PENGARUH IKLAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS MEREK DI PT CIPTA SKYNINDO

Transkripsi

1 PENGARUH IKLAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS MEREK DI PT CIPTA SKYNINDO Lucy Monika Binus University, Jakarta, Indonesia, Hartiwi Prabowo, S.E., MM Binus University, Jakarta, Indonesia, Abstrak PT. Cipta Skynindo merupakan sebuah perusahaan yag bergerak di industri televisi berbayar, yang aktif pada tahun Data penjualan perusahaan tahun 2010 sampai dengan 2013 mengalami naik turun penjualan, sehingga perusahaan perlu menfokuskan pada iklan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan agar tercapai tingkat loyalitas merek yang tinggi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara Iklan dan kualitas produk baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasaan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas merek. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner dan studi pustaka. Teknik pengumpulan sampel yang digunakan adalah probability sampling. Data- data yang diperoleh tersebut dianalisis dengan menggunakan Path Analysis. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa iklan tidak berpengaruh lansung terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas merek. Kualitas produk berpengaruh secara lansung dan tidak lansung terhadap kepuasan pelanggan dan berdampak pada loyalitas merek. Sedangkan kepuasan konsumen berpengaruh secara lansung terhadap loyalitas merek. Dalam penelitian ini yang berpengaruh terhadap loyalitas merek adalah kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Kata kunci : iklan, kualitas produk, kepuasan pelanggan, loyalitas merek.

2 1. PENDAHULUAN a) Latar Belakang Dalam era globalisasi, media komunikasi merupakan salah satu industri yang sedang mengalami perkembangan yang cukup tinggi. Beberapa contoh media komunikasi adalah handphone, surat, radio, televisi, dan lain-lain. Salah satu media komunikasi yang banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia adalah televisi. Dewasa ini, penduduk Indonesia sudah mulai menggunakan layanan TV berbayar. Dapat dilihat dari data pada tahun 2009 lalu, jumlah pelanggan tv berbayar di Indonesia hanya 920 ribu pelanggan. Jumlah ini terus berkembang, dan diperkirakan akan tumbuh 7% pada tahun 2014 menjadi 2,5 juta pelanggan. Angka pertumbuhan itu akan berkembang signifikan menjadi 9 % pada tahun 2020 dengan total jumlah pelanggan TV berbayar mencapai 3,8 juta. Populasi di Indonesia sangat potensial dengan jumlah penduduk mencapai 245 juta jiwa, gross domestic product (GDP) perkapita dolar AS (Rp 34.4 juta), dan kepemilikan TV mencapai 35 juta. Dari pertumbuhannya, pasar Indonesia paling dinamis dan mempunyai prospek yang bagus. Tahun 2006 lalu, pertumbuhan tv berbayar di Indonesia tertinggi di Asia Pasifik, yaitu sekitar 30%-40%. Angka itu jauh lebih tinggi dari Jepang yang sebesar 10%, Singapura sebesar 13%, dan Thailand sebesar 7%. Melihat perkembanganya pengguna layanan TV berbayar di Indonesia, banyak perusahaan yang mulai menawarkan penyediaan jasa ini seperti Aora TV, Telkomvision, Indovision, Nexmedia, dll. Karena banyaknya perusahaan yang bergerak di industri Tv berbayar perusahaan dituntut untuk dapat menyediakan layanan TV berbayar yang berkualitas dan inovatif dibandingkan para pesaingnya agar dapat memiliki keunggulan kompetitif. Salah satu perusahaan yang bergerak di dalam industri ini adalah PT. Cipta Skynindo. Perusahaan ini menawarkan layanan TV berbayar dengan menggunakan satelit. PT. Cipta Skynindo mulai aktif di Indonesia pada tahun Perusahaan ini adalah satu-satunya perusahaan televisi berbayar yang menggunakan satelit Palapa D, yang saat ini menyajikan 60 kanal unggulan dari mancanegara serta lebih dari 30 kanal free to air. Skynindo juga merupakan TV satelit pertama yang meluncurkan kualitas audio visual - high definition. Dari data penjualan PT. Cipta Skynindo di atas dapat diketahui bahwa tingkat penjualan di PT. Cipta Skynindo mengalami perubahan yang terus- menerus. Naik turunya tingkat penjualan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yang dapat berdampak pada kepuasan pelanggan dan loyalitas merek. Peneliti memfokuskan penelitian ini pada iklan, kualitas produk, kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas merek di PT. Cipta skynindo. Dengan demikian diharapkan PT. Cipta Skynindo dapat memenangkan pasar dan meningkatkan keuntungan perusahaan. Dalam penelitian ini, penulis berkeinginan untuk merancang batasan dan ruang lingkup penelitian yang mencakup lokasi dan produk yang dimilikinya. Lokasi penelitian dilakukan di Gedung Indosurya Plaza lt.11, Jl. MH. Thamrin No.8-9, Jakarta Pusat. Responden penelitian adalah pelanggan PT. Cipta Skynindo.

3 b) Formulasi Masalah Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Iklan dan kualitas produk baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasaan pelanggan di PT. Cipta Skynindo? Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara iklan, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas merek di PT. Cipta Skynindo? c) Tujuan Penelitian Mengetahui pengaruh yang signifikan antara Iklan dan kualitas produk baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasaan pelanggan di PT. Cipta Skynindo. (T-1) Mengetahui pengaruh yang signifikan antara Iklan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas merek di PT. Cipta Skynindo. (T-2) 2. LANDASAN TEORI, FRAMEWORK, HIPOTESIS a) Landasan Teori Iklan Menurut Buchari Alma (2007 :170) adalah segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan persentasi dan promosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa. Dimensi Iklan menurut Lee, et al : Media Periklanan dan Pesan Periklanan Kualitas Produk Menurut Kotler dan Armstrong (2006 : 299) adalah kemampuan produk untuk menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan, kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainnya. Dimensi Kualitas Produk menurut Mohd Rizaimy Shaharudin, et al : Kinerja Produk, Fitur Produk, Daya Tahan, Kemampuan Melayani. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Armstrong (2007 : 36) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesanya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapanya. Dimensi Kepuasan Pelanggan menurut Basrah Saidani (2012) : Attributes related to product, Attributes related to service, Attributes related to purchase. Loyalitas Merek Menurut Tjiptono (2005 : 387) adalah loyalitas merek merupakan komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa yang mendatang,sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama secara berulang meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku

4 b) Framework beralih merek. Dimensi Loyalitas Merek menurut Durianto, et al : Switcher, Habitual buyer, Satisfied buyer, liking the brand, comitted buyer. c) Hipotesis Hipotesis 1 : hubungan antara X1 dan Y Ho : tidak ada pengaruh secara signifikan antara variabel Iklan (X1) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Ha : ada pengaruh secara signifikan antara variabel Iklan (X1) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Hipotesis 2 : hubungan antara X2 dan Y Ho : tidak ada pengaruh secara signifikan antara variabel Kualitas produk (X2) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Ha : ada pengaruh secara signifikan antara variabel Kualitas produk (X2) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Hipotesis 3 : hubungan antara Y dan Z Ho : tidak ada pengaruh secara signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap variabel Loyalitas Merek (Z) Ha : ada pengaruh antara secara signifikan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap variabel Loyalitas Merek (Z) Hipotesis 4 : hubungan antara X1 dan Z Ho : tidak ada pengaruh secara signifikan antara variabel Iklan(X1) terhadap variabel Loyalitas Merek (Z) Ha : ada pengaruh secara signifikan antara variabel Iklan (X1) terhadap variabel Loyalitas Merek (Z) Hipotesis 5 : hubungan antara X2 dan Z Ho : tidak ada pengaruh secara signifikan antara variabel Kualitas Produk(X2) terhadap variabel Loyalitas Merek (Z)

5 Ha : ada pengaruh secara signifikan antara variabel Kualitas Produk (X2) terhadap variabel Loyalitas Merek (Z) Hipotesis 6 : hubungan antara X1, X2 dan Y Ho : tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Iklan (X1) dan variabel Kualitas Produk (X2) terhadap variabel Kepuasan Pelaggan (Y) Ha : ada pengaruh yang signifikan antara variabel Iklan (X1) dan variabel Kualitas Produk (X2) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Hipotesis 7 : hubungan antara X1,X2, Y dan Z Ho : tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Iklan (X1), variabel Kualitas Produk (X2) dan Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap variabel Loyalitas Merek (Z) Ha : ada pengaruh yang signifikan antara variabel Iklan (X1), variabel Kualitas Produk (X2) dan Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap variabel Loyalitas Merek (Z) 3. METODE PENELITIAN A. Metode Analisis Jenis dari penelitian ini adalah asosiatif, yang dilakukan untuk mengungkapkan keterkaitan dua variabel atau lebih. Metode penelitian yaitu survei. Unit analisis individu dan time horizon yang digunakan adalah cross sectional. Jenis data yang digunakan yaitu kuantitatif, sedangkan sumber data terdiri atas dua, yaitu primer dan sekunder. Setelah data dikumpulkan, maka dilakukan uji validitas-reliabilitas, transformasi data ordinal menjadi interval, kemudian uji normalitas terhadap data yang ada. Setelah data dipastikan normal, valid, dan reliabel, maka dilakukan analisis dengan menggunakan metode analisis untuk masing-masing tujuan penelitian adalah dengan Path Analysis. B. Teknik Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan beberapa teknik pengumpulan data, antara lain; Studi Pustaka dan kuisioner. Pada penelitian ini, pernyataan yang digunakan dalam kuisioner adalah pernyataan positif menurut Sugiono (2007) dengan penilaian sebagai berikut; (1) Sangat Tidak Setuju (STS), (2) Tidak Setuju (TS), (3) Ragu-ragu (RR), (4) Setuju (S),(5) Sangat Setuju (SS). C. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah probability sampling. Peneliti menggunakan rumus Slovin dalam menentukan jumlah sampel yang akan diambil sebagai responden dari customer PT. Cipta Skynindo :

6 Dengan hasil diatas sebesar 95,24, maka peneliti menentukan pembulatan jumlah sampel menjadi 100 responden. 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Rangkuman Koefisien Jalur

7 5. KESIMPULAN DAN SARAN a) Kesimpulan : Secara partial, iklan di PT. Cipta Skynindo tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Karena dengan hanya melihat iklan pelanggan tidak akan lansung dapat merasakan kepuasan, sehingga diperlukan unsur yang dapat mempengaruhinya menuju perubahan yang diingikan. Sedangkan kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan. Kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas merek secara simultan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan. Secara parsial Iklan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas merek. Tidak adanya pengaruh secara lansung dari iklan terhadap loyalitas merek pelanggan di perusahaan dapat disebabkan karena penilaian pelanggan mengenai iklan perusahaan belum dapat mempengaruhi sikap mereka secara keseluruhan, dan ternyata juga belum cukup mampu mempengaruhi pelanggan dalam berperilaku secara lansung. b) Saran : Terkait dengan variabel kualitas produk, kinerja produk perusahaan dirasa baik oleh pelanggan. Agar pelanggan tetap merasa puas dengan kualitas produk, sebaiknya perusahaan tetap mempertahankan kinerja produk, daya tahan produk dan kualitas produknya yaitu dengan menambah server agar signal yang diterima oleh setiap pelanggan lebih kuat sehingga tayangan yang ditampilkan lebih jernih, lebih tajam kualitas gambar dan suaranya. Selain itu juga bisa dengan melakukan pengecekan berkala ( dalam kurun waktu tertentu) terhadap satelitnya apakah terdapat masalah apa tidak yang dapat mengganggu tayangan dan menambah siaran favorite pelanggan yang sebelumnya tidak ada seperti FOX movie, HBO, dan lain-lain. Pada variabel kepuasan pelanggan, tanggapan terendah responden menyatakan bahwa karyawan di lapangan tidak cepat dalam melakukan perbaikan dan menanggapi keluhan yang ada. Oleh karena itu perusahaan diharapkan untuk dapat menyesuaikan cara penanganan keluhan sesuai dengan harapan pelanggan. Selain itu sebaiknya perusahaan juga menambah jumlah karyawan agar setiap ada keluhan atau permintaan perbaikan karyawan di lapangan perusahaan dapat dengan cepat melayani pelanggan dan memberikan pelatihan yang mendalam kepada karyawan di lapangan mengenai produk dan cara pemasangan produknya. Terkait dengan loyalitas merek, perusahaan sebaiknya tetap menjaga loyalitas pelanggan pada merek TV skynindo perusahaan yang sudah terbentuk dengan baik selama ini. Berdasarkan opini pelanggan, dapat diketahui bahwa loyalitas merek tertinggi adalah pelanggan yang bersifat kebiasaan yaitu pelanggan yang sudah terbiasa berlangganan tv skynindo, yang tertinggi kedua adalah pelanggan yang komit yaitu pelanggan yang mau merekomendasikan kepada keluarga/ kerabat/ orang lain. Sedangkan yang terendah adalah kesediaan pelanggan untuk mengyakinkan keluarga/ kerabat/ orang lain bahwa tv

8 6. REFERENSI skynindo baik secara keseluruhan. Untuk peningkatan loyalitas merek pelanggan di masa yang akan datang, perusahaan sebaiknya lebih mengoptimalkan iklan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan PT. Cipta Skynindo secara keseluruhan. Saran berikutnya yaitu perusahaan memberikan langganan gratis satu bulan jika pelanggan berhasil merekomendasi dan mengyakinkan orang lain untuk berlangganan. Dengan begitu, selain dapat meningkatkan kepuasan juga dapat menjadi pendorong pembentukan sikap kemudian kesedian pelanggan yang positif untuk mau merekomendasikan dan mengyakinkan keluarga/ kerabat/ orang lain bahwa tv skynindo baik secara keseluruhan. Buchari Alma. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung. Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Lie Joko Budiman. (2004). Brand Equity Ten. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Fandy Tjiptono Manajemen Jasa, Andi,Yogyakarta. Kotler, Philip & Garry Armstrong. (2006). Principles of Marketing, Pearson International Edition, New Jersey : Prentice Hall. Edition Kotler, Philip. (2007). Marketing Management.Pearson Prentice Hall, New York. Lee, Monle & Johnson, Carla, (2007). Prinsip-prinsip Periklanan Dalam Perspektif Global. Kencana, Jakarta. Machfoedz Mahmud,Nurbiyati dan Titik. (2005). Manajemen Pemasaran Kontemporer. Kayon, Yogyakarta. 7. RIWAYAT PENULIS Lucy Monika lahir di kota Pekanbaru pada 11 April Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang Ekonomi pada 2014.