ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN PT.

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN PT. CAHAYA LESTARI Denny Siyo Binus University, Jakarta, Indonesia, Hartiwi Prabowo SE., MM Binus University, Jakarta, Indonesia, ABSTRAK PT. Cahaya Lestari yang terletak di jalan Mangga Besar, Jakarta Pusat merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa yaitu restauran. Adapun permasalahan utama restoran cahaya lestari ini adalah mengenai kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas dari pelanggannya tersebut. Pelanggan yang ingin pesan makanan harus menunggu pesanannya disajikan, pelanggan yang menunggu terlalu lama dapat memberikan kesan yang buruk atau kepada restoran itu. Maka restoran Mengadakan waktu standart untuk menunggu pesanan di antar.hal ini bertujuan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Pelanggan pada restoran ini juga ingin menyampaikan keluhan-keluhan kepada pihak restoran secara mudah, Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan, dan Relationship Marketing terhadap kepuasan konsumen yang berdampak pada Loyalitas Pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah study kasus dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner sebanyak 100 Responden. Teknik analisis data dengan metode analisis jalur. Hasil penelitian menunjukan ada pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Relationship marketing secara partial dan simultan terhadap kepuasan konsumen dan Loyalitas Pelanggan. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen namun kualitas pelayanan berengaruh secara signifikan terhadap loyalitas Pelanggan. Diharapkan pemilik restoran untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Pelanggan

2 ABSTRACT PT. Cahaya Lestari located in the Jalan Mangga Besar, Central Jakarta, is a company which is engaged in the restaurant.the main problem of this Cahaya Lestari Restaurant is on the impact of customer satisfaction on loyalty of these customers. Customers who want to order food must wait a moment until the food is reserved,customers who are waiting too long can give a bad impression or to the restaurant. Then the restaurant provides a standard time to wait for orders delivered,it aims to give satisfaction to customers. Customers at this restaurant also like to express complaints to the restaurant with the easy way. The purpose of this study to determine the relationship between service quality, and Relationship Marketing of consumer satisfaction have an impact on customer loyalty. The method used is a case study with data collection techniques in the form of a questionnaire of 100 respondents. Techniques of data analysis with path analysis method. The results showed no significant positive effect relationship between variables is partial and simultaneous marketing of consumer satisfaction and Customer Loyalty. Service quality does not significantly affect customer satisfaction, but the quality of service berengaruh significantly to customer loyalty. Restaurant owners are expected to improve the quality of service to customer satisfaction can be achieved. Keyword : service quality, Relationship marketing, Customer satisfaction, and Customer Loyalty PENDAHULUAN PT. Cahaya Lestari merupakan perusahaan yang bergerak di bidang Restoran. Untuk menjadi perusahaan yang sukes maka perusahaan harus dapat mempertahankan konsumen dan menarik konsumen untuk menjadi pelanggan di perusahaan kita, salah satunya memperhatikan kepuasan konsumen dalam rangka mendapatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan dengan melakukan perbaikan terhadap kualitas dari pelayanannya dan cara dari perusahaan menjaga hubungan dengan konsumen dengan cara Relationshiop Marketing. Adapun masalah utama dalam restoran ini adalah bagaimana konsumen harus menunggu waktu yang lebih lama dari waktu yang dijanjikan oleh pihak pemberi layanan pada saat restoran ini mendapatkan banyak pesanan seperti pada waktu hari sabtu, minggu atau hari libur. Masalah berikutnya yaitu minimnya sumber daya dari perusahaan untuk memperhatikan keluhan dari pelanggan seperti minimnya konsumen untuk menyampaikan keluhan-keluhannya. Masalah berikutnya adalah bagaimana kebutuhan konsumen yang lebih banyak seperti kebutuhan akan faslitas lain yang ada di restoran, seperti fasilitas wi-fi. Dalam jurnal Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) dengan judul Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan. Dalam jurnal ini menjelaskan bagaimana pengaruh dari Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen yang berdampak pada loyalitas pelanggan di makanan cepat saji yaitu KFC. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan terbukti mempunyai pengaruh yang kuat dan positif terhadap kepuasan konsumen. Tetapi kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan KFC. Dalam jurnal Laith Alruibaiee dan Al-nazer Nahla dengan judul Investigate the impact of Relationship marketing orientation on customer loyalty : the customer s perpective. Dalam jurnal ini menjelaskan bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada bank. Hasil dari penelitian ini menjelaskan bahwa relationship marketing merupakan salah satu kunci strategi sukses dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pengertian kualitas pelayanan menurut Rangkuti ( 2006). Pada dasarnya kualitas pelayanan atau jasa adalah upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan dari pelanggan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipresepsikan sebagai kualitas yang ideal. Berikut adalah dimensi untuk kualitas pelayanan: 1. Responsiveness (ketanggapan) : yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayanni pelanggan dengan baik. 2. Reliability (keandalan) : yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3 3. Emphaty (empati): yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi. 4. Assurance (jaminan) : yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas serta sifat yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. 5. Tangible (bukti langsung) : yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. Pengertian Relationship marketing menurut Kotler dan Amstrong (2001). Relationship marketing adalah proses mencipta, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang kuat berdasarkan nilai dengan pelanggan dan pemegang saham. Berikut adalah dimensi dari Relationship marketing 1. Manfaat ekonomis : manfaat ekonomi yang diterima oleh konsumen dapat meningkatkan hubungan dengan penyedia layanan dan penyedia layanan berpendapat bahwa mafaat ekonomis merupakan motivasi dasar dalam membangun hubungan dengan penyedia layanan tersebut. 2. Manfaat social : manfaat social merupakan hasil dari membangun hubungan dengan perusahaan secara khusus, dengan cara karyawan suatu perusahaan meneliti kebutuhan dan keinginan individu pelanggan kemudian menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan itu. 3. Ikatan structural : yaitu membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan yaitu dengan cara memberikan pendekatan atau program terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk menjadi member, misalkan dalam anggota komunitas. Pengertian Kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2007) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk ataupun jasa. Berikut adalah dimensi untuk kepuasan konsumen: 1. Kualitas produk : konsumen merasa puas setelah membeli atau menggunakan produk yang telah dibelinya, 2. Harga : untuk konsumen yang sensitif terhadap harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan nilai uang yang tinggi 3. Kualitas pelayanan : kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan baik 4. Faktor emosional : kepuasan pelanggan yang timbul apabila mengkonsumsi produk disebabkan karena merk produk tersebut sudah tercipta dengan baik, dari segi harga, kualitas 5. Kemudahan : konsumen akan puas apabila mudah,nyaman dan efisian dalam mendapatkan produk atau pelayanannya Loyalitas Pelanggan menurut Hassan (2008). Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli khususnya membeli secara teratur dan berulang-ulang. Berikut adalah dimensi loyalitas pelanggan: 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur yaitu pelanggan yang membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan 2. Melakukan pembelian antar lini produk dan jasa yaitu pelanggan yang melakukan pembelian antar lini produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan 3. Mereferensikan kepada orang lain yaitu pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut kepada orang lain 4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesain yaitu pelanggan tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing. METODE PENELITIAN Penelitian ini bersifat asosiatif. Metode Penelitian yang digunakan adalah metode survey. Dalam hal ini, unit analisis yang diteliti ialah individu adalah setiap pelanggan PT. Cahaya lestari sebagai sumber data individual. Sedangkan, time horizon yang peneliti gunakan adalah cross sectional. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Teknik pengambilan sampel melalui probability sampling dari jumlah populasi 130 responden. Untuk menentukan banyaknya sampel yang diambil dalam penelitian ini, digunakan rumus Taro Yamane atau Slovin sebagai berikut (Riduwan dan Kuncoro,2008:49) :

4 n = N = 130 = 99,11 dibulatkan 100 orang responden N.d (0,1) 2 +1 Reponden merupakan pelanggan yang telah membeli Analisa data diawali dengan menguji validitas-reliabilitas, lalu dilakukan uji normalitas terhadap data yang ada. Setelah data dipastikan normal, valid, dan reliabel, maka dilakukan analisis dengan menggunakan teknik path analysis dan korelasi Pearson untuk menganalisis pola hubungan diantara variabel. HASIL DAN BAHASAN Dalam penelitian ini uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada masing-masing variabel menggunakan SPSS 16.0, yaitu apabila Conbach s Alpha > 0,16, maka dinyatakan Reliabel sedangkan data dinyatakan valid jika nilai r hitung > r tabel Hasil pengujian reliabilitas dibawah ini: Tabel 1.1 Uji Validitas Variabel No. Pernyataan Correcter Item Total Correlation Kualitas Pelayanan (X1) Relationship Marketing (X2) Kepuasan Konsumen (Y) Loyalitas Pelanggan (Z) R. Tabel Keterangan P1 0, Data Valid P Data Valid P Data Valid P Data Valid P Data Valid P Data Valid P8 0,248 0,17 Data Valid P Data Valid P Data Valid P Data Valid P12 0,248 0,17 Data Valid P13 0,215 0,17 Data Valid P Data Valid P Data Valid P Data Valid P Data Valid P Data Valid P Data Valid P Data Valid P Data Valid P Data Valid P23 0,559 0,17 Data valid P Data Valid P Data Valid P Data Valid P Data Valid Tabel 1.2 Uji Reliabilitas Variabel Cronbach s Alpha Keterangan

5 Kualitas Pelayanan > 0.17 Data Reliabel Relationship Marketing > 0.17 Data Reliabel Kepuasan Konsumen > 0.17 Data Reliabel Loyalitas Pelanggan > 0.17 Data Reliabel Tabel 1.3 Uji Normalitas Variabel Sig uji Kolmogorov-Smimov Keterangan Kualitas Produk > 0.05 Data Normal Relationship marketing > 0.05 Data Normal Kepuasan Konsumen > 0.05 Data Normal Loyalitas Pelanggan > 0.05 Data Normal Tabel 1.4 Nilai Baru Setelah Transformasi dari Ordinal Ke Interval Skala Ordinal Skala Interval X1 Skala Interval X2 Skala Interval Y Skala Interval Z Alternatif Jawaban Alternatif Jawaban 2 1,90 2,25 2,20 2,09 Alternatif Jawaban 3 2,80 3,28 3,24 3,11 Alternatif Jawaban 4 3,70 4,27 4,21 4,08 Alternatif Jawaban 5 4,76 5,39 5,29 5,14 Tabel 1.5 Sifat Hubungan Bivariat Sub-struktur 1

6 Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan X1 dengan X2 0,316 Rendah, searah dan signifikan X1 dengan Y 0,249 Rendah, searah dan tidak signifikan X2 dengan Y 0,787 Kuat, searah dan signifikan Tabel 1.6 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 1 Pengaruh antar variabel Koefisien Jalur (beta) Nilai Sig Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Koefisien Variabel lain (y1) X1 terhadap Y 0,001 0,992 Ho diterima X2 terhadap Y 0,787 0,00 Ho ditolak 0,619 = 61,9% 0,6172 0,6172 Y X2 0,787 Gambar 1.1 Sub-struktur 1 berserta Koefisien Jalur Jadi dapat diperoleh persamaan struktural sub-struktur 1: Y = p x2y X2 + ρ y ε 1 Y = 0,787 X2 + 0,6172 ε 1 dimana R 2 = 0,619 Dari persamaan structural sub-struktur 1 dapat diartikan bahwa : Kepuasan Pelanggan (Y) dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan (X1) dan Relationship Marketing (X2) secara simutan sebesar 61,9% dan sisanya sebesar 39,1% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini. Setiap peningkatan nilai Relationship Marketing (X2) sebesar 10 kegiatan, maka nilai Kepuasan Pelanggan (Y) juga akan naik sebesar 7,87, begitu juga sebaliknya setiap penurunan Relationship Marketing (X2) sebesar sepuluh kegiatan maka Kepuasan Pelanggan (Y) juga akan turun sebesar 7,87 Tabel 1.7 Sifat Hubungan Bivariat Sub-struktur 2

7 Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan X1 dengan Z 0,280 Rendah, searah dan signifikan X2 dengan Z 0,413 Cukup kuat, searah, dan signifikan Y dengan Z 0,749 Kuat, searah dan signifikan Tabel 4.34 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 2 Pengaruh antar variabel Koefisien Jalur (beta) Nilai Sig Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Koefisien Variabel lain (y1) X1 terhadap Z 0, Ho ditolak X2 terhadap Z -0,516 0,000 Ho ditolak Y terhadap Z 1, Ho ditolak = 66,8% X1 0,165 0,576 Y 1,114 Z X2-0,516 Jadi dapat diperoleh persamaan struktur dari sub-struktur 2: Z = ρ zx1 X1 + ρ zx2 X2 + ρ zy Y + ρ z ε 2 Gambar 1.2 Sub-struktur 2 berserta Koefisien Jalur Z = 0,165 X1 + (-0.516) X Y + 0,576 ε 2 dimana R 2 = Dari persamaan structural sub-struktur 2 dapat diartikan bahwa : Loyalitas Pelanggan (Z) dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan (X1), Relationship Marketing (X2) dan Kepuasan Pelanggan (Y) secara simultan sebesar 66,8% dan sisanya sebesar 33,2% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini. Setiap Peningkatan nilai Kualitas Pelayanan (X1) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan naik sebesar 0,165. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan Kualitas pelayanan (X1) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan turun sebesar 0,165 Setiap Peningkatan Relationship Marketing (X2) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) akan turun sebesar 0,516. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan Relationship Marketing (X2) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) akan naik sebesar 0,516 Setiap peningkatan Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan naik sebesar 1,114. begitu juga sebaliknya, setiap penurunan Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan turun sebesar 1,114.

8 X1 0,6172 0,576 0,165 0,316 Y 1,114 Z 0,787-0,516 X2 Gambar 1.3 Struktur Lengkap Variabel X1, X2 dan Y terhadap Z beserta koefisien jalur SIMPULAN DAN SARAN Simpulan: 1. Secara simultan ada pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing terhadap Kepuasan Konsumen, namun Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen secara Individu dan Relationship Marketing berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen secara Individu 2. Secara Partial dan simultan ada pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan. 3. Secara Individu Relationship Marketing memiliki pengaruh yang negatif terhadap Loyalitas Pelanggan. Dan alangkah lebih baik apabila Relationship Marketing melalui Kepuasan Pelanggan untuk mendapatkan Loyalitas Pelanggan yang lebih baik. Saran: 1. Kualitas Pelayanan dapat meningkatkan Loyalitas Pelanggan berdasarkan hasil analisis olah data likert pada kuesioner nomor 6. Maka perusahaan harus memberikan Pelatihan kepada Karyawannya agar karyawannya lebih cepat tanggap dalam mengahadapi masalah yang timbul. 2. Perusahaan harus meningkatkan Kegiatan dari Relationship Marketing untuk mencapai Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Konsumen terlebih dahulu. Berdasarkan hasil analisis olah data likert pada kuesioner nomor 3, caranya dengan lebih memperhatikan keluhan dari para pelanggannya dengan mengadakan survey yang dilakukan perusahaan, agar pelanggan dengan mudah menyampaikan keluhannya. 3. Loyalitas Pelanggan Restoran Cahaya Lestari bisa didapat melalui kegiatan Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan kepuasan Konsumen, melalui hasil analisis olah data Likert. Cara yang pertama dengan penyediaan fasilitas wi-fi, dan adanya fasilitas member yang memberikan keistimewaan Pelayanan ( seperti Pemberian Kartu ucapan pada tanggal tertentu), dan melalui Pelayanan yang baik yang dilakukan oleh karyawan Restoran REFERENSI

9 Alma, B Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung. Alruibaiee, L. dan Al-Nazer, N.. (2010). Insvestigate the impact of Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty :the customer s perspective volume 25, number 1. International Journal of Marketing Studies. Ariani, W, D. (1999). Manajemen Kualitas. Andi, Yogyakarta Arief. (2007). Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan-bagaimana mengelola kualitas pelayanan agar memuaskan pelanggan. Edisi pertama. PT. BAyumedia Publishing, Malang. Amstrong, G. dan Kotler, G Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kedelapan. Erlangga. Jakarta. Aryani, D. dan Rosinta, F.. (2010) Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan volume 17 nomor 2. Bisnis dan birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Assauri, S.. (2004). Manajemen Pemasaran ; dasar, konsumen dan strategi. PT. Grafindo Persada. Jakarta. Chan, S.. (2003). Relationship Marketing. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Griffin, J..(2003). Customer Loyalty:Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta. Hasan, M..(2002). Pokok-pokok Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia, Jakarta. Kotler dan Amstrong, G..(2004), Principles of marketing, 10 edition,pearson Prentice Hall, New Jersey. Kotler, P. dan Amstrong, G..(2006). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 2.Erlangga, Jakarta. Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. PT. Prenhalindo, Jakarta. Kotler, P. dan Amstrong, G..(2005). Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Indeks, Jakarta. Lupiyoadi,R.dan Hamdani, A..(2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta Ndubisi, N. O.(2007) Relationship Marketing and Customer Loyalty: monash Universityselanggor, Malaysia. Journal Of Marketing Intelligent dan Planning volume 25, number 1.pp Emerald Group Poblishing Limited. www. Emeraldinsight.com Payne, A..(2007) Manajemen pemasaran dan pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung. Peter, J. p. dan Olson, J. C. (2005). Customer Behavior dan Marketing strategy edisi 7. New York. McGraw- Hill Rangkuti, F. (2006) Measuring Customer Satisfaction. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Riduwan dan Kuncoro, E.A.(2007). Cara menggunakan dan memaknai Analisis Jalur. Alfabeta. Bandung Sugiono, Statistic untuk penelitian. Edisi 9. Alfabeta, Bandung Tjiptono, F. (2002) Strategi Pemasaran. Edisi 2. AMDI FFSET, Yogyakarta. Yamit, Z. (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Jakarta. Yusuf, Z. E. dan Lesley, W. (2007). Manajemen Pemasaran, Studi kasus Indonesia Lembaga Manajemen PPM, Jakarta. RIWAYAT PENULIS Denny Siyo lahir di kota Jakarta pada tanggal 12 September Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Manajemen pada tahun 2012.