BAB II LANDASAN TEORI
|
|
- Hartanti Indradjaja
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN TEORI A. Pelayanan 1. Definisi Pelayanan Pelayanan adalah menyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain sedangkan mengacu pada konsep pemasaran, pelayanan biasanya sering dikaitkan dengan distribusi fisik, yaitu: servis atau pelayanan pelanggan sering diukur menurut jumlah/lamanya waktu yang diperlukan untuk menyampaikan barang-barang setelah pesanan. 1 Menurut Ratminto pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan. 2 Menurut Kotler pengertian layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut pendapat Kotler diatas, bentuk pelayanan dapat berbentuk apa saja, yaitu setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain yang mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik. 3 Pelayanan yang diberikan dengan sebaik-baiknya diharapkan dapat memuaskan pelanggan dalam menggunakan layanan yang ditawarkan. Pada tahap selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan pelanggan/nasabah Poerwadarminta, Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1999), hlm 2 Ratminto, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), hlm 5. 3 Ibid. hlm
2 16 pengguna layanan tersebut sebanyak mungkin serta mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Sedangkan Thoha menyatakan bahwa pelayanan dapat memberikan kepuasan pada pelanggan atau masyarakat harus memenuhi lima unsur pokok yaitu: 4 a. Terdapatnya pelayanan yang merata dan sama b. Pelayanan yang diberikan harus tepat waktu c. Pelayanan yang diberikan memenuhi jumlah barang atau jasa d. Pelayanan merupakan yang berkesinambungan e. Pelayanan merupakan pelayanan yang mampu untuk selalu meningkatkan kualitas dan pelayanan 2. Dimensi Service Quality (servqual) Identifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu: a. Bukti Langsung (tangibles) Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 4 Miftah Thoha, Pembinaan Organisasi Proses Diagnosa dan Intervensi, ( Jakarta: Rajawali, 1996), hlm 43.
3 17 b. Kehandalan (realibility) Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. c. Daya tanggap (responsive) Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. d. Jaminan (assurance) Definisi jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competensce), dan sopan santun (courtesy). e. Empati (emphaty) Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersift individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
4 18 memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan atau nasabah. 5 Pelayanan melibatkan suatu tingkatan dasar efisiensi dalam transaksi komersial. Pelayanan adalah apa yang menghasilkan atau mencegah suatu penjualan. Pada umumnya semua orang adalah konsumen (memakai atau pembeli barang atau jasa), karena tidak ada seoarangpun yang tidak membutuhkan barang atau jasa dalam kehidupannya. Setiap orang yang pergi ke sebuah bank untuk menggunakan sebuah produk yang ditawarkan dan juga menginginkan diberikan pelayanan yang memuaskan dan terbaik, baik dengan pelayanan dari segi produk yang mereka inginkan, maupun dari segi penyambutan kepada konsumen yang datang, baik dengan keramahan, senyuman, maupun dari segi kebersihan bank. Fungsi sarana pelayanan yaitu: 1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu. 2) Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa. 3) Kualitas produk yang lebih baik atau tajam. 4) Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin. 5) Lebih mudah atau sederhana dalam gerak pelakunya. Orang yang berkepentingan. 6) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan Rambat Lupiyadi, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta:Salemba Empat, 2001), hlm
5 19 7) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan harus memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Kualitas pelayanan terbaik untuk memikat lebih banyak pelanggan atau nasabah baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak bersaing dari segi harga. Faktor kunci sukses dalam usaha, meningkatkan kualitas layanan antara lain: 6 1) Mendengarkan suara pelanggan Dengan mendengarkan suara-suara (harapan) pelanggan secara sistematik akan mengarahkan pembuat keputusan untuk bisa membuat keputusan yang berhubungan dengan atribut pelayanan. Sehingga dapat memperbaiki bagian system pelayanan perusahaan yang kurang baik dapat memperbaiki yang akhirnya dapat menciptakan keunggulan tersendiri bagi perusahaan. 2) Memberikan pelayanan yang handal Pelayanan yang handal adalah karakteristik yang paling penting dalam menilai kualitas pelayanan. Jika perusahaan sering membuat kesalahan dan tidak tepat janji maka konsumen akan kehilangan kepercayaan terhadap kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan. 6 Zainul Arifin, Memahami Bank Syariah: Lingkup, peluang, Tantangan dan Prospek, (Jakarta: Alfabet, 1999), hlm 198.
6 20 3) Memberikan basic service Pelanggan menginginkan basic service mengharapkan pelayanan yang fundamental dan bukan sekedar janji-janji dan pelayanan tepat waktu. Bentuk-bentuk layanan menurut Moenir ada 3 macam yaitu: 7 1) Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat. Bidang layanan informasi dibidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan kepada siapapun yang memerlukan. 2) Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. 3) Layanan bentuk perbuatan Layanan dalam bentuk perbuatan ini memerlukan keahlian dan ketrampilan yang sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan yang sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan dan faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap nasabah, disertai dengan kualitas hasil yang memadai Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002), hlm
7 21 3. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung dari latar belakang karyawan tersebut, baik suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat istiadat. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu seperti yang diingikan perusahaan. Tanpa standar tertentu, maka akan sulit untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas. Berikut dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service: a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana sepadan dengan kombinasi yang menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih tidak kumal. b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum. Dalam melayani nasabah, karyawan tidak boleh ragu-ragu akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Karyawan juga harus dapat bersikap akrab dengan pelanggan, seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah, karyawan juga harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat. 8 8 Yazid, Pemasaran Jasa, (Yogyakarta: Ekonosia, 1999), hlm 195.
8 22 c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Pada saat nasabah datang karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. Namun, jika belum kenal dapat menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu, dan menanyakan apa yang dapat kami bantu. d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Usahakan pada saat melayani nasabah, karyawan dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya. Usahakan jangan menyuruh pelanggan/nasabah mengulang kembali pertanyaan atau keinginannya, karena terkesan kita serius mendengarkan pembicaraannya. e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan secara benar pula. Hal ini dilakukan jika memang pelanggan tidak mengerti Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan
9 23 menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan/nasabah. f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya artinya dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu atau kurang bersemangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan kainginan dan kemampuan karyawan tentang pengetahuan akan produk dalam memberikan informasi kenasabahan benar-benar meyakinkan. 9 g. Jangan menyela dan memotong pembicaraan. Jangan menyela atau memotong pembicaraan artinya pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan/nasabah. Kalau terjadi sesuatu dengan pelanggan/nasabah usahakan jangan berdebat. h. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan artinya setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argument-argumen yang masuk akal. Karyawan perusahaan juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya. 9 Ibid, 197.
10 24 i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita lakukan sendiri. Dalam hal ini jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan. Artinya, jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh karyawan yang bertugas, maka harus meminta bantuan kepada karyawan yang mampu menanganinya. j. Bila belum dapat melayani, kapan akan dilayani. 10 Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani, artinya, jika pada saat tertentu karyawan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan/nasabah, beriatahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik. Semua dasar-dasar pelayanan ini harus dikuasai dan dilaksanakan oleh seluruh karyawan, terutama bagi mereka yang berhubungan langsung dengan pelanggan atau nasabah. Pelaksanaan dasar-dasar pelayanan ini secara keseluruhan bukanlah pekerjaan yang mudah. Karyawan harus mempelajari secara mendalam melalui pendidikan dan pelatihan khusus sebelum terjun kelapangan. Dengan memahami dasar-dasar pelayanan ini diharapkan pelayanan yang diberikan benar-benar prima dan optimal Ciri-ciri Pelayanan yang Baik Setiap bank selalu ingin dianggap yang terbaik dimata nasabahnya. Nasabah pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik. Ciri-ciri 10 Ibid, Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2008), hlm
11 25 pelayanan yang baik ini harus segera dapat dipenuhi oleh bank sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal. Berikut ini ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh customer service, yaitu: a. Tersedia sarana dan prasarana yang baik Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Meja dan kursi harus nyaman untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus terang tidak berisik dan sejuk. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan nasabah betah untuk berurusan dengan bank. b. Tersedia karyawan yang baik. Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari petugas customer service yang melayaninya. Petugas customer service harus ramah, sopan, dan menarik. Disamping itu, petugas customer service harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Petugas customer service juga harus mampu memikat dan mengambil nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikia juga kerja harus cepat dan cekatan. Untuk itu sebelum menjadi customer service harus melalui pendidikan dan pelatihan khusus. c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan petugas customer service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah
12 26 akan merasa puas jika nasabah bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu maka segera petugas customer service yang dari semula mengerjakannya mengambil alih tanggung jawabnya. d. Mampu melayani secara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah. e. Mampu berkomunikasi. Petugas customer service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Petugas customer service pun mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Artinya, petugas customer service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti. f. Memberikan jaminan kerasahasiaan setiap transaksi. Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena itu, petugas customer service harus mampu menjaga rahasia nasabah, terhadap siapa pun. Rahasia merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank. g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. Untuk menjadi customer service harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas customer service selalu
13 27 berhubungan dengan manusia, maka customer service perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja. h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah. Customer service harus cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas customer service yang lamban akan membuat nasabah lari. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah. Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaan. Semua ini melalui pelayanan petugas customer service khususnya dan seluruh karyawan bank umumnya Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam Sumber pokok agama Islam adalah Al-Qur an dan As-sunnah segala yang tercantum didalam kedua sumber tersebut menjadi inti dan ajaran Islam. Sehingga semua ilmu (aturan) yang dilandaskan/didasarkan pada Al-Qur an dan As-sunnah adalah bagian ajaran Islam, termasuk didalamnya adalah ilmu ekononomi Islam. 12 Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Prenada Media, 2004), hlm
14 28 B. Kepuasan Nasabah 1. Definisi Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Kepuasan nasabah sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. 13 Sedangkan kepuasan nasabah sebagai persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Bahwa kepuasan nasabah merupakan sikap keseluruhan dari nasabah setelah memperoleh dan menggunakan suatu produk atau jasa. 14 Menurut Philip Kotler kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan. Sedangkan menurut Engel (1994) bahwa kepuasan nasabah merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan/nasabah. Pengertian diatas banyak menggambarkan bahwa kepuasan adalah dasar dari sebuah hubungan antara nasabah dan perusahaan. Apabila nasabah meras puas terhadap produk/jasa sebuah perusahaan maka akan setia kepada perusahaan itu. Atau dengan kata lain apabila seorang 13 Richard F. Gerson, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerjemah: Hesti Widyaningrum, cet II (Jakarta: PPM, 2002), hlm Ibid, hlm 5.
15 29 nasabah merasa puas, mereka akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering lagi. Mereka akan membeli atau menggunakan lebih banyak produk/jasa yang ditawarkan, dan mereka juga merekomendasikan produk/jasa tersebut kepada kerabat dan teman-temannya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin puas seorang nasabah atau pelanggan, maka akan semakin banyak uang yang akan dibelanjakannya, yang akan berdampak pada semakin meningkatnya keuntungan yang diperoleh perusahaan(loyalitas konsumen akan semakin tinggi). Sedangkan ketidakpuasan/keluhan nasabah terhadap suatu produk/jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan penjualan produk/jasa pelayanan tersebut. Kepuasan adalah suatu proses yang dinamis, dan harus selalu dipantau oleh perusahaan. Kepuasan dapat berubah sejalan dengan tingkat ekspektasi (harapan) konsumen yang semakin tinggi terhadap produk/jasa yang ditawarkan. Peningkatan ekspektasi dapat disebabkan oleh tingkat penghasilan nasabah yang semakin tinggi sehingga menuntut adanya kualitas yang lebih, semakin meningkatnya persaingan terutama dalam hal komunikasi (termasuk didalamnya iklan dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan sendiri), juga semakin banyaknya alternatif produk/jasa yang ditawarkan kepada nasabah sehingga mereka dapat leluasa untuk menentukan pilihan.
16 30 2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah a. Produk yang unggul Keunggulan tersebut dapat berupa inovasi yang tinggi, harga yang yang murah, kuantitas/jumlah persediaan yang mencukupi, saluran distribusi yang mudah, dan kualitas (bentuk dan ukuran) yang lebih baik. b. Sistem pelayanan yang baik kualitas layanan dapat berupa kecepatan dalam pelayanan, fleksibelitas dalam melakukan transaksi, penggunaan teknologi yang canggih, kemudahan dalam memperoleh apa yang dibutuhkan, dan memberikan perhatian secara personal. 15 C. Nasabah Nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank. Nasabah yang mempunyai loyalitas yang tinggi akan senantiasa menggunakan produk atau jasa yang disediakan perusahaan tidak akan terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain, dan ketika terdapat hal-hal yang tidak mereka sukai akan memberitahukan kepada penyedia jasa dan tidak memberitahukannya kepada orang lain. Secara teori loyalitas nasabah dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat diketahui melalui seberapa jauh perbedaan antara persepsi pelayanan nasabah yang 15 Bahrul Kirom, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, (Jakarta: Pustaka Reka Cipta, 2012), hlm 123
17 31 senyatanya diterima dengan harapan. Dalam hal ini apabila kinerja dibawah harapan, maka kualitas pelayanan kurang baik (nasabah tidak puas). Apabila kinerja sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dikatakan baik dan nasabah akan puas, dan apabila kinerja lebih baik dari harapan maka kualitas pelayanan sangat baik (nasabah sangat puas). Tingkat kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan nasabah terhadap jasa yang ditawarkan. Selanjutnya tingkat kepuasan akan menunjang pembentukan loyalitas nasabah terhadap pelayanan yang diterima baik maka nasabah merasa puas, dan hal tersebut akan mendorong nasabah loyal terhadap pelayanan yang diterimanya kurang baik maka nasabah kurang puas. Hal ini akan menghambat pembentukkan loyalitas nasabah terhadap pelayanan tersebut. Sebaliknya mereka akan terpengaruh dan beralih pada pelayanan yang ditawarkan pihak lain. D. Tabungan Berencana Tabungan Berencana adalah tabungan berjangka untuk keperluan rencana masa depan anda dan keluarga dengan jumlah setoran minimal Rp dan dilengkapi dengan perlindungan asuransi secara gratis dan otomatis, tanpa pemeriksaan kesehatan. Tabungan Berencana adalah salah satu jenis produk perbankan yang biasa disebut dengan jenis tabungan berjangka. Kenapa disebut tabungan berjangka? Karena tabungan pada jenis ini terdapat jangka waktu yang membatasi kita untuk tidak dapat mempergunakan dana kita sebelum jangka
18 32 waktu tersebut tercapai. Misalnya kalau kita merencanakan dan berkomitmen untuk menabung selama 1 tahun, maka selama waktu itu pula kita tidak boleh mengambilnya. 1. Masa perjanjian disesuaikan dengan kebutuhan. (bebas memilih masa perjanjian). 2. Pembayaran asuransinya disesuaikan berapa lama kita mengikuti tabungan berencana. 3. Pembayaran premi dilanjutkan oleh perusahaan jika terjadi resiko dengan peserta asuransi yang diambil dari dana santunannya. Seperti diuraikan di atas, produk tabungan ini adalah salah satu produk tabungan yang memiliki tujuan yaitu untuk mempersiapkan masa depan anda dan keluarga, tapi kenapa kita enggak pakai tabungan sendiri saja? Hal-hal berikut mungkin dapat menjelaskan. Tabungan berencana biasanya merupakan produk dari rekening tabungan utama. Sehingga setoran tabungan tersebut tidak berdasarkan pemindahan atau setoran yang anda lakukan tetapi secara otomatis akan didebit/dipindahkan dari rekening anda ke rekening Tabungan Berencana. Kelebihan lain jika anda memilih produk ini daripada menabung sendiri adalah anda mau tidak mau terpaksa disiplin atas komitmen anda. Mengapa begitu? Karena biasanya bila Anda gagal didebit pada bulan tertentu maka rekening anda akan dikenai denda. Berbeda dari jenis tabungan lainnya, biasanya tabungan berencana memiliki bagi hasil yang relatif lebih tinggi dari tabungan biasa, bahkan
19 33 beberapa bank menawarkan bagi hasil yang berjenjang. Salah satu kelebihan bagi hasil adalah anda memiliki kepastian atas jumlah yang anda dapatkan kelak. Satu lagi, tabungan berencana tidak mengenal adanya biaya adanya biaya administrasi, apalagi ATM. Sebab tujuan tabungan ini sudah jelas untuk investasi bukan konsumsi, jadi ATM tidak diperlukan. Besar cicilan bulanan tiap-tiap rekening bisa disesuaikan dengan perkiraan dana yang dibutuhkan atau kemampuan membayar. Logikanya, semakin tinggi keperluan masa depan anda dan keluarga, semakin besar dana yang dibutuhkan.
BAB II LANDASAN TEORI. A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah
BAB II LANDASAN TEORI A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah 1. Pengertian Pelayanan (Service) Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian dan Fungsi Bank 2.1.1. Pengertian Bank Mendengar kata bank bukan suatu hal yang asing bagi kita. Dengan menyebut kata bank setiap orang selalu mengaitkannya dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hubungan Masyarakat 2.1.1 Pengertian Hubungan Masyarakat (Public Relations) Public relations adalah fungsi manajemen dari ciri yang terencana dan berkelanjutan melalui organisasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Definisi, Peranan, dan Fungsi Customer Service Bank. ditawarkan. Yang lebih penting adalah pelayanan dari tiap-tiap bagian.
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi, Peranan, dan Fungsi Customer Service Bank 2.1.1 Pengertian Customer Service Bank selalu memberikan produk-produk yang menarik bagi nasabahnya. Dan juga sesuai dengan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB III PELAYANAN KOPERASI DAN KEPUASAAN NASABAH. dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat
BAB III PELAYANAN KOPERASI DAN KEPUASAAN NASABAH A. Pengertian Pemasaran pemasaran selalu ada dalam setiap usaha, baik usaha yang berorientasi profit maupun usaha-usaha sosial. Pentingnya pemasaran dilakukan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB III TINJAUAN UMUM PEMASARAN DALAM PENINGKATAN JUMLAH NASABAH TABUNGAN
BAB III TINJAUAN UMUM PEMASARAN DALAM PENINGKATAN JUMLAH NASABAH TABUNGAN A. Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Secara umum pemasaran adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. liburan yang menggabungkan beberapa produk. Selain berurusan dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tour and Travel Agent adalah bisnis ritel yang menjual produk perjalanan dan jasa terkait kepada pelanggan atas nama pemasok seperti maskapai penerbangan, penyewaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan Syariah telah memasuki persaingan berskala
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepuasan pelanggan dan loyalitas menjadi tujuan utama para perusahaan dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan pengiriman barang telah menjadi kebutuhan utama setiap individu. Semua individu membutuhkan pengiriman barang yang cepat dan aman untuk memastikan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Persaingan di era globalisasi baik untuk perusahaan yang di pasar
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan di era globalisasi baik untuk perusahaan yang di pasar dosmestik maupun yang merambah ke pasaran internasional sangat ketat. Perusahaan yang ingin
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor jasa dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di dunia saat ini. Bahkan dewasa ini sektor
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Bank merupakan suatu lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan (financial
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Bank Bank merupakan suatu lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan (financial intermediary) antara pihak- pihak yang memiliki kelebihan dana (surplus unit)
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menarik nasabah dan meningkatkan kepuasan nasabah dibidang pelayanan jasa
BAB 1 PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang E-Banking adalah sarana strategi baru pada sektor perbankan global untuk menarik nasabah dan meningkatkan kepuasan nasabah dibidang pelayanan jasa keuangan. (Himani
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN A. KESESUAIAN SOP DENGAN PRAKTEK PELAYANAN CUSTOMER. Penilaian terhadap pelayanan sangat berpengaruh dalam kontribusi yang
BAB IV HASIL PENELITIAN A. KESESUAIAN SOP DENGAN PRAKTEK PELAYANAN CUSTOMER SERVICE Penilaian terhadap pelayanan sangat berpengaruh dalam kontribusi yang telah diberikan customer service kepada bank, ada
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pada dasarnya pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang bukan semata-mata kegiatan untuk menjual barang atau jasa saja, akan tetapi lebih mengarah
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. maka perusahaan dapat mempertahankan posisi pasarnya di tengah-tengah
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada perusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari adanya persaingan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semakin majunya perkembangan teknologi, mengakibatkan perubahan yang luar biasa yang ditandai revolusi teknologi informasi dan komunikasi pada kehidupan masyarakat.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Jasa Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Banyak cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk memasarkan produk mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan komunikasi pemasaran. Menurut
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis retail ini merupakan bisnis yang potensial dikarenakan komoditas yang dijual
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis serta didukung oleh
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis serta didukung oleh data-data yang diperoleh dari hasil observasi dan wawancara dengan pihak manajemen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. maupun lembaga yang melancarkan arus uang dari masyarakat.
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Bank Sebagai lembaga keuangan yang dipercaya masyarakat, Bank merupakan Perusahaan jasa yang sangat penting yang dapat menunjang keseluruhan program pembiayaan atau
Lebih terperinciLAMPIRAN A Kuesioner Service Quality
LAMPIRAN A Kuesioner Service Quality KUESIONER SERVICE QUALITY Profil Responden Jawaban diisi di tempat yang telah disediakan, untuk jawaban pilihan mohon dilingkari satu jawaban yang benar. Nama : (Boleh
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. 1. Pengertian Standar Operasional Prosedur (SOP) bergantung pada petugas atau karyawan bank yang melayaninya.
BAB II LANDASAN TEORI A. Standar Operasional Prosedur Customer Service 1. Pengertian Standar Operasional Prosedur (SOP) Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah sebuah bank sangatlah bergantung pada petugas
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
service. 1 Sebagai lembaga keuangan, bank memiliki tugas BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Service 1. Pengertian Customer Service Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik Customer Service,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. juga layanan internet banking serta telephone banking (Hart dan Smith,1998).
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis Perbankan adalah industri yang tidak hanya melakukan kegiatan simpan pinjam tetapi juga terkait dengan jasa misalnya memberikan saran tentang investasi dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Pelayanan Bank BTN Kantor Cabang Syari ah Semarang Peran customer service pada Bank BTN Kantor Cabang Syari ah Semarang yaitu dimana customer service merupakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Abdullah (2014), pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi (2001: 148 149), dimensi kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi yaitu : 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Definisi pemasaran telah banyak dijabarkan oleh para pakar ekonomi. Adapun definisi pemasaran menurut para ahli yaitu: 1. Menurut Kotler dan Susanto (2000:11),
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Perilaku Konsumen Menurut Engel at al dalam buku Etta Mamang Sangadji (2013:7) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam Pemerolehan,Pengeonsumsian,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema. Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Entertainment Plaza adalah perusahaan yang mendirikan sebuah produk jasa pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema di Indonesia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Internet Banking dan Mobile Banking. baik dari produk yang sifatnya konvensional maupun yang baru.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Pengertian Internet Banking dan Mobile Banking Internet banking merupakan suatu bentuk pemanfaatan media internet oleh bank untuk mempromosikan dan sekaligus
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan
15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Pelanggan 2.1.1 Pengertian Persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, dimana sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN. A. Prosedur Kerja Teller pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Prosedur Kerja Teller pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah Cabang Pasar Raya Padang Teller dalam menjalankan tugasnya tidaklah lepas dari prosedur yang ada pada BMT At-Taqwa Muhammadiyah
Lebih terperinci1. PENDAHULUAN. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan
1 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada era global, persaingan dalam dunia industri barang maupun jasa begitu ketat. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Philip khotler (2000) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciBAB III TINJAUAN TEORI TENTANG SISTEM PELAYANAN DALAM ISLAM
BAB III TINJAUAN TEORI TENTANG SISTEM PELAYANAN DALAM ISLAM A. Pengertian Sistem Pelayanan 1. Pengertian Sistem Pelayanan Sistem pelayanan menurut arti kata, sistem adalah cara teratur untuk melakukan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kolompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang membahas tentang pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian terdahulu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Dalam kehidupan sehari-hari ada sebuah proses dimana saat individu mengatur dan menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan arti bagi lingkungan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pasal 1 (1), Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. PENGERTIAN DAN FUNGSI BANK 2.1.1 PENGERTIAN BANK Sebagai tabungan perbankan No. 7 tahun 1992 tentang perbankan Indonesia, pasal 1 (1), Bank adalah badan usaha yang menghimpun
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TELLER GUNA MENCAPAI KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK, UNIT TELUK DALAM BANJARMASIN
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TELLER GUNA MENCAPAI KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK, UNIT TELUK DALAM BANJARMASIN Novi Shintia 1), Putri Rizki Handayani 2) Program Studi Administrasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dibuka tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan antar bank saat ini semakin ketat. Saat ini, tumbuh dan berkembangnya bank tidak hanya ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka tetapi dapat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciNora Tristiana Abstrak
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com Abstrak Perkembangan
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Telaah Pustaka dan Pengembangan Hipotesis 2.1.1 Repetitive Buying Dalam memperhatikan posisi dalam suatu industri, minat beli ulang dari pelanggan merupakan salah satu faktor
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Etika kerja pada perusahaan sangat berperan penting dalam menjalankan arus kerja karyawan di dalam kantor. Etika kerja ini bermaksud agar para karyawan menjalankan pekerjaannya secara
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. (financial intermediary) antara pihak pihak yang memiliki kelebihan dana
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Umum Tentang Bank 2.1.1 Pengertian Bank Bank merupakan suatu lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan (financial intermediary) antara pihak pihak yang memiliki
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN PADA PT. BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL MEDAN NEL ARIANTI ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN PADA PT. BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL MEDAN NEL ARIANTI ABSTRAK Tujuan yang diharapkan dari penelitian ini adalah mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciKUESIONER TERTUTUP. (Vindie Riztya Lubis, SST)
KUESIONER TERTUTUP PENGANTAR PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan untuk menyelesaikan Tesis sebagai persyaratan Ujian Magister Teknik Industri. Judul penelitian ini adalah: Evaluasi dan Perancangan Perbaikan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinci