OPTIMALISASI PERAN KERJA WAITER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA FOOD AND BEVERAGE SERVICE DI HOTEL IBIS SURAKARTA. Oleh ABSTRAK

Transkripsi

1 OPTIMALISASI PERAN KERJA WAITER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA FOOD AND BEVERAGE SERVICE DI HOTEL IBIS SURAKARTA Oleh Feri Prasetyo MSU Adjie Agus Solikhin (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana dampak kecepatan, ketepatan dan ketelitian berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan pada Food and Beverage di Hotel Ibis Surakarta. Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis dengan menggunakan metode deskriptif, dengan pendekatan studi kasus yang menggunakan bentuk dan strategi deskriptif analisis kualitatif. Adapun tekhnik pengumpulan data menggunakan metode observasi, wawancara, studi pustaka dan kuesioner. Hasil penelitian ini membuktikan adanya pengaruh antara kecepatan, ketepatan dan ketelitian terhadap tingkat kualitas pelayanan pada Food and Beverage. Hal ini berdasarkan rekapitulasi prosentase kecepatan yaitu kualitas pelayanan kerja dengan 90% responden yang menjawab iya. Berdasarkan rekapitulasi prosentase ketepatan yaitu kualitas pelayanan kerja dengan 90% responden yang menjawab iya. Dan berdasarkan rekapitulasi prosentase ketelitian yaitu kualitas pelayanan kerja dengan 90% responden yang menjawab iya. Kesimpulan yang dapat untuk menjaga kualitas pelayanan kerja maka waiter/waitress diharuskan selalu dapat memperhatikan complaint guest, sehingga tidak ada complaint pada saat bekerja. Karena dari kecepatan, ketepatan dan ketelitian dapat mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan kerja pada Food and Beverage. Kata kunci: Kecepatan, ketepatan, ketelitian, tingkat kualitas pelayanan kerja. PENDAHULUAN Latar Belakang Industri pariwisata telah mengalami perkembangan yang cukup pesat dari masa ke masa. Hal ini terbukti dengan semakin banyaknya wisatawan yang berkunjung untuk mencari hiburan ditengah kesibukan yang dihadapi. Mengingat pentingnya pariwisata maka wisatawan yang hendak melakukan perjalanan wisata harus membuat perencanaan yang matang dalam melakukannya, agar kegiatan berwisata berjalan dengan lancar sesuai dengan harapan. Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisatawan dan usaha-usaha yang terkait dengan bidang tersebut. Dari uraian pengertian pariwisata dapat disampaikan bahwa wisatawan adalah seorang atau sekelompok orang yang sedang melakukan perjalanan wisata. Industri pariwisata merupakan hospitality industry yang menyediakan jasa penginapan bagi wisatawan bagi produk utamanya. akan tetapi industri perhotelan juga menawarkan produk yang

2 lain seperti jasa pelayanan makanan dan minuman dan fasilitas lain yang mendukung, seperti convention hall, pool, fitness center, taxi, dll. Untuk memenuhi kebutuhan wisatawan atau yang disebut tamu. Di mana keberadaannya selalu dituntut untuk lebih berkualitas dalam memenuhi kebutuhan para wisatawan baik wisatawan asing maupun wisatawan domestik. Tujuan utama dari dasar pelayanan yang diberikan adalah untuk mendapatkan kepuasan tamu, sehingga tujuan akhir industri ini dapat tercapai yaitu menghasilkan profit. Hotel dalam kegiatan operasionalnya tidak terlepas dari departemen-departmen yang selalu bekerja sama antara satu dengan yang lainnya yang semata-mata bisa memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu. Sekian dari penjualan kamar yang menghasilkan income terbesar pertama di hotel, Food and Beverage Department juga merupakan penghasil income terbesar kedua bagi hotel. Food and Beverage di bagi menjadi 2 bagian yaitu: Food and Beverage Service dan Food Beverage Product. Hotel Ibis Surakarta merupakan hotel bisnis berbintang 3 internasional yang termasuk accord management. Hotel Ibis mempunyai beberapa outlet antara Lain Lable Restaurant, Rendevouz Bar, Room Service, Kalasan Meeting Room, Sewu Meeting Room, Pawon Meeting Room, Ratu Boko Meeting Room. Fungsi restoran yaitu menjual makanan dan minuman baik untuk tamu hotel maupun tamu dari luar hotel. Untuk mencapai optimalisasi peran kerja waiter dalam melayani tamu maka dibutuhkan kecepatan kerja, ketepatan kerja, ketelitian kerja, agar dapat menghasilkan kualitas pelayanan kerja yang baik. Dari uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkatnya menjadi topik penelitian yang selanjutnya diberi judul Optimalisasi Peran Kerja Waiter terhadap Kualitas Pelayanan Operasional bagi Tamu pada Food and Beverage Service di Hotel Ibis Surakarta. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas adapan rumusan masalah yang dapat di tuangkan dalam pertanyaan sebagai berikut : 1. Apakah kecepatan kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan operasional bagi tamu pada Food and Beverage Service? 2. Apakah ketepatan kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan operasional bagi tamu pada Food and Beverage Service? 3. Apakah ketelitian kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan operasional bagi tamu pada Food and Beverage Service? LANDASAN TEORI Pengertian Hotel Definisi hotel menurut Surat Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No.37/PW304/MPT/86 tanggal & Juni 1986, Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Hotel memiliki produk-produk yang dijual, secara garis besar dibedakan menjadi 2 yaitu: A. Produk nyata (Tangible), adalah produk hotel yang secara jelas dan dapat dilihat dan untuk memperolehnya tamu harus membayar. Contoh: makanan dan minuman, serta fasilitas lainnya. B. Produk tak nyata (Intangible), adalah produk hotel yang tidak nyata diterima

3 dalam bentuk beda, akan tetapi mempengaruhi nilai daripada tangible product. Contoh: suasana lingkungan, ketenangan, keamanan dan keramahtamahan. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa hotel merupakan jenis akomodasi yang diperlukan oleh wisatawan untuk beristirahat sejenak serta menyediakan makan dan minuman. Pengertian Restoran Restoran atau biasa disebut rumah makan merupakan istilah untuk menyebut usaha yang menyajikan hidangan kepada masyarakat serta menyediakan tempat guna menikmati hidangan, dan juga menetapkan biaya tertentu untuk makanan dan pelayanannya. Specialties Restaurant Specialties Restaurant adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang khas dari suatu negara tersebut. Contoh: Indonesian food restaurant, Chinese food restaurant, Japannese food restaurant etc (rinakurniawati.wordpress.com Di Unduh 29 April 2015, Jam 14.00). Pengertian Food and Beverage Department Food and Beverage Department adalah bagian penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman di suatu hotel. Selain itu departemen ini juga merupakan section terbesar setelah bagian kamarkamar hotel. Di samping mempunyai peranan penting sebagai sarana pelengkap utama di hotel, juga mempunyai peranan sebagai peningkat pendapatan (income) apabila dikelola secara profesional. Bagian makanan dan minuman mempunyai 3 kelompok besar, yang mana antara 1 dengan yang lainnya. Saling berkaitan dan tidak dapat dipisahkan. Namun kegiatan yang ada di dalamnya memerlukan pengendalian dan pengawasan secara khusus, disamping ketrampilan yang dimiliki juga harus secara khusus. Secara garis besar Food and Beverage Department dibedakan menjadi dua bagian yaitu Food and Beverage Service Department (Tata Hidang) dan Food and Beverage Product (Dasar-dasar Tata Boga), (Sihite 2003:15). A. Food and Beverage Service Department (Tata Hidang) Tata hidang atau dalam bahasa Inggris disebut Food and Beverage Service adalah bagian yang bertanggung jawab atas pelayanan makanan dan minuman di hotel. Bagian ini mempunyai peranan atau fungsi yang sangat penting di departemen makanan dan minuman di hotel, karena bagian inilah yang berhubungan langsung dengan tamutamu pembeli. Bagian ini juga dapat dikatakan sebagai pengangkat citra hotel apabila dapat melakukan pelayanan makanan dan minuman yang memuaskan. B. Pengertian Food and Beverage Product Department (Dasar-dasar Tata Boga) Food and Beverage Product Department yang bertugas atas penyediaan makanan dan minuman yang akan dijual kepada yang berada di hotel (Sihite, 2003: 130). Departemen ini sangat berhubungan erat dengan Food and Beverage Service karena kedua section ini mempunyai peranan penting yang sama dalam beroperasinya suatu restoran. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Food and

4 Beverage Department adalah suatu departemen yang ada di hotel yang bertugas dan bertanggung jawab dalam pengadaan, pengolahan, penataan, penyajian dan penyediaan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait dari tamu yang tinggal di hotel maupun tamu yang tidak tinggal di hotel secara komersial dan profesional. Kerangka Pemikiran Variabel Independen Optimalisasi Peran Kerja Waiter (X) Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran X1 : Kecepatan Kerja X2 : Ketepatan Kerja X3 : Ketelitian Kerja Variabel Dependen Kualitas Pelayanan (Y) 1. Tidak Ada Komplain 2. Mendapat kan Bonus 3. Guest Komen Baik Gambar 1. Kerangka Pemikiran Secara skematik konseptual bahwa perusahaan yang bergerak di bidang industri perhotelan pada departemen Food and Beverage Service di Hotel Ibis Surakarta merupakan obyek dasar yang sangat diperlukan sebagai kajian pendukung komprehensif sebelum kita masuk pada Optimalisasi Peran Kerja Waiter sebagai variabel bebas (X) dan Kualitas Pelayanan Operasional Bagi Tamu (Y) kecepatan kerja, X1: ketepatan kerja, X2: ketelitian kerja, X3: tidak ada komplain, Y1: mendapatkan bonus, Y2: guest comment baik, Y3. Jenis Penelitian Penyusunan dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif yang menggunakan bentuk dan strategi deskriptif analisis kualitatif dalam hal ini adalah mengenai hubungan antara pengaruh Kecepatan Kerja, Ketepatan Kerja, Ketelitian Kerja di Hotel Ibis Surakarta. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang berusaha mendefinisikandan menginterpretasikan sesuatu, misalnya kondisi atau hubungan yang ada, pendapat yang berkembang, proses yang sedang berlangsung, akibat atau efek yang terjadi, atau tentang kecenderungan yang tengah berlangsung (Sukmadinata, 2006: 72). Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah kumpulan dari sejumlah individu, rumah tangga, kelompok sosial, sekolah, kelas, organisasi dan lain-lain. (Nana Sudjana, 1989 : 84). Berdasarkan penjelasan di atas, maka dalam penelitian ini sebagai populasi adalah keseluruhan karyawan di Food and Beverage Department berjumlah 10 orang.

5 b. Sampel Menurut Sutrisno Hadi sampel adalah sebagian dari populasi atau sejumlah penduduk yang jumlahnya kurang dari jumlah populasi dan harus mempunyai sifat yang sama, baik sifat maupun bukan kodrati/pengkhususan (1994: 221). Dari uraian di atas, maka dalam penelitian ini penulis mengambil populasi sebagai sampel yaitu keseluruhan dari karyawan Food and Beverage Department yang berjumlah 8 orang. Teknik Pengumpulan Data a. Metode Observasi Metode observasi langsung adalah pengumpulan data atau informasi yang dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap gejala-gejala yang terjadi di lokasi penelitian ini, sehingga mendapat informasi tentang fakta lapangan. Metode observasi tidak langsung adalah pengumpulan data dengan mempelajari dokumen-dokumen yang berkaitan dengan lokasi penelitian. Dalam penelitian ini yang diobservasi adalah optimalisasi peranan kerja waiter terhadap kualitas pelayanan operasional bagi tamu pada Food and Beverage Service. b. Metode Wawancara Metode wawancara atau interview adalah metode pengumpulan data atau informasi dengan cara melakukan tanya jawab terhadap seseorang dengan kegiatan-kegiatan yang relevan. Wawancara adalah alat utama untuk mendapatkan informasi sebanyak dan seakurat mungkin. Cara yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan mengadakan wawancara dengan sebagian staf Food and Beverage Service. c. Studi Pustaka Studi kepustakaan adalah pengumpulan data dengan penelitian kepustakaan yang bertujuan untuk mengetahui berbagai pengetahuan dan karya yang pernah dicapai oleh peneliti-peneliti terdahulu. (Sugiyarto, 2001: 19). Tujuannya adalah untuk memperoleh referensi yang dibutuhkan dalam proses pengerjaan dan untuk menyelesaikan penelitian. Dalam penelitian ini studi pustaka yang digunakan adalah buku-buku tentang perhotelan khususnya tentang Food and Beverage Department dan internet. d. Kuesioner (Daftar Pertanyaan) Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analisis, mempelajari sikap-sikap keyakinan, perilaku dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada. (ikom.unsri.ac.id). Dalam penelitian ini yang diajukan kuesioner adalah seluruh waiter Food and Beverage Department. Teknik Analisis Analisis data merupakan langkah selanjutnya setelah mengumpulkan data penentuan sampel penelitian. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan datadata yang ada dan dipelajari dan menggambarakan hasil analisis tersebut dengan kata-kata atau kalimat sehingga dapat diperoleh kesimpulan (Pabundu Tika, 1997: 53). Cara prosentase jumlah sampel dan populasi adalah: n PS = x 100% N

6 Keterangan: PS : prosentase n : jumlah sampel N : total populasi yang ada Analisis Pengaruh Variabel Independen Terhadap Variabel Dependen Selain menggunakan teknik analisis data di atas, penulis juga akan menganalisis data dari hasil pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dalam bentuk tabel. HASIL PENELITIAN Sejarah Berdirinya Ibis Hotel Ibis Surakarta berlokasi di Jln Gajah mada 23 Solo Soft opening since July 10, Grand opening 9 August 2008 oleh Bapak Joko Widodo-The Mayor of Solo. Pemilik dari hotel Ibis adalah ibu Imelda, seorang Warga Negara Indonesia. Hotel Ibis Surakarta ini merupakan hotel bintang tiga yang berlokasi di jantung Kota Solo. Sangat ideal untuk melakukan perjalanan bisnis dan digunakan sebagai pusat bisnis dan ruang pertemuan. Tamu juga dapat memanfaatkan kolam renang dan pusat fitness, menikmati hidangan di restoran dan bersantai di bar hotel ini memiliki lokasi yang sangat strategis yaitu dekat pusat perbelanjaan, pasar tradisional, dan tempat wisata. Pemilik hotel, Ibu Imelda, tidak hanya memiliki satu Hotel Accor di Indonesia tetapi beliau juga memiliki enam hotel lain yang terletak di Yogyakarta, Solo dan Semarang. Di Yogyakarta terdapat tiga hotel diantaranya Grand Mercure, Novotel, dan Ibis Hotel. Di Kota Semarang terdapat Hotel Novotel, di Solo terdapat dua hotel yaitu Novotel dan Ibis Hotel. Dipilihnya Kota Surakarta sebagai lokasi dari Ibis Hotel karena Kota Surakarta terkenal dengan warisan dan berbagai industri pariwisata yang terkenal sehingga akan menarik wistawan asing dan wisatawan domestik. Perkembangan Ibis Tidak hanya dari huniannya tetapi minat masyarakat yang semakin meningkat untuk menggunakan fasilitas hotel seperti coffee shop, lobby lounge, restoran, bar, kolam renang, spa, pusat bisnis, laundry, dan lain-lain. Ibis Surakarta selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas, baik dari segi fasilitas ataupun pelayanan dan pekerja professional dalam menjamin kepuasan pelanggan. Ibis Surakarta memiliki visi dan misi sebagai berikut: 1. Visi a. Menjadi tempat yang ingin dan harus dikunjungi. b. Menjamin kenyamanan kamar. c. Layanan makanan 24 jam dimanapun, kapanpun, dan apapun yang diinginkan. d. Menjamin kesuksesan acara perjamuaan di Ibis hotel. e. Ibis Hotel menawarkan pelayanan secara kekeluargaan. f. Menawarkan fasilitas yang menciptakan kenyamanan dan relaksasi. g. Menawarkan weekend yang menyenangkan. h. Menjaga hubungan baik yang telah terjalin dengan pelanggan. i. Mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari staf yang profesional. 2. Misi a. Kepercayaan b. Kehormatan c. Inovasi d. Kinerja e. Kekuatan untuk menaklukan

7 Pengaruh Dampak Kecepatan terhadap Kualitas Pelayanan pada Food and Beverage Service di Hotel Ibis Surakarta Kecepatan adalah kemampuan seseorang untuk mengerjakan gerakan berkesinambungan dalam bentuk yang sama dalam waktu sesingkat-singkatnya. Dalam hal ini fungsi kecepatan yaitu: 1. Memperlancar tugas waiter/waiters 2. Mengetahui dengan jelas hambatanhambatanya dan mudah dilacak 3. Mengarahkan waiter/waiters untuk sama-sama disiplin dalam bekerja 4. Sebagi pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin Standard Operating Procedure (SOP) di Ibis Hotel yaitu: 1. Pick up phone: Order taker menerima panggilan telepon dari tamu dan memberikan salam sesuai dengan Room Service Ibis Hotel Good morning/good afternoon Feri speaking, How may i help you? 2. Taking Order: Semua pesanan dicatat dalam captain order dan dipastikan mengulang pesanan setelah selesai, ucapkan terimakasih dan kata-kata seperti thank you. 3. Punch the Guest Order: Order taker harus memastikan bahwa makanan dan minuman yang dipesan tamu tepat dan benar sebelum masuk ke kitchen dan bar. 4. Double check the guest order in kitchen: Memastikan bahwa printing order keluar dari order printer dan memastikan bahwa makanan dan minuman sesuai dengan pesanan tamu. 5. Preparing (adjusting cutleries) Menyiapakan cutleries dan perlengkapan makan sesuai dengan pesanan tamu (salt, paper, toothpick, napkin) dan cutleries dimasukan di napkin, apabila pesanan tamu cukup banyak dan sekiranya makanan tidak cukup diletakkan di dalam tray, siapkan trolley dan pastikan trolley dalam keadaan bersih seta layak,dan setelah semua siap, lalu set up tray di atas trolley. 6. Pick-up food and beverage from kitchen and bar Cek semua makanan dan perlengkapan sebelum membawa makanan dari kitchen, apabila pesanan banyak maka disimpan di warmer. Pengaruh Dampak Ketepatan terhadap Kualitas Pelayanan pada Food and Beverage Service di Hotel Ibis Dampak ketepatan ini berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Food and Beverage khususnya untuk pembagian tugas dalam bekerja, jika ketepatan berjalan dengan baik, maka akan berdampak dengan kepuasaan tamu di Hotel Ibis dan mengurangi complaint tamu. Pengaruh Dampak Ketelitian terhadap Kualitas Pelayanan pada Food and Beverage Service Ketelitian ialah pemerhatian tingkah laku atau kelakuan, untuk suatu pengukuran yang dilakukan berulang.

8 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dampak Kecepatan Kualitas Pelayanan pada Food and Beverage Service di Hotel Ibis Tabel 1. Tanggapan Responden Tentang Dampak Kecepatan N = 10 Kadangkadang Tidak Jumlah No Kuesioner 1 Menurut anda apakah kecepatan kerja berpengaruh dengan tidak adanya complaint? 2 Setujukah anda jika kecepatan kerja dapat meningkatkan peran kerja waiter? 3 Apakah setiap kecepatan kerja menjamin tidak adanya complaint dari tamu? n % n % n % N % Rata-rata % Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner pertanyaan pertama dapat disimpulkan sebanyak 10 orang (100%) dari responden mengatakan ya. 0 orang (0%) menyatakan kadang - kadang dan 0 hampir seluruh waiter/waitress sudah memperhatikan kualitas pelayanan sebelum bekerja. pertanyaan kedua dapat disimpulkan sebanyak 10 orang (100%) dari responden menyatakan ya.0 orang (0%) menyatakan kadang kadang 0 orang (0%) yang menyatakan tidak. Dari data tersebut dapat dianalisa bahwa kualitas pelayanan yang digunakan waiter/waitress dlm bekerja sudah sesuai standard. pertanyaan ketiga dapat disimpulkan sebanyak 7 orang (70%) dari responden menyatakan ya. 3 orang (30%) menyatakan kadang - kadang 0 orang (0%) yang menyatakan tidak. Dari data tersebut dapat dianalisa bahwa waiter/waitress hampir sepenuhnva memahami isi kualitas pelayanan dalam bekerja dan 3 orang responden yang menyatakan kadang - kadang memahami kualitas pelayanan dalam bekerja karena dalam keadaan ramai biasanya waiter/waitrees tidak terlalu memahami kualitas pelayanan dengan alasan memperlambat pekerjaan.

9 Dampak Ketepatan Kualitas Pelayanan pada Food and Beverage Service di Hotel Ibis Tabel 2. Tanggapan Responden Tentang dampak ketepatan N=10 Kadangkadang Tidak Jumlah No Kuesioner 1 Pada saat melayani tamu, apakah pernah Saudara mendapatkan bonus dari tamu? 2 Apakah Saudara pernah memberikan pelayanan tetapi tidak sesuai dengan permintaan? 3 Apakah ada tamu yang complaint karena pelayanan tidak sesuai dengan permintaan? n % n % n % N % Rata-rata % Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner pertanyaan yang pertama dapat dari responden menyatakan ya. 0 orang (0%) menyatakar kadang - kadang dan 0 orang (0%) yang menyatakan tidak. Dan waiter/waitress sudah melaksanakan pekerjaan sesuai tugas masing-masing. pertanyaan yang kedua dapat dari responden menyatakan ya. 0 orang (0%) menyatakan kadang - kadang dan 0 seluruh waiter/waitress boleh mengantar orderan makanan ke kamar tamu. pertanyaan yang ketiga dapat disimpulkan sebanyak 7 orang (70%) dari responden menyatakan ya. 3 orang (30%) menyatakan kadang - kadang dan 0 waiterlwaitress di Room Service hampir sepenuhnya melaksanakan tugas sesuai jadwal dalam bekerja. 3 orang responden yang menyatakan kadang - kadang melaksanakan tugas sesuai jadwal dalam bekerja karena seringnya ada function dan waiter/waitress tersebut dipanggil untuk mengikuti function tersebut. Dampak Ketelitian Kualitas Pelayanan pada Food and Beverage Service di Hotel Ibis Tabel 3. Tanggapan Responden Tentang dampak ketelitian N= 10 Kadang- No Kuesioner kadang Tidak Jumlah n % n % n % N % 1 Apakah anda pernah kurang

10 teliti dalam melayani tamu? 2 Apakah atasan pernah complain dengan ketelitian kerja anda? 3 Jika pernah, berapa kali dalam sebulan anda mendapatkan complaint? Rata-rata % Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner Berdasarkan tabel di atas dan pertanyaan yang pertama dapat disimpulkan sebanyak 9 orang (90%) dari responden menyatakan ya. 1 orang (10%) menyatakan kadang - kadang dan 0 hampir seluruh waiter/waitress mendapat ketelitian pada saat operasional berlangsung. pertanyaan yang kedua dapat disimpulkan sebanyak 9 orang (90%) dari responden menyatakan ya. 1 orang (10%) menyatakan kadang - kadang dan 0 hampir semua waiter/waitress tetap bekerja sesuai kualitas pelayanan walaupun tidak ada atasan yang memantau sedangkan 1 responden menjawab kadang-kadang karena merasa tidak diawasi oleh atasan. pertanyaan yang ketiga dapat dari responden menyatakan ya. 0 orang (0%) menyatakan kadang - kadang dan 0 kualitas pelayanan kerja yang berfungsi untuk meningkatakan kualitas Tabel 4. Rekapitulasi Hasil Prosentase Dampak Kecepatan, Ketepatan, Ketelitian Tanggapan No. Indikator Kadang kadang Tidak Total N % N % N % N % 1 Dampak kecepatan (X1) 75% 25% 0% 100% 2 Dampak ketepatan (X2) 90% 10% 0% 100% 3 Dampak ketelitian ( X3) 90% 10% 0% 100% Rata - Rata % (X) 88% 12% 0% 100% Sumber : Hasil Pengolahan Variabel (X) Berdasarkan tabel di atas yang telah diambil dari 10 orang responden maka dapat disimpulkan bahwa (90%) responden menjawab ya, (10%) menjawab kadang-kadang, dan 10% menjawab tidak. Berarti dampak kecepatan, ketepatan, ketelitian ada pengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan Food and Beverage Service di Hotel Ibis Surakarta

11 No Tabel 5. Tanggapan Responden Tentang tidak ada complain N=10 Kadang- Tidak Kuesioner kadang 1 Apakah anda pernah mendapat complaint tamu dengan kinerja yang anda lakukan? 2 Apakah kecepatan kerja berpengaruh dengan tidak adanya complaint? 3 Apakah tidak adanya complaint berpengaruh terhadap kualitas pelayanan operasional Jumlah n % n % n % N % hotel? Rata-rata % Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner pertanyaan yang pertama dapat disimpulkan sebanyak 10 orang (0%) dari responden menyatakan ya. 0 orang (0%) menyatakan kadang - kadang dan 0 seluruh waiter/waitress dapat melayani sesuai permintaan tamu. pertanyaan yang kedua dapat disimpulkan sebanyak 7 orang (70%) dari responden menyatakan ya. 3 orang (30%) menyatakan kadang - kadang dan 0 kebanyakan tamu menunggu orderan No ketika dalam keadaan rame sedangkan 3 responden menjawab kadang-kadang karena cepat atau tidaknya pelaksanaan tergantung dari proses pemasakannya. Berdasarkan tabel di atas dan pertanyaan yang ketiga dapat disimpulkan sebanyak 7 orang (70%) dari responder menyatakan pernah. 3 orang (30%) menyatakan kadang-.kadang dan 0 waiter/waitress sering terlambat dalam mengantar orderan dan 3 reponden (30%) menjawab kadang-kadang karena cepatnya pengantar orderan tergantung banyaknya orderan dan jumlah waiter waitress yang masuk. Tabel 6. Tanggapan Responden Tentang Mendapatkan Bonus N=10 Kuesioner 1 Apakah ketepatan kerja berpengaruh dengan Kadangkadang Tidak Jumlah n % n % n % N %

12 mendapatkan bonus dari tamu? 2 Setujukah anda kualitas pelayanan operasional hotel yang baik, waiter dapat menghasilkan bonus dari tamu? 3 Menurut anda, apakah mendapatkan bonus dari tamu berpengaruh dengan tingkat kinerja pelayanan anda? Rata-rata % Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner Berdasarkan tabel di atas dan pertanyaan yang pertama dapat dari responden menyatakan ya. 0 orang (0%) menyatakan kadang - kadang dan 0 seluruh waiter/waitress selalu memberikan pelayanan yang baik, Berdasarkan tabel di atas dan pertanyaan yang kedua dapat disimpulkan sebanyak 10 orang (0%) dari responden menyatakan ya. 0 orang (0%) menyatakan kadang - kadang dan 0 orang (0%) yang menyatakan tidak. Dan dalam memberikan pelayanan kepada tamu seluruh waiter/waitress selalu fokus walaupun dalam keadaan ramai. Berdasarkan tabel di atas dan pertanyaan yang ketiga dapat dari responden menyatakan pernah. 0 orang (0%) menyatakan kadang - kadang dan 0 orang (0%) yang menyatakan tidak. Dan seluruh waiter-waitress selalu memberikan pelayanan terbaik kepada tamu. No Tabel 7. Tanggapan Responden Tentang Guest Comment Baik N = 10 Kadang- Tidak Kuesioner kadang 1 Apakah kualitas service waiter, akan berpengaruh pada guest comment yang baik? 2 Apakah mendapatkan guest comment yang baik, berpengaruh dengan tingkat kinerja anda? 3 Menurut anda ketelitian kerja, berpengaruh terhadap guest comment Jumlah n n % n % N %

13 yang baik? Rata-rata % Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner pertanyaan yang pertama dapat dari responden menyatakan ya. 0 orang (0%) menyatakan kadang - kadang dan 0 seluruh waiter/waitress sudah berpenampilan sesuai dengan yang ditetapkan pihak hotel. Berdasarkan tabel di atas dar' pertanyaan yang kedua dapat dari responden menyatakan ya. 0 orang (0%) menyatakan kadang - kadang dan 0 No orang (0%) yang menyatakan tdak. Dari seluruh waiter/waitress selalu teliti dalam melayani tamu untuk menghindari complaint dari tamu. pertanyaan yang ketiga dapat dari responden menyatakan ya. 0 orang (0%) menyatakan kadang - kadang dan 0 seluruh ketelitian adalah kunci kupuasan tamu. Tabel 8. Rekapitulasi Hasil Prosentase Tidak Complaint, Mendapatkan Bonus, Guest Comment Baik Indikator Kadangkadang Tanggapan Tidak Total N % N % N % N % 1 Tidak ada compalin (Y1 ) 80% 20% 0% 100% 2 Mendapatkan Bonus (Y2) 100% 0% 0% 100% 3 Guest comment Baik (Y3) 100% 0% 0% 100% Rata - Rata % ( Y) 93% 7% 0% 100% Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner Berdasarkan perhitungan tabel di atas dapat disimpulkan, bahwa keseluruhan data yang diperoleh dari kuesioner di atas sebanyak (93%) menyatakan ya, (7%) menyatakan kadang - kadang dan (0%) menyatakan tidak. Dari data tersebut dapat dianalisa bahwa tidak complaint, mendapatkan bonus, guest comment baik mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan Food and Beverage Service. Implikasi Hasil Penelitian Dari hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan kemudian membandingkan dengan teori yang ada, penulis menyatakan bahwa adanya hubungan erat antar variabel (X1 kecepatan, X2 ketepatan, X3 ketelitian), sehingga dampak kecepatan, ketepatan, ketelitian supaya tidak ada complaint, mendapatkan bonus, guest comment baik. Dilihat dari kecepatan tentang kualitas pelayanan harus memperhatikan, memahami isi dan menjalankan SOP

14 yang sudah direncanakan sesuai standart. Dilihat dari ketepatan, seluruh waiter/waitress harus melaksanakan tugas dan jadwal yang sudah ditentukan karena dengan adanya ketepatan tersebut akan berjalan dengan lancar. Dilihat dari ketelitian dapat dikatakan bahwa seluruh waiter/waitress selalu bekerja sesuai dengan yang sudah ditetapkan baik ada atasan yang memantau atau tidak, jadi tingkat kualitas pelayanan tetap terjaga kualitasnya. PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh penulis, maka penulis memperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Kecepatan kerja mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan Food and Beverage Service, pernyataan tersebut didukung oleh responden yang menjawab 9 orang (90%) yang menyatakan ya karena seluruh waiter/waitress di Hotel Ibis selalu memperhatikan dan menjalankan pekerjaan sesuai dengan standar hotel yang berlaku. 2. Pengaruh ketepatan terhadap kualitas pelayanan Food and Beverage Service, pernyataan tersebut didukung oleh responden yang menjawab 9 orang (90%) yang menyatakan ya karena seluruh waiter/waitress menjalankan pekerjaan sesuai dengan tugas yang sudah ditentukan. 3. Ketelitian terhadap kualitas pelayanan Food and Beverage Service, pernyataan tersebut didukung oleh responden yang menjawab 9 orang DAFTAR PUSTAKA (90%) yang menyatakan ya karena seluruh waiter/waitress menjalankan operasional dengan tepat baik ada pengawasan dan atasan maupun tidak. Saran Berdasarkan kesimpulan di atas dan selama penelitian dilakukan selama On The Job Training, maka penulis memberikan beberapa saran yang mungkin bermanfaat bagi karyawan di Food and Beverage Service pada Hotel Ibis Surakarta: 1. Seluruh karyawan Food and Beverage harus memahami dan menjalankan dengan baik standar yang sudah ditetapkan agar tingkat kualitas pelayanan Food and Beverage Service. 2. Atasan harus selalu mengadakan breaking untuk meningkatkan kualitas pelayanan Food and Beverage Service tetap terjamin. 3. Setiap karyawan Food and Beverage harus selalu meningkatkan ketelitian orderan tamu, agar tidak terjadi kesalahan order. 4. Kecepatan bagi karyawan waiter/waiters harus ditingkatkan agar sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan bagi Room Service. 5. Ketepatan harus diterapkan kepada setiap karyawan Food and Beverage agar tidak melakukan kesalahan saat menyajikan makanan/minuman ke meja tamu. 6. Waiter/waitress harus selalu bekerja dengan cepat walaupun dalam keadaan sepi atau ramai sehingga tidak ada tamu yang complaint. Pabundu, Tika, 1997: 53 html?id Sihite.Richard. Food Service (Tata Hidang). Surabaya: SIC

15 Sihite. Richard, Sales Marketing. Surabaya: SIC Sihite. Richard Surabaya: SIC SK Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. KM 37/MPPT -86 Steadmon. Charles E dan Kasavana, Michael L. Managing Front Office Operation. Amerika. AHMA Soekresno Manajemen Food and Beverage Service Hotel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Sudjana. Nana Tuntunan Penyusuran Karva Ilmiah. Bandung: Sinar Baru Sugiarto, Endar.Ir. MM DAN Sulartiningrum, Sri, SE Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta: PG. Gramedia Pustaka Utama. Sugiarto, Endar. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. W. A. Marsum Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi Offset Young, dikutip oleh Koentjarangningrat, 1991:23, Definsi Operasional Variabel penelitian, defoter.blogspot.com