ANALISIS PENGARUH E-CRM DAN KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN HOTEL ARYADUTA JAKARTA *)
|
|
- Yuliana Lesmono
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 ANALISIS PENGARUH E-CRM DAN KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN HOTEL ARYADUTA JAKARTA *) Mario Susilo Bina Nusantara University, Jakarta, Indonesia, Rudy Aryanto Bina Nusantara University, Jakarta, Indonesia, Abstract The development of a hotel surely influenced by a good customer relationship and electronic equipment which support services. Both of this related to customer satisfaction and the impact to customer loyalty. In creating customer loyalty at Hotel Aryaduta Jakarta, it be expected customer satisfaction is higher than other hotels. This research aims to analyze how the effect of E-CRM and electronic service quality at Hotel Aryaduta Jakarta to customer satisfaction and the impact to customer loyalty. The method used is Descriptive-Associative, Pearson Correlation and Path Analysis. The data collected from the distribution of questionnaires to customers with Likert Scale that used to know how the degree of agreement or disagreement from it. From the result obtained data processing sub-structural equation 1 is X X and sub-structural equation 2 is X1 + X2 + Y E-CRM affect customer satisfaction by 42,9% and also affect customer loyalty by 8,2%. Then electronic service quality affect customer satisfaction by 10,8% and also affect customer loyalty by 7,7%. Keywords: quality of service, promotion, purchase decision, loyalty, path analysis. Abstrak Perkembangan suatu hotel pasti dipengaruhi oleh manajemen hubungan pelanggan yang baik serta peralatan elektronik yang menunjang pelayanan. Kedua hal tersebut berkaitan terhadap kepuasan pelanggan yang memiliki dampak pada loyalitas *) Working Paper
2 pelanggan. Dalam menciptakan loyalitas pelanggan Hotel Aryaduta Jakarta, diharapkan kepuasan pelanggan lebih tinggi dibandingkan di hotel lainnya. Penelitian ini bertujuan menganalisa bagaimana pengaruh E-CRM dan kualitas pelayanan elektronik pada Hotel Aryaduta Jakarta terhadap kepuasan pelanggan dan memiliki dampak pada loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan yaitu Deskripif-Asosiatif, Korelasi Pearson dan Path Analysis. Data dihimpun dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan dengan skala likert yang berguna untuk mengetahui derajat ketidak setujuan atau kesetujuan pelanggan terhadap pernyataan pada kuesioner. Dari hasil pengolahan data diperoleh persamaan sub-struktural 1 yaitu 0,429X1 + 0,108X2 + 0,891ε 1 dan persamaan substruktural 2 yaitu 0,082X1 + 0,077X2 + 0,892Y + 0,324ε 1. E-CRM mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 42,9% dan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 8,2%. Sedangkan kualitas pelayanan elektronik mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 10,8% dan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 7,7%. Kata kunci: Kualitas pelayanan, Promosi, Pengambilan keputusan pembelian, Loyalitas, Path Analysis. Pendahuluan Suatu perusahaan dengan jumlah pelanggan yang besar harus memiliki sistem pelayanan yang sangat baik. Mengingat sepertinya tidak mudah bagi perusahaan memberikan pelayanan jasa yang baik secara bersamaan bagi setiap pelanggannya yang memiliki perbedaan persepsi, keinginan, waktu dan tempat dengan perusahaan tanpa adanya suatu manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) yang efektif. Hal ini menjadi penting untuk diperhatikan sehingga hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan akan tetap terjaga baik untuk jangka panjang, serta mencegah beralihnya pelanggan ke perusahaan pesaing. Hotel Aryaduta Jakarta (HAJ) merupakan perusahaan jasa yang bergerak dibidang perhotelan di Jakarta. Dimana kegiatan utamanya adalah pelayanan terhadap customer. Dalam upaya untuk memperkecil ketidakpuasan customer, perusahaan harus mencari strategi bagaimana cara perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk customer dengan menitikberatkan pada keinginan dan kepuasan customer. Dengan meningkatkan mutu pelayanan oleh suatu perusahaan perhotelan merupakan suatu cara yang nyata dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan customer (Guzzo, 2010) Hotel Aryaduta Jakarta saat telah mengimplementasikan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) kedalam kegiatan perusahaan. Hal ini dilakukan sebagai bentuk melayani serta menjalin relasi yang lebih baik kepada para pelanggan HAJ. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pihak HAJ juga tidak lupa meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan melalui penggunanaan peralatan elektronik terkini untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas pelayanan menggunakan peralatan elektronik tersebut hendaknya sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa dirinya diperhatikan dengan baik. Akan tetapi tentu bukan hal yang mudah bagi HAJ untuk memenangkan persaingan pelayanan jasa ditengah ramainya persaingan bisnis hotel di Jakarta saat ini. Sehingga pihak HAJ merasa perlu untuk mengukur bagaimana tingkat E-CRM dan kualitas pelayanan yang menggunakan peralatan elektronik yang telah diterapkan memuaskan para pelanggan atau tidak, dan
3 akhirnya berujung pada loyalitas para pelanggan HAJ itu sendiri. Kenaikan penjualan di perusahaan A, berarti ada porsi yang hilang diperusahaan B. Apabila hal ini terjadi maka perusahaan B harus mengambil langkah cepat dan tepat untuk mencari kekeliruan dalam perusahannya dan segera melakukan perbaikan. Atas dasar-dasar itulah maka penulis bekerja sama dengan pihak HAJ memutuskan untuk membuat penelitian mengenai E-CRM, kualitas pelayanan yang menggunakan peralatan eletronik, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada Hotel Aryaduta Jakarta. Penelitian ini diberi judul Analisis Pengaruh E-CRM dan Kualitas Pelayanan Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Hotel Aryaduta Jakarta. Electronic Customer Relationship Management Menciptakan suatu hubungan jangka panjang dengan pelanggan biasanya dipandang sebagai kunci untuk memperoleh profitabilitas pada persaingan pasar yang semakin dinamis. E-CRM merupakan salah satu strategi utama dalam industri saat ini yang menjadi paradigma utama dari hubungan pemasaran dalam dunia E-Bisnis (Chen & Hong-Mei, 2004). Menurut (Turban, 2006), E-CRM merupakan pengembangan dari CRM yang dilakukan secara elektronik. Penerapan teknologi dalam CRM merupakan respon terhadap perubahan-perubahan yang ada di dalam dunia bisnis. E-CRM mulai diimplementasikan pada pertengahan tahun 1990an, ketika pelanggan mulai menggunakan web browser, internet, dan touch point elektronik. Dari pengertian-pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa E-CRM merupakan Customer Relationship Management yang diterapkan perusahaan secara elektronik dengan menggunakan media elektronik untuk berinteraksi dengan pelanggan. Beberapa faktor yang menjadi penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi E-CRM (Turban, 2004) yaitu: Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada. Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web. Kualitas Pelayanan Elektronik Dalam beberapa tahun terakhir telah dilakukan penelitian yang dilakukan untuk memahami bagaimana tanggapan pelanggan mengenai kualias pelayanan elektronik (eservice quality) terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini penting untuk mengetahui bagaimana pengetahuan teknologi informasi, pengalaman, tingkah laku dan sikap dari masing-masing pelanggan. (Chen & Macredie., 2005) mengindikasikan bahwa perbedaan masing-masing individu mempengaruhi rasa kepuasan dan menerima penggunaan teknologi informasi seperti media elektronik.
4 Beberapa penelitian tentang kualitas pelayanan telah menyimpulkan bahwa beberapa faktor dari kualitas pelayanan dapat menimbulkan niat seseorang untuk membeli dan pada akhirnya cenderung mengarah pada kepuasan pelanggan. Menurut (Zhang & Prybutok, 2005) kepuasan seorang pelanggan terhadap suatu perusahaan bisa ditentukan dari kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Pelanggan yang puas biasanya akan tetap bersama perusahaan dalam kurun waktu yang lama, maka hal ini akan memberikan dampak bagi perusahaan berupa keuntungan. Pada penelitian ini akan membahas layanan elektronik yang terkait dengan kualitas pelayanan elektronik. Pengertian pelayanan menurut yaitu (Rangkuti & Freddy, 2006): 1. Responsiveness (ketanggapan) Yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability (keandalan) Yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Emphaty (empati) Yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. 4. Assurance (jaminan) Yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. 5. Tangibles (bukti langsung) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. Kepuasan Pelanggan Saat ini perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar, karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas kepada para pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk / jasa maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti & Freddy, 2006). Sesuai dengan yang dikatakan (Saraswati, 2008) menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Ciri-ciri pelanggan yang puas: a. Melakukan pembelian ulang. b. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi). c. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
5 d. Memmbeli produk lain dari perusahaan yang sama. Loyalitas Pelanggan Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut (Foedjiwati & Samuel, 2005). (Krisna, 2007), mengutarakan ciri-ciri pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasa adalah: Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur). Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang lain). Hipotesis Refers others (memberikan referensi pada orang lain). Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing). H1: Semakin baik E-CRM yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. H2: Semakin baik kualitas pelayanan elektonik yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. H3: Semakin baik E-CRM yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan. H4: Semakin baik kualitas pelayanan elektronik yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan. H5: Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi juga loyalitas pelanggan. H6: Semakin baik pelayanan E-CRM dan kualitas pelayanan elektronik secara simultan yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. H7: Semakin baik pelayanan E-CRM dan kualitas pelayanan elektronik yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan serta semakin tinggi juga loyalitas pelanggan. Berikut adalah kerangka pemikiran penelitian: E-CRM (X1) E-Service Quality (X2) Kepuasan Pelanggan (Y) Loyalitas Pelanggan (Z)
6 Metode Penelitian Gambar 1 Kerangka Pemikiran Sumber: Peneliti, 2012 Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan deskriptif dan asosiatif. Unit analisis yang dituju adalah individu, yaitu tamu yang menginap di Hotel Aryaduta Jakarta. Time Horizon yang digunakan adalah Cross Sectional, yaitu suatu penelitian yang dilakukan dalam kurun waktu tertentu (Umar, 2005). Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode probability sampling, yaitu metode simple random sampling. Probability sampling merupakan teknik sampel yang memberi kesempatan sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Simple random sampling yaitu menyebarkan sampel secara acak kepada pelanggan yang menjadi populasi dalam penelitian ini. Jumlah sampel ditetapkan dari populasi tamu Hotel Aryaduta Jakarta yang didapat dari data sekunder perusahaan dan menggunakan teknik pengambilan sample menurut Slovin yaitu 92 orang. Data pada penelitian ini diolah menggunakan software SPSS Metode analisis yang digunakan adalah analisis korelasi sederhana dan path analysis. Hasil Pengolahan Data Berikut ini adalah korelasi antar variabel X1, X2, Y, Z: Tabel 1 Korelasi Antar Variabel Pearson Correlation Z X1 X2 Y Z X X Y Sumber: Peneliti, 2012 Struktur Path Analysis Berikut ini adalah stuktur path analysis setelah dilakukan pengujian X Y Z X Gambar 2 Struktur Path Analysis
7 Sumber: Peneliti, 2012 Pengaruh E-CRM sebesar 0,429 atau 42,9% terhadap kepuasan pelanggan, maka X1 terhadap Y = 0,429. Pengaruh kualitas pelayanan elektronik sebesar 0,108 atau 10,8% terhadap kepuasan pelanggan, maka X2 terhadap Y = 0,108. pengaruh E-CRM sebesar 0,082 atau 8,2% terhadap loyalitas pelanggan, maka X1 terhadap Z = 0,082. Pengaruh kualitas pelayanan elektronik sebesar 0,077 atau 7,7% terhadap loyalitas pelanggan, maka X2 terhadap Z = 0,077. Pengaruh kepuasan pelanggan sebesar 0,892 atau 89,2% terhadap loyalitas pelanggan, maka X2 terhadap Z = 0,892. Pengaruh E- CRM dan kualitas pelayanan elektronik sebesar 0,206 atau 20,6% terhadap kepuasan pelanggan, maka X1 dan X2 terhadap Y = 0,206. Pengaruh E-CRM, kualitas pelayanan elektronik, kepuasan pelanggan sebesar 0,895 atau 89,5% terhadap loyalitas pelanggan, maka X1, X2, Y terhadap Z = 0,895. Simpulan Besarnya nilai pengaruh E-CRM terhadap kepuasan pelanggan sebesar 42,9%. E- CRM memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya nilai yang didapat oleh kepuasan pelanggan Hotel Aryaduta Jakarta (HAJ). Besarnya nilai pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan sebesar 10,8%. Kualitas pelayanan elektronik memiliki kontribusi yang positif dan tidak signifikan terhadap tinggi rendahnya nilai yang didapat oleh kepuasan pelanggan HAJ. Besarnya nilai pengaruh E-CRM terhadap loyalitas pelanggan sebesar 8,2%. E-CRM memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya nilai yang didapat oleh loyalitas pelanggan HAJ. Besarnya nilai pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan sebesar 7,7%. Kualitas pelayanan elektronik memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya nilai yang didapat oleh loyalitas pelanggan HAJ. Besarnya nilai pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 89,2%. Kepuasan pelanggan memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya nilai yang didapat oleh loyalitas pelanggan HAJ. E-CRM dan kualitas pelayanan elektronik secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 20,6%. E-CRM, kualitas pelayanan elektronik dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelangaan sebesar 89,5% Saran Hotel Aryaduta Jakarta disarankan untuk tetap mempertahankan program E-CRM saat ini, karena terlihat hubungan antara E-CRM terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan cukup kuat. Artinya E-CRM dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara efektif dan menciptakan loyalitas pelanggan. Meninjau dan memperbaiki kualitas pelayanan elektronik saat ini, karena terlihat hubungan antara kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan rendah. Pihak manajemen perusahaan dapat melakukan riset secara berkala mengenai hal-hal apa saja yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menganalisa dan mengembangkan faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Karena kepuasan pelanggan berpengaruh sangat kuat terhadap loyalitas pelanggan, maka sebaiknya perusahaan memberikan promo khusus untuk
8 semakin memanjakan pelanggan. Seperti diskon khusus maupun member get member. Sebaiknya perusahaan tetap menggunakan peralatan-peralatan elektronik terkini untuk memuaskan para pelanggan, seperti penerapan sistem touch screen pada ruangan. Merancang strategi baru untuk menarik dan mengikat pelanggan, seperti memperkenalkan member card sebagai bentuk komitmen perusahaan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
9 Referensi Chen, Q. & Hong-Mei, C., Exploring the Success Factors of ecrm Strategies in Practice. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, Volume 11, pp Chen, S. Y. & Macredie., R. D., The assessment of usability of electronic shopping: A heuristic evaluation. International Journal of Information Management, Volume 25(6), p Foedjiwati & Samuel, H., Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 7, pp Guzzo, R., Customer Satisfaction in the Hotel Industry: A Case Study from Sicily. International Journal of Marketing Studies, Volume II, pp Krisna, N., Loyalitas Pelanggan. [Online] Available at: [Diakses 22 Oktober 2012]. Rangkuti & Freddy, Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Saraswati, Kepuasan Pelanggan. [Online] Available at: saraswati.blogspot.com [Diakses 11 November 2012]. Turban, E., Electronic Commerce: A Managerial Perspective New Jersey: Pearson Educative, Inc.. Turban, E., Electronic Commerce: A Managerial Perspective New Jersey: Prentice Hall. Umar, H., Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Zhang, X. & Prybutok, V. R., A consumer perspective of e-service quality. IEEE Transactions on Engineering Management, Volume 52(4), p Riwayat Penulis Mario Susilo lahir Padang, 27 Mei Pada tahun 2013 penulis menyelesaikan pendidikan S1 Manajemen E-Bisnis di Bina Nusantara University.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN. 1) Bagaimana pengaruh antara E-CRM terhadap kepuasan pelanggan?
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 1) Bagaimana pengaruh antara E-CRM terhadap kepuasan E-CRM (X1) berkontribusi positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dari hasil penelitian menunjukkan
Lebih terperinciPENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALITY PADA PERUSAHAAN JASA
ISSN : 2338-4794 Vol. 5. No. 2 M e i 2017 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALITY PADA PERUSAHAAN JASA *) Program Studi Manajemen UNKRIS Alamat:
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian Yongju Jeong dan Yongsung Lee (2010) yang berjudul A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata Subandi Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Semarang Jl. Prof. H. Sudarto, S.H., Tembalang, Kotak Pos 6199/SMS
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Service Quality (Kualitas Pelayanan) 2.1.1.1 Pengertian Quality (Kualitas) Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mereka inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktorfaktor
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LatarBelakang Fokus pada pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords: SERVQUAL, customers loyalty, customers satisfaction. vii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT Nowadays, increasingly stringent competitive pressures make a company must work hard to find a way not run out of the competition. One solution to stay in this circumstance is to maintain customers
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini perubahan teknologi informasi berlangsung dan berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini perubahan teknologi informasi berlangsung dan berkembang secara cepat, sehingga pengelolaan informasi akan lebih mudah diolah dan disalurkan kepada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan.
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Penelitian ini adalah studi yang meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di restoran Tairyo Indonesia yang terletak di
Lebih terperinciABSTRAK. retail marketing mix, loyalitas konsumen, harga, tata letak, dan personalia
ABSTRAK Persaingan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal membuat retail berusaha untuk memberikan layanan belanja yang memuaskan. Pelanggan berharap retail mampu memberikan pengalaman yang positif bagi
Lebih terperinci1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR)
1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR) Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif dewasa ini membuat pelaku pasar lebih
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan di industri seluler saat sekarang ini sedang berkembang pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis yang semakin
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Customer Relationship Management ( CRM ) Menurut Buttle (2007) bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kebutuhan konsumen pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kebutuhan konsumen pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor penting, salah satunya adalah customer satisfaction yang merupakan isu utama dari
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Definisi Konsep Atau Istilah 2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan Layanan dalam konteks bisnis, menurut Tjiptono (2007) kualitas jasa sebagai suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Diah Yulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember
Bisma Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 9, No. 1 Januari 2015 Hal. 17-28 PENGARUH KUALITAS LAANAN, KEPUASAN DAN LOALITAS PELANGGAN Diah ulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember diah.yulisetiarini2@gmail.com
Lebih terperinciPENGARUH CUSTOMER INTIMACY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV RABBANI ASSYSA
No. Daftar 98/H.40.FPEB. 1/PL/2011 PENGARUH CUSTOMER INTIMACY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV RABBANI ASSYSA (Survei Pada Member Rabbani kota Bandung) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan Pengertian kualitas pelayanan menurut (Supranto)(2006) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kemudian
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI II. 1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpikir.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun banyak restoran yang gulung tikar. Sebab, hanya restoran yang dikelola secara profesional
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Rahmi, 2012:1 ) (Rahman, 2005:1)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam situasi perekonomian yang semakin meningkat, perusahaanperusahaan berupaya untuk menunjukan kemampuan dan kualitas diri diantara para pesaingnya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI. sederhana mengenai analisis kinerja Customer Relationship Management
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1.Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan dengan berdasarkan kepada uraian teori-teori dan pengujian analisis korelasi dan regresi linier sederhana
Lebih terperinci201 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes. ISSN (elektronik)
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN GIGI DI KLINIK GIGI MY DENTAL CARE SURABAYA Adityarani Putranti (S Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Manajemen Pemasaran dan Keuangan,
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS: PT. ARTHA BANGKIT CEMERLANG)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS: PT. ARTHA BANGKIT CEMERLANG) Indri Widyana BINUS University Jln. K. H. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat
Lebih terperinciProsiding Manajemen ISSN:
Prosiding Manajemen ISSN: 2460-6545 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Konsumen A-Trinity Ciwalk Bandung) The Relationship Marketing s Influence Toward Customers
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta
Lebih terperinciPENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KARAOKE KELUARGA HAPPY PUPPY DI SURABAYA
i PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KARAOKE KELUARGA HAPPY PUPPY DI SURABAYA ARTIKEL ILMIAH Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Lebih terperinciAnalisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang
Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30-34 ISSN: 0852-3581 Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/ Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
35 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian menurut metode, penulis menggunakan penelitian survey. Menurut Siregar (2013 : 10), Penelitian survey adalah penelitian yang tidak melakukan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Suatu survey pada Pelanggan Bengkel Mobil Non Members Tunas Toyota,Tbk Cabang Gatot Subroto, Bandung) SKRIPSI
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords : Service Quality, Customer Loyalty. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT In the current era of globalization, beauty salon industry is increasing rapidly. The service industries in the services sector emphasizes consideration of the company to increase competitive
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN. asosiatif. Menurut Kusmayadi dan Endar Sugiarto dalam buku Prof. J. Supranto,
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian. Pada penelitian dalam proyek akhir ini, digunakan metode deskriptif dan asosiatif. Menurut Kusmayadi dan Endar Sugiarto dalam buku Prof. J. Supranto, M.A.,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. terdahulu dari Yungkun Chen,Chia-you Chen,Tsuifang Hsieh Correlation of
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Dalam penyusunan ini peneliti telah mempelajari penelitian yang terdahulu dari Yungkun Chen,Chia-you Chen,Tsuifang Hsieh Correlation of service Quality,Customer
Lebih terperinciANALISIS PENERAPAN LOYALTY PROGRAM PADA INDUSTRI PERHOTELAN DI SURABAYA. Christina Esti Susanti ABSTRACT
1 ANALISIS PENERAPAN LOYALTY PROGRAM PADA INDUSTRI PERHOTELAN DI SURABAYA Christina Esti Susanti ABSTRACT Loyalty program, as a type of relationship marketing, consists of economical, social, and structural
Lebih terperinciANALISIS KINERJA INTERPERSONAL RELATIONSHIP TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Survei pada Pelanggan Telkom Speedy di Kota Bandung)
ANALISIS KINERJA INTERPERSONAL RELATIONSHIP TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Survei pada Pelanggan Telkom Speedy di Kota Bandung) Khelvin Aidil Fitriansyah Universitas Pendidikan Indonesia khelvin.aidil@student.upi.edu
Lebih terperinciKata-kata kunci: Kualitas pelayanan jasa dan kepuasan konsumen
ABSTRAK Perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti perhotelan memerlukan faktorfaktor pendukung untuk menarik minat para konsumen agar mau menggunakan jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan jasa
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau pelanggan. Marjin laba yang besar
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Harga Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai
Lebih terperinciABSTRAK. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Mahasiswa
ABSTRAK Dalam menghadapi persaingan, setiap perusahaan baik itu perusahaan dalam bentuk industri maupun perusahaan jasa harus menajamkan strateginya agar dapat berhasil memenangkan persaingan tersebut.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Desain penelitian memiliki definisi sebagai sebuah kerangka kerja yang digunakan dalam melakukan sebuah penelitian. Desain penelitian memberikan serangkaian
Lebih terperinciABSTRACT. The paper title is effects of ticket services quality Primajasa Tour to
ABSTRACT The paper title is effects of ticket services quality Primajasa Tour to customer satisfaction on wearing travel service Primajasa Tour Bandung Jakarta. Quality service is on level expected perfection
Lebih terperinciEVALUASI IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI AKADEMIK ITS MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA WHYTE & BYTHEWAY DAN SERVQUAL
Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia, 2-4 Desember 2013 EVALUASI IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI AKADEMIK ITS MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA WHYTE & BYTHEWAY DAN SERVQUAL Mudjahidin 1), Yogi Agra Wiryawan
Lebih terperinciKata Kunci: Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, Citra Perusahaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
PENGARUH PERSEPSI NILAI, PERSEPSI KUALITAS DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN INDONESIA DI KOTA TEGAL Oleh: Yuniarti Herwinarni dan Gunistiyo ABSTRAK Tujuan
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Melalui hasil pengolahan data, dapat disimpulkan bahwa analisis melalui model jalur ini sebenarnya mampu diterapkan di perusahaan, karena antar variabel memiliki hubungan
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
79 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan desain penelitian deskriptif, di mana tujuan penelitian adalah untuk menguraikan sifat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. Untuk definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual
13 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:6) Pemasaran adalah merupakan proses sosial baik oleh individu maupun kelompok dalam memperoleh apa yang mereka inginkan dan
Lebih terperinciPENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA
PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA OLEH: IMA ROHANA MANURUNG 3103010283 JURUSAN MANAJEMEN
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. para pelanggan baik konsumen maupun perantara. Komunikasi pemasaran atau
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran Komunikasi pemasaran merupakan alat efektif untuk berkomunikasi dengan para pelanggan baik konsumen maupun perantara. Komunikasi pemasaran atau
Lebih terperinciAnton Marjuki Binus University, Jakarta, Indonesia,
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS KONSUMEN CHANDRA SUPERMARKET (PT. SEKAWAN CHANDRA PERSADA) Anton Marjuki Binus University, Jakarta, Indonesia,
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN. Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif,
BAB 3 METODE PENELITIAN 1.1 Metode yang Digunakan Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif, penelitian asosiatif/hubungan adalah penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Perhotelan merupakan industri jasa yang menarik karena berhubungan dengan bidang kepariwisataan. Pariwisata semakin penting dalam perekonomian Indonesia, baik sebagai salah satu penerimaan devisa
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. memenuhi kebutuhannya sehari-hari, baik itu kebutuhan yang bersifat primer
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Belanja merupakan aktivitas keseharian masyarakat, setiap orang perlu memenuhi kebutuhannya sehari-hari, baik itu kebutuhan yang bersifat primer (kebutuhan pokok atau
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)
1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Peneliti bernama Nursyafitri (2009) dengan judul skripsi Pengaruh Tarif
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Peneliti bernama Nursyafitri (2009) dengan judul skripsi Pengaruh Tarif Rp 0,5/ detik kartu Simpati Pede terhadap loyalitas pelanggan P.T Telkomsel Medan.
Lebih terperinciBAB III METODLOGI PENELITIAN. berupa fakta-fakta saat ini dari suatu populasi. Jenis penelitian yang
BAB III METODLOGI PENELITIAN 3.1 Metodelogi Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah metodologi deskriptif (descriptive reaserch), yaitu merupakan penelitian terhadap masalahmasalah
Lebih terperinciMANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era kecanggihan informasi dan teknologi seperti sekarang ini, apapun bisa di perjual belikan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
20 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis penelitian dalam bentuk survey. Penelitian yang dapat menghasilkan sebuah deskripsi tentang apa yang terjadi
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords: Nokia, Product Quality, Loyalty. viii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT In the present era, the development of technology in the world is progressing very rapidly, it also led to competition in the world of business and technology increasingly stringent. This is what
Lebih terperinciJordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93
Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93 Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen
Lebih terperinciOleh * Mumuh Mulyana dan Riawati Tandri * Dosen Tetap Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan Bogor ABSTRACT
JURNAL ILMIAH RANGGAGADING Volume 12 No. 2, Oktober 2012 : 157-162 PENGARUH PERSEPSI TERHADAP PERILAKU PEMBELIAN BLACKBERRY DAN IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Mahasiswa Sekolah Tinggi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Ilias Santouridis dan Panagiotis Trivellas Investigating the impact of
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Di dalam melakukan penelitian diperlukan suatu landasan teori yang akan dipergunakan untuk mendukung teori yang akan diajukan. Landasan yang dapat dipergunakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang membahas tentang pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian terdahulu
Lebih terperinciBAB VI PENUTUP. Berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan ke 100
BAB VI PENUTUP Berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan ke 100 konsumen Rumah Makan Khas Sunda Balibu sebagai responden penelitian, yang kemudian telah diolah dan dilakukan analisis
Lebih terperinciAbstract-Abstrak ABSTRACT
Abstract-Abstrak ABSTRACT Globalization is the case today, providing significant impact on various aspects of human life, especially the economic aspects. One example is Indonesia will face the ASEAN Free
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi
Lebih terperinciAbstrak. Kata Kunci: Service Quality, Loyalitas Pelanggan. Universitas Kristen Maranatha
Abstrak Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan bisnis industri jasa pengiriman barang dari waktu ke waktu yang semakin banyak, sehingga perusahaan harus membuat strategi pemasaran baru
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka simpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan perhitungan yang telah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. wisata bukanlah hal yang baru lagi di kalangan masyarakat Indonesia. Selain
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Di era yang serba mudah seperti saat ini tentunya biro perjalanan wisata bukanlah hal yang baru lagi di kalangan masyarakat Indonesia. Selain itu, tidak sulit untuk
Lebih terperinciBill Ovid Audibeti Panjaitan 1, Naili Farida 2 & Sari Listyorini 3 Abstract
Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Retensi Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Maskapai Penerbangan Sriwijaya Air Semarang Bill Ovid Audibeti Panjaitan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON FILM
JURNAL BISNIS DAN AKUNTANSI ISSN: 1410-9875 Vol. 18, No. 1, Juni 2016, Hlm. 103-108 http://www.tsm.ac.id/jba PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciSandriana Marina Andi Darmawati Indra Setiawan STMT Trisakti STMT Trisakti STMT Trisakti
ISSN 2355-4721 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Penerbangan Full Service Airlines Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Penerbangan
Lebih terperinciBAB 5. SIMPULAN dan SARAN
BAB 5 SIMPULAN dan SARAN 5. 5.1. Simpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang digunakan sesuai dengan tujuan hipotesis yang dilakukan dengan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring semakin pesatnya perkembangan teknologi informasi dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring semakin pesatnya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi saat ini, dunia korespondensi bisnis pun terkena imbasnya. Dan kini seseorang dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa
49 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang telah dilakukan maka pada bab lima ini penulis mengambil kesimpulan hasil penelitian yaitu sebagai berikut: 1.
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Lebih terperinciABSTRAK. Kata Kunci : Kualitas Jasa, Loyalitas Konsumen. i Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Judul penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Hotel Naval, Bandung), di mana maksud penelitian ini adalah untuk untuk mengetahui pengaruh dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dibutuhkan oleh masyarakat luas untuk menjalani aktifitasnya sehari-hari seperti
BAB I PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini transportasi merupakan sarana yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat luas untuk menjalani aktifitasnya sehari-hari seperti melakukan kegiatan
Lebih terperincione-shot atau cross sectional, yaitu sebuah studi yang dilakukan dengan data yang hanya
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis Penelitian yang digunakan merupakan penelitian kausalitas. Dengan penelitian kausalitas ini selain mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciPENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (SURVEY PADA PELANGGAN SPEEDY DI WILAYAH JAKARTA SELATAN)
PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (SURVEY PADA PELANGGAN SPEEDY DI WILAYAH JAKARTA SELATAN) THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE TO THE CUSTOMER LOYALTY (SURVEY ON SPEEDY CUSTOMER IN SOUTH JAKARTA)
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
Lebih terperinciBAB III PERUMUSAN MASALAH
BAB III PERUMUSAN MASALAH III.1 Latar Belakang Persaingan yang semakin ketat dalam sektor otomotif saat ini, khususnya untuk jasa perbengkelan menyebabkan perusahaan harus menciptakan keunggulankeunggulan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinci