BAB II LANDASAN TEORI. A. Pengertian dan Landasan Hukum Pelayanan

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian dan Landasan Hukum Pelayanan 1. Pengertian pelayanan Pengertian pelayanan secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang baik, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. 1 Menurut Philip Kotler dalam Dasar-Dasar Perbankan Melayu SP Hasibuan pelayanan atau Service Excellent adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikatakan dengan suatu produk fisik. Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak ke pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara adil, tepat, dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. Menurut Elthaitammy (1990) Service Excellent atau pelayanan yang memuaskan adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani nasabah secara memuaskan untuk mencapai tingkat excellent, setiap karyawan memiliki keterampilan tertentu, diantaranya adalah: 1 Melayu SP Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), hal

2 12 a. Menarik dan rapi Setiap karyawan memiliki penampilan yang menarik dan rapi, sehingga setiap nasabah merasa nyaman dalam bertransaksi. b. Bersikap ramah Setiap karyawan dituntut untuk bersikap ramah kepada setiap nasabah dan bisa mengendalikan emosi, sehingga setiap nasabah merasa dilayani secara baik dan memuaskan. c. Memperlihatkan etos kerja dan sikap selalu siap untuk melayani setiap karyawan memberikan setiap waktunya untuk melayani nasabah. d. Tenang dalam bekerja Karyawan harus memiliki sikap yang tenang dalam melakukan setiap pekerjaan yang dilakukan, sehingga nasabah akan merasa tenang dalam melakukan transaksi. e. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan Karyawan bekerja untuk nasabah dan setiap karyawan tidak boleh tinggi hati dalam melayani nasabah karena nasabah dan karyawan saling membutuhkan satu sama lainnya. f. Menguasai pekerjaan baik tugas yang berhubungan pada bagian atau pada bagian lainnya. Karyawan mampu menguasai seluruh kegiatan pekerjaan, ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan nasabah.

3 13 g. Mampu berkomunikasi dengan baik Karyawan harus mampu berkomunikasi dengan nasabah dengan baik, sehingga setiap nasabah merasa dihargai dan dilayani dengan baik. h. Bisa memahami bahasa isyarat pelanggan/nasabah Yaitu memiliki kemampuan menangani keluhan nasabah secara profesional. 2 Dengan demikian upaya mencapai pelayanan bukanlah pekerjaan yang mudah, akan tetapi bisa hal tersebut dilakukan akan dapat meraih manfaat besar terutama kepuasan dan loyalitas nasabah yang besar. Pelayanan yang diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan/nasabah sudah tahu tempatnya atau pelanggan melalui telepon. 2. Landasan hukum dalam pelaksanaan pelayanan Pada dasarnya melayani atau pelayan adalah suatu hal yang sangat dianjurkan terutama dalam agama Islam, karena didalam agama Islam melayani seseorang dengan baik merupakan suatu ibadah yang bisa menciptakan jalinan silaturrahmi. Hal inilah yang menjadi landasan hukum 2 Fandy tjiptono, Manajemen, (Yogyakarta : Jasa Candi,1998),hal 58

4 14 dalam masalah pelayanan terutama dalam pelayanan frontliner termasuk di dalamnya pelayanan yang diberikan oleh satpam. Firman Allah dalam surat al-furqan ayat 63 yang berbunyi: Artinya : Dan hamba-hamba tuhan yang maha penyayang itu (ialah) orang-orang yang berjalan di atas bumi dengan rendah hati dan apabila orang-orang jahil menyapa mereka, mereka mengucapkan kata-kata yang baik Surat al-isra ayat 53 Artinya : Dan katakanlah kepada hamba-hambaku : Hendaklah mereka mengucapkan perkataan yang lebih baik (benar). Sesungguhnya syaitan itu menimbulkan perselisihan di antara mereka. Sesungguhnya syaitan itu adalah musuh yang nyata bagi manusia Surat Al-Lukman ayat 19 Artinya : Dan sederhanakanlah dalam berjalan dan lunakkanlah suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk suara ialah suara keledai. Dari ayat diatas dapat diambil kesimpulan bahwa Allah telah mengatur di dalam Al-Qur an bahwa kita harus berbuat baik dan berkata baik serta rendah hati sesama manusia, sekalipun ada yang berkata baik/jahil maka kita tetap disuruh untuk berbuat baik dan berkata baik

5 15 serta rendah hati, dan Allah juga mengatakan dalam ayatnya bahwa apabila kita diberikan penghormatan maka balaslah penghormatan itu dengan penghormatan yang lebih atau minimal sama. Hal ini sesuai dengan SOP (Standard Operating Procedure) yang telah ditetapkan oleh Bank Nagari, didalamnya diatur bagaimana ketentuan seorang karyawan dalam melayani setiap nasabah yang datang dengan berbagai permasalahan, dan merupakan kewajiban bagi setiap karyawan untuk tetap berbuat baik dan berkata baik serta rendah hati kepada setiap nasabah. B. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung dari latar belakang karyawan tersebut, baik suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat istiadat. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu seperti yang diinginkan perusahaan. Tanpa standar tertentu, maka akan sulit untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas. 3 Dasar-dasar pelayanan yang herus dipahami dan dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam atau kasir Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih. 2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum. 3 Kasmir, Etika Customer Service,(Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2006), hal 18 4 ibid, hal 19

6 16 3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. 4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. 5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. 6. Bergairan melayani nasabah dan tunjukan kemampuannya. 7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. 8. Mampu menyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan. 9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. 10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani. C. Tujuan Pelayanan dan Etika Bank Pelayanan dan etika bank mengharuskan manajer bank berkewajiban dan bertanggung jawab untuk 5 : 1. Mengendalikan dana pihak ketiga (DPK) beserta bunganya tepat waktu sesuai dengan perjanjian yang disepakati 2. Menjaga kerahasiaan keuangan nasabah bank menurut undang-undang perbankan yang berlaku 3. Memberikan informasi yang akurat dan objektif apabila diminta oleh nasabah yang bersangkutan 4. Ikut memperlancar LLP Modern dari transaksi komersil dan finansial 5. Turut menjaga dan memelihara kestabilan nilai rupiah 6. Menjaga dan memelihara koresponden bank di antara sesama bank 7. Menyalurkan kredit secara lebih efektif kepada calon debitur 5 Kasmir, Op.Cit. hal 154

7 17 8. Menyalurkan kredit sesuai dengan undang-undang perbankan Indikator-Indikator Pelayanan dan Etika Bank : 1. Pemimpin dan kepemimpinan bank Pemimpin dan kepemimpinan bank paling menentukan baik atau buruknya pelayanan dan etika suatu bank. 2. Organisasi bank Organisasi bank dan job description setiap karyawan harus disusun dengan baik agar tumpang tindik dalam pelayanan dapat dihindarkan. 3. Karyawan bank (SDM) Karyawan bank harus bermental baik dan profesional dalam bertugasnya masing-masing, sehingga pelayanan terhadap masyarakat baik dan benar. 4. Desentralisasi authority Desentralisasi authority pada karyawan bank harus dikembangkan agar pelayanan dapat ditingkatkan. 5. Peralatan bank Peralatan bank yang baik dan canggih akan meningkatkan pelayanan bank kepada masyarakat. 6. Kantor cabang bank Apabila kantor cabang bank semakin banyak, pelayanan kepada masyarakat akan dapat ditingkatkan. 7. Pengembangan karyawan bank Pengembangan pengetahuan dan keterampilan karyawan bank harus dilakukan agar pelayanan terhadap masyarakat dapat ditingkatkan. Untuk

8 18 mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada pelanggan, dapat dilihat dari lima indikator kinerja pelayanan yang didefenisikan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) dalam buku Manajemen pelayanan, yaitu : 6 a) Ketampakan fisik (Tangibles) Adalah ketampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers. b) Keandalan (Reability) Adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. c) Daya tangkap (Responsiveness) Adalah kerelaan untuk menolong customer dan penyelenggaraan pelayanan secara ikhlas. d) Jaminan (Assurance) Adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers. e) Empati (Empathy) Adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh provider kepada customers. 6 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan (Yogyakarta : Pustaka Pelajar,2006),hal 175

9 19 Kelima indikator di atas yang dapat dijadikan kriteria evaluasi oleh para pelanggan. Untuk menilai sejauh mana kualitas pelayanan yang akan menentukan kepuasan pelanggan. D. Etika Pelayanan Nasabah Secara umum etika pelayanan yang dapat diberikan oleh karyawan adalah antara lain: 7 1. Mengucapkan salam Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti selamat pagi, selamat siang atau selamat sore. Ucapan salam ini dapat mencairkan suasana kaku antara nasabah dengan karyawan. Bagi nasabah ucapan salam merupakan penghormatan dan perhatian pihak bank terhadapnya. Nasabah juga merasa dihargai kehadirannya. 2. Mempersilahkan tamu Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan. Jika masih malayani nasabah atau sedang mengambil atau membereskan sesuatu pekerjaan suruh nasabah untuk menunggu sebentar dengan ramah dan sopan. 3. Bertanya tentang keperluan nasabah Setelah dipersilahkan duduk, barulah karyawan bertanya tentang maksud kedatangan pelanggan atau keperluan nasabah secara ramah, sopan dan lemah lembut. 7 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, op. cit. hal 84

10 20 4. Bila ingin menyuruh mulailah dengan kata-kata maaf Untuk hal-hal yang dianggap perlu bila ingin menyuruh nasabah biasakan dan mulaikan mengucapkan kata tolong atau maaf. Namuh jika masih bisa dikerjakan sendiri sebaiknya jangan menyuruh nasabah. 5. Mengucapkan terima kasih pada saat urusan selesai Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan kritikan dan saran-saran bagi petugas bank. Hal yang sama juga dilakukan jika nasabah hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya atau urusannya selesai. Adapun ketentuan yang diatur dalam etika secara umum sebagai berikut: 1. Sikap dan perilaku Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah sebagai berikut: a. Jujur dalam bertindak dan bersikap Kejujuran merupakan modal utama seseorang karyawan bank dalam melayani nasabah. Kejujuran dalam berkata, berbicara, bersikap, maupun bertindak. b. Rajin, tepat waktu, dan tidak pemalas Seorang pegawai bank dituntut untuk cekatan dalam bekerja, pantang menyerah, selalu ingin tahu, tidak mudah putus asa, dan tidak pemalas. c. Selalu murah senyum

11 21 Dalam menghadapi nasabah atau tamu selalu murah senyum. Jangan sekali-kali bersikap murung atau cemberut. d. Lemah lembut dan ramah tamah Dalam bersikap, berbicara, dan melayani nasabah atau tamu selalu lemah lembut dan ramah tamah sehingga dapat menarik minat tamu dan membuat nasabah betah berhubungan dengan bank. e. Sopan santun tutur kata dan hormat Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah selalu bersikap sopan santun tutur kata dan hormat. f. Periang dan selalu ceria dan pandai bergaul Dalam memberikan pelayanan tunjukan sikap periang dan selalu ceria dan pandai bergaul. g. Simpatik Simpatik maksudnya memberikan pelayanan yang dapat menyenangkan dan tidak menjengkelkan nasabah. h. Fleksibel Dalam menghadapi nasabah, selalu memberikan pengertian dan suka mengalah kepada nasabah. i. Serius Dalam melayani nasabah harus serius serta tabah dalam menghadapi nasabah yang sulit berkomunikasi atau yang suka ngeyel.

12 22 j. Bertanggung jawab Memiliki tanggung jawab terhadap pekerjaannya sampai nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. k. Rasa memiliki perusahaan yang sangat tinggi Dengan adanya memilki perusahaan yang sangat tinggi, maka motivasi untuk melayani nasabah juga tinggi dan memiliki jiwa pengabdian. l. Suka menolong nasabah Maksudnya suka menolong nasabah yang belum mengerti atau sedang mengalami kesulitan sampai menemui jalan keluarnya. 2. Penampilan Secara umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap pegawai bank adalah sebagai berikut: a. Wajar, maksudnya setiap karyawan bank harus wajar dalam bersikap dan bertindak dalam arti tidak dibuat-buat. b. Dalam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi, dan bersih, dan tidak menggunakan asesoris yang berlebihan. c. Selalu mengucapkan salam bila bertemu atau berpisah dengan nasabah atau tamu, termasuk ucapan terima kasih. d. Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam bertindak, sehingga mampu memberikan keyakinan kepada nasabah atas layanan yang diberikan.

13 23 e. Berperilaku yang baik lincah, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap namun tidak overacting di depan nasabah atau tamu, yang pada akhirnya membuat nasabah jengkel. f. Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu. g. Selalu memberikan perhatian, tidak cuek dalam menghadapi nasabah h. Selalu suka membantu sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi urusannya. 3. Cara berpakaian Dalam praktiknya cara berpakaian yang baik adalah sebagai berikut: a. Gunakan pakaian dinas yang yang sudah ditentukan pada hari-hari tertentu. b. Gunakan pakaian yang necis dan rapi, kenakan kemeja dengan kancing yang rapi (tidak kelihatan dada) dan lengan baju jangan digulung. c. Hindari pakaian yang tidak lazim dengan model yang tidak lazim dan warna yang mencolok (norak) sehingga menarik perhatian orang lain. d. Jangan menggunakan asesoris yang berlebihan. e. Gunakan celana gelap dengan variasi kantong yang normal. f. Masukan baju kedalam celana sehingga terlihat rapi. g. Gunakan tanda pengenal yang telah diwajibkan. h. Gunakan sepatu dan kaos kaki yang serasi

14 24 4. Cara berbicara Komunikasi ini penting mengingat merupakan langsung berbicara ke nasabah. Oleh karena itu, dalam etiket cara berbicara diatur sebagai berikut: a. Biarkan nasabah berbicara terlebih dahulu. b. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan nasabah. c. Pada saat nasabah berbicara dengarkan baik-baik. d. Tanggapi isi pembicaraan yang diinginkan. e. Bersikaplah rileks, santai, dan tidak tegang dalam menghadapi nasabah. f. Jangan bersikap marah dan mengadili nasabah. g. Jangan berpresangka buruk kepada nasabah. 5. Cara bertanya Adapun cara bertanya yang baik adalah: a. Siapkan pertanyaan yang akan diajukan kepada nasabah. b. Pilih waktu yang tepat untuk bertanya. c. Berusahalah manganali nasabah. d. Minta izin jika hendak bertanya. e. Gunakan bahasa yang mudah untuk dimengerti. f. Hindarkan pertanyaan yang tidak jelas. g. Ciptakan suasana yang kondusif. h. Jangan bertaya yang bersifat mengancam.

15 25 6. Gerak-gerik Adapun gerak-gerik yang diperlukan dalam suatu etiket adalah: a. Raut muka, setiap pegawai bank harus menunjukan raut muka yang selalu ceria. b. Mata, dalam menatap nasabah mata jangan terlalu memandang curiga atau memandang enteng. c. Senyum, dalam memberikan pelayanan haruslah murah senyum d. Gerakan tangan, kaki, kepala, dan seluruh tubuh janganlah terlalu kaku. e. Cara berjalan, duduk, atau berdiri perlu diatur sebaik mungkin, sehingga tampak menyenangkan. 8 E. Pelatihan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia 1. Pengertian Pelatihan Pelatihan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia ialah tempat berlatih, cara dan proses melatih. 9 Pelatihan menurut Munandar adalah proses pendidikan jangka pendek yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir, sehingga tenaga kerja nonmanajerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis untuk tujuan tertentu. 10 Pelatihan adalah proses secara sistematis mengubah tingkah laku pegawai untuk mencapai tujuan organisasi. Pelatihan berkaitan dengan 8 Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2008)hal Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: PT Gita Media Press, 2010), Edisi Terbaru, h Munandar, Psikologi Industri dan Organisasi, (Jakarta: UI Press, 2001), h. 85

16 26 keahlian dan kemampuan pegawai untuk melaksanakan pekerjaan saat ini dan membantu pegawai untuk melaksanakan pekerjaan saat ini. Pelatihan memiliki orientasi saat ini dan membantu pegawai untuk mencapai keahlian dan kemampuan tertentu agar berhasil dalam melaksanakan pekerjaannya. 11 Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa, pelatihan adalah suatu proses mengubah pola atau tingkah laku karyawan dalam agar tercapai keuntungan atau target tertentu dalam perusahaan tersebut. 2. Pengertian pengembangan Pengembangan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia diartikan dengan proses, cara, perbuatan mengembangkan. 12 Pengembangan adalah suatu proses bagaimana karyawan mendapatkan pengalaman, keahlian dan sikap untuk menjadi atau meraih sukses sebagai pemimpin dalam perusahaan. Karena itu, kegiatan pengembangan ditujukan membantu karyawan untuk dapat menangani jawabannya dimasa mendatang. 13 Pengembangan karyawan yaitu, mengutamakan karyawan lama dalam rangka menyegarkan kembali dan untuk meningkatkan kemampuannya. Disamping itu, pengembangan karyawan yang terpenting dilakukan untuk meningkatkan karir dan penentuan kompensasi karyawan yang bersangkutan Veithzal Rivai, op.cit., h diakses tanggal 17 April Veithzal Rivai, op.cit., h Kasmir, op.cit., h. 173

17 27 Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengembangan merupakan proses meningkatkan kemampuan karyawan dalam melakukan pekerjaan agar meningkatnya karir serta tercapainya target perusahaan. 3. Sasaran Pelatihan dan Pengembangan Sasaran pelatihan dan pengembangan yang ingin dicapai dapat berupa keterampilan yang harus dimiliki sesuai dengan jabatan para peserta tetapi ada pula yang harus dimiliki olah seorang karyawan yang baik. Berbagai sasaran tersebut harus dinyatakan sejelas mungkin, baik bagi pelatih maupun peserta. Bagi penyelenggaraan pelatihan pengembangan gunanya mengetahui sasaran tersebut ialah: a. Sebagai tolak ukur untuk menentukan berhasil tidaknya program pelatihan dan pengembangan. b. Sebagai bahan dalam usaha menentukan langkah selanjutnya seperti isi program dan metode pelatihan yang akan digunakan. Bagi para peserta manfaatnya terlihat pada persiapan dan usaha yang diperlukan agar memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya dari pelatihan dan pengembangan yang diikuti Langkah-langkah Pelatihan dan Pengembangan Agar pelatihan dan pengembangan dapat berjalan sesuai dengan rencana dan mencapai tujuan yang diinginkan, langkah-langkah yang harus dilakukan adalah sebagai berikut: 15 Sondang P. Siagian, op.cit., h. 188

18 28 a. Penilaian kebutuhan adalah suatu diagnosa untuk menentukan masalah yang dihadapi saat ini dan tantangan dimasa mendatang yang harus dapat dipenuhi oleh program pelatihan dan pengembangan. Untuk itu ada enam langkah sistematis untuk mengetahui/ menilai kebutuhan pelatihan, yaitu: 1) Mengumpulkan data untuk menentukan lingkup kerja. 2) Menyusun uraian tugas menjadi sasaran pekerjaan atau kegiatan dari sasaran yang telah ditentukan. 3) Mengukur instrument untuk mengukur kemampuan kerja. 4) Melaksanakan pengukuran peringkat kemampuan kerja. 5) Mengolah data hasil pengukuran dan menafsirkan data hasil pengolahan. 6) Menetapkan peringkat kebutuhan pelatihan. b. Tujuan pelatihan dan pengembangan harus dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh perusahaan serta dapat membentuk tingkah laku yang diharapkan. c. Materi program disusun dari estimasi kebutuhan dan tujuan pelatihan. Kebutuhan disini mungkin dalam bentuk pengajaran, keahlian khusus, menyajikan pengetahuan yang deperlukan, atau berusaha mempengaruhi sikap. d. Prinsip pembelajaran. Pelatihan dan pengembangan akan lebih efektif jika metode pelatihan disesuaikan dengan sikap pembelajaran peserta dan jenis pekerjaan yang dibutuhkan organisasi.

19 29 5. Metode Pelatihan dan Pengembangan Beberapa metode yang dikembangkan oleh perusahaan dalam melakukan pelatihan dan pengembangan antara lain: a. Metode On The Job Training Metode On The Job Training merupakan metode yang paling banyak digunakan perusahaan dalam melatih tenaga kerjanya. Para karyawan mempelajari pekerjaan sambil mengerjakannya secara langsung. Kebanyakan perusahaan menggunakan orang dalam perusahaan yang melakukan pelatihan terhadap sumber daya manusianya, biasanya dilakukan oleh atasan langsung. Dengan menggunakan metode ini lebih efektif dan efisien pelaksanaan latihan karena disamping biaya pelatihan yang lebih murah, tenaga kerja yang dilatih lebih mengenal dengan baik pelatihnya. Adapun empat metode yang digunakan yaitu: 1) Rotasi pekerjaan Merupakan pemindahan pekerjaan dari satu pekerjaan ke pekerjaan lainnya dalam organisasi, sehingga dapat menambah pengetahuan dan pengalaman tenaga kerja. 2) Penugasan yang direncanakan Penugasan yang direncanakan adalah menugaskan tenaga kerja untuk mengembangkan kemampuan dan pengalamannya tentang pekerjaan.

20 30 3) Pembimbingan Pelatihan tenaga kerja langsung oleh atasannya. Metode ini sangat efektif dilakukan karena atasan langsung sangat mengetahui bagaimana keterampilan bawahannya, sehingga lebih tahu menerapkan metode yang digunakan. 4) Pelatihan Posisi Pelatihan posisi merupakan tenaga kerja yang dilatih untuk dapat menduduki suatu posisi tertentu. Pelatihan seperti ini diberikan kepada tenaga kerja yang mengalami perpindahan. Sebelum dipindahkan ke pekerjaan baru terlebih dahulu diberikan pelatihan agar mereka dapat mengenal lebih dalam tentang pekerjaannya. b. Metode Off The Job Training Metode Off The Job Training, pelatihan dilaksanakan dimana karyawan dalam keadaan tidak bekerja dengan tujuan agar terpusat pada kegiatan pelatihan saja. Pelatih didatangkan dari luar organisasi atau peserta mengikuti pelatihan diluar organisasi. Keuntungan dengan metode ini, para peserta latihan tidak merasa jenuh dilatih oleh atasannya langsung, metode yang diajarkan pelatih berbeda sehingga memperluas pengetahuan.

21 31 Metode ini dilakukan dengan beberapa teknik antara lain: 1) Business Games Business Games ialah peserta dilatih dengan memecahkan suatu masalah, sehingga para peserta dapat belajar dari masalah yang sudah pernah terjadi pada suatu perusahaan tertentu. 2) Vestibule school Vestibule school berupa tenaga kerja dilatih dengan menggunakan peralatan yang sebenarnya dan sistem pengaturan sesuai dengan sebenarnya tetapi dilaksanakan diluar perusahaan. Tujuannya untuk menghindari tekanan dan pengaruh kondisi perusahaan. 3) Case Study Case Study yaitu tenaga kerja dilatih untuk mencari penyebab timbulnya suatu masalah, kemudian dapat memecahkan masalah tersebut. 16 F. Manajemen Sumber Daya Manusia 1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia Menurut Melayu Hasibuan, manajemen sumber daya manusia adalah ilmu dan seni yang mengatur hubungan dan peranan tentang kerja agar efektif dan efisien serta membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat , h Wilson Bangun, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: Erlangga, 2012), h Malayu Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: PT. Bumi Aksara),

22 32 Menurut Wilson Bangun, manajemen sumber daya manusia ialah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, penyusunan staf, penggerakan, dan pengawasan, terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan, dan pemisahan tenaga kerja untuk tujuan organisasi. 18 Menurut Basir Barthos, manajemen sumber daya manusia yaitunya, mencakup masalah-masalah yang berkaitan dengan pembinaan, penggunaan, dan perlindungan sumber daya manusia yang berada dalam hubungan kerja maupun yang berusaha sendiri. 19 Menurut Kasmir, manajemen sumber daya manusia ialah kegiatan pengelolaan sumber daya manusia melalui kegiatan perancanganan, analisa jabatan, perencanaan tenaga kerja, rekrutmen dan seleksi, pelatihan dan pengembangan, perencanaan karir, penilaian prestasi kerja sampai dengan pemberian kompensasi yang transparan. 20 Dari pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa, manajemen sumber daya manusia ialah suatu proses dalam kegiatan pengembangan, pengendalian, perencanaan, pengorganisasian serta pengarahan agar tercapainya tujuan perusahaan. 2. Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia Adapun fungsi-fungsi manajemen sumber daya manusia, seperti halnya fungsi manajemen umum, yaitu: h.1 18 Wilson Bangun, op.cit., h Basir Barthos, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2009), 20 Kasmir, op.cit., h. 159

23 33 a. Perencanaan Perencanaan adalah merencanakan tenaga kerja secara efektif agar sesuai dengan kebutuhan perusahaan dalam membantu terwujudnya tujuan. b. Pengorganisasian Pengorganisasian adalah kegiatan untuk mengorganisasikan semua karyawan dengan menetapkan pembagian kerja, hubungan kerja, delegasi wewenang, integrasi, dan koordinasi dalam bagan organisasi. c. Pengarahan Pengarahan merupakan kegiatan mengarahkan seluruh karyawan, agar mau bekerja sama dan bekerja efektif serta efisien dalam membantu tercapainya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat. d. Pengendalian Pengendalian yaitunya, kegiatan mengendalikan semua karyawan agar mau mentaati peraturan-peraturan perusahaan dan bekerja sesuai dengan rencana. e. Pengadaan Tenaga Kerja Pengadaan adalah proses penarikan, seleksi, penempatan, orientasi, dan induksi untuk mendapatkan karyawan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

24 34 f. Pengembangan Pengembangan merupakan proses peningkatan keterampilan teknis, teoritis, konseptual, dan moral karyawan melalui pendidikan dan pelatihan. g. Kompensasi Kompensasi ialah pemberian balas jasa langsung dan tidak langsung, uang atau barang kepada karyawan sebagai imbalan jasa yang diberikan kepada perusahaan. h. Pengintegrasian Pengintegrasian yaitu, kegiatan untuk mempersatukan kepentingan perusahaan dan kebutuhan karyawan, agar tercipta kerja sama yang serasi dan menguntungkan. i. Pemeliharaan Pemeliharaan adalah kegiatan untuk memelihara atau meningkatkan kindisi fisik, mental, dan loyalitas karyawan, agar mereka tetap mau bekerja sama sampai pensiun. j. Kedisiplinan Kedisiplinan merupakan fungsi sumber daya manusia yang terpenting dan kunci terwujudnya tujuan karena tanpa disiplin yang baik sulit terwujudnya tujuan yang maksimal.

25 35 k. Pemberhentian Pemberhentian adalah putus hubungan kerja seseorang dari suatu perusahaan Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia Manajemen sumber daya manusia memiliki tujuan, yaitu: 1. Memungkinkan perusahaan mendapatkan dan mempertahankan tenaga kerja yang cakap, dapat dipercaya, dan memiliki motivasi tinggi. 2. Meningkatkan dan memperbaiki kapasitas yang dimiliki oleh karyawan. 3. Mengembangkan sistem kerja yang tinggi dengan kinerja yang tinggi yang meliputi prosedur perekrutan dan seleksi yang ketat, sistem kompensasi dan insentif yang disesuaikan dengan kinerja, pengembangan manajemen, serta aktivitas pelatihan yang terkait dengan kebutuhan bisnis. 4. Mengembangankan lingkungan yang membuat sama tim dan fleksibilitas dapat berkembang. 5. Mempertahankan dan memperbaiki kesejahteraan fisik dan mental karyawan. 6. Memastikan bahwa orang dinilai dan dihargai berdasarkan prestasi mereka. 21 Malayu Hasibuan, op.cit., h. 23

26 36 7. Mengelola tenaga kerja yang beragam, memperhitungkan perbedaan individu dan kelompok dalam kebutuhan penempatan, gaya kerja, dan aspirasi. 22 G. Pengembangan Sumber Daya Manusia 1. Pengertian Pengembangan Sumber Daya Manusia Menurut Jan Bella dalam Malayu Hasibuan, pengembangan merupakan proses peningkatan keterampilan kerja baik teknis maupun manajerial. Menurut Malayu Hasibuan, pengembangan adalah suatu usaha meningkatkan kemapuan teknis, teoritis, konseptual, dan moral karyawan sesuai dengan kebutuhan pekerjaan atau jabatan melalui pendidikan dan pelatihan. Menurut Andrew F. Sikula dalam Malayu Hasibuan, pengembangan mengacu pada masalah staf dan personel adalah suatu proses pendidikan jangka panjang menggunakan prosedur yang sistematis dan terorganisasi dengan mana manajer belajar pengetahuan konseptual dan teoritis untuk tujuan umum. 23 Jadi dapat disimpulkan bahwa pengembangan, yaitu proses dalam meningkatkan keterampilan teknis, teoritis maupun konseptual agar sesuai dengan kebutuhan perusahaan melaui pendidikan dan pelatihan. 22 Ati Cahyadi, Strategi dan Kebijakan Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta Barat: PT. Indeks, 2009), h Malayu Hasibuan, op.cit., h. 70

27 37 2. Jenis-jenis Pengembangan Sumber Daya Manusia Jenis pengembangan dapat dikelompokkan atas dua kelompok, yaitu: a. Pengembangan secara informal yaitu, karyawan atas keinginan dan usaha sendiri melatih dan mengembangkan dirinya dengan mempelajari buku-buku literatur yang ada hubungannya dengan pekerjaan atau jabatannya. b. Pengembangan formal adalah karyawan ditugaskan perusahaan untuk mengikuti pendidikan atau latihan, baik yang dilakukan perusahaan maupun yang dilaksanakan oleh lembaga-lembaga pendidikan atau pelatihan. 3. Peserta Pengembangan Sumber Daya Manusia Peserta yang akan mengikuti pengembangan dari suatu perusahaan adalah karyawan baru dan lama, baik tenaga operasional atau karyawan manajerial. a. Karyawan baru, yaitu karyawan yang baru diterima bekerja pada perusahaan. Mereka diberi pengembangan agar memahami, keterampilan, dan keahlian dalam menyelesaikan pekerjaannya, sehingga karyawan dapat bekerja lebih efektif dan efisien pada jabatan atau pekerjaannya. b. Karyawan lama, yaitu karyawan lama oleh perusahaan ditugaskan untuk mengikuti pengembangan, seperti pada pusat latihan kerja. Pengembangan karyawan lama dilaksanakan karena tuntutan

28 38 pekerjaan, jabatan, perluasan perusahaan, penggantian mesin lama dengan mesin baru, pembaruan metode kerja, serta persiapan untuk promosi. 4. Tujuan Pengembangan Sumber Daya Manusia Pengembangan karyawan bertujuan dan bermanfaat bagi perusahaan, karyawan, konsumen, atau masyarakat yang mengkonsumsi barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Tujuan pengembangan hakikatnya menyangkut hal-hal berikut: a. Produktivitas kerja, dengan pengembangan, produktivitas kerja karyawan akan meningkat, kualitas dan kuantitas produksi semakin membaik, karena technical skill, human skill, dan managerial skill karyawan yang semakin membaik. b. Efisiensi, pengembangan karyawan bertujuan untuk meningkatkan efisiensi tenaga, waktu, dan bahan baku. Pemborosan berkurang, biaya produktif relatif kecil sehingga daya saing perusahaan semakin besar. c. Kerusakan, pengembangan karyawan bertujuan untuk mengurangi kerusakan barang, produksi, mesin-mesin karena karyawan semakin ahli dan terampil dalam melaksanakan pekerjaannya. d. Kecelakaan, pengembangan bertujuan untuk mengurangi tingkat kecelakaan karyawan, sehingga jumlah biaya pengobatan yang dikeluarkan perusahaan berkurang. e. Pelayanan, pengembangan bertujuan meningkatkan pelayanan yang lebih baik dari karyawan kepada nasabah perusahaan, karena

29 39 pemberian pelayanan yang baik merupakan daya penarik yang sangat penting bagi rekan-rekan perusahaan bersangkutan. f. Moral, dengan pengembangan moral karyawan akan lebih Karena keahlian dan keterampilannya sesuai dengan pekerjaannya sehingga mereka antusias untuk menyelesaikan pekerjaannya dengan baik. g. Karir, dengan pengembangan kesempatan untuk meningkatkan karir karyawan semakin besar, karena keahlian, keterampilan, dan prestasi kerjanya lebih baik. Promosi inilah biasanya didasarkan kepada keahlian dan prestasi kerja seseorang. h. Konseptual, dengan pengembangan manajer semakin cakap dan cepat dalam mengambil keputusan yang lebih baik, karena technical skill, human skill, dan managerial skillnya lebih baik. i. Kepemimpinan, dengan pengembangan kepemimpinan seseorang manajer lebih baik, human realitionsnya lebih luwes, motivasinya lebih terarah sehingga pembinaan kerja sama vertikal dan horizontal semakin harmonis. j. Balas jasa, dengan pengeambangan balas jasa ( gaji, upah, intensif, dan benefits ) karyawan akan meningkat karena prestasi kerja mereka semakin besar. k. Konsumen, pengembangan karyawan akan memberikan manfaat yang lebih baik bagi masyarakat konsumen karena mereka akan memperoleh barang atau pelayanan yang lebih bermutu Malayu Hasibuan, op.cit., h. 586