PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN DISKON TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI AUTO2000 SUNGKONO SURABAYA

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN DISKON TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI AUTO2000 SUNGKONO SURABAYA Rakhmat Eko Prasojo Khuzaini Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to analyze the influence of service quality and discount granting to the customer loyalty at AUTO 2000 Sungkono branch, Surabaya. This research is addressed to the customers who have used Toyota automobile maintenance service and have passed the warranty period. The service quality indicators are: tangible, reliability, responsiveness, guarantee, and empathy. Discount variables are: booking service discount, late booking service discount, and special discount for the customer who has been the member of Astraworld. The data in this research has been obtained from the questionnaires that have been issued to the customers who have been selected by using purposive sampling technique. The data analysis technique is multiple linear regressions which is done by using F-test and t-test at significance level 5% (α = 0.05) which has been processed by using SPSS for windows software. The conclusion of this research states that service quality and discount granting have significant and positive influence to the customer loyalty, and variable which has dominant influence to the customer loyalty is discount granting variable. Keywords : Service Quality, Discount Granting, Customer Loyalty ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh kualitas layanan dan pemberian diskon terhadap loyalitas pelanggan di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya. Penelitian ini ditujukan kepada pelanggan yang menggunakan jasa layanan perawatan kendaraan Toyota dan telah melewati masa garansi. Adapun indikator kualitas layanan antara lain : berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan, serta empati. Dan variabel diskon antara lain : diskon booking service, late booking service, serta diskon khusus bagi pelanggan yang menjadi member Astraworld. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari data kuisioner yang dibagikan kepada pelanggan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda menggunakan uji F dan uji t pada tingkat signifikansi 5% (α = 0,05) yang diproses menggunakan perangkat lunak SPSS for windows. Simpulan penelitian ini menyatakan bahwa kualitas layanan dan pemberian diskon berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan baik secara simultan maupun parsial, serta variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel pemberian diskon. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Pemberian Diskon, Loyalitas Pelanggan PENDAHULUAN Dewasa ini, persaingan di sektor industri jasa semakin ketat sehingga memaksa perusahaan untuk terus berinovasi dalam menyusun strategi guna mencapai tujuan

2 perusahaan. Salah satu tujuan tersebut yakni menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Hal itu ditandai dengan perilaku pembelian ulang oleh para pelanggan. Orangorang yang melakukan pembelian berulang-ulang, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing merupakan ciri konsumen yang memiliki loyalitas tinggi (Griffin, 1996:31). Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting bagi keberhasilan sebuah perusahaan. Para pelanggan yang loyal cenderung berbelanja lebih sering dan mencoba produk-produk perusahaan yang lain serta memberi tahu kepada orang lain tentang pengalaman baik yang mereka peroleh saat menggunakan produk atau jasa tersebut dan membawa para pelanggan baru ke dalam perusahaan (Kotler dan Amstrong, 2011:13). Loyalitas yang tinggi dapat ditunjukkan dengan seringnya pelanggan tersebut menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, tidak ada niat untuk berpindah mencoba produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan lain serta adanya keinginan untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain. Loyalitas pelanggan dapat diciptakan dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan. Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya menimbulkan loyalitas pelanggan (Kotler & Armstrong, 2011 : 272). Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama (Gilbert, 2004) Seperti halnya yang terjadi pada AUTO 2000 sebuah perusahaan yang bergerak di jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra International Tbk. Di Surabaya, terdapat 7 cabang yang tersebar, salah satunya adalah AUTO 2000 cabang Sungkono tempat penulis saat ini bekerja. Beberapa cabang AUTO 2000 bersaing dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan baik di sisi penjualan maupun layanan purna jual. Karena disadari bahwa pelanggan yang telah membeli Toyota merupakan pelanggan potensial bagi divisi servis selaku departemen yang melakukan perawatan terhadap kendaraan pelanggan, begitu pun pelanggan yang melakukan servis berkala dan rutin di AUTO 2000 sangat berpotensi (prospek) untuk melakukan pembelian ulang produk baru Toyota berdasarkan pengalaman yang diperoleh pelanggan pada saat merasakan layanan purna jual di AUTO Oleh karena itu, loyalitas pelanggan harus dijaga agar pelanggan tidak mudah beralih ke cabang lain atau bahkan memilih merek lain. Dengan demikian, faktorfaktor yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan tersebut harus ditingkatkan agar pelanggan memperoleh pengalaman yang berkualitas pada saat menggunakan jasa layanan purna jual di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya. AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya lebih dikenal sebagai anak perusahaan PT. Astra International Tbk dalam pelayanan 3S mobil Toyota (Sales, Service, dan Spare Part). Alasan banyak pelanggan yang mempercayakan perawatan kendaraan Toyota pada AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya adalah selain sebagai dealer resmi, juga memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik bila dibandingkan dengan bengkel umum yang melayani semua merk. Image kualitas bermutu tinggi tersebut juga berimplikasi pada harga tinggi yang ditetapkan oleh AUTO 2000, sehingga tidak jarang para pelanggan menanyakan diskon baik untuk jasa servis maupun harga suku cadang. Bahkan, pihak manajemen juga berhasil merubah tren kedatangan para pelanggan yang menumpuk di pagi hari menjadi merata tiap harinya dengan memberikan diskon bagi pelanggan yang melakukan booking untuk perawatan kendaraan di atas pukul 1 siang. Langkah ini terbukti efektif mampu merubah tren kedatangan pelanggan. Pemberian diskon mampu menggerakkan pelanggan untuk lebih memilih servis kendaraan pada siang hari di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya daripada pindah ke cabang atau bengkel lain ketika AUTO 2000 cabang

3 Sungkono Surabaya penuh. Hal ini merupakan bukti nyata keinginan pelanggan untuk tetap mempercayakan perawatan kendaraan Toyota miliknya kepada AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan yang sudah terbina sejak bertahun-tahun itu hendaknya dijaga dengan baik. Dengan adanya fakta yang demikian, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan dan Diskon Terhadap Loyalitas Pelanggan di AUTO2000 Sungkono Surabaya. Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah yang di ajukan adalah sebagai berikut : (1) Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan AUTO2000 Sungkono Surabaya. (2) Apakah diskon berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan AUTO2000 Sungkono Surabaya. (3) Manakah variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan AUTO2000 Sungkono Surabaya. Berdasarkan uraian latar belakang masalah dan rumusan masalah yang telah dijabarkan, maka tujuan dari penelitian ini untuk menganalisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan AUTO2000 Sungkono Surabaya, untuk menganalisa pengaruh diskon terhadap loyalitas pelanggan AUTO2000 Sungkono Surabaya, untuk menganalisa variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan AUTO2000 Sungkono Surabaya. TINJAUAN TEORITIS Kualitas Layanan Dalam pemasaran jasa, sangat sulit untuk menilai apa yang didapatkan oleh pelanggan ketika ia memberikan uang kepada penjual jasa, karena jasa bersifat tak terlihat namun dapat dirasakan manfaatnya. Oleh karena itu, pelanggan seringkali menetapkan standar tersendiri untuk jasa yang akan ia beli. Para pelanggan selalu membandingkan antara harapan atau keinginan dengan tingkat persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan (Laksana, 2008:88). Goetsch dan Davis (Tjiptono, 2004:51) mendefinisikan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Di era informasi, kemajuan teknologi berkembang pesat hingga berimbas pada persaingan yang sangat ketat. Perusahaan yang serius bersaing akan selalu up to date mengetahui apa yang menjadi harapan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan juga harus senantiasa memperbaharui kualitas pelayanan demi memenuhi harapan pelanggan yang cepat berubah. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (Tjiptono, 2004:13). Service Quality adalah perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan dan melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Tjiptono (2004:21) mengatakan ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut meliputi: (1) Transcendental approach. Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas. (2) Product-based approach. Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah dan beberapa unsur atau atribut yang

4 dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. (3) User-based approach. Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. (4) Manufacturing-based approach. Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirement). Dalam sektor jasa dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. (5) Value-based approach. Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable-excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy). Tjiptono (2004) juga menambahkan bahwa kualitas yang superior dapat memberikan manfaat antara lain berupa: (1) Loyalitas pelanggan yang lebih besar. (2) Pangsa pasar yang lebih besar. (3) Harga saham yang lebih tinggi. (4) Harga jual yang lebih tinggi. (5) Produktifitas yang lebih besar. Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan (Lupiyoadi, 2013:168), di antaranya : (1) Berwujud (Tangible), yakni penampilan fasilitas secara fisik, peralatan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik. (2) Kehandalan (Reliability), adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik serta akurasi yang tinggi. (3) Daya Tanggap (Responsiveness), merupakan suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa suatu alasan dapat menimbulkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. (4) Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. (5) Empati (Empathy), adalah memberikan perhatian tulus dan bersifat pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Diskon Sebelum membahas diskon, perlu juga dibahas tentang konsep harga karena tidak dapat dipungkiri bahwa diskon merupakan bagian dari harga yang ditetapkan oleh penjual. Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lain menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Sementara itu, dari sudut pandang konsumen harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga

5 tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa (Tjiptono, 2010:151). Manfaat yang dirasakan Nilai = Harga Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat. Demikian pula sebaliknya, bila manfaat yang dirasakan konsumen menurun, maka nilainya akan menurun pula. Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yakni : (1) Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. (2) Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas sehingga dapat menimbulkan persepsi yang sering berlaku sekarang bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas tinggi. Menurut Tjiptono (2010:152), pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu : (a) Tujuan berorientasi pada laba, Seperti halnya pemahaman teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa penetapan harga diorientasikan untuk menghasilkan laba yang tinggi (maksimisasi laba). Oleh sebab itu ada perusahaan yang menggunakan pendekatan target laba, yaitu tingkat laba yang sesuai atau yang diharapkan sebagai sasaran laba. (b) Tujuan berorientasi pada volume, Tujuan ini biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives. Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan. (c) Tujuan berorientasi pada citra, Citra perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Untuk membentuk dan mempertahankan citra prestisius, perusahaan dapat menetapkan harga tinggi. Sementara itu harga rendah juga dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value), misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu. (d) Tujuan Stabilisasi harga, Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi tersebut yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri-industri yang produknya sangat terstandarisasi. Ada beberapa penyesuaian khusus terhadap harga, salah satunya adalah diskon atau biasa disebut potongan harga. Menurut Tjiptono (2010:166) diskon merupakan potongan harga yang diberikan oleh penjual kepada pembeli sebagai penghargaan atas aktivitas tertentu dari pembeli yang menyenangkan bagi penjual. Aktivitas tertentu tersebut misalnya perilaku pembelian ulang oleh para pelanggan yang loyal, hal ini tentu akan menyenangkan penjual karena produk atau jasa yang ia tawarkan dianggap baik oleh pelanggan.. Di perusahaan jasa, diskon tersebut dapat diberikan kepada pelanggan yang menghargai waktu. Karena tidak dapat dipungkiri bahwa waktu merupakan komoditas utama bagi sejumlah orang, dan bagi orang atau perusahaan yang menawarkan jasa dengan pelayanan berbeda kepada setiap individu, tetapi mempunyai keterbatasan waktu, mereka akan memperhitungkan biaya terhadap waktu yang digunakan dalam mencari suatu jasa (Yazid, 2005:216). Penyedia jasa pun juga dapat memperoleh manfaat ketika pelanggan mau datang sesuai dengan waktu yang telah disepakati sebelumnya, yakni dapat mengatur gelombang kedatangan pelanggan sehingga tidak terjadi penumpukan pada jam-jam tertentu. Penentuan harga jasa juga dapat digunakan untuk melipatgandakan pendapatan dengan cara menerapkan harga yang lebih mahal pada saat ramai (peak load pricing) karena biaya yang ditanggung perusahaan lebih tinggi ketika masa sibuk dibandingkan dengan masa sepi (Lupiyoadi, 2013:145), atau bisa juga dengan cara memberi diskon pada saat sepi guna menarik pelanggan agar biaya yang dihasilkan bisa merata. Sebagai contoh di sebuah restoran bahkan bisa memberikan diskon hingga 50% selain di jam makan dengan tujuan agar

6 restoran tersebut senantiasa terlihat ramai. Dalam hubungannya dengan loyalitas, harga juga bisa dijadikan sebagai faktor penentu loyalitas pelanggan namun sebuah kesalahan apabila kita menganggap pelanggan yang loyal selalu memberikan lebih banyak keuntungan daripada pelanggan yang sekali bertransaksi. Pada sisi biaya, tidak semua jenis jasa menanggung pengeluaran atas promosi besar untuk menarik pelanggan baru. Pada sisi penerimaan, pelanggan yang loyal mungkin tidak menghabiskan lebih banyak uang daripada pelanggan yang sesekali datang, dan dalam banyak kasus, mereka bahkan mengharapkan diskon harga (Lovelock dan Mussry, 2010:78). Meski begitu, pelanggan yang loyal perlu dipertahankan karena sifat pembeliannya yang berulang dan kemampuannya untuk menarik pelanggan baru bagi perusahaan. Loyalitas Pelanggan Perilaku pembelian ulang kerapkali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi terdapat beberapa perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian ulang semata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Pembelian ulang dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Selain itu pembelian ulang dapat pula merupakan hasil dari upaya promosi yang terus menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Sebaliknya, pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya. Menurut Fornell dalam Mouren (2004), loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan. Berdasarkan definisi klasik dari Jacoby & Kyner dalam Bhote (1996) loyalitas merek memiliki sejumlah karakteristik : (1) Bersifat bias (non-randum). (2) Merupakan respon behavioral (berupa pembelian). (3) Diekspresikan sepanjang waktu. (4) Diekspresikan oleh unit pengambil keputusan. (5) Unit pengambil keputusan mengekspresikan loyalitas merek berkenaan dengan satu atau lebih alternatif merek dalam serangkaian merek. (6) Merek merupakan fungsi dari proses-proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif). Berdasarkan definisi tersebut, ada tiga kategori pembeli setiap merek tertentu pada waktu tertentu: (a) Non-loyal repeat purchasers, (b) Loyal repeat purchasers, (c) Opportunitas purchases yang membeli satu merek atas dasar faktor situasional seperti diskon. Menurut Sheth dan Mittal (2004) dalam Tjiptono (2010:387), loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok (perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Griffin (1996:31) loyalitas adalah orang-orang yang melakukan pembelian berulang-ulang, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Loyalitas berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan dari perilaku pembeli. Menurut Oliver (1997) loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk yang diminati secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perilaku berpindah. Loyalitas pelanggan juga didefinisikan sebagai niat (intention) pelanggan untuk tetap bertahan menggunakan layanan dari penyedia layanan berdasarkan pengalaman masa lalu dan harapan masa datang (Lee & Cunningham, 2001). Ada beberapa karakteristik pelanggan loyal menurut Griffin (1996), di antaranya : (1) Melakukan pembelian secara teratur. (2) Membeli di luar lini produk atau pelayanan. (3) Merekomendasikan kepada orang lain. (4) Menunjukkan ketahanan dari daya tarik pesaing.

7 Perumusan Hipotesis Adapun hipotesis penelitian yang diambil adalah sebagai berikut : (H 1 ) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (H 2 ) Diskon berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (H 3 ) Kualitas layanan berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2010:57). Pada dasarnya populasi merupakan jumlah keseluruhan obyek yang akan diteliti, dalam penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah para pelanggan AUTO 2000 cabang Sungkono yang telah melampaui masa garansi servis selama 3 tahun tetapi masih tetap mempercayakan perawatan kendaraannya secara berkala minimal lima kali sejak berakhirnya masa garansi. Berdasarkan data yang dimiliki AUTO 2000 cabang Sungkono bahwa kendaraan yang memenuhi kriteria tersebut sejumlah unit kendaraan dengan pemilik yang berbeda. Sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik yang relatif sama dan dianggap bisa mewakili populasi (Sugiyono, 2010:58). Dalam penelitian ini akan diambil beberapa sampel dengan menggunakan teknik purposive sampling yakni teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010:61), artinya sampel yang akan diambil ditentukan sendiri oleh peneliti melalui berbagai pertimbangan dan kriteria yang sesuai dengan penelitian yakni pelanggan yang sedang melakukan perawatan (servis) kendaraan di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya tanpa menggunakan kupon servis gratis dan telah melakukan servis di luar masa garansi minimal lima kali karena pelanggan tersebut cenderung merupakan konsumen yang loyal. Jumlah sampel ditentukan menggunakan rumus solvin (Umar, 2011) yakni 100 responden Teknik Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan dua sumber data, yakni : (1) Data Primer, yang diperoleh melalui survei yang dilakukan dengan cara pengisian kuisioner. Alasan memilih teknik survei adalah keterbatasan waktu dan biaya, dan karakteristik responden sesuai dengan permasalahan penelitian (Malhotra, 2004). (2) Data Sekunder, merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara yang diperoleh dan dicatat oleh pihak lain (Indriantoro dan Supomo, 2002). Adapun data tersebut berkaitan dengan masalah yang diteliti.. Melihat dari kedua sumber data tersebut di atas, maka penulis pun mengklasifikasikan cara perolehan data berdasarkan sumber datanya : (1) Data primer diambil dengan cara melakukan observasi langsung ke lapangan, dengan menyebarkan kuisioner kepada pelanggan yang telah ditentukan sebelumnya. (2) Data sekunder dapat diperoleh dari data tertulis hasil follow up yang dilakukan oleh pihak manajemen kepada pelanggan AUTO 2000 Cabang Sungkono Surabaya pada hari ketiga setelah melakukan servis. Data sekunder lain diperoleh peneliti dari jurnal penelitian terdahulu, serta buku penunjang teori yang menjelaskan tentang kualitas layanan, diskon, dan loyalitas pelanggan. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Independen Merupakan variabel yang bisa mempengaruhi, terdapat dua variabel bebas yakni variabel kualitas layanan (X 1 ) dan pemberian diskon (X 2 ).

8 Variabel ke 1 (Kualitas Layanan) Kualitas layanan (X 1 ) memiliki berbagai indikator sebagai berikut : (a) Berwujud / Tangible (X 1.1 ), berupa penampilan fisik sebagai bukti langsung bahwa AUTO2000 cabang Sungkono Surabaya melakukan upaya pelayanan penuh kepada pelanggan. (b) Kehandalan / Reliability (X 1.2 ), kemampuan perusahaan sebagai dealer resmi kendaraan Toyota dalam memberikan pelayanan yang akurat dan terpercaya. Kinerja yang dihasilkan harus sesuai dengan harapan pelanggan dalam hal ketepatan waktu, pelayanan yang sama kepada semua pelanggan serta sikap simpatik dengan akurasi tinggi. (c) Daya Tanggap / Responsiveness (X 1.3 ), kemampuan pelayanan yang cepat (responsif) dalam menangani keluhan pelanggan serta menyampaikan informasi yang jelas kepada pelanggan tentang kondisi kendaraannya. (d) Jaminan / Assurance (X 1.4 ), kemampuan yang dimiliki para karyawan AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan melalui pengetahuan dan kesopansantunan yang dimiliki para karyawan tersebut. (e) Empati / Empathy (X 1.5 ), memberikan perhatian secara eksklusif kepada para pelanggan dengan upaya memahami keinginan pelanggan. Variabel ke 2 (Diskon) Pemberlakuan potongan harga baik jasa maupun suku cadang bagi pelanggan yang melakukan booking service di AUTO 2000 cabang Sungkono minimal satu hari sebelumnya, sebagai wujud apresiasi perusahaan kepada pelanggan karena telah mengikuti program yang diberlakukan. Terdiri dari : (1) Pemberian diskon jasa sebesar 10% bagi pelanggan booking service. (2) Pemberian diskon tambahan untuk suku cadang sebesar 2,5% bagi pelanggan yang melakukan late booking service (booking di atas pukul 1 siang). (3) Pemberian diskon jasa dan suku cadang masing-masing 2,5 % bagi pelanggan yang menjadi member Astraworld. Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan (Y) Loyalitas pelanggan merupakan komitmen para pelanggan yang setia menggunakan jasa layanan purna jual dari satu cabang dan enggan berpindah ke cabang lain. Hal tersebut dapat dilihat dari indikator : (1) Melakukan perawatan berkala kendaraan dan dalam jangka waktu yang relatif panjang di AUTO2000 cabang Sungkono Surabaya. (2) Tidak berniat melakukan perawatan kendaraan di bengkel lain. (3) Merekomendasikan AUTO2000 cabang Sungkono Surabaya kepada pengguna kendaraan Toyota yang lain. Teknik Analisis Data Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda menggunakan bantuan skala likert untuk mengetahui sikap, pendapat dan persepsi sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010:86), dengan alternatif sebagai berikut : (a) Sangat Tidak Setuju = 1, (b) Tidak Setuju = 2, (c) Setuju = 3 (d) Sangat Setuju = 4. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas digunakan untuk menguji apakah pernyataan yang tercantum dalam kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur. Suatu instrumen harus mempunyai tingkat validitas tinggi jika ingin dianggap sebagai sebuah instrumen yang valid. Pengujian validitas ini diukur dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh pada masing-masing item pertanyaan dengan skor total dari penjumlahan semua skor pertanyaan (Sugiyono, 2004:124). Uji Reliabilitas digunakan untuk menguji apakah hasil kuisioner tersebut dapat dipercaya atau tidak. Kuisioner dikatakan reliabel apabila jawaban seseorang

9 terhadap pertanyaan konsisten dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas data dilakukan dengan cara one shot dan diuji dengan menggunaka uji statistik Cronbach Alpha (Ghozali, 2006:42). Analisis Regresi Linier Berganda Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda yaitu menggambarkan pengaruh linier antara variabel bebas yakni Kualitas Layanan (X 1 ) dan Diskon (X 2 ) dengan variabel terikat yaitu Loyalitas Pelanggan (Y) (Sugiyono, 2010:70). Model regresi linier berganda tersebut dapat dinyatakan dengan rumus sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + ei Keterangan : Y = Variabel terikat (Loyalitas Pelanggan) a b 1 b 2 X 1 X 2 ei Analisis Uji F = Konstanta = Koefisien regresi variabel bebas 1 (Kualitas Layanan) = Koefisien regresi variabel bebas 2 (Pemberian Diskon) = Variabel bebas 1 (Kualitas Layanan) = Variabel bebas 2 (Pemberian Diskon) = Komponen eksponensial Uji F digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2006:82). Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yaitu variabel kualitas layanan (berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati) dan variabel diskon terhadap Loyalitas pelanggan sebagai variabel terikatnya. Hipotesis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah : H 0 = b 1, b 2 = 0 artinya tidak ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan (X 1 ) dan variabel diskon (X 2 ), terhadap loyalitas pelanggan (Y) H 1 = b 1, b 2, 0 artinya terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan (X 1 ) dan variabel diskon (X 2 ), terhadap loyalitas pelanggan (Y) Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2006:82), yaitu dengan melihat tingkat signifikansi yang diperoleh dari hasil SPSS (Statistical Package for Social Science) : Apabila tingkat signifikansi > 0,05, maka H 0 diterima dan H 1 ditolak. Apabila tingkat signifikansi 0,05, maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Analisis uji t Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas masing-masing berpengaruh terhadap variabel terikat (Ghozali, 2006:83). Langkah langkah pengujian hipotesis sebagai berikut : H 0 = b 1, b 2 = 0 artinya tidak ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan (X 1 ) dan variabel diskon (X 2 ), masing-masing terhadap loyalitas pelanggan (Y) H 1 = b 1, b 2, 0 artinya terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan (X 1 ) dan variabel diskon (X 2 ), masing-masing terhadap loyalitas pelanggan (Y). Untuk menguji kedua hipotesis dengan cara melihat tingkat signifikansi yang diperoleh. Apabila tingkat signifikansi > 0,05, maka H 0 diterima dan H 1 ditolak. Apabila tingkat signifikansi 0,05, maka H 0 ditolak dan H 1 diterima.

10 Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi (R 2 ) untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R 2 kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabelvariabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2006: 83). HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Uji validitas untuk mengetahui kesahihan data dari tanggapan 100 pelanggan untuk masing-masing pernyataan pada variabel kualitas layanan (X 1 ), diskon (X 2 ) dan loyalitas pelanggan (Y). Adapun hasil pengujian validitas tersebut dapat dilihat pada tabel 1 hingga tabel 3 sebagai berikut: Tabel 1 Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan (X 1 ) Pernyataan Pearson Correlation r Tabel Keterangan X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid X ,30 Valid Berdasarkan tabel 1 menunjukkan bahwa item pernyataan pada variabel kualitas layanan (X 1 ) semuanya adalah valid, karena nilai pearson correlation (r hitung ) yang dihasilkan oleh pernyataan X 1.1 hingga X 1.22 lebih besar dari 0,30.

11 Tabel 2 Uji Validitas Variabel Pemberian Diskon (X 2 ) Berdasarkan tabel 2 menunjukkan bahwa item pernyataan pada variabel pemberian diskon (X 2 ) semuanya adalah valid, karena nilai pearson correlation (r hitung ) yang dihasilkan lebih besar dari 0,30. Tabel 3 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Pernyataan Pearson Correlation r Tabel Keterangan Y ,30 Valid Y ,30 Valid Y ,30 Valid Berdasarkan tabel 3 menunjukkan bahwa item pernyataan pada variabel loyalitas pelanggan (Y) semuanya adalah valid, karena nilai pearson correlation (r hitung ) yang dihasilkan lebih besar dari 0,30. Uji Reliabilitas Pernyataan Pearson Correlation r tabel Keterangan ,30 Valid ,30 Valid ,30 Valid Untuk mengetahui keakuratan data dari tanggapan 100 pelanggan tentang kualitas layanan (X 1 ), pemberian diskon (X 2 ) dan loyalitas pelanggan (Y) di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya, maka digunakan uji reliabilitas terhadap tiap-tiap. Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini : Tabel 4 Uji Reliabilitas Variabel Nilai r Alpha r Tabel Keterangan Kualitas Layanan (X 1 ) 0,726 0,60 Reliabel Pemberian Diskon (X 2 ) 0,737 0,60 Reliabel Loyalitas Pelanggan (Y) 0,742 0,60 Reliabel Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas di atas dapat diketahui bahwa variabel penelitian memiliki nilai Cronbach s Alpha lebih besar dari 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data kuesioner yang digunakan peneliti sudah sangat representatif dalam arti kata pengukuran datanya sudah dapat dipercaya (reliabel). Setelah dilakukan pengujian instrumen yang mana hasilnya menyatakan bahwa data penelitian adalah valid dan reliabel. Analisis Regresi Linier Berganda Analisa ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (X) yaitu kualitas layanan (X 1 ) dan pemberian diskon (X 2 ) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y). Dari pengujian regresi linier berganda yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut :

12 Model 1 (Constant) Kualitas Layanan (X1) Pemberian Diskon (X2) Coefficients a Unstandardized Coefficients B Std. Error a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y) Model 1 Tabel 5 Koefisien Regresi Berganda Pada tabel 5 menunjukkan persamaan regresi yang dapat menjelaskan ada atau tidak hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat serta dapat menginformasikan besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Berdasarkan penelitian ini, maka persamaan regresi berganda dapat dinyatakan sebagai berikut : Y = 0, ,472 X 1 + 0,693 X 2 Berdasarkan model regresi linier berganda ini dapat dijelaskan bahwa : (a) Nilai β 0 sebesar = 0,510, konstanta (β 0 ) sebesar 0,510 menunjukkan besarnya pengaruh kualitas layanan (X 1 ) dan pemberian diskon (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y), artinya apabila variabel bebas tersebut sama dengan nol, maka diprediksikan loyalitas pelanggan (Y) di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya naik sebesar 0,510 satuan. (b) Nilai β 1 sebesar = 0,472, koefisien regresi (β 1 ) untuk variabel kualitas layanan (X 1 ) sebesar 0,472, berarti jika kualitas layanan (X 1 ) mengalami kenaikan 1 satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya akan mengalami kenaikan sebesar 0,472 satuan. Dengan anggapan variabel pemberian diskon (X 2 ) konstan. (c) Nilai β 2 sebesar = 0,693, koefisien regresi (β 2 ) untuk variabel pemberian diskon (X 2 ) sebesar 0,693, berarti jika pemberian diskon (X 2 ) mengalami kenaikan 1 satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya akan mengalami kenaikan sebesar 0,693 satuan. Dengan anggapan variabel kualitas layanan (X 1 ) konstan. Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi (R 2 ) digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Hasil perhitungan dengan SPSS 17.0 didapatkan hasil sesuai tabel 6 sebagai berikut : Tabel 6 Koefisien Determinasi Berganda (R 2 ) R Model Summary R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate.786 a a. Predictors: (Constant), Pemberian Diskon (X2), Kualitas Layanan (X1) Berdasarkan tabel 6 diketahui bahwa koefisien determinasi berganda (R 2 ) adalah 0,617, yang berarti bahwa variabel bebas (kualitas layanan (X 1 ) dan pemberian diskon (X 2 )) mampu

13 menjelaskan dan memberikan pengaruh terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan (Y)) sebesar 61,7 %, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan (X 1 ) dan pemberian diskon (X 2 ) memberikan pengaruh cukup besar terhadap loyalitas pelanggan (Y) di AUTO2000 cabang Sungkono Surabaya. Sedangkan sisanya sebesar 38,3 % dipengaruhi oleh variabel bebas lain. Pengujian Hipotesis Analisis Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui hubungan secara simultan antara variabel bebas dan variabel terikat. Dalam penelitian ini uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu (kualitas layanan (X 1 ) dan pemberian diskon (X 2 )) secara simultan (bersamaan) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y) di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya. Hasil pengujian dengan Uji F telah diperoleh dari program SPSS 17.0 sesuai dengan tabel 7 sebagai berikut : Model 1 Regression Residual Total Sum of Squares Model t Sig. a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y) Correlations Partial 1 (Constant) Kualitas Layanan (X1) Pemberian Diskon (X2) ANOVA b df Tabel 7 Uji F Mean Square F Sig a a. Predictors: (Constant), Pemberian Diskon (X2), Kualitas Layanan (X1) b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y) Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan uji F, menunjukkan adanya pengaruh secara simultan antara variabel bebas yaitu kualitas layanan (X 1 ) dan pemberian diskon (X 2 ) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y) di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya, terbukti dengan nilai F hitung (78,256) dengan tingkat sig (0,000) 0,05. Hal ini berarti bahwa jika kualitas layanan semakin baik dan pemberian diskon semakin besar maka loyalitas pelanggan di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya akan semakin tinggi, begitu pun sebaliknya Analisis Uji t Uji t untuk mengetahui pengaruh variabel bebas kualitas layanan (X 1 ) dan pemberian diskon (X 2 ) secara parsial terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan (Y) di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya. Hasil pengujian dengan Uji t telah diperoleh dari program SPSS 17,0 sesuai dengan tabel 8 sebagai berikut : Tabel 8 Uji t Coefficients a

14 Berikut ini akan dibahas satu persatu langkah-langkah dari pengujian dengan menggunakan uji t : (1) Pengaruh Kualitas Layanan (X 1 ) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), berdasarkan tabel 8, dapat diketahui bahwa t hitung (3,208) dengan tingkat sig (0,002) 0,05, sehingga kualitas layanan (X 1 ) secara parsial berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya. Hal ini dapat diartikan bahwa jika kualitas layanan di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya semakin baik, maka loyalitas pelanggan di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya juga semakin tinggi, begitu juga sebaliknya jika kualitas layanan di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya semakin kurang baik, maka loyalitas pelanggan di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya juga semakin rendah. (2) Pengaruh Pemberian Diskon (X 2 ) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), berdasarkan tabel 8, dapat diketahui bahwa t hitung (5,169) dengan tingkat sig (0,000) 0,05, sehingga pemberian diskon (X 2 ) secara parsial berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya. Artinya jika diskon yang diberikan oleh AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya kepada pelanggan semakin besar, maka loyalitas pelanggan di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya semakin tinggi, begitu juga sebaliknya jika pemberian diskon yang diberikan oleh AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya kepada pelanggan semakin kecil, maka loyalitas pelanggan di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya semakin rendah. Uji Dominan Uji dominan digunakan untuk mengetahui variabel bebas yang dominan pengaruhnya atau memiliki pengaruh terbesar terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini variabel bebas (X) terdiri dari kualitas layanan (X 1 ) dan pemberian diskon (X 2 ), sedangkan variabel terikatnya (Y) adalah loyalitas pelanggan (Y). Uji dominan dilakukan dengan melihat nilai korelasi parsial dari masing-masing variabel bebas yang signifikan. Berdasarkan Tabel 8, dapat diketahui bahwa variabel bebas (X) yang dominan dan memberikan pengaruh terbesar terhadap loyalitas pelanggan (Y) di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya adalah pemberian diskon (X 2 ). Hal ini dapat dilihat dari nilai correlation partial (r) untuk variabel pemberian diskon (X 2 ) sebesar 0,465 yang memiliki nilai terbesar jika dibandingkan nilai correlation partial (r) pada variabel bebas kualitas layanan (X 1 ) yang hanya sebesar 0,310. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan yang sesuai tujuan hipotesis menggunakan regresi linier berganda, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : (1) Dalam pengujian dengan menggunakan uji F dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel bebas (kualitas layanan (X 1 ) dan pemberian diskon (X 2 )) secara bersama-sama terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan (Y)) di AUTO2000 cabang Sungkono Surabaya. (2) Dalam menguji antara variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) menggunakan uji t dapat diketahui bahwa : (a) Hasil pengujian antara kualitas layanan (X 1 ) dengan loyalitas pelanggan (Y) dapat diketahui bahwa kualitas layanan (X 1 ) mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) di AUTO2000 cabang Sungkono Surabaya. (b) Hasil pengujian antara pemberian diskon (X 2 ) dengan loyalitas pelanggan (Y) dapat diketahui bahwa pemberian diskon (X 2 ) mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) di AUTO2000 cabang Sungkono Surabaya. (3) Variabel bebas (X) yang memberikan pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan di AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya adalah pemberian diskon (X 2 ). Karena memiliki nilai korelasi parsial lebih besar daripada variabel kualitas layanan (X1).

15 Saran Berdasarkan simpulan tersebut dapat diberikan saran sebagai berikut : (1) Pihak Auto2000 Cabang Sungkono Surabaya hendaknya lebih meningkatkan pemberian diskon bagi pelanggan yang melakukan booking service. (2) Pihak Auto2000 Cabang Sungkono Surabaya hendaknya lebih meningkatkan kualitas layanan berupa kepedulian terhadap pelanggan yang menunggu antrian. (3) Diharapkan untuk penelitian selanjutnya yang mengambil obyek di Auto2000 Cabang Sungkono Surabaya, agar mempertimbangkan faktor lain selain kualitas layanan dan pemberian diskon dalam pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Bhote, K. R Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty. AMA Membership Publications Devision. New York Ghozali, I Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit UNDIP. Semarang Gilbert, G. R Measuring Customer Satisfaction in The Fast Food Industry: A crossnational Approach. The Journal of Services Marketing, 18. Griffin, J Customer Loyalty: How to Earn it, How to keep it. Simon and Chuster, Inc. New York Indriantoro, N. dan B. Supomo Metodologi Penelitian untuk Akuntansi dan Manajemen. cetakan kedua. BPFE. Yogyakarta. Kotler, P. dan G. Amstrong Prinsip-prinsip Pemasaran. jilid 1. Erlangga. Jakarta Laksana, F Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta Lee, M. dan L. F. Cunningham A Cost/Benefit Approarch to Unterstanding Service Loyalty. Journal of Services Marketing, 5 (2) Lovelock, C. dan J. W. J. Mussry Pemasaran Jasa Perspektif Indonesia. Edisi ketujuh. Erlangga. Jakarta Lupiyoadi, R Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi. Edisi ketiga. Salemba Empat. Jakarta Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta Malhotra, N. K Marketing Research: An Applied Orientation. Pearson Education. New Jersey. Mouren, M Studi mengenai loyalitas pelanggan pada divisi asuransi kumpulan AJP bumi Putra. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. iii. No. 3. halaman Oliver, R. L A Cognitif Model of the Antecedents and Consequenses of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research. Vol. 17. No. 4. Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung Tjiptono, F Total Quality Management. Andi Offset. Yogyakarta Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Andi Offset. Yogyakarta. Umar, H Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Wijaya, S Study Eksploratif Perilaku Mahasiswa Universitas Kristen Petra Dalam Memilih Fast-Food Restaurant Dan Non-Fast Food Restaurant Di Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan. Vol.1 (2). Yazid Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Edisi kedua. Ekonisia. Yogyakarta.