Telly Lyonita, Dyah Budiastuti, Ir., MM Binus University, Jakarta, Indonesia, ABSTRAK

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. TELKOM JAKARTA SELATAN (PRODUK : SPEEDY) Telly Lyonita, Dyah Budiastuti, Ir., MM Binus University, Jakarta, Indonesia, ABSTRAK PT Telkom is a company engaged in the telecommunications sector in Jakarta. As today s business competition companies are competing to attract the attention of consumers so that products can be recognized by the public. One example of a company must have a brand image and product quality are the eyes of the consumer, that consumer interest in purchasing decisions that will result in increased customer loyalty towards the product. In the present study will test how strong the influence and the relationship between brand image and product quality of purchasing decisions and their impact on consumer loyalty to the PT. Telkom. In this study, the authors use the method of Path Analysis. Data obtained from questionnaires distributed directly to users Speedy. The findings of this study indicate that the brand image and product quality has a positive and significant contribution to the Consumer Loyalty through the buying decision. Keywords: Brand Image, Product Quality, Purchase Decision, Consumer Loyalty ABSTRAK PT Telkom merupakan perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi di Jakarta. Seiring persaingan bisnis saat ini perusahaan berlomba-lomba untuk menarik perhatian konsumen agar produknya dapat dikenal oleh masyarakat luas. Salah satu contoh perusahaan harus memiliki brand image dan kualitas produk yang kuat dimata konsumen, agar minat dalam keputusan pembelian konsumen pun meningkat sehingga akan menghasilkan loyalitas konsumen terhadap produk. Dalam penelitian ini akan diuji seberapa kuat pengaruh dan hubungan antara brand image dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian dan dampaknya pada loyalitas konsumen pada PT. Telkom. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode Path Analysis. Data diperoleh dari kuesioner yang disebarkan secara langsung kepada para pengguna Speedy. Temuan dari penelitian ini menunjukan bahwa Brand Image dan Kualitas Produk memiliki konstribusi yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Keputusan Pembelian. Kata kunci : Brand Image, Kualitas Produk, Keputusan Pembelian, Loyalitas Konsumen.

2 PENDAHULUAN Sekarang sangat menguntungkan bagi sebuah perusahaan yang mempunyai produk dengan citra merek yang baik di mata konsumen sehingga harus diupayakan untuk membangun citra merek terus menerus. Segala kesan yang muncul dalam benak seseorang menimbulkan pemikiran dalam pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian produk atau jasa diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan atau menyadari adanya masalah selanjutnya, maka konsumen akan melakukan beberapa tahap yang pada akhirnya sampai tahap evaluasi pasca pembelian. Apabila konsumen tersebut mendapatkan kepuasan pasti konsumen akan menjadi loyal terhadap merek tersebut. Kepuasan bagi para konsumen sangat menentukan keloyalan konsumen. Oleh sebab itu pentingnya kualitas produk untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen terhadap produk, perusahaan harus berusaha agar produknya dapat diminati oleh konsumen, salah satunya dengan menjaga kepercayaan mereka akan kualitas suatu barang produknya dengan baik. Dari beberapa kepercayaan itulah muncul dibenak konsumen untuk mengambil keputusan membeli produk tersebut karena produk tersebut memiliki brand image yang baik di mata konsumen. Masalah yang sedang dihadapi Speedy saat ini ialah seringnya perusahaan mendapat keluhan dari para konsumen bahwa jaringan internet yang digunakan lemah. Oleh sebab itu, perusahaan ingin menambah kualitas speedy untuk menciptakan keunggulan dalam pangsa pasar. Selain kualitasnya, kepuasan konsumen ditentukan oleh tingkat kepentingan konsumen sebelum menggunakan jasa dan hasil presepsi konsumen terhadap jasa tersebut setelah konsumen merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas layanan yang terdiri atas lima dimensi pelayanan kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa yaitu : Kesenjangan antara pengharapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin dapat merasakan keinginan pelanggan dengan tepat, tetapi tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Karyawan mungkin tidak dilatih dengan baik atau mereka mengemban terlalu banyak pekerjaan dan tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. Atau, mereka dihadapi pada standar yang bertentangan. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Pengharapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perwakilan dan iklan perusahaan. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi saat konsumen mengukur kinerja perusahaan dalam cara yang berbeda dan salah menilai kualitas jasa. Mengacu pada semua hal-hal yang tertera sebelumnya, mengenai pentingnya brand image dan kualitas produk yang terbentuk dibenak konsumen yang diberikan oleh perusahaan, akan memberikan dampak terhadap kepercayaan konsumen serta pengaruhnya yang berpotensi untuk memperoleh keputusan pembelian dan keloyalan terhadap produk menjadi sebuah bahan masalah yang menarik untuk penelitian ini. Rumusan Masalah (1) Bagaimana pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada PT. Telkom? (2) Bagaimana pengaruh langsung brand image dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen pada PT. Telkom? (3) Bagaimana pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen pada PT. Telkom? (4) Bagaimana pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui keputusan pembelian pada PT. Telkom? Tujuan Penelitian (1) Untuk mengetahui pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada PT. Telkom (2) Untuk mengetahui pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen pada PT. Telkom (3) Untuk mengetahui pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen pada PT. Telkom (4) Untuk mengetahui pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui keputusan pembelian pada PT. Telkom Hipotesis

3 Sesuai dengan tujuan penelitian, hipotesis yang dikemukakan oleh peneliti adalah sebagai berikut : (1) Hipotesis pengujian pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Ho : Tidak ada pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Ha : Ada pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian. (2) Hipotesis pengujian pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen Ho : Tidak ada pengaruh langsung Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen Ha : Ada pengaruh langsung Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen (3) Hipotesis pengujian pengaruh Keputusan pembelian terhadap Loyalitas Konsumen Ho : Tidak ada pengaruh Keputusan Pembelian terhadap Loyalitas Konsumen Ha : Ada pengaruh Keputusan Pembelian terhadap Loyalitas Konsumen (4) Hipotesis pengujian pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas konsumen melalui Keputusan Pembelian Ho : Tidak ada pengaruh Brand Imgae dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen melalui Loyalitas Konsumen Ha : Ada pengaruh Brand Imgae dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen melalui Loyalitas Konsumen METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini, jenis penelitiannya bersifat asosiasif. Melalui penelitian asosiasif ini dapat diketahui hubungan antar variabel dan bagaimana tingkat ketergantungan antara variabel independent terhadap dependent melalui variabel intervening. Penelitian ini dalam pelaksanaannya disebut penelitian survey, yaitu penelitian yang dilakukan pada suatu populasi dengan menganalisis data yang diperoleh dari populasi itu sendiri. Unit analisis yang dituju adalah individu, yaitu para konsumen dari PT. Telkom dan informasi yang didapat dari pelanggan tersebut hanya dikumpulkan satu kali pada waktu tertentu atau disebut juga cross-sectional. Dalam penelitian ini terdapat dua jenis data yang digunakan, yakni data primer dan data sekunder. Data primer berupa informasi yang diperoleh dengan melakukan penelitian langsung, data ini didapatkan dari interview, observasi perusahaan, dan penyebaran kuesioner kepada para konsumen SPEEDY sehubungan dengan informasi yang diperlukan untuk penelitian ini. Sedangkan data sekunder didapatkan dari informasi data-data perusahaan berupa profil perusahaan, struktur organisasi dan visi & misi perusahaan. mengidentifikasi sampel diperlukan teknik pengambilan sampel, teknik pengambilan sampel yang diterapkan dalam penelitian ini probability sampling, simple random sampling. Simple random sampling adalah teknik penentuan sampel acak setiap anggota populasi memiliki kemungkinan yang sama untuk menjadi anggota sampel. Kemungkinan untuk menjadi anggota sampel berlaku bagi semua individu individu terlepas dari persamaan persamaan atau perbedaan perbedaan selama mereka menjadi anggota populasi. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007, p72). Sugiyono juga mengatakan bahwa sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Berdasarkan data yang berhasil dikumpulkan rata-rata jumlah populasi yang merupakan Pelanggan Speedy dari Januari - Desember 2011 adalah sebanyak pelanggan. Sehingga dengan menggunakan rumus yang ada diperoleh jumlah sampel minimal untuk penelitian ini adalah sebagai berikut dengan menggunakan rumus Slovin : n = jumlah sampel N = populasi d = tingkat presisi diketahui tingkat kepercayaan dan tingkat presisi sebesar 10% maka n = N 1+N.d 2 n = n = 99,96 dibulatkan menjadi 100 Maka sample yang diambil untuk pengisian kuesioner sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini, analisis diawali pada instrument penelitian, yaitu kuisioner dengan menggunakan uji validasi dan reliabilitas setelah itu dilanjutkan dengan uji normalitas data. Kemudian pengolahan data dilanjutkan dengan menggunakan analisis korelasi dan analisis jalur (path analysis). Pengolahan data tersebut dilakukan untuk menjawab tujuan-tujuan penelitian sehingga dapat diperoleh kesimpulan yang akan mengarah pada pembuatan

4 sasaran. Hipotesa merupakan suatu proporsi atau anggapan yang mungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut. Anggapan atau asumsi dari hipotesis juga merupakan data, akan tetapi karena kemungkinan bisa salah, maka apabila digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan harus diuji terlebih dahulu dengan menggunakan data hasil observasi (Supranto, 2007, p124) Hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah : Untuk T-1 Ho = Tidak ada pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian di PT. Telkom Ha = Ada pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian di PT. Telkom Untuk T-2 Ho = Tidak ada pengaruh langsung brand image dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen di PT. Telkom Ha = Ada pengaruh langsung brand image dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen di PT. Telkom Untuk T-3 Ho = Tidak ada pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen di PT. Telkom Ha = Ada pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen di PT. Telkom Untuk T-4 Ho = Tidak ada pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui keputusan pembelian di PT. Telkom Ha = Ada pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui keputusan pembelian di PT. Telkom Dasar Pengambilan Keputusan : Berdasarkan hasil dari analisis data yang akan dilakukan, akan dapat disimpulkan bahwa hasil perhitungan probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0.05 Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak. Namun jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0.05>Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan studi kepustakaan dan studi lapangan. Penelitian ini menggunakan penyebaran kuesioner dengan skala likert dimana (1) Sangat Tidak Setuju (STS), (2) Tidak Setuju (TS), (3) Biasa Saja (BS), (4) Setuju (S), (5) Sangat Setuju (SS). HASIL DAN BAHASAN A. Profil Responden, Validitas, Reliabilitas, dan Normalitas Jenis kelamin responden (52%) pria ; (48%) wanita Pekerjaan responden (47%) pelajar/mahasiswa ; (25%) karyawan ; (18%) wiraswasta ; (8%) ibu rumah tangga ; (2%) lain-lain B. Hasil Transformasi Data Tabel 1 Transformasi Data Brand Image (X 1 ) Kualitas Produk (X 2 ) Skala Ordinal Berubah Skala Skala Skala Ordinal Berubah Interval Interval NA Jawaban 1 menjadi 1,00 NA Jawaban 1 menjadi 1,00 NA Jawaban 2 menjadi 1,95 NA Jawaban 2 menjadi 2,05 NA Jawaban 3 menjadi 2,84 NA Jawaban 3 menjadi 2,98 NA Jawaban 4 menjadi 3,74 NA Jawaban 4 menjadi 3,80 NA Jawaban 5 menjadi 4,80 NA Jawaban 5 menjadi 4,78 Skala Ordinal Keputusan Pembelian (Y) Berubah Skala Interval Skala Ordinal Loyalitas Konsumen (Z) Berubah Skala Interval

5 NA Jawaban 1 menjadi 1,00 NA Jawaban 1 menjadi 1,00 NA Jawaban 2 menjadi 2,03 NA Jawaban 2 menjadi 1,90 NA Jawaban 3 menjadi 2,95 NA Jawaban 3 menjadi 2,72 NA Jawaban 4 menjadi 3,80 NA Jawaban 4 menjadi 3,51 NA Jawaban 5 menjadi 4,80 NA Jawaban 5 menjadi 4,53 C. Korelasi Tabel 2 Korelasi Antar Variabel Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan X 1 dan Y 0,849 Sangat kuat, searah, dan signifikan X 1 dan Z 0,512 Cukup kuat, searah, dan signifikan X 2 dan Z 0,514 Cukup kuat, searah, dan signifikan Y dan Z 0,466 Rendah, searah, dan signifikan D. Uji Hipotesis Jika Sig α, maka Ho diterima Jika Sig < α, maka Ho ditolak 1) Sig = 0,000 < 0,881 maka Ho diterima. Persepsi Brand Image berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian. 2) Sig = 0,000 < 0,781 maka Ho diterima. Kualitas Produk berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian. 3) Sig = 0,000 < 0,732 maka Ho diterima. Persepsi Kualitas Produk berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. 4) Sig = 0,021 < 694 maka Ho ditolak. Keputusan Pembelianberpengaruh secara signifikan terhadap Pembelian Ulang. E. Sub Struktur 1 0,4732 0,355 0,849 X 1 Y Gambar 1 Sub Struktur 1 Jadi dapat diperoleh persamaan struktural sub-struktur 1 : Y = ρ yx1 X1 + ρ z ε 2 Y = 0,849 X1 + 0,4732 ε 2 dimana R 2 = 0,776 Dari persamaan struktural sub-struktur 1 dapat diartikan bahwa : Keputusan Pembelian (Y) dipengaruhi oleh Brand Image (X1) secara simultan sebesar sebesar 77,6% dan sisanya yaitu 22,4 % dipengaruhi oleh variable-variabel lain diluar penelitian ini. Setiap peningkatan nilai Brand Image (X1) meningkat, maka Keputusan Pembelian (Y) juga akan naik sebesar 0,849. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan Brand Image (X1) menurun, maka Keputusan Pembelian (Y) juga akan turun sebesar 0,849.

6 F. Sub Struktur 2 0,4732 X 1 0,512 0,6196 0,849 Y 0,466 Z X 2 0,514 Gambar 2 Sub Struktur 2 Brand Image (X1), Kualitas Produk (X2) dan Keputusan Pembelian (Y) memiliki kontribusi yang signifikan dan simultan terhadap Loyalitas Konsumen (Z) pada PT. Telkom bahwa secara keseluruhan menyatakan signifikan. Demikian pula, secara individual semua sub-variabel diterima, karena berdasarkan pengujian koefisien jalur sub-struktur2, koefisien jalur X1, X2, Y terhadap Z statistic adalah signifikan. Dengan demikian, dapat diperoleh informasi bahwa Brand Image, Kualitas Produk, Keputusan Pembelian berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Besarnya konstribusi Brand Image terhadap Loyalitas Konsumen sebesar (0,512)² x 100% = 26,2%, konstribusi Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen sebesar (0,514)² x 100% = 26,4%. Sedangkan besarnya konstribusi Brand Image, Kualitas Produk, dan Keputusan Pembelian berpengaruh secara simultan yang langsung mempengaruhi Loyalitas Konsumen adalah 61,6% dan sisanya sebesar 38,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Pengaruh tidak langsung Brand Image (X1) terhadap Loyalitas Konsumen (Z) melalui Keputusan Pembelian (Y) sebesar 0,512 + (0,849 x 0,466) = Dengan demikian pengaruh total X1 terhadap Z sebesar G. Struktur Lengkap Adapun struktur lengkap yang merupakan gabungan dari sub struktur 1 dan sub struktur 2 sebagai berikut ini : 0,512 X 1 0,7324 0,6196 0,849 0,466 Y Z X 2 0,514 Gambar 3 Struktur Lengkap Besarnya pengaruh variable X1, X2, Y dan Z secara simultan dapat diketahui dengan melihat nilai R square pada tabel Model Summary, dimana nilai R 2 = 0,616 = 61,6%. Jadi variabel X1, X2, Y dan Z mempengaruhi Variabel Z sebesar 61,7% dan sisanya yaitu 38,4% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini.

7 Sementara itu besarnya koefisien jalur bagi variabel lain diluar penelitian yaitu mempengaruhi nilai variabel Z(ρ z ) = (1 R 2 ) = (1 0,616 ) = 0,6196. SIMPULAN DAN SARAN SIMPULAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Dapat diketahui bahwa pengaruh antara Brand Image (X1) dan Kualitas Produk (X2) terhadap Keputusan Pembelian (Y) memiliki hubungan yang nyata dan hubungan keduanya bersifat sangat kuat. (2) Dapat diketahui bahwa pengaruh hubungan antara Brand Image (X1) dan Kualitas Produk (X2) terhadap Loyalitas Konsumen (Z) memiliki hubungan yang nyata dan hubungan keduanya bersifat sangat kuat. (3) Dapat diketahui bahwa pengaruh antara Keputusan Pembelian (Y) dan Loyalitas Konsumen (Z) memiliki hubungan yang nyata dan hubungan keduanya bersifat kuat. (4) Dapat diketahui bahwa pengaruh antara Brand Image (X1) dan Kualitas Produk (X2) Loyalitas Konsumen (Z) melalui Keputusan Pembelian (Y) memiliki hubungan yang nyata dan hubungan keduanya bersifat kuat dan searah. (5) Berdasarkan nilai R square brand image mempengaruhi keputusan pembelian yang kuat. SARAN Berdasarkan hasil penelitian tersebut, ada beberapa saran yang dapat diusulkan kepada PT.Telkom. Adapun saran-saran tersebut adalah sebagai berikut : (1) Brand Image dari suatu produk sangatlah mempengaruhi keputusan pembelian calon konsumen, untuk itu brand image dari sebuah produk harus baik dimata konsumen, seperti dalam masalah Speedy seperti memperbaiki jaringan internet yang sering dikeluhkan oleh pengguna produk itu. (2) Hasil data yang diambil dari kuesioner, yang menyatakan bahwa image dari Speedy kurang baik dimata konsumen. Untuk itu perusahaan harus menambah keunikan atau atribut yang menarik untuk calon konsumen dan konsumennya. (3) Dari data Kuesioner Kualitas Produk, Speedy sangat kurang bagus kualitasnya. Konsumen menyebutkan jaringan internet dari Speedy lambat. Oleh karena itu perusahaan harus menambah jaringan yang kebih banyak lagi agar dapat memiliki kualitas yang lebih baik dibandingkan dengan sekarang. REFERENSI Ariestonandri, Prima. (2006). Marketing Research For Beginner. Yogyakarta: J.Paul Peter dan Jerry C. Olson. (1999). Consumer Behavior (perilaku konsumen dan strategi pemasaran). Jilid 2 dan edisi ke-4. Erlangga, Jakarta. Ferrinadewi, Erna Merek dan Psikologi Konsumen Implikasi Pada Strategi Pemasaran Yogyakarta: Graha Ilmu. JOURNAL : Ariprabowo, Tri.(2007). Analisis brand image handphone merek Nokia terhadap Loyalitas Pelanggan di Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik. Jurnal Logos, Volume 5, Nomor 1, Juli JOURNAL : Pranoto, Bambang. (2008). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Konsumen membeli kendaraan bermotor. Jurnal Ilmiah Faktor Exacta, Volume 1, Nomor 2, September JOURNAL : Tambrin, Mohammad. (2010). Pengaruh brand image pelanggan kartu simpati terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Trunojoy Madura. Jurnal Studi Manajemen, Volume 4, Nomor 1, April 2010 Kotler dan Amstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan edisi ke-12. Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1. PT.Prehallindo, Jakarta. Kuncoro, Engkos A. dan Riduwan. (2007). Analisis Jalur.CV. Alfabeta, Bandung.. Sarjono, Haryadi dan Juliana, Winda. (2011). SPSS Versus Lisrel sebuah pengantar aplikasi untuk riset. Salemba 4. Jakarta. Shiffman, Leon G, dan Leslie L, Kanuk. (2007). Perilaku konsumen. Edisi ketujuh. PT. Indeks, Jakarta. Solihin, Ismail. (2007). Memahami Business Plan. Salemba Empat. Jakarta. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Jilid 1 dan edisi ke-13. Alfabeta, Bandung. Supranto, Johannes. Limakrisna, Nanda. (2007). Pemasaran untuk Pemimpin Sektor Publik & Organisasi Nirlaba yang Visioner. Salemba Empat, Jakarta. Suharso, P. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Bisnis. Edisi pertama.

8 Robbins, Stephen. Coulter, Mary. (2007). Manajemen. Edisi kedelapan. PT. Indeks, Jakarta. Wijaya, Tony. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Edisi pertama. PT. Indeks, Jakarta. Yamit, Zulian.(2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonesia, Yogyakarta RIWAYAT PENULIS Telly Lyonita lahir di kota Jakarta pada 2 Agustus Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang Manajemen pada 2012.