PELATIHAN PELAYANAN PRIMA KARYAWAN

Transkripsi

1 PELATIHAN PELAYANAN PRIMA KARYAWAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA Rabu, 08 November 2017 FASILITATOR : NOVITA SETYAWATI, SPSI, MBA

2 Unggul & Islami Universitas Muhammadiyah Yogyakarta adalah salah satu perguruan tinggi di Yogyakarta yang beralamat di Kampus Terpadu Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Jalan Lingkar Selatan, Kasihan, Bantul, DI Yogyakarta. Universitas Muhammadiyah h Yogyakarta terakreditasi i "A" dengan SK BAN PT No.061/SK/BAN-PT/Ak- IV/PT/II/2013. Menjadi Universitas yang Unggul dalam Pengembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi dengan berlandaskan pada Nilai-nilai Islami Untuk Kemaslahatan Umat

3 Semangat Pagi! Nama Saya Novita Setyawati Saya adalah seorang assessor sumber daya manusia tersertifikasi dengan lebih dari 15 tahun berpengalaman sebagai bankir multinasional. Latar belakang Psikologi dan MBA Perbankan Syariah semakin memperkaya kompetensinya di bidang layanan, industri keuangan perbankan disamping keahlian dalam bidang SDM dan organisasi

4 BUDAYA KERJA PRIMA - 5 R/5s PELAYANAN PRIMA 7 ROLE PLAY

5 Tujuan Budaya Kerja Prima 5R 1 2 Menciptakan lingkungan kerja yang bersih, aman dan indah. Mencegah dan mengurangi terjadinya kecelakaan dan bahaya kebakaran k 3 Kesehatan pekerja terjamin dan mempertinggi moral kerja

6 Konsep 5 R Berasal Dari Konsep 5S Dari Jepang SEIRI RINGKAS PEMILAHAN SEITON RAPI PENATAAN SEISO RESIK PEMBERSIHAN SEIKETSU RAWAT PEMANTAPAN SHITSUKE RAJIN PEMBIASAAN

7 The Philosophy and Benefits Penerapan Program 5S [ Seiri, Seiton, Seiso,Seiketsu, Shitsuke ] 5S IMPLEMENTATION TRAINING

8 Tulis Apa Yang Kamu Kerjakan [ Write what you Do ] Kerjakan Apa Yang Kamu Tulis [ Do what you Write ] Lakukan Perbaikan Terus Menerus [ Continual Improvement ]

9 1. Pengertian dan Definisi Seiri Sort Ringkas

10 Permainan Putaran-1, "KONDISI SAAT INI" Target Waktu : 60 detik Tugas Permainan : Mencoret angka dari 1 sampai 49

11 Apa itu Seiri? DEFINISI SEIRI SORT RINGKAS Merupakan kegiatan menyingkirkan barang-barang yang tidak diperlukan sehingga segala barang yang ada di lokasi kerja hanya barang yang benar-benar db dibutuhkan dalam aktivitas kerja.

12

13 Permainan Putaran-2, "RINGKAS" Target Waktu :50detik Tugas Permainan : Mencoret angka dari 1 sampai 49

14 INTI DARI IMPLEMENTASI SEIRI SORT RINGKAS Hanya Barang Yang Benar-benar Dibutuhkan Dalam Aktivitas Kerja Yang Berada Di Area Kerja.

15 TUJUAN PENERAPAN SEIRI SORT RINGKAS PEMBERSIHAN AWAL Sehingga akan menghilangkan pemborosan gerakan dalam mencari alat dan material, sehingga mudah saat diperlukan. Dalam langkah awal ini dikenal istilah Red Tag Strategy, yaitu menandai barang-barang yang sudah tidak berguna dengan label merah (red tag) agar mudah dibedakan dengan barang-barang yang masih berguna. Barang-barang dengan label merah kemudian disingkirkan dari tempat kerja. Semakin ramping (lean) tempat kerja dari barang-barang yang tidak dibutuhkan, maka akan semakin efisien tempat kerja tersebut.

16 PRINSIP PENERAPAN SEIRI SORT RINGKAS Menyingkirkan k Item-item Yang Tidak Diperlukan Di Tempat Kerja Menyimpan Item-item Yang Digunakan Manajemen Stratifikasi tifik i (M Menangani ipenyebab b ) Tempat Penampungan Sementara ( TPS ) Langkah Penerapan Seiri Sort Ringkas

17 FLOW SEIRI SORT RINGKAS PENGELOMPOKKAN BARANG TIDAK DIPERLUKAN RAGU-RAGU DIPERLUKAN TIDAK BERNILAI BERNILAI REDUKSI SCRAP / BUANG / MUSNAHKAN TPS PENGURANGAN QUANTITY PENGURANGAN ITEM PENGURANGAN DUPLIKAT KEPUTUSAN MANAGEMENT SERING KADANG DIPERLUKAN BAGIAN LAIN DITEMPATKAN DI GUDANG DILELANG/ DIHIBAHKAN JARANG

18 2. Pengertian dan Definisi Seiton Systematize Rapi

19 Permainan Putaran-3, "RAPI - KLASIFIKASI" Target Waktu : 40 detik Tugas Permainan : Mencoret angka dari 1 sampai 49

20 Apa itu Seiton? DEFINISI SEITON SYSTEMATIZE RAPI Segala sesuatu harus diletakkan sesuai posisi yang Segala sesuatu harus diletakkan sesuai posisi yang ditetapkan sehingga siap digunakan pada saat diperlukan.

21 Permainan Putaran-4, "RAPI SARANA PENYIMPANAN" Target Waktu : 30 detik Tugas Permainan : Mencoret angka dari 1 sampai 49

22 INTI DARI IMPLEMENTASI SEITON SYSTEMATIZE RAPI Mengambil Keputusan Berapa Banyak Barang Yang Akan Diletakkan Dan Di Mana Tempatnya.

23 TUJUAN PENERAPAN SEITON SYSTEMATIZE - RAPI PENATAAN BARANG YANG BERGUNA Sehingga mudah dicari, indikasi. dan aman, serta diberi Dalam langkah kedua ini dikenal istilah Signboard Strategy, yaitu menempatkan barang-barang berguna secara rapih dan teratur kemudian diberikan indikasi atau penjelasan tentang tempat, nama barang, dan berapa banyak barang tersebut agar pada saat akan digunakan barang tersebut mudah dan cepat diakses. Signboard strategy mengurangi pemborosan dalam bentuk gerakan mondar-mandir mencari barang.

24 PRINSIP PENERAPAN SEITON SYSTEMATIZE RAPI Setiap Barang Memiliki Nama Dan Tempat. Barang Mudah Dikenali Dengan Label Dan Warnanya. Mudah Ditemukan Berdasarkan Denah Lokasi Atau Kode Kategori. Jumlahya Dengan Cepat Dapat Dihitung Mudah Mengetahui Flow Type Inventory ( FIFO ) Serta Memastikan Dijalankan Dengan Benar.

25 STRATIFIKASI Stratifikasi Kegiatan Yang Diperlukan SEITON SERING DIGUNAKAN DITEMPATKAN DEKAT PEMAKAI DIPERLUKAN SEIRI JARANG DIGUNAKAN TIDAK DIGUNAKAN DTEMPATKAN AGAK JAUH DARI PEMAKAI DTEMPATKAN TERPISAH DAN TERIDENTIFIKASI

26 3. Pengertian dan Definisi Seiso Shine Resik

27 Permainan Putaran-5,"RESIK" Target Waktu :20 detik Target Waktu : 20 detik Tugas Permainan : Mencoret angka dari 1 sampai 49

28 Apa itu Seiso? DEFINISI SEISO SHINE RESIK Merupakan Kegiatan Membersihkan Peralatan Dan Daerah ah Kerja Sehingga Segala Peralatan Kerja Tetap Terjaga Dalam Kondisi Yang Baik.

29 INTI DARI IMPLEMENTASI SEISO SHINE RESIK Merupakan kegiatan membersihkan peralatan dan daerah kerja sehingga segala peralatan kerja tetap terjaga dalam kondisi yang baik.

30 TUJUAN PENERAPAN SEISO SHINE RESIK PEMERIKSAAN DAN PEMBERSIHAN Memeriksa secara hati-hati untuk kemudian membersihkan kotoran yang tidak semestinya agar tempat kerja selalu l dalam keadaan bersih. Sebisa mungkin tempat kerja dibuat bersih dan bersinar agar Sebisa mungkin tempat kerja dibuat bersih dan bersinar agar lingkungan kerja sehat dan nyaman sehingga mencegah motivasi kerja yang turun akibat tempat kerja yang kotor dan berantakan.

31 PRINSIP PENERAPAN SEISO SHINE RESIK Membersihkan Sekaligus Memeriksa Mendeteksi Sumber-sumber Kotoran Melakukan Tindakan Koreksi Terhadap Penyimpangan Mencegah Penyimpangan Yang Pernah Atau Belum Terjadi

32 LAYOUT TEMPAT KERJA : MUDAH MENGIDENTIFIKASI BATAS-BATAS AREA KERJA SARANA KEBERSIHAN IMPLEMENTASI PEMBERSIHAN AWAL SEISO - RESIK PER-AREA/ PER-ALAT Rencanakan Dan Laksanakan : 1. Apa, Berapa Dan Di Mana Jenis Alat Kebersihan Yang Efektif Diperlukan Pada Area Kerja Kita. 2. Denah / Letak Alat-alat Kebersihan. 3. Peralatan Safety Rencanakan Dan Laksanakan : 1. Kapan Dan Bagaimana Membersihkan Atap, Langitlangit Dan Dinding Area Kerja. 2. Alat-alat Yang Dibutuhkan 3. Perlu Waktu Berapa Lama Untuk 1 ( Satu ) Kali Pembersihan. Rencanakan Dan Laksanakan : 1. Mapping dan labeling Seiso Activity. 2. Standard Warna Cat / Jadwal Pengecatan. 3. Perluasan Area dan Alat DIAGRAM PEMBERSIHAN

33 4. Pengertian dan Definisi i i Seiketsu Standardize Rawat

34 Permainan Putaran-6, "Mengetahui Angka Yang Hilang, Keadaan Sebelum 5R" Target Waktu : 60 detik Tugas Permainan : Mengetahui Angka yang Hilang

35 Apa itu Seiketsu? DEFINISI SEIKETSU STANDARDIZE RAWAT Penjagaan Lingkungan Kerja Yang Sudah Rapi Bersih Menjadi Suatu Standar Kerja. Dan

36 Permainan Putaran-7, "RAWAT" Target Waktu : 5 detik Tugas Permainan : Menemukan Angka Yang Hilang

37 INTI DARI IMPLEMENTASI SEIKETSU STANDARDIZE RAWAT Merupakan Kegiatan Menjaga Ketetapan Ketiga Tahap Sebelumnya ( Seiri Seiton Seiso ) Dengan Membakukannya k Ke Dalam Standar.

38 TUJUAN PENERAPAN SEIKETSU STANDARDIZE RAWAT STANDARISASI / MENETAPKAN ATURAN Membuat / Membakukan / Menetapkan Pekerjaan Yang Sudah Dilakukan Agar Pekerjaan Tersebut Selalu Sama Dan Teratur Dilakukan. Standar-standar ini harus mudah dipahami diimplementasikan ke seluruh Standar-standar ini harus mudah dipahami, diimplementasikan ke seluruh anggota organisasi, dan diperiksa secara teratur dan berkala.

39 PRINSIP PENERAPAN SEIKETSU STANDARDIZE RAWAT Penerapan Visual Kontrol p Visualisasi Standar Kerja Di Area Kerja Standarisasi Atribut Kerja ( Cth : Label, Dll. ) Standarisasi Rambu-Rambu K3 Standarisasi Indikator / Penerapan Warna Andon System

40 Penentuan Item Control SEISO Penentuan Kondisi Ab-Normal SEITON Control System SEIRI CounterMeasure Action Preventive Action DIAGRAM PERAWATAN

41 TUJUAN PENERAPAN SEIKETSU STANDARDIZE RAWAT PEMBIASAAN / MENJADI BUDAYA Suksesnya 5S Terletak Pada Sejauhmana Orang Melakukan k 5S Sebagai Suatu Kebiasaan (Habit) Bukan Paksaan Sehingga Inisiatif Perbaikan Akan Muncul Dengan Sendirinya.

42 5. Pengertian dan Definisi Shitsuke Sustain Rajin

43 Permainan Putaran-8, "RAJIN (KAIZEN 5R)" Target Waktu : 15 detik Tugas Permainan : Mencoret angka dari 1 sampai

44 Apa itu Shitsuke? DEFINISI SHITSUKE SUSTAIN RAJIN Pemeliharaan Kedisiplinan Pribadi Masing-masing Pekerja Dalam Menjalankan Seluruh Tahap 5S.

45 Permainan Putaran-8, "RAJIN (KAIZEN 5R)" Target Waktu : 15 detik Tugas Permainan : Mencoret angka dari 1 sampai

46 INTI DARI IMPLEMENTASI SHITSUKE SUSTAIN RAJIN Shitsuke adalah langkah terakhir, yaitu penyadaran diri akan etika kerja: Disiplin terhadap standar Saling menghormati Malu melakukan pelanggaran Senang melakukan perbaikan

47 PRINSIP PENERAPAN SHITSUKE SUSTAIN RAJIN Pembiasaan melakukan pekerjaan dengan benar secara berulang-ulang. Lakukan yang harus dilakukan. Jangan melakukan yang tidak boleh / tidak harus dilakukan.

48 DIAGRAM PEMBIASAAN / DISIPLIN PEMBIASAAN SEISO SEITON SEIRI AKTIF & KREATIF TARGET PDCA INTEGRASI SYSTEM : QMS ISO TQM GKM Job Desc. dll

49 Important 5s Membutuhkan Keterlibatan/Partisipasi Semua Orang Dalam Organisasi Dari Level Atas Sampai Level Bawah. Membutuhkan Komitmen Manajemen Untuk Memastikan Kegiatan 5s Dilakukan Setiap Hari Dan Dianggap Sebagai Prioritas. Merubah Perspektif Semua Orang Dalam Organisasi Bahwa 5s Lebih Dari Sekedar Program Kebersihan Maupun Housekeeping Management. Menerapkan 5s Secara Konsisten Untuk Perubahan Budaya. Menggunakan Sistem Visual Display Untuk Mengkomunikasikan Aktivitas 5s Secara Efektif. Melakukan Audit 5s Secara Teratur (Mingguan, Bulanan, Dan Surprise Audit) Untuk Menilai Performance. Membutuhkan Edukasi Tentang Konsep Dan Keuntungan Aktivitas 5s.

50

51 BUDAYA KERJA PRIMA - 5 R/5s PELAYANAN PRIMA 7 ROLE PLAY

52 THE IMPORTANCE OF CUSTOMER FOCUS PELANGGAN ADALAH ALASAN UNTUK BEKERJA BUKAN INTERUPSI PEKERJAAN PELANGGAN SELALU BENAR 52

53 WHO ARE CUSTOMERS? PELANGGAN EKSTERNAL PELANGGAN INTERNAL 53

54 CREATING CUSTOMER FOCUSED PROCESSED Mengalami produk atau layanan sendiri Berada dalam posisi staff anda Merevisi dan meningkatkan proses Anda dalam pengalaman pelanggan Menyoroti titik-titik utama dalam layanan Membuat dan mengkomunikasikan standar layanan pelanggan Mengikuti dan menganalisa kesalahan dan keluhan pelanggan 54

55 WORLD CLASS CUSTOMER CARE KEANDALAN JAMINAN WUJUD EMPATI MERESPON 55

56 THE IMPORTANCE OF PROVIDING GREAT CUSTOMER SERVICE 1. Mengurangi tingkat stres kerja. 2. Kemajuan Karir 3. Pekerjaan Menjadi Sumber Kepuasan 56

57 ENGAGING WITH CUSTOMERS Memiliki salam untuk menciptakan kesan pertama yang tepat. Gunakan nama pelanggan. Menanggapi gaya komunikasi yang berbeda dari pelanggan. Memudahkan pelanggan untuk berkomunikasi. Menanggapi dengan cepat permintaan pelanggan. Menanggapi positif pelanggan, keberatan dan dan memberikan dukungan penuh kekhawatiran keluhan. Berterima kasih kepada pelanggan. 57

58 MEETING CUSTOMER NEEDS CARA UNTUK MEMASTIKAN PELANGGAN AKAN KEMBALI : Membuat proses yang benar-benar mudah Berbicara dengan staff Meninjau situs media sosial Mendemonstrasikan kepercayaan 58

59 Rahasia Menuju Pelayanan Prima

60 Apa Definisi Pelayanan prima? Pelayanan Prima = Service Excellence y Pelayanan yang memiliki mutu yang baik sekali sehingga mampu melebihi kebutuhan & harapan pelanggan

61 1. Membuat Kepercayaan Menjadi Sebuah Kata Kerja Kepercayaan timbul dari komunikasi transparan dan empati Kepercayaan datang dari hasil perbandingan janji-janji yang pernah dibuat dengan yang pernah ditepati

62 2. Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan, Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja Mencoba menyentuh hal-hal tersembunyi dalam diri pelanggan akan membuat pelanggan menjadi setia dengan kita Pusatkan perhatian pada Harapan- harapan Pelanggan, Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja

63 3 Tambahkan Kharisma ke Dalam Pelayanan Anda Pelayanan dapat memberikan sesuatu yang bukan sekedar melebihi yang diharapkan pelanggan, melainkan juga sesuatu yang berbeda dengan harapan sesungguhnya Pelayanan yang tepat sasaran adalah yang bersifat pribadi dan menyentuh

64 BEST PRACTICES: RITZCARLTON PENGHARGAAN Consumer Reports Consumer Reports menempatkan The Ritz Carlton Hotel sebagai Hotel No. 1 di semua area termasuk nilai, pelayanan, dan penyelesaian keluhan. Forbes Menempatkan The Ritz-Carlton Hotel sebagai jaringan hotel terbaik MOTO We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen TIGA LANGKAH PELAYANAN TIGA LANGKAH PELAYANAN 1. Sambutan hangat dan tulus. Menyebutkan nama tamu 2. Antisipasi dan pemenuhan kebutuhan setiap tamu 3. Perpisahan yang menyenangkan. Berikan salam hangat dan menyebutkan nama tamu

65 BEST PRACTICES: RITZCARLTON NILAI PELAYANAN 1. Saya membangun hubungan dan menciptakan tamu seumur hidup bagi Ritz-Carlton 2. Saya selalu responsif pada keinginan dan kebutuhan tamu baik yang diungkapkan maupun yang tidak 3. Saya berkeinginan untuk memberikan pengalaman yang unik, memorable dan pengalaman personal bagi tamu 4. Saya mengerti peran saya dalam menciptakan the Ritz Carlton Mystique 5. Saya terus mencari peluang untuk inovasi dan meningkatkan pengalaman di Ritz Carlton 6. Saya memiliki dan secepatnya menyelesaikan keluhan tamu 7. Saya menciptakan lingkungan yang bekerjasama sehingga kebutuhan tamu dan lainnya terpenuhi 8. Saya mempunyai peluang untuk terus belajar dan berkembang 9. Saya terlibat dalam perencanaan pekerjaan yang mempengaruhi saya 10. Saya bangga akan penampilan profesional, bahasa dan perilaku saya 11. Saya melindungi privasi dan keamanan tamu, rekan kerja dan rahasia perusahaan 12. Saya bertanggung g jawab untuk kebersihan dan lingkungan g kerja yang aman

66 4 Memuaskan Rasa Ingin Tahu Pelanggan Pelanggan, ketika berhubungan dengan Service Advisor, selalu diliputi rasa ingin tahu Rasa ingin tahu pelanggan harus dihargai agar dapat dicari tahu dan diberi jawaban atas keingintahuannya

67 5 Beri Pelanggan Keajaiban yang Tidak Terduga Keajaiban yang diberikan lewat pelayanan secara khusus akan membuat pelanggan tergerak secara emosional Apa yang harus diperhatikan dalam memberi keajaiban bagi pelanggan?

68 6 Berdayakan Pelanggan Melalui Kenyamanan Para pelanggan akan merasa berdaya jika: a. Merasa nyaman secara psikologis Menawarkan keandalan & prediktabilitas (dapat diperkirakan) pelayanan Apa contoh prediktabilitas? Harga, waktu penyerahan, lama mengantri b. Merasa nyaman secara fisik Pengalaman pelanggan dengan pelayanan dapat diandalkan / tanpa gangguan

69 7 Pelayanan Pelayanan yang Menunjukkan Karakter Pelayanan pelanggan harus disertai dengan karakter Menunjukkan keaslian, kemurnian dan bersifat membumi Tumbuh dari rasa senang dan gembira dalam diri SA Menghasilkan pelayanan yang etis, penuh perhatian, baik hati dan penuh tenggang rasa

70 Kesimpulan Baik tidaklah baik ketika lebih baik dapat dicapai. Begitu pula dengan pelayanan bagi pelanggan...

71 4 Standar Service Excellence 1. Buatlah Pelanggan merasa istimewa 2. Memenuhi atau melebihi harapan Pelanggan secepat mungkin 3. Kepercayaan terhadap fasilitas dan jasa institusi 4. Mengatasi keluhan sehingga pelanggan puas, tanpa kesan ruwet

72 Standar #1 : Buatlah Pelanggan Merasa Istimewa Setiap Pelanggan adalah VIP Beri sapaan hangat antusias Gunakan nama Berbasa-basi b yang pantas Tersenyum dan memelihara kontak mata Menyimak dengan empatik apa yang diucapkan pelanggan Mengingat apa yang disukai pelanggan Mengecek kepuasan pelanggan secaara teratur Menggunakan bahasa pelanggan, walau hanya satu kata

73 Standar #2 : Memenuhi Atau Melebihi Harapan pelanggan Secepat Mungkin Jangan biarkan pelanggan menunggu Menawarkan sebelum pelanggan meminta Memahami persis keinginan pelanggan Menyampaikan apa yang akan anda lakukan Selalu memberi apa yang anda janjikan Saya bisa dan saya akan Mengerjakan sebanyak mungkin sekali jalan Masukan dan saran dari pelanggan sangat berharga, berikan tindak lanjut

74 Standar #3 : Mempromosikan Fasilitas dan Jasa Perusahaan Semua orang adalah penjual Gunakan setiap kesempatan untuk menjual fasilitas dan jasa perusahaan Membina Product knowledge yang baik di departemen anda Memberi informasi dengan antusias dan rasa sayang Menawarkan sedikit lebih secara sering (upselling) Menjual keseluruhan perusahaan (cross selling)

75 Standar #4: Mengatasi Keluhan Sehingga Pelanggan Puas, Tanpa Kesan Ruwet Mencari alasan mengapa pelanggan menjadi sulit Mengenali harapan pelanggan yang mengeluh Mengatasi keluhan secara profesional Mewaspadai kesalahan dalam mengatasi keluhan pelanggan

76 Kriteria Bahasa Layanan 3T + 1F 1T 2T 3T 1F Tidak menyalahkan pelanggan/rekan kerja Bekerjalah sebagai suatu tim Tidak merendahkan diri sendiri /pekerjaan Banggalah dengan peran dan organisasi anda Tidak memerintah pelanggan/rekan kerja Minta tolong Fokus pada apa yang dilakukan Selalu memberikan alternative

77 LAST UNTUK MENANGANI COMPLAINT L A S T Listen Attentively Apologize & Empathize Solve the issue on hand (Solution Provided) Thank the guests

78 TERAMPIL! MENANGANI KELUHAN T ahan emosi E mpati terdalam R edakan dengan senyuman A jukan solusi M emberikan alternative terbaik P astikan dengan benar I ngat pelanggan adalah Raja L akukan dengan hati

79 TERAMPIL! MENANGANI KELUHAN 1. Pertama-tama tangani dulu keluhannya Tunjukkan empati Tanyakan dan dengarkan keluhannya Ulang kembali keluhannya dengan kata-kata anda sendiri i 2. Baru tangani masalahnya Tentukan apa yang diinginkan customer Berikan solusi yang sesuai dengan masalahnya Tawarkan bantuan anda Minta pendapat customer Selalulah sabar dan ikhlas dalam menangani keluhan Lakukan dari hati

80 TEKNIK YANG DAPAT DIGUNAKAN 1. Jangan ingin terburu-buru menangani semua complain tetapi dengarkan pikirkan dan berikan yang terbaik a. Tutup rapat mulut anda b. Lakukan hal-hak berikut: Anggukkan kepala Gumamkan, Hmmm.Hmmm Tetap menjaga kontak mata

81 TEKNIK YANG DAPAT DIGUNAKAN Hindari kata-kata seperti: Kelihatannya Bapak tidak mengerti.. Bapak sepertinya masih bingung.. Ibu HARUS. Kami tidak akan kami tidak pernah..kami tidak dapat Bapak slaah Aturan kami

82 TEKNIK YANG DAPAT DIGUNAKAN Selalu ikuti (atau tutup) pernyataan anda dengan KLARIFIKASI dan SOLUSI CS : Mohon maaf pak. (Kalimat empati kecil dan besar), diakhiri dengan JADI (klarifikasi)? Customer : Ya CS : Boleh saya beri ide Pak Budi? dijawab: YA CS : Menurut pengalaman saya, permasalahan dihilangnya bagasi bapk adalah di, Kami akan lakukan: Bila kami lakukan ini, hasilnya akan.. Bagaimana menurut Pak Budi?

83 Thanks! Ada Pertanyaan?