BAB II LANDASAN PUSTAKA
|
|
- Yulia Sugiarto
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Jasa a. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan di dalam usahanya untuk meraih target pasar. Dalam hal ini pemasaran merupakan salah satu bidang yang memegang peranan penting dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan mengembangkan perusahaan menjadi lebih besar lagi. Tidak ada satupun perusahaan yang dapat bertahan dan berkembang jika perusahaan tersebut tidak mampu memasarkan produk yang dihasilkan, apalagi dengan adanya tingkat persaingan yang semakin ketat dan tajam. Oleh sebab itu perusahaan tidak dapat menghindari diri dari campur tangan pemasaran. Pengertian pemasaran menurut Kotler (2012) adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Dari pengertian tentang pemasaran diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditujukan untuk 9
2 10 merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa kepada pembeli. Pemasaran merupakan kegiatan perusahaan dalam rangka memasarkan produknya yang bersifat sangat komplek dan rumit dari perencanaan produksi hingga upaya memuaskan konsumen, sehingga dibutuhkan manajemen yang berkualitas untuk menanganinya. Namun, tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik agar produk atau jasa bisa sesuai dengan kebutuhan para konsumen. Idealnya, usaha pemasaran harus menghasilkan seorang pelanggan untuk membeli. b. Pengertian Jasa Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambahan dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya. Jasa sering dilihat sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud. Segala usaha yang bergerak dibidang jasa sangat menekankan pada kualitas proses. Hal ini sangat berpengaruh karena konsumen biasanya terlibat langsung dengan proses tersebut. Proses layanan yang baik akan langsung dirasakan oleh konsumen dan begitupun sebaliknya. Sehingga proses jasa tidak sama dengan proses produk dimana konsumen tidak berhubungan secara langsung dengan pelaku usaha.
3 11 Sebagai salah satu bentuk produk, jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawar oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasaranya bersifat intangible (tidak ada bukti fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler & keller : 2012). Walaupun demikian, juga bisa langsung berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti konsultasi psikolog, dan konsultasi manajemen), ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik (kapal untuk angkutan laut, pesawat dalam jasa penerbangan, dan restoran). (Fandy 2014) Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait. c. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri dari tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan mudah lenyap (perishability). (Fandy 2014). Karakteristik Jasa menurut Kotler at all (2000) Jasa memiliki karakteristik utama yang sangat mempengaruhi pendesainan program pemasaran. Karakteristik tersebut terdiri dari :
4 12 1) Tidak berwujud (Intangibility) Jasa merupakan suatu yang tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau dibaui sebelum dibeli. 2) Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Apabila jasa diberikan oleh seseorang, maka pemberi jasa tersebut merupakan bagian dari jasa. Oleh karena klien juga hadir saat jasa diproduksi, interaksi pemberi jasa dengan klien merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik pemberi jasa dan klien mempengaruhi hasil jasa. 3) Bervariasi (Variability) Kualitas jasa sangat berbeda-beda karena tergantung pada siapa yang memberikannya dan kapan serta dimana jasa diberikan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah untuk mengendalikan kualitas jasa yang diberikan, yaitu : melakukan investasi dalam pemilihan dan pelatihan personil yang baik, membakukan proses pemberian jasa dalam seluruh bagian organisasi, membantu kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan melakukan perbandingan dengan perusahaan jasa lain, sehingga jasa yang buruk dapat diketahui dan dikoreksi 4) Mudah lenyap (Perishability) Sifat jasa ini tidak dapat disimpan akan tetapi tidak akan menimbulkan masalah jika permintaan stabil karena mudah untuk
5 13 menyediakan staf jasa sebelumnya. Saat permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan menemui kesulitan karena terjadi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran, sehingga dibutuhkan suatu strategi untuk menghasilkan kesesuaian antara permintaan dan penawaran suatu bisnis jasa. 2. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Edvardsson (dalam Griselda dan Tagor Muda) kualitas adalah bagaimana cara untuk mencari tahu apa yang menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus memberikan nilai tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi
6 14 perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap pasien (Azwar, 1996). Menurut Ovretveit (dalam Nurcaya, 2007) kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya). Pengertian kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan kesehatan (Azwar, 1996) : 1) Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.
7 15 2) Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini rumah sakit, kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi. Merupakan prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu perusahaan, adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi konsumen. Karena itu pihak pemasar didalam menetapkan suatu kebijakan pelayanan, harus mengerti dan memahami setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan diharapkan setiap konsumen, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu perusahaan dengan keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh konsumen untuk dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu kesenjangan. Dalam arti, kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan yang maksimal (Kalihutu, 2008). Menurut Mills dalam Utama (2003) tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit telah menjadi masalah mendasar yang dihadapi sebagian besar rumah sakit di berbagai negara. Tuntutan ini menjadi dasar pengembangan organisasi kesehatan dan sistem pelayanan kesehatan diberbagai negara.
8 16 Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. b. Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman, Zeithmail dan Berry (1985) melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis industri jasa. Sebelum mengelompokkan ke dalam lima dimensi, ketiga peneliti ini berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu access, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding dan tangibles. Selanjutnya, Parasuraman (et al.) (1988) melakukan kembali penelitian pada kelompok fokus (focus group), baik pengguna maupun penyedia jasa. Akhirnya, ditemukan hasil bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara communication, competence, courtesy, credibility, dan security. Demikian pula halnya mereka menemukan hubungan yang sangat kuat diantara access dan understanding, yang kemudian digabung menjadi satu dimensi, yaitu empathy. Akhirnya, Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa. Kelima dimensi tersebut adalah reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangibles (produk-produk fisik).
9 17 1) Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. 2) Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Misalnya, karena keterlambatan keberangkatan peawat, penumpang diberikan makanan dan minuman. 3) Assurance (jaminan) Meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilagkan sifat keraguraguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. 4) Empathy (empati) Yang meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan, konsumen, komunikasi yang
10 18 baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. 5) Tangibles (produk-produk fisik) Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa, misalnya keributan yang dilakukan oleh tamu lain di hotel. 3. Kepuasan Konsumen a. Pengertian Konsumen Kata pelanggan sangatlah tidak asing dalam dunia bisnis. Setiap usaha pasti memiliki pelanggan tersendiri. Dari usaha rumah tangga sampai usaha bertaraf internasional, dari usaha yang bergerak dibidang produk sampai usaha dibidang jasa sangatlah paham arti pelanggan itu. Menurut Webster 1928 Dictionary 2 (Ririn dan Mastuty 2011), pelanggan adalah one of frequents any place of sale for the sake or purchasing good or wares (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan) atau customer is one who frequents or visit any place forprocuring what he wants (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan). Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Dalam hal ini pelanggan memegang peranan
11 19 cukup penting dalam mengukur tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk menilai kualitas layanan. Pentingnya peranan pelanggan bagi kelangsungan hidup perusahaan seringkali diungkapkan oleh para pelaku bisnis dengan cara mengungkapkannya dalam bentuk pujian dan kebanggaan kepada pelanggan. Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. b. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler dan Keller 2009). Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan penting bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan dan meningkatnya reputasi perusahaan. Tujuan dari sebuah usaha tidak hanya sebatas besaran laba yang diterima, terlebih dari itu tujuan yang lebih utama adalah kepuasan dari
12 20 pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat terasa dalam dunia usaha jasa karena pelanggan berhubungan langsung secara aktif dengan pemberi jasa tersebut. Kepuasan yang diperoleh pelanggan akan dirasakan juga oleh perusahaan penyalur jasa. Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan meningkatkan transaksi akan perusahaan tersebut yang tentu saja akan meningkatkan laba perusahaan. Namun, definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver (Husein Umar 2003) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Karena itu, pelanggan tidak akan merasa puas bila harapannya belum terpenuhi. Pelanggan dapat dikatakan merasakan kepuasan apabila kesan yang diperoleh sama dengan atau lebih dari apa yang diharapkan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. c. Mengukur Kepuasan Konsumen Setiap perusahaan diharapkan melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggannya secara tertur, karena jika ingin mempertahankan pelanggan kuncinya adalah kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
13 21 Seorang pelanggan yang merasa puas akan jasa yang diperoleh cenderung lebih lama setia, akan menggunakan produk baru yang dikeluarkan oleh perusahaan, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Menurut Kotler ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya : (Tjiptono, 2003) 1) Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2) Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
14 22 3) Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4) Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. B. Referensi Hasil Penelitian Penelitian sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka penyusunan penelitian ini. Tujuannya adalah untuk mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu. Ada beberapa peneliti sebelumnya yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diantaranya yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura) oleh Husnul Khatimah (2011)
15 23 dengan hasil penelitian pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa hanya pada variable empathy dan assurance yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan pada variabel responsiveness, tangible dan reliability berpengaruh postif namun tidak signifikan, pada penelitian kedua yang dilakukan oleh Ratih Hardiyati (2010) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran dengan hasil penelitiannya yaitu dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Dewi Retno Indraty (2010) dengan judul Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Puskesmas Gunungpati Semarang) dengan hasil penelitiannya dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan signifikan, kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, daya tanggap berpengaruh
16 24 positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Supardi Nani dan Tineke Wolok (2014) dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo dengan hasil penelitian pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa hanya empat variabel independen yaitu Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty mempunyai pengaruh positif terhadap variabel dependen yaitu kepuasaan nasabah. Artinya menurut konsumen, variabel independen tersebut dianggap penting ketika akan melayani nasabah di bank. Dan Tangible berpengaruh negatif artinya menurut konsumen, variabel tangible perlu ditingkatkan karena belum bisa melayani nasabah, jika belum ditingkatkan maka kualitas tangible yang diberikan kepada nasabah tidak berpengaruh, terakhir penelitianyang dilakukan oleh Nikke Alfionita (2013) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Usu dengan hasil penelitian bahwa secara simultan bahwa kualitas pelyanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara parsial hanya dimensi kehandalan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dari kelima dimensi tersebut, dimensi jaminan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah.
17 25 C. Kerangka Pikir Kunci keberhasilan suatu perusahaan adalah ketika mampu memberikan kepuasan bagi konsumen. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan konsumen dengan kenyataan yang dirasakan. Apabila harapan konsumen sama atau melebihi apa yang dirasakan maka dapat dikatakan bahwa konsumen merasa puas. Begitu pula sebaliknya, jika harapan konsumen tidak sama atau jauh dari apa yang diharapkan maka dapat dikatakan bahwa konsumen merasa tidak puas. Konsumen yang merasa puas kemungkinan akan melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan kepada orang lain. Kepuasan konsumen bisa timbul dari kualitas pelayanan yang diterima konsumen, khususnya usaha jasa. Kualitas layanan itu sendiri terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati). Tangible ini meliputi fasilitas fisik, teknologi, serta penampilan pegawainya. Reliability ini meliputi kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi. Responsiveness ini meliputi kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Assurance ini meliputi komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Emphaty ini meliputi upaya memahami keinginan pelanggan.
18 26 Berdasarkan kerangka pikir diatas, dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar II.1 Kerangka pikir Bukti Fisik (X1) Kehandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Kepuasan Pelayanan Kesehatan (Y) Jaminan (X4) Empati (X5) D. Perumusan Hipotesis Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarahkan penyelidikan selanjutnya (Husein, 2003). Berdasarkan definisi tersebut maka dapat disimpulkan secara parsial maupun simultan bahwa diduga tangible, reability, resvonsive, assurance, dan empathy terdapat pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hipotesa dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Diduga bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Klinik Gigi Dentes Cabang Monjali Yogyakarta
19 27 2. Diduga kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Klinik Gigi Dentes Cabang Monjali Yogyakarta 3. Diduga daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Klinik Gigi Dentes Cabang Monjali Yogyakarta 4. Diduga jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Klinik Gigi Dentes Cabang Monjali Yogyakarta 5. Diduga empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Klinik Gigi Dentes Cabang Monjali Yogyakarta 6. Diduga bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan simpati berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pasien di Klinik Gigi Dentes Cabang Monjali Yogyakarta.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikator kualitas pelayanan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran
Lebih terperinciBAB II. Tinjauan Pustaka
BAB II Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan demi
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Jasa Kotler (2007) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Dalam perusahaan bisnis, pemasaran menghasilkan pendapatan yang dikelola oleh orang-orang keuangan dan kemudian didayagunakan oleh orangorang produksi untuk
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Anjar Rahmulyono (2008) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien dengan membagi variabel
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan ekonomi yang terjadi di Indonesia pada saat ini. atau kegiatan usaha, umumnya yang harus diperhatikan adalah orientasi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan ekonomi yang terjadi di Indonesia pada saat ini memaksa para pelaku pasar pandai-pandai untuk membuat langkah-langkah strategi bagaimana mengantisipasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini Negara Indonesia banyak mengalami percobaan. terutama dalam perekonomian. Diantaranya semenjak tahun 1997
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah. Dewasa ini Negara Indonesia banyak mengalami percobaan terutama dalam perekonomian. Diantaranya semenjak tahun 1997 negara kita mangalami krisis moneter yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Manajemen Pemasaran 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema. Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Entertainment Plaza adalah perusahaan yang mendirikan sebuah produk jasa pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema di Indonesia
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan
19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia perbankan semakin ketat. Berbagai cara dilakukan untuk menarik sebanyak-banyaknya nasabah. Dengan keramahan para petugas bank akan menambah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa 2.1.1 Definisi Pemasaran Pemasaran pada umumnya merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan. dengan orang lain. Stanton dalam Basu Swastha (2002 : 10),
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian pemasaran Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses social dan manajerial yang membuat individu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Monumen Yogya Kembali Yogyakarta)
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Monumen Y.Sudaryanto Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKP Abstract This research is aimed to describe how service quality influences customer
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Jasa Jasa merupakan aktifitas, manfaat,atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy Tjiptono,2002:6). Kesimpulan, jasa merupakan suatu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang harus memahami arti pemasaran, bagaimana menjalankan usaha
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Jasa a. Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Untuk menjadi seorang pemasar,
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh
35 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh Afeksi, Fairness dan Diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen (Studi pada pengguna
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. pengertian manajamen pemasaran sebagai berikut :
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong dikutip oleh Buchari Alma (2009 : 130) pengertian
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dilakukan oleh Adi Sopian pada tahun 2004 yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya yang dijadikan acuan pada penelitian ini adalah yang dilakukan oleh Adi Sopian pada tahun 2004 yang berjudul Analisis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga mengalami kemajuan. Selain itu pendidikan adalah prioritas utama keberlangsungan suatu Negara. Keberhasilan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Memasuki abad keduapuluh satu ini, banyak sekali perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Memasuki abad keduapuluh satu ini, banyak sekali perubahan yang terjadi dalam struktur perekonomian dunia. Termasuk Indonesia, dimana sejak pertengahan tahun
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga
10 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis retail ini merupakan bisnis yang potensial dikarenakan komoditas yang dijual
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan
Lebih terperinciBab II TINJAUAN PUSTAKA. dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama
1 Bab II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Jasa Menurut Kotler (200 5), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pengertian Pemasaran Konsep Pemasaran
6 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok untuk memperoleh apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan pesat seiring dengan langkah perkembangan dunia dalam era globalisasi. Kebanyakan orang senang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek. industri jasa, kualitas pelayanan harus dikelola dengan baik.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek kehidupan. Persaingan bisnis diantara perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun internasional.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bisnis perusahaan juga telah mengalami perkembangan. Di tahun 1970-an dan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan berjalannya waktu, paradigma dalam menjalankan kegiatan bisnis perusahaan juga telah mengalami perkembangan. Di tahun 1970-an dan 1980-an konsep
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
8 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis Merupakan landasan teori yang terkait dengan pokok masalah dalam penelitian. Berikut ini adalah teori-teori yang berkaitan dengan
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperincikeinginan pasar dengan cara menentukan harga, melakukan komunikasi
BAB II KA.JIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Philip Kotler ( 1996 ) berpendapat bahwa manajemen pemasaran adalah menganalisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program -
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pada dasarnya pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang bukan semata-mata kegiatan untuk menjual barang atau jasa saja, akan tetapi lebih mengarah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinci