BAB I PENDAHULUAN. yang diberikan ini patutnya dilestarikan dan dimanfaatkan. Salah satu cara. pelesatarian agar kekayaan alam dan hayati tidak punah.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia merupakan negara kepulauan yang besar, hal ini menjadikan Indonesia memiliki keragaman budaya dan panorama keindahan alam yang berpotensi untuk dikembangkan. Anugrah Tuhan Yang Maha Esa yang diberikan ini patutnya dilestarikan dan dimanfaatkan. Salah satu cara tersebut adalah pengembangan dalam sektor pariwisata dan upaya pelesatarian agar kekayaan alam dan hayati tidak punah. Sleman memiliki beragam potensi wisata, mulai dari wisata alam, wisata kebudayaan dan wisata minat khusus. Agrowisata merupakan salah satu potensi wisata di Sleman yang bisa berkembang pesat, hal tersebut dikarenakan wilayah Sleman yang masih terdapat banyak lahan pertanian dan industri pariwisata ini berbasis lingkungan yang memberikan dampak kecil bagi kerusakan alam dan budaya lokal. Agrowisata merupakan bagian dari obyek kepariwisataan yang memanfaatkan usaha pertanian (agro) sebagai obyek utama. Tujuannya dapat bervariasi, misalnya memperluas pengetahuan, pengalaman, atau sekedar rekreasi dan mengakrabi bidang pertanian. Pada prinsipnya, agrowisata merupakan kegiatan industri yang mengharapkan kedatangan konsumen secara langsung di tempat pariwisata yang diselenggarakan. Aset utama untuk menarik kunjungan wisatawan adalah keaslian, keunikan, kenyamanan dan keindahan alam. Oleh karena itu faktor kualitas lingkungan menjadi modal 1

2 2 penting yang harus disediakan, terutama wilayah yang dimanfaatkan untuk dijelajahi oleh wisatawan. (Widiastuti, 2005:5) Salah satu contoh agrowisata yang terdapat di Yogyakarta adalah Agrowisata Bhumi Merapi. Agrowisata ini terletak di jalan Kaliurang KM 20, dusun Sawungan, Hargobinangun, Pakem, Sleman. Agrowisata Bhumi Merapi sebagian besar terdiri dari lahan peternakan dan camping ground dengan pemandangan berbatasan langsung dengan kali kuning dan lahan pertanian warga. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima, dan kerapkali juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan (Tjiptono, 2015: 11). Sebagai salah satu agrowisata yang belum lama dikenal, menjadi tantangan bagi Agrowisata Bhumi Merapi untuk dapat menarik wisatawan untuk berkunjung. Hal ini penting dilakukan karena sebagai salah satu usaha di bidang jasa, dimana konsumen hanya bisa mengkonsumsi tetapi tidak memiliki produk yang dibelinya. Pengunjung merupakan salah satu hal penting bagi keberlangsungan agrowisata. Pengelola Agrowisata Bhumi Merapi harus dapat melihat pengunjung sebagai faktor utama dalam keberlangsungan objek wisata. Pengunjung memiliki penilaian sendiri yang berbeda-beda pada objek wisata tersebut. Pengunjung yang merasa puas akan memberitahukan kepuasan yang mereka dapatkan kepada orang lain. Kegiatan itu merupakan salah satu

3 3 bentuk promosi mulut ke mulut karena pengunjung dengan senang hati merekomendasikan tempat wisata yang mereka kunjungi. Orang-orang terdekat mereka lah yang akan direkomendasikan untuk berkunjung ke tempat wisata, seperti keluarga atau sahabat. Dengan mengetahui penilaian konsumen terhadap jasa wisata adalah satu cara bagi pengelola objek wisata untuk meningkatkan kualitas dan pelayanan yang baik. 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah yang dapat disimpulkan dari uraian latar belakang antara lain: a. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian terhadap jasa Agrowisata Bhumi Merapi? b. Bagaimana tingkat kepuasan pengunjung terhadap produk yang ditawarkan oleh pengelola Agrowisata Bhumi Merapi? c. Apa saja indikator item faktor kepuasan pelanggan yang perlu dikembangkan di Agrowisata Bhumi Merapi untuk memberikan kepuasan pada pengunjung? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, penelitian ini bertujuan untuk : a. Untuk mengetahui proses pengambilan keputusan pembelian terhadap jasa Agrowisata Bhumi Merapi. b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung terhadap produk yang ditawarkan oleh pengelola Agrowisata Bhumi Merapi.

4 4 c. Untuk mengetahui indikator item faktor kepuasan yang perlu di kembangkan di Agrowisata Bhumi Merapi untuk memberikan kepuasan pada pengunjung. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian dibagi menjadi 2, yaitu manfaat praktis dan manfaat teoretis. 1. Manfaat praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran, masukan dan evaluasi bagi masyarakat, pengelola dalam mengembangkan potensi Agrowisata Bhumi Merapi. 2. Manfaat teoretis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu pariwisata dalam hal pengembangan masyarakat, destinasi dan agrowisata. Penelitian diharapkan dapat menjadi tambahan referensi dan dapat dijadikan sebagai sumber acuan bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan pengembangan agrowisata. 1.5 Tinjauan Pustaka Karokaro (2007) melakukan penelitian di Agrowisata Little Farmers Cisarua, Kabupaten Bandung. Penelitian ini merupakan penelitian tentang tingkat kepuasan. Penelitiannya menggunakan metode Analisis Tingkat kepuasan pengunjung Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur tingkat kepuasan. Berdasarkan

5 5 analisis tingkat kepuasan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index, umumnya pengunjung Agrowisata Little Farmers puas terhadap kinerja pelayanan pengelola obyek wisata. Hasil pengolahan data menggunakan metode Importance Performance Analysis diperoleh indikatorindikator yang perlu dipertahankan kinerjanya dan indikator yang harus ditingkatkan kinerjanya. Pihak Agrowisata Little Farmers harus mempertahankan indikator seperti kerapian pemandu, keamanan lokasi,pelayanan karyawan, kesopanan pemandu dan perlu meningkatkan indikator kebersihan lokasi dan pelayanan informasi Persamaan penelitian ini dengan penelitian Karokaro adalah pada analisi proses pengambilan keputusan pengunjung. Analisis tingkat kepuasan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk melihat faktor kepuasan yang perlu dikembangkan. Perbedaan penelitan ini terdapat pada lokasi. Agrowisata Little Farmers merupakan agrowisata berbasis edukasi pertanian, sedangkan Agrowisata Bhumi Merapi merupakan Agrowisata berbasi edukasi perternakan. Perbedaan konsep dari Agrowisata ini dapat menimbulkan perbedaan persepsi dalam kepuasan. Penelitian oleh Wildan pada tahun 2005 tentang kepuasan konsumen di Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat. Hasil penelitian ini menunjukkan pengunjung wisata Cangkuang pada indeks cukup puas, artinya pengunjung merasa cukup puas (belum memasuki taraf puas) dengan kinerja pengelola

6 6 wisata Cangkuang. Pengelola dapat memenuhi harapan pengunjung melalui pelayanan jasa yang berkualitas dengan begitu dapat meningkatkan angka penjualan dan profitabilitas obyek wisata. Pengelola hendaknya membuat kotak kritik dan saran untuk kemudian dapat ditindaklanjuti dengan perbaikan dan penyediaan kualitas layanan jasa yang lebih baik. Persamaan penelitian ini dengan penelitain Wildan terdapat pada metode analisis mengunakan Customer Satisfaction Index dan Importance- Performance Index. Selain itu, penelitian ini juga melihat proses pengambilan keputusan pembelian paket wisata. Perbedaan penelitian Wildan dengan penelitian peneliti adalah pada faktor-faktor yang dijadikan acuan untuk menilai kepuasan. Penelitian peneliti menggunakan faktor kepuasan pelanggan yang terdiri dari reliability,responsivness, emphaty, assurance, dan tangibles. Dalam penelitiannya di Kusuma Agrowisata Batu Malang Priambodo (2007), menyebutkan bahwa terdapat gab antara kinerja pelayanan (performance) dengan harapan konsumen (expectation) yang menunjukkan kepuasan konsumen jasa Kusuma Agro Wisata Batu Malang. Selain itu, diketahui tingkat kepentingan pengunjung Kusuma Agro Wisata secara berurutan ditempati oleh dimensi bukti fisik (tangible), daya tanggap (reability), keandalan (responsiveness), empati (emphaty) dan jaminan (assurance) pada tempat terbawah. Posisi dimensi dalam kuadran pelayanan melalui analisis pada diagram kartesius menunjukkan letak titik koordinat

7 7 setiap dimensi pelayanan berada pada kuadran B dengan kriteria pertahankan prestasi kecuali pada dimensi jaminan (assurance) pada prioritas rendah. Penelitian ini dengan penelitian peneliti sama-sama menggunakan metode analisis Customer Satisfaction Index dan Importance-Performance Analysis. Faktor kepuasan pelanggan yang digunakan menggunakan 5 faktor yaitu reliability,responsivness, emphaty, assurance, dan tangibles. Perbedaan dengan penilitian ini terdapat pada item indikator yang digunakan pada analisis Importance-Performance Analysis. Pada penelitian ini item indikator yang digunakan terdapat 14 item yang terdiri dari penjabaran 5 faktor kepuasan pelanggan. Renova (2006) telah meneliti tentang preferensi konsumen terhadap jasa bimbingan belajar Primagama di Bogor. Hasil penelitian tersebut menyebutkan bahwa konsumen merasa puas dan tidak ingin beralih. Penelitian ini menggunakan uji Khi-Kuadrat untuk melihat hubungan antara karakteristik konsumen dengan proses pengambilan keputusan. Berdasarkan Importance-Performance Analysis, dihasilkan bahwa tidak terdapat satupun indikator yang menjadi prioritas utama. Penelitian ini sama-sama ingin meniliti tentang prefrensi pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. Metode analisis yang digunakan untuk melihat kepuasan sama yaitu Importance-Performance Analysis. Pebedaan penelitian terdapat pada uji Khi-Kuadrat, penelitian ini tidak menggunakan uji Khi-Kuadrat. Faktor kepuasan pelanggan yang dipakai dalam Importance-Performance Analysis juga berbeda. Selain itu, perbedaan

8 8 juga terdapat pada lokasi di mana lokasi penelitian di Agrowisata sedangkan penelitian tersebut berada pada jasa bimbingan belajar. Syukri (2014) melakukan penelitian pada kualitas pelayanan Trans Jogja. Pada penelitian tersebut analisis yang digunakan adalah adalisis gap dan Customer Satisfaction Index. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen Pt. Tugu trans Jogja secara keseluruhan masih rendah. Salain itu rendahnya kepuasan konsumen juga dibuktikan dari negatifnya nilai gap antara harapan dan keterlaksanaan. Hal yang perlu diperbaiki adalah kualitas pelayanan untuk waktu kedatangan bus. Persamaan yang terdapat dalam penelitian ini adalah penerapan analisis Customer Satisfaction Index. Bidang usaha yang diteliti merupakan bidang usaha jasa. Penelitian ini bertempat bada Agrowisata yang memeiliki beberapa atraksi wisata bagi penggunjung, sedangkan pada penelitian Syukri (2014) tempat yang di teliti merupakan jasa layanan transportasi Bus Trans Jogja. 1.6 Landasan Teori Bhumi Merapi sebagai Agrowisata Agrowisata merupakan wisata pertanian atau peternakan yang dilakukan di lahan pertanian, yang mungkin ada biaya untuk berburu dan memacing, bermalam atau menginap, kegiatan pendidikan dan sejenisnya (Russel, 2003: 12). Di Kabupaten Sleman, Kecamatan Pakem terdapat Bhumi Merapi merupakan salah satu destinasi wisata yang memanfaatkan lahan kas desa untuk pertanian dan peternakan. Selain itu terdapat aktivitas

9 9 yang dapat dilakuakan di Bhumi Merapi antara lain: field trip di taman kambing etawa, taman kelinci, taman reptil, menanam tanaman di taman hidroponik dan melakukan kegiatan outbond. Di setiap aktivitas terdapat sisi edukasi bagi pengunjung. Dengan Begitu, Bhumi Merapi dapat dikatakan sebagai sebuah Agrowisata Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan mendapatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka (Kotler dan Keller, 2008: 214). Perilaku konsumen juga dapat dikatakan sebagai interaksi dinamis antara pengaruh pikiran, perilaku, dan kejadian sekitar di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka (Peter dan Olson, 2000: 23). Perilaku konsumen memang bukan perkara yang mudah untuk di pahami karena setiap individu memiliki pemikiran tersendiri. Ketidakmudahan tersebut karena banyaknya variabel yang mempengaruhi. Seringkali konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk barang atau jasa karena konsumen berfikir barang ataupun jasa yang mereka pilih memiliki kualitas yang baik. Terkadang konsumen memilih barang atau jasa karena harga yang ditawarkan murah. Namun tidak jarang kualitas jadi pertimbangan konsumen untuk membeli produk barang atau jasa. Tren dalam masyarakat atau dalam suatu kelompok berperan juga dalam prilaku konsumen dalam membeli suatu produk barang atau jasa. Motivasi-

10 10 motivasi seperti ini perlu diketahui perusahaan agar mempermudah dalam membuat produk baru maupun memasarkannya Proses Pengambilan Keputusan Proses dalam mengambil keputusan pembelian produk barang atau jasa konsumen tidak begitu saja, melainkan melalui beberapa tahapan. Dalam kotler (2008: 179) terdapat lima tahap yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, prilaku pascapembelian. Kelima tahap tersebut dapat dilihat pada gambar dibawah. Gambar 1. Proses Pengambilan Keputusan Pembeli Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Prilaku Pascapembelian Sumber : Kotler dan Amstrong, 2008, hal Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian dimulai dari pengenalan kebutuhan atau permasalahan dari pembeli. Kebutuhan dapat dipicu dari rangsangan internal dan rangsangan eksternal. Rangsangan internal merupakan kebutuhan normal seseorang seperti lapar, haus yang timbul pada tingkat yang cukup tinggi akan minimbulkan dorngan. Rangsangan eksternal berasal dari lingkungan seperti pengaruh iklan, berdiskusi dengan teman yang memiliki barang atau sudah mencoba produk jasa.

11 Pencarian Informasi Menurut Kotler (2008: 180) sumber-sumber informasi konsumen meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan), sumber komersial (iklan, wiraniaga, situs web, penyalur, kemasan, tampilan), sumber publik (media massa, organisasi pemeringkat konsumen, pencarian internet), sumber pengalaman (penanganan, pemeriksaan, pemakaian produk) Evaluasi Alternatif Kotler (2008: 180) menyebutkan evaluasi alternatif yaitu bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada pilihan mereka. Pemilihan alternatif konsumen bergantung pada komsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu. Konsumen terkadang membeli produk barang atau jasa dengan sedikit evaluasi atau bahkan tanpa adanya evaluasi terlebih dahulu Keputusan Pembelian Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian (Kotler, 2008: 181). Terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi yaitu sikap orang lain dan faktor sitasuional yang tidak diharapkan. Oleh karena itu, niat pembelian dan selera konsumen/preferensi konsumen tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian yang aktual.

12 Prilaku Pascapembelian Puas atau tidaknya konsumen akan terlihat setelah adanya pascapembelian. Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi pembelian yang telah terjadi. Evaluasi konsumen berupa perbandingan kinerja anggapan produk dengan ekspektasi konsumen. Semakin besar kesenjangan antara ekspektasi dengan kinerja maka, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen Kepuasan Pelanggan Dalam Tjiptono (2000: 146) menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakainya. Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan pula sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan penggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Daryanto, 2014: 90). Dengan demikian kepuasan pelanggan bergantung pada keterlaksanan dari produk barang atau jasa. Apabila keterlaksanaan dari barang atau jasa lebih rendah daripada ekspektasi, maka konsumen akan merasa tidak puas. Apabila keterlaksanaan sama dengan ekspektasi, maka konsumen akan puas. Sedangkan apabila keterlaksanaan melampaui ekspektasi, maka konsumen akan merasa sangat puas terhadap barang atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu usaha. Semakin banyak

13 13 pelanggan yang terpusakan, maka pengelola dapat meningkatkan keuntungan dan memperluas pangsa pasar Faktor Kepuasan Pelanggan Responsivness Dimensi ini mencakup kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik dengan tepat waktu dengan penyampaian informasi yang jelas Reliability Dimensi ini menunjukkan kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Janji yang di berikan tidak berlebihan. Pelayanan diharapkan sama kepada seluruh pengunjung Emphaty Dimensi ini mencakup rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. Dimana perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan pelanggan, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan Assurance Diminsi ini merupakan pengetahuan, ketrampilan, kesopanan, keramahan pelayanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

14 Tangibles Dimensi ini mencakup fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. Karena jasa tidak diamati secara langsung, maka sering kali pelanggan hanya mengamati pada bukti fisik seperti tempat duduk, tata ruang, kebersihan dan lain-lain. 1.7 Metode Penelitian Jenis Penelitian Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif. Pradigma kuantitatif menekankan pada pengujian teori-teori melalui pengukuran variabel-variabel penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik (Indianto, 2002: 12) Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Agrowisata Bhumi Merapi yang beralamat di jalan Kaliurang KM.20, Hargobinangun, Pakem, Sleman, Yogyakarta Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 6-13 Maret Populasi dan Sampel Penelitian Populasi Penelitian Populasi yaitu sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro, 2002:115). Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Agrowisata Bhumi Merapi yang di

15 15 asumsikan setiap bulan ada 1400 pengunjung dari data kunjungan tahun Sampel Penelitian Sampel adalah sebagian dari populasi yang terpilih dan mewakili populasi tersebut (Yusuf, 2014:150). Sampel dipilih dengan hati-hati sehingga dengan melalui cara demikian peneliti dapat melihat karakteristik total populasi. Oleh karena itu, ciri-ciri sampel yang baik adalah: sampel dipilih dengan menggunakan cara tertentu dengan benar, sampel harus mewakili populasi, besarnya ukuran sampel hendaknya mempertimbangkan tingkat kesalahan sampel yang dapat ditoleransi dan tingkat kepercayaan yang dapat diterima secara statistik (Yusuf, 2014:151). Dalam penelitian ini yang digunakan dalam menentukan besaran sampel dari populasi adalah menggunakan rumus yang dikemukakan Krejcie dan Morgan, rumus ini digunakan karena jumlah populasi diketahui. Keterangan: s = besarnya sampel yang diinginkan = nilai Chi Squares dengan derajat kebebasan (d.k)=1 pada tingkat kepercayaan yang diinginkan jumlah populasi proporsi populasi

16 16 derajat ketelitian yang diterima dalam populasi Perhitungan besarnya sampel yang diinginkan: Jadi, besarnya sampel penelitian dalam penelitian ini adalah 90 responden Teknik Sampling Metode yang digunakan dalam menentukan sampel di dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Purposive Sampling merupakan pemilihan sampel yang bertitik tolak pada penilaian pribadi peneliti yang menyatakan bahwa sampel yang dipilih benar-benar representatif (Sugiarto, 2001: 40). Dalam penelitian dengan menggunakan purposive sampling maka responden diambil berdasarkan kriteria-kriteria yang telah dirumuskan terlebih dahulu. Kriteria dalam penelitian ini adalah pengunjung Agrowisata Bhumi Merapi yang berumur lebih atau sama dari 18 tahun dan membeli paket field trip dan atau outbond Pengukuran Skala pengukuran menurut Sugiyono (2012:92) merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.

17 17 Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan 5 skala. Sebagaimana yang tercantum dalam tabel berikut: Tabel 1. Skor Instrumen Tanggapan Pernyataan Positif Pernyataan Negatif Sangat Setuju 5 1 Setuju 4 2 Ragu-Ragu 3 3 Tidak Setuju 2 4 Sangat Tidak Setuju Analisis Importance dan Performance Dalam rangkuti (2006: 109) menyebutkan salah satu analisis yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen adalah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini mengukur tingkat kepentingan pelangan (customer expectation) dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Dalam metode IPA, indikator-indikator yang diteliti akan dipetakan ke dalam suatu Diagram Kartesius yang terbagi dalam 4 kuadran, yaitu atttributes to improve (kuadran 1), maintain performance (Kuadran 2), attributes to maintain (kuadran 3), main priority (kuadran 4). Penetuan posisi indikator ke dalam 4 kuadran tersebut tergantung pada nilai rata-rata indikator secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan Metode IPA adalah :

18 18 1. Penentuan skor rata-rata indikator tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara keseluruhan Rumus yang digunakan adalah : dan 2. Pemetaan Indikator Pada tahapan ini, rata-rata setiap indikator kemudian dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Posisi setiap indikator dalam kuadran tergantung kepada nilai rata-rata indikator tersebut. Gambar di bawah merupakan gambar Diagram Kartesius IPA Gambar 2. Diagram Importance/Performance Matrix HIGH IMPORTANCE High Laverage Attributes to Attributes to Improve Maintain Kuadran 1 Kuadran 2 LOW Low Laverage Attributse to Attributes to Deemphasize Maintain Kuadran 3 Kuadran 4 PERFORMANCE Berikut Penjelasan dalam rangkunti (2006: 112) HIGH 1. Kuadran 1 Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor

19 19 ini belum sesuai seperti yang diharapkan. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. 2. Kuadran 2 Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasan relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap di pertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pelanggan. 3. Kuadran 3 Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabelvariabel dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya 4. Kuadran 4 Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

20 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Dalam Tjiptono Fandy (2015: 81) langkah dalam analisis hasil pengukuran kepuasan pelanggan adalah meenghitung indeks kepuasan pelanggan. Caranya adalah sebagai berikut: a. Menghitung faktor pembobot (weight factor) Skor importaance digunakan sebagai faktor pembobot. Untuk menghitung faktor pembobot, sekor importance dijumlahkan, kemudian masing masing skor importance dibagi dengan skor total tersebut dan dikalikan dengan 100%. b. Menghitung indeks kepuasan pelanggan Langkah berikutnya adalah mengalikan masing-masing skor kepuasan dengan faktor pembobot. Semua skor kepuasan tertimbang dijumlahkan. Hasil skor penjumlahan dikonversikan menjadi indeks kepuasan pelanggan dalam bentuk presentase. Indeks ini diperoleh dengan jalan membagi jumlah skor kepuasan tertimbang dengan nilai maksimum skor kepuasan tertimbang, lalu hasil dikalikan dengan 100%. Tabel 2. Indikator Kepuasan Pelanggan No Nilai CSI (%) Keterangan (CSI) Sangat Puas ,99 Puas ,99 Cukup Puas ,99 Kurang Puas ,99 Tidak Puas

21 Variabel dan Indikator yang di Anlaisis Variabel dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini terdapat dalam tabel di bawah ini. Variabel tersebut didapatkan dari penjabaran definisi dari faktor kepuasan pelanggan pada landasan teori. Tabel 3. Indikator Kuesioner No Variabel Kepuasan Indikator Variabel Kepuasan 1 Responsivness Ketepatan waktu pelayanan pemandu Ketepatan informasi pengelola 2 Reliability Manfaat kunjungan Kenyamanan/kesesuaian lokasi 3 Emphaty Pelayanan pengelola 4 Assurance Kesopanan pemandu Keamanan Pengetahuan pemandu 5 Tangibles Kerapian pemandu Fasilitas objek wisata Area parkir Koleksi tanaman Koleksi hewan Kebersihan lokasi Metode Pengumpulan Data a. Obervasi Observasi adalah pengamatan dan pencatatan dengan sistematik fenomena-fenomena yang diselidiki (Sutrisno Hadi, 1992:136). Dalam observasi ini penulis mengamati secara langsung, mencatat, menganalisis dan selanjutnya membuat kesimpulan tentang

22 22 pemandangan alam, amenitas dan aksesbilitas di Agrowisata Bhumi Merapi. b. Kuesioner Kuesioner akan diberikan kepada responden yaitu para pengunjung di Agrowisata Bhumi Merapi. c. Wawancara Wawancara dilakukan dengan Direktur Agrowisata Bhumi Merapi dan Manajer Agrowisata Bhumi Merapi. Mereka merupakan orangorang yang benar-benar tahu tentang sejarah dan perkembangan Agrowisata Bhumi Merapi. Wawancara dilakukan untuk memperoleh data tentang perkembangan awal adanya Agrowisata Bhumi Merapi hingga menjadi daya tarik wisata di Kabupaten Sleman. d. Studi Putaka Studi pustaka dilakukan dengan mencari, mengumpulkan, membaca dan menggunakan teori atau bahan sebagai pedoman pemikiran yang ada di buku, jurnal, skripsi, dan web yang berkaitan dengan judul penelitian. Data yang diperoleh dalam studi pustaka antara lain tentang analisis Important Performance Analysis dan Costumer Satisfaction Indeks Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunnakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, yaitu data disusun dalam bentuk tabulasi dan diuraikan secara deskriptif. Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan untuk

23 23 menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Analisis deskriptif pada penelitian ini menggunakan statistik deskriptif yang menggunakan ukuran frekuensi sebagai alat untuk mendiskripsikan dan menggambarkan data responden. Metode analisis data menggunakan Important Performance Analysis dan Costumer Satisfaction Indeks berdasarkan pada subbab Sistematika Penulisan BAB I : Bab I berisi tentang pendahuluan skripsi yang memuat latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian dan sistematika penyajian. BAB II : Bab II berisi tentang gambaran umum lokasi penelitian yang dimulai dari Kabupaten Sleman kemudian gambaran umum Agrowisata Bhumi Merapi yang memuat profil Agrowisata Bhumi Merapi dan Atraksi Agrowisata Bhumi Merapi. Atraksi yang terdapat di Atraksi Agrowisata Bhumi Merapi antara lain Taman Kelinci dan Kambing Perah, Camping Ground, Outbond Training, Wisata Goa Panggolo. BAB III : Bab III berisi tentang Gambaran Umum Pengunjung Agrowisata Bhumi Merapi yang memuat karakteristik pengunjung dan Analisis

24 24 Important Performance Analysis serta Analisis Costumer Satisfaction Indeks dari pengunjung Agrowisata. BAB IV : Bab IV berisi tentang kesimpulan dan saran yang berguna bagi pengembangan Agrowisata Bhumi Merapi.