BAB II URAIAN TEORITIS. Sukmaningrum dan Tampubolon (2006) meneliti dengan judul Analisa

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Sukmaningrum dan Tampubolon (2006) meneliti dengan judul Analisa Perbandingan Harapan dan Persepsi Senior Market Terhadap Kualitas Layanan di Hotel Bintang Empat dan Bintang Lima di Surabaya. Penelitian ini dilakukan pada hotel bintang empat dan bintang lima di Surabaya. Analisis data dengan menggunakan analisis deskriptif dan paired sample t-test. Paired sample t-test digunakan untuk mengetahui berapa besar perbedaan antara harapan dan persepsi dari senior market mengenai kualitas layanan di hotel. Penulis menyimpulkan enam hal sebagai berikut: 1. Terdapat gap antara harapan dan persepsi senior market terhadap kualitas layanan hotel bintang empat dan bintang lima di Surabaya. Hal ini dibuktikan melalui nilai dari setiap indikator dari setiap variabel menunjukkan angka negatif. 2. Bahwa harapan senior market terhadap kualitas layanan terhadap hotel bintang empat dan bintang lima lebih besar dari persepsi yang didapatkan setelah senior market itu menginap. Hal ini dibuktikan dengan lebih besarnya mean harapan dibandingkan dengan mean persepsi, di mana nilai mean harapan sebesar 4,0839 sedangkan mean persepsi sebesar 3,7250. Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan hotel bintang empat dan bintang lima di Surabaya belum sesuai dengan harapan senior market.

2 3. Selain itu dibuktikan melalui tabel Paired Sample Correlation, perbedaan mean antara harapan dan persepsi adalah signifikan dilihat dari nilai signifikansi pada uji t 0,000 (< 0,01). Hal ini perlu menjadi perhatian bagi pihak hotel. 4. Kesenjangan (gap) yang paling besar terdapat pada aspek pelayanan komplain dengan baik (-0,65), peralatan dan lingkungan yang aman dan nyaman (-0,52), papan penunjuk arah yang mudah dilihat (-0,59), pintu yang lebar untuk akses kursi roda (-0,58). Tetapi jika dilihat dari jumlah angka dari setiap indikator dalam satu variabel, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa variabel tangibles yang paling menonjol nilainya, yaitu (-0,52) untuk indikator peralatan dan lingkungan yang aman dan nyaman serta (-0,59) untuk indikator papan penunjuk arah yang mudah dilihat. Angka kedua indikator di atas jika dijumlahkan maka akan menghasilkan angka yang lebih besar (-0,65) (indikator menangani komplain dengan baik) yaitu sebesar (-1,11). Berdasarkan hal di atas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa senior market, khususnya di Surabaya, cenderung lebih memperhatikan hal-hal yang tangibles atau fasilitas fisik dari hotel. Sedangkan gap terkecil terdapat pada aspek pelayanan yang berkesan (-0,06) dan porsi makanan yang cukup (-0,14). Napitupulu dan Bagasworo (2004) meneliti dengan judul Analisa Perbedaan Harapan dan Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan Hotel Villa Ciputra Surabaya. Penelitian ini dilakukan di Hotel Villa Ciputra Surabaya. Analisis data dengan menggunakan analisis deskriptif dan

3 wilcoxon match pairs test. Wilcoxon match pairs test digunakan untuk mendapatkan hasil uji beda. Penulis menyimpulkan dua hal sebagai berikut: 1. Hasil uji beda dengan menggunakan uji wilcoxon signed rank didapat perbedaan signifikan hanya pada speed (kecepatan layanan), sedangkan pada action, process, warmth, friendliness, dan care terlihat bahwa kepuasan yang diterima pelanggan antara harapan mereka dengan realitas sesudah menerima pelayanan (kepuasan) tidak ada perbedaan yang signifikan. Ini artinya pelayanan dan kinerja karyawan masih perlu ada peningkatan lagi sehingga akan memberikan peningkatan kepuasan konsumen. 2. Secara umum pelayanan baik dalam bentuk tangible maupun intangible yang diberikan pihak hotel kepada pelanggan, tidak memberikan perbedaan yang siginifikan antara sebelum menerima pelayanan (harapan) dan sesudah menerima pelayanan (kepuasan). Nilai uji wilcoxon signed rank memberikan nilai Z hitung sebesar -1,39 untuk tangible dan -0,85 untuk intangible, di mana nilai tersebut ketika dikonfirmasikan dengan nilai Z kritis tampak lebih besar dari nilai Z kritis tersebut untuk sisi kiri, sehingga disimpulkan untuk menerima H o dan menolak H i. B. Konsep Harapan Dalam dunia bisnis jasa salah satu faktor yang dipakai sebagai bahan pertimbangan dalam menjual jasa adalah harapan pelanggan atau sering disebut juga customer s expectations. Menurut Hill (1992) dalam Sukmaningrum dan

4 Tampubolon (2006), harapan adalah apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Harapan akan timbul saat konsumen memerlukan suatu barang atau jasa (Han dan Leong, 1996 dalam Napitupulu dan Bagasworo, 2004). Menurut Schiffman dan Kanuk (2001) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006), orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasarkan atas kebiasaan dan pengalaman masa lalu. Menurut Lovelock dan Wirtz dalam Napitupulu dan Bagasworo (2004), harapan pelanggan berbicara mengenai apa yang membedakan suatu bisnis lain dalam hal pelayanan yang baik. Harapan juga memungkinkan untuk membedakan pelayanan departemen yang satu dengan departemen yang lain dalam suatu industri. Menurut Horovitz (2000) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006), harapan konsumen dapat terbentuk oleh empat faktor, antara lain: 1. Kebutuhan Setiap konsumen yang memiliki kebutuhan selalu berharap agar kebutuhannya dapat dipenuhi oleh produsen sebagai penyedia barang dan jasa. Oleh karena itu produsen harus mengetaui kebutuhan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga harapannya dapat tercapai. 2. Media massa Media adalah sarana promosi yang digunakan perusahaan untuk bersaing menarik perhatian konsumen dengan memberikan janji-janji pada

5 konsumen. Janji-janji tersebut akan menimbulkan harapan pada konsumen. 3. Pengalaman masa lalu Jika seorang konsumen pernah menikmati layanan yang memuaskan di suatu tempat, maka bila lain kali menggunakan layanan yang sama lagi maka konsumen akan mengharapkan pelayanan yang sama seperti yang pernah dialami. 4. Mulut ke mulut (word of mouth) Bila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak akan berharap banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan kata lain tidak akan mencoba menggunakan pelayanan tersebut nantinya. Sebaliknya, bila konsumen sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan, maka mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasinya itu akan menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga.

6 Media massa Kebutuhan Harapan Pengalaman masa lalu Word of mouth Sumber : Horovitz (2000) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006) Gambar 2.1 Faktor-faktor yang Membentuk Harapan C. Konsep Persepsi Menurut Schneider dan White (2004) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006), persepsi adalah pandangan seseorang terhadap sesuatu yang telah dialaminya, dalam hal ini adalah pelayanan suatu industri jasa. Dalam beberapa penelitian tentang kualitas pelayanan terdahulu, persepsi dipakai untuk dibandingkan dengan harapan. Hasil perbandingan antara harapan dan persepsi akan menjadi kesimpulan yaitu pelayanan yang diberikan sesuai atau paling tidak mendekati dengan harapan pelanggan. Kotler (2001) menyatakan ada dua faktor utama dalam persepsi jika dihubungkan dengan definisinya adalah: 1. Stimulus faktor, merupakan sifat fisik suatu objek seperti ukuran, berat, warna, ketajaman berat, dan lain-lain.

7 2. Individu faktor, merupakan sifat-sifat individual yang tidak hanya meliputi proses sensor, tetapi juga pengalaman di waktu lampau pada hal yang sama. Horovitz (2000) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006) mengemukakan bahwa saat ini, kebutuhan pelanggan berubah menjadi pandangan pelanggan. Apapun yang mempengaruhi pandangan tersebut juga akan mempengaruhi, baik secara positif maupun negatif, keinginan pelanggan untuk mempercayai suatu perusahaan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dapat digambarkan sebagai berikut: Psychological filters Image Perceptions Physical filters Sumber : Horovitz (2000) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006) Gambar 2.2 Faktor-faktor Pembentuk Persepsi a. Batasan-batasan fisik (Physical filters) Horovitz dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006) berpendapat baik secara fisik maupun psikologis, akan ada beberapa elemen dalam penawaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang dapat mengubah

8 pandangan konsumen. Contohnya, ikan yang berada di atas tumpukan es akan terlihat lebih segar daripada yang tidak berada di atas tumpukan es. Contoh yang lain adalah meja yang bersih di dalam sebuah kantor konsultan mempengaruhi pandangan akan sebuah perusahaan begitu terorganisir dan dapat dipercaya dalam menjaga rahasia. Client tertarik melalui kelima indera untuk menguatkan tawaran-tawaran yang diberikan oleh perusahaan, dan juga memperkuat persepsi atas kualitas produk dan kapasitas untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Batasan-batasan fisik dapat memperkuat maupun menghancurkan persepsi mengenai kualitas suatu perusahaan. b. Batasan-batasan Psikologis Horovitz dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006) juga mengemukakan bahwa di luar batasan-batasan fisik, terdapat juga batasanbatasan psikologis yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan. Yang termasuk dalam batasan-batasan psikologis antara lain adalah memori, pengetahuan, kepercayaan, dan nilai. Salah satu contohnya adalah kejadian di mana seorang penumpang pesawat kehilangan dompetnya, penumpang tersebut terlebih dahulu mengira bahwa dompetnya tertinggal di dalam pesawat yang ditumpanginya. Padahal dalam kenyataannya, dompet tersebut tertinggal di dalam taksi dan telah menghubungi penumpang tersebut, tetapi cara kerja memori penumpang tersebut mengarahkannya kepada pesawat terlebih dahulu. Memori dapat bekerja dengan cara yang tidak biasa, tetapi keyakinan atau kepercayaan konsumen juga harus

9 dipertimbangkan. Contohnya, pelanggan akan menjadi lebih yakin bahwa suatu pelayanan yang membutuhkan waktu lama akan menghasilkan kualitas yang lebih baik. c. Image Menurut Horovitz dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006) faktor ketiga yang mempengaruhi persepsi adalah image perusahaan atau produk perusahaan. Image dibangun melalui karakter, kepribadian, dan nilai-nilai, ditetapkan oleh brand dan disebarluaskan melalui komunikasi. Komunikasi dapat tidak memiliki tujuan tetapi juga dapat disengaja, mengingat akan adanya word of mouth dan rumor. Salah satu contohnya adalah Club Med di Amerika Serikat. Club Med dikenal sebagai swinging singles, sea, sex, and sun yang salah satu artinya pelanggan Club Med kebanyakan adalah bujangan yag bebas berkencan dengan siapapun dan kapanpun. Pada sekitar tahun 1980, sebuah kampanye besar-besaran mencoba untuk merespon persepsi mengenai Club Med tersebut pada pasar yang konservatif, tetapi di awal tahun 1999, Chicago Tribune mengemukakan persepsi baru tentang Club Med, menceritakan cara Club Med telah membantu anak-anak melalui periklanan Amerika. Lain halnya lagi di Inggris, perkembangan Club Med dibatasi oleh persepsi negatif lainnya misalnya kurang nyaman, suatu penilaian oleh pelanggan Club Med yang terdahulu. Pada lain pihak, sebuah kampanye yang dilakukan oleh Burger King memandang bahwa Club Med telah meraih kembali pasar di Amerika Serikat. Jadi, mempertahankan kesan positif sebaik

10 mungkin lewat komunikasi, melalui iklan dan publik relasi, sangat mempengaruhi persepsi dari waktu ke waktu. D. Pengertian Pelayanan 1. Definisi Pelayanan Para ahli yang memberikan defenisi pelayanan, beberapa di antaranya yaitu sebagai berikut: a. Simamora (2001), menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. b. Gronroos (2000) dalam Napitupulu dan Bagasworo (2004) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh peruasahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. c. Moenir (2004), menyatakan bahwa pelayanan adalah proses pemeneuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan atau manfaat yang diberikan kepada calon pembeli secara langsung supaya mau melakukan transaksi dengan perusahaan yang melakukan pelayanan tersebut dan pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan.

11 2. Faktor Penyebab Timbulnya Pelayanan Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan (Moenir, 2004), yaitu: a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang. Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan yang ada padanya sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat. b. Adanya keyakinan untuk saling tolong-menolong sesamanya. Rasa tolong-menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Seseorang melakukan sesuatu untuk orang lain karena diminta oleh orang lain untuk membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, di samping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan hampir tidak pernah digunakan dalam hubungan ini. c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh. Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan. Proses ini disebut pelayanan. Tanpa dilandasi oleh faktor-faktor di atas, tidak akan timbul kesadaran terhadap kepentingan orang lain sehingga akibatnya layanan yang diberikan tidak akan memuaskan.

12 Pada pemberian pelayanan, terdapat beberapa faktor pendukung yang penting (Moenir, 2004), yaitu: a. Faktor kesadaran para karyawan yang bertugas. b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. c. Faktor organisasi yang merupakan alat dan sistem untuk menjalankan pelayanan. d. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup. e. Faktor ketrampilan karyawan. f. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Keenam faktor tersebut masing-masing mempunyai peranan berbeda, tetapi saling berpengaruh dan bersama-sama mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang baik. 3. Karakteristik Pelayanan Menurut Zemke dalam Wijaya (2005), pelayanan memiliki beberapa karakteristik, yaitu: a. Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah spesial. c. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu. Ini tidak dapat disimpan di gudang dan dikirimkan barang contohnya. d. Konsumen adalah rekanan yang terlibat dalam proses produksi.

13 e. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya. f. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf. g. Moral karyawan sangat menentukan. Menurut Simamora (2001), karakteristik pelayanan ada empat, yaitu: a. Intangibility (tidak berwujud) Layanan merupakan suatu perbuatan yang hanya dapat dikonsumsi, tetapi tidak dapat dimiliki. b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Layanan biasanya dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi. c. Variability (berubah-ubah) Layanan bersifat variabel karena merupakan variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa dan di mana layanan tersebut dihasilkan. d. Perishability (tidak dapat disimpan) Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan. Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan. Berdasarkan hal ini, beberapa aspek penting yang perlu dicermati (Tjiptono, 2005) adalah sebagai berikut: a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.

14 b. Pelatihan, pengembangan, dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan. c. Sistem penangan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif. d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan. e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu. f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif untuk mengelola aktivitas khusus. g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen. 4. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan Penawaran suatu perusahaan pada dasarnya biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya, maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori (Simamora, 2001), yaitu: a. Produk berwujud murni Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi, sabun cuci, tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung

15 Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Di sini layanan didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya. c. Hybrid Pelayanan yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama. d. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan Pelayanan terdiri dari suatu layanan produk bersama-sama dengan layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lain. e. Pelayanan murni Penawaran seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi. E. Kualitas Pelayanan Kata-kata kualitas berasal dari Bahasa Latin yaitu qualitas yang berarti dari apa. Ada banyak definisi dari konsep kualitas. Menurut Rangkuti (2002), kualitas merupakan derajat dari keinginan yang terbaik, dan kontrol dari suatu variabel dalam meraih hal yang sangat terbaik tersebut, dalam mempertemukan kebutuhan pelanggan. Sedangkan Lovelock dan Wright (2002) dalam Sukmaningrum dan Tampubolon (2006), kualitas adalah tingkatan atau derajat di mana sebuah pelayanan dapat memuaskan pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka.

16 Parasuraman, et. al dalam Tjiptono (2005) mendefinisikan kualitas pelayanan dari pandangan pelanggan yang dilihat berdasarkan ukuran internal performance, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah persepsi-persepsi pelanggan dari keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa, maka kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Suatu organisasi harus mempunyai tujuan yang jelas untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat diukur dan dievaluasi melalui dimensi-dimensi kualitas layanan seperti yang dinyatakan oleh Parasuraman, et. al dalam Tjiptono (2005) sebagai berikut: 1. Bukti fisik Bukti-bukti seperti peralatan dan fasilitas fisik lainnya yang digunakan untuk menunjang pelaksanaan jasa. Ada hal-hal yang diperlukan untuk menciptakan kenyamanan bagi konsumen, antara lain: a. Ruangan yang rapi, penerangan yang cukup dan tidak memberikan kesan padat agar mata terasa nyaman. b. Ruangan yang tidak ramai, tenang dan lebih baik lagi apabila diperdengarkan musik yang lembut agar terasa nyaman. c. Ruangan yang bebas asap rokok atau bau-bau lain yang mengganggu.

17 d. Kebersihan lingkungan kerja sehingga memberikan kesan bahwa administrasi dan layanan yang diberikan juga rapid an akurat. 2. Kehandalan Kehandalan kualitas jasa adalah kemampuan untuk mewujudkan jasa yang dijanjikan agar dapat dipercaya dan dilaksanakan secara akurat. 3. Daya Tanggap Menekankan pada kemampuan karyawan untuk menyediakan jasa yang tepat kepada konsumen. 4. Jaminan Dimensi yang berkaitan dengan ilmu pengetahuan, kompetensi, kejujuran, dan kesopanan employee dalam pekerjaannya untuk mampu merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen. 5. Empati Rasa peduli dan perhatian yang ditunjukkan per individu konsumennya melalui pendekatan dan hubungan yang baik dengan konsumen untuk lebih memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. E. Peranan Administrasi Pendidikan Pada umumnya orang berpendapat bahwa administrasi hanya dianggap sebagai kegiatan tulis-menulis dan pembukuan keuangan. Pandangan tersebut kadang-kadang ada benarnya juga dan bukan tidak beralasan (Engkoswara, 2001). Secara fisik dan kenyataannya kegiatan administrasi memang dilakukan dalam praktek tulis menulis, baik menggunakan tangan, alat tulis, mesin ketik atau

18 komputer, padahal secara teoritis kegiatan administrasi lebih luas daripada itu, bukan saja sebagai kegiatan pendukung dalam melengkapai kegiatan yang ada di lapangan. Pelaksanaan administrasi dalam bentuk tulis-menulis atau lebih dikenal dengan ketatausahaan di sebuah lembaga pendidikan mempunyai peranan yang sangat penting, terkait di berbagai bidang, baik pencatatan, maupun surat menyurat bahkan masalah hukum, sosial maupun ekonomi dan lain-lain, sehingga tidak bisa dipandang kurang penting fungsinya (Engkoswara, 2001). Produk administrasi yang berupa dokumen seperti ijazah, sertifikat dan surat-surat penting lainnya akan mempunyai nilai tinggi sekali di mata hukum, jika akurasi isinya dijamin benar, maka kebenaran data administrasi menuntut kejujuran dan kedisiplinan baik pelaksana maupun pengelolanya, karena produk administrasi yang demikian ini biasanya digunakan untuk memperkuat bukti-bukti fisik ditinjau dari aspek hukum. Kebutuhan informasi mulai dari data lembaga, sarana kurikulum sampai dengan data asal dan kondisi ekonomi siswa atau mahasiswa, sangat diperlukan baik oleh perorangan maupun lembaga-lembaga pemerintah dan swasta, maupun untuk kepentingan penelitian mahasiswa. Hal ini menjadi tantangan bagi para pemikir administrasi pendidikan untuk menciptakan format data administrasi pendidikan dan sistem pengelolaan data administrasi kependidikan yang mampu mengakomodir berbagai keperluan dalam rangka memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat umum. Format administrasi pendidikan harus capable terhadap teknologi informasi saat ini seiring dengan kemajuan teknologi yang semakin cepat.

19 Administrasi pendidikan yang tertib dan teratur, sangat diperlukan untuk meningkatkan kemampuan pengelolaan pendidikan bagi dekan dan dosen. Peningkatan kemampuan tersebut akan berakibat positif, yaitu makin meningkatnya efisiensi, mutu dan perluasan pada kinerja di dunia pendidikan tersebut. Informasi yang memadai untuk memperlancar kegiatan administrasi pendidikan agar lebih efektif dan efisien. Sistem informasi di dunia pendidikan ini menyangkut dua hal pokok yaitu kegiatan pencatatan data (recording system) dan pelaporan (reporting system) (Engkoswara, 2001). Administrasi suatu lembaga pendidikan merupakan sumber utama manajemen dalam mengatur proses belajar mengajar dengan tertib sehingga tercapainya suatu tujuan terpenting pada lembaga pendidikan tersebut. Pengawas pendidikan di semua tingkat memerlukan data-data administrasi sebagai bahan sarana supervisi. Dinas Penididikan mulai tingkat kecamatan sampai propinsi memerlukan data untuk pelaporan yang lebih tinggi, untuk melakukan pembinaan, serta untuk menyusun rencana atau program pendidikan pada masa mendatang. Data pendidikan diperlukan untuk perencanaan yang lebih makro, melakukan pembinaan, pengawasan, penilaian (evaluasi), dan keperluan administrasi lainnya di tingkat pusat (nasional). Data pendidikan yang terdapat di sekolah sangat banyak jenisnya, ada yang bersifat relatif tetap dan ada yang selalu berubah. Pencatatan yang teratur dan berkelanjutan dengan menggunakan sistem yang baku dalam satu sistem perlu dilakukan untuk mendapatkan gambaran perubahan data dari waktu ke waktu.