BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. lingkungan fisik maupun lingkungan sosial. Dalam interaksi ini, individu

Transkripsi

1 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Defenisi Persepsi Kehidupan individu sejak dilahirkan tidak lepas dari interaksi dengan lingkungan fisik maupun lingkungan sosial. Dalam interaksi ini, individu menerima rangsang atau stimulus dari luar dirinya. Persepsi merupakan proses akhir dari pengamatan yang diawali oleh proses pengindraan, yaitu proses diterimanya stimulus oleh alat indra, kemudian individu menyadari tentang sesuatu yang dinamakan persepsi. Dengan persepsi individu menyadari dapat mengerti tentang keadaan lingkungan yang ada disekitarnya maupun tentang hal yang ada dalam diri individu yang bersangkutan (Sunaryo, 2002). Menurut Sunaryo, (2002) pengertian persepsi ada 2 yaitu : (1) Persepsi adalah proses pengorganisasian terhadap rangsang yang diterima oleh organisme atau individu sehingga merupakan sesuatu yang berarti dan merupakan aktivitas yang integrated dalam diri individu ; (2) Persepsi ialah daya mengenal barang, kualitas atau hubungan, dan perbedaan antara hal ini melalui proses mengamati, mengetahui, atau mengartikan setelah pancaindranya mendapat rangsang. Persepsi dapat didefinisikan sebagai berikut ; (1) Proses seseorang memahami lingkungan, meliputi pengorganisasian dan penafsiran rangsang dalam suatu pengalaman psikologis ; (2) Proses kognitif, yaitu

2 menginterprestasi objek, symbol dan orang dengan pengalaman yang relevan ; (3) Proses ekstraksi informasi persiapan untuk berespon ; (4) Persepsi menerima, memilih, mengatur, menyimpan, dan menginterpretasi rangsang menjadi gambaran dunia yang utuh dan berarti (Hidayat, 2009). Persepsi diartikan sebagai daya mengenal sesuatu yang hadir dalam sifatnya yang konkrit jasmaniah, bukan yang sifatnya batiniah, seperti : benda, barang, kualitas, atau perbedaan antara dua hal atau lebih yang diperoleh melalui proses mengamati, mengetahui, dan mengartikan setelah panca indranya mendapat rangsang. Persepsi yang benar adalah mampu mencerminkan apa yang sebenarnya (objektif), sedangkan persepsi yang tepat adalah yang serasi antara indra yang satu dengan yang lain atau orang yang satu dengan yang lain. (Baihaqi, 2005) Macam-Macam Persepsi Ada dua macam persepsi, yaitu ; (1) External perception, yaitu persepsi yang terjadi karena adanya rangsang yang datang dari luar diri individu ; (2) Selfperception, yaitu persepsi yang terjadi karena adanya rangsang yang berasal dari dalam diri individu. Dalam hal ini yang menjadi objek adalah dirinya sendiri (Sunaryo, 2002). Syarat terjadinya persepsi ada 4 yaitu : (1) Adanya objek berupa stimulus yang dapat diterima alat indra (reseptor). Stimulus berasal dari luar individu (langsung mengenai alat indra/reseptor) dan dari dalam diri individu (langsung mengenai saraf sensoris yang bekerja sebagai reseptor) ; (2) Adanya perhatian sebagai langkah pertama untuk mengadakan persepsi ;

3 (3) Adanya alat indra sebagai reseptor penerima stimulus ; (4) Saraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus ke otak (pusat saraf atau pusat kesadaran). Dari otak dibawa melalui saraf motoris sebagai alat untuk mengadakan respons (Sunaryo, 2002) Proses terjadinya Persepsi Stimulus persepsi melewati tiga proses, yaitu : (1) Persepsi fisik (kealaman) terhadap Objek berupa Stimulus yang dapat diterima reseptor atau alat indra ; (2) Proses fisiologis berupa stimulus terhadap saraf sensoris ke otak ; (3) Proses psikologis proses dalam otak sehingga individu menyadari stimulus yang diterima. Jadi, syarat untuk mengadakan persepsi perlu ada proses fisik, fisiologis, dan psikologis. Secara bagan dapat digambarkan sebagai berikut : Objek Stimulus Reseptor Saraf sensorik Otak Saraf Motorik Persepsi Gambar 1. Proses terjadinya persepsi (sumber : Sunaryo, 2002)

4 2.1.4 Bentuk Persepsi Persepsi memiliki tiga bentuk, bentuk-bentuk dari persepsi tersebut adalah : (1) Persepsi visual ruang, persepsi ini didasarkan kepada hasil pengamatan, bentuknya berupa ke dalaman, perseptif, gelap dan terang, interposisi dan gerak ; (2) Persepsi Auditif, proses persepsi berbagai stimulus yang diperoleh dengan mendengar suara dipengaruhi jarak sumber suara dan variabel organis alat pendengaran ; (3) Persepsi sosial, proses mempersepsi yang kompleks yang bersumber dari berbagai indra dan sumbernya adalah berbagai stimulus sosial. (Hidayat, 2009) 2.2 Pelayanan Definisi Pelayanan Defenisi pelayanan yang diuraikan berikut dikutip dari penelitian Sitohang, (2009). Simamora (2001), menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Gronroos (2000) dalam Napitupulu dan Bagasworo (2004) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Moenir (2004), menyatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.

5 Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa layanan mahasiswa merupakan kegiatan atau manfaat yang diberikan kepada mahasiswa S1 Keperawatan Fakultas Keperawatan USU secara langsung dapat menyelesaikan masalah dengan melakukan layanan kegiatan mahasiswa di Fakultas Keperawatan USU yaitu ; (1) bimbingan dan konseling ; (2) minat dan bakat ; (3) pembinaan soft skills ; (4) bea siswa ; (5) kesehatan Karakteristik Pelayanan Menurut Zemke dalam Wijaya (2005) pelayanan memiliki beberapa karakteristik, yaitu ; (1) Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain ; (2) Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah spesial ; (3) Suatu pelayanan terjadi saat tertentu. Ini tidak dapat disimpan di gudang dan dikirimkan barang contohnya ; (4) Konsumen adalah rekanan yang terlibat dalam proses produksi ; (5) Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya ; (6) Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf ; (7) Moral karyawan sangat menentukan. Menurut Simamora (2001), karakteristik pelayanan ada empat, yaitu; (1) Intangibility (tidak berwujud). Layanan merupakan suatu perbuatan yang hanya dapat dikonsumsi, tetapi tidak dapat dimiliki ; (2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Layanan biasanya dijual terlebih dahulu kemudian

6 diproduksi dan dikonsumsi ; (3) Variability (berubah-ubah). Layanan bersifat variabel karena merupakan variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa dan di mana layanan tersebut dihasilkan ; (4) Perishability (tidak dapat disimpan). Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan. Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan. Berdasarkan hal ini, beberapa aspek penting yang perlu dicermati (Tjiptono, 2005) adalah sebagai berikut ; (1) Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang ; (2) Pelatihan, pengembangan, dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan ; (3) Sistem penangan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif ; (4) Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan ; (5) Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu ; (6) Mendirikan kelompok konsumen eksklusif untuk mengelola aktivitas khusus ; (7) Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen Faktor-faktor yang mempengaruhi layanan Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan (Moenir, 2004), yaitu ; (1) Adanya rasa cinta dan kasih sayang. Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan yang ada padanya sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam

7 masyarakat ; (2) Adanya keyakinan untuk saling tolong-menolong sesamanya. Rasa tolong-menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Seseorang melakukan sesuatu untuk orang lain karena diminta oleh orang lain untuk membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, di samping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan hampir tidak pernah digunakan dalam hubungan ini ; (3) Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh. Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan. Proses ini disebut pelayanan. Tanpa dilandasi oleh faktor-faktor di atas, tidak akan timbul kesadaran terhadap kepentingan orang lain sehingga akibatnya layanan yang diberikan tidak akan memuaskan. Pada pemberian pelayanan, terdapat beberapa faktor pendukung yang penting (Moenir, 2004), yaitu ; (1) Faktor kesadaran para karyawan yang bertugas ; (2) Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan ; (3) Faktor organisasi yang merupakan alat dan sistem untuk menjalankan pelayanan ; (4) Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup ; (5) Faktor ketrampilan karyawan ; (6) Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Keenam faktor tersebut masing-masing mempunyai peranan berbeda, tetapi saling berpengaruh dan bersama-sama mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang baik Jenis Layanan Penawaran suatu perusahaan pada dasarnya biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian

8 kecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya, maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori (Simamora, 2001), yaitu ; (1) Produk berwujud murni. Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi, sabun cuci, tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut ; (2) Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Di sini layanan didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya ; (3) Hybrid. Pelayanan yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama ; (4) Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan. Pelayanan terdiri dari suatu layanan produk bersama-sama dengan layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lain ; (5) Pelayanan murni. Penawaran seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi. Layanan kegiatan mahasiswa di Institusi pendidikan merujuk kepada BAN PT Program Studi Sarjana Tahun 2008 pada buku III A poin 3.2 Layanan kepada mahasiswa yaitu ; (1) bimbingan dan konseling ; (2) minat dan bakat ; (3) pembinaan soft skills ; (4) bea siswa ; (5) kesehatan. Faktor-faktor yang mempengaruhi layanan ; (1) Pendidikan dalam meningkatkan kinerja SDM secara implicit mengandung peran dan posisi

9 pendidikan yang sangat kuat, pendidikan dalam konteks pengembangan SDM di perusahaan pelayanan publik sebagai perusahaan yang mengurusi kepentingan umum mengandung makna tidak hanya meliputi pendidikan formal, akan tetapi juga non formal. Pendidikan non formal disini lebih difahami sebagai pendidikan yang dilaksanakan lewat pekerjaan (on the job training), magang atau dengan cara lain yang pada umumnya berhubungan langsung dengan pelaksanaan pekerjaan di tempat kerja. Semakin tinggi dasar pendidikan seseorang akan semakin mudah baginya untuk mengenali masalah dalam pekerjaanya ; (2) Kemampuan tenaga kerja dalam mengantisipasi masalah-masalah yang terjadi dalam pekerjaannya, menuntut kemampuan dan keterampilan tersendiri untuk menyelesaikannya. Pelaksanaan pekerjaan pada bidang pelayanan kepentingan umum (public servis), misalnya, maka penguasaan keterampilan dalam menghadapi masyarakat konsumen serta memberikan pelayanan secara professional mengharuskan tenaga kerja yang bersangkutan memiliki kemampuan pelayanan terbaik. Kemampuan melayani dari tenaga kerja yang bersangkutan didasarkan pada perilaku dan motivasi dalam pelaksanaan pekerjaan, pembenahan perilaku ; (3) Motivasi seseorang dalam kaitannya dengan pelaksanaan pekerjaan berhubungan erat dengan pembelajaran dan penguasaan soft skills bagi tenaga kerja yang bersangkutan, penguasaan keterampilan melayani ini menjadi dasar bagi seseorang untuk nantinya dapat memberikan pelayanan sesuai ekspektasi. Motivasi yang baik akan

10 melengkapi tenaga kerja yang bersangkutan dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat konsumennya. (Kirom, 2012) 2.3 Faktor-Faktor Pelayanan Pada akhirnya, dari seluruh tingkat pelayanan yang diberikan kepada konsumen adalah tuntutan profesionalisme dari staf pelayanan konsumen. Tuntutan profesionalisme tenaga kerja perusahaan ini dimaksudkan untuk memberikan bekal keterampilan kepada para staf yang bergerak dibidang pelayanan konsumen dengan sebaik-baiknya. Memberikan pelayanan dengan baik menjadi tuntutan perusahaan dalam mempersipkan tenaga kerjanya agar mampu bekerja secara professional. Masalahnya tentu tidak sesederhana itu, bekerja secara professional perlu perangkat yang mendukung kearah terciptanya suasana kerja yang kondusif. Bagi perusahaan pelayan publik seperti badan usaha milik Negara yang bergerak dibidang jasa ketenagalistrikan, bekerja secara professional di bidang pelayanan menjadi harapan sebagian besar masyarakat konsumennya. Karena pada kenyataannya, perusahaan pelayanan publik ini masih didera dengan berbagai complain dan keluhan yang berkepanjangan dari para konsumennya (Kirom, 2012). 2.4 Paradigma Pelayanan Dalam beberapa hal, penerapan pelayanan merupakan bagian dari implementasi kebijakan yang harus diberikan kepada konsumen dengan sebaikbaiknya, sementara disisi lain untuk memahami langkah-langkah yang harus ditempuh dalam upaya memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya, digambarkan dalam kerangka paradigma pelayanan. Pembahasan pengelolaan

11 pembinaan dan pengembangan SDM terutama untuk ; (1) Memperoleh informasi yang berguna dalam hal aplikasi suatu kebijakan yang digunakan untuk kepentingan pengembangan SDM sudah sesuai atau belum dengan konsepsi yang terkandung dalam makna tersebut ; (2) Kepentingan para pihak dalam memahami proses dan filosofi kebijakan bidang SDM yang ditempuh oleh para pengambil keputusan ; (3) Kepentingan perusahaan untuk mengetahui dan mengevaluasi lebih jauh efektifitas suatu kebijakan SDM yang telah ditetapkan ; (4) Kepentingan Stakeholder dalam upaya ikut mengawasi serta mengukur peningkatan dan perbaikan kebijakan SDM dalam hal diperlukan, untuk kemajuan Perusahaan ; (5) Kepentingan ilmu pengetahuan tentang pengelolaan kebijakan pengembangan kemampuan profesionalisme SDM dilingkungan perusahaan pada umumnya (Kirom, 2012). 2.5 Program Studi Ilmu Keperawatan Program Studi Ilmu Keperawatan (PSIK) Fakultas Kedokteran USU berdiri tahun 1999 berdasarkan Surat Keputusan DIKTI Nomor. 02/Dikti/Kep/1999. Pelaksanaan Program Pendidikan Sarjana Keperawatan di PSIK FK USU ada dua, yaitu. tahap akademi dan profesi. Saat ini PSIK F.Kep USU telah memiliki 2 gedung berlantai tiga untuk kegiatan perkantoran, pembelajaran, dan kemahasiswaan. Fasilitas pembelajaran didukung dengan ruang kuliah dan laboratorium yang memadai dan beberapa sudah menggunakan AC, media pengajaran memakai LCD-Projector. Kelengkapan fasilitas pembelajaran juga meliputi enam laboratorium keperawatan, ruang audiovisual, internet/wifi, dan

12 perpustakaan dengan koleksi buku-buku teks keperawatan, majalah, dan jurnaljurnal keperawatan. VISI Keperawatan USU ; Menjadi pusat pengembangan dan pembelajaran ilmu keperawatan dengan keunggulan Holistic Care sehingga dapat meningkatkan daya saing pada tataran nasional, regional dan global pada tahun MISI Keperawatan USU ada 3 yaitu ; (1) Menyiapkan mahasiswa menjadi perawat yang memiliki kemampuan akademik dan/atau profesional dalam menerapkan, mengembangkan, dan memperkaya ilmu dan teknologi keperawatan sehingga memiliki daya saing ; (2) Mengembangkan dan menyebarluaskan ilmu pengetahuan dan teknologi keperawatan dan penerapannya melalui proses pendidikan, penelitian dan pengabdian masyarakat yang bermutu ; (3) Memperluas partisipasi dalam pembelajaran untuk memenuhi kebutuhan nasional dan memodernisasikan cara pembelajaran dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi. ( 2008).