BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak ke pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. 1 Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus dikembangkan sedemikian rupa, sehingga sekarang ini program pelayanan telah menjadi salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan. Kepedulian kepada pelanggan dalam manajemen modern telah dikembangkan menjadi suatu pola layanan terbaik yang disebut sebagai pelayanan prima. Kata pelayanan prima dalam dunia bisnis bisa dikenal sebagai service excellence. service excellence merupakan pengembangan dari costumer care dan costumer service, dalam memberikan layanan terbaik kepada pelanggan harus berorientasi kepada kepentingan para pelanggan, sehingga memungkinkan kita mampu memberikan kepuasan yang optimal 2. Pelayanan prima dapat diartikan sebagai kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik 1 Malayu Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: Bumi Aksara, 2005), h Suharto Abdul Majid, Costumer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi, (Jakarta:Rajawali Pers, 2009), h

2 12 untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka setia kepada pelanggan. Tujuan pelayanan prima yaitu: 3 1. Tujuan pelayanan prima mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan dan costumer loyality. Pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupun system yang digunakan perusahaan dalam melayani pelanggan. 2. Tujuan pelayanan prima dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Dalam pelaksanaanya pelayanan prima merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dan pelayanan yang memiliki cirri khas kualitas (quality nice). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan kebutuhan yang sesuai dengan rasa dan nilai subjektif kepada pelanggan. 3. Tujuan pelayanan prima tetap menjaga dan merawat (maintenance) agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya. Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat. 4. Tujuan pelayanan prima merupakan upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut. 3 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta:Graha Ilmu, 2013), h. 8

3 13 Dalam praktiknya fungsi Customer Service adalah sebagai berikut : 1. Sebagai Resepsionis Sebagai resepsionis artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai penerima yang datang ke bank. Dalam hal menerima tau Customer Service harus sikap ramah tamah, sopan, dan menyenangkan. 2. Sebagai Deskman Sebagai deskman artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. 3. Sebagai Salesmen Maksudnya Customer Service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling. 4. Sebagai Customer Relation Officer Yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. 5. Sebagai Komunikator Sebagai Komunikator Customer Service berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.

4 14 Dasar-dasar pelayanan nasabah : 1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih Artinya, petugas Customer Service menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus dipenuhi semua keingginan dan kebutuhannya. 2. Percaya Diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum Dalam melayani nasabah petugas Customer Service tidak raguragu, yakin dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah petugas Customer Service haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati tidak dibuat-buat. 3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika dikenal Pada saat nasabah datang petugas Customer Service harus segera menyapa dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. 4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburuburu, sopan santun dalam bersikap. 5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan lancar Artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah.

5 15 6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya Dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu atau kurang semangat. Tunjukan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda tertarik dengan keinginan dan kemauan nasabah. 7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau mencela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah. Kalau terjadi sesuatu usahaan jangan berdebat. 8. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasannasabah dengan argument-argumen yang masuk akal. Petugas Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya. 9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan Artinya, jika tidak ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh petugas Customer Service, maka harus meminta bantuan kepada petugas yang mampu. 10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani Artinya, jika pada saat tertentu petugas Customer Service sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik. 4 Tiga unsur yang dapat mempengaruhi harapan seseorang dalam mengkonsumsi jasa antara lain informasi langsung yang diperoleh dari orang 4 Ibid

6 16 (word of mouth), kebutuhan perorangan yang diperlukan serta pengalaman dalam pemakaian jasa. Unsur-unsur lainnya yang sangat mempengaruhi mutu pelayanan jasa yang dirasakan oleh pemakai jasa terdiri atas, yaitu: 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Hal penting tentang pengertian kualitas pelayanan, yaitu: a. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi konsumen dibanding dengan mengevaluasi barang berwujud, dan kriteria untuk mengevaluasinya akan lebih sulit pula untuk ditentukan. b. Konsumen tidak saja akan mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan berdasarkan hasil akhirnya saja, melainkan juga akan menilai bagaimana proses penyampaian yang dilakukan. c. Kriteria dalam menentukan kualitas pelayanan tersebut akhirnya dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan terhadap suatu kualitas pelayanan, akan dimulai dari bagaimana pemberian pelayanan itu dapat memenuhi harapan konsumen, kemudian dilanjutkan dengan bagaimana seharusnya pemberi pelayanan tersebut menampilkan peformanya. 5 Ada beberapa faktor yang termasuk di dalam kriteria-kriteria penilaian kualitas pelayanan yaitu: a. Kriteria reliability atau kehandalan dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor: 5 Suherman Sapri, Pemasaran Bank, (Bogor :Kencana, Tahun 2013), h. 4

7 17 1) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menepati janji sesuai dengan pelayanan tertentu yang telah dijanjikan. 2) Keinginan perusahaan penyedia jasa untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan dengan tulus dan sungguh-sungguh. 3) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang tepat dan akurat sehingga langsung dapat dirasakan manfaatnya. 4) Terdapat keinginan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. 5) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk semaksimal mungkin menghndari kesalahan yang dapat terjadi di dalam memberikan pelayanan. b. Kriteria responsiveness atau responsive dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor: 1) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan penjelasan yang benar atas pelayanan yang diberikan dan pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan. 2) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap. 3) Keingginan perusahaan penyedia jasa untuk dapat menolong pelanggan dengan permasalahannya. 4) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang baik secara kontinyu.

8 18 c. Kriteria assurance atau jaminan dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor: 1) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menumbuhkan kepercayaan dan rasa percaya diri pada pelanggannya. 2) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan jaminan atau garansi terhadap pekerjaannya. 3) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan dengan sopan santun dan ramah. 4) Kemampuan yang dimiliki perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik dan benar berdasarkan pengetahuan yang dimiliki perusahaan d. Kriteria empathy atau empati dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor: 1) Kesediaan perusahaan jasa untuk memberikan perhatian secara individual atau perorangan kepada pelanggannya. 2) Perusahaan penyedia jasa untuk memiliki jam kerja yang sesuai atau cocok dengan semua pelanggannya. 3) Kesedian dari perusahaan penyedia jasa untuk memberikan penjelasan atau perhatian secara pribadi kepada pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan. 4) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menarik minat pelanggan untuk menggunakan jasa pelayanannya.

9 19 5) Kesediaan perusahaan penyedia jasa untuk mendengarkan keluhankeluhan atau keinginan-keinginanyang spesifik mengenai pelayanan yang diberikan. e. Kriteria tangibles atau berwujud dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor: 1) Peralatan atau mesin-mesin yang digunakan dalam melakukan pelayanan cukup medern dan dapat diandalkan. 2) Penampilan fisik dari bangunan yang menarik dan mampu mendukung proses pelayanan terhadap pelanggan. 3) Pakaian yang dikenakan karyawan perusahaan penyedia jasa cukup rapi, pantas dan sopan untuk digunakan dalam memberikan pelayanan. 4) Lokasi yang cukup mudah untuk dicapai oleh pelanggan dan letak peralatan yang mampu mendukung proses pelayanan. 6 B. Pengertian Nasabah dan Nasabah Prioritas Nasabah adalah orang yang menerima hasil pekerjaan sesorang atau organisasi, maka yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan mereka dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Nasabah dapat didefinisikan sebagai orang atau badan hukum yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank. Sehingga nasabah merupakan orang biasa berhubungan dengan bank atau menjadi pelanggan bank. Sifat-sifat nasabah adalah sebagai berikut : 6 Op.Cit.

10 20 1. Nasabah diangaap sebagai raja Petugas Customer Service harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. 2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya Kedatangan nasabah ke bank adalah agar hasrat atau keinginannya terpenuhi, baik berupa informasi, pengisian aplikasi, atau keluhan-keluhan. 3. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah atau didebat. Usaha setiap pelayanan dilakukan memenuhi diskusi yang santai dan rileks. Pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah tidak mudah tersinggung. 4. Nasabah mau diperhatikan Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian. 5. Nasabah merupakan sumber pendapatan bank Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabah. 7 Sikap Melayani Nasabah Berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani nasabah: 7 Kasmir, SE, Pemasaran Bank, (Jakarta : Kencana, 2005), h. 207

11 21 1. Beri kesempatan nasabah berbicara Artinya, petugas CS memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan keinginannya. Dalam hal ini petugas CS harus menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. 2. Dengarkan baik-baik Selama nasabah mengemukakan pendapatnya CS dengar dan menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan. 3. Jangan menyela pembicaraan Sebelum nasabah selesai bicara petugas CS dilarang memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan nasabah sudah benar-benar selesai bicara baru petugas CS menanggapinya. 4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, sungkat dan jelas. 5. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung Cara bicara, sikap, atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah. Kemudian CS jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertempramen tinggi. Usahakan tetap sabar dalam melayaninya.

12 22 6. Jangan mendebat nasabah Jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri penjelasan dengan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah. 7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang Dalam melayani nasabah sikap sopan santun, ramah tamah harus selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenangdalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan. 8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya Sebaiknya petugas CS tidak menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya. Serahkan kepada petugas yang berhak, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi. 9. Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantu Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh karena itu berikan perhatian sepenuhnyadan tunjukan bahwa memang kita ingin membantu nasabah. 8 Pengertian prioritas menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah hak utama, hak istimewa artinya hak dahulu, hak atau sesuatu yang didahulukan dari yang lain. Dalam setiap perbankan produk pelayanan nasabah prioritas memiliki nama yang berbeda-beda. Namun dalam praktek perbankan yang penulis teliti disebut dengan BSM Priority. 8 Ibid

13 23 Nasabah yang menggunakan pelayanan nasabah priority dalam suatu bank, maka yang ingin dicapai oleh nasabah tersebut adalah kemudahan atau kenyamanan pelayanan dalam transaksi yang lebih dari yang didapat oleh nasabah biasa baik pelayanan yang sifatnya lebih cepat atau mudah prosedurnya. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditentukan nasabah yaitu: a. Nasabah harus merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung nasabah. b. Nasabah yang dapat diandalkan merupakan nasabah yang telah melakukan pembelian berkali-kali (pembelian ulang) dari organisasi yang sama. c. Nasabah yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi nasabah yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan nasabah sangat penting. d. Kepuasan nasabah dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar nasabah tetap puas dan loyal. 9 CV, 2015), h Muhamad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi (Bandung: Alfabeta

14 24 C. Pengertian Mandiri Syariah Priority BSM Priority adalah unit layanan ritel (perorangan) untuk segmen pasar menengah atas dan kaya, yang mempunyai pengendapan dana di Bank Syariah Mandiri minimal Rp Setiap nasabah akan dilayani secara khusus oleh Priority Banking Officer (PBO), baik layanan financial maupun non financial. Dalam program ini BSM menawarkan optimalisasi manfaat dari harta nasabah sesuai dengan kebutuhan dan toleransi resiko nasabah serta tuntunan syariah untuk mencapai keseimbangan dan membuat hidup lebih bermakna. Menjadi rahmatan lil alamin adalah suatu gambaran pribadi istimewa. Unit layanan ini mengelola kekayaan nasabah dengan memanfaatkan berbagai produk dan jasa dari berbagai institusi jasa keuangan bank sehingga menghasilkan keuntungan bagi bank dan terciptanya life time banking bagi nasabah. Nasabah priority banking mempunyai tingkat kebutuhan akan produk dan kualitas layanan tertentu, bahkan sampai pada produk dan layanan yang sifatnya menguntungkan bagi tiap nasabah. Oleh karena itu karakteristik priority banking adalah pelayanan dan mengutamakan Nasabah bukan mengutamakan produk. 10 Dalam Standar Prosedur Operasional Operasi, pelayanan nasabah priority Bank Syariah Mandiri merupakan pelayanan nasabah dengan ruangan khusus yaitu dengan pengendapan dana nasabahnya minimal sebesar Rp Nasabah mendapatkan pelayanan yang diistimewakan serta 10 Buku Pedoman Operasional Mandiri Syariah Priority

15 25 mendapatkan fasilitas kenyamanan dan kemudahan pelayanan dalam transaksi yang lebih dari yang didapat oleh nasabah biasa. Pelayanan tersebut sifatnya lebih cepat atau lebih mudah prosedurnya yang diberikan dari pihak personal relationship officer. Misalkan, nasabah yang nmenggunakan layanan priority dalam suatu bank, maka bantuan yang diberikan kepada nasabah adalah kemudahan dalam bertransaksi, nasabah priority tidak perlu repot antri apabila hendak bertransaksi sebab mempunyai loket tersendiri sehingga mempercepat dan mempermudah proses transaksi keuangan syariah. Oleh karena itu, pelayanan yang diberikan oleh unit layanan dan bisnis ritel (perorangan) yang mengelola kekayaan nasabah dengan memanfaatkan berbagai produk dan jasa dari berbagai institusi jasa keuangan baik bank maupun non bank. Dengan tujuan yaitu: 1. Melakukan konsentrasi dan pengembangan pasar ke segmen individu menengah atas. 2. Menyediakan produk dan layanan prioritas yang sesuai dengan Syariah, baik finansial maupun non finansial. 3. Melakukan inovasi dan pengembangan produk finansial mengarah pada Wealth Management (BSM Wealth. 4. Membangun loyal costumer yang menguntungkan. 5. Pengamanan, pengawasan dan internal control terhadap priority banking Buku pedoman operasional mandiri syariah priority

16 26 D. Tujuan dan Strategi Mandiri Syariah Priority Adapun tujuan dari Mandiri Syariah Priority ini adalah : 1. Menciptakan Pasar Priority Banking Melalui program ini BSM mengupayakan terciptanya pasar yang menjadi paling uatama bagi bank, jika pasar sudah tercipta maka pihak bank bias dengan jelas menentukan segmen pasar mana yang akan didahulukan dan menjadi prioritasnya. 2. Menyediakan produk pengelolaan kekayaan Dengan banyaknya Nasabah perorangan, maka BSM melihat hal tersebut merupakan hal yang bagus untuk memunculkan suatu produk yang bias mengelola dana nasabah yang tergolong kepada segmen pasar atas dan kaya. Selain untuk mendatangkan fee income bagi bank juga mendapatkan keuntungan dan kenyamanan bagi nasabah yang tergolong pada priority, keamanan dana nasabah priority juga terjamin dengan menyimpan kekayaan mereka pada dua produk simpanan BSM yang berbeda dan yang jelas member keuntungan bagi nasabah. 3. Menjadi life time banking bagi nasabah 12 Sehubungan dengan hasil survei oleh BSM yang menemukan banyaknya nasabah yang memerlukan layanan priority atau layanan untuk didahulukan dan diutamakan karena mereka tidak ingin waktunya terpakai terlalu lama untuk berurusan dengan pihak bank, maka dari itu BSM priority akan memanjakan nasabahnya dengan layanan yang membuat 12 Ibid.

17 27 nasabahnya akan nyaman dari segi waktu karena BSM akan melakukan pelayanan prima terhadap nasabah priority yang tidak akan menyita banyak waktu nasabah unutk melakukan transaksi, misalnya nasabah menyetor atau melakukan penarikan, khusus untuk nasabah priority setiap melakukan penyetoran atau penarikan uang yang akan disetorkan akan dijemput atau diantarkan kerumah, nasabah tinggal menghubungi pihak bank saja atau PBO. Adapun strategi yang digunakan oleh BSM untuk mengembangkan program Mandiri Syariah Priority adalah: a. Pengembangan Pasar Adapun yang termasuk kedalam metode pengembangan pasar yang dilakukan oleh BSM adalah: 1) Penambahan jumlah Nasabah BSM Priority Dengan melakukan pelayanan yang prima kepada Nasabah melalui pemberian fasilitas-fasilitas yang bagus dan memberikan program-program unggulan khususuntuk Nasabah Priority maka akan menimbulkan rasa ketertarikan bagi nasabah untuk tetap menggunakan produk ini dan dengan kepuasan tersebut nasabah akan menceritakan bagaimana Mandiri Syariah Priority kepada orang lain, dengan demikian jumlah nasabah akan terus bertambah. Salah satu cara yang dilakukan oleh BSM untuk menambah nasabhanya adalah pihak marketing menjelaskan program-program

18 28 khusus Mandiri Syariah Priority kepada nasabah seperti program BSM You and Friends. 2) Penambahan fasilitas BSM Priority Dengan fasilitas yang ada maka BSM melakukan penambahan pelayanan khususnya fasilitas finansial dan non finansial. b. Pengembangan Produk Adapun strategi dalam pengembangan produk adalah: 1) Pilihan produk pengelolaan kekayaan yang sesuai syariah Mengelola harta kekayaan nasabah dalam jangka panjang maupun jangka pendek, dengan resiko manajemen yang kecil, selain itu BSM juga melakukan kerjasama dengan divisi pembiayaan terkait. 2) Pengelolaan produk investasi yang cepat Dalam strategi ini BSM menyediakan tempat investasi, laporan keuangan terpadu, dan pengelolaan investasi yang baik dengan bekerjasama bersama perusahaan manajemen investasi dan perusahaan investasi pilihan. 3) Inivasi produk Ada dua cara yang dilakukan oleh BSM dalam strategi inovasi produk adalah:

19 29 a) Pembentukan unit bisnis Membentuk suatu bisnis yang dapat memberikan keuntungan bagi Nasabah seperti dengan produk investasi emas dan pasar modal. b) Servis kekayaan pertama secara islami 13 Servis ini berupa jasa penerimaan dan penyaluran zakat, infaq, dan wakaf. Strategi ini BSM bekerjasama dengan Lembaga Amil Zakat Nasionl, Badan Wakaf Nasional. E. Akad yang digunakan pada Mandiri Syariah Priority 1. Akad Akad merupakan suatu ikatan, keputusan, penguatan, perjanjian, kesepakatan, transaksi, dan dapat juga diartikan sebagai komitmen yang teringkai dengan nilai-nilai syariah. Dalam istilah fiqh secara umum akad berarti suatu yang menjadi tekad seseorang untuk melaksanakan, baik yang muncul dari suatu pihak maupun yang muncul dari dua pihak. 14 Akad yang digunakan dalam Program Mandiri Syariah Priority ini tergantung kepada produk tabungan yang dipilih oleh nasabah, tugas seorang Priority Banking Officer (PBO) hanya mengarahkan nasabah kepada yang terbaik dan cocok menurut nasabah. Landasan syariah untuk produk tabungan adalah mudharabah mutlaqah dan wadiah. Mudharabah mutlaqah merupakan simpanan dana 13 Ibid. 14 Ascarya, Akad dan Produk Bank Syariah, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2008), h 35

20 30 masyarakat yang tidak dibatasi penggunaannya dari pihak nasabah kepada bank untuk mendapatkan keuntungan. Dalam mengelola dana masyarakat bank menyalurkan dananya untuk melakukan kerjasama usaha kepada nasabah pembiayaan. 15 Dalam prinsip mudharabah mutlaqah, kerjasama usaha yang dilaksanakan bank tidak dibatasi oleh penabung, baik pembatasan pada sektor usaha tertentu, seperti hanya pada sektor pertambangan dan properti saja, maupun pembatasan pada jenis akad pembiayaan tertentu, misalnya hanya pada akad pembiayaan: murabahah (jual cicil), atau ijarah (sewa cicil), atau istishna (beli-pesan cicil), atau mudharabah (kerjasama bagi hasil), atau musyarakah (kerjasama patungan/berkongsi). Hasil keuntungan dari hasil penyaluran dana ke pembiayaan tersebut akan dilakukan bagi hasil antara pihak penabung/investor dan pihak bank sesuai dengan nisbah yang disepakati. Sedangkan wadiah atau titipan pada prinsipnya pihak bank yang dititipi bertanggung jawab atas keutuhan harta titipan, tetapi sekaligus boleh memanfaatkannya. Adapun produk-produk yang akan dipilih nasabah priority dalam menempatkan dananya adalah sebagai berikut: a. Tabungan BSM Yaitu simpanan dalam bentuk mata uang rupiah yang penarikan dan penyetorannya dapat dilakukan setiap saat selama jam kantor kas 15 Ir. H. Muhamad Nadratuzzaman Hosen,Sunarwin Kartika Setiati, Tuntunan Praktis Menggunakan Jasa Perbankan Syariah,(Jakarta: PKES Publishing, 2008), Hlm.45

21 31 dibuka atau melalui Automatic Teller Machine (ATM) tabungan BSM ini menggunakan akad mudharabah mutlaqah. Adapun manfaat dari tabungan BSM ini adalah: 1) Aman dan terjamin 2) Online disetiap outlet BSM 3) Bagi hasil yang kompetitif 4) Fasilitas BSM card yang berfungsi sebagai kartu ATM dan debit 5) Kemudahan dalam penyaluran zakat, infaq dan sedekah b. Tabungan Mabrur BSM Yaitu simpanan dalam mata uang rupiah yang bertujuan membantu masyarakat muslim dalam merencanakan ibadah haji dan umrah dengan menggunakan prinsip mudharabah mutlaqah. Adapun manfaat dari tabungan mabrur ini adalah: 1) Aman dan terjamin 2) Fasilitas talangan haji untuk mendapatkan porsi haji 3) Online dengan departemen agama untuk kemudahan pendaftaran haji c. Tabungan BSM Investa Cendikia Yaitu tabungan berjangka untuk keperluan uang pendidikan dengan jumlah bulanan setoran tetap dan dilengkapi dengan perlindungan asuransi. Tabungan ini menggunakan akad mudharabah mutlaqah.

22 32 Adapun manfaat dari tabungan investasi cindekia ini adalah : 1) Kemudahan perencanaan keungan masa depan, khususnya pendidikan putra-putri 2) Perlindungan asuransi secara otomatis, tanpa pemeriksaan kesehatan d. Tabungan BSM Berencana Yaitu produk tabungan berjangka yang memberikan nisbah bagi hasil berjenjang serta kepastian bagi penabung maupun ahli waris untuk memperoleh dananya sesuai target pada waktu yang diinginkan. Tabungan ini menggunakan akad mudharabah mutlaqah. Adapun manfaat dari tabungan berencana adalah: 1) Kemudahan perencanaan keuangan nasabah jangka panjang 2) Perlindungan asuransi secara gratis dan otomatis, tanpa pemeriksaan kesehatan 3) Jaminan pencapaian target dana e. Tabungan Simpatik Yaitu simpanan dalam mata uang rupiah berdasarkan prinsip wadi ah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat tertentu yang disepakati. Adapun manfaat dari tabungan simpatik ini adalah: 1) Aman dan terjamin 2) Online disetiap outlet BSM 3) Bonus bulanan yang diberikan sesuai dengan kebijakan BSM

23 33 4) Fasilitas BSM Card, yang berfungsi sebagai kartu ATM 5) Penyaluran zakat, infaq dan sedekah. f. TabunganKu Yaitu tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama ileh bank-bank diindonesia guna menumbuhkan budaya menabung dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Tabungan ini menggunakan akad wadi ah. Adapun manfaat dari Tabungan Ku adalah: 1) Aman dan terjamin 2) Bonus wadi ah diberikan sesuai kebijakan bank g. Deposito BSM Yaitu produk investasi berjangka waktu tertentu dalam mata uang rupiah yang dikelola berdasarkan prinsip mudharabah mutlaqah. Adapun manfaat dari Deposito BSM adalah: 1) Dana aman dan terjamin dan dikelola secara syariah 2) Bagi hasil yang kompetitif dan dapat dijadikan jaminan pembiayaan h. Giro BSM Yaitu sarana penyimpanan dana yang disediakan bagi nasabah dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadi ah. Dengan prinsip ini, dana giro nasabah diperlakukan sebagai titipan yang dijaga keamanannya dan ketersediannya setiaap saat guna membantu kelancaran transaksi usaha.

24 34 Adapun manfaat Giro BSM adalah: 1) Dana aman dan tersedia setiap saat 2) Kemudahan transaksi dengan menggunakan cek/bilyet giro 3) Fasilitas BSM Card, sekaligus kartu ATM 4) Bonus bulanan yang diberikan sesuai dengan kebijakan BSM. 16 Dari delapan produk tabungan yang bias dipilih oleh nasabah priority, ada satu produk yang akan direfrensikan PBO, yaitu tabungan BSM karena tabungan BSM merupakan tabungan utama yang memiliki bagi hasil kompetitif. Namun demikian, walaupun PBO sudah mengarahkan nasabah kepada tabungan tersevut ternyata nasabah tidak mengikuti anjuran tersebut maka pihak bank akan mengikuti apa yang dikehendaki oleh sinasabah sesuai permintaannya, karena bank wajib memahami dan memberikan yang terbaik untuk nasabahnya. 16 Brosur Bank Syariah Mandiri, Produk dana dan jasa tahun 2012