanjaan. c. Keadaan ekonomi Pemilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan sekonomi seseorang. d. Gaya hidup Keunikan dimana suatu kelompok tertentu membedakan dirinya dari orang lain, melibatkan suatu pemahaman atas pengaruh-pengaruh kelas social, referensi, dan kebudayaan terhadap perilaku pembelian mereka. e. Kepribadian dan konsep diri Kepribadian merupakan karakteristik psikolog yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relative konsisten dan bertahan lama dalam lingkungannya. 3. Faktor Sosial a. Kelompok Acuan Kelompok yang berpengaruh langsung dan tidak langsung dalam membentukkan perilaku dan gaya hidup yang dipilih seseorang.

15 25 b. Keluarga Keluarga dianggap sebagai salah satu kelompok yang paling berpengaruh dari semua kelompok acuan yang ada karena perilaku terhadap took dan produk dikembangkan dalam rumah tangga. c. Peran dan status Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya dalam keluarga, organisasi,dll, posisi seseorang dalam setiap kelompokdapat di definisan dalam peran dan status. Kesimpulan yang bisa diambil berdasarkan definisi Repurchase Intention dari para pakar ekonomi, yaitu Repurchase Intention adalah keputusan seseorang untuk melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang yang dilatar belakangi kepuasan dan kepercayaan, keputusan untuk pembelian ulang ini bisa mendatangkan benefit oleh perusahaan yaitu yang bisa dirasakan secara langsung adalah cost perusahaan Dimensi Repurchase Intention Menurut Ferdinand (2006) terdapat empat dimensi yang digunakan untuk mengukur minat beli ulang, yaitu : Minat Transaksional Minat transaksional merupakan kecenderungan seseorang untuk membeli produk. Minat Eksploratif Minat eksploratif menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. Minat Preferensial Minat preferensial merupakan minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya. Minat Referensial Minat referensial adalah kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.

16 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Kerangka pemikiran adalah dasar pemikiran dari penelitian yang disintesiskan dari fakta-fakta, observasi dan telaah kepustakaan (Riduwan dan Kuncoro, 2008). Penelitian yang dilakukan oleh Gregg dan Walczak (2010) menjelaskan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara Website Quality dan Trust. Dalam penelitian ini tertulis bahwa semakin tingginya Website Quality maka akan berkontribusi dengan semakin tingginya trust pada penjual online. Berdasarkan penelitian tersebut, maka disusun hipotesis sebagai berikut: Hipotesis pengujian pengaruh X terhadap Y Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Website Quality terhadap Brand Trust Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara Website Quality terhadap Brand Trust Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran (X-Y) Website Quality (X) Brand Trust (Y) Sumber : Penelitian 2015 Penelitian yang dilakukan oleh Gregg dan Walczak (2010) juga menjelaskan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara website terhadap repurchase intention pelanggan. Berdasarkan penelitian tersebut, maka disusun hipotesis sebagai berikut: Hipotesis pengujian pengaruh X terhadap Z Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Website Quality terhadap Repurchase Intention. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara Website Quality terhadap Repurchase Intention.

17 27 Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran (X-Z) Website Quality (X) Repurchase Intention (Z) Sumber : Penelitian 2015 Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad (2010) tertulis bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara Brand Trust terhadap Repurchase Intention. Berdasarkan penelitian tersebut, maka disusun hipotesis sebagai berikut: Hipotesis pengujian pengaruh Y terhadap Z: Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Brand trust terhadap Repurchase Intention. Ha : ada pengaruh yang signifikan antara Brand Trust terhadap Repurchase Intention. Gambar 2. 3 Kerangka Pemikiran (Y-Z) Brand Trust (Y) Repurchase Intention (Z) Sumber : Penelitian 2015 Penelitian yang dilakukan oleh Gregg dan Walczak (2010) tertulis bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara Website Quality terhadap Brand Trust dan dampaknya pada Repurchase Intention. Maka disusun hipotesis sebagai berikut : Hipotesis pengujian pengaruh X terhadap Y dan dampaknya terhadap Z Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Website Quality terhadap Brand Trust dan dampaknya pada Repurchase Intention. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara Website Quality terhadap Brand Trust dan dampaknya pada Repurchase Intention.

18 28 Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran (X-Y-Z) Website Quality (X) Brand Trust (Y) Repurchase Intention (Z) Sumber : Penelitian 2015