ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PETANI TERHADAP KINERJA PELAYANAN PENYULUH PERTANIAN (Studi Kasus di BP3K Kalibawang, Kab. Kulon Progo, D.I.

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PETANI TERHADAP KINERJA PELAYANAN PENYULUH PERTANIAN (Studi Kasus di BP3K Kalibawang, Kab. Kulon Progo, D.I. Yogyakarta) Miftakhul Arifin Sekolah Tinggi Penyuluhan Pertanian Magelang Jurluhtan di Jogyakarta Jalan Kusumanegara No.2. Jogyakarta ABSTRACT This research is a case study about the analysis of the level of satisfaction of farmers on the performance of agricultural extension services in the region BP3K Kalibawang, Kulon Progo. This study aims to determine the level of satisfaction of farmers toward agricultural extension service performance, and determine strategies to enhance and improve the quality of agricultural extension services. The research method is a survey involving respondent s officials and farmers. Data were collected using a questionnaire, and then analyzed by the method of Importance-Performance Analysis (IPA) and the Customer Satisfaction Index (CSI). Results of the study include (1) all service attributes on a very important category, and most of satisfactory performance in the category, (2) index of the level of satisfaction of farmers to agricultural extension services in general in the category of very satisfying, and (3) indicators of quality of service attributes that have been reach the level of concordance (100 %) only on target, and that has improved is the priority for equipment and materials, accuracy, on time, responsiveness, and ability. The implications of this study that although the level of satisfaction of farmers to extension services showed satisfactory category but still need to be improved to produce better performance. Key words: important, performance, service, agricultural extension workers PENDAHULUAN Dalam Lampiran Peraturan Menteri Pertanian Nomor : 72/Permentan/Ot.140/10/2011 Tanggal: 31 Oktober 2011 tentang Pedoman Formasi Jabatan Fungsional Penyuluh Pertanian menyatakan bahwa penempatan Penyuluh Pertanian di desa/kelurahan ditetapkan sebagai berikut: a) apabila dalam satu desa terdapat lebih besar atau sama dengan 8 (delapan) kelompok tani, maka ditempatkan 1 (satu) Penyuluh Pertanian; b) apabila dalam satu desa terdapat kurang dari 8 (delapan) kelompok tani, maka dapat ditempatkan 1 (satu) Penyuluh Pertanian untuk membina 2 (dua) desa. Dengan adanya aturan ini dimungkinkan terjadi variasi pelayanan bagi para penyuluh. Hal ini disebabkan kondisi lingkungan geografis, keberadaan kemampuan penyuluh dan petani, keberadaan sarana dan prasarana, dan lain sebagainya dapat menjadi pembeda terhadap kondisi pelayanan penyuluh kepada petani binaannya. Khusus untuk wilayah kerja BP3K Kalibawang, bahwa instansi tersebut membawahi empat desa, sedangkan jumlah penyuluh pertanian yang ada yaitu sebanyak delapan orang penyuluh PNS dan tiga orang penyuluh Tenaga Harian Lepas (THL). Secara aturan bahwa jumlah penyuluh yang ada sudah sangat cukup untuk membina seluruh petani dari empat desa yang ada. Akan tetapi secara kenyataan bahwa dari empat desa tersebut terdapat 153 kelompok tani (Hasil Evaluasi BP3K Kalibawang tahun 2012). Secara logika bahwa dengan jumlah kelompok tani yang begitu banyak akan mengalami kesulitan dalam pelayanannya yang hanya dilayani oleh 11 orang penyuluh pertanian. Padahal kedudukan penyuluh THL selama ini sebagai pembantu penyuluh Pegawai Negeri Sipil (PNS). Kalau dibagi rata dari 11 orang penyuluh tersebut akan membina kelompok tani sekitar kelompok tani, sehingga untuk mendapatkan pelayanan prima secara merata untuk seluruh kelompok tani sulit dilakukan. Disamping itu juga kondisi geografis di wilayah Kecamatan Kalibawang terdiri atas daerah pegunungan yang menyebabkan adanya keterbatasan dalam pelayanan dibidang penyuluhan pertanian secara cepat dan merata. Disamping itu secara umum terdapat informasi bahwa keberadaan penyuluh pertanian

2 Analisis Tingkat Kepuasan Petani Terhadap... (Miftakhul Arifin) 41 belum dapat memberikan pelayanan yang optimal bagi para petani dan kelompok tani. Hal ini juga menjadi tantangan yang cukup berat bagi penyuluh untuk melayani para petani secara optimal karena perkembangan Iptek dan era globalisasi. Dengan demikian maka pelayanan penyuluh pertanian terhadap petani binaannya perlu ditingkatkan sehingga kompetensi para petani semakin meningkat untuk menghadapi perkembangan Iptek dan pasar global. Dengan kenyataan tersebut maka perlu dikaji tentang kinerja pelayanan penyuluh pertanian di BP3K Kalibawang. Kinerja pelayanan penyuluh pertanian dapat diukur melalui tingkat kepuasan masyarakat tani dalam memperoleh pelayanan dari penyuluhnya. Apabila penyelenggaraan penyuluhan tersebut dilaksanakan secara benar, kontinyu, dan konsisten, maka tingkat kepuasan petani juga akan tinggi yang berdampak pada peningkatan kualitas hidup petani. Mengingat belum pernah dilakukannya pengukuran tingkat kepuasan di BP3K Kalibawang, maka perlu dilakukan penelitian yang dapat mengukur tingkat kepuasan petani terhadap kinerja penyuluh pertanian. Dari uraian dalam latar belakang tersebut maka rumusan masalah dapat disusun meliputi: (1) Bagaimana tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan penyuluh pertanian BP3K Kalibawang?, (2) Bagaimanakah tingkat kepuasan petani terhadap mutu pelayanan penyuluh pertanian BP3K Kalibawang?, (3) Bagaimanakah strategi peningkatan mutu pelayanan penyuluh pertanian BP3K Kalibawang? Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan penyuluh pertanian BP3K Kalibawang, (2) tingkat kepuasan petani terhadap mutu pelayanan penyuluh pertanian BP3K Kalibawang, dan (3) strategi peningkatan mutu pelayanan penyuluh pertanian BP3K Kalibawang? Penyuluhan pertanian merupakan jasa atau pelayanan yang dilakukan oleh seorang penyuluh Pegawai Negeri Sipil (PNS), penyuluh swadaya maupun penyuluh suasta. Penyuluhan pertanian yang dilakukan oleh penyuluh PNS pada umumnya bersifat sosial, artinya dalam pelaksanaannya para penyuluh tidak mengambil keuntungan secara ekonomi dari petani binaannya. Kita mengetahui bahwa sebagian besar petani kita masih belum mampu untuk memberikan imbalan finansial kepada para penyuluh yang membinanya. Padahal di negara maju keberadaan penyuluh pertanian sudah merupakan profesi yang dapat mendatangkan imbalan finansial yang menguntungkan seperti seorang konsultan. Sebagaimana pendapat Slamet (1996), penyuluhan pertanian merupakan industri jasa yang menawarkan pelayanan pendidikan (non formal), dan informasi pertanian kepada petani dan pihakpihak lain yang memerlukan. Pengertian jasa itu sendiri menurut Kotler (2002), adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Seperti halnya dalam produk yang bersifat fisik, jasa juga mengandung unsur kualitas. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu pertama jasa yang diharapkan (expected sevice) dan kedua yaitu jasa yang diterima (perceived service) (Zeithaml et al., 2006). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan penerima jasa (pelanggan), maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Menurut Rangkuti (2006), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Kotler (2002) menyatakan terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu : (1) Berwujud (Tangible), merupakan penampilan fasilitas fisik dan penampilan personel penyedia jasa. (2) Keandalan (Reliability), berarti kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat, dapat dipercaya, serta tepat waktu. (3) Kesigapan (Responsiveness), merupakan dimensi yang menekankan kepada kesediaan penyedia jasa dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan pelanggan secara cepat dan tepat. (4) Kepastian (Assurance), dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan keyakinan dan rasa percaya diri pelanggan bahwa penyedia jasa mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya. (5) Empati (Empathy), adalah perhatian secara

3 42 Agrica Ekstensia. Vol. 9 No. 1 Juni 2015: individual yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan. Rangkuti (2006) mengemukakan beberapa pendekatan umum yang biasa digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, anatara lain menggunakan pendekatan Analisis Important dan Performance, yakni pendekatan di mana tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh penyedia jasa agar menghasilkan produk yang berkualitas baik. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan maka dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling diharapkan. Selanjutnya peubah tersebut dapat dikaitkan dengan kepuasan (performance) yang dirasakan oleh pelanggan. Dengan mempertimbangkan beberapa hal yang menyangkut permasalahan dan kajian teori, maka penelitian ini disusun dengan kerangka pikir sebagai berikut: (Lihat Gambar 1) Atas dasar adanya permasalahan, kajian teori dan kerangka pemikiran, maka pertanyaan penelitian yang harus dicarikan pemecahannya adalah meliputi: (1) Bagaimana tingkat kepentingan dan kinerja mutu pelayanan penyuluh pertanian BP3K Kalibawang? Tingkat kepentingan dan kinerja mutu pelayanan diukur berdasarkan atribut dan indikator atribut pelayanan penyuluh pertanian. (2) Bagaimanakah tingkat kepuasan petani terhadap mutu pelayanan penyuluh pertanian BP3K Kalibawang? Tingkat kepuasan petani diukur berdasarkan indeks kepuasan untuk menentukan kategori kepuasan. (3) Bagaimanakah strategi peningkatan mutu pelayanan penyuluh pertanian BP3K Kaibawang? Strategi diukur berdasarkan tingkat kesesuaian, skala prioritas dan posisi rerata indikator atribut pelayanan. METODOLOGI Penelitian dilaksanakan di BP3K Kalibawang, Kabupaten Kulon Progo, Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Lokasi ini dipilih karena di instansi tersebut belum pernah dilakukan penelitian tentang analisis kepuasan petani terhadap penyuluh pertanian. Disamping itu juga di BP3K Kalibawang mempunyai wilayah binaan kelompok tani sangat banyak yaitu 153 Kelompok Tani. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret sampai Nopember Metode penelitian ini adalah penelitian survey. Kegiatan survey dilakukan terhadap petani yang menerima pelayanan penyuluhan pertanian dari para penyuluh pertanian. Sebagaimana yang dijelaskan oleh Sugiyono (2009) bahwa metode survey adalah metode yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu dengan cara melakukan perlakuan dalam pengumpulan data misalnya dengan mengedarkan kuesioner. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah dengan cara purposive sampling dan judgment sampling (cara keputusan). Banyaknya sampel adalah 30 orang dengan pertimbangan teknis dan administrasi. Menurut Roscoe dalam Sugiyono (2006), ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara Untuk menentukan kelompok tani yang dipersyaratkan tersebut dengan cara melakukan diskusi dengan pihak BP3K Kalibawang untuk memutuskan kelompok tani yang tepat untuk dijadikan responden. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode kuesioner dengan instrumen berupa angket. Sebelum angket digunakan untuk pengambilan data di lapangan Gambar 1. Kerangka PemikiranPenelitian

4 Analisis Tingkat Kepuasan Petani Terhadap... (Miftakhul Arifin) 43 perlu dilakukan uji coba terlebih dahulu untuk menentukan validitas dan reliabilitas angket. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi Product Moment. Pengujian reliabilitas pada penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach. Kemudian selanjutnya angket digunakan untuk pengambilan data di lapangan. Data hasil angket yang telah diperoleh dari responden kemudian ditabulasi dan diolah menggunakan bantuan program Microsoft Office Excel 2007 dan program IBM SPSS Statsitics Selanjutnya, dilakukan pengukuran data dengan alat ukur kepuasan pelanggan yaitu Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Importance Performance Analysis (IPA) adalah metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Rangkuti (2006) menyebutkan bahwa IPA digunakan untuk menjawab permasalahan mengenai sejauh mana tingkat kepuasan petani terhadap penyuluh. Metode IPA merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas Penyuluh Pertanian (Tki). Adapun rumus yang digunakan adalah: Xi Tki = X 100% Yi Keterangan: Tki = tingkat kesesuaian penyuluh Xi = skor penilaian petani terhadap tingkat kinerja atribut penyuluh Yi = skor penilaian petani terhadap tingkat kepentingan atribut penyuluh Tingkat kesesuaian digunakan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan petani di wilayah kerja BP3K Kalibawang. Jika Tki > 100 persen maka dapat dikatakan petani merasa sangat puas terhadap kinerja penyuluh. Jika Tki = 100 % maka dikatakan petani merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan. Sebaliknya, jika Tki < 100 persen maka kinerja penyuluh dianggap belum dapat memenuhi kepuasan petani. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan nilai rataan dari masingmasing atribut mutu pelayanan ke dalam diagram kartesius yang dapat dilihat pada Gambar 2. Gambar 2. Diagram Kartesius (Rangkuti, 2006) Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda, yaitu: Kuadran I (Prioritas Utama). Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Atributatribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya dan menjadi prioritas utama. Kuadran II (Pertahankan Prestasi). Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang sangat penting dan telah dilaksanakan sesuai harapan. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan dikelola dengan baik, karena semua atribut ini menjadikan produk atau jasa yang unggul di mata petani. Kuadran III (Prioritas Rendah). Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan kurang penting dan pelaksanaannya dinilai masih kurang. Kuadran IV (Berlebihan). Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting, namun telah dilaksanakan dengan baik, sehingga dianggap berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar dapat menghemat sumberdaya. Pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Metode pengukuran CSI menurut Stramford dalam Joni (2009) meliputi: Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100 persen. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antara nilai ratarata tingkat kinerja atau

5 44 Agrica Ekstensia. Vol. 9 No. 1 Juni 2015: kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut. Menghitung weigted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut. Menghitung satisfaction index, yaitu perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau yang digunakan, kemudian dikali 100 persen. Menurut Stramford dalam Joni (2009), Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut: (1) 0,00-0,34 = tidak puas, (2) 0,35-0,50 = kurang puas, (3) 0,51-0,65 = cukup puas, (4) 0,66-0,80 = puas, dan (5) 0,81-1,00 = sangat puas. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Identifikasi atribut penyuluh mutu pelayanan Identifikasi atribut mutu pelayanan penyuluh pertanian meliputi atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut persepsi para petani. Hasil analisis diskriptif tingkat kepentingan masing-masing atribut mutu pelayanan penyuluh pertanian dapat ditunjukkan pada Tabel 1. Pada Tabel 1. menunjukkan tingkat kepentingan untuk semua atribut pelayanan terletak pada kategori Sangat Penting, dan juga untuk semua indikator atribut pelayanan terletak pada kategori Sangat Penting. Hal ini mengindikasikan bahwa semua atribut dan indikator atribut sangat dibutuhkan dalam pelayanan penyuluh kepada petani binaanya, walaupun skor dari masing-masing atribut dan indikator atribut pelayanan bervariasi. Hasil identifikasi tingkat kinerja atribut mutu pelayanan Hasil analisis diskriptif tingkat kinerja terhadap atribut pelayanan penyuluh pertanian menurut persepsi responden dapat ditunjukkan pada Tabel 2. Dari Tabel 2 menunjukkan sebagian besar atribut dan indikator atribut pelayanan menunjukkan pada kategori memuaskan, sedangkan yang sudah sangat memuaskan hanya satu atribut yaitu C. Ketanggapan (Responsiveness), dan tiga indikator atribut pelayanan yaitu B.4 Adil, C.2 Tepat Sasaran, dan D.2 Tata Krama. Dengan demikian maka atribut dan indikator atribut pelayanan yang masih pada kategori memuaskan dapat ditingkatkan mutu pelayanannya Hasil analisis tingkat kepuasan petani terhadap mutu pelayanan Analisis tingkat kepuasan petani terhadap mutu pelayanan penyuluh pertanian menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis CSI dalam penelitian ini dapat ditunjukkan pada Tabel 3. Pada Tabel 3 menunjukkan nilai CSI = % atau , kemudian dicocokkan dengan besarnya indek kepuasan yang tertera dalam daftar indek kepuasan, maka hasil CSI masuk pada rentang 0,81 1,00 dengan kategori Sangat Puas. Akan tetapi nilai CSI ini lebih dekat pada batas antara Sangat Puas dan Puas (0,81) daripada pada batas puncak Sangat Puas (1,00), artinya kategori Sangat Puas masih jauh dari batas puncak Sangat Puas (1,00). Dengan demikian maka harga indek kepuasan masih perlu ditingkatkan agar mendekati nilai 1,00. Hasil analisis strategi peningkatan mutu pelayanan Analisis tingkat kesesuaian dan strategi untuk meningkatkan dan mempertahankan mutu pelayanan penyuluh pertanian menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis kesesuaian dapat ditunjukkan pada Tabel 4. Dari hasil analisis kesesuaian pada Tabel 4. menunjukkan bahwa hampir semua atribut pelayanan belum menunjukkan pelayanan yang sesuai atau masih terdapat kesenjangan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingannya. Hanya terdapat satu indikator atribut yang telah sesuai yaitu indikator atribut C.2 Tepat sasaran (100 %), sedangkan yang lainnya masih kurang dari 100 % atau Belum Sesuai/masih terdapat kesenjangan (gap) antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan. Dengan demikian maka indikator atribut pelayanan selain C.2 Tepat sasaran masih harus ditingkatkan agar mencapai kesesuaian. Dari hasil analisis kesesuaian kemudian digunakan untuk menentukan strategi atau tingkat prioritas untuk peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan pada setiap indikator atribut pelayanan mulai dari prioritas pertama dan seterusnya sampai yang terakhir. Hasil analisis tingkat prioritas dapat ditunjukkan pada tabel 5.

6 Analisis Tingkat Kepuasan Petani Terhadap... (Miftakhul Arifin) 45

7 46 Agrica Ekstensia. Vol. 9 No. 1 Juni 2015: 40-49

8 Analisis Tingkat Kepuasan Petani Terhadap... (Miftakhul Arifin) 47 Dari Tabel 5. menunjukkan bahwa urutan prioritas indikator atribut pelayanan yang harus ditingkatkan dan diperbaiki adalah mulai dari indikator atribut D.1 Kemampuan, kedua C.1 Cepat tanggap, ketiga A.1 Penggunaan peralatan dan bahan, dan seterusnya sampai yang terakhir yaitu C.2 Tepat sasaran. Analisis selanjutnya adalah menentukan posisi rerata dari setiap indikator atribut pelayanan untuk dimasukkan ke dalam diagram kartesius. Dari posisi ini akan ditentukan strategi peningkatan dan perbaikan setiap indikator atribut pelayanan. Untuk memasukkan data ke diagram kartesius menggunakan rerata dari setiap indikator atribut pelayanan. Hasil dari analisis kuadrant terhadap indikator atribut pelayanan ditunjukkan pada gambar 3. Dari gambar 3. diagram kartesisus dapat diuraikan sebagai berikut: Kuadrant I merupakan daerah indikator atribut pelayanan prioritas utama yang harus ditingkatkan dan diperbaiki karena mempunyai kedudukan penting tetapi kinerjanya rendah. Pada kuadrant I ini terdiri atas indikator atribut pelayanan A.1 Peralatan dan bahan, B.1 Ketepatan,

9 48 Agrica Ekstensia. Vol. 9 No. 1 Juni 2015: B.3 Tepat waktu, C.1 Cepat tanggap, dan D.1 Kemampuan. Kuadrant II merupakan daerah indikator atribut pelayanan yang harus dipertahankan prestasinya karena mempunyai kedudukan penting dan telah menunjukkan kinerja yang tinggi. Pada kuadrant II ini terdiri atas indikator atribut pelayanan A.3 Penampilan fisik Penyuluh, B.4 Adil, C.2 Tepat sasaran, D.2 Tata Krama, dan D.3 Kredibilitas. Kuadrant III merupakan daerah indikator atribut pelayanan prioritas rendah karena mempunyai kedudukan kurang penting dan kinerjanya juga rendah. Kuadrant ini belum perlu dilakukan peningkatan atau perbaikan, namun perlu diwaspadai karena kepentingan kemungkinan berubah seiring dengan waktu. Pada kuadrant III ini terdiri atas indikator atribut pelayanan A.2 Perlengkapan, D.4 Keamanan, E.1 Aksesibilitas, E.2 Komunikasi, dan E.3 Pemahaman terhadap kondisi petani. Kuadrant IV merupakan daerah indikator atribut pelayanan yang berlebihan karena mempunyai kedudukan kurang penting tetapi kinerjanya tinggi, sehingga perlu pengurangan kinerjanya untuk meningkatkan kinerja yang lain. Pada kuadrant IV ini terdiri atas indikator atribut pelayanan B.2 Dapat dipercaya KESIMPULAN Dari analisis deskriptif menunjukkan bahwa seluruh atribut dan indikator atribut mutu pelayanan penyuluh pertanian pada kategori Sangat Penting namun dalam kinerja pelayanan sebagian besar pada kategori Memuaskan, kecuali pada atribut Ketanggapan dan indikator atribut Adil, Tepat sasaran dan Tata Krama pada kategori Sangat Memuaskan. Hasil analisis tingkat kepuasan petani terhadap mutu pelayanan penyuluh pertanian pada kategori Sangat Memuaskan, namun masih harus ditingatkan karena posisi kategori tersebut lebih dekat dengan batas daerah kategori Memuaskan daripada titik puncak kategori Sangat Memuaskan. Hasil analisis strategi untuk meningkatkan mutu pelayanan menunjukkan sebagian besar indikator atribut pelayanan belum terdapat kesesuaian atau masih terdapat kesenjangan (gap) antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan pelayanan, kecuali pada indikator atribut pelayanan Tepat sasaran telah mencapai kesesuaian. SARAN Pihak BP3K Kalibawang beserta seluruh jajaran penyuluh pertanian agar berusaha meningkatkan pelayanannya terutama untuk indikator atribut pelayanan yang belum mencapai kategori Sangat Memuaskan. Dalam rangka usaha peningkatan pelayanan penyuluh diupayakan sesuai dengan skala prioritas, terutama yang termasuk prioritas utama, disamping harus mempertahankan mutu pelayanan yang telah Sangat Memuaskan. DAFTAR PUSTAKA Badan Pengembangan SDM Pertanian, Modul Diklat Fungsional Penyuluh Terampil: Tupoksi Penyuluh Pertanian. Jakarta. BPSDMP. BPPSDMP, Pedoman Pelaksanaan Kegiatan Dan Anggaran Penyuluhan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Pertanian. Jakarta. BPPSDMP. Kementerian Pertanian. Departemen Pertanian, Undang-Undang Sistem Penyuluhan Pertanian, Perikanan dan Kehutanan (SP3K) No. 16 Tahun Jakarta. Deptan. Departemen Pertanian Dasar - Dasar Penyuluhan Pertanian. Deptan. Jakarta. Gerson, R.F Mengukur Kepuasan Pelanggan (Terjemahan). Pusat Pengembangan Manajemen, Jakarta. Ika Listiawati, Analisis Tingkat Kepuasan Petani Terhadap Kinerja Penyuluh Lapang Di Bp3K Wilayah Ciawi Kabupaten Bogor. Bogor: IPB. Joni, W Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Muamalat Indonesia cabang Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Kartasapoetra, 1991., Teknologi Penyuluhan Pertanian. Bumi Aksara, Jakarta. Kotler, Phillip Manajemen Pemasaran I. Milenium ed. Jakarta: PT Prenhallindo. Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

10 Analisis Tingkat Kepuasan Petani Terhadap... (Miftakhul Arifin) 49 Sugiyono (2009), Metoda Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, cetakan ke 8, Penerbit Alfabeta, Bandung Umar, Husein. 2003, Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis,Jakarta : PT. Gramedia Pustaka. Zeithaml, Valerie A., Bitner, Mary Jo Service marketing. Mc. Graw Hill, New York