BAB II LANDASAN TEORITIS

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Ginting (2006) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Kartu Mentari Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Indosat SRO Medan). Hasil dari penelitian tersebut adalah adanya pengaruh yang kuat antara kualitas produk kartu Mentari terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Indosat SRO Medan. B. Kualitas Produk 1. Pengertian Kualitas Produk Pada mulanya manusia merupakan makhluk atau individu yang sudah merasa cukup puas dengan bahan-bahan kebutuhan yang disediakan oleh alam, sehingga pada waktu itu manusia tidak memperhatikan bahwa sangat pentingnya mutu/kualitas. Mengenai daripada mutu ini dapat berbeda-beda tergantung daripada rangkaian perkataan atau kalimat dimana istilah mutu yang dipakai dan orangorang yang mempergunakannya. Menurut Hani Handoko (2000:24) : Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi. 15

2 Kualitas/mutu menurut Komaruddin (1994:731) dalam Ensiklopedia Manajemen adalah sebagai berikut : a. Suatu sifat, ciri, derajat, jenis, perangkat, standar atau penilaian yang membedakan suatu hal dari yang lain. b. Sifat khusus dan esensial c. Ciri yang in heren d. Derajat keunggulan e. Status sosial Lebih lanjut Komaruddin (1994:734) menyatakan quality standar (standar Kualitas) sebagai suatu karakter yang esensial dan khas atau derajat keunggulan atau sifat-sifat in heren yang secara sistematis dan luas dipergunakan atau mempunyai nilai yang dikenal dan permanen yang dipakai sebagai tanda, patokan, dan acuan. Kualitas adalah suatu konsep yang sulit untuk dikemukakan atau dideteksi. Para konsumen sering tidak dapat mengungkapkan bila ada perbedaan kualitas, pencampuran perbedaan karakteristik-karakteristik produk seperti halnya perbedaan harga semakin mempersulit perbandingan ini. Di samping itu kadangkadang para langganan tidak dapat melihat perbaikan-perbaikan kualitas secara langsung karena mereka lebih memperhatikan harga yang lebih rendah daripada kualitas yang lebih tinggi. Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan (bundle of utilities) atau fungsinya termasuk didalamnya daya tahan, ketidaktergantungan pada produk atau komponen lain, wujud luar (warna, bentuk, pembungkusan, dan sebagainya) serta harga yang ditentukan oleh biaya produk. 16

3 Dalam banyak hal, pembeli atau konsumenlah yang membuat keputusan terakhir tentang tujuan untuk apa hasil tersebut dimaksudkan. Hal ini dapat terlihat dalam keadaan sehari-hari dan walaupun si produsen telah menghasilkan suatu produk yang menurut pendapatnya tepat untuk mencapai tujuan yang diharapkan, akan tetapi konsumenlah yang menggunakan barang tersebut serta mengetahui hasil penggunannya apakah mencapai tujuan yang diharapkan atau tidak. 2.Pentingnya Kualitas Pada hakekatnya apabila hasil produksi tidak dapat mencapai target dan tujuan, ini tidak selalu berarti bahwa konsumen atau pembeli akan membuat keluhan-keluhan kepada produsen. Hal ini terjadi karena kita ketahui bahwa terdapat rantai distribusi antara konsumen dan produsen yang menghalangi pemindahan informasi atau penyampaian keluhan-keluhan ini sehingga apabila tidak terdapat kesesuaian akan tujuan yang di inginkan dari pengguna produk tersebut maka biasanya konsumen atau pembeli akan pindah membeli produk yang lain. Dengan demikian sudah tentu si produsen tidak dapat menentukan begitu saja kualitas yang bagaimana yang akan dibutuhkan dan yang akan dihasilkan, hendaknya para produsen selalu mengingat bahwa yang menjual produk kepada pelanggan atau konsumen tidak hanya dia sendiri tetapi masih banyak terdapat para produsen yang lain yang menjual produk yang sama pada konsumen lain. 17

4 Banyak perusahaan yang secara progresif mencari pola efektif untuk menyisiati kualitas dalam era globalisasi, pola manajemen yang dianggap paling efektif harus mampu menjadi strategi yang paling dapat di andalkan. Yamit (2002:14) menyatakan bahwa : Keberhasilan organisasi untuk menjadikan manajemen kualitas sebagai unggulan daya- saing harus mempunyai empat persyaratan, yaitu : a. Manajemen kualitas harus didasari oleh kesadaran akan kualitas dan dalam semua kegiatan harus selalu berorientasi pada kualitas, baik kualitas proses maupun kualitas produk. b. Manajemen kualitas harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dengan memberlakukan, mengikutsertakan, dan memberi inspirasi pada karyawan. c. Manajemen kualitas harus didasarkan pada pendekatan disentralisasi yang memberikan wewenang di semua tingkat, terutama digaris depan sehingga antusiasme keterlibatan bukan hanya slogan kosong saja. d. Manajemen kualitas harus diterapkan secara menyeluruh, sehingga semua prinsip dan kebijaksanaan dapat mencapai setiap tinggi organisasi. Namun demikian keberhasilan menerapkan manajemen kualitas sebagai unggulan daya saing tidaklah cukup dengan hanya cukup memenuhi keempat kriteria persyaratan tersebut. Keberhasilan menerapkan manajemen kualitas ditentukan oleh produk, organisasi, proses organisasi, kepemimpinan dan komitment. 18

5 3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk Dalam suatu perusahaan istilah kualitas diartikan sebagai faktorfaktor yang terdapat dalam suatu produk tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa produk di maksudkan atau di butuhkan. Menurut Umar (2003:37) untuk menentukan dimensi kualitas suatu barang dapat melalui beberapa dimensi seperti yang dipaparkan sebagai berikut: a. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. b. Feature, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. c. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode d. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. e. Service ability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang. f. Esthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferens individual. 19

6 g. Fit and finish, sifat subjekif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas. Kualitas sebuah produk merupakan tingkatan pemuasan atas suatu barang. Assauri (1993:222) menyatakan bahwa tingkat kualitas produk tersebut ditentukan oleh beberapa faktor-faktor sebagai berikut : 1) Fungsi suatu produk 2) Wujud luar produk 3) Biaya produk tersebut Adapun penjelasan dari faktor-faktor kualitas produk tersebut adalah : 1) Fungsi Suatu Produk Suatu produk yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi untuk apa produk tersebut digunakan, sehingga produk yang dihasilkan harus dapat benar-benar memenuhi fungsi tersebut, oleh karena itu pemenuhan fungsi tersebut mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan tingkat kepuasan tertinggi tidak selamanya dapat dipenuhi atau dicapai. Maka tingkat kualitas produk tergantung pada tingkat pemenuhan fungsi kepuasan penggunaan barang yang dapat dicapai, kualitas hendaknya dicapai sesuai dengan fungsi untuk apa barang tersebut digunakan atau dibutuhkan. 2) Wujud Luar Produk Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh konsumen dalam melihat 20

7 Produk pertama kalinya untuk menentukan kualitas produk tersebut adalah wujud luar produk tersebut. Kadang-kadang walaupun produk yang dihasilkan secara teknis atau mekanis telah maju tetapi bila wujud luarnya kuno atau kurang dapat diterima maka hal ini dapat menyebabkan barang tersebut tidak dapat disenangi oleh konsumen atau pembeli karena dianggap kualitasnya kurang memenuhi syarat. Faktor wujud luar yang terdapat pada suatu barang tidak hanya dapat dilihat dari bentuk, tetapi juga dari warna, susunan seperti pembungkusan dan hal-hal lainnya. 3) Biaya Produk Tersebut Umumnya biaya dan harga suatu produk akan dapat menentukan kualitas produk tersebut. Hal ini terlihat dari produk-produk yang mempunyai biaya atau harga yang mahal dapat menunjukkan bahwa kualitas produk tersebut relatif banyak. Demikian sebaliknya bahwa produk-produk yang mempunyai harga atau biaya yang mudah dapat menunjukkan bahwa kualitas produk tersebut relatif lebih rendah. Ini terjadi biasanya untuk mendapatkan kualitas yang baik sehingga dibutuhkan biaya yang lebih mahal. Mengenai biaya produk tersebut perlu kiranya disadari bahwa tidak selamanya biaya sesuai dengan yang sebenarnya sehingga sering terjadi adanya inefisiensi. Jadi kalau biaya atau harga dari produk tersebut lebih rendah dari nilai produk tersebut tetapi kadang-kadang terjadi bahwa biaya atau harga dari suatu produk yang lebih tinggi dari nilai sebenarnya karena adanya inefisiensi. 21

8 Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba termasuk pembungkus, warna, harga, prestisi perusahaan yang diterima pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya. Menurut Assauri (1993:334) menyatakan bahwa : Produk adalah sesuatu barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara memuaskan. Pada hakikatnya seorang pembeli suatu produk adalah bukanlah hanya sekedar ia ingin membeli produk tersebut. Para pembeli juga dapat memberikan manfaat kepada penjual. Assauri (1993:184) menyatakan bahwa produk yang dibeli konsumen dibedakan atas 3 (tiga) tingkatan, yaitu : 1). Produk inti (core product) yang merupakan inti atau dasar yang sesungguhnya dari produk yang ingin diperoleh atau didapatkan oleh seseorang pembeli atau konsumen dari produk tersebut. 2). Produk formal (formal product) yang merupakan bentuk, modal, dan kemasan yang menyertai produk tersebut 3). Produk tambahan (augmented product) adalah tambahan produk formal dengan berbagai jasa yang menyertainya, seperti pemasangan (instalansi) pelayanan, pemeliharaan dan pengangkutan secara cuma-cuma. Dalam konsep produk dapat dijelaskan bahwa para konsumen akan menyukai produk-produk yang memberikan kualitas, penampilan dan ciri-ciri yang terbaik. Manajemen dalam organisasi yang berorientasi pada produk demikian memusatkan energi mereka untuk membuat produk yang baik dan terus-menerus meningkatkan mutu produk tersebut. (Kotler 2000:11). 22

9 C. Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, memakan waktu yang lama, dan melalui proses pembelian yang berulang-ulang. Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang kompleks. Salah satu penyebabnya adalah beragamnya defenisi operasional dari konsep tersebut. Beberapa pengertian loyalitas ( customer loyalitas ) dapat dilihat pada bagian berikut : Menurut Hurriyati (2005:129) : Loyalitas adalah komitment pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Grifin (dalam Ratih Hurriyati 2005:130) menyatakan bahwa : Pelanggan yang puas akan setia atau loyal, dengan demikian pelanggan tersebut akan menunjukkan perilaku atau memiliki karakteristik sebagai berikut : 1). Melakukan pembelian secara teratur 2). Membeli di luar lini produk 3). Merekomendasikan produk lain 23

10 4). Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Tjiptono (2005:70) menyatakan bahwa : Upaya menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan ( costumer loyality ) merupakan upaya menuju sukses sebuah bisnis. Untuk menuju ke arah terciptanya loyalitas pelanggan perlu ditempuh cara-cara menuju kepada terwujudnya tujuan tersebut. Upaya awal adalah menciptakan nilai pelanggan sebagai upaya mengidentifikasikan keinginan dan harapan pelanggan agar mudah menentukan langkah apa saja yang harus dilakukan untuk memberikan kepuasan dan mempertahankan pelanggan. Langkah-langkah yang patut diambil dalam mempertahankan pelanggan adalah: 1) Tentukan bidang usaha yang dijalani 2) Kenai pelanggan dan pesaing 3) Ciptakan visi 4) Tentukan saat-saat berharga bagi pelanggan 5) Berikan pelayanan yang baik kepada semua orang 6) Menciptakan pengalaman pelanggan atau pelanggan 7) Mengubah keluhan menjadi senyuman 8) Berusaha tetap dekat dengan pelanggan atau pelanggan 9) Merancang dan menerapkan program pelayanan 10) Mempersiapkan standar pelayanan 11) Kenali dan berikan penghargaaan untuk pelayanan yang istimewa 12) Mengembangkan program pelayanan 24

11 Langkah pertama dari upaya mempertahankan pelanggan di atas dimulai dari menentukan usaha apa yang harus dilakukan, kemudian mengidentifikasikan pelanggan, sampai kepada pemberian pelayanan dengan program yang efektif dimana pelanggan menjadi perhatian utama atas segala keinginan yang mereka harapkan. 2. Tahapan Loyalitas Pelanggan Brown dalam Hurriyati (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap sebagai berikut: a. The Courtship Pada tahapan ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah. b. The Relationship Pada tahap ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang berbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk/jasa, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat produk pesaing. Selain itu, dalam tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. c. The Marriage Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kepuasan dan ketergantungan pelanggan kepada perusahaan. 25

12 3. Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Dalam menentukan tingkat loyalitas, Richard (2002:6) menyatakan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu : 1). Kualitas produk 2). Kualitas pelayanan 3). Emosional 4). Harga 5). Biaya Uraian mengenai faktor-faktor tersebut di atas dapat penulis jelaskan sebagai berikut : 1 ) Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2 ) Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jas, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3 ) Emosional Pelanggan akan merasa bangga, dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. Kepuasan yang diperoleh bikan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 26

13 4 ) Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 5 ) Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuangwaktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 27