PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KCP LUBUK BASUNG JURNAL

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KCP LUBUK BASUNG JURNAL Oleh: NASRI MAIDON PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI SEKOLAH TINGGI KEGURUAN ILMU PENDIDIKAN (STKIP) PGRI SUMATERA BARAT PADANG 2016

2

3 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KCP LUBUK BASUNG Oleh,,.,,,, Jl. Gunung Panggilun No.1 Padang Sumatera Barat, Telp. (0751) Fax (0751) Mahasiswa-prodi-pendidikan-ekonomi 2,3 Dosen STKIP PGRI Sumbar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis. (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan. (2) pengaruh kualiatas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. (3) pengaruh kualiatas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. (4) pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. (5) pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Metode penelitan (1) populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan BSM Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung sebesar 3015 nasabah. (2) teknik pen gambilan sampel dalam penilitian ini menggunakan purposive sampling. Hasil penelitian ini menemukan bahwa (1) terdap at pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pada Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung, yang ditunjukan oleh nilai koefisien jalur sebesar 0,562 dengan nilai signifikansi 0,00. (2) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung, yang ditunjukan oleh nilai koefisien jalur sebesar 0,274 dengan nilai signifikansi 0,00. (3) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung, yang ditunjukan oleh nilai koefisien jalur sebesar 0,215 dengan nilai signifikansi 0,00. (4) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepercayaan terh adap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung, yang ditunjukan oleh nilai koefisien jalur sebesar 0,559 dengan nilai signifikansi 0,00. (5) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung, yang ditunjukan oleh nilai koefisien jalur sebesar 0,167 dengan nilai signifikansi 0,00. ABSTRAC This study aims to identify and analyze. (1) the influence of service quality to trust. (2) the effect of service quality on customer satisfaction. (3) the effect of service quality on customer loyalty. (4) the effect of trust on customer loyalty. (5) the effect of customer satisfaction on customer loyalty. Research methods (1) The population in this study were all savings customers BSM Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung of 3015 customers. (2) The sampling technique in this research using purposive sampling. Our research found that (1) there are significant positive and significant correlation between quality of service to trust in Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung, which is shown by the path coefficient value of with a significance value of (2) there are significant positive and significant correlation between quality of service to customer satisfaction at Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung, which is shown by the path coefficient value of with a significance value of (3) there is a positive and significant influence between service quality on customer loyalty to the Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung, which is shown by the path coefficient value of with a significance value of (4) there is a positive and significant effect of trust on customer loyalty to the Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung, which is shown by the path coefficient value of with a significance value of (5) there is a positive and significant influence between customer satisfaction on c ustomer loyalty to the Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung, which is shown by the path coefficient value of with a significance value of Keywords: Effect of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction Against loyaliatas Customers.

4 PENDAHULUAN Salah satu lembaga keuangan yang sangat memainkan peranan penting baik bagi perekonomian di tingkat nasional maupun daerah adalah bank. Dewasa ini pertumbuhan dunia perbankan semakin berkembang di Indonesia yang mendominasi kehidupan masyarakat dalam berbagai kegiatan ekonomi. Masing-masing bank berusaha untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang baik. Dengan maraknya persaingan tersebut perbankan harus menerapkan strategi pemasaran. Hal ini menjadi fenomena yang menarik untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan pada akhirnya berdampak pada keloyalitasan nasabahnya. Loyalitas muncul karena kebutuhan dan keinginan terpenuhi. Kebutuhan adalah sebuah kondisi di mana seseorang merasa kekurangan atas satu barang tertentu dan ada sebuah dorongan untuk memenuhinya. Sedangkan keinginan merupakan kebutuhan manusia yang sudah NAMA TABUNGAN BMS dibentuk oleh budaya dan kepribadian individu. Loyalitas dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas nasabah merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan serta untuk tetap menjadi nasabah dari perusahan tersebut. Loyalitas nasabah merupakan hal yang mutlak bagi bank yang menginginkan tetap eksis dalam usahanya. Mencari nasabah baru adalah hal yang sulit namun jauh lebih sulit untuk mempertahankan nasabah lama. Selain fenomena alasan yang paling mendasar terpilihnya Bank Syariah Mandiri sebagai obyek penelitian ini, maka secara khusus terpilihnya Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Lubuk Basung Kabupaten Agam didasarkan pada fenomena yang tergambar pada tabel 1 berikut ini : Tabel 1 Jenis-jenis Tabungan Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung Periode Agustus Desember 2015 JUMLAH NASABAH TAHUN 2015 Agustus September % Oktober % November % Desember % Tabungan BSM , , , Simpatik BSM TabunganKu Berencana Investa Cendekia Haji Pensiun , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,42 0,36 3,06 3,91 Dollar , , ,57

5 Berdasarkan tabel 1 diketahui bahwa jenis tabungan yang diminati nasabah adalah tabungan BSM. Namun apabila dilihat trend perubahan dari agustus sampai desember terjadi peningkatan jumlah nasabah namun persentase peningkatan jumlah nasabah tersebut mengalami perubahan berfluktuasi setiap bulannya. Terjadinya perubahan yang berfluktuasi jumlah nasabah setiap bulanya tabungan BSM tentunya menjadi sebuah fenomena bagi pihak BSM cabang lubuk basung karena idealnya persentase peningkatan nasabah setiap bulan meningkat, namun kenyataan terjadi demikian berfluktuasi perubahan nasabah tabungan BSM mengindikasikan rendah tingkat loyalitas nasabah terhadap tabungan BSM. Tinggi loyalitas nasabah BSM tentunya dipengaruhi banyak faktor. Faktor yang berkemungkinan dapat mempengaruhi loyalitas nasabah diantaranya kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah. Loyalitas nasabah merupakan sebuah usaha nasabah untuk tetap setia dengan kesadaran, bahwa kesan kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan nasabah yang kuat terhadap suatu produk yang diikuti pembelian ulang. Loyalitas nasabah merupakan salah satu faktor kunci akan kesukseskan dari suatu perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian, terhadap tingkat layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Menurunnya loyalitas nasabah terhadap bank tidak menutup kemungkinan hal tersebut disebabkan oleh kualitas pelayanan yang buruk terhadap nasabah. Kepercayaan nasabah merupakan sebuah jenis refleksi emosional bagi perdagangan. Apabila nasabah mengharapkan suatu pelayanan pada tingkat tertentu, dan yang dirasakannya pelayanan yang diterima lebih tinggi dari apa yang diharapkannya dan tetap menggunakan produk atau pelayanan tersebut, maka nasabah tersebut dapat dikatakan percaya dan loyal. Salah satu faktor yang sangat berperan aktif dalam mendapatkan nasabah yang loyal pada sebuah bank adalah kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang diberikan oleh bank itu sendiri. Baik atau tidaknya pengelolaan suatu bank dapat dilihat dari kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan yang diberikan. Apabila kualitas pelayanan buruk, maka nasabah akan berpikiran bahwa harapannya tidak akan sesuai dengan kenyataan yang nanti akan diterimanya jika ia menabung di bank tersebut. Sebaliknya apabila sebuah bank memiliki kualitas pelayanan yang baik, maka nasabah akan berpikiran bahwa harapannya akan sesuai dengan kenyataan yang nanti akan diterimanya jika ia menabung di bank tersebut atau mungkin akan melebihi harapannya tersebut. Alangkah baiknya apabila sebuah bank dapat menerapkan sebuah kualitas pelayanan yang dapat mengerti kebutuhan nasabahnya, bukan hanya terpaku pada sebuah strategi promosi sehingga kepuasan pun dapat terwujud pada setiap nasabah. KAJIAN PUSTAKA Teori Loyalitas Nasabah Menurut Usmara (2008:122) loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlanggan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah. Menurut Hasan (2008:79) mengemukakan bahwa loyalitas nasabah merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan nasabah mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan nasabah untuk meningkatkan citra positif suatu produk. Teori Kualitas Pelayanan Tjiptono (2007:119) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen secara memuaskan. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.

6 Pengertian kualitas pelayanan menurut Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Zeithaml, et al. (2000). menyatakan bahwa service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Teori Kepercayaan Menurut Peppers and Rogers (2004: 43) kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya. Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan relationship. Kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun relationship, walaupun, menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Kepercayaan merupakan dua komponen yang paling penting dari hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan partner pertukaran mereka. Gefen (20 00) menyatakan bahwa, relationship commitment dan relationship trust adalah kunci bagi kesuksesan pemasaran relasional. Kepercayaan secara langsung membawa perilaku kerjasama yang mendorong kesuksesan pemasaran relasional. Teoti Kepuasan Menurut Kotler (2005:42) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Yamit (2005:78) kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dalam konsep kepuasan konsumen, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk. Hipotesi Penelitian Berdasarkan grand teori dan hasil penelitian terdahulu yang relevan, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut: 1). Ho : Diduga kualitas pelayanan tidak kepercayaan Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Ha : Diduga kualitas pelayanan berpengaruh siginfikan terhadap kepercayaan Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk 2). Ho : Diduga kualitas pelayanan tidak kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Ha :Diduga kualitas pelayanan kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk 3). Ho : Diduga kualitas pelayanan tidak loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Ha : Diduga kualitas pelayanan loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk basung. 4). Ho : Diduga kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Ha : Diduga kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk 5). Ho : Diduga kepuasan nasabah tidak loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Ha : Diduga kepuasan nasabah loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk

7 METODE PENELITIAN Berdasarkan permasalahan yang akan dibahas pada penelitian ini, maka jenis penelitian ini adalah penelitian kausalitas. Menurut Umar (2009:139) bahwa penelitian kausalitas adalah penelitian yang berguna untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Penelitian ini dilaksanakan di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Lubuk Basung Kabupaten Agam. Penelitian dilaksanakan pada bulan juli Populasi dalam peniltian ini adalah seluruh nasabah tabungan BSM Bank Syariah Mandiri Kcp Lubuk Basung sebesar nasabah. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan kriteria atau persyaratan tertentu ( Sugiyono, 2008: 122). Kriteria sampel penelitian adalah 1. Minimal sudah menjadi nasabah 6 bulan. 2. Saldo minimal Rp Sudah pernah bertransaksi minimal 3 kali. Sebelum melakukan penelitian terhadap responden, terlebih dahulu dilakukan uji coba penelitian. Uji coba ini dimaksudkan untuk mengetahui validitas dan realibilitas angket. Validitas didefenisikan, sebagai ukuran seberapa cermat suatu tes melakukan fungsi ukurannya. Suatu alat ukur yang valid tidak sekedar mengungkapkan data dengan tetap, akan tetapi juga harus memberikan gambaran mengenai data tersebut. Suatu tes atau instrumen pengukur dikatakan mempunyai validitas yang tinggi, apabila alat ukur tersebut menjalankan fungsi atau memberikan hasil ukurannya yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran. Sedangkan uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya alat ukur dalam penggunaannya. Untuk mengukur reliabilitas dari suatu instrument, menggunakan Alpha Cronbach s yang didasarkan pada rerata korelasi butir data instrumen pengukuran. Suatu alat ukur dikatakan reliable, apabila mempunyai hasil yang konsisten bila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda (Ghozali, 2011:73). Instrumen yang dipakai dalam variabel itu dikatakan handal apabila memiliki cronbach s alpha lebih dari 0,60 (Ghozali, 2011:73). Variabel Tabel. 3 Hasul Uji Validitas Valid Keterangan Tidak Valid X X X3 6 1 Y 9 3 Variabel Table 4. Hasil Uji Reliabilitas Jumlah item pernyataan Cronbach's Alpha Nilai Kritis Kesimpulan Kualitas (X1) Reliabel Kepercayaan (X2) Reliabel Kepuasan (X3) Reliabel Loyalitas (Y) Reliabel

8 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Tingkat Capain Responden (TCR) Variabel Berdasarkan TCR dari masing-masing variabel bahwa rata-rata variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 4,03 dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 80,54% dengan kategori baik. Skor rata-rata variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 4,20 dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 83,95% dengan kategori baik. Skor rata-rata variabel kepercayaan adalah sebesar 4,22 dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 84,46% dengan kategori baik. Selanjutnya skor rata-rata variabel kepuasan nasabah adalah 4,02 dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 80,36 % dengan kategori baik. Ujian Hipotesis Pengujian Hipotesis Pertama Berdasarkan hasil analisis jalur yang telah dilakukan diketahui bahwa kualitas pelayanan kepercayaan Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung, yang dibuktikan oleh koefisien jalur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan (Px 2 x 1 ) sebesar 0,562 dengan nilai signifikansi 0,00. Nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,00 < 0,05). Hal ini berarti hipotesis pertama diterima pada tingkat kepercayaan 95%. Pengujian Hipotesis Kedua Berdasarkan analisis data untuk pengujian hipotesis kedua diketahui koefisien jalur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah (Px 3 x 1 ) adalah 0,274 dengan nilai signifikansi 0,00. Nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,00 < 0,05). H al ini berarti hipotesis kedua diterima pada tingkat kepercayaan 95%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Hipotesis Ketiga Berdasarkan analisis data untuk pengujian hipotesis ketiga diketahui koefisien jalur pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah (Pyx 1 ) adalah 0,215 dengan nilai signifikansi 0,00. Nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,00 < 0,05). Hal ini berarti hipotesis ketiga diterima pada tingkat kepercayaan 95%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Hipotesis Keempat Berdasarkan analisis data untuk pengujian hipotesis keempat diketahui koefisien jalur pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah (Pyx 2 ) adalah 0,559 dengan nilai signifikansi 0,009. Nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,009 < 0,05). Hal ini berarti hipotesis keempat diterima pada tingkat kepercayaan 95%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Pengujian Hipotesis Kelima Berdasarkan analisis data untuk pengujian hipotesis kelima diketahui koefisien jalur pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah (Pyx 3 ) adalah 0,167 dengan nilai signifikansi 0,009. Nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,009 < 0,05). Hal ini berarti hipotesis kelima diterima pada tingkat kepuasan nasabah 95%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan nasabah loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk

9 PENUTUP Kesimpulan Setelah pengujian hipotesis dilakukan, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah terhadap Tabungan BSM Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Semakin baik tinggi kualitas pelayanan tentu akan meningkatkan rasa percaya nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung terhadap Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan, maka nilai koefisien sebesar 6,75%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berperan dalam membentuk kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk 2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Tabungan BSM Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah tentunya akan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap Tabungan BSM Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, maka nilai koefisien sebesar 0,98%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan cukup berperan dalam menentukan puas atau tidaknya nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk 3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Tabungan BSM Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah tentunya akan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap Tabungan BSM Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, maka nilai koefisien sebesar 12,35% yang terdiri dari pengaruh langsung, maka nilai koefisien sebesar 4,62% dan pengaruh tidak langsung melalui kepercayaan nasabah, maka nilai koefisien sebesar 6,75% dan melalui kepuasan nasabah, maka nilai koefisien sebesar 0,98%. 4. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Tabungan BSM Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Semakin tinggi kepercayaan yang dimiliki oleh nasabah tentunya akan meningkatkan loyalitas nasabah. Artinya tinggi rendahnya loyalitas nasabah akan ditentukan oleh tinggi rendahnya kepercayaan nasabah terhadap Tabungan BSM Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Besar pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, maka nilai koefisien sebesar 31,243%. Hal ini menunjukkan bahwa secara langsung kepercayaan dapat mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Artinya, apabila nasabah merasa percaya tentunya akan membuat nasabah tersebut loyal terhadap Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk 5. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Tabungan BSM Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah tentunya akan mendorong peningkatan loyalitas nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Besar pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, maka nilai koefisien sebesar 2,78%. Hal ini menunjukkan bahwa begitu pentingnya peran kepausan nasabah dalam menentukan tingkat loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Saran 1. Upaya yang dapat dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung berkaitan dengan peningkatkan kualitas pelayanan untuk menujang peningkatkan loyalitas nasabah tabungan adalah : a. Meningkatkan kemampuan karyawan Bank Syariah Mandiri memberikan layanan yang cepat kepada para nasabah. b. Meningkatkan kemampuan karyawan

10 bank syariah mandiri menangani keluhan nasabah secara cepat. c. Meningkatkan kemampuan adanya kesedian karyawan dalam membantu nasabah. d. Meningkatkan kemampuan kesigapan karyawan dalam menerima kritik dan saran. 2. Dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung maka perlu diupayakan untuk meningkatkan kepercayaan nasabah dengan cara : a. Meningkatkan kemampuan teller dalam melakukan penghitungan uang. b. Meningkatkan kemampuan kecepatan waktu penyelesaian transaksi oleh teller. c. Meningkatkan kemampuan pelayanan karyawan atau teller yang cepat waktu. d. Meningkatkan kemampuan ketelitian karyawan atau teller dalam melihat keaslian uang. 3. Upaya yang dapat dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung berkaitan dengan kepuasan nasabah untuk menujang loyalitas nasabah adalah : a. Meningkatkan kemampuan karyawan Bank Syariah Mandiri profesional dalam melayani nasabah. b. Meningkatkan kemampuan pelayanan yang diberikan oleh petugas Bank Syariah Mandiri melebihi yang harapakan. DAFTAR PUSTAKA Gafen, Manajemen Produktivitas Total. PT Gramedia Pustaka Utama. jakarta. Hasan, Ali, 2008, Marketing, cetakan pertama, Penerbit : Medpress, Yogyakarta. Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi 12. Jakarta: PT. Indeks. Supranto Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta: Jakarta. Tjiptono, Fandy 2007, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Usmara, Usri, 2008, Pemikiran Kreatif Pemasaran, cetakan pertama, Penerbit: Amara Books, Yogyakarta. Zeithaml dan Bitner Marketing Manajemen, Ninth Edition, Prentice- Hall International Inc. New Jersey.