BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang. Berkembangnya pertumbuhan otomotif di Indonesia membuat semakin ketatnya

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Berkembangnya pertumbuhan otomotif di Indonesia membuat semakin ketatnya persaingan dunia otomotif. Hidayat & Tresia (2016) memprediksi bahwa industri mobil akan tumbuh 9% dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Sehingga setiap perusahaan otomotif khususnya layanan purna jual dituntut untuk dapat meberikan pelayanan terbaiknya, agar dapat terus bertahan dan berkembang didunia usaha ini. Untuk memenuhi kebutuhan pasar perusahaan harus dapat berusaha mengefisienkan dan mengefektifkan kinerja dari perusahaan sehingga dapat bersaing dan bertahan. Pengaruh kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi pun telah meningkatkan kesadaran dan tuntunan masyarakat akan pelayanan yang baik, Dengan memberikan pelayanan terbaiknya diharapkan dapat memenuhi kepuasan para pelanggan sehingga dapat mempertahankan pelanggan lama agar tidak berpindah ke merek lain dan bisa menambah jumlah pelanggan baru. Nilai kepuasan pelanggan selalu berubah dari waktu ke waktu. Harapan pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa bisa naik atau turun. Pelanggan yang pernah merasakan layanan atau produk berkualitas prima pasti akan menginginkan kualitas yang sama, bahkan lebih tinggi ketika menggunakan produk atau jasa yang sejenis. 1

2 2 Pengukuran kepuasan pelanggan yang ditandai dengan berkurangnya keluhan dari pelanggan, bertujuan untuk meningkatkan posisi produk atau jasa dan menarik calon pelanggan. Oleh karena itu, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan dasar bagi suatu perusahaan untuk mencapai keberhasilan pemasaran suatu produk atau jasa. PT. Indomobil Trada Nasional Nissan Datsun XYZ adalah salah satu perusahaan retail otomotif di Indonesia yang bergerak dibidang jasa servis mobil khusus merek Nissan dan Datsun. Kegiatan usaha bengkel resmi Nissan Datsun XYZ adalah melakukan perawatan dan perbaikan mobil Nissan Datsun, melakukan penjualan sparepart mobil Nissan Datsun dan penjualan unit mobil di area Bogor. Untuk dapat bersaing didalam pelayanan disetiap bengkel resmi Nissan Datsun, terdapat sistem Expres Maintenance Service. Expres Maintenance Service ini merupakan suatu sistem yang dapat melakukan service berkala dalam waktu cepat. Simtem ini terdiri dari dua teknisi yang menggunakan 1 stall khusus dan menggunakan tools khusus untuk mencapai waktu yang telah ditentukan. (SME Team,TS dkk (2014)). Sehingga pengerjaan mobil bisa selesai sesuai dengan waktu yang dijanjikan dan banyak unit entry mobil yang bisa dikerjakan. Dengan waktu service yang cepat tersebut, maka bengkel bisa menghargai waktu pelanggan yang memiliki mobilitas tinggi tetapi diimbangi dengan kualitas service yang tinggi. Namun dalam pelaksanaannya tidak berjalan dengan baik. Dari data bulan juli sampai dengan Desember 2016 tingkat pencapaian target waktu diluar standar yang ada.

3 3 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Juli Agustus Sempember Oktober November Desember Tingkat keberhasilan Standar Gambar 1.1 Data tingkat keberhasilan Express maintenance dari bulan Juli Agustus 2016 Pada gambar diatas dapat diketahui bahwa tingkat keberhasilan dari bulan Juli sampai dengan Desember berturut-turut sebesar 51%, 47%, 54.3 %, 38.20%, 57%, 58%. Tingkat pencapaian ini sangatlah tidak mencapai target yang telah ditetapkan yaitu dengan pencapaian minimal 75 %. Pencapaian paling tinggi yaitu pada bulan Desember dengan tinggkat pencapaian 58% sedangkan untuk tingkat pencapain paling rendah yaitu pada bulan Oktober dengan nilai 38.20%. Hal ini sangalah penting untuk ditindak lanjuti karena bisa mempengaruhi flow kerja, pencapaian target unit entry, produktiviti bengkel dan tingkat kepuasan pelanggan. Untuk mencari penyebab dari tidak tercapainya waktu pencapain dapat dilakukan dengan menggunakan metode QCC dengan salah satu dari Seven Tools yaitu Fishbone diagram. Banyak penelitian yang telah dilakukan dan menggunakan Fishbone diagram untuk mengetahui unsur penyebab pada suatu permasalahan. Salah satu dalam penelitian Parwati dan Joko (2013), dengan menggunakan Fishbone diagram didapatkan bahwa terdapat tiga faktor yang

4 4 menyebabkan biaya produksi tinggi antara lain pertama proses terletak di departemen yang berbeda. Proses finishing dan assy masing-masing terletak di departemen yang berbeda yang tentunya terdapat handling material, bottle neck dan iddle. Hal ini menyebabkan pemborosan waktu sehingga mengakibatkan biaya produksi tinggi. Dari hasil analisa tersebut didapatkan cara perbaikan dengan penggabungan kedua proses ini tentunya akan banyak mengh emat waktu sehingga pemborosan dapat ditekan seoptimal mungkin. 1.2 Rumusan masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah yang dibahas pada penelitian ini adalah sebagai berikut ; 1. Bagaimana penerapan System Express Maintenance Service di PT Indomobil Trada Nasional Nissan Datsun XYZ saat ini? 2. Apa saja yang menjadi faktor-faktor yang mempengaruhi tidak tercapainya tingkat keberhasilan dari System Express Maintenance service dengan menggunakan Fishbone diagram? 3. Langkah-langkah perbaikan apa saja yang dapat diterapkan pada System Express Maintenance Service agar tingkat keberhasilan dapat tercapai dengan menggukanan metode 5W+1H? 1.3 Tujuan penelitian Berdasarkan latar belakang masalah serta rumusan masalah yang telah disebutkan di atas, maka tujuan penelitian ini yaitu ;

5 5 1. Mengetahui bagaimana penerapan dari System Express Maintenance Service di PT Indomobil Tradanasional Nissan Datsun XYZ saat ini 2. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tidak tercapainya tingkat keberhasilan dari System Express Maintenance Service. 3. Untuk mendapatkan langkah-langkah perbaikan yang dapat diterapkan pada System Express Maintenance Service agar target waktu dapat tercapai dengan menggunakan 5W+1H. 1.4 Batasan Masalah Dalam penulisan ini, dibuat beberapa batasan masalah agar penelitian ini tetap sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Batasan masalah sebagai berikut : 1. Penelitian dilakukan di bengkel resmi Nissan Datsun Yasmin XYZ yang melibatkan System Express Maintenan Service dan teknisi Express Maintenan Service. 2. Kebutuhan data-data yang diperoleh untuk kebutuhan penelitan disesuaikan dengan data yang ada dibengkel resmi Nissan Datsun XYZ. 3. Pengambilan data dilakukan dari bulan April sampai dengan bulan Juni Sistematika Penulisan Dalam penulisan penelitian ini, diberikan uraian setiap bab yang berurutan untuk mempermudah pembahasan. Dari pokok pokok permasalahan dapat dibagi menjadi enam bab, yaitu :

6 6 BAB I PENDAHULUAN Bab ini merupakan pengantar permasalahan yang dibahas seperti latar belakang permasalahan, rumusan masalah, tujuan penelitian, batasan masalah, dan sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini menerangkan tentang teori-teori yang berhubungan dan berkaitan erat dengan masalah yang akan dibahas serta merupakan tinjauan kepustakaan yang menjadi kerangka dan landasan berfikir dalam proses pemecahan masalah. BAB III METODELOGI PENELITIAN Bab ini menjelaskan tentang tempat dan waktu penelitian, tata cara penelitian, variabel dan data yang akan dikaji serta cara analisis yang dipakai pada bagian alur penelitian. BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Bab ini merupakan penyajiam dan data data yang diperoleh dari perusahaan tempat pengamatan, sesuai dengan usulan pemecahan masalah yang digunakan. BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan permasalahan yang ada berdasarkan hasil pengumpulan dan pengolahan data.

7 7 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan bab terakhir yang berisikan kesimpulan yang diperoleh dari analisis pemecahan masalah maupun hasil pengumpulan data serta saran saran perbaikan bagi perusahaan tempat pengamatan berlangsung dan untuk penelitian lebih lanjut.