BAB 2 LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Jasa Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, bercirikan antara lain tidak berpindah kepemilikan, mendapat value dari menyewa atau akses suatu barang, pekerja, keahlian professional, fasilitas, jaringan, atau kombinasinya (Lovelock& Wirtz, 2011) The Flower of Service Gambar 2.1 The Flower of Services : Core Product Surrounded by a Cluster of Supplementary Services (Lovelock & Wirtz, 2011) Flower of Service adalah konsep yang menggambarkan produk utama perusahaan jasa yang dikelilingin oleh jasa tambahan (supplementary services) yang digambarkan seperti bunga dimana walaupun core product perusahaan (digambarkan dengan inti bunga) bagus tetapi saat jasa tambahan yang diberikan (digambarkan dengan kelopak) tidak bagus, maka keseluruhan akan terlihat tidak indah. Supplementary services di dalam konsep Flower of Service dibagi menjadi dua peran yaitu facilitating services dan enhancing services: 1. Facilitating services adalah jasa untuk menyokong jasa utama perusahaan, bagaimana cara jasa utama diberikan kepada pelanggan. 13

2 14 a. Information : untuk mendapatkan nilai yang diinginkan dari produk/jasa yang ditawarkan, pelanggan perlu untuk mengetahui informasi yang relevan terhadap produk/jasa tersebut, informasi yang disediakan harus akurat dan tepat waktu. Contoh penyampaian informasi dalam bidang jasa penyewaan lapangan adalah memberikan informasi tentang harga, waktu operational, jadwal ketersediaan lapangan, syarat dan ketentuan yang berlaku, dan fasilitas umum yang tersedia melalui website perusahaan. b. Order taking : saat pelanggan siap untuk membeli, maka proses menerima order harus dapat dilakukan dengan sopan, cepat, akurat, dan tepat sehingga pelanggan tidak menghabiskan waktu dan mengeluarkan usaha yang tidak perlu untuk mendapatkan jasa perusahaan. Dengan menggunakan teknologi proses order menjadi lebih cepat dan meminimalisasi usaha yang tidak perlu bagi kedua belah pihak. Contoh: menyediakan cara pemesanan online untuk booking lapangan bagi membership melalui website perusahaan. c. Billing : memberikan tagihan kepada pelanggan harus tepat waktu, menjelaskan bagaimana total tagihan berasal, dan akurat. Beberapa sistem tagihan adalah tagihan secara periode, tagihan langsung, tagihan secara verbal, tagihan melalui mesin, dan self-billing. Contoh: perusahaan memberikan informasi batas waktu pembayaran dengan mengirim kepada pelanggan yang dituju. d. Payment : setelah memberikan tagihan diharapkan pelanggan segera membayar sehingga kadang kelopak ini menjadi satu dengan kelopak billing. Teknologi yang ada sekarang ini, sudah mendukung untuk pelanggan membayar sendiri tidak perlu untuk mendatangi perusahaan secara fisik. Contoh: pembayaran melalui Paypal. 2. Enhancing services adalah jasa yang dapat meningkatkan nilai tambahan untuk pelanggan. a. Consultation : berbeda dengan bagian information, consultation memberikan saran untuk pertanyaan pelanggan. Saran harus sesuai dengan kondisi saat ini masing-masing pelanggan. Untuk itu diperlukan catatan tentang pelanggan yang mendukung proses ini.

3 15 Contoh konsultasi yang dapat diterapkan dalam website perusahaan adalah memberikan video tutorial penggunaan jasa dan halaman tanya jawab. b. Hospitality : adalah bagaimana perusahaan menerima tamu yang baru dengan penuh syukur dan menyapa tamu lama saat mereka kembali. Beberapa elemen hospitality adalah penyambutan, makan dan minuman, toilet, dan fasilitas umum lainnya yang dapat meningkatkan nilai fasilitas utamanya. Contoh: fasilitas parkir dan beribadah yang disediakan oleh perusahaan. c. Safekeeping : adalah keamanan yang diinginkan pelanggan saat menggunakan produk/jasa pelanggan. Contoh: tempat penitipan barang saat sedang menyewa lapangan. d. Exceptions : adalah hal-hal yang terjadi diluar proses rutin perusahaan, seperti permintaan pelanggan yang khusus, keluhan, dan pemecahan masalah yang mungkin terjadi saat proses penyampaian jasa terjadi. Perusahaan dapat mengatasi hal ini dengan memiliki prosedur solusi untuk mengatasi permasalahan yang sesuai dengan kondisi yang terjadi. Contoh: permintaan khusus untuk menyewa seluruh gedung lapangan badminton untuk keperluan kampanye. Banyaknya kelompak bunga (supplementary services) tidak menjadikan perusahaan unggul tetapi kelopak bunga yang sesuai dan sempurna untuk inti bunga yang ada (core product) akan membuat perusahaan unggul, untuk itu perusahaan wajib membuat perencanaan kesesuaian supplementary services dengan kemampuan perusahaan dan kebutuhan pelanggan untuk membuat keunggulan kompetitif di dalam pasar (Lovelock& Wirtz, 2011). 2.2 Porter s Five Forces Industry Analysis Menurut David (2009: 145), Modal Lima Kekuatan Porter (Porter s Five Forces Industry Model) tentang analisa kompetitif adalah pendekatan yang digunakan secara luas untuk mengembangkan strategi di banyak industri. Intensitas persaingan antar perusahaan sangat beragam dari satu industri ke industri lain.

4 16 Gambar 2.2 Model Lima Kekuatan Porter (David (2009: 146)) 1. Perseteruan di antara perusahaan yang bersaing Strategi yang dijalankan oleh perusahaan dapat berhasil hanya sejauh strategi tersebut dapat menghasilkan keunggulan kompetitif atas strategi yang dijalankan oleh perusahaan lain. 2. Potensi masuknya pesaing baru Intensitas persaingan antar perusahaan akan meningkat ketika perusahaan baru dapat dengan mudah masuk ke suatu industri tertentu. 3. Potensi pengembangan produk pengganti Hadirnya produk pengganti yang dapat menjadi ancaman karena datangnya pesaing baru dengan produk yang serupa. 4. Kekuatan Tawar Pemasok Kekuatan tawar pemasok yang mempengaruhi intensitas persaingan di suatu industri, khususnya ketika terdapat sejumlah besar pemasok, atau ketika hanya sedikit bahan mentah pengganti yang bagus, atau ketika biaya peralihan bahan mentah semakin tinggi. 5. Kekuatan Tawar Konsumen Kekuatan tawar konsumen menjadi kekuatan yang mempengaruhi keunggulan kompetitif karena daya beli konsumen merupakan poin penting dalam memenangkan persaingan dengan kompetitior.

5 17 Menurut Joan Magreta dalam bukunya Understanding Michael Porter tahun 2014, kerangka Porter's Five Forces berlaku di semua industri karena selalu ada hubungan yang mendasar diantara lima kekuatan tersebut di dalam industri dan menentukan profitabilitas. Profitabilitas yang terukur dihitung melalui persamaan dasar yang sederhana, yaitu: Lima Kekuatan (Porter's Five Forces) memiliki hubungan yang jelas, langsung dan dapat diprediksi terhadap profitabilitas industri. Tabel 2.1 Hubungan 5 Kekuatan Porter dengan Persamaan Profitabilitas No Kekuatan Akibat Keuntungan 1. Persaingan Bertambah Harga Berkurang Biaya Bertambah Potensial Pendatang Baru Harga Berkurang 2. Bertambah Biaya Bertambah Berkurang Harga Berkurang 3. Produk Pengganti Bertambah Biaya Bertambah 4. Pemasok Bertambah Biaya Bertambah 5. Konsumen Bertambah Harga Berkurang Struktur industri cenderung stabil namun tetap dinamis. Struktur industri akan berubah bila terjadi perubahan yang struktural pada kelima kekuatan pembentuknya - dan biasanya membutuhkan waktu yang lama untuk berubah. Selama ini analisis lima kekuatan digunakan untuk menilai "daya tarik" sebuah industri padahal alat analisis ini memiliki fungsi yang lebih luas. Beberapa fungsi dari analisis Porter's Five Forces (Magretta, 2014): 1. Untuk mengetahui bagaimana industri menciptakan dan berbagi nilai. 2. Menjelaskan sumber profitabilitas industri dan faktor-faktor yang menopang profitabilitas tersebut. 3. Untuk mengetahui pergeseran faktor-faktor penopang profitabilitas industri. 4. Menjelaskan harga dan biaya rata-rata industri. 5. Memberikan dasar mengukur kinerja unggul. 6. Merupakan dasar untuk melakukan analisis persaingan dalam suatu industri.

6 Pemasaran (Marketing) Kotler dan Keller (2012: 27) mengatakan bahwa pemasaran adalah tentang mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Dijelaskan lagi bahwa pemasaran dapat dibedakan menjadi definisi sosial dan definisi manajerial. Definisi sosial menunjukkan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan definisi manajerial menggambarkan pemasaran sebagai seni menjual produk. Sedangkan Asosiasi Pemasaran Amerika (American Marketing Association) yang dikutip dari Kotler dan Keller (2012: 27) menawarkan definisi formal, yaitu pemasaran adalah kegiatan, sekumpulan fungsi, dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, menyerahkan, dan menukarkan penawaran yang memiliki nilai untuk pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya. Peter Drucker seorang ahli manajemen terkemuka yang dikutip dari Kotler dan Keller (2012: 27) mengatakan bahwa tujuan pemasaran adalah membuat penjualan tidak diperlukan lagi. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa sesuai dengan pelanggan dan menjual dirinya sendiri. Kotler dan Keller (2012: 40) mengatakan bahwa konsep pemasaran muncul pada pertengahan 1950-an, dimana fungsinya adalah untuk menemukan produk yang tepat bagi pelanggan. Theodore Levitt dari Harvard yang dikutip dari Kotler dan Keller (2012: 40) mengatakan bahwa konsep pemasaran berfokus pada kebutuhan pembeli, yaitu untuk memuaskan kebutuhan pelanggan lewat produk dan keseluruhan kelompok barang yang dihubungkan dengan hal menciptakan, menyerahkan, dan akhirnya mengkonsumsinya.

7 19 Gambar 2.3 Sistem Pemasaran (Kotler dan Keller (2012: 31)) Kotler dan Keller (2012: 30) menjelaskan bahwa sistem pemasaran secara sederhana menghubungkan penjual dan pembeli. Penjual mengirim barang dan jasa dan komunikasi seperti iklan dan direct mail ke pasar; dalam pengembaliannya mereka menerima uang dan informasi seperti perilaku pelanggan dan data penjualan.

8 20 Gambar 2.4 Model Proses Pemasaran yang Diperluas (Kotler dan Armsrtong (2012: 53)

9 21 Kotler dan Armstrong (2012: 53-54) menjelaskan bahwa pemasaran terdiri dari lima proses, yaitu: 1. Perusahaan mendapatkan pemahaman penuh tentang pasar dengan meriset kebutuhan pelanggan dan menata informasi pemasaran. Dalam hal ini, perusahaan harus memahami perbedaan antara yang namanya kebutuhan, keinginan, dan permintaan pelanggan. a. Kebutuhan, adalah keadaan dari perasaan kekurangan. Kebutuhan manusia mencakup kebutuhan fisik (makanan, pakaian), kebutuhan sosial (kebersamaan dan perhatian), dan kebutuhan pribadi (pengetahuan dan ekspresi diri). b. Keinginan, yaitu kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. c. Permintaan, yaitu keinginan manusia yang didukung oleh daya beli. 2. Merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan dengan menjawab dua pertanyaan sederhana, yaitu: a. Konsumen apa yang akan kita layani? Dalam hal ini dilakukan segmentasi pasar dan penetapan target. b. Bagaimana cara terbaik kita dalam melayani pelanggan sasaran? Dalam hal ini dilakukan diferensiasi dan positioning. 3. Membangun program pemasaran yang terintegrasi, yaitu menggunakan empat bauran pemasaran. Perusahaan mengembangkan produk dan menciptakan identitas merek yang kuat bagi produk, menetapkan harga penawarannya, mendistribusikannya agar tersedia bagi pelanggan, dan merancang promosi. 4. Membangun hubungan yang menguntungkan melalui manajemen hubungan pelanggan untuk menciptakan kepuasan dan kesenangan pelanggan dan melalui manajemen hubungan kemitraan. 5. Akhirnya, perusahaan memperoleh hasil dari hubungan pelanggannya yang kuat, seperti pelanggan yang puas dan setia, dapat menangkap nilai seumur hidup pelanggan, dan peningkatan pangsa pasar dan pangsa pelanggan.

10 E-Marketing Menurut Chaffey (2011: 386), internet marketing (e-marketing) dapat digambarkan secara sederhana sebagai mencapai tujuan pemasaran melalui penerapan teknologi digital. Ini berarti bahwa internet marketing adalah hasil yang disampaikan oleh teknologi yang harus menentukan investasi di internet marketing, bukan penerapan teknologi. Secara lebih jelas lagi, Chaffey (2011: 388) mengatakan bahwa internet marketing cenderung mengacu pada perspektif eksternal tentang bagaimana internet dapat digunakan bersama dengan media tradisional untuk memperoleh dan memberikan layanan kepada pelanggan. Menurut Chaffey (2011: 383), ada tiga proses operasional utama yang terlibat dalam e-marketing, yaitu: 1. Akuisisi atau perolehan pelanggan Merupakan proses menarik pengunjung ke situs web atau mempromosikan merek dengan menjangkau mereka melalui mesin pencari atau iklan di situs lain. 2. Konversi pelanggan Merupakan proses menarik pengunjung situs untuk mencapai hasil pemilik situs seperti memimpin, menjual atau browsing konten lainnya. 3. Mempertahankan pelanggan dan pertumbuhan Merupakan proses mendorong penggunaan berulang saluran digital dan, untuk situs transaksional, penjualan berulang. Pemasaran berfokus pada pelanggan dan pada saat yang bersamaan hal ini harus dihubungkan dengan operasi bisnis lainnya untuk mencapai suatu keuntungan bagi perusahaan. Oleh karena itu, Chaffey et al. (2006: 9) mengatakan bahwa e- marketing dapat digunakan untuk mendukung tujuan-tujuan sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi Artinya, internet dapat digunakan untuk penelitian pemasaran untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. 2. Mengantisipasi Artinya, internet menyediakan saluran tambahan dimana pelanggan dapat mengakses informasi dan melakukan pembelian.

11 23 3. Memuaskan Artinya, faktor kunci keberhasilan dalam e-marketing adalah mencapai kepuasan pelanggan melalui saluran elektronik. Menurut BusinessLink, sebuah situs pemerintahan di Inggris yang dikutip dari Strauss dan Frost (2012, p35), ada beberapa keuntungan yang diperoleh dari penggunaan e-marketing, antara lain: 1. Biaya lebih rendah dibandingkan dengan metode pemasaran tradisional. 2. Hasil yang terukur dan dapat dilacak. 3. Jangkauan global (dapat mengakses pasar baru di seluruh dunia). 4. Personalisasi (menghubungkan database ke situs web yang memungkinkan untuk penawaran individual yang ditargetkan). 5. One-to-one marketing (akses instan ke pelanggan individu pada komputer dan telepon selular). 6. Kampanye lebih menarik karena menggunakan multimedia kreatif untuk melibatkan pelanggan jam pemasaran (memungkinkan akses 24/7 ke produk dan jasa perusahaan, bahkan ketika kantor tutup). Chaffey (2011: 162) menyatakan bahwa ada beberapa tingkatan yang dapat dipilih perusahaan dalam melakukan pemasaran melalui internet, yaitu: 1. Level 0, tidak ada website. 2. Level 1, perusahaan mendaftarkan nama perusahaannya ke dalam sebuah website yang berisi daftar-daftar perusahaan. 3. Level 2, perusahaan mengembangkan website sederhana yang berisikan informasi dasar tentang perusahaan dan produk-produknya (disebut juga brochureware ). 4. Level 3, perusahaan mengembangkan website interaktif sederhana dimana pengguna dapat mencari informasi mengenai harga dan ketersediaan produk. 5. Level 4, perusahaan mengembangkan website yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan transaksi. 6. Level 5, perusahaan menyediakan website interaktif yang menyediakan hubungan pemasaran dengan pelanggan secara individu dan memfasilitasi berbagai fungsi pemasaran yang relevan.

12 Website Menurut O Brien (2010: 216), website merupakan situs web yang menawarkan informasi dan hiburan dan situs untuk transaksi e-commerce antara bisnis dan pemasok dan pelanggan. Sedangkan menurut Laudon (2007: 282), website adalah kumpulan halaman web terkait dengan sebuah home page teks dan tampilan layar grafis yang biasanya menyambut pengguna dan memberikan gambaran singkat tentang organisasi yang telah membentuk sebuah web. Menurut Reed (2011: 28), beberapa manfaat menggunakan website bagi perusahaan antara lain: 1. Menyediakan shop window yang bekerja 24 jam sehari. 2. Memungkinkan untuk menjangkau pasar global. 3. Mempromosikan produk dan jasa. 4. Memberikan kredibilitas. 5. Mampu menawarkan dukungan online untuk pelanggan. 6. Menyediakan cara bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan C s Framework 7C s framework adalah sebuah kerangka kerja yang banyak digunakan sebagai panduan untuk merancang customer interface dalam web pemasaran online (emarketing). Interface adalah representasi virtual dari nilai nilai yang dipilih oleh perusahaan (Rayport& Jaworski, 2003: ). Kesuksesan bisnis tidak hanya bergantung kepada seberapa baik perusahaan dapat mengimplementasikan setiap elemen 7C s framework, tetapi juga kepada seberapa baik semua elemen tersebut bekerja bersama sama untuk mendukung nilai dari proposisi dan model bisnis perusahaan. Dua konsep yang dapat membantu pemahaman pengembang sistem mengenai bagaimana mensinergikan semua elemen 7C s framework adalah fit dan reinforcement. Fit adalah seberapa baik setiap elemen 7C s secara individual mendukung model bisnis. Reinforcement mengacu kepada tingkat konsistensi antar setiap elemen 7C s (Rayport& Jaworski, 2003: 153). Berdasarkan kajian analisis perbandingan yang telah dilakukan oleh Lee dan Bensabat pada tahun 2004, 7C s framework juga dapat diterapkan dalam perancangan interface sebuah website (Novak, 2014).

13 25 Berikut ini adalah tujuh elemen yang ada di dalam 7C s framework (Rayport& Jaworski, 2003: ), antara lain : 1. Context Context, atau look and feel dari sebuah tampilan antar muka dengan pengguna dapat dikategorikan ke dalam beberapa kriteria, antara lain : a. Estetika (aesthetic), Situs yang berorientasi kepada estetika akan menggabungkan teks, grafik, dan foto dengan visual yang tinggi. b. Fungsional (functional), Situs yang berorientasi secara fungsional berfokus kepada penawaran utama, baik berupa produk, jasa, atau informasi. Berdasarkan kategori tersebut, elemen context dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok, antara lain : a. Dominan estetika (aesthetically-dominant), b. Dominan fungsional (functionally-dominant), dan c. Terintegrasi (integrated). 2. Content Content menekankan kepada informasi digital yang terkandung dalam situs, termasuk audio, video, gambar, dan teks. Empat jenis content, antara lain : a. Offering mix, Offering mix mengacu kepada bobot yang diberikan terhadap setiap konten, yaitu dapat berupa produk, jasa, atau informasi. b. Appeal mix, Appeal mix mengacu kepada pesan promosi perusahaan. c. Multimedia mix, Multimedia mix mengacu kepada bagaimana pilihan desainer dalam mengkombinasikan teks, audio, gambar, video, dan grafik. d. Timeliness mix, Timeliness mix adalah seberapa up-to-date informasi yang ditampilkan. Content dapat diklasifikasikan ke dalam tiga jenis, yaitu : a. Product dominant, b. Information dominant, c. Service dominant.

14 26 3. Community Elemen community membentuk rasa keanggotaan melalui keterlibatan atau daya tarik yang sama. Community dapat dipahami sebagai interaksi antara pengguna, baik dengan interaksi one-to-one atau one-to-many. Tiga klasifikasi dalam elemen community antara lain : a. Nonexistent, Klasifikasi nonexistent adalah situs yang tidak memiliki komunitas sehingga tidak ada cara pengguna untuk saling berkomunikasi dengan pengguna lainnya, baik secara one-to-one maupun one-to-many. b. Limited, Klasifikasi limited adalah situs yang menawarkan fitur misalnya membaca dan mem-posting informasi, cerita, atau opini bagi komunitas terbatas situs tersebut. Fitur yang ditawarkan umumnya non-interactive. c. Strong, Sebuah situs dapat diklasifikasikan dalam strong jika menawarkan fungsi komunitas yang interaktif, misalnya chat rooms dan message boards. 4. Customization Customization adalah kemampuan situs dalam menampilkan konten yang sesuai untuk setiap pengguna. Apabila kostumisasi dilakukan oleh pengguna disebut dengan personalization, sedangkan apabila kostumisasi dilakukan oleh situs tersebut disebut tailoring. Klasifikasi dari elemen customization antara lain : a. Generic, Generic mengacu kepada situs yang menampilkan informasi yang sama untuk semua pengguna. b. Moderately customized, Moderately customized mengacu kepada kostumisasi informasi pengguna dengan memanfaatkan penyimpanan informasi misalnya dengan menggunakan cookie. c. Highly customized, Highly customized mengacu kepada kemampuan kostumisasi tinggi yang dapat dilakukan oleh pengguna, misalnya menentukan sendiri tampilan dan konten yang diinginkan masing masing.

15 27 5. Communication Communication mengacu kepada dialog antara organisasi (perusahaan) dengan pengguna. Tiga jenis komunikasi antara lain : a. Broadcast, Broadcast adalah bentuk komunikasi yang mengacu kepada informasi satu arah yang dikirimkan oleh organisasi kepada pengguna, dengan tidak ada mekanisme untuk respon dari pengguna. b. Interactive, Interactive adalah bentuk komunikasi dua arah antara organisasi dengan pengguna. c. Hybrid, Hybrid adalah situs yang mendukung bentuk komunikasi broadcast dan interactive. Empat klasifikasi dari elemen communication antara lain : a. one-to-many, nonresponding pengguna. b. one-to-many, responding pengguna c. one-to-one, nonresponding pengguna. d. one-to-one, responding pengguna. 6. Connection Connection adalah tingkat dimana situs dapat terhubung dengan situs lainnya, biasanya ditampilkan kepada pengguna berupa teks yang digaris bawah atau dihighlight, gambar, atau grafik. Pada saat pengguna mengklik link tersebut maka secara langsung akan memunculkan file teks, grafik, atau suara, atau halaman web yang merupakan kombinasi dari semua file tersebut. Empat jenis connection antara lain : a. Outside links, outside links adalah link yang memindahkan pengguna dari situs asli ke situs lainnya. b. Framed links, mirip dengan outside links, tetapi framed links akan menampilkan halaman situs baru dalam frame dari situs asli. c. Pop-up windows, link ini akan menampilkan halaman situs baru dalam browser windows lain sementara halaman situs awal tetap berada di belakang. d. Outsourced content, jenis ini mengacu kepada konten yang berasal dari situs pemasok luar. Konten ditampilkan dengan sangat jelas dan biasanya dengan link untuk menuju web asal konten tersebut, tetapi pengguna tidak perlu meninggalkan situs asli untuk melihat konten situs pemasok.

16 28 Elemen connection dapat dibagi ke dalam tiga klasifikasi berdasarkan tipe koneksi yang ditampilkan dan apakah koneksi tersebut akan membawa pengguna keluar dari situs asal atau tetap di situs asal. Tiga klasifikasi tersebut antara lain : a. Destination site, dalam klasifikasi ini, situs akan menampilkan konten yang dibuat dan disediakan oleh situs tersebut sendiri, dan dengan sangat sedikit link menuju situs lain. Mereka juga biasanya memberikan lisensi konten kepada situs lain dengan biaya lisensi. b. Hub site, situs dengan klasifikasi ini menampilkan kombinasi antara konten milik sendiri dan link yang selektif dengan situs lainnya yang berkaitan. Biasanya situs ini bertindak sebagai gerbang kepada informasi untuk industri atau topik yang spesifik. c. Portal site, Situs ini memiliki banyak informasi dari situs pihak luar dan link yang menuju kepada situs tersebut, tetapi memiliki sedikit atau tidak ada sama sekali konten asli dari pemilik situs tersebut. 7. Commerce Fitur commerce dari sebuah antar muka konsumen mendukung situs untuk melakukan transaksi finansial. Fitur ini adalah yang paling penting dalam situs yang dominan produk, tetapi tidak jarang juga terdapat dalam situs dominan informasi atau dominan layanan. Alat alat fungsional yang mendukung e- commerce contohnya antara lain registrasi, shopping cart, keamanan dengan teknologi enkripsi dan otentikasi, persetujuan kartu kredit, pesanan melalui afiliasi, teknologi konfigurasi, pelacakan pesanan, opsi pengiriman. Terdapat tiga klasifikasi umum elemen commerce, antara lain : a. Low, Situs dengan klasifikasi ini memiliki sedikit atau bahkan tidak memiliki fitur fungsional e-commerce yang telah disebutkan sebelumnya. Biasanya dimiliki oleh bisnis kecil atau web tersebut memiliki bagian yang kecil dalam persentase penjualan mereka. b. Medium, Situs dengan klasifikasi ini memiliki beberapa fungsi e- commerce, tetapi digunakan sebagai pendukung. Situs dengan tujuan utama menjual produk dapat dimasukkan ke dalam klasifikasi ini.

17 29 c. High, Situs ini memiliki semua atau hampir semua fitur e-commerce, biasanya dimiliki perusahaan online besar dengan volume penjualan yang tinggi. Berdasarkan elemen elemen 7C s framework yang telah dijabarkan pada bagian sebelumnya, maka dapat dibuat pemetaan 7C s framework yang biasanya digunakan untuk menganalisis suatu model bisnis ke yang akan diterjemahkan dalam perancangan sebuah situs pemasaran yang konkret (Rayport& Jaworski,2003: ). Tabel 2.2 Pemetaan 7C s Framework Context Aesthetically dominant Functionally Integrated dominant Content Product-dominant Informationdominant Servicedominant Community Nonexistent Limited Strong Customization Generic Moderately customized Highly customized Communication One-to-many, One-to-many, One-to-one, One-to-one, nonresponding responding nonresponding responding pengguna pengguna pengguna pengguna Connection Destination Hub Portal Commerce Low Medium High

18 SDLC of Web Development Menurut Demrow (2007), ada berbagai macam proses untuk merancang dan membangun halaman web, salah satu proses yang banyak digunakan sampai sekarang adalah SDLC (System Development Life Cycle) of Web Development. Proses perancangan dan pembangunan website ini dibagi menjadi tujuh fase, yaitu : 1. Analysis / Requirements-Gathering (analisis kebutuhan). 2. Design (perancangan). 3. Design Approval (penyetujuan perancangan). 4. Development (pembangunan). 5. Prototype. 6. Launch (pemeliharaan). 7. Review / Revise (perbaikan/ perbaruan) Review or Revise Gambar 2.6 SDLC of Web Development Processes

19 31 Fase yang pertama pengumpulan informasi tentang kebutuhan, untuk membangun website untuk sebuah perusahaan sangatlah penting untuk mengumpulkan informasi tentang bisnis apa yang dijalankan oleh perusahaan tersebut dan kebutuhan apa yang ingin dipenuhi dengan adanya website. Selain informasi yang telah disebutkan masih banyak informasi lainnya yang perlu dipertimbangkan untuk pembuatan suatu website. Beberapa informasi yang harus diketahui antara lain: 1. Fungsi : Apa fungsi website ini? apakah untuk menyediakan informasi, menyediakan jasa tertentu, untuk berjualan, atau lainnya. 2. Tujuan : Apa tujuan website ini? tujuan umum pembuatan website antara untuk menyediakan informasi atau meningkatkan pendapatan. 3. Sasaran pengguna : Siapa yang akan membuka website ini? mengetahui kisaran umur atau kesukaan seseorang akan mempermudah untuk merancang gaya website yang akan dibuat. 4. Content : Informasi apa yang akan dicari pengguna saat datang ke website Anda? apakah mereka mencari informasi yang spesifik atau mencari barang/jasa tertentu? Setelah mengumpulkan semua informasi yang dibutuhkan dalam perancangan website maka kita dapat menuju fase yang kedua yaitu perancangan. Di dalam fase ini kita dapat merancang semua menu dan sub menu yang dibutuhkan di dalam website, konten yang akan ditaruh di dalam website, dan sistem navigasi website yang mudah untuk digunakan oleh pengguna website nantinya untuk itu perlu untuk membuat blueprint. Menurut Chaffey (2009: 636), blueprint adalah sebuah diagram yang menunjukkan hubungan antara setiap halaman dan komponen lain yang dapat digunakan untuk menggambarkan sistem organisasi, navigasi, dan penamaan. Pada bagian ini juga kita dapat mengetahui teknologi apa saja yang akan digunakan dalam pembuatan website nantinya. Setelah mengetahui urutan informasi yang akan dibuat maka selanjutnya menentukan tampilan dan sentuhan dari website. Target audience adalah salah satu faktor menentu dalam fase ini. Jika website menargetkan para remaja maka tampilannya akan berbeda dengan website institusi keuangan. Kita juga harus mempertimbangkan bentuk dan warga dari logo perusahaan sehingga website sesuai dengan image perusahaan.

20 32 Fase ini kita membuat wireframe yang akan terus didiskusikan dengan klien sehingga hasil akhirnya nanti sistem akan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan klien. Menurut Chaffey (2009: 636), wireframes adalah sebuah cara untuk mengilustrasikan tampilan dari sebuah halaman web. Sebuah wireframes harus mencakup seluruh isi dari blueprint. Tujuan dari penggunaan wireframes yaitu: 1. Menghubungkan komponen yang tersedia pada halaman web. 2. Mengurutkan dan menggabungkan tipe komponen yang sama. 3. Mengembangkan desain yang berfokus pada isi dan pesan yang ingin disampaikan. Setelah pembuatan tampilan menggunakan wireframe, selanjutnya perlu ada pembuatan data modeling untuk untuk mengetahui semua data yang berhubungan dengan sistem. Menurut Dennis, Wixom, & Roth (2012), Data modelling adalah sebuah cara formal untuk menggambarkan data yang digunakan dan dibuat oleh sistem bisnis. Data ini dapat menggambarkan orang, tempat, atau benda tentang imformasi yang ditangkap dan hubungannya antara satu sama lain. Menurut Chaffey (2009: 619), Database modelling telah menggunakan teknik yang kuat seperti normalisasi yang digunakan untuk analisa dan desain hubungan database. Satzinger, Jackson, & Burd (2010: 125) menyatakan beberapa alasan melakukan modeling, antara lain: 1. Belajar dari proses modeling 2. Mengurangi kompleksitas 3. Mengingat seluruh detil 4. Dapat berkomunikasi dengan anggota tim pengembang lain 5. Dapat berkomunikasi dengan berbagai pengguna dan pemegang saham 6. Mendokumentasikan apa yang telah dilakukan untuk perbaikan di masa depan Setelah rancangan website sesuai dengan selera klien dan kebutuhan pengguna maka kita telah melewati fase ketiga dan dapat lanjut ke fase keempat. Fase keempat adalah pembangunan website menjadi sebuah prototype. Rancangan website pada fase dua akan dibuat menjadi benar-benar berfungsi dengan baik. Pada tahap ini kemungkinan terjadi perubahan sedikit-sedikit pada rancangan dapat terjadi jika klien menemukan ada kejanggalan pada hasil asli yang tidak dapat dilihat pada rancangan sebelumnya.

21 33 Fase kelima yaitu pengujian dan penyampaian prototype website. Pada tahap ini prototype website sudah jadi dan dilakukan pengujian pada fungsi-fungsi yang ada di dalam website apakah sudah berfungsi dengan baik dan dapat dibuka di berbagai browser. Setelah pengujian dan diterima oleh klien maka akan masuk ke fase keenam dimana website akan dipindahkan ke server (hosting) sehingga masyarakat umum sudah dapat membuka website ini. Fase terakhir yaitu fase ketujuh adalah pembaharuan dan perbaikan website. Fase ini mencakup pengulangan fase pertama sampai keenam jika dibutuhkan perubahan atau perbaikan pada website yang telah dirilis. Fase ini tidak wajib ada, tetapi untuk membuat website tetap menarik bagi pengunjung perlu adanya perubahan-perubahan kecil sehingga pengunjung tidak bosan. Perubahan yang dapat dilakukan adalah sedikit merubah desain tampilan atau menambahkan informasi terbaru tentang perusahaan. Contohnya Facebook yang secara berkala mengubah tampilan atau menambahkan fitur baru untuk tetap mempertahankan pengguna Suatu sistem dibangun memerlukan perkiraan waktu, untuk menentukan waktu pembangunan suatu sistem dapat menggunakan Gantt chart. Gantt chart merupakan sebuah alat yang dikembangkan oleh seorang konsultan dan teknisi dari Amerika, Henry Gantt. Gantt chart adalah sebuah alat berupa grafik yang digunakan untuk menentukan penjadwalan, penganggaran, dan pelaksanaan proyek. Gantt chart biasanya digunakan pada sebuah proyek yang bersifat kompleks karena Gantt chart memberikan pandangan secara menyeluruh mengenai apa yang harus dilakukan pada satu waktu tertentu selama watu proyek. (MTD Training, 2013: 41).

22 Kerangka Pikir Keadaan Internal menggunakan Flower of Service Identifikasi keadaan perusahaan saat ini Keadaan Eksternal menggunakan Porter s Five Forces Analysis Industry Kuisioner dan Wawancara Identifikasi kebutuhan sistem berdasarkan 7C s Framework Hasil kuisioner deskriptif Solusi Perancangan website e-marketing menggunakan 7C s Framework Gambar 2.7 Kerangka Pikir Kerangka pikir penulisan ini dimulai dari menganalisis situasi perusahaan saat ini, analisis situasi dibagi menjadi dua bagian yaitu analisis internal dan eksternal, dimana analisis internal menggunakan Lovelock s Flower of Service model dan analisis eksternal menggunakan Porter s Five Forces Model. Kedua analisis tersebut menggunakan teknik pengumpulan data melalui studi pustaka, wawancara, observasi, dan kuisioner. Untuk mengetahui kebutuhan sistem yang diinginkan oleh pengguna maka dibuat juga kuisioner menggunakan 7C s framework sebagai bahan dasar pembuatan sistem. Setelah data terkumpul maka data tersebut diolah sehingga peneliti mendapatkan informasi-informasi yang dibutuhkan untuk menentukan solusi yang sesuai untuk situasi perusahaan saat ini. Solusi tersebut kemudian dirancang menjadi suatu sistem e-marketing menggunakan 7C s framework.