BAB III METODOLOGI PENELITIAN. ilmiah, seperti empiris, obyektif, terukir, rasional dan sistematis. Penelitian

Transkripsi

1 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode penelitian kausal. Penelitian kuantitatif adalah suatu penelitian yang didasari oleh filsafat positivisme yaitu ilmu yang valid atau kaidah-kaidah ilmiah, seperti empiris, obyektif, terukir, rasional dan sistematis. Penelitian kausal yaitu penelitian yang menyatakan hubungan sebab akibat antara variabel independen dengan variabel dependen. 1 Dalam penelitian ini akan dijelaskan pengaruh dari variabel relationship marketing yang terdiri dari Kepercayaan (X 1 ), Komitmen (X 2 ), Komunikasi (X 3 ), dan Penanganan Keluhan (X 4 ) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y). 2. Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). 2 Data ini juga dapat diperoleh dari wawancara, observasi, dan lainnya. 3 Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responden (nasabah Bank Nagari KCS Padang). Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung 1Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitataif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2012), h. 37 2Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Metodologi Penelitian: Pendekatan Praktis Dalam Penelitian, (Yogyakarta: ANDI, 2010), h. 44 3P. Joko Subagyo, Metode Penelitian dalam Teori dan Praktek, (Jakarta: Rineka Cipta, 1991), h.87 42

2 43 melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). 4 Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Bank Nagari KCS Padang. B. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Bank Nagari KCS Padang yang berada di Jl Belakang Olo No 36 B, Padang, Sumatera Barat, dimulai dari bulan Juni 2017 sampai selesai. C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah keseluruhan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. 5 Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Nagari KCS Padang di Jl Belakang Olo pada tahun 2017 yang berjumlah orang. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang mewakili keseluruhan anggota populasi, yang memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. 6 Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode kebetulan (accidental sampling) yang merupakan sampel nonprobability. Accidental sampling merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang 4Indriantoro dan Supomo,Metode Penelitian Bisnis, (Yogyakarta: BPFEE UGM, 2002), h. 47 5Nanang Martono, Metode Penelitian Kuantitatif: Analisi isi dan analisis data sekunder, 2010, (Depok : PT. Rajagrafindo Persada), h.76 6Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Rajawali Pers, 2012), h. 119

3 44 n= N 1+Ne 2 orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Untuk menentukan jumlah sampel, penulis menggunakan rumus Slovin sebagai berikut: 7 Dimana: n = Jumlah sampel N = Ukuran populasi e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian diperoleh: Sehingga bila memakai rumus Slovin dengan taraf kesalahan 10% n= D. Definisi Operasional n=99,99(dibulatkan menjadi 100 orang) Definisi operasional merupakan suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dan atau konstrak dengan cara memberikan arti atau melakukan spesifikasi kegiatan maupun memberikan sutau operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel. 8 Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel Bebas (Varibel Independen) 7Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, dan Karya Ilmiah, (Jakarta: Kencana Pernada Media Group, 2011), h.155 8Etta dan Sopiah, op.cit., h. 134

4 45 Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah relationship marketing dengan menggunakan dimensi kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan, maka penulis memberikan definisi operasional sebagai berikut: a. Kepercayaan (X 1 ) Kepercayaan adalah keyakinan nasabah bahwa Bank Nagari akan menepati semua janjinya. Untuk pengukuran variabel kepercayaan ini akan menggunakan indikator yang dikemukakan oleh Ndubisi yaitu kemampuan perusahaan untuk menepati janji yang telah diberikan kepada nasabah atau keandalan, konsisten dan kejujuran karyawan dalam memberikan pelayanan serta kepedulian karyawan perushaan. 9 b. Komitmen (X 2 ) Komitmen adalah keinginan nasabah untuk mempertahankan hubungan yang bernilai dengan Bank Nagari KCS Padang. Untuk pengukuran variabel komitmen ini akan menggunakan indikator yang dikemukakan oleh Ndubisi yaitu sesuai keperluan dan fleksibel. 10 c. Komunikasi (X 3 ) 9Nelson Oly Ndubisi, Relationship Marketing Dan Customer Loyalty, Journal of Marketing Intelligence & Planning Vol 25 No 1 Pp 101, 2007, diakses pukul WIB, 24 Juni Hatane Semuel, Customer Relationship Marketing, Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Perbankan Nasional, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 7 No 1 (2012) hal, 33-41, diakses pada pukul WIB, 24 Juni 2017

5 46 Komunikasi adalah tindakan untuk menjaga hubungan dengan nasabah, menyediakan informasi yang tepat dan akurat, dan mengkomunikasikan secara aktif jika muncul permasalahan. Untuk pengukuran variabel komunikasi ini akan menggunakan indikator yang dikemukakan oleh Ndubisi yaitu tepat waktu, terbaru dan akurat. 11 d. Penanganan Keluhan (X 4 ) Penanganan keluhan merupakan suatu sarana dalam bentuk penanganan masalah. Untuk pengukuran variabel komunikasi ini akan menggunakan indikator yang dikemukakan oleh Ndubisi yaitu dengan menangani konflik sebelum terjadi suatu masalah, karyawan tanggap terhadap keluhan/konflik yang terjadi pada nasabah, dan mendiskusikan atau menyelesaikan suatu keluhan/konflik atau masalah secara terbuka Variabel Terikat (Variabel Dependen) Loyalitas nasabah sebagai variabel terikat (Y). Loyalitas nasabah adalah nasabah yang tetap memakai jasa Bank Nagari KCS Padang. Dalam penelitian ini loyalitas dapat diukur dengan menggunakan teori Griffin yaitu kesediaan nasabah untuk tetap menggunakan jasa Bank Nagari KCS Padang atau pembelian ulang secara teratur, membeli diluar 11Ndubisi, op.cit., 12Gina Herdian dan Widyastuti, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Nasabah Bank BTPN KCP Sepanjang, Jurnal Ilmu Manajemen Volume 1 Nomor 2 Maret 2013, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya, diakses pukul WIB, 24 Juni 2017

6 47 lini produk/jasa, mereferensikan kepada orang lain dan tidak terpengaruh pesaing. 13 Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Dimensi Indikator Sub Indikator Alat Ukur RM Kepercayaan Kepedulian Kejujuran Konsistensi Keandalan RM Komitmen Sesuai keperluan. Fleksibel. R M Komunikasi Informasi terbaru, tepat waktu, akurat. 13Jill Griffin, loc.cit., h. 31 Perusahaan sangat peduli dengan keamanan transaksi nasabah. Perusahaan selalu jujur dalam memberikan layanan yang berkualitas. Perusahaan konsisten dalam menyediakan pelayanan yang berkualitas. Janji perusahaan dapat diandalkan. Perusahaan menyesuaikan diri dengan kebutuhan nasabah. Perusahaan menawarkan layanan secara personal untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Perusahaan fleksibel dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Perusahaan fleksibel ketika layanan mereka mengalami perubahan. Memberikan informasi terbaru. Memberikan informasi tepat Skala Likert Skala Likert

7 48 RM Loyalitas Penanganan Keluhan Menangani keluhan. Cepat tanggap. Mendiskusikan secara terbuka. Pembelian diluar lini produk/jasa. Pembelian ulang secara teratur. Merekomendasi kan. Kebal terhadap daya tarik pesaing waktu. Memberikan informasi akurat. Perusahaan menangani keluhan nasabah sebelum terjadi suatu masalah. Pegawai bank tanggap terhadap keluhan/konflik yang terjadi pada nasabah. Perusahaan mendiskusikan secara terbuka untuk mencari solusi. Mengambil jenis produk lain yang ada pada tabungan. Selalu menggunakan Bank Nagari KCS Padang untuk bertransaksi. Merekomendasikan kepada orang lain untuk menjadi nasabah. Perusahaan selalu menjadi pilihan utama dalam melakukan transaksi perbankan. Skala Likert Skala Likert E. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengumpulkan, memeriksa atau mengolah serta menyajikan data-data. 14 Data 14Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian, (Jakarta: Rineka Cipta, 2009), h. 134

8 49 yang dikumpulkan dalam penelitian digunakan untuk menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan-pertanyaan yang telah dirumuskan. Instrumen untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini berupa kuesioner atau angket yang disusun dengan menggunakan skala likert dengan lima alternatif jawaban dan masing-masing diberi skor. 15 Teknik pengukuran yang ditetapkan adalah berdasarkan rangking atau peringkat dan atribut yang dinyatakan, di mana responden hanya memilih satu dari lima alternatif jawaban yang disediakan. 16 Pilihan Jawaban Sangat Setuju (SS) Tabel 3.2 Skala Likert Setuju (S) Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) Skor F. Pengujian Instrumen Untuk memastikan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini merupakan alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya, maka harus dilakukan uji instrumen terhadap data yang terkumpul. Uji instrumen yang digunakan yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. 17 Untuk menguji uji validitas ini digunakan aplikasi SPSS 20. Validitas pengukuran ini dapat dilihat pada corrected item total 15Muri Yusuf, Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitataif, dan Penelitian Gabungan, (Jakarta: Prenada Media Group, 2014), h Riduwan, Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2010), h Eti Rochaety, Metode Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007), h.57

9 50 correlation yaitu korelasi antara item bersangkutan dengan seluruh item sisa lainnya bernilai positif dan besar dari Keputusan pengujian validitas insrtrumen dilakukan dengan menggunakan taraf signifikansi 5% (0.05), untuk menentukan nilai tabel koefisien korelasi pada derajat bebas (db) = n-2 dengan ketentuan bahawa item pertanyaan atau pernyataan diakatakan valid jika r hitung r tabel, sebaliknya jika r hitung r tabel berarti tidak valid Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan kelanjutan dari uji validitas yaitu uji konsistensi suatu kuesioner, di mana item yang masuk dalam pengujian adalah item yang valid saja. Uji ini digunakan untuk mengetahui konsistensi kuesioner sebagai alat ukur. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali. 19 Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan program SPSS 20. Tingkat reliabilitas dengan metode cronbach alpha diukur berdasarkan skala alpha lebih besar dari 0.6 atau mendekati 1. Kriteria pengujian reliabilitas yaitu jika r tt r tabel berarti reliabel, jika r tt r tabel berarti tidak reliabel. 20 G. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan 18Idris, Aplikasi Model Analisis Data Kuantitatif dengan Program SPSS Edisi Revisi III (Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang. 2013), h Muri Yusuf, op.cit., h Idris, op.cit., h.8

10 51 tertulis kepada responden untuk dijawabnya. 21 Dalam penelitian ini pernyataan yang diajukan kepada responden adalah pernyataan tentang variabel relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah Bank Nagari KCS Padang. Setelah data-data yang diperlukan terkumpul selanjutnya dilakukan verifikasi data, yaitu memeriksa kembali kuesioner yang telah disebarkan apakah telah dijawab dengan lengkap oleh responden. H. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Setelah data terkumpul kemudian disajikan ke dalam distribusi frekuensi untuk dilakukan analisis deskriptif yang digunakan untuk melihat gambaran secara umum tentang variabel yang diteliti dengan analisis persentase. Untuk mencari persentase angket dari responden digunakan rumus sebagai berikut: 22 P = F n X 100% Keterangan: P = Persentase yang dicari F = Frekuensi n = Jumlah responden Untuk menghitung rata-rata skor dari masing-masing item digunakan rumus: Rs = fi. Wi f 21Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2009), h Riduan Akdon dan Sunarto, Pengantar Statistika Untuk Penelitian: Pendidikan, Sosial, Komunikasi, Ekonomi, dan Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2010), h

11 52 Keterangan: Rs = Rata-rata skor F = Frekuensi Wi = Bobot Untuk mengetahui masing-masing kategori jawaban dari deskriptif variabel, maka dapat dilihat dengan menggunakan rumus sebagai berikut: TCR = Rs s x 100% Keterangan: TCR = Tingkat Capaian Responden Rs = Rata-rata skor jawaban responden (rerata) s = Skor ideal (skala likert x jumlah responden) berikut: 23 Kriteria jawaban responden menurut Riduwan adalah sebagai a. Interval jawaban 81% - 100% kategori jawaban sangat kuat b. Interval jawaban 61% - 80% kategori jawaban kuat c. Interval jawaban 41% - 60% kategori jawaban cukup d. Interval jawaban 21% - 40% kategori jawaban lemah e. Interval jawaban 0% - 20% kategori jawaban sangat lemah 2. Analisis Korelasi Teknik analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis yang diajukan serta untuk menjawab rumusan masalah. Pada penelitian ini digunakan analisis korelasi. Analisis korelasi bertujuan untuk mencari hubungan antara kedua variabel yang diteliti. Bentuk korelasi ada dua macam: 24 23Riduwan Akdon, Rumus dan Data dalam Analisis Statistik (Jakarta: Alfabeta, 2007), h Agus Irianto, STATISTIK: Konsep Dasar, Aplikasi, dan Pengembangannya, (Jakarta: Kencana, 2004), h. 133

12 53 a. Korelasi korelasional artinya sifat hubungan antar variabel tersebut tidak menunjukkan sifat sebab akibat, maksudnya sifat hubungan variabel satu dengan variael lainnya tidak jelas mana variabel sebab dan mana variabel akibat. b. Korelasi kausal artinya sifat hubungan antar variabel tersebut menunjukkan hubungan sebab akibat, sehingga jelas variabel mana yang merupakan sebab dan variabel mana yang merupakan akibat. Sifat hubungan atau korelasi adalah: a. Positif, artinya kedua variabel yang dicari korelasinya mempunyai sifat terikat yang searah, apabila salah satu variabel cenderung untuk naik nilainya, maka variabel yang lainnya pun akan naik. b. Negatif, artinya kedua variabel yang dicari korelasinya mempunyai sifat terikat yang berlawanan, apabila salah satu variabel cenderung untuk naik nilainya maka variabel yang lainnya akan cenderung turun. Demikian pula sebaliknya. c. Tidak berkorelasi, artinya variabel yang dicari korelasinya tidak mempunyai ikatan yang tegas, masing-masing variabel cenderung untuk independen (bebas). Dalam penelitian ini penulis melakukan pengujian korelasi dengan menggunakan uji korelasi PPM (Pearson Product Moment) yang dapat dicari dengan rumus: 25 n ( XY ) ( X. Y ) r= 25Andi Supangat, STATISTIKA: Dalam Kajian Deskriptif, Inferensi, dan Nonparametrik, (Jakarta: Kencana, 2007), h. 341

13 54 Dimana: r = Koefisien korelasi satu item dengan item total X = Skor masing-masing responden variabel X Y = Skor masing-masing responden variabel Y n = Jumlah responden Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1 r + 1). Apabila nilai r -1 artinya korelasi atau hubungan X dan Y negatif sempurna (hubungan sangat kuat dan negatif, jika r = 0 artinya tidak ada korelasi atau hubungan X dan Y lemah sekali, dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat dan positif. Sedangkan arti harga r akan dikonsultasikan dengan tabel interpretasi nilai r sebagai berikut: 26 Interpretasi koefisien korelasi nilai r: a. Interval koefisien 0,80 1,000 tingkat hubungan sangat kuat b. Interval koefisien 0,60 0,799 tingkat hubungan kuat c. Interval koefisien 0,40 0,599 tingkat hubungan cukup kuat d. Interval koefisien 0,20 0,399 tingkat hubungan rendah e. Interval koefisien 0,00-0,199 tingkat hubungan sangat rendah 3. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk menyatakan besar kecilnya hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Koefisien determinasi dapat diuji dengan menghitung R Square (R 2 ). Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1. Koefisien determinasi yang semakin mendekati 0 maka semakin kecil hubungan semua variabel bebas terhadap 26Riduwan Akdon dan Sunarto, op.cit., h. 81

14 55 variabel terikat. Jika mendekati angka 1 maka semakin besar hubungan semua variabel bebas terhadap variabel terikat Ibid.,