BAB I PENDAHULUAN. Hotel merupakan salah satu akomodasi yang dapat diklasifikasikan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pariwisata yang tumbuh di Indonesia berkembang cukup pesat. Wisatawan yang melakukan wisata bukan hanya dari dalam negeri melainkan juga dari mancanegara. Banyaknya wisatawan tersebut khususnya dari mancanegara, membuka peluang bagi pengusaha untuk membuka usaha penginapan sebagai tempat beristirahat yang akhirnya dapat dispesifikasikan berdasarkan fasilitas dan layanannya. Hotel merupakan salah satu akomodasi yang dapat diklasifikasikan berdasarkan fasilitas yang ditawarkan. Hotel menyediakan jasa pelayanan penginapan tempat tinggal sementara dengan fasilitas kamar, makanan dan minuman dan fasilitas lainnya yang bersifat komersial. Selain menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, hotel juga menawarkan jasa lainnya seperti fitness dan spa yang masuk ke dalam bagian Sport and Recreation Department. Spa adalah usaha perawatan yang memberikan pelayanan secara menyeluruh dengan metode kombinasi terapi air, terapi aroma, pijat dengan rempah-rempah, layanan makanan / minuman sehat dan aktivitas fisik dengan tujuan menyeimbangkan jiwa dan raga dalam lingkup tradisi dan budaya. 1

2 Spa di Indonesia menjadi tempat berburu para wisatawan asing pecinta spa. Wisatawan asing menyukai hal-hal yang berbau tradisional asli Indonesia, seperti massage tradisional Bali, massage teknik Jawa, lulur tradisional Jawa, lulur boreh, perawatan rambut tradisional creambath, mandi kembang, atau mandi rempah ala puteri keraton Jawa. Semakin banyaknya wisatawan yang mencari pelayanan spa, maka semakin banyak usaha spa baru yang bermunculan. Hal ini membuat persaingan di dalam usaha spa untuk memberikan kesan dan pelayanan yang terbaik. Salah satu yang bertanggung jawab dan berperan penting dalam persaingan usaha spa ini adalah resepsionis spa. Resepsionis spa adalah orang / petugas yang pertama sekali menyambut tamu, memberi salam kepada setiap tamu dan menerima reservasi treatment baik melalui telepon maupun yang langsung datang ke spa. Peran seorang resepsionis spa sangat penting karena pelayanan yang diberikan oleh resepsionis merupakan kesan awal bagi wisatawan, kesan apa yang didapatkan oleh wisatawan menentukan apakah wisatawan itu akan melanjutkan melakukan reservasi atau tidak. Setiap wisatawan memiliki tingkat kebutuhan dan kepuasan yang berbeda, untuk itu seorang resepsionis harus memiliki keterampilan dan keahlian dalam melaksanakan tugasnya, harus mampu berkomunikasi dengan baik terhadap tamu maupun dengan sesama staff karyawan, mampu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu dan mampu memberikan pelayanan yang maksimal. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk menguraikan mengenai PROFESIONALISME KERJA RESEPSIONIS SPA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU THE PHOENIX HOTEL YOGYAKARTA. 2

3 1.2 Batasan Masalah Batasan masalah penelitian ini adalah kegiatan kerja resepsionis spa di The Phoenix Hotel Yogyakarta. Adanya pembatasan dalam mengerjakan penelitian ini agar memberikan hasil yang maksimal dan tidak terjadi perluasan topik dari judul yang telah dipilih. Penelitian ini dibatasi dengan hal-hal mengenai tugas atau job description seorang resepsionis spa. 1.3 Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah yang ingin dikaji oleh penulis : 1. Apa kualifikasi kerja seorang resepsionis spa? 2. Bagaimana jobs description bagi resepsionis spa? 3. Apa hambatan yang dihadapi menjadi seorang resepsionis spa dalam memberikan kepuasan kepada tamu hotel? 4. Bagaimana cara mengatasi hambatan tersebut? 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dilakukan penelitian ini adalah : 1. Mengetahui kualifikasi kerja resepsionosis spa. 2. Mengetahui job description seorang resepsionis spa. 3. Mengetahui hambatan yang dihadapi resepsionis spa. 4. Mengetahui penyelesaian terhadap hambatan yang dialami oleh resepsionis spa. 3

4 1.5 Manfaat Penelitian Berikut ini adalah beberapa manfaat yang dapat diambil dari penulisan ini. Manfaat yang disampaikan berupa manfaat teoritis dan manfaat praktis. a. Manfaat Teoritis Penulisan ini diharapkan akan memberikan pengetahuan yang lebih terhadap peran dan kinerja seorang resepsionis spa serta sebagai masukan dan pertimbangan oleh pihak manajemen The Phoenix Hotel Yogyakarta untuk meningkatkan kualitas kerja dan kemajuan operasional kerja hotel. b. Manfaat Praktis Adanya penulisan ini penulis mengharapkan semakin baiknya kinerja resepsionis spa dalam melayani tamu sehingga pada akhirnya akan berpengaruh terhadap kepuasan tamu di The Phoenix Hotel Yogyakarta. 1.6 Tinjauan Pustaka Penelitian yang sudah dilakukan yang berkaitan dengan judul adalah oleh Theodosia C. Nathalia (2011) dalam jurnalnya berjudul Perbandingan Kompetensi Resepsionis Bagian Kantor Depan Hotel Dengan Kurikulum Sekolah Tinggi Pariwisata. Hasil penelitian memaparkan peranan dan tugas umum yang dilakukan oleh seorang resepsionis di departemen kantor depan. Penelitian ini tidak menyinggung job decription seorang resepsionis spa. 4

5 Dari penelitian terdahulu itu terlihat bahwa penelitian dengan judul Profesionalisme Kerja Resepsionis Spa Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu The Phoenix Hotel Yogyakarta belum pernah dikerjakan oleh siapa pun. 1.7 Landasan Teori 1. Pengertian Hotel Menurut Surat Keputusan Menparpostel SK : KM 34/HK103/ MPPT-87 Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian / seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan. Dengan demikian pengertian hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola secara komersial oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan. 2. Resepsionis Spa Resepsionis spa adalah orang / petugas yang pertama sekali menyambut tamu, memberi salam kepada setiap tamu dan menerima reservasi treatment baik melalui telepon maupun yang langsung datang ke spa. 5

6 3. Spa Menurut Departemen Kebudayaan dan Pariwisata spa adalah usaha perawatan yang memberikan pelayanan secara menyeluruh dengan metode kombinasi terapi air, terapi aroma, pijat dengan rempah-rempah, layanan makanan / minuman sehat dan olah aktivitas fisik dengan tujuan menyeimbangkan jiwa dan raga dalam lingkup tradisi dan budaya. 4. Profesionalisme Kerja Sebelum membahas profesionalisme, ada baiknya diketahui terlebih dahulu makna profesi, sehingga akan diketahui makna profesionalisme yang akhirnya akan tercapai tindakan profesional. Profesi diartikan sebagai suatu jabatan atau pekerjaan tertentu yang mensyaratkan pengetahuan dan keterampilan khusus yang diperoleh dari pendidikan akademis yang intensif. Menurut Kunandar (2005) (dalam Tjiptono, 2008) profesi adalah suatu pekerjaan atau jabatan yang menurut keahlian tertentu yang artinya suatu pekerjaan atau jabatan tersebut tidak dapat dipegang oleh sembarang orang tetapi memerlukan persiapan melalui pendidikan dan pelatihan secara khusus. Para ahli telah banyak memberikan definisi terhadap profesionalisme, diantaranya menurut Surya (2007) (dalam Tjiptono, 2008) profesionalisme merupakan sebutan yang mengacu pada sikap mental dalam bentuk komitmen dari para anggota suatu profesi untuk senantiasa mewujudkan dan meningkatkan kualitas profesionalannya. 6

7 Sanusi, dkk (1999) (dalam Tjiptono, 2008) menjelaskan 5 konsep yang berkaitan dengan profesionalisme, yaitu: 1. Profesi adalah suatu jabatan atau pekerjaan yang menuntut keahlian (expertise) dari para anggotanya. Artinya, pekerjaan itu tidak bisa dilakukan oleh sembarang orang yang tidak dilatih dan tidak disiapkan secara khusus untuk melakukan pekerjaan itu. Keahlian diperoleh melalui apa yang disebut profesionalisme, yang dilakukan baik sebelum seseorang menjalani profesi itu (pendidikan/latihan pra-jabatan) maupun setelah menjalani profesi (in-service-training). 2. Profesional, menunjuk pada dua hal yaitu: a. Orang yang menyandang suatu profesi. b. Penampilan seseorang dalam melakukan pekerjaannya yang sesuai dengan profesinya. 3. Profesionalisme, menunjuk kepada komitmen para anggota suatu profesi untuk meningkatkan kemampuan profesionalnya dan terus menerus mengembangkan strategi-strategi yang digunakannya dalam melakukan pekerjaan yang sesuai dengan profesinya. Profesionalisme juga mengacu kepada sikap dan komitmen anggota profesi untuk bekerja berdasarkan standart yang tinggi dank ode etik profesinya. 4. Profesionalitas, mengacu kepada sikap para anggota profesi terhadap profesinya serta derajat pengetahuan dan keahlian yang mereka miliki dalam rangka melakukan pekerjaannya. 7

8 5. Profesionalisasi, menunjuk pada proses peningkatan kualifikasi maupun kemampuan para anggota profesi yang dalam mencpai kriteria yang standar dalam penampilannya sebagai anggota suatu profesi. Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa profesionalisme kerja adalah komitmen seorang staff terhadap pekerjaan dan perusahaannya. Seorang staff yang professional akan berusaha memberikan yang terbaik selama bekerja. 5. Kepuasan Tamu Menurut Umar (2005:65) kepuasan tamu adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177), kepuasan tamu adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. 8

9 Memberikan kepuasan kepada tamu merupakan faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan karena dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. 1.8 Metode Penelitian Tipe Penelitian Metode yang penulis lakukan untuk melakukan penyusunan laporan ini adalah metode deskriptif yaitu dengan cara melakukan survey langsung ke lapangan dengan Praktek kerja Lapangan (PKL) yang didasari dengan pengumpulan data untuk bahan pertimbangan sebagai salah satu usaha dalam penyusunan laporan ini Teknik Pengumpulan Data Untuk mendapatkan data ketika penyusunan laporan, maka diperlukan beberapa cara yang relevan dalam mencapai tujuan penulisan laporan, yaitu studi lapangan, dan studi pustaka. 9

10 1. Studi Pustaka Studi kepustakaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah literatur. Literatur ini dilakukan guna untuk melengkapi data yang berhubungan dengan penyusunan laporan ini. Literatur-literatur tersebut meliputi buku-buku teori, artikel, laporan penelitian, dan media online. 2. Observasi Observasi adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara pengamatan langsung atau peninjauan secara langsung di lokasi penelitian. Observasi ini bermanfaat untuk mendiskripsikan lokasi yang dipelajari, aktivitas-aktivitas yang berlangsung, orangorang yang terlibat dalam aktivitas. 3. Wawancara Penulis melakukan wawancara kepada senior yang sudah berpengalaman dalam bidang resepsionis selama bertahun tahun. Penulis juga melakukan wawancara singkat kepada tamu hotel untuk mengetahui sejauh mana tamu merasa puas terhadap kinerja seorang resepsionis. 4. Dokumentasi Pada penelitian ini penulis melakukan dokumentasi untuk memperoleh berbagai dokumen atau data tertulis, serta gambar objek dan sekitar objek serta foto-foto lain disekitar objek yang sekiranya berguna untuk penelitian. 10

11 5. Praktek Kerja Lapangan a. Waktu Pelaksanaan Penulis melakukan praktek kerja lapangan selama ± 3 bulan terhitung mulai tanggal 1 Febuari 2013 sampai dengan 30 April 2013 di Sport and Recreation Department, sebagai Resepsionis Spa di The Phoenix Hotel Yogyakarta. Shift kerja seorang trainee di bagian Sport and Recreation Department yakni Morning Shift : dan Afternoon Shift : Dalam satu minggu, trainee mendapatkan libur 2 (dua) hari. b. Tempat Pelaksanaan Adapun praktek kerja lapangan penulis dilaksanakan di The Phoenix Hotel Yogyakarta yang berlokasi di Jl. Jendral Soedirman No. 9 Yogyakarta. 1.9 Sistematika Penulisan Untuk mengetahui garis besar dari penyusunan tugas akhir ini, penulis menulis sistematika bahasan sebagai berikut : Judul : Profesionalisme Kerja Resepsionis Spa dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di The Phoenix Hotel Yogyakarta 11

12 BAB I : Pendahuluan yang berisi latar belakang masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian yang diikuti dengan sistematika penulisan. BAB II : Gambaran Umum yang berisi sejarah singkat hotel, profil hotel, visi dan nilai-nilai Accor Group, lokasi hotel, struktur organisasi, perincian kamar dan fasilitas hotel, Sport and Recreation Department, dan spa. BAB III : Pembahasan yang berisi kualifikasi kerja, job description resepsionis spa, hambatan dan cara mengatasinya. BAB IV : Penutup yang berisi kesimpulan dan saran. 12