BAB 2 LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Asuransi Risiko Menurut Trieschmann, Hoyt, dan Sommer (2005: 3) risiko berkaitan dengan kemungkinan akan kerugian yang mungkin terjadi terutama sesuatu yang bermasalah. Risiko berhubungan dengan ketidakpastian, hal ini terjadi oleh karena kurang atau tidak tersedianya cukup informasi tentang apa yang akan terjadi di masa yang akan datang. Sesuatu yang tidak pasti dapat berakibat menguntungkan atau merugikan. Ketidakpastian yang menimbulkan kemungkinan menguntungkan dikenal dengan istilah peluang, sedangkan ketidak pastian yang menimbulkan akibat yang merugikan dikenal dengan istilah risiko. Risiko dapat dihadapi seseorang atau perusahaan dimana terdapat kemungkinan yang merugikan, hal tersebut merupakan salah satu alasan banyaknya perusahaan yang menjalankan proses bisnisnya untuk menanggulangi risiko-risiko yang di hadapi baik oleh organisasi/perusahaan maupun individu. Perusahaan tersebut biasa kita kenal dengan istilah perusahaan asuransi. 13

2 2.1.2 Definisi Asuransi 14 Definisi asuransi dalam Undang-Undang No.2 tentang usaha perasuransian (1992: 1) menjelaskan bahwa asuransi merupakan perjanjian antara dua pihak atau lebih, dengan mana pihak penanggung (perusahaan asuransi) mengikatkan diri kepada tertanggung (nasabah), dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan atau tanggung jawab hukum pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan Asuransi adalah istilah yang digunakan untuk merujuk pada tindakan, sistem, atau bisnis dimana perlindungan finansial atau ganti rugi secara finansial untuk jiwa, properti, kesehatan dan lain sebagainya mendapatkan penggantian dari kejadian-kejadian yang tidak dapat diduga. Pada dasarnya perusahaan asuransi dibagi kedalam dua kategori, yaitu asuransi umum (general insurance) dan asuransi jiwa (life insurance). Asuransi umum merupakan penanggulangan risiko atas kerugian, kehilangan manfaat dan tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang timbul dari peristiwa yang tidak pasti. Penjaminan ini bersifat jangka pendek (short term) dan biasanya berlangsung selama satu tahun. Sedangkan Asuransi jiwa memberikan jasa dalam penanggulan risiko yang dikaitkan dengan hidup atau meninggalnya seseorang yang dipertanggungkan dan sifatnya jangka panjang (long term).

3 2.1.3 Agen Asuransi 15 Menurut Undang-Undang No.2 tentang usaha perasuransian (1992: 1) mengatakan bahwa Agen asuransi adalah seseorang atau badan hukum yang kegiatanya memberikan jasa dalam memasarkan jasa asuransi untuk dan atas nama penanggung (perusahaan). Secara teori, agen asuransi adalah perwakilan dari perusahaan asuransi yang dipercaya untuk membuat sebuah kesepakatan antara nasabah dengan perusahaan asuransi. Polis asuransi adalah janji dari perusahaan asuransi terhadap tertanggung beserta ahli warisnya yang tercantum dalam polis asuransi. Agen asuransi adalah orang yang mendapatkan kepercayaan penuh untuk melakukan pengamatan & pendekatan, memberikan penawaran, hingga penjualan. Pada saat agen asuransi menjalankan kegiatannya, secara semestinya agen membekali diri dengan pengetahuan produk asuransi beserta kemampuan menerangkan secara baik, lugas, dan lebih penting lagi secara benar tentang manfaat pertanggungan, kegunaan asuransi, serta peraturan dalam menjalankan proses penjualan. Menurut Trieschmann, Hoyt, dan Sommer (2005: 505) karena asuransi merupakan sebuah bisnis yang kompleks, sangat penting bahwa agen harus terlatih dengan baik dan proses merupakan salah satu syarat dari tanggung jawab bisnis.

4 2.2 Kepuasan Definisi Kepuasan Menurut D. Suparto (2006: 61) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap hasil dari suatu produk/jasa dan harapan-harapanya. Kinerja CRM yang berhubungan terhadap kepuasan pelanggan karena suatu tujuan utama dari sebuah sistem CRM yaitu untuk menghasilkan sebuah keputusan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Tanpa adanya pelanggan maka dapat menyebabkan kerugian perusahaan yang akhirnya menyebabkan kebangkrutan. Oleh karena itu perusahaan harus mendeterminasikan siapa saja yang menjadi pelanggan dan karakteristiknya. Demikian juga dengan para agen asuransi dimana para agen tersebut menjual produk asuransi kepada pelanggan secara langsung dan sudahlah merupakan kewajiban perushaan untuk selalu menjaga kepuasan para agen asuransinya dengan memberikan pelayanan yang dapat mendukung proses bisnis para agen asuransinya Faktor Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2003: 22) terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain :

5 17 1. Kualitas produk Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-lain. 2. Kualitas pelayanan Komponen atau driver pembentuk kepuasan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan meliputi: reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. 3. Faktor emosional Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

6 18 5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau suatu jasa Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. 2.3 CRM Definisi CRM CRM merupakan kepanjangan dari Customer Relationship management. CRM merupakan sebuah sistem informasi yang terintegrasi serta digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. Menurut Rainer dan Cegielski (2011: 307) berpendapat bahwa CRM merupakan strategi organisasi yang berfokus kepada pelanggan dan pendorong pelanggan. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan yang sudah dimiliki oleh perusahaan pada saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran (marketing), dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

7 2.3.2 Proses CRM 19 Di dalam bukunya yang berjudul introduction to information system enabling and transforming business, Rainer dan Cegielski (2011: 208) mengatakan bahwa proses CRM diawali dengan proses pemasaran dimana perusahaan menentukan target dan calon pelanggan yang berpotensi sebagai tujuan pemasaran tersebut. Beberapa pelanggan yang berpotensial tersebut akan melakukan proses pembelian sehingga mereka dapat dikatakan sebagai pelanggan. Dari beberapa pelanggan tersebut, mereka akan menjadi repeat customer yaitu akan menjadi pembeli dengan intensitas pembelian yang tinggi dengan kata lain pelanggan-pelanggan tersebut memiliki potensi untuk memberikan nilai lebih bagi perusahaan. CRM bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan para pelangganya yang memberikan nilai tersebut bagi perusahaan. selain itu, CRM juga membantu perusahaan dalam mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang potensial, serta menjalin hubungan baik dengan para pelanggan lama. Berikut ini adalah tiga fase yang umum terjadi di dalam daur hidup CRM : 1. Acquiring Pada fase ini pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik. Dengan beberapa upaya yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk menciptakan suatu

8 20 bentuk ketertarikan dimana calon pelanggan akan menjadi pelanggan bagi perusahaan. 2. Enhancing Pada fase enhancing perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost). 3. Retaining Fase ini merupakan fase dimana perusahaan berusaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan Element Dasar CRM Menurut Rainer dan Cegielski (2011: 310) seluruh kesuksesan di dalam kebijakan CRM dibagi kedalam dua element dasar. Yang pertama perusahaan harus mengidentifikasikan banyak tipe dari customer touch points dan yang kedua perusahaan harus menkonsulidasikan data dari setiap pelanggan. Berikut penjelasan dari kedua element dasar yang ada di dalam CRM.

9 1. Customer Touch points 21 Perusahaan harus mengenali seluruh interaksi yang dimilikinya dengan pelanggan. Interaksi-interaksi tersebut yang dikatakana sebagai customer touch points. Contoh dari customer touch points yang tradisional adalah komunikasi yang dilakukan melalui media telepon, surat secara langsung, dan interaksi yang terjadi secara langsung saat pelanggan mengunjungi lokasi bisnis. Bagaimanapun juga, organisasi CRM harus mengatur banyak customer touch point yang terjadi di dalam penggunakan teknologi yang populer. Seperti melalui , situs web, dan kuminikasi melalui ponsel pintar. 2. Data Consolidation Konsolidasi data memiliki peranan yang penting di dalam organisasi CRM. Dahulunya, data pelanggan dilokasikan di dalam sistem yang terisolasi pada area fungsional di seluruh bisnis. Misalnya, kita tidak jarang menemukan data pelanggan yang tersimpan pada database terpisah di dalam bagian keuangan, penjualan, logistik, dan pemasaran. Meskipun seluruh data yang ada berkaitan kepada pelanggan yang sama, hal ini akan menjadi sulit untuk membagi data yang berada pada area fungsional yang berbeda di dalam perusahaan.

10 22 Data yang terkonsulidasi akan mempermudah dalam pembagian informasi pelanggan yang akan digunakan dalam proses kolaborasi CRM. Sistem kolaborasi CRM memberikan data yang komunikatif, interaktif, dan efektif serta efisien antara pelanggan dengan seluruh area fungsional yang ada di dalam perusahaan Komponen Dasar CRM Menurut Rainer dan Cegielski (2011: 312) sistem CRM di dalam sebuah organisasi mengandung dua komponen dasar yaitu operational CRM dan analytical CRM dan akan dijelskan sebagai berikut : 1. Operational CRM Merupakan salah satu komponen dasar yang ada di dalam CRM yang bertujuan untuk mendukung proses bisnis pada front-office. Di dalam proses ini kaitanya dalam berinteraksi dengan para pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan seperti pada penjualan, pemasaran, dan pelayanan. dua komponen utama dari Operational CRM adalah customer touching application dan customer facing application. Beberapa aplikasi yang termasuk kedalam customer touching application adalah search and comparison capabilities, technical and other information & service, costumized product

11 23 & service, personalized web pages, FAQ (Frequently Asked Questions), loyalty program, dan automed response. Sedangkan aplikasi-aplikasi yang termasuk di dalam customer facing application antaralain seperti customer service and support, SFA (Sales Force Automation), marketing, dan campaign management. 2. Analytical CRM Ketika operational CRM mendukung proses bisnis pada frontoffice, maka analytical CRM menganalisa kebiasaan pelanggan dan partisipasinya di dalam bisnis untuk menyediakan tindakan yang terkait dalam kecerdasan bisnis perusahaan. sebagai contoh, sistem analytical CRM dengan menyediakan informasi yang berkaitan dengan permintaan dan transaksi pelanggan, serta respon pelanggan terhadap pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. beberapa contoh dari teknologi penting yang ada pada analytical CRM antaralain data warehouse, data mining, decicion support, dan business intelligence yang dimana teknologi-teknologi tersebut dapat diguakan oleh perusahaan dalam mendukung kegiatan bisnis perusahaan dengan baik.

12 24 Gambar 2.1 Relationship between operational CRM and analytical CRM. Pada gambar tersebut memperlihathan bagaimana hubungan antara analytical CRM dan operational CRM yang dimana hubungan tersebut dapat mendukung di dalam merancang dan mengeksekusi target pasar hingga bertujuan untuk meningkatkan penjualan perusahaan di dalam pasar 2.4 E-CRM Definisi E-CRM Menurut Chaffy (2009: 2) menyatakan bahwa E-CRM merupakan penggunaan teknologi komunikasi untuk memaksimalkan penjualan kepada pelanggan yang ada dan juga untuk mendorong penggunaan pelayanan online secara berkelanjutan.

13 25 Dengan menggunakan teknologi internet, data mengenai pelanggan dapat dengan mudah diintegrasikan dengan pemasaran, penjualan, analisis dan aplikasi layanan pelanggan. Istilah E-CRM ini mulai dikenal, disaat pelanggan mulai menggunakan web browser, internet, serta gadget-gadget seperti handphone, smartphone, PDA, tablet, dan lainnya, yang membuat perusahaan semakin mudah untuk menjangkau para pelanggan. E-CRM juga mencakup aplikasi proses online seperti segmentasi dan personalisasi. Penggunaan internet, intranet dan ekstranet membuat pelayanan pelanggan dan pelayanan kepada partner menjadi lebih efektif dan efisien. Sehingga disini dapat disimpulkan bahwa E-CRM merupakan penggunaan teknologi informasi berbasis internet untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan pelanggan agar meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan juga dapat digunakan sebagai keunggulan kompetitif bagi perusahaan Manfaat E-CRM Menggunakan internet sebagai hubungan pemasaran dengan melibatkan integrasi antara database dan web site untuk menciptakan suatu hubungan yang sudah ditargetkan oleh perusahaan dan sekaligus sebagai bentuk personalisasi merupakan gambaran umum dari manfaat E-CRM di dalam pemasaran. Hal ini dijelaskan oleh Chaffey dalam bukunya yang

14 26 berjudul E-Business and E-Commerce Management (2009: 487). Berikut ini adalah beberapa manfaat dari pemberdayaan E-CRM di dalam perusahaan, antaralain : 1. Menargetkan biaya dengan lebih efektif. 2. Mencapai kostumisasi masa dari pesan pemasaran. 3. Meningkatkan kedalaman, keluasan, dan sifat hubungan antara perusahaan dengan pelangganya. 4. Biaya yang lebih murah. 2.5 Metodologi Penelitian Rich Picture Menurut Bell dan Simon (2012: 1) berpendapat bahwa Diagram merupakan sesuatu yang bersifat umum dan rich picture merupakan sesuatu yang dapat menggambarkan sesuatu kondisi secara luas dan dapat mengeksplorasi alam bawah sadar mengenai pemahaman terhadap sebuah masalah dalam kondisi tersebut. Rich Picture adalah alat yang sangat ideal untuk mengkomunikasiakan mengenai situasi yang rumit dan bermasalah, dimana di dalamnya terangkum mengenai segala sesuatu yang diketahui pengamat mengenai sesuatu yang telah diteliti sebelumnya.

15 27 Rich Picture juga menunjukan situasi secara keseluruhan yang lengkap dalam sebuah gambar, gambar-gambar yang tersaji di dalamnya memudahkan pembaca untuk memahami mengenai permasalahan yang ada pada situasi tersebut. keterkaitan elemen satu dan lainnya baik langsung maupun tidak langsung dapat dilihat dengan jelas dan tidak membingungkan Gap Analysis Menurut Hoffmn dan Bateson (2011: 321) menyatakan bahwa gap merupakan kesenjangan yang diperoleh antara ekspektasi dengan persepsi yang melibatkan bagian management, karyawan, dan pelanggan. Dalam penggunaan gap analisis dengan kualitas layanan, terdapat 5 perspektif pelayanan dari kualitas layanan yang akan dijelaskan sebagai berikut : 1. Service Gap Merupakan indikasi bahwa adanya perbedaan antara harapan dengan keinginan yang diinginkan oleh pelanggan dengan keadaan yang telah diterima saat ini. 2. Knowladge Gap Merupakan harapan yang diinginkan oleh pelanggan dan juga harapan yang diinginkan oleh pihak manajement perusahaan.

16 3. Standard Gap 28 Kondisi dimana terjadinya ketimpangan antara persepi manajement perusahaan dengan para pelangganya, yang dimana maksud dari hal tersebut adalah standarisasi dari delivery standard. 4. Delivery Gap Kondisi dimana terjadinya persepsi yang diinginkan perusahaan kepada pelanggan dengan keadaan yang telah terjadi sebenarnya di dalam perusahaan tersebut. 5. Communication Gap Kondisi dimana terjadinya kesenjangan antara pelanggan dengan kominikasi yang dimiliki oleh perusahaan, dalam hal ini adalah sehubungan dengan penyampaian informasi secara akurat, tepat tujuan, dan jelas kepada pelanggan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan Service Quality Menurut Hoffmn dan Bateson (2011: 319), langkah pertama yang perlu dilakukan dalam mendefinisikan kualitas pelayanan adalah dengan cara membedakan dengan kepuasan pelanggan karena keduanya saling berhubungan satu samalain. Dimana kepuasan

17 29 pelanggan merupakan sesuatu yang bersifat jangka pendek dan dapat diukur berdasarkan transaction-specific. Sedangkan pada kualitas pelayanan atau service quality adalah sesuatu yang dibentuk dari hasil evaluasi secara keseluruhan dari suatu kinerja jangka panjang. Sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap aktifitas yang ada pada perusahaan yang berhubungan dengan pelanggannya akan menimpulkan kepuasan pelangganyang jika terus menerus ditingkatkan akan menciptakan persepsi mengenai kualitas pelayanan dari perusahaan tersebut E-S-QUAL Dalam bukunya yang berjudul service marketing, Hoffman dan Bateson (2011: 319) mengungkapkan bahwa Service quality digunakan untuk meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan pada bisnis tradisional dengan menggunakan SERVQUAL. Pada bahasan kali ini berfokus kepada pelayanan yang dilakukan oleh PT. AIG Insurance Indonesia yang dimana pelayanan tersebut diberikan secara online melalui website yang telah disediakan yang disebut My AIG Portal. Di dalam web site tersebut para agen dapat menerima beberapa pelayanan yang dibuat secara praktis dan mudah digunakan dimana saja dalam melakukan kegiatan bisnis mereka, dengan

18 30 demikian maka service quality yang akan dianalisa merupakan service quality yang dikemas secara elektronik. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra (2005: 2) untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan melalui web site kepada pelanggan dapat digunakan E-S-QUAL (Electronic Service Quality). Dalam hal ini pelayana online melalui My AIG Portal selalu dipantau keaktifannya para agen terhadap penggunakan situs tersebut, sehinggan E-S-QUAL dirasa cukup untuk menguji kualitas pelayanan kepada agen asuransi yang rutin dalam menggunakan sistem tersebut. terdapat beberapa dimensi yang umum di dalam evaluasi pelayanan, antaralain : 1. Efficiency : kemudahan dalam mengakses web site. 2. Fulfilment : akurasi dari pelayanan yang diberikan, 3. Realibility : merupakan fungsi teknik dari situs yang berjalan dengan baik. 4. Privacy : keamanan dan perlindungan atas informasi dan transaksi yang terjadi di dalam web site.

19 2.6 Object Oriented Analysis and Design (OOAD) 31 Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 60) menyatakan bahwa Object Oriented Analysis (OOA) merupakan sebuah cara untuk menentukan semua tipe objek yang berada di dalam sebuah sistem dan juga untuk menggambarkan interaksi yang dibutuhkan user dalam menyelesaikan tugas-tugasnya. Sedangkan Object Oriented Design (OOD) adalah sebuah cara untuk menyelesaikan semua tipe objek yang harus berkomunikasi dengan user dan perangkat yang ada di dalam sistem, menggambarkan bagaimana objek-objek berinteraksi untuk menyelesaikan tugasnya dan sekaligus untuk memperbaiki definisi masing-masing tipe dari objek sehingga dapat diimplementasikan dengan sebuah bahasa atau lingkungan khusus. Dari beberapa definisi di atas maka dapat dijabarkan bawha Object Oriented Analysis (OOA) dan Object Oriented Design (OOD) dapat di kombinasikan menjadi Object Oriented Analysis and Design (OOAD) yang merupakan sebuah cara untuk menentukan semua tipe objek yang berkerja di dalam sebuah sistem dengan menggunakan interaksi yang dibutuhkan oleh user untuk menyelesaikan tugastugasnya serta untuk memperbaiki definisi masing-masing tipe dari objek, sehingga dapat diimplementasikan dengan menggunakan sebuah bahasa atau lingkungan yang khusus Activity Diagram Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 141), activity diagram merupakan sebuah diagram alur kerja yang sederhana yang menjelaskan di

20 32 dalamnya mengenai aktifitas sejumlah user atau sistem yang melakukan setiap aktifitas berdasarkan alur berkelanjutan mereka. Gambar 2.2 Sample of Activity Diagram

21 2.6.2 Use Case Diagram 33 Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 242) Use case diagram merupakan diagram yang memperlihatkan variasi peran user dan bagaimana user-user tersebut berinteraksi dengan sistem yang digunakan. Use case diagram dapat dengan mudah dibaca dan dimengertikarena karena use case diagram bekerja dengan menggambarkan interaksi yang khas antara para pengguna sistem dan sistem itu sendiri, serta memberikan narasi tentang bagaimana sistem yang digunakan. Gambar 2.3 Sample of Use Case Diagram Usecase diagram membantu untuk mengidentifikasi beberapa proses yang dilakukan oleh user dan yang harus didukung oleh sistem. untuk pengembangan sistem yang lebih baik, kita harus lebih masuk ke level detil

22 34 dengan pendeskripsianya menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009, p249). Untuk mendapatkan level yang lebih detail maka hasil dari use case diagram akan dibahas lebih lanjut melalui use case description Use Case Description Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 250), use case description dibuat untuk mendeskripsikan setiap use case secara lebih rinci sehingga bisa menciptakan sistem yang lebih komprehensif dan jelas sehingga sejalan dengan kebutuhan pengguna. Gambar 2.4 Sample of Use Case Description

23 2.6.3 Class Diagram Domain Model Class Diagram Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 187), domain model class diagram adalah sebuah UML class diagram yang menggambarkan benda-benda yang penting dalam pelaksanaan tugas para pengguna, seperti class-class problem domain, hubungan antar class-class tersebut, dan atribut-atributnya. Domain model class diagram adalah diagram yang digunakan untuk menggambarkan class-class yang terlibat, hubungan antar class-class tersebut serta atribut-atributnya. Gambar 2.5 Sample of Domain Model Class Diagram

24 First Cut Design Class Diagram 36 Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 413), first-cut design class diagram dikembangkan dengan memperluas domain model class diagram. Hal ini dilakukan dalam dua tahap, yaitu mengelaborasi atribut dengan jenis dan informasi tentang nilai awal serta menambahkan panah navigation visibility. Navigation visibility adalah prinsip perancangan dimana sebuah objek dapat melihat atau berinteraksi dengan objek lain. Dalam memulai proses perancangan, pengembangan sebuah first-cut design class diagram berdasarkan domain model class diagram yang telah dibuat pada tahap sebelumnya. Gambar 2.6 First Cut Design Class Diagram

25 2.6.4 Sequence Diagram 37 Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 242) mengatakan bahwa sequence diagram merupakan diagram yang memperlihatkan pesan secara berkelanjutkan antara external actor dengan sistem. Diagram ini juga menunjukkan serangkaian pesan yang dipertukarkan oleh obyek-obyek yang melakukan suatu tugas atau aksi tertentu. Obyek-obyek tersebut kemudian diurutkan dari kiri ke kanan, aktor yang menginisiasi interaksi biasanya ditaruh dipaling kiri dari diagram Multi Layer Sequence Diagram Satzinger, Jackson, dan Burd (2009, p242) juga berpendapat bahwa first-cut sequence diagram hanya berfokus pada class yang ada di domain layer, tahap selanjutnya adalah pengembangan sequence diagram tersebut dengan memperluas objek-objek yang terlibat dengan membuat multilayer design, termasuk view layer dan data access layer.

26 38 Gambar 2.7 Sample of Multi Layer Sequence Diagram User Interface Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 531) mengatakan bahwa user interface merupakan bagian dari sistem informasi yang dibutuhkan oleh user untuk membuat interaksi input dan output. User Interface dapat menerima informasi dari User dan memberikan informasi

27 kepada 39 User untuk membantu mengarahkan alur penelusuran masalah sampai ditemukan suatu solusi. User interface yang ada untuk berbagai sistem, dan menyediakan cara : Input, memungkinkan pengguna untuk memanipulasi sistem dan Output, memungkinkan sistem untuk menunjukkan efek manipulasi pengguna. Gambar 2.8 Sample of User Interface