ANALISIS DAN DESAIN SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN MANAJEMEN DALAM MELAKUKAN CUSTOMER PROFILING DI PT.ABC

Transkripsi

1 ANALISIS DAN DESAIN SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN MANAJEMEN DALAM MELAKUKAN CUSTOMER PROFILING DI PT.ABC Dhanika Budhi Atyanto 1 Mahendrawathi ER2, Rully Soelaiman3 Bidang Keahlian Manajemen Teknologi Informasi, Program Studi Magister Manajemen Teknologi (MMT), Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya, Indonesia. dhanika.budhi@yahoo.com 1, mahendra_w@is.its.ac.id2, rully@is.its.ac.id3 ABSTRAK Era global merupakan tantangan baru bagi manajemen perusahaan, khususnya dalam bersaing dengan kompetitor. Oleh karena itu, pihak manajemen harus mampu mengetahui karakteristik dan perilaku pelanggan. Hal ini adalah untuk dapat membina hubungan jangka panjang dengan para pelanggan. Untuk itu, digunakan teknik data mining agar dapat menggali informasi mengenai pelanggan. Selain itu, perlu dibuat suatu antarmuka sistem yang memudahkan bagi manajemen dalam berinteraksi dengan sistem. Penelitian ini merupakan tahap awal dalam perancangan desain sistem pendukung keputusan, dimulai dari elisitasi kebutuhan, analisis kebutuhan hingga tahap evaluasi desain. Diharapkan, dengan adanya analisis kebutuhan ini maka dapat mengurangi adanya kesalahan yang mungkin terjadi pada tahap implementasi sistem. Kata kunci: Analisis dan Desain Sistem, Data Mining, Analisis Kebutuhan, Customer Relationship, Sistem Pendukung Keputusan PENDAHULUAN Pengambilan keputusan dalam suatu organisasi atau perusahaan merupakan hasil suatu proses komunikasi dan partisipasi yang terus-menerus dari keseluruhan organisasi atau perusahaan. Hasil keputusan tersebut dapat merupakan pernyataan yang disetujui antaralternatif atau antarprosedur untuk mencapai tujuan tertentu. Persoalan pengambilan keputusan pada dasarnya adalah bentuk dari berbagai alternatif tindakan yang mungkin dipilih yang prosedurnya melalui mekanisme tertentu, dengan harapan akan menghasilkan sebuah keputusan yang terbaik [1]. Sementara itu, dalam membina hubungan dengan pelanggan, diperlukan pemahaman terhadap perilaku pelanggan. Tidak diragukan lagi bahwa jika suatu perusahaan ingin tetap memiliki tingkat kompetitif dibandingkan kompetitornya, maka perusahaan tersebut tidak hanya perlu untuk menarik pelanggan baru, namun juga mampu menjaga dan merawat pelanggan lama [2]. Oleh karena itu, adalah suatu hal yang penting jika perusahaan dapat memahami perilaku para pelanggan. Dengan mengetahui perilaku dan karakteristik pelanggan, maka perusahaan dapat melakukan customer profiling dalam rangka untuk memberikan pelayanan yang lebih baik. Misalnya seperti kustomisasi dalam pemberian layanan kepada pelanggan, targeting pelanggan, serta peningkatan dalam pengembangan bentuk layanan terhadap pelanggan [3]. Penyajian informasi terkait dengan customer relationship management tersebut, maka akan dibuat suatu prototipe aplikasi pendukung keputusan manajemen. Dengan adanya sistem pendukung keputusan manajemen ini, diharapkan dapat membantu memudahkan manajemen untuk menggali informasi mengenai karakteristik pelanggan,

2 sehingga nantinya dapat diambil suatu keputuan yang tepat dan strategis dalam waktu yang relatif lebih singkat jika dibandingkan dengan menggunakan metode perhitungan konvensional. Penelitian ini merupakan tahap awal dari pembuatan sistem pendukung keputuan manajemen, yaitu tahap analisis dan desain sistem. Oleh karena itu, dalam penelitian ini tidak dibahas mengenai teknik data mining yang digunakan, ataupun ujicoba algoritma dan sebagainya. Penjelasan terkait mengenai salah satu teknik data mining yang digunakan dalam penelitian ini terdapat dalam penelitian yang telah dilakukan oleh penulis sebelumnya yaitu mengacu pada [4]. Metoda dalam penelitian ini terdiri dari elisitasi kebutuhan, analisis kebutuhan, use case diagram, dan desain antarmuka. Metoda tersebut akan dijelaskan pada bagian kedua. Pada bagian ketiga, akan didiskusikan mengenai evaluasi dari kebutuhan yang telah dibuat pada tahap sebelumnya. Bagian terakhir, merupakan bagian penutup yang berisi tentang kesimpulan, pengembangan penelitian, acknowledgment, serta daftar pustaka. METODA Elisitasi Kebutuhan Pada tahap ini, pengumpulan data mengenai kebutuhan dari sistem dilakukan. Metode yang digunakan dalam melakukan elisitasi kebutuhan adalah Joint Application Development (JAD). Tujuan dilakukannnya JAD ini adalah agar melibatkan semua stakeholder yang terlibat pada fase desain dalam suatu model rapat tertutup [5]. Pelaku pada Sesi JAD Pada sesi JAD ini, sejumlah pihak turut dilibatkan, diantaranya adalah: 1) Manajemen Perusahaan Manajemen perusahaan dilibatkan dalam proses ini karena pada nantinya manajemen adalah pengguna akhir dari sistem pendukung keputusan ini. Selain itu, manajemen merupakan pihak yang mengetahui proses bisnis perusahaan secara utuh. Dengan demikian, keterlibatan dari perwakilan manajemen perusahaan sangat penting dalam sesi JAD. 2) Analis dan Pengembang Sistem Peran penulis dalam penelitian ini adalah sebagai analis, desainer, dan pengembang sistem. Dimana stakeholder jenis ini merupakan pihak ketiga di luar elemen perusahaan. 3) Tim dari Divisi Teknologi Informasi Perusahaan memiliki suatu divisi tersendiri yang menangani pengelolaan sistem informasi dan teknologi informasi. Hal tersebut mencakup pula tentang database perusahaan yang berkaitan dengan data pelanggan. Dalam sesi JAD, sejumlah anggota tim dari divisi teknologi informasi dilibatkan sebagai mediator untuk menjembatani komunikasi antara manajemen dengan tim analis sistem, khususnya terkait dengan aspek detail atau teknis. Selain itu, stakeholder ini membantu analis dalam menemukan data-data yang diperlukan guna kelancaran proses pengembangan sistem pendukung keputusan ini. 4) Karyawan perusahaan C-20-2

3 Beberapa karyawan perusahaan dari sejumlah divisi dilibatkan sebagai representatif untuk mendukung informasi dari manajemen. Stakeholder ini terdiri dari perwakilan karyawan ini berasal dari divisi operasional, dan humas (hubungan masyarakat). Peran aktif dari stakeholder ini pada sesi JAD dapat memberikan informasi mengenai yang diperlukan. Khususnya yang terkait dengan customer behavior. Kondisi Perusahaan saat ini Perusahaan, dalam hal ini PT ABC merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang layanan jasa kepelabuhanan di Indonesia. Jasa kepelabuhanan merupakan segala sesuatu yang berkaitan dengan kegiatan penyelenggaraan kepelabuhanan dan kegiatan lainnya dalam melaksanakan fungsi pelabuhan untuk menunjang kelancaran, keamanan, ketertiban arus lalu lintas atau trafik baik kapal, penumpang maupun barang serta mendorong moda perekonomian nasional dan daerah [6]. pun layanan yang diberikan adalah: Jasa kapal; meliputi jasa pandu, tambat, logistik, labuh, dan kesehatan dari suatu kapal yang sebagai pengguna jasa kepelabuhanan. Bongkar muat barang Layanan Kontainer Jasa penyimpanan (gudang) Dari sejumlah banyak layanan tersebut di atas, terdiri dari sejumlah besar pelanggan yang memiliki berbagai macam perilaku dan karakteristik. Catatan transaksi yang dilakukan oleh pelanggan tercatat dan tersimpan dalam database perusahaan, dan sifatnya adalah confidential. Analisis Kebutuhan Analisis kebutuhan dihasilkan dari penggalian data dan informasi kebutuhan pengguna akan sistem yang selanjutnya diabc didefinisikan dalam tabel 1. Setiap analisis kebutuhan diberikan skala prioritas sangat tinggi, tinggi, dan rendah. Skala prioritas menggambarkan tingkat kekhususan desain dalam memenuhi kebutuhan pengguna. Kebutuhan tersebut juga menjelaskan seluruh data yang diperoleh dari penelitan, yang kemudian diklasifikasikan menjadi lima aktivitas utama, yaitu create, read (view), edit, delete, search, pengaturan user dan pemroresan data. Tabel 1: Analisis Kebutuhan No. Kebutuhan Pengguna Fitur Prioritas 1. Sistem dapat melakukan proses pengolahan data guna terkait dengan customer profiling guna mendukung pengambilan keputusan manajemen Sistem Pemrosesan data Sangat tinggi 2. User dapat melihat hasil proses pengolahan data View (read) 3. User dapat melakukan pencarian data pelanggan Search Rendah 4. Sistem dapat melakukan drill-down pada hasil pengolahan data View Rendah Senior Manager, Administrator senior manager, administrator senior manager, administrator C-20-3

4 No. Kebutuhan Pengguna Fitur Prioritas Edit, input Administrator Create, edit, delete 5. User dapat melakukan pengaturan pada parameter tertentu terkait pengolahan data 6. Sistem memiliki pengaturan user 7. Sistem dapat menampilkan hasil proses analisa dalam bentuk grafik senior manager, administrator View (read) 8 User apat melakukan login dan logout pada sistem senior manager, administrator Input tinggi senior manager, administrator Desain Fungsionalitas Dalam penelitian ini, digunakan use-case untuk menjelaskan mengenai desain fungsionalitas dan keterkaitan antara aktor dengan aktivitas. Aktor yang terlibat adalah direksi, senior manager, dan staf-ti sebagai administrator sistem. Use-case diagram yang digunakan dalam penelitian ini ditunjukkan pada gambar 1. Gambar 1: Use case Diagram Dari use-case diagram di atas, tampak peranan dari masing-masing aktor terhadap aksi yang dapat dilakukan. Pada sistem ini, secara umum aktivitas yang dilakukan user adalah melihat (view), dan mencari (search) serta memberikan input pengaturan parameter pada sistem (edit, input). C-20-4

5 Desain Antarmuka Pada tahap selanjutnya, dikembangkan suatu antarmuka guna memudahkan user berinteraksi dengan sistem. pun antarmuka pada sistem akan terdiri dari beberapa bagian, yaitu: Halaman login Halaman utama direksi dan senior manager Halaman utama administrator Halaman pencarian data pelanggan Halaman manajemen user Halaman pengaturan parameter Halaman proses dan hasil analisa Halaman logout Evaluasi Kebutuhan Pada tahap ini adalah dilakukan evaluasi desain yang telah dibuat. Evaluasi tersebut dilakukan dengan menggunakan metode perunutan untuk menemukan kesesuaian pada analisa kebutuhan dengan desain sistem. Tabel 2 menjelaskan mengenai detail dari evaluasi kebutuhan. Tabel 2: Evaluasi Kebutuhan No User Interface (antarmuka) Halaman Login Halaman Utama direksi dan senior manager Halaman utama administrator Halaman Pencarian data pelanggan Halaman manajemen user 6. Halaman pengaturan parameter 7. Halaman proses dan hasil analisa 8. Halaman logout Use Case Analisa Kebutuhan User Ket. Login-logout Kebutuhan-8 Read, Search, edit Kebutuhan 1-8 senior manager Read, Search, create, edit, delete Kebutuhan 1-8 Admin search Kebutuhan-3 Create, edit, delete Kebutuhan-6 Admin Read, edit Kebutuhan-5 ada Kebutuhan-2 Read Kebutuhan-4 Login-logout Kebutuhan-8 Pada tabel di atas tampak bahwa seluruh kebutuhan sistem telah diimplementasikan ke dalam desain fungsional dan desain antarmuka / interface, sehingga dapat dikatakan bahwa sistem telah memenuhi kebutuhan. C-20-5

6 PENUTUP Analisa dan desain sistem merupakan langkah awal dalam melakukan rekayasa perangkat lunak, yang dalam hal ini adalah suatu bentuk prototipe dari aplikasi sistem pendukung keputusan manajemen guna melakukan customer profiling. Dengan adanya analisa dan desain sistem di tahap awal penelitian, diharapkan dapat meminimasi adanya kesalahan pada sistem saat implementasi, sehingga sistem pendukung keputusan ini dapat digunakan sebagaimana mestinya. Pengembangan Penelitan Pada penelitian selanjutnya dapat dikembangkan mengenai teknik data mining yang akan dilakukan. Selain itu dapat juga dijelaskan lebih detail mengenai proses pengolahan data pelanggan serta rekomendasi yang dapat diberikan kepada manajemen perusahaan. Acknowledement Penulis memberikan apresiasi tinggi kepada segenap pihak Magister Manajemen Teknologi (MMT) ITS yang telah memberikan dukungan dan bantuan morril maupun immateriil dalam penelitan ini. DAFTAR PUSTAKA [1]. Kadarsah, Suryadi, dan Ramdhani,Ali (2002) Sistem Pendukukung Keputusan, Bandung : Penerbit ROSDA. [2]. Wang Hei-Chia et al. (2006). A Web Service for Evaluating an e-commerce Site: Mining On-Line Customers` Preferences. IJCSNS International Journal of Computer Science and Network Security, Vol.6 No.7B, July [3]. Rud, Oliviar Parr (2001). Data Mining CookBook, Willey & Sons,Canada. [4]. Atyanto, Dhanika Budhi, et al. (2011). Improving Modern Port Competitiveness by using Data Mining to obtain Strategic Decision. International Engineering Symposium, March 2011, Kumamoto University, Japan. [5]. Shahid, Mohd, et al. Elicitation and Prioritization of Software Requirements (2009). International Journal of Recent Trends in Engineering, Vol.2, No.3, November [6]. Budiyanto, Eko Hariyadi et al (2007). Manajemen Bisnis Pelabuhan, PT. Andhika Prasetya Ekawahana, Surabaya, Indonesia. C-20-6